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一、原因分析

1、從醫(yī)務(wù)人員角度來(lái)看：①法制觀念淡薄，說(shuō)話隨便l起(5.88％)；②護(hù)理操作技術(shù)不熟練，遇事慌亂3起(17.65％)；③溝通不當(dāng)1起(5.88％)；④人力不足，患者個(gè)別需求難以滿足2起(11.76％)。

2、從患方角度來(lái)看：①醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，對(duì)醫(yī)院的期望值過(guò)高4起(23.53％)；②對(duì)治療收費(fèi)心存疑慮3起(17.65％)。

二、處理策略

醫(yī)療投訴雖為偶發(fā)現(xiàn)象，但如果不及時(shí)、積極地正確面對(duì)，采取敷衍搪塞、躲避推諉或就事論事、息事寧人的方式均可加深患方的誤會(huì)，甚至產(chǎn)生敵對(duì)情緒，激化醫(yī)患矛盾。為此，筆者根據(jù)投訴事態(tài)的進(jìn)展，將投訴分為憤怒期、交流期、認(rèn)同協(xié)調(diào)期、解決期，并針對(duì)患方在四個(gè)期中所發(fā)生的心理變化，采取處理策略：

1、憤怒期

一般情況下，患方在開(kāi)始投訴時(shí)情緒往往十分激動(dòng)，在陳述中強(qiáng)調(diào)醫(yī)療、護(hù)理“缺陷”，指責(zé)醫(yī)護(hù)人員，有的措詞偏激。所以，良好的接待是處理投訴成功的開(kāi)始。此期，主要是耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，認(rèn)真做好筆錄。以不亢不卑的態(tài)度，詢問(wèn)投訴事件。

2、交流期

交流要尋找適宜的時(shí)機(jī)。一般在患方陳述語(yǔ)速減慢、心情稍平靜或有疲勞感出現(xiàn)時(shí)進(jìn)行。從患方認(rèn)為最委屈、最重要的交點(diǎn)切入。首先站在患方的角度進(jìn)行分析，逐漸結(jié)合醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律、法規(guī)循循善誘，闡明醫(yī)療護(hù)理工作的特殊性，醫(yī)護(hù)人員在診治中選擇相應(yīng)醫(yī)療、護(hù)理措施的目的，并根據(jù)患方的文化背景、文化程度、理解能力進(jìn)行措詞，闡述層次清晰，易使患者了解，回答中肯，避免含糊。

3、認(rèn)同協(xié)調(diào)期

認(rèn)同期是醫(yī)患雙方消除誤會(huì)，取得諒解的時(shí)期。雖然，患方與接待者對(duì)投訴有了共同的認(rèn)識(shí)，但容易變更。接待者要抓住機(jī)遇解決問(wèn)題，盡量避免其他事務(wù)干涉。不與無(wú)關(guān)人員竊竊私語(yǔ)，與患方交流言語(yǔ)仍須得當(dāng)，且做事行動(dòng)穩(wěn)鍵。以免患方無(wú)端生疑，影響溝通結(jié)果。

4、解決期

解決期并不意味著問(wèn)題解決后醫(yī)患關(guān)系從此脫離。此期通過(guò)投訴的解決，相互聞的關(guān)系變得和睦、協(xié)調(diào)、友好。醫(yī)方不應(yīng)忽略這種關(guān)系的存在，如果患方有需要，可以為其解決一些力所能及的問(wèn)題。使其真正了僻醫(yī)院的功能，醫(yī)護(hù)的目的。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

5、特殊個(gè)案的處理

17例投訴中，有2例醫(yī)方確實(shí)存在一定的缺陷，1例屬患方無(wú)理取鬧，處理策略是及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案例，對(duì)患方表明立場(chǎng)，依法辦事。對(duì)有醫(yī)療缺陷存在的盡早予以解決，使患方滿意。對(duì)無(wú)理取鬧者，盡好告知義務(wù)，向患方言明：根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，當(dāng)患方在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生疑問(wèn)，且醫(yī)患雙方意見(jiàn)不能一致時(shí)，患方可遞請(qǐng)各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定或通過(guò)法院鑒定，并告知申請(qǐng)時(shí)限、申請(qǐng)程序。

三、結(jié)果

17例投訴，通過(guò)傾聽(tīng)、交流、溝通，無(wú)條件自愿撤回15例，占88．24％；經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助后撤回2例，占11．76％。

四、討論

醫(yī)療投訴是患方對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求和滿意程度的真實(shí)反映，通常情況下，患者的投訴總是零亂的，非系統(tǒng)的，有的以概偏全，個(gè)別甚至無(wú)中生有或是“另有用心”。因此，對(duì)投訴進(jìn)行歸納、整理、分析、總結(jié)很有必要。從積極的角度看，投訴是一種不可多得的信息資源，是處理醫(yī)患關(guān)系的寶貴經(jīng)驗(yàn)，是醫(yī)療安全教育的實(shí)際事例，是防止和杜絕發(fā)生醫(yī)療護(hù)理缺陷的教訓(xùn)，是向醫(yī)院管理者提供決策的參考消息。