前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇空乘優(yōu)秀服務(wù)案例范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

空乘優(yōu)秀服務(wù)案例范文第1篇

本人目前正在移動實習(xí)，論文要結(jié)合在移動實習(xí)的經(jīng)驗來寫，再根據(jù)空乘專業(yè)展開來寫。開題報告

論文題目做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員

研究意義和內(nèi)容

一、研究意義：什么是服務(wù)？服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識則是能自學(xué)地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟價值的勞動。

通過此次論文設(shè)計，我更清楚的了解到做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員的必要性和緊迫性。只有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才能與時俱進(jìn)，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經(jīng)驗教訓(xùn)，在積累的基礎(chǔ)上再去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務(wù)方法，更好地把握和滿足被服務(wù)者的需求。相信，通過不斷的創(chuàng)新和積累，我們的服務(wù)觀念一定會有大的飛躍，我們的服務(wù)定會展現(xiàn)另一翻風(fēng)貌。并帶來客觀的社會效益和經(jīng)濟效果。

2、何謂與時俱進(jìn)

職業(yè)道德，服務(wù)意識，組織紀(jì)律等隨著時代潮流而不斷的求進(jìn)步。

二、研究內(nèi)容：

1、首先了解論文題目，懂得其中的意義（與時俱進(jìn)及服務(wù)的含義）。

2、分析當(dāng)今時代服務(wù)的特殊性，服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系，與時俱進(jìn)的必要性和緊迫性

3、闡述在服務(wù)觀念及服務(wù)技能方面如何做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員。

4、最后進(jìn)行總結(jié)，得出此次論文設(shè)計帶給我們的啟示及意義。

三、課題研究的方法：

通過社會調(diào)查、網(wǎng)上收集、課余實習(xí)等方式，以分析、舉例、比較、總結(jié)等手段進(jìn)行課題研究以達(dá)到目的。

四、研究成果：論文

五．參考文獻(xiàn)

有關(guān)一些服務(wù)類的書籍

指導(dǎo)教師意見

結(jié)合自己的專業(yè)和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導(dǎo)作用，具有一定的現(xiàn)實意義，可以進(jìn)行論文的撰寫。

指導(dǎo)教師簽名

年月日

以上只是開題報告的格式，內(nèi)容大致符合要求。

以下是老師對開題報告的回復(fù)

，你好！

論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發(fā)給我。

論文題目：淺談做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員

一、緒論：

1、什么是服務(wù)？服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識則是能自學(xué)地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟價值的勞動。

2、何謂與時俱進(jìn)？

二、克服安于現(xiàn)狀的思想

1、克服安于現(xiàn)狀的思想

2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理調(diào)適知識結(jié)構(gòu)

三、努力提高服務(wù)能力（詳細(xì)舉例論證）

1、進(jìn)行傳統(tǒng)服務(wù)能力的再教育（結(jié)合你現(xiàn)在的實習(xí)內(nèi)容）

2、培養(yǎng)創(chuàng)新能力

3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務(wù)用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。

四、結(jié)論。再次闡述如何做一名與時俱進(jìn)的服務(wù)人員，呼應(yīng)中心論點。

寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進(jìn)行舉例論證，要結(jié)合自己的實習(xí)情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子（承上啟下），在每一部分論證過程中要能自圓其說。

2008年1月20日

以下是我自己找的有關(guān)空乘服務(wù)方面的要點

2、關(guān)于民航服務(wù)理念

3、乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及對策

4、影響民航服務(wù)質(zhì)量因素

6、某航空公司服務(wù)體系分析

7、服務(wù)心理分析

8、如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員

10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力

11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)

12、空乘服務(wù)的發(fā)展方向

13、優(yōu)秀的空乘人員的素質(zhì)

15、飛行中危急事件處理

16、空乘服務(wù)與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務(wù)技巧

19、個性化服務(wù)

20、特殊乘客服務(wù)

21、國內(nèi)外空乘服務(wù)比較

22、未來航空服務(wù)的發(fā)展趨勢

23、關(guān)于空乘服務(wù)人才的培養(yǎng)

24．試論航空公司客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范

25．淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

26．試論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對打造航空公司品牌服務(wù)的重要意義

27．論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響

28．如何提高航空公司對航班延誤的后續(xù)工作質(zhì)量

29．航班延誤的原因剖析

30．論“人文關(guān)懷”精神在民航服務(wù)中的應(yīng)用

31．關(guān)于民航機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)的滿意率調(diào)查

32．淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對策與方法

空乘優(yōu)秀服務(wù)案例范文第2篇

[關(guān)鍵詞]非暴力溝通；空乘溝通；“愛的語言”

俗話說：“良言一句三冬暖，惡言半句六月寒?！薄霸捰腥f，巧者為妙?！?空中乘務(wù)員經(jīng)常會在飛機上遇到一些乘客的“刁難”行為，如何用最舒心的語言和乘客進(jìn)行良好地溝通是空乘每次執(zhí)行航班必須要面對的。溝通能力也體現(xiàn)出一個人的情商，作為一名優(yōu)秀的空乘更要學(xué)會溝通的藝術(shù)，因為在空中服務(wù)過程中，不同的語言會收獲截然不同的效果。所以，有效溝通是空中乘務(wù)員提升服務(wù)質(zhì)量的一個突破點。本文就此要點結(jié)合美國著名的心理學(xué)博士――全球首位非暴力溝通專家馬歇爾？盧森堡教授的非暴力溝通四個要素進(jìn)行探討。

馬歇爾博士發(fā)現(xiàn)了一種神奇而平和的非暴力溝通方式，依照它來談話與聆聽能使人們的情意相通、和C相處。所以有人把它稱作“愛的語言”。通過“愛的語言”，世界各地的人們獲得了愛、和諧與幸福。非暴力溝通有相互聯(lián)系的兩個方面，一個是借助四個要素誠實地表達(dá)自己：觀察、感受、需要、請求。首先，留意發(fā)生的事情，說出自己此刻觀察到的結(jié)果。要點是：清楚地表達(dá)觀察結(jié)果，而不加評估；接著表達(dá)感受，例如受傷、害怕、喜悅、開心、氣憤等；然后，說出何種需要導(dǎo)致那樣的感受；最后，提出具體的請求，即為了改善生活，我的請求是什么。借助這四個要素誠實地表達(dá)自己，是非暴力溝通的一個方面；非暴力溝通的另一方面是關(guān)切地傾聽。我們經(jīng)常說“聽話聽音”――你聽到了對方說話和聽懂了對方說話有很大的區(qū)別。所以我們通過體會他人此刻的觀察、感受和需要，與其建立聯(lián)系，通過聆聽他們的請求來發(fā)現(xiàn)做什么可以幫助他們。保持對傾聽和表達(dá)兩方面的關(guān)注并幫助他人也這么做，雙方便可持續(xù)互動，直至情意相通。使用非暴力溝通時，表達(dá)自己或傾聽他人都是好的開端，它指導(dǎo)我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽方式，不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用“愛的語言”。下面筆者將通過一些具體的案例加以闡述：

案例一：由機機艙的最后一排座椅靠背是不能調(diào)的。飛機平飛后倒數(shù)第二排的乘客把座椅靠背調(diào)下來，影響到最后一排乘客的空間，該乘客要求前排乘客調(diào)直座椅靠背，被拒絕，他就讓乘務(wù)員過來幫忙。如果你是這位乘務(wù)員，該如何讓前排乘客很樂意地配合你的工作？

如果我們用“愛的語言”來征詢乘客的意見――空中乘務(wù)員微微彎下腰，面帶著微笑說：“先生：您好！我看到您后面乘客，因為他的座位不能往后調(diào)，空間有點狹窄，他的身體都坐不直了，我看他有點難受，因為我希望每位乘客都能旅途愉快?。课乙怖斫饽淖龇?，如果您能把座椅調(diào)直一點，他會舒服點，好嗎？謝謝您對我們工作的支持與理解！”

案例二：一個針灸師為了向世人證明針灸的神奇效果，飛機起飛后，在自己身上插滿了銀針，這對乘客的人身安全造成威脅，此時你會怎么做？

？ 空中乘務(wù)員微微彎下腰，和顏悅色地說：“先生：您好！看到您身上插滿了銀針，我想您一定有您的道理，我也理解您的心情，但現(xiàn)在在飛機上，您這樣做，萬一遇到氣流顛簸，可能會對您與其他乘客的生命構(gòu)成威脅！所以我很擔(dān)心，因為我希望每位乘客都是安全的！所以您愿意把銀針取下來嗎？謝謝您對我工作的支持?！?/p>

案例三：一位女士在飛機起飛后打開了手機，并振振有詞地說：“我開的是飛行模式！”如果你是乘務(wù)員，你會怎么處理？

空中乘務(wù)員微微彎下腰，溫和地說：“女士：您好！看到您正在使用手機，我想您可能有急事要處理，但是我擔(dān)心這樣會對飛行構(gòu)成威脅，因為處行狀態(tài)下的手機還是會影響飛機接收信號，為確保大家的安全，請您把手機關(guān)了，好嗎？謝謝您配合我的工作！”

案例四：一位女性旅客按呼喚鈴，小聲告訴你，前排有位男旅客脫了鞋子，氣味很臭，希望你管一管。你怎么處理？

空中乘務(wù)員走到這位男士面前，慢慢地蹲下，小聲地說：“先生：您好！打擾您一下，您是不是坐得時間久了，腳有些不舒服？很抱歉，我的工作做得不細(xì)致，我有點慚愧！因為乘客的滿意是我們最大的愿望。我為您準(zhǔn)備了一雙拖鞋，穿上它，您的腳會舒服很多，您愿意換上嗎？” 一邊說，一邊輕輕地把拖鞋放在乘客的腳邊，乘客穿上鞋后又詢問：“您需要添加飲料嗎？”“您還有其他需要嗎？”“我很高興為您服務(wù)！”

以上四個案例的共同點是：首先，空中乘務(wù)員在心存愛意的基礎(chǔ)上，清楚地表達(dá)了觀察結(jié)果（“看到…狹窄――身子坐不直了”，“看到銀針…危險”，“看到使用手機…危險”，“看到鞋脫了，腳不舒服”）；接著，表達(dá)感受（“我有點難受”，“我很擔(dān)心”，“我很憂慮”，“我有點慚愧”）；再次，說出哪些需要導(dǎo)致了這些感受（“因為我期望每位乘客都能旅途愉快”，“因為我希望您是安全的”，“因為我希望我們大家都是安全的”，“因為乘客的滿意是我們最大的愿望”）；最后，提出具體的請求（“如果您能把座椅重新調(diào)一下，他會舒服點，好嗎”，“您愿意把銀針取下來嗎”，“請您把手機關(guān)了，好嗎”，“您愿意換上嗎？”）?？罩谐藙?wù)員用這四個要素誠實地表達(dá)了自己，并且能站在乘客的角度，換位思考（比如“我理解您的做法”，“我理解您的心情”，“我想您有急事要處理”，“您坐久了，腳有點不舒服……”），最終使雙方情意相通，和諧相處。

應(yīng)用非暴力溝通時應(yīng)該應(yīng)注意以下問題：

與人溝通，就是找到人與人思想上的共同點，之后在這一前提下，和對方達(dá)成共識。一旦我們站在自己的立場上，讓對方接受我們的觀點，基本上就意味著溝通失效。有效的溝通是雙方時刻不忘互相尋求彼此一致的需求，你看起來更為對方著想，其實也符合自己的需求：，最終達(dá)到共贏。所以在非暴力溝通的過程中，還需要注意：其一，區(qū)分觀察和評論，在說出自己觀察到的結(jié)果時，不要包含有評論的內(nèi)容。其二，認(rèn)識到他人的言行并不是我們感受的起因，感受根源于我們自身的需要，我們生氣不是因為他人的言行，而在于我們的想法。其三，區(qū)分請求與命令，提出具體的請求而不是命令，如果請求沒有得到滿足時，對提出請求的人批評和指責(zé)，那就是命令；如果想利用對方的內(nèi)疚來達(dá)到目的，也是命令。命令會讓人們認(rèn)為我們是在強迫他們，他們就不會樂于滿足我們的需要。其四，在誠實地表達(dá)自己的同時，也要全身心地傾聽他人，我們要放下已有的想法和判斷，不帶任何批評或指責(zé)，用心體會他人的感受和需要。

空乘優(yōu)秀服務(wù)案例范文第3篇

眾所周知，空姐的形象和禮儀不僅關(guān)系著航空公司的形象，甚至代表著國家、民族的對外形象。她們在乘客面前所展現(xiàn)出來的一切，包括發(fā)型、妝容、服飾、個人修養(yǎng)和禮貌禮儀等都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的，例如露出8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑，平時需要用牙齒咬著筷子來訓(xùn)練；腰桿筆直地走路，需要通過頭頂著書本走路來訓(xùn)練；走路的步伐大小適宜，除了統(tǒng)一要求穿著西裝裙之外，平時還要用膝蓋夾著筆記本來鍛煉……正是這背后付出的無數(shù)次普通人看不到的嚴(yán)格訓(xùn)練，才有了乘機時我們看到的整齊劃一的空乘人員的服務(wù)，才能感受到無微不至、自然親切的旅程服務(wù)。

為什么我們會覺得空姐的服務(wù)方式和其他服務(wù)人員不一樣？為什么航空公司要花極大的人力物力來培訓(xùn)空姐的禮儀？實際上，禮儀并不僅僅是我們所理解的服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，它的核心作用是為了讓顧客滿意，進(jìn)而給公司帶來利益。

美容師的禮儀對美容院來說，重要性等同于空姐的服務(wù)之于航空公司，禮儀的訓(xùn)練是對習(xí)慣的訓(xùn)練，要讓服務(wù)禮儀逐漸變成企業(yè)員工的一種習(xí)慣，并讓它融入到日常工作的點點滴滴當(dāng)中去。所以，它注定是需要精細(xì)化管理的，其精細(xì)化程度需要企業(yè)預(yù)先思考并設(shè)置各種工作情景。

比如，顧客投訴。假設(shè)某日有位顧客用了一款美容院的日霜之后，發(fā)現(xiàn)自己有些過敏，臉部起了一些小疙瘩，然后致電美容師。一位優(yōu)秀的美容師的應(yīng)答方式應(yīng)該是這樣的：“聽到這個消息真是很抱歉，也很意外，因為您在店的時候，我是用過這款日霜給您護(hù)理的，但是不知道是因為什么原因造成了過敏。如果您方便的話，我上門給您看看？或者您方便時，請帶著這個日霜過來我們店，我一定幫您臉部做些善后的護(hù)理，您放心，這不收費，也讓我順便查查這日霜是不是有些其他問題好嗎？”在這個電話中，美容師并沒有馬上反駁顧客的反饋，而是首先表示了自己的歉意，并且馬上給出了善后的處理計劃，主動地、免費地幫顧客處理“面子”問題并表示要徹查原因。相信再氣憤的顧客這時候也難以再斥責(zé)，對美容院不滿，畢竟對方的態(tài)度是如此的好，并且處處都是在為自己考慮。

但是，在筆者接觸到的很多投訴案例中，有許多案件處理不好以致最后矛盾激化事件升級，恰恰就是因為企業(yè)在處理的細(xì)節(jié)上把握不當(dāng)，反而激發(fā)了顧客心中的怒火。比如一聽到顧客的敘述后，馬上就反駁說：“不可能，我們公司的產(chǎn)品絕對是安全的，而且這款產(chǎn)品當(dāng)時你來店也用過了，一定是其他問題導(dǎo)致的。”相信碰上這樣的答復(fù)，任何一位消費者都會感到萬分不滿，以尋求其他解決辦法，有的可能會惱火的撥打12315，甚至爆料給相關(guān)的新聞媒體。畢竟美容護(hù)膚這東西，不僅因人而異，還因時而異，常常會受到具體情況的影響，比如氣候、飲食、情緒等因素都會影響使用的效果。所以，對于任何一個企業(yè)來說，處理投訴問題可謂是一把雙刃劍，處理好了，能加深顧客對企業(yè)的認(rèn)同感，贏得口碑，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”；處理不好，會造成極其惡劣的影響，甚至危及企業(yè)的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院禮儀規(guī)范管理的最終目的

服務(wù)禮儀是一個非常注重細(xì)節(jié)的概念，比如給顧客端茶倒水時要注意水的溫度及放置在方便顧客取拿的位置；如顧客睡著了，則應(yīng)考慮是否要幫其加蓋一條毛毯，并靜靜地等其自然醒來；工作時應(yīng)關(guān)閉手機，不得已接聽電話時應(yīng)先征求顧客同意；護(hù)理時要適時詢問顧客溫度是否舒適、手法是否合適、力度是否能承受等。

美容院要想做大做強，很大程度上取決于品牌在市場上的認(rèn)知度有多大。而品牌的認(rèn)知度，是通過美容師的言行舉止一點一滴地積累起來的，服務(wù)禮儀不僅要在平時通過學(xué)習(xí)來積累和創(chuàng)新，更要在實踐中不斷摸索和提升，以形成一種良好的習(xí)慣和統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格，所以要關(guān)注每一個員工言行的細(xì)節(jié)。比如一位顧客向自己的朋友推薦自己比較認(rèn)同的美容院時，通常會說：“××美容院很好啊，那里的小陳手法特別不錯，而且人也特別真誠，溝通起來很舒服?！鳖愃七@樣的說法體現(xiàn)了這個美容院很好的口碑形象，一是美容師技術(shù)好，二是美容師溝通起來讓人舒服，愿意與她接觸。這些很大程度上就是美容師的某些行為觸動了顧客。所以，美容院在創(chuàng)業(yè)的初期，禮儀就等于品牌，要想做出品牌，首先就要規(guī)范全體員工的服務(wù)禮儀，直到企業(yè)規(guī)模達(dá)到一定的程度如連鎖經(jīng)營，品牌認(rèn)知度才會轉(zhuǎn)移到LOGO、店面形象等其他因素。

常見的具體做法有――

1.著裝――建議統(tǒng)一著裝，服裝設(shè)計與企業(yè)LOGO相匹配，穿著及佩戴統(tǒng)一的鞋襪、頭巾或圍巾、工牌等；

2.妝容――要求化淡妝，簡潔素雅，將頭發(fā)統(tǒng)一盤起，保證身體無異味，不宜佩戴過多的首飾，特別是手上，以2件以內(nèi)首飾為佳，保持微笑；

3.站姿――挺胸收腹，雙手相握放于小腹前，迎接或與顧客溝通時上半身稍微前傾；

4.坐姿――與顧客面對面溝通時，挺胸收腹，雙叉疊合，與地面成60度角，貼近沙發(fā)或椅子；其余情況則視情形而定，原則上是腿不要分開，腰背要挺直；

5.走姿――挺胸收腹，大腿盡量靠近，走路時稍微比顧客快半個身子，注意用手掌為顧客指引方向；

……

空乘優(yōu)秀服務(wù)案例范文第4篇

南光集團(tuán)作為唯一一家總部在澳門的中央企業(yè)，把認(rèn)真履行中央企業(yè)社會責(zé)任作為第一要務(wù)抓緊抓好。2013年，南光集團(tuán)面對十分復(fù)雜的國內(nèi)外經(jīng)濟形勢，準(zhǔn)確把握經(jīng)濟發(fā)展大勢，沉著應(yīng)對各種風(fēng)險挑戰(zhàn)，生產(chǎn)經(jīng)營取得較好成績，主要指標(biāo)較2012年實現(xiàn)兩位數(shù)以上的增長，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷壯大規(guī)模和實力，各項工作取得明顯進(jìn)展。2014年，南光集團(tuán)繼續(xù)堅持穩(wěn)中求進(jìn)、開拓創(chuàng)新，以深化改革為動力，以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為重點，以員工分享改革發(fā)展成果為落腳點，更好地履行在澳央企的社會責(zé)任，實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展再上新臺階。

夯實根基 強大南光

近幾年來，南光集團(tuán)重點抓了以下三方面的工作：

提升管理 筑牢基礎(chǔ)

按照國務(wù)院國資委的統(tǒng)一部署，南光集團(tuán)全面開展了管理提升活動。這次活動的主題是“強基固本、控制風(fēng)險，轉(zhuǎn)型升級、保值增值，做強做優(yōu)、科學(xué)發(fā)展”。公司董事長許開程在活動動員時指出，加強管理是企業(yè)永恒的主題。管理提升是集團(tuán)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級的客觀要求；是有效化解集團(tuán)管理“短板”，實現(xiàn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然選擇；是應(yīng)對復(fù)雜環(huán)境變化，提升市場抗風(fēng)險能力的現(xiàn)時需要；是落實集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)、進(jìn)一步增強企業(yè)競爭力的有力保障。段洪義總經(jīng)理要求在管理提升活動中應(yīng)做到以下五點：一是要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會國務(wù)院國資委關(guān)于開展管理提升活動有關(guān)指示精神，領(lǐng)會實質(zhì)，明確方向；二是要求各單位結(jié)合實際，全面啟動本單位的管理提升活動，形成全員積極參與的濃厚氛圍；三是要根據(jù)集團(tuán)總體方案的要求和本單位實際情況，抓緊制訂本單位管理提升活動實施意見，查找問題，認(rèn)真整改，務(wù)求實效；四是要加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，使人人有壓力、人人有目標(biāo)，形成管理提升的強大合力；五是要做到開展管理提升活動和做好當(dāng)前各項經(jīng)營管理工作兩不誤、兩促進(jìn)?；顒悠陂g，集團(tuán)公司下發(fā)了《南光集團(tuán)全面開展管理提升活動總體方案》《關(guān)于貫徹落實集團(tuán)全面開展管理提升活動動員大會精神的通知》，訂購了《企業(yè)采購管理輔導(dǎo)手冊》《企業(yè)管理信息化輔導(dǎo)手冊》《企業(yè)全面預(yù)算管理輔導(dǎo)手冊》《企業(yè)全面風(fēng)險管理輔導(dǎo)手冊》《企業(yè)人力資源管理輔導(dǎo)手冊》《企業(yè)安全生產(chǎn)管理輔導(dǎo)手冊》《企業(yè)黨建管理輔導(dǎo)手冊》《企業(yè)社會責(zé)任管理輔導(dǎo)手冊》等，其中《企業(yè)采購管理輔導(dǎo)手冊》，下發(fā)至基層單位。

管理提升活動按三個階段六個環(huán)節(jié)進(jìn)行。第一階段是全面啟動、自我診斷階段。這個階段各企業(yè)要組織動員學(xué)習(xí)、全面查找問題，并同步總結(jié)典型經(jīng)驗。第二階段是專項提升、協(xié)同推進(jìn)階段。這個階段分別開展重點突破和專項提升工作，并與國資委分批推出的典型經(jīng)驗對標(biāo)學(xué)習(xí)。第三階段是持續(xù)改進(jìn)、總結(jié)評價階段。這個階段要做好二三級企業(yè)考核評價，建立管理提升的長效機制，建立持續(xù)推動企業(yè)管理提升的工作機制。不斷創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，務(wù)求取得實效。

南光集團(tuán)下屬公司，根據(jù)自己的工作特色，扎扎實實抓管理，個個公司都有提升管理的方案和行動，他們向先進(jìn)對標(biāo)，環(huán)環(huán)相連，整個提升活動一絲不茍，取得了可喜的效果。

南光集團(tuán)審計監(jiān)察、法律事務(wù)部 充分認(rèn)識法律工作在集團(tuán)管理提升活動中的重要作用。在集團(tuán)管理提升活動動員大會后，及時組織召開了第二季度法制工作例會。結(jié)合法制工作新三年目標(biāo)，提出了“管理提升、法律先行”的工作方針，以“法律要服務(wù)于發(fā)展、法律要有所作為、法律要創(chuàng)造價值、法律要融入業(yè)務(wù)、法律要管理先行、法律要樹立形象”為原則，堅持將管理提升活動貫穿于企業(yè)法律管理的各環(huán)節(jié)，并作為檢驗工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。同時確定了“法律服務(wù)發(fā)展、保障發(fā)展、促進(jìn)發(fā)展”是集團(tuán)法律工作的根本宗旨，進(jìn)一步明確了法律管理提升的思路和原則，深入推進(jìn)管理提升工作。他們設(shè)立了“南光法律大講堂”，在集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)籌備開辟“法律之窗”欄目；推進(jìn)合同清理與普查，草擬合同管理相關(guān)改進(jìn)方案；指導(dǎo)推進(jìn)相關(guān)法律糾紛案件工作，加強專業(yè)指導(dǎo)；部署系列法律學(xué)習(xí)用書編撰工作。成立了以總法律顧問為執(zhí)行主任、法律人員為成員的編撰委員會，組織編寫《澳門法律常識問答》《境外企業(yè)常用法律法規(guī)匯編》《境外企業(yè)典型法律糾紛案例匯編》《澳門與內(nèi)地重點法律比較》《境外企業(yè)常用法律用語簡編》和《集團(tuán)法律人員論文集》等書籍，籌備開展了法律知識競賽；按照集團(tuán)管理提升方案加強評估，查找短板，研究提出提升法律管理、服務(wù)集團(tuán)發(fā)展的具體解決方案，起草“南光集團(tuán)法律風(fēng)險指導(dǎo)意見”，進(jìn)一步完善“重大決策法律審查辦法”。

南光集團(tuán)財務(wù)部 南光集團(tuán)一直注重企業(yè)內(nèi)部管理，建立了一套完整的財務(wù)規(guī)章制度，管理水平逐年提高。這次，通過查找，明確了存在的6個問題，針對問題制定目標(biāo)，力爭用2至3年時間，通過全面開展管理提升活動，全面提升財務(wù)管理水平，使制度建設(shè)更加完善，財務(wù)基礎(chǔ)管理水平明顯提高，東方股權(quán)和中國南光問題得以解決，歷史遺留項目持續(xù)加強清理，財務(wù)隊伍建設(shè)明顯加強，理財文化進(jìn)一步深化。根據(jù)需要，適時梳理修訂集團(tuán)《會計制度》《財務(wù)管理制度》《資金結(jié)算辦法》和《總會計師工作職責(zé)實施管理細(xì)則》，制訂集團(tuán)《全面預(yù)算管理制度》，提高財務(wù)基礎(chǔ)管理水平，加強關(guān)鍵預(yù)算指標(biāo)控制，切實提高全面預(yù)算管理水平，以全面預(yù)算管理促進(jìn)集團(tuán)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。建立銀企戰(zhàn)略關(guān)系，支持集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展，加強資金集中管理、預(yù)算使用、便捷結(jié)算，努力降低財務(wù)費用，做好資金風(fēng)險防范。完善現(xiàn)有NC財務(wù)系統(tǒng)和資金集中管理系統(tǒng)，建立銀企對接系統(tǒng)和全面預(yù)算管理系統(tǒng)。進(jìn)一步完善對集團(tuán)總部與各二級公司共同使用會計檔案保管庫的管理和老員工醫(yī)藥費報銷流程。提高服務(wù)意識水平。繼續(xù)把東方股權(quán)和中國南光問題作為南光集團(tuán)重點工作予以推進(jìn)。繼續(xù)努力，清理歷史遺留項目。招收一批高素質(zhì)的財務(wù)人員充實現(xiàn)有財務(wù)隊伍，改善人才隊伍結(jié)構(gòu)。積極開展以“價值創(chuàng)造”為目標(biāo)、以“誠信規(guī)范、創(chuàng)新提高”為核心內(nèi)容的理財文化相關(guān)活動，與優(yōu)秀中央企業(yè)開展理財文化交流，鞏固和深化理財文化，為集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)。

北京南光石化 積極響應(yīng)集團(tuán)號召，在集團(tuán)管理提升活動動員大會后，公司總經(jīng)理王建立馬上帶領(lǐng)公司上下投入到管理提升活動中來。召集公司全體管理干部和員工學(xué)習(xí)傳達(dá)集團(tuán)許開程董事長和段洪義總經(jīng)理在集團(tuán)全面開展管理提升活動動員大會上的講話，深入學(xué)習(xí)貫徹國資委《關(guān)于中央企業(yè)開展管理提升活動的指導(dǎo)意見》以及王勇主任講話精神，公司上下高度重視，認(rèn)真研討學(xué)習(xí)，積極表態(tài)。公司各部門負(fù)責(zé)人鄭重承諾將切實加強對管理提升工作的領(lǐng)導(dǎo)，履行好自己作為部門第一責(zé)任人的責(zé)任，做到“事必躬親”，親自抓、負(fù)總責(zé)。公司上下做到了抓管理提升與日常經(jīng)營工作兩促進(jìn)，明確管理職責(zé)，落實管理責(zé)任，杜絕扯皮現(xiàn)象，高效運作，切實提升公司管理水平，增強公司競爭力，從而加快公司轉(zhuǎn)型升級步伐，緊跟集團(tuán)前進(jìn)的腳步。

搞好培訓(xùn) 優(yōu)化實力

員工培訓(xùn)，是企業(yè)人力資源資產(chǎn)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。員工培訓(xùn)是提升員工技術(shù)、能力水準(zhǔn)，達(dá)到人與“事”相匹配的有效途徑。員工培訓(xùn)的一個主要方面就是崗位培訓(xùn)，其崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓(xùn)的重要目標(biāo)。崗位人員上崗后需要不斷地進(jìn)步、提高，參加更高層次的技術(shù)升級和職務(wù)晉升等方面的培訓(xùn)，使各自的專業(yè)知識、技術(shù)能力達(dá)到崗位規(guī)范的高一層標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)未來崗位的需要。實踐證明：搞好培訓(xùn)是優(yōu)化公司實力的一條有效途徑。

南光集團(tuán)把培訓(xùn)工作提到強大南光的戰(zhàn)略高度，納入工作的重要日程。組織了國家頒布的《招標(biāo)投標(biāo)法實施條例》培訓(xùn)，總部及部分二級公司相關(guān)人員前往廣州參加了“《招標(biāo)投標(biāo)法實施條例》解讀暨項目招投標(biāo)采購實務(wù)操作與監(jiān)督稽察高級培訓(xùn)班”。與會人員認(rèn)真聆聽授課老師講解，虛心向?qū)＜易稍冋埥?，積極與同行討論交流，進(jìn)一步掌握了政策、了解了形勢、增長了知識、澄清了疑點、更新了觀念、學(xué)習(xí)了方法，為進(jìn)一步做好招投標(biāo)及采購工作奠定了能力基礎(chǔ)、創(chuàng)造了氛圍，實現(xiàn)了比預(yù)期還好的效果。開設(shè)了《商標(biāo)管理法律知識》培訓(xùn)講座，邀請來澳的北京正理商標(biāo)事務(wù)所有限公司崔寧副總經(jīng)理、張宏律師擔(dān)任講師，分別就商標(biāo)戰(zhàn)略與商標(biāo)管理進(jìn)行了宣講。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和二三級公司經(jīng)理以上人員共計50余人參加了培訓(xùn)。北京、上海、無錫、珠海等地企業(yè)還通過視頻遠(yuǎn)程收看了講座。本次知識培訓(xùn)，既有先進(jìn)的理念，又有鮮活的案例，并能與集團(tuán)的實際相結(jié)合，知識點多，針對性強，受到大家的普遍歡迎和認(rèn)同。舉辦了《Office應(yīng)用技巧》提升培訓(xùn)，為進(jìn)一步提高南光集團(tuán)員工辦公軟件應(yīng)用水平，集團(tuán)信息中心委托澳門生產(chǎn)力暨科技轉(zhuǎn)移中心為南光集團(tuán)量身定制了《Office應(yīng)用技巧提升課程培訓(xùn)》套餐課程，在澳各二級單位管理人員踴躍報名參加，課程互動，配以多媒體、上機操作等形式，內(nèi)容生動，大家一致反映受益匪淺。最近，開展了《E-HR系統(tǒng)操作應(yīng)用》普及培訓(xùn)，培訓(xùn)特邀用友澳門分公司孫永祥經(jīng)理為主講師，培訓(xùn)內(nèi)容包括部門檔案、崗位信息、人員信息采集維護(hù)、人員變動管理、合同管理、薪酬管理等模塊，培訓(xùn)有效地推進(jìn)人力資源E-HR系統(tǒng)應(yīng)用，實現(xiàn)人力資源管理規(guī)范統(tǒng)一。

培訓(xùn)工作在南光集團(tuán)二三級單位，也進(jìn)行得如火如荼：南光物流公司舉辦了《供應(yīng)鏈管理知識》培訓(xùn)，邀請澳門大學(xué)工商管理學(xué)院練肇通教授作“現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理中的延遲策略”主題培訓(xùn)，物流公司領(lǐng)導(dǎo)班子及中層以上干部參加培訓(xùn)。通過案例介紹，加深了大家對相關(guān)知識的理解和掌握。中酒帝濠酒店舉辦了《內(nèi)部英語培訓(xùn)班》，為了進(jìn)一步提升前線員工的英語口語的交流能力，帝濠酒店開展了為期三個月的內(nèi)部英語培訓(xùn)班，由前堂菲籍員工AileenSardenia擔(dān)任導(dǎo)師，學(xué)員在堂上積極發(fā)言并與導(dǎo)師做英語溝通，借此提高自身語言社交技巧，增強與外籍顧客溝通的能力，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。澳中汽組織《一線員工服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)，公司邀請珠海資深空乘禮儀培訓(xùn)專家高玲老師為員工培訓(xùn)，結(jié)合客運行業(yè)服務(wù)特點，從職業(yè)素養(yǎng)、儀容儀態(tài)、言行舉止等方面向員工傳授服務(wù)技能，并穿插了大量的案例及互動環(huán)節(jié)，員工積極參與，使員工體會到了注重服務(wù)、掌握服務(wù)技巧的重要性。富豪酒店舉辦《急救護(hù)理基礎(chǔ)常識》講座，特邀澳門勞工事務(wù)局舉辦“急救護(hù)理基礎(chǔ)常識”講座，富豪酒店及其他姐妹酒店員工參加。澳門勞工局培訓(xùn)員通過圖片展示，向大家講解了急救護(hù)理基礎(chǔ)常識、正確處理方法與程序，使員工了解急救護(hù)理、提升應(yīng)對緊急事件的處理能力。致富公司舉辦了富有特色的《如何讓工作更快樂》的培訓(xùn)，培訓(xùn)期間公司停業(yè)，全體領(lǐng)導(dǎo)班子成員和員工都參加，培訓(xùn)的主題是“如何讓工作更快樂”。培訓(xùn)以互動的方式，讓員工在歡快、熱烈的氣氛下，通過游戲及討論，深入體會工作、生活、快樂之間的關(guān)系，從而樹立積極的工作價值觀，認(rèn)識到自己不但生活可以快樂，工作同樣也可以快樂，最終以感恩之心愉悅地工作，在追求企業(yè)發(fā)展及效益的過程中，享受到個人成長的快樂……

以人為本 凝心聚力

企業(yè)的凝聚力是企業(yè)行為的基本標(biāo)志，凝聚力的大小對企業(yè)的效率、利益、長遠(yuǎn)發(fā)展以及企業(yè)成員的成長和發(fā)展有著重要影響。

南光集團(tuán)堅持以人為本，從關(guān)心職工生活入手，不斷提高職工的幸福指數(shù)，讓發(fā)展成果惠及職工，充分調(diào)動了職工的積極性，增強了企業(yè)的凝聚力、戰(zhàn)斗力。集團(tuán)積極為職工群眾辦實事、做好事、解難事。領(lǐng)導(dǎo)堅持深入基層一線看望辛勤奮戰(zhàn)的員工，堅持走進(jìn)職工家庭，了解職工群眾疾苦，幫助解決實際問題，化解職工矛盾。積極組織開展交友幫扶送溫暖等活動，贏得了職工的贊揚。不斷豐富職工業(yè)余文化生活，投資建造職工運動場所，方便職工茶余飯后鍛煉。開展了趣味運動賽、籃球、歌詠、書畫比賽以及三八、五一、六一、八一等文藝活動，豐富了職工群眾的文化生活，凝聚了職工隊伍，促進(jìn)了企業(yè)和諧發(fā)展。

年年舉辦的“登高起步行”活動已經(jīng)成為南光集團(tuán)每年的傳統(tǒng)節(jié)目。2014年3月1日，南光集團(tuán)450多名員工參加，在起步行儀式上段洪義總經(jīng)理發(fā)表了熱情洋溢的講話：一年之計在于春。過去的一年集團(tuán)積極落實國資委提出的各項工作要求目標(biāo)，經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量效益不斷提升。今年集團(tuán)的穩(wěn)中求進(jìn)、開拓創(chuàng)新、深化改革、加快轉(zhuǎn)型發(fā)展等各項工作任務(wù)非常繁重。今年也是我們南光成立65周年，今天我們在這里舉辦集團(tuán)“登高起步行”活動，既是一項傳統(tǒng)的體育活動，也是慶祝南光成立65周年的系列活動之一，希望通過這項活動，讓我們的廣大員工及家屬加強體育鍛煉，增強體質(zhì)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作和生活中去。澳門民政總署派出三名輔導(dǎo)員支持登高活動，沿途講解花草樹木屬性和生態(tài)，以及路邊的坐標(biāo)的作用。員工隊伍歡聲笑語，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下走完了全程。

濠酒店為豐富員工文娛康樂生活，關(guān)心員工精神生活，在酒店行政人事部的牽頭下，在原有員工閱讀室的基礎(chǔ)上，增置了計算機，供中場休息的員工閱讀時事要聞，把握信息脈搏，增進(jìn)知識層面。除此之外，還設(shè)置有供員工閱讀學(xué)習(xí)、休憩的沙發(fā)和各類圖書、報紙及雜志，并定期印制《南光周訊》供員工閱覽，使員工進(jìn)一步了解并學(xué)習(xí)集團(tuán)企業(yè)文化動態(tài)，從而深化員工的精神文明建設(shè)，全面提升員工整體素質(zhì)。

盡心履責(zé) 造福澳門

南光集團(tuán)認(rèn)真按照中聯(lián)辦、澳門特區(qū)政府、國務(wù)院國資委的要求，堅持以“根植澳門”為基礎(chǔ)，積極發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟和低碳經(jīng)濟，加大節(jié)能減排投入，有效降低能源消耗和污染排放，實現(xiàn)了綠色發(fā)展。在做好為澳門居民提供穩(wěn)定、健康、安全的鮮活冷凍食品供應(yīng)方面，在積極支持特區(qū)教育事業(yè)發(fā)展、熱心社會慈善公益活動方面，都發(fā)揮了中央企業(yè)的表率作用，給澳門居民帶來了很多的生活福祉。

發(fā)展澳門低碳循環(huán)經(jīng)濟

南光集團(tuán)根植澳門，秉承“用最好的回報社會”為企業(yè)的宗旨，關(guān)注澳門民生，服務(wù)百姓生活，不斷地為澳門社會發(fā)展注入新活力。南光集團(tuán)投資十億澳門元，爭取用五年時間將天然氣管網(wǎng)覆蓋全澳門主要地區(qū)，為建設(shè)城市環(huán)保、減少大氣污染、保持良好的生態(tài)環(huán)境。南光集團(tuán)將以此為契機，繼續(xù)把引領(lǐng)清潔能源和肩負(fù)社會責(zé)任同企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合在一起，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地建設(shè)好澳門的城市天然氣管網(wǎng)，為澳門市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的能源。

2012年7月，南光天然氣有限公司與澳門特區(qū)政府簽訂《天然氣分配公共服務(wù)批給合同》，得到澳門特區(qū)政府相關(guān)部門的支持，他們?nèi)σ愿?，克服困難，先后完成了天然氣接收減壓設(shè)施和營運中心的建設(shè)，如期向澳門石排灣公屋供應(yīng)管道天然氣，為澳門未來開展環(huán)保能源的推廣和應(yīng)用奠定了堅實的基礎(chǔ)。隨著珠海橫琴澳門大學(xué)校區(qū)的投用及天然氣管道的鋪設(shè)完成，以及澳門主要地區(qū)的天然氣管網(wǎng)陸續(xù)鋪設(shè)延伸，未來將會有更多的澳門居民及工商各界，能夠享受到天然氣環(huán)保能源給日常生活帶來的便利。

2013年6月19日，南光天然氣營運中心正式啟用，標(biāo)志著清潔能源正式進(jìn)入澳門市民的生活，彰顯環(huán)保造福澳人。今年3月份澳門路環(huán)的天然氣接收減壓站投入使用，路凼石排灣公屋是全澳門第一個使用天然氣作為家用燃料的小區(qū)，居雅大廈8座的鄧女士是石排灣首位預(yù)約安裝使用天然氣的用戶。4月23日，現(xiàn)場燃?xì)夤芙玉g爐具、燃?xì)庠嚶⑼恻c火過程順利。

支持特區(qū)教育事業(yè)發(fā)展

教育是特區(qū)最重要的社會事業(yè)之一，直接影響著澳門未來的發(fā)展。作為中央企業(yè)，南光集團(tuán)將始終堅持認(rèn)真履行好所承擔(dān)的社會責(zé)任。長期關(guān)心支持澳門教育事業(yè)的發(fā)展，為澳門培養(yǎng)更多優(yōu)秀人才作出了貢獻(xiàn)。南光集團(tuán)自2004年以來，在澳門濠江中學(xué)設(shè)立“南光教育基金”，每年對該校升讀內(nèi)地重點大學(xué)的10名學(xué)生頒發(fā)獎學(xué)金，鼓勵學(xué)生，并對在該校作出突出貢獻(xiàn)的教職工給予表彰獎勵，為澳門濠江中學(xué)教育事業(yè)的發(fā)展，給予極大的關(guān)心與支持。10年來，南光集團(tuán)的許開程、劉大山、段洪義等領(lǐng)導(dǎo)堅持不懈，代表集團(tuán)向濠江中學(xué)附屬英才學(xué)校捐贈建設(shè)款項300萬澳門幣，對澳門濠江中學(xué)的教育事業(yè)給予極大的關(guān)心。

南光集團(tuán)王彤彥副總經(jīng)理出席濠江中學(xué)第55屆高中畢業(yè)典禮，向本年度優(yōu)秀教師和學(xué)生頒發(fā)了“南光教育獎學(xué)金”。

持之以恒做好公益慈善

2013年是澳門第30屆公益金百萬行。每一屆澳門特區(qū)政府各部門負(fù)責(zé)人、澳門各界人士都參加了百萬行。這天，澳門的街道彩旗飄揚，沿途龍獅起舞，鼓樂喧天，表演節(jié)目精彩紛呈，為慈善嘉年華助興。逾4萬步行者身著帶有企業(yè)機構(gòu)社團(tuán)標(biāo)志的整齊套裝，在行政長官崔世安等帶領(lǐng)下，精神抖擻地為公益齊邁步，隊伍色彩繽紛，場面蔚為壯觀。今年，南光集團(tuán)不僅向公益基金會捐出的善款為歷年來最多，員工募捐的善款也是歷年之最，充分體現(xiàn)了南光人守望相助的愛心，彰顯為善精神，并積極組織廣大員工參加慈善嘉年華――公益金百萬行，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和在澳員工近300人參加，皆為公益齊邁步，沿途歡樂聲不絕，展現(xiàn)了在澳央企良好的精神風(fēng)貌。

向汶川、玉樹、雅安、蘆山等地震災(zāi)區(qū)捐贈。每次地震災(zāi)情發(fā)生，南光集團(tuán)全體員工都十分關(guān)注災(zāi)情，在澳領(lǐng)導(dǎo)班子成員總是及時研究支援地震災(zāi)區(qū)方案，一致決定向災(zāi)區(qū)捐助善款50萬、100萬、200萬......不斷地飛向發(fā)生地震的地方，支援災(zāi)區(qū)人民抗震救災(zāi)、重建家園，發(fā)揮了在澳央企的作用，為澳門中資企業(yè)樹立了良好形象。

此外，澳門工聯(lián)總會長期為澳門社會的穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，南光集團(tuán)向澳門工聯(lián)總會捐贈200萬元，助建工聯(lián)大樓，助推工聯(lián)總會在新時期的各項工作及服務(wù)的落實，并作出更大的努力和貢獻(xiàn)。