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空乘服務(wù)意識(shí)范文第1篇

隨著“天空開放”進(jìn)程的不斷深入推進(jìn)，中國目前正處于“民航大國”向“民航強(qiáng)國”的偉大轉(zhuǎn)變過程中，國家已經(jīng)把航空產(chǎn)業(yè)作為我國最有發(fā)展前景和潛力的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一。按照目前國際民航平均的人機(jī)比100：1，我國民航業(yè)人機(jī)比200：1來計(jì)算，未來20年我國就需要民航類人才48萬人?？梢?，既有實(shí)際應(yīng)用技能，又具有一定理論的航空服務(wù)人才缺口巨大，這些都為航空服務(wù)專業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。

一、航空企業(yè)對(duì)員工的要求

（一）航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的基本要求

1.良好的敬業(yè)精神

空乘服務(wù)工作具有高收入、高風(fēng)險(xiǎn)、高付出、高規(guī)范、高封閉的特點(diǎn)，工作時(shí)間不固定，突發(fā)事件較多，服務(wù)對(duì)象自身素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員面對(duì)任何對(duì)象，都能做好自身的本職工作，在任何環(huán)境下都能堅(jiān)守自己的崗位。

2.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)今的航空公司競爭早已演變?yōu)榱朔?wù)競爭，員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，它不僅僅是一句機(jī)械化的“您好”，“再見”，而是存在于對(duì)客服務(wù)中的每一個(gè)小細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)并非是用僵硬的條款規(guī)定出來的，應(yīng)該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態(tài)度，這樣才能真正成長為一名優(yōu)秀的航天人。

3.溝通技巧

旅客與航空公司之間頻發(fā)沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實(shí)也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務(wù)人員通過肢體、傾聽等相關(guān)技巧，通過自身所具備的心理學(xué)知識(shí)，達(dá)到對(duì)不同群體，如老年旅客、初次乘機(jī)旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。

4.團(tuán)隊(duì)合作能力

團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的工作成果，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績，強(qiáng)調(diào)成員的共同貢獻(xiàn)。航空服務(wù)的復(fù)雜性決定了每個(gè)成員不可能單獨(dú)完成所有的工作，只有在工作中協(xié)同配合，創(chuàng)造性的解決工作中隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，才能達(dá)到我們所期望的讓乘客滿意的服務(wù)。

（二）航空公司崗位職業(yè)能力要求

職業(yè)行動(dòng)能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關(guān)聯(lián)的，具有完整過程的任務(wù)集合，是便于進(jìn)行教學(xué)實(shí)施的內(nèi)容歸納。普通教育以學(xué)科體系為特點(diǎn)，注重知識(shí)的邏輯聯(lián)系和承接關(guān)系，注重概念。而職業(yè)教育是以崗位要求為依據(jù)，構(gòu)建基于工作過程的課程體系，在文化基礎(chǔ)教育、職業(yè)基本能力培養(yǎng)基礎(chǔ)上，以協(xié)調(diào)性的操作技能，程式化的服務(wù)技能，規(guī)范化的管理技能為培養(yǎng)目的。

1.民航客運(yùn)員

主要工作任務(wù)為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業(yè)務(wù)及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關(guān)業(yè)務(wù)。

2.民航貨運(yùn)員

主要工作任務(wù)為收運(yùn)、運(yùn)送、交付貨物，要求員工能夠進(jìn)行檢查、稱重、清點(diǎn)、填單、計(jì)算運(yùn)價(jià)、理貨、表價(jià)、裝卸等工作，同時(shí)能熟練交付貨物，進(jìn)行費(fèi)用處理及異常問題的處理。

3.民航地勤服務(wù)員

主要從事值機(jī)、行李、安檢等服務(wù)工作，應(yīng)熟練掌握客票查驗(yàn)、座位安排、問詢、引導(dǎo)、特殊旅客服務(wù)、民航客運(yùn)、貨運(yùn)安檢等技能。

4.空中乘務(wù)員

主要進(jìn)行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務(wù)及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)流程、緊急安全救護(hù)及設(shè)施設(shè)備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項(xiàng)突發(fā)的異常問題。

二、高職航空服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程構(gòu)建

（一）高職航空服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國專門培養(yǎng)空中乘務(wù)乘務(wù)人才的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已有百余家，在航空服務(wù)的培養(yǎng)方案、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面各具特色。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，依托不同的專業(yè)學(xué)科基礎(chǔ)，形成了不同的專業(yè)建設(shè)走勢(shì)；其二，依托不同辦學(xué)環(huán)境和地域特點(diǎn)，形成了不同的人才培養(yǎng)模式。但在此蓬勃發(fā)展的格局下，我們不得不注意到，航空服務(wù)專業(yè)在學(xué)科建設(shè)上缺乏一定的規(guī)范性、前瞻性和實(shí)用性，學(xué)生接受的理論教學(xué)比實(shí)踐教學(xué)課時(shí)量多，導(dǎo)致學(xué)生實(shí)踐能力較差，在畢業(yè)后無法滿足企業(yè)在職業(yè)素質(zhì)上的需求等嚴(yán)重問題。

以武漢商學(xué)院為例，我院航空服務(wù)專業(yè)按照民航客運(yùn)、貨運(yùn)、地勤、客艙服務(wù)等工作要求，開設(shè)了民航旅客運(yùn)輸、民航貨物運(yùn)輸、民航地勤服務(wù)、民航計(jì)算機(jī)訂票操作、民航職業(yè)素質(zhì)修煉、民航乘務(wù)英語、民航旅客心理學(xué)、空乘服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)、形體訓(xùn)練等，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)基本技能和崗位專業(yè)技能。從總體上看，實(shí)訓(xùn)課程的開設(shè)與推進(jìn)在提高航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的適應(yīng)能力和實(shí)踐能力上確實(shí)起到了一定的作用，但結(jié)合其在整個(gè)專業(yè)設(shè)置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。

（二）航空服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)主要存在的問題

1.對(duì)實(shí)訓(xùn)課程認(rèn)識(shí)不足

長期以來，實(shí)訓(xùn)教學(xué)都被看作是理論教學(xué)的補(bǔ)充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，根本無法達(dá)到深化教學(xué)效果的目的。同時(shí)，由于實(shí)訓(xùn)課程在考核方式上更為隨意，實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)考核也缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致部分學(xué)生在思想上不重視實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，在分組訓(xùn)練的過程中時(shí)常出現(xiàn)“搭便車”的現(xiàn)象，造成實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果不明顯，學(xué)生綜合素質(zhì)提升較慢的現(xiàn)象。

2.實(shí)訓(xùn)操作方法單一

空乘服務(wù)的工作特點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)與溝通交流，這需要員工能夠靈活運(yùn)用知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮。如今，中國民航旅客運(yùn)輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產(chǎn)生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數(shù)起，除了制度原因外，沖突產(chǎn)生的原因其實(shí)不盡相同。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，教師通常會(huì)選擇某一情境作為當(dāng)天實(shí)訓(xùn)的基礎(chǔ)，由教師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范或講解，然后學(xué)生以小組為單位進(jìn)行模擬練習(xí)。但單一的情境會(huì)導(dǎo)致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個(gè)小組演練結(jié)束后，其他的學(xué)生就會(huì)產(chǎn)生倦怠心理，更重要的是，打擊了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也不利于學(xué)生掌握各類突發(fā)事件的處理方法，如何在同一情境下設(shè)置多種可能性成為大多數(shù)教師忽略的一個(gè)重要方面。

3.實(shí)訓(xùn)設(shè)備投入欠缺

作為實(shí)踐性、操作性強(qiáng)的空乘專業(yè)，需要大量的實(shí)習(xí)教學(xué)條件，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設(shè)備、各種應(yīng)急設(shè)備甚至各種機(jī)型的飛機(jī)等。但是購買這些設(shè)備，不僅要求學(xué)校有能力承擔(dān)，還要求學(xué)生數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，如果學(xué)生數(shù)量規(guī)模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當(dāng)前很多開辦該專業(yè)的院校并不具備必要的師資和辦學(xué)設(shè)備，很多學(xué)生在畢業(yè)前幾乎沒有接受過正規(guī)的實(shí)踐教學(xué)訓(xùn)練，有的甚至連飛機(jī)都沒有上過，在這樣的條件下培養(yǎng)出來的學(xué)生，很難符合市場(chǎng)的需要。我院航空服務(wù)專業(yè)已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時(shí)進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)，同時(shí)建有形象設(shè)計(jì)室，禮儀實(shí)訓(xùn)室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業(yè)氛圍，滿足相關(guān)課程的需要，力爭塑造符合航空標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象。然而，這些設(shè)備依然無法滿足專業(yè)建設(shè)的不斷發(fā)展，如民航計(jì)算機(jī)訂票操作課程，由于所需的正版計(jì)算機(jī)訂票軟件價(jià)格昂貴，購置計(jì)劃一再擱置，使得學(xué)生的實(shí)訓(xùn)操作不能良好進(jìn)行。

4.師資力量薄弱

由于行業(yè)需求及專業(yè)發(fā)展的限制，目前國內(nèi)少有航空服務(wù)專業(yè)的本科、研究生教育，因而，現(xiàn)階段從事專業(yè)教學(xué)的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能及相關(guān)的行業(yè)背景，他們經(jīng)過短暫的培訓(xùn)或者自學(xué)就上崗任教，有些甚至連客艙設(shè)備都沒有接觸過，更談不上實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)了，從事實(shí)訓(xùn)教學(xué)便顯得力不從心。而一些外聘的行業(yè)人員，由于空乘服務(wù)工作時(shí)間的不確定性，通常只能進(jìn)行短時(shí)間集訓(xùn)或講座，不能長期按課程安排在校內(nèi)從事教學(xué)工作，這些都成為實(shí)訓(xùn)教學(xué)發(fā)展的瓶頸。

三、航空服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程改革思路

（一）建立相對(duì)獨(dú)立的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系

實(shí)訓(xùn)教學(xué)的主要目的是對(duì)學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新的培養(yǎng)，對(duì)學(xué)生敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，同時(shí)，也是學(xué)生實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)向?qū)I(yè)技能轉(zhuǎn)變、學(xué)生角色向員工角色轉(zhuǎn)變的重要過程。

根據(jù)專業(yè)崗位對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)，分析典型工作任務(wù)，整合典型工作任務(wù)形成行動(dòng)領(lǐng)域，將行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域，從而構(gòu)建學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程體系。根據(jù)專業(yè)核心技能，確定專業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域，并列出專業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域的教學(xué)情境，整合如職業(yè)素質(zhì)修煉、形體訓(xùn)練、服務(wù)禮儀等專業(yè)基礎(chǔ)課程，空乘服務(wù)溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業(yè)核心課程，以及客艙技能綜合實(shí)訓(xùn)、航空保健與急救等專業(yè)拓展課程，形成一套相對(duì)獨(dú)立的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，從而應(yīng)改變過去依附理論教學(xué)的狀況。

（二）確立科學(xué)的實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想

是否能符合企業(yè)崗位要求，做到“學(xué)”與“用”的無縫對(duì)接，是衡量一個(gè)專業(yè)教學(xué)效果的重要標(biāo)準(zhǔn)，其中理論與實(shí)踐能否在工作過程中得以高度結(jié)合，實(shí)訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要了。實(shí)訓(xùn)課程除了可以在專業(yè)課程內(nèi)部進(jìn)行橫向融合外，也可與其他基礎(chǔ)課程進(jìn)行縱向的整合。以《空乘服務(wù)溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：

這樣，一方面將空乘服務(wù)播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對(duì)語言基礎(chǔ)發(fā)音的重復(fù)練習(xí)；另一方面與民航交際英語相結(jié)合，能更好的針對(duì)空乘服務(wù)過程當(dāng)中容易遇到的各種溝通場(chǎng)景，進(jìn)一步突出工作實(shí)用性，從而減少重復(fù)教學(xué)帶給學(xué)生的厭倦感，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量及效率。在中英文語言基礎(chǔ)之上，再對(duì)學(xué)生進(jìn)行播音訓(xùn)練、用語技巧訓(xùn)練及特殊情況的溝通訓(xùn)練，則能更系統(tǒng)的根據(jù)不同工作任務(wù)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。

高職院校應(yīng)進(jìn)一步加大市場(chǎng)鏈條上航空公司這一重要環(huán)節(jié)的聯(lián)系，充分利用校外實(shí)習(xí)基地等有利條件，征詢行業(yè)專業(yè)人士的要求與建議，依據(jù)瞬息萬變的行業(yè)發(fā)展及時(shí)對(duì)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)作出調(diào)整，甚至聘請(qǐng)專業(yè)人才為實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行合理的設(shè)定，讓校內(nèi)實(shí)訓(xùn)能真正符合企業(yè)的人才需求標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生離開校園就能真正成為符合行業(yè)要求的合格員工。

（三）建立新的實(shí)訓(xùn)考核體系

目前的實(shí)訓(xùn)課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進(jìn)行一次總結(jié)性的考核，這種方式教師往往只看到了學(xué)生最后一次的課堂表現(xiàn)，不能很好的檢驗(yàn)學(xué)生在各個(gè)知識(shí)環(huán)節(jié)的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當(dāng)日學(xué)完當(dāng)日考核，這種方式注重了每一個(gè)知識(shí)環(huán)節(jié)的掌握，但容易造成學(xué)生臨時(shí)抱佛腳的應(yīng)試態(tài)度，到期末結(jié)束時(shí)已把前期所學(xué)的知識(shí)遺忘了。因此，新的實(shí)訓(xùn)考核體系不僅應(yīng)對(duì)每次的實(shí)訓(xùn)課程設(shè)有明確的量化達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要在課程完成后進(jìn)行綜合考核。這種全程參與的實(shí)訓(xùn)考核方式，不僅能讓教師在成績?cè)u(píng)定時(shí)兼顧到考核的公平性與學(xué)生綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，也能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，有利于實(shí)訓(xùn)教學(xué)的開展。

（四）完善教師結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

空乘服務(wù)意識(shí)范文第2篇

關(guān)鍵詞：空乘專業(yè) 自律能力 語言溝通 實(shí)訓(xùn)教學(xué)

中圖分類號(hào)：F240

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）12-234-02

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長和經(jīng)濟(jì)全球化，商務(wù)往來、旅游探親等活動(dòng)越來越頻繁，同時(shí)伴隨著我國低空空域的開放，航空運(yùn)輸業(yè)迎來了快速發(fā)展期。目前，我國航空運(yùn)輸發(fā)展迅速，已經(jīng)發(fā)展成為民航大國，據(jù)估計(jì)到2020年底，我國大中型飛機(jī)會(huì)達(dá)到4000～5000架，，航線也在日益增多。隨著航線的增多，高素質(zhì)的空乘服務(wù)和管理人才需求增多，使得空乘教育持續(xù)升溫，空乘專業(yè)在國內(nèi)院校遍地開花。與此不太協(xié)調(diào)的是，教育質(zhì)量卻參差不齊，據(jù)航空公司等招聘單位反映，有不少畢業(yè)生英語聽說讀寫能力差，聽不懂，也說不流暢，只是掌握了一些化妝技能、形體和禮儀知識(shí)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，滿足不了航空公司對(duì)人才的要求。另一方面是航空公司招聘乘務(wù)員方式的轉(zhuǎn)變，除了到院校招聘外，還實(shí)行社會(huì)海選，不少培訓(xùn)公司和機(jī)構(gòu)也通過短期培訓(xùn)加入到培訓(xùn)空乘人員的競爭隊(duì)伍行列。因此，對(duì)于院校來說，改革教學(xué)內(nèi)容和教育方式，培養(yǎng)優(yōu)秀的空乘服務(wù)和管理人才是一個(gè)需要不斷研討的課題。以下從幾個(gè)方面談?wù)劊绾芜M(jìn)一步培養(yǎng)優(yōu)秀的空乘服務(wù)和管理人才，提高育人效果。

一、加強(qiáng)自律和德育

在空乘人員提供航空服務(wù)的過程中，會(huì)遇到各種各樣的特殊情況，如遇到因?yàn)樘鞖庠虻炔豢煽沽?dǎo)致的航班延誤，旅客有時(shí)候情緒也會(huì)十分激動(dòng)，難以安撫，這需要空乘服務(wù)人員具備一定的應(yīng)急處理能力，良好的溝通能力和很好的心理素質(zhì)。另外，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對(duì)狹小，又處于萬米高空，處在這樣的工作環(huán)境中，還需要為旅客提供各種服務(wù)，如介紹安全須知、提供餐飲服務(wù)等，需要空乘人員有足夠的耐心和細(xì)心。然而，報(bào)考空乘專業(yè)的學(xué)生大多數(shù)出生在城市，且絕大多數(shù)為獨(dú)生子女，這些孩子從小被溺愛，呵護(hù)，接受別人的關(guān)愛多，付出的少，有很強(qiáng)的自我和自主意識(shí)。這就意味著如果想讓這些學(xué)生成為合格乃至優(yōu)秀的空乘人員，將來能為旅客提供無微不至的貼心服務(wù)需要加強(qiáng)訓(xùn)練和培養(yǎng)。高?？粘藢I(yè)的日常教學(xué)工作、教學(xué)實(shí)習(xí)管理、學(xué)生日常管理等方面需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成合力，服務(wù)于既定的培養(yǎng)目標(biāo)。

空乘服務(wù)人員必須能夠吃苦耐勞，同時(shí)具備良好的品德，，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，才能勝任職業(yè)的需求。對(duì)于空乘專業(yè)的學(xué)生，需要加強(qiáng)道德教育，內(nèi)容應(yīng)該包括尊老愛幼，服從管理，樂于助人，吃苦耐勞等方面。道德教育要從小處做起，從規(guī)范學(xué)生的日常行為規(guī)范做起，無論上課期間，還是課外活動(dòng)，都應(yīng)該嚴(yán)格的要求，讓同學(xué)們養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，最終內(nèi)化為自覺自然的行為。為了使得管理讓同學(xué)們樂于接受，可以多搞些活動(dòng)，比如主題班會(huì)活動(dòng)，主題可以靈活多樣，如感恩、愛心、愛國等，可以根據(jù)不同時(shí)機(jī)，搞不同的活動(dòng)，如感恩節(jié)，父（母）親節(jié)，中秋節(jié)等，可以感恩，團(tuán)聚等為話題，如9月18日，12月9日等可以愛國為主體。為了規(guī)范同學(xué)們的日常行為，可以舉行寢室文化評(píng)比，班級(jí)儀容儀表評(píng)比等活動(dòng)。另一方面可以開展相應(yīng)的拓展訓(xùn)練來提高同學(xué)們的協(xié)作意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神，互助意識(shí)，同時(shí)開展一些戶外體育競賽活動(dòng)，如10公里競走等活動(dòng)，來磨練同學(xué)們的意志力，培養(yǎng)其耐心。同時(shí)組織開展各種文體活動(dòng)，如禮儀比賽，歌詠比賽等活動(dòng)。通過一系列的比賽，各類活動(dòng)的開展，可以培養(yǎng)空乘學(xué)生良好的衛(wèi)生習(xí)慣、生活習(xí)慣、穩(wěn)健的心理素質(zhì)、正確的人生觀和高尚的道德品質(zhì)。

二、注重語言能力和溝通技巧的培養(yǎng)

航空服務(wù)工作主要是面對(duì)面地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通和服務(wù)，能夠與各國的旅客進(jìn)行交流，服務(wù)人群多樣。因此我國航空公司的招聘條件中，要求對(duì)英語、小語種外語、普通話非常熟練，特別是口語。語言不僅包括音語言，還包括身體語言?？粘藢I(yè)的學(xué)生應(yīng)該具備良好的語言表達(dá)能力，首先需要講好普通話，做到發(fā)音準(zhǔn)確，語調(diào)生動(dòng)，表達(dá)清楚。針對(duì)此，我們要求和督促在校學(xué)生養(yǎng)成每日講普通話的習(xí)慣，多進(jìn)行演講比賽，講故事比賽，辯論賽等。針對(duì)外語教學(xué)，應(yīng)側(cè)重英語聽、說能力的培養(yǎng)，聘請(qǐng)外教，這樣的話，學(xué)生可以直接與外國人交流，既能訓(xùn)練學(xué)生具有良好的英語聽說能力，又可以鍛煉學(xué)生勇于面對(duì)外國人講英語的膽量。同時(shí)在晚自習(xí)和其他課外活動(dòng)時(shí)間，可以播放英文電影，每周播放一次，可以在英文課上跟老師一起探討英文電影的內(nèi)容，自由探討，隨意討論，提高同學(xué)們學(xué)習(xí)英語的興趣，增強(qiáng)其語感和使其語音語調(diào)生動(dòng)形象。對(duì)于英語和二外，除了課堂教學(xué)之外，應(yīng)當(dāng)定期舉行英語角活動(dòng)，每周一個(gè)話題，提前公布，讓學(xué)生提前準(zhǔn)備，自由操練，也可以舉辦英語演講比賽，英語話劇表演等活動(dòng)，提高同學(xué)們學(xué)習(xí)英語的積極性。在課堂教學(xué)中，不論是外語，還是聾啞語，都應(yīng)該較多地采用情景教學(xué)模式，可以針對(duì)機(jī)艙里的各種工作場(chǎng)景，如給送餐、急救、特殊乘客提供服務(wù)等場(chǎng)景，讓學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。總而言之，應(yīng)該充分利用每節(jié)課，以及課外活動(dòng)，來培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力。同時(shí)，在掌握語言聽說能力的基礎(chǔ)上，需開設(shè)一些溝通課程，讓學(xué)生學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)，以便在今后的工作中能夠得心應(yīng)手。

三、為適應(yīng)航空旅游業(yè)發(fā)展對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的要求，拓寬學(xué)生知識(shí)面

隨著航線的增多及對(duì)低空空域的開放，傳統(tǒng)旅游服務(wù)逐漸進(jìn)入高空領(lǐng)域，會(huì)形成航空旅游業(yè)。航空旅游業(yè)的發(fā)展，將會(huì)讓空乘專業(yè)的學(xué)生擁有更為廣泛的就業(yè)機(jī)會(huì)。將來，空姐可能不僅僅限于一般的客艙服務(wù)，可能產(chǎn)生空中導(dǎo)游等工作崗位，為旅客提供廣泛休閑、娛樂和旅游服務(wù)?？粘藦臉I(yè)人員除必須具備本專業(yè)的基本知識(shí)和專業(yè)知識(shí)如具備扎實(shí)的航空理論知識(shí)，嫻熟的設(shè)備操控和服務(wù)技能外，需要涉獵人文地理、民俗文化等相關(guān)的知識(shí)。空乘專業(yè)的學(xué)生們除了擁有高雅的氣質(zhì)，良好的心理素質(zhì)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)之外，擁有廣博的旅游知識(shí)，才能在航空服務(wù)領(lǐng)域有更多的工作和提升的空間。

四、加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)，提高學(xué)生實(shí)踐技能

1.以校園文化為載體，拓展空乘專業(yè)學(xué)生的行為素質(zhì)能力。加強(qiáng)空乘學(xué)生的日常管理，為了提升空乘學(xué)生的職業(yè)形象，每日需要對(duì)空乘學(xué)生的著裝，儀容儀表，形體儀態(tài)等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范和要求。要求學(xué)生每日上課期間，應(yīng)該時(shí)時(shí)做到，以便養(yǎng)成良好的習(xí)慣。同時(shí)，要求空乘專業(yè)的學(xué)生堅(jiān)持每日做禮儀操，形成良好的行為習(xí)慣。

2.加強(qiáng)行為能力的培養(yǎng)。空乘專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備高雅的氣質(zhì)，文明的語言，大方的形象。為此，學(xué)校應(yīng)該經(jīng)常讓學(xué)生參加市里重大活動(dòng)的禮儀接待，同時(shí)開展模擬客艙服務(wù)等活動(dòng)，增強(qiáng)其行為素質(zhì)能力。針對(duì)空乘專業(yè)的學(xué)生，學(xué)校需定期組織職業(yè)技能競賽，通過英語演講，職業(yè)形象展示以及模擬艙演習(xí)等活動(dòng)，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)空乘學(xué)生的專業(yè)技能。

3.拓寬實(shí)踐渠道。目前大多數(shù)的空乘專業(yè)院校在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方面缺少必備的設(shè)施與設(shè)備，不具備基本的實(shí)訓(xùn)條件，需要充分利用校內(nèi)外資源，合理規(guī)劃，面向社會(huì)，充分利用社會(huì)資源，積極參與社會(huì)服務(wù)，組織學(xué)生參加政府企業(yè)的大型活動(dòng)，讓學(xué)生參加多種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，提高學(xué)生的服務(wù)技能和吃苦精神，以改變畢業(yè)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升其綜合素質(zhì)和對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)能力。另一方面積極與航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，利用他們的設(shè)備和資源，讓學(xué)生能夠理論和實(shí)踐相結(jié)合，以便提高其對(duì)工作的適應(yīng)性。

4.加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。在師資隊(duì)伍方面，要走出去，也要請(qǐng)進(jìn)來。一方面，教師需要接受外訓(xùn)，接受有航空一線工作經(jīng)歷的專家的培訓(xùn)，以提高教師的實(shí)踐技能和教學(xué)水平；另一方面，也要引進(jìn)人才，積極聘請(qǐng)航空行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的從業(yè)人員，作為專職專業(yè)教師，提高教師隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，另外也可以聘請(qǐng)航空行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的從業(yè)人員擔(dān)任兼職教師，建立起一支行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的較為穩(wěn)定的兼職教師隊(duì)伍。由于他們長期在航空公司工作，了解空乘行業(yè)發(fā)展形勢(shì)和最新的信息，可以彌補(bǔ)校內(nèi)教師專業(yè)知識(shí)的缺乏和信息的閉塞等不足之處。除此之外，聘請(qǐng)航空行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的從業(yè)人員參與探討空乘服務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，根據(jù)工作要求優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，使得培養(yǎng)的人才更符合市場(chǎng)的需求。

五、結(jié)束語

針對(duì)生源實(shí)際，面對(duì)航空公司等用人單位對(duì)于人才的要求，一方面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生吃苦耐勞精神、紀(jì)律性、服從性、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，另一方面加強(qiáng)對(duì)學(xué)生外在形象的塑造，加大禮儀課、化妝課、形體課的開設(shè)量，同時(shí)把這些行為規(guī)范在每一天的培B之中。因?yàn)楹娇展究粘巳藛T將面對(duì)面對(duì)旅客進(jìn)行服務(wù)，所以應(yīng)該著重培養(yǎng)學(xué)生的語言溝通能力，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于普通話、英語、二外、聾啞語學(xué)習(xí)，做到能夠自如交流，同時(shí)針對(duì)航空院校實(shí)訓(xùn)資源缺乏的狀況，充分利用校內(nèi)外資源，必須面向社會(huì)，與社會(huì)服務(wù)相結(jié)合，另一方面積極與航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力，全面提升學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)及行為能力，把學(xué)生培養(yǎng)成合格的空中乘務(wù)專業(yè)人才。

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空乘服務(wù)意識(shí)范文第3篇

1空中乘務(wù)專業(yè)人文素養(yǎng)的現(xiàn)狀

航空公司對(duì)空乘人員的人文素養(yǎng)要求較高，作為一個(gè)服務(wù)性崗位，空乘工作面向于世界各國旅客，乘務(wù)員與旅客之間彼此有著語言、文化、信仰、習(xí)俗等方面的差異。這就要求學(xué)生在未來工作中必須具備良好的交際能力、心理承受力、自我管理能力及團(tuán)隊(duì)合作精神等。從人才培養(yǎng)的角度，不僅要培養(yǎng)其扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐技能，還應(yīng)注重人文素質(zhì)的培養(yǎng)，讓其具備積極樂觀的人生態(tài)度、良好的心理素質(zhì)、較強(qiáng)的溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力及責(zé)任感。目前，空乘專業(yè)學(xué)生多為90后獨(dú)生一代，良好的經(jīng)濟(jì)條件和備受寵愛的成長經(jīng)歷，讓他們往往個(gè)性鮮明，性格開朗，個(gè)人意愿強(qiáng)烈，喜歡交際，樂于接受新生事務(wù)。但另一方面，遇事缺乏主見，比較情緒化，容易忽略他人感受，獨(dú)立能力和應(yīng)變能力不強(qiáng)。由于空乘專業(yè)的特殊性，學(xué)生在校期間會(huì)經(jīng)歷航空公司的嚴(yán)格篩選和考核面試，部分學(xué)生的自卑怯懦、不善溝通，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的缺乏，均與航空企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)要求存在一定的差距。由于本專業(yè)學(xué)生就業(yè)期望值普遍很高，社會(huì)對(duì)專業(yè)教育的評(píng)價(jià)主要是看就業(yè)率的高低，而“上機(jī)率”也是學(xué)生和家長選擇該專業(yè)的重要指標(biāo)。筆者通過專業(yè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)部分學(xué)生對(duì)人文素養(yǎng)的基本內(nèi)涵了解不具體，普遍認(rèn)同人文素養(yǎng)培育的重要性，但對(duì)如何提高的途徑不明確。因此，在教學(xué)過程中，容易過于強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能教育，而在人文素質(zhì)、社會(huì)學(xué)科教育上往往不太重視，表現(xiàn)在部分學(xué)生在文明行為，文化思潮方面意識(shí)淡薄。

2開展人文素養(yǎng)培育的意義

目前，我國的空乘專業(yè)學(xué)歷教育主要以大專為主，在三年的學(xué)制中，大一和大二階段主要進(jìn)行大學(xué)基礎(chǔ)課和專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，大三時(shí)學(xué)生就即將進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)，因此在校學(xué)習(xí)時(shí)間較為短暫。學(xué)生在專業(yè)課程學(xué)習(xí)上，往往呈現(xiàn)出兩種狀態(tài)：一是認(rèn)為空乘專業(yè)作為一個(gè)服務(wù)應(yīng)用型專業(yè)，應(yīng)將專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)放在第一位，認(rèn)為專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握對(duì)今后在空乘崗位的實(shí)習(xí)就業(yè)息息相關(guān)，因此對(duì)人文類課程不太重視，忽視個(gè)人人文素養(yǎng)的提高；二是有的學(xué)生認(rèn)為即使自己選擇了就讀空乘專業(yè)，但由于該專業(yè)在就業(yè)面試中的巨大競爭壓力，對(duì)自己未來從事的職業(yè)具有不確定性，需要依托學(xué)校教育的平臺(tái)去實(shí)現(xiàn)個(gè)人綜合能力的提升，而不僅僅限于專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，這部分學(xué)生雖然總體上認(rèn)識(shí)到人文素養(yǎng)的重要性，但對(duì)提高人文素養(yǎng)的途徑并不明確。航空運(yùn)輸企業(yè)對(duì)空乘專業(yè)人才的要求不斷提高，不僅強(qiáng)調(diào)了學(xué)生的專業(yè)技能，同時(shí)也對(duì)人文素養(yǎng)等方面的素質(zhì)提出了更高的要求，如何有效的利用校園環(huán)境，對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生開展人文素養(yǎng)養(yǎng)成培育具有十分重要的意義，通過知識(shí)傳授、環(huán)境熏陶，將人文素養(yǎng)內(nèi)化為學(xué)生人格、氣質(zhì)和修養(yǎng)，成為學(xué)生相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品格。這種內(nèi)在品格將幫助學(xué)生樹立良好的職業(yè)意識(shí)、規(guī)范其文明行為，提升綜合素質(zhì)。

3人文素養(yǎng)培育的途徑和措施

空中乘務(wù)專業(yè)人文素養(yǎng)的培育需要結(jié)合本專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)和民航企業(yè)對(duì)乘務(wù)員素質(zhì)的要求，通過學(xué)校的一系列系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)，為學(xué)生適應(yīng)未來工作崗位和職業(yè)發(fā)展的打下重要的基礎(chǔ)。

3．1完善課程設(shè)置，加強(qiáng)人文基礎(chǔ)課教育

空乘專業(yè)學(xué)生既要具有健康的體魄、美麗的外在形象、扎實(shí)的專業(yè)技能，又要具備較寬的知識(shí)面，厚實(shí)的人文素養(yǎng)積淀，這就需要教師在課程設(shè)置、資源配置、師資配備等方面保證人文基礎(chǔ)課教學(xué)的需要。通過對(duì)這幾年教學(xué)實(shí)踐的開展和畢業(yè)生信息調(diào)研反饋，學(xué)生對(duì)開設(shè)的如藝術(shù)鑒賞、世界歷史及文化、哲學(xué)、等人文學(xué)科課程接受度較高，特別是本專業(yè)學(xué)生在走向工作崗位后普遍認(rèn)為該類課程的開設(shè)為其建立較為系統(tǒng)的人文素質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。在人文教育的課程形式上也進(jìn)行了一些改變，除了課堂教學(xué)，還開展了人文大講堂等系列活動(dòng)，定期邀請(qǐng)人文教育專家、新銳學(xué)者開展如“愛拼才會(huì)贏———臺(tái)灣那些事”、“社會(huì)背景下職院大學(xué)生的成長”等主題講座，通過獨(dú)特的視角讓學(xué)生感受寶島文化，剖析當(dāng)前社會(huì)大背景中存在的一些不良問題及其成因，如何實(shí)現(xiàn)精神突圍，肩負(fù)自己的責(zé)任，用于擔(dān)當(dāng)。人文大講堂是課堂教學(xué)之外的有力補(bǔ)充，使空乘專業(yè)人才的培養(yǎng)在傳授給學(xué)生專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)精神引領(lǐng)和人格教化，調(diào)動(dòng)學(xué)生了學(xué)習(xí)的積極性，講授內(nèi)容的與時(shí)俱進(jìn)、微信的靈活互動(dòng)，充分激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

3．2在專業(yè)教學(xué)中融入人文精神

專業(yè)課程作為課程體系中的重要組成部分，往往倍受學(xué)生重視，其教學(xué)學(xué)時(shí)也占據(jù)了學(xué)生課程的大部分比例，如何在專業(yè)課程中貫穿和滲透人文教育的精神，是指導(dǎo)在人才培養(yǎng)過程中不斷思考、改進(jìn)的過程。學(xué)生在一門課程的學(xué)習(xí)過程中，不僅獲得了專業(yè)知識(shí)與技能，還能收獲思維方式上的改變，樹立職業(yè)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，在專業(yè)課程教學(xué)中融入人文精神是教育者的情懷。例如開展了一專業(yè)一舞臺(tái)的職業(yè)技能大賽，在一學(xué)期課程結(jié)束后，通過職教展示活動(dòng)的形式，將教學(xué)成果進(jìn)行展現(xiàn)。如本學(xué)期的形體舞蹈課程考核，以專業(yè)課堂的匯報(bào)演出形式呈現(xiàn)，比賽不僅是空乘專業(yè)班級(jí)之間的競爭，也是空乘專業(yè)學(xué)生的自我突破。教師利用專業(yè)課堂，讓學(xué)生接觸到不同類型的舞蹈文化，更將空乘專業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)編入了舞蹈作品中，激發(fā)學(xué)生的思維和溝通能力，培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)氣質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

3．3以職教文化周為載體，營造良好的人文氛圍

校園環(huán)境的人文氛圍，可以為教師和學(xué)生提供一個(gè)輕松舒適的教學(xué)、學(xué)習(xí)環(huán)境，開展一些具有專業(yè)特色的文化活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)高校人文素質(zhì)教育引導(dǎo)和文化啟迪的重要形式。師生所共有的文化心態(tài)和文化生活方式，不僅能活躍校園氣氛，增進(jìn)師生溝通，是學(xué)校校風(fēng)、學(xué)風(fēng)和教風(fēng)的外在表現(xiàn)，也可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和服務(wù)意識(shí)，對(duì)學(xué)生具有陶冶情操、塑造自我的潛移默化的作用。結(jié)合學(xué)生的專業(yè)特長和時(shí)代特點(diǎn)，在旅游職教文化周活動(dòng)中開放了模擬客艙，邀請(qǐng)小學(xué)生們參觀并擔(dān)任小旅客，空乘專業(yè)學(xué)生作為航空公司人員提供一系列旅客運(yùn)輸服務(wù)工作，讓旅客在的專業(yè)實(shí)訓(xùn)室感受乘機(jī)全過程；還舉辦了參與蛋糕DIY、感受茶文化等活動(dòng)；在花藝大賽中，學(xué)生將自己的插花作品進(jìn)行展示并參與義賣，通過內(nèi)容豐富、健康向上的校園文化活動(dòng)的舉辦，為學(xué)生營造了良好的人文氛圍。

3．4加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，打造精品人文活動(dòng)

根據(jù)空乘專業(yè)學(xué)生的行為特點(diǎn)，以社會(huì)學(xué)科、人文科學(xué)為基礎(chǔ)，安排了專門的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成活動(dòng)，學(xué)生形體、禮儀、儀容儀表必須符合職業(yè)規(guī)范的要求，展現(xiàn)空乘人員氣質(zhì)高雅、舉止大方、儀態(tài)端莊、文明親和的形象特征，通過承擔(dān)社會(huì)大型活動(dòng)的禮儀接待、會(huì)務(wù)服務(wù)等工作，不斷強(qiáng)化空乘學(xué)生的個(gè)人素養(yǎng)。在日常教學(xué)管理中，早操、課堂考勤、規(guī)范化著裝、文明舉止均納入學(xué)生考核內(nèi)容，同時(shí)，職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練有利于學(xué)生責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律觀念的完善，促進(jìn)良好行為習(xí)慣的形成，不斷增強(qiáng)學(xué)生溝通、交際、交往、合作能力。同時(shí)，通過空乘技能大賽、禮儀大賽、演講比賽等精品人文活動(dòng)，提高學(xué)生的文化品位，是人文素質(zhì)養(yǎng)成中最直接、有效的環(huán)節(jié)，學(xué)生在服務(wù)實(shí)踐中可獲取更多的知識(shí)和能力。在常規(guī)教育模式外，我們結(jié)合實(shí)事特點(diǎn)，學(xué)生廣泛參與不同主題的教育活動(dòng)，如愛心捐助、誠信應(yīng)考、低碳生活等，在活動(dòng)過程中關(guān)注學(xué)生的情感體驗(yàn)和道德內(nèi)化，培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)意識(shí)、公民意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，以親身體驗(yàn)促進(jìn)人文素養(yǎng)的提升，營造良好的校園氛圍。

3．5開展心理行為訓(xùn)練，體現(xiàn)人文關(guān)懷

空乘服務(wù)意識(shí)范文第4篇

一、深刻的服務(wù)意識(shí)

在當(dāng)前競爭逐日激烈的環(huán)境下，客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為旅客選擇航空公司的新標(biāo)準(zhǔn)。做到讓每一位乘客舒心飛行，也逐漸成為各大航空公司追求的目標(biāo)。因此，空中乘務(wù)員的第一職責(zé)就是為旅客服務(wù)，客艙播音服務(wù)作為傳播信息的重要工具，使得客艙播音員的服務(wù)意識(shí)變得尤為重要，其工作的重要性也在隨著各發(fā)航空公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，逐漸受到重視。一名優(yōu)秀的客艙播音員不僅要有扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)和理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。客艙服務(wù)質(zhì)量的好與壞，與客艙播音員有很大的關(guān)系。民航播音員首先應(yīng)該用真誠的態(tài)度去為旅客服務(wù)，特別是在語言服務(wù)中，只有真誠的態(tài)度才能贏得旅客的尊重、好感和信任。因而客艙播音員的職責(zé)不僅僅是播報(bào)信息，更多的是提供信息為旅客服務(wù)。作為客艙播音員，其自身首先是一名乘務(wù)員，其次才是客艙播音員。只有心懷服務(wù)意識(shí)，才能夠成為一位稱職的客艙播音員。6%的乘客認(rèn)為一名合格的空乘人員首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要具備一定的溝通能力。12%的人認(rèn)為得體的形象和舉止也是提高航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。除此之外，空中乘務(wù)員對(duì)航空安全的捍衛(wèi)在調(diào)查中也占了15%。由此可見，良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力是作為空乘服務(wù)人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求?？团摬ヒ糇鳛槊窈椒?wù)中重要組成部分，客艙播音員的職業(yè)素質(zhì)不僅反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，代表其服務(wù)理念，更是一個(gè)航空公司留給旅客的第一印象。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加深，國內(nèi)外航空市場(chǎng)的競爭也變得日漸激烈。當(dāng)今各家航空公司的競爭逐漸轉(zhuǎn)向全方位的服務(wù)競爭。因此，提升客艙播音員的服務(wù)意識(shí)對(duì)于航空公司塑造自己的形象具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

二、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及播音功底

近幾年來，隨著航空事業(yè)的飛速發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的需求不斷提高，給航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。國內(nèi)外各大航空公司紛紛采取措施增加硬件投入、強(qiáng)化內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量、打造品牌服務(wù)。在這樣的形勢(shì)下，乘務(wù)員扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是至關(guān)重要的。而客艙播音員作為客艙服務(wù)的指導(dǎo)者，其工作包含從迎客到送客之間的所有服務(wù)。因此，客艙播音員的專業(yè)知識(shí)應(yīng)該比普通乘務(wù)員更加扎實(shí)、豐富。一名優(yōu)秀的乘務(wù)員不僅僅要有專業(yè)的職業(yè)技術(shù)、堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。首先，乘務(wù)員應(yīng)該做到思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問題果斷等各方面的素質(zhì)。其次，乘務(wù)員還應(yīng)具備良好的兼容性，工作中要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。目前，這樣的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為航空公司招聘空姐的基本要求?？团摬ヒ魡T首先是一位乘務(wù)人員，其次才是客艙播音員。國外的航空公司對(duì)空姐要求非常的嚴(yán)格，他們對(duì)空姐外表形象、年齡等外在條件的要求相對(duì)較低，對(duì)內(nèi)在要求卻十分苛刻，他們更看重空乘人員的親和力、自身學(xué)歷等內(nèi)在條件。扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是客艙播音員的基礎(chǔ)素質(zhì)，要成為一名合格的客艙播音員還要注意一些播音技巧。乘務(wù)員在進(jìn)行播音時(shí)，必須要運(yùn)用一些播音技巧使聲音悅耳動(dòng)聽。播音時(shí)要聲音清晰、明快清脆、圓渾清亮、富麗清新、堅(jiān)定清越。要做到這些就要有扎實(shí)的播音基礎(chǔ)。因此就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

（1）規(guī)范生活用語，糾正自己日常中的語音錯(cuò)誤，不論是生活還是飛行中都要求自己將每一個(gè)音節(jié)吐字發(fā)音準(zhǔn)確、韻調(diào)和諧。在每次廣播前都要做好播音準(zhǔn)備工作，從細(xì)節(jié)約束和要求自己，長此以往才會(huì)成為一種廣播習(xí)慣。

（2）空中服務(wù)過程中學(xué)會(huì)選擇合適的語氣、語調(diào)。面對(duì)大大小小的事件，都要選擇一種符合當(dāng)事人心情的語氣，讓當(dāng)事人感受到關(guān)心和理解。這樣既能滿足對(duì)方的心理訴求，又能完整的表達(dá)自己的意思，正所謂同理心。

（3）在與乘客交流的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)控制語速。一些乘務(wù)員的語速較快，在播報(bào)航空信息的時(shí)候還能應(yīng)對(duì)，但與旅客交流時(shí)，過快的語氣就略顯不當(dāng)了。特別是一些小孩子或老年人，在對(duì)待他們時(shí)，既要注意自己的語速，還要注意自己的情感狀態(tài)。

（4）在航空播音時(shí)，客艙乘務(wù)員還應(yīng)靈活掌握變換播音的技巧。其中，包括乘務(wù)員播報(bào)航班信息的對(duì)象感、語氣、重音、節(jié)奏、停連等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘務(wù)員還要根據(jù)環(huán)境做出相應(yīng)的變換。飛機(jī)上廣播時(shí)會(huì)有廣播詞的分類，遇到特殊情況時(shí)必須要發(fā)自內(nèi)心地真誠播報(bào)，特別是一些誤機(jī)、返航、取消航班、備降一類的信息播報(bào)時(shí)更要注意。

（5）在飛機(jī)遇到緊急情況時(shí)，客艙播音員甚至還要代機(jī)長廣播。這時(shí)，客艙播音員首先要調(diào)整好自身的狀態(tài)，把握好情感基調(diào)，不能因?yàn)樽约旱谋磉_(dá)影響到旅客的心情，從而引起騷亂或恐慌。

三、良好的溝通能力和應(yīng)變能力

良好的溝通能力對(duì)乘務(wù)組每個(gè)成員來講都是至關(guān)重要的，人與人之間的交往無一離不開溝通。精誠所至，金石為開。無論是在播報(bào)信息時(shí)，還是在服務(wù)過程中，讓旅客感受到誠懇的態(tài)度是極為重要的。盡管一些乘務(wù)員的服務(wù)十分規(guī)范，業(yè)務(wù)水平比較精湛，但缺少真誠的溝通，因而始終不能滿足旅客的心理需求。有這樣一個(gè)案例，在一次航班執(zhí)行的任務(wù)中，一位海外歸來的老年旅客與飛機(jī)上的乘務(wù)員進(jìn)行攀談。海外老人問乘務(wù)員，“你是什么地方人?。俊背藙?wù)員回答是南京人。老人又問：“你熟悉南京嗎？”乘務(wù)員謙虛地說：“基本上的我都還是知道的?！彼謫枴澳暇┦橇哦迹悄牧?？”乘務(wù)員很有禮貌地回答了他。老人又問到“：明朝為什么遷都北京？”這個(gè)確實(shí)難倒了乘務(wù)員，乘務(wù)員很抱歉地回答了老人。老人笑著說：“沒關(guān)系，你很誠實(shí)?！逼鋵?shí)，人與人之間的溝通最重要的就是真誠。人無完人，遇到自己沒有把握的問題，更要坦誠相告，這是客艙乘務(wù)員要遵守的基本原則。

四、熟練的涉外服務(wù)與禮儀規(guī)范

空乘人員首先要做到語言表達(dá)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語能力也越來越受重視?？粘擞⒄Z更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在服務(wù)過程中準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力、對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧、應(yīng)變的溝通能力。［1］而英語會(huì)話能力則是乘務(wù)員最基本的素質(zhì)之一。因此，乘務(wù)員的英語培訓(xùn)歷來倍受重視。此外，無論是客艙播音員還是乘務(wù)員在進(jìn)行涉外服務(wù)時(shí)，必須注意自身的禮儀規(guī)范。第一，涉外服務(wù)期間要熱情大方，要時(shí)刻注意乘務(wù)員與旅客之間的關(guān)系是平等的。乘務(wù)員既要不缺乏熱情，又要不卑不亢，大大方方地接待國外友人。第二，乘務(wù)員要十分注意接待與被接待雙方身份對(duì)等，盡量避免接待方身份略低于被接待方的失禮行為。第三，在涉外服務(wù)的接待中，乘務(wù)員必須保證接待航班的接待規(guī)格與賓客身份相符，不能怠慢外國來賓。在特殊情況之下，還能安排經(jīng)驗(yàn)更加豐富的高一號(hào)位的人員進(jìn)行接待。第四，民航乘務(wù)員在接待涉外來賓時(shí)，必要時(shí)刻注意握手、打招呼、交談、入座等事項(xiàng)。把握好細(xì)節(jié)，才能成就一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員。

五、結(jié)語

空乘服務(wù)意識(shí)范文第5篇

【關(guān)鍵詞】民航服務(wù)；特性；存在問題

民航公司服務(wù)產(chǎn)品主要包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是核心服務(wù)，民航公司提供的核心服務(wù)就是將旅客從一個(gè)位置安全的運(yùn)送至另外一個(gè)位置；二是便利，便利是為了旅客能夠使用核心服務(wù)而附加的服務(wù)，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服務(wù)質(zhì)量特性

一是安全性，指旅客的生命、財(cái)產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察航空服務(wù)質(zhì)量最首要的指標(biāo)，當(dāng)然也是其它運(yùn)輸行業(yè)首要考慮的因素；二是時(shí)間性，指服務(wù)在時(shí)間上滿足旅客需要的程度，選擇飛機(jī)出行，最大的考慮是節(jié)約時(shí)間，因此諸如航班能否正點(diǎn)、值機(jī)辦理手續(xù)是否快捷都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；三是經(jīng)濟(jì)性，指旅客花費(fèi)的費(fèi)用要合理，如果飛機(jī)票價(jià)過高就會(huì)影響到經(jīng)濟(jì)型；四是舒適性：舒適性是指顧客對(duì)航空服務(wù)的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時(shí)也是航空公司所有服務(wù)的最終服務(wù)指向；六是文明性：指服務(wù)是否體現(xiàn)出文明，包括親切愜意的服務(wù)水平，友好的態(tài)度，良好的服務(wù)技巧等。

二、民航服務(wù)中存在的問題

（1）缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。國內(nèi)的民航業(yè)整體上來說還沒有完全擺脫濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理色彩，其領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)市場(chǎng)競爭還沒有充分的認(rèn)識(shí)，依靠國家的行政干預(yù)，航空業(yè)沒有對(duì)外開放，因此國內(nèi)航空公司都還過得不錯(cuò)，但是一旦開放航空業(yè)，國內(nèi)大部分航空公司將面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前我國航空公司與國外航空公司還有很大的差距，尤其是在國際航線上的競爭力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國外同行。例如在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服務(wù)質(zhì)量自不必說，就連一些后起之秀如韓亞航空公司、泰國國際航空公司、馬來西亞航空公司等也以良好的服務(wù)質(zhì)量贏得了一批忠實(shí)擁躉，面對(duì)強(qiáng)大的競爭對(duì)手，中國民航的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)亟待加強(qiáng)。（2）溝通不夠人性化。民航服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰Ｒ虼艘蠓?wù)人員除了要使用適當(dāng)語言進(jìn)行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見，這些溝通技巧的掌握將有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。（3）服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差。此處的素質(zhì)是指綜合素質(zhì)，空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對(duì)身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)不到位，而且很多空乘人員的微笑給人以不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國際競爭力任重道遠(yuǎn)。（4）事后救濟(jì)服務(wù)制度不健全。目前國內(nèi)民航缺乏事后救濟(jì)服務(wù)措施和制度，面對(duì)顧客對(duì)航班晚點(diǎn)怨聲載道時(shí)，不能夠采取有力措施去平復(fù)顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對(duì)民航的投訴一直居高不下。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)是目前國內(nèi)民航服務(wù)存在的最大弱點(diǎn)，大概超過一般的投訴都和事后救濟(jì)缺失有關(guān)，公眾否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。服務(wù)質(zhì)量還沒有被國內(nèi)的民航公司完全納入其管理目標(biāo)范疇，目前民航總局對(duì)航空公司的年度考核依然側(cè)重于對(duì)安全性的考核，安全重要性自不必說，但是當(dāng)目前所有公司安全性基本一致的情況下，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的重要性就被凸顯了出來。目前航空公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要么缺乏諸如航班正點(diǎn)率、客艙服務(wù)、機(jī)上食品、售票對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響極大地指標(biāo)，要么此類指標(biāo)所占的權(quán)重系數(shù)較低，不能夠充分體現(xiàn)出顧客至上的服務(wù)理念。因此，目前各航空公司對(duì)安全管理很重視，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高，削弱了航空公司的競爭力。

參考文獻(xiàn)

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