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1處理過程方法要得當(dāng)[2]

1.1要熄火,不要澆油

一些醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí),往往在現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)護(hù)人員和患者方人員情緒都很激動(dòng),作為院方管理者,到現(xiàn)場(chǎng)的首要任務(wù)是控制雙方情緒而不是解決誰是誰非。在平熄情緒、現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)時(shí)語言非常重要,稍有不慎會(huì)令局面失控。院方管理者應(yīng)采取:人進(jìn)我退,人躁我靜,人急我慎,人熱我冷的方針。要以家屬的心態(tài)去體驗(yàn)、理解患者及家屬的心情,切忌同步急躁。要頭腦冷靜,慎慮思考,多記多聽,少言慎言。弄清糾紛根源出自何方,性質(zhì)為何,患者家屬想些什么,最終要達(dá)到什么目的。如此方能知己知彼,有的放矢,提出處理糾紛的辦法時(shí)才能做到實(shí)事求是,切中根本,抓住要害,讓患方心服口服。

1.2調(diào)解、和解醫(yī)療糾紛既要專業(yè)化,又要人性化

患方向醫(yī)院反映情況,本身就對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作有—定意見或看法,感覺醫(yī)院的工作給自己帶來了痛苦,造成了損失或受到了不公平的待遇,他們的目的,在于給醫(yī)院工作“提意見”,甚至是“討回公道”。在與患方的接觸中,特別要注意使用尊重患者及家屬人格的文明禮貌語言,不損傷他們的自尊心,應(yīng)當(dāng)使他們感覺到:院方是認(rèn)真負(fù)責(zé)的,是有誠(chéng)意解決問題的。接待人員應(yīng)具有較高的政治素質(zhì)和一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),懂得有關(guān)法律、社會(huì)知識(shí)和醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識(shí)等,對(duì)事物有一定洞察能力,對(duì)來訪者的性格特征、思維方法有比較客觀的認(rèn)識(shí)和觀察,并能恰如其分地實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策。由于來訪者的病情后果不同,社會(huì)地位、生活條件不同,文化層次和年齡不同,對(duì)問題所持的態(tài)度和反映問題的方式方法也不盡相同。有的可能很直率,有的可能很婉轉(zhuǎn),有的很激烈,有的很和緩。接待人員應(yīng)能根據(jù)上述特征,把握分寸,爭(zhēng)取把糾紛解決在調(diào)解、和解之中。作為院方人員談話要講究語言技巧。俗話說,一句話能使人跳起來,一句話也能使人笑起來。接待人員應(yīng)善于通過語言交談,同來訪者溝通思想,建立感情,同時(shí)掌握其真實(shí)動(dòng)機(jī)和要求,入情入理,將心比心地交待政策,取得來訪者的信任。對(duì)來防者提供的情況,要做綜合分析,因?yàn)槠浞从车闹饕闆r往往不一定是主要矛盾,而非主要情節(jié)亦可能是主要矛盾。故一切結(jié)論應(yīng)產(chǎn)生于調(diào)查研究之后,而不是在它之前。

1.3態(tài)度和藹、有信任感

接待人員對(duì)來訪者必須堅(jiān)持文明接待,要持有關(guān)心和同情的態(tài)度,使之感到親切溫暖,一定要給病人一個(gè)公正感、信任感。當(dāng)談及問題實(shí)質(zhì)時(shí),患方人員可能會(huì)大吵大鬧或哭個(gè)不停,接待人員仍要曉之以理,動(dòng)之以情,耐心疏通引導(dǎo),態(tài)度冷靜地進(jìn)行處理,無論在什么情況下,院方都應(yīng)該從病人及其家屬的角度出發(fā),讓對(duì)方坐下來。管理者應(yīng)耐心傾聽,并詳細(xì)記錄,就是有過分言語也不要急,不要中途打斷,忙于解釋,更不允許其他人員亂插嘴,等病人與家屬把話說完。在事情真象未搞清之前,不要輕易表態(tài),以免為以后解決糾紛帶來不利,但有些糾紛很明確,就因服務(wù)態(tài)度問題,則可以當(dāng)場(chǎng)解決,不必再拖。即使遇到較難解決的復(fù)雜糾紛,也要適時(shí)安慰病人與家屬,既不激化矛盾,也不要上交矛盾,更不要推諉病人,而應(yīng)想方設(shè)法化解矛盾,贏得患者的信任。

2處理問題應(yīng)講究語言藝術(shù)

2.1選擇性語言

醫(yī)療糾紛的來訪者有男、有女,有老、有少,有知識(shí)分子、有工人農(nóng)民,有高級(jí)干部,也有無業(yè)人員,每個(gè)人都各具獨(dú)特的心理活動(dòng)與性格特征,因而接待人員在講話時(shí)應(yīng)針對(duì)各人的性格特點(diǎn)、興趣愛好、文化修養(yǎng),以及在家庭成員中所處的地位采用不同的方法進(jìn)行交談,要掌握對(duì)方的心理變化,采用各自特有的浯言形式進(jìn)行交談,使其聽起來入耳。作為院方工作者,要盡量利用來訪者的個(gè)人特點(diǎn),說服患方代表中的某個(gè)或某些人,接受正確的觀點(diǎn),再由他們?nèi)ビ绊懫渌?使患方由不理解轉(zhuǎn)為理解,雙方能在較為平和的氣氛中坐在一起交談,以期共同解決糾紛。

2.2靈活機(jī)動(dòng)的語言

交談過程中隨時(shí)可能出現(xiàn)僵持、尷尬場(chǎng)面。院方說話要有一定的靈活性,應(yīng)根椐對(duì)方心理反應(yīng)采取機(jī)動(dòng)的談話策略。首先應(yīng)防止話說過頭,引起對(duì)方反感。其次要隨時(shí)了解對(duì)方談話的心理動(dòng)機(jī),根椐其表現(xiàn),同時(shí),因地、因人靈活機(jī)動(dòng)地進(jìn)行處理。對(duì)方往往千方日計(jì)地要院方承認(rèn)其所述的問題,要求院方迎合他們的想法,實(shí)現(xiàn)他們的目的,而院方應(yīng)想方設(shè)法表達(dá)自己的觀點(diǎn),將自己的意圖盡量傳遞給他們,使雙方思想漸漸接近。為了改善對(duì)方的心理狀態(tài),可以用暗示性語言,引導(dǎo)患方自己講出有利糾紛緩解的話語,在穩(wěn)定對(duì)方的同時(shí),利用其能夠理解院方的意圖,達(dá)到雙方配合、妥善處理的目的。

2.3堅(jiān)持原則,公正解決

目前的醫(yī)療紛紛,一半是要求經(jīng)濟(jì)賠償,在這種情況下,我們既不能偏袒醫(yī)務(wù)人員,也不能一味遷就病人,要做到既有原則,也要講究方法,在查清糾紛真象后,確定是非過失糾紛的,我們向病人及家屬賠理道歉,批評(píng)當(dāng)事人,并承諾改進(jìn)工作與服務(wù)態(tài)度;是過失糾紛的,按有關(guān)規(guī)定和處理辦法對(duì)患者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償,對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處分。但也有些病人與家屬有備而來,認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)理,就是要賠錢,而且獅子大開口,動(dòng)輒就是幾萬、幾十萬甚至上百萬。否則就沒完沒了,糾纏不清。碰到這種情況,作為院方應(yīng)態(tài)度明確,堅(jiān)決進(jìn)入行政、司法程序,通過行政、法律解決問題,讓其打消無理索賠的要求。醫(yī)院不能怕醫(yī)院形象受影響,給錢息事寧人,其結(jié)果,一是縱容某些居心不良的人或不法行為人,以醫(yī)療外傷為借口,謀求經(jīng)濟(jì)賠償。二是會(huì)挫傷醫(yī)務(wù)人員工作積極性,只要一死人就是醫(yī)生錯(cuò),不分青紅皂白就賠錢。三是違背科學(xué),當(dāng)事人也受不到教育,診療確有過錯(cuò),是責(zé)任,還是技術(shù),該鑒定就鑒定,不要回避。通過法律解決最公正,所以醫(yī)療糾紛不怕,不推,不拖,只要態(tài)度堅(jiān)決,實(shí)事求是,對(duì)國(guó)家、人民、個(gè)人和醫(yī)院都是有益的。

2.4整體語言

在處理醫(yī)療糾紛中,院方人員的手勢(shì)、動(dòng)作在對(duì)方看來,同語言一樣,具有特殊效果。語言形象不佳,會(huì)產(chǎn)生不良的后果,同樣一句話,利用不同的語調(diào)或配合不同的動(dòng)作,可以表達(dá)出不同的含意,產(chǎn)生不同的作用。院方的語言既要有科學(xué)性,更要強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)性,要用熱情、誠(chéng)懇而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言給對(duì)方以心理上的關(guān)心、安慰和體貼,要以良好的形象,給患方以端莊、正派、公平的感覺,使對(duì)方真正相信你、配合你。切勿指手劃腳,給人感覺講話浮夸、不誠(chéng)實(shí),不尊重人的感覺。

正確、妥善地處理好雙方的人際關(guān)系,尊重對(duì)方人格,維護(hù)對(duì)方利益,深入到其心靈深處,用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧消除他們的懷疑和戒備心理,使醫(yī)療糾紛能在比較和諧的氛圍中妥善解決。在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天,同樣級(jí)別的醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平差異不大,因此服務(wù)就會(huì)成為患者選擇醫(yī)院的首要條件,而服務(wù)首先又體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的語言藝術(shù)上。也可以說,服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼,因此,明智的醫(yī)院管理者應(yīng)重視強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷意識(shí),使他們講究服務(wù)藝術(shù),多做換位思考,多給病人—些體貼的話語,這樣就能更多地贏得患者。