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溝通技巧提升方法范文第1篇

關(guān)鍵詞：耳鼻喉科；門診護(hù)理；溝通技巧

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作基礎(chǔ)部門之一，護(hù)患關(guān)系作為護(hù)理服務(wù)水平重要影響因素在門診治療中具有重要意義。耳喉鼻科護(hù)理人員于日常工作均需接觸患者，故良好的溝通技巧可有效提升患者配合度，有利于病情診斷。本文了探討耳鼻喉科門診護(hù)理人員的溝通技巧，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科門診所接待的患者共112例為本次研究對象，患者隨機(jī)分為觀察組與對照組各56例，年齡1～8歲，均齡（5.8±2.9）歲。觀察組中男25例，女31例；對照組男28例，女28例。兩組患者年齡、性別等資料對比無顯著差異（P>0.05）；可比。

1.2方法 對照組：常規(guī)溝通。觀察組：應(yīng)用溝通技巧行人性化溝通。

1.2.1非語言溝通 ①儀容儀表：儀容儀表是護(hù)理人員留給患者的第一印象，故端莊、整潔的儀容儀表可有效提升患者好感度，緩解患者心理緊張情緒；②眼神接觸：眼神可流露豐富的情感思維，故護(hù)理人員應(yīng)注重與患者眼神交流，盡量避免眼神對患者所造成的心理傷害，多微笑，消除醫(yī)患之間的初見陌生感[1]，縮短二者之間的距離，緩解醫(yī)患緊張關(guān)系；③適當(dāng)觸摸：觸摸可實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員與患者之間的進(jìn)一步溝通，護(hù)理人員可在其專業(yè)范圍之內(nèi)，慎重選擇觸摸方式實(shí)現(xiàn)與患者的有效溝通，如在協(xié)助醫(yī)生行耳鼻喉等檢查時，可盡量減緩動作，控制力度，使患者感受到關(guān)心、安慰、支持等情緒，緩解患者檢查緊張感；④就醫(yī)環(huán)境：患者于醫(yī)院就醫(yī)時心理本就具一定緊張感，故護(hù)理人員可遵循人性化護(hù)理方式，于科室內(nèi)外張貼就醫(yī)指南等，使患者感受科室的溫馨，緩解情緒緊張感。

1.2.2語言溝通 護(hù)理人員與患者語言溝通時需注重語言文明、尺寸的控制，話語表達(dá)尊重患者，使患者感知語言溫暖，對于兒童患者而言，語言溝通應(yīng)多具耐心[2]，不可直呼其名，可禮貌且婉轉(zhuǎn)的予以姓名稱呼，最大化符合患者心理感知度；在患者做耳鼻喉相關(guān)診療時，需多注重與患者之間的溝通，緩解心理緊張感，一般而言，耳鼻喉科門診患者所停留時間較短，工作較忙碌，故在此基礎(chǔ)上，可一邊行常規(guī)操作檢查，一邊與患者溝通，控制語言語速，把握節(jié)奏感，表現(xiàn)友好態(tài)度，理解患者。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

兩組患者護(hù)理滿意度對比：對照組患者護(hù)理滿意度為85.7%，觀察組為100%，兩組組間護(hù)理滿意度對比具有明顯差異，P

3 討論

護(hù)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流方式，門診屬醫(yī)院人群集中且人員流動性最大的場所，醫(yī)患關(guān)系緊張，矛盾常發(fā)，目前我國醫(yī)院護(hù)理人員多存在數(shù)量不足且工作量較大問題，故長期高壓及高責(zé)任感工作下，易致護(hù)理人員心理現(xiàn)緊張感，在與患者及其家屬接觸時，易致情緒冷淡，缺乏工作熱情，語言表達(dá)不當(dāng)?shù)葐栴}產(chǎn)生[3]。

有效的溝通本身便可實(shí)現(xiàn)對疾病的有效診斷，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)生對患者疾病的了解，為后期診療及有效配合打下基礎(chǔ)，促進(jìn)患者疾病康復(fù)，耳鼻喉科門診護(hù)理人員其日常工作性質(zhì)與常規(guī)護(hù)理人員護(hù)理工作具一定差異性[4]，護(hù)理人員除需對日常器械予以消毒及隔離，維持疾病診療秩序等，還需輔助醫(yī)生實(shí)現(xiàn)患者功能檢查，如喉鏡、聽力及過敏原檢查及測試等等，因此需更多注重對患者情緒的緩解及安撫，同時護(hù)理人員與患者交流時，仍需注重患者的個人空間性，保證適當(dāng)溝通距離，保護(hù)患者隱私[5]。

本次研究中，觀察組行人性化護(hù)理，兩組患者護(hù)理滿意度對比可知，觀察組患者護(hù)理滿意人數(shù)43例（76.8%），較滿意13例（23.2%），不滿意為0例，滿意率可達(dá)100%；對照組患者護(hù)理滿意人數(shù)25例（44.6%），較滿意23例（41.1%），不滿意為7例（12.5%），滿意率為85.7%，兩組護(hù)理滿意率對比具有明顯差異，有統(tǒng)計(jì)意義（P

綜上所述，耳鼻喉科護(hù)理人員與患者溝通時行人性化溝通，可有效改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者配合度及滿意度，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

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溝通技巧提升方法范文第2篇

【關(guān)鍵詞】 兒科護(hù)理； 護(hù)理溝通技巧； 護(hù)患糾紛

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護(hù)理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護(hù)理工作進(jìn)展困難，護(hù)患糾紛較為突出，因此，在兒科護(hù)理過程中加強(qiáng)護(hù)患溝通，解決那些由于語言使用不當(dāng)、護(hù)患信息不足、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、過多使用專業(yè)術(shù)語、解釋不到位等原因而帶來的護(hù)患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進(jìn)一步提升兒科護(hù)理工作質(zhì)量，對提升患者及家屬對醫(yī)院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進(jìn)一步完善兒科的護(hù)理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護(hù)理工作中常規(guī)溝通和采取有效的溝通技巧下的護(hù)理效果，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，隨機(jī)分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎(chǔ)資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規(guī)溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復(fù)情況和感受；觀察組患者行有效的護(hù)患溝通方式，運(yùn)用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預(yù)防性溝通，在患者入院后，護(hù)理人員要在對患者病情了解的基礎(chǔ)上，針對患者病情的基本情況、發(fā)展及診斷結(jié)果與患者和家屬進(jìn)行必要的溝通，告知其醫(yī)院采取的檢查項(xiàng)目及后期治療方法，使患者和家屬能夠?qū)膊∮姓_科學(xué)的認(rèn)識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)進(jìn)行講解和告知，避免出現(xiàn)誤解；仔細(xì)聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫(yī)療費(fèi)用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費(fèi)用了解并認(rèn)同，在費(fèi)用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發(fā)生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，認(rèn)真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經(jīng)常出現(xiàn)的疾病的發(fā)病原因、診斷治療措施及預(yù)防手段等進(jìn)行整理，編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統(tǒng)一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫(yī)院的基本情況，促使患者及家屬適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，同時，加強(qiáng)與患者的日常溝通，了解其病情表現(xiàn)，為臨床治療提供依據(jù)[4]。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生情況及兩組患者對護(hù)理工作的滿意度來進(jìn)行評價。對護(hù)患糾紛的發(fā)生情況進(jìn)行評價，探究護(hù)患糾紛發(fā)生的原因。患者對護(hù)理滿意評分通過調(diào)查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

對照組兒科護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生8例，發(fā)生率26.67%，觀察組兒科護(hù)患矛盾糾紛僅發(fā)生1例，發(fā)生率3.33%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=4.71，P

3 討論

護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的效果及滿足患者對護(hù)理服務(wù)一切合理需要的綜合，是在護(hù)理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護(hù)理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵[6]。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，護(hù)理觀念不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理工作強(qiáng)調(diào)以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，兒科護(hù)理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護(hù)理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護(hù)理工作重視患兒及家屬的認(rèn)可度，對提升兒科護(hù)理工作質(zhì)量有著重要的意義[7]。兒科護(hù)理人員在與患者與家屬溝通中，恰當(dāng)運(yùn)用友好的語言、熱情的服務(wù)態(tài)度及豐富的專業(yè)知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進(jìn)行有效地溝通，對于構(gòu)建良好的醫(yī)療環(huán)境和健康的護(hù)患關(guān)系有著重要的意義[8]。

對兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通，采取預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通及統(tǒng)一溝通多種方式結(jié)合，在患者入院后，對醫(yī)院及病房的相關(guān)知識進(jìn)行講解，使患者能夠適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，更好地配合治療[9]。對患者進(jìn)行預(yù)防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學(xué)的認(rèn)識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)進(jìn)行講解和告知，同時，對治療和護(hù)理的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行溝通，避免在護(hù)理和治療過程中出現(xiàn)誤解，影響護(hù)患關(guān)系；對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護(hù)理工作人T的工作強(qiáng)度，提升護(hù)理工作質(zhì)量[10]；編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚(yáng)，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態(tài)度進(jìn)行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，與患兒家長詳細(xì)講解患兒的治療及預(yù)后，消除家長的不良情緒，增強(qiáng)信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護(hù)患溝通較好，僅發(fā)生了1例護(hù)患糾紛，護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為3.33%，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因?yàn)榛颊呒覍賹χ委熯^程不了解導(dǎo)致誤解，在護(hù)理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系融洽，觀察組患者對護(hù)理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護(hù)患溝通不佳，共發(fā)生護(hù)患糾紛11例，護(hù)患矛盾糾紛發(fā)生率為36.67%，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因雙方均有責(zé)任，由于護(hù)理人員態(tài)度不佳、責(zé)任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應(yīng)不能接受等導(dǎo)致護(hù)患糾紛，在醫(yī)院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫(yī)護(hù)人員關(guān)系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護(hù)理工作的滿意度為66.67%。結(jié)果證實(shí)通過多種溝通方式結(jié)合溝通技巧進(jìn)行兒科護(hù)理溝通，護(hù)理效果較好，護(hù)患糾紛發(fā)生率較低，患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護(hù)理工作中，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理溝通技巧，通過與患者及家屬進(jìn)行預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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溝通技巧提升方法范文第3篇

關(guān)鍵詞：班主任；溝通；技巧

一、初中班主任的溝通概述

班主任是班級的教育者、組織者、引領(lǐng)者和協(xié)調(diào)者，不但要做好班級建設(shè)及學(xué)生管理工作，而且還需對發(fā)展全體學(xué)生的德、智、美等綜合素質(zhì)負(fù)責(zé)，而與學(xué)生進(jìn)行有效地溝通是做好班主任工作的基本條件及重要途徑。初中學(xué)生正處于敏感的青春期，他們的生理和心理發(fā)生急劇變化，思想極為活躍，對新鮮事物充滿好奇，知識經(jīng)驗(yàn)和理性思維發(fā)展尚未成熟，需要班主任加強(qiáng)溝通指引，加之一個班級中的幾十名學(xué)生性格各異，學(xué)習(xí)成績參差不齊，學(xué)生各自的愛好也不盡相同，要與這些千差萬別的學(xué)生進(jìn)行有效溝通，應(yīng)講求并運(yùn)用溝通的技巧。許多初中班主任在工作中或多或少地存在著溝通方面的問題，大多以說教為主，說教的過程中往往是一刀切地進(jìn)行宣講教育，而正處于青春叛逆期的初中學(xué)生最反感說教的方式方法，這也是導(dǎo)致班主任與學(xué)生之間的交流受到阻礙，引發(fā)師生關(guān)系不和諧的重要因素。初中班主任的溝通方式較為單一，要么就是在課堂上公開批評犯錯的學(xué)生，或是將學(xué)生請到辦公室私下批評教育，無論是公開批評，還是私下批評，大多都是班主任說，學(xué)生聽，毫無技術(shù)含量的單一溝通方式，且欠缺溝通技巧的交流方法，使學(xué)生處于壓抑地被迫教育地位，不僅教育的效果不佳，還容易引發(fā)學(xué)生的偏激逆反心理。初中班主任與學(xué)生的有效溝通，不僅關(guān)系到班級建設(shè)及學(xué)生管理工作的成效，而且關(guān)系到學(xué)生的健康成長，因此初中班主任應(yīng)加強(qiáng)對溝通技巧的重視，努力優(yōu)化自身的溝通技巧，以增強(qiáng)溝通的成效。

二、優(yōu)化初中班主任溝通技巧的策略

（一）基于尊重與理解的溝通

有效的溝通是建立在溝通雙方的尊重與理解的基礎(chǔ)之上，初中班主任首先要充分尊重并了解學(xué)生，將學(xué)生放在平等的位置，尊重學(xué)生的人格、情感及獨(dú)立的意識，多征詢學(xué)生的意見，深入了解學(xué)生的需要，充分發(fā)揮學(xué)生的主動性，即便是學(xué)生犯了錯，也應(yīng)循循善誘地運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒右詣駥?dǎo)，用發(fā)自內(nèi)心的大愛感染學(xué)生，而不是高高在上地對學(xué)生進(jìn)行一味訓(xùn)斥，更不能諷刺、挖苦學(xué)生，打擊學(xué)生的自尊心，尊重與理解都是相互的，班主任充分地尊重學(xué)生，同樣也會換來學(xué)生的尊重。初中學(xué)生正處于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情緒化，行為叛逆、偏激，班主任應(yīng)充分理解初中學(xué)生的實(shí)際情況及心理特征，傾聽學(xué)生的心聲，走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心，尋求與學(xué)生之間心靈上的共鳴，善于通過細(xì)微之處捕捉學(xué)生內(nèi)心所想，和學(xué)生共同探討解決問題的方法，尋求行之有效的溝通方式，并在此基礎(chǔ)上因勢利導(dǎo)，加強(qiáng)疏導(dǎo)溝通，逐步糾結(jié)學(xué)生的不良行為習(xí)慣，挖掘?qū)W生的潛力，鼓勵學(xué)生不斷奮進(jìn)，用無微不至的關(guān)懷打動學(xué)生，讓學(xué)生充分感受到班主任的尊重、理解、真誠與關(guān)愛，激發(fā)起學(xué)生對班主任的愛和敬意，利于學(xué)生主動拉近自己與班主任的心的距離，從而使班主任與學(xué)生之間的溝通獲得事半功倍的效果。

（二）架設(shè)溝通交流的橋梁

初中學(xué)生的心理及生理逐步發(fā)生著變化，對此他們會產(chǎn)生諸多困惑和迷茫，很多學(xué)生會通過寫日記、網(wǎng)絡(luò)微信聊天、發(fā)郵件等方式來記錄或表達(dá)自己心中的困惑和煩悶，而很少會主動與班主任進(jìn)行言語上的溝通交流，因此班主任應(yīng)主動架設(shè)起溝通交流的橋梁，引導(dǎo)學(xué)生主動傾訴自己所思所想，與班主任加強(qiáng)溝通，解決自己的煩悶和迷茫，便于班主任更好的加強(qiáng)疏導(dǎo)指引。班主任可以將自己的電話、QQ號、微信號、電子郵箱、微博等信息告訴學(xué)生，讓學(xué)生通過喜歡的方式聯(lián)系班主任，鼓勵學(xué)生表達(dá)自己對班級管理、學(xué)科教學(xué)、社會現(xiàn)象的看法及意見，傾訴自己對生活、學(xué)習(xí)等方面的困惑及疑難，表達(dá)老師、同學(xué)、家人等看法。班主任還可以通過指導(dǎo)學(xué)生寫周記、書信等方式，記錄并總結(jié)學(xué)生在生活與學(xué)習(xí)中的方方面面，從而幫助班主任更及時地了解學(xué)生的思想動態(tài)、生活與學(xué)習(xí)等方方面面，便于班主任更好地進(jìn)行思想引導(dǎo)及教育管理。班主任還可結(jié)合初中學(xué)生的心理及年齡特點(diǎn)，組織開展學(xué)生喜聞樂見的活動，諸如開設(shè)主題討論活動、講座、戲劇表演、社會調(diào)查、去敬老院等活動，之后指引學(xué)生寫心得體會及觀后感等，班主任借由這些活動不僅增長了學(xué)生的見識，提升了學(xué)生的思想意識，而且還能架設(shè)起與學(xué)生溝通交流的橋梁，從中了解到學(xué)生的心聲，從而更好地與學(xué)生開展溝通交流。此外，班主任還可通過電話、短信、約談等方式，加強(qiáng)與學(xué)生家長的溝通聯(lián)系，統(tǒng)一學(xué)校與家庭在學(xué)生教育方面的認(rèn)識，爭取家長的配合與支持，給學(xué)生營造和諧統(tǒng)一的成長氛圍，提升班主任工作的成效。

（三）注重溝通談話的藝術(shù)

班主任經(jīng)常需要與學(xué)生進(jìn)行個別談話溝通，從而與學(xué)生交流信息、交換意見、溝通思想，實(shí)現(xiàn)解決矛盾、開展教育、增加情感的目的。而班主任的溝通談話藝術(shù)是決定溝通交流是否順暢、是否富有成效的關(guān)鍵。首先，班主任在確定了談話的學(xué)生之后，應(yīng)從多方了解該學(xué)生的社會、家庭、學(xué)習(xí)生活環(huán)境，觀察學(xué)生的表現(xiàn)及特點(diǎn)，分析學(xué)生的心理活動及思想癥結(jié)，制訂談話的方案，精心準(zhǔn)備談話內(nèi)容及方法，從而提升溝通談話的成效。其次，選擇合適的時機(jī)進(jìn)行溝通談話，當(dāng)學(xué)困生取得一點(diǎn)進(jìn)步時，可以趁熱打鐵與之談話，充分肯定學(xué)生所取得的進(jìn)步，幫助學(xué)生明確前進(jìn)的方向，指出學(xué)生存在的不足，而當(dāng)學(xué)生犯了錯，則可以先稍作冷卻，給學(xué)生時間自我反省改正，穩(wěn)定情緒，之后再與之談話，避免操之過引發(fā)學(xué)生的逆反心理。再次，班主任可根據(jù)實(shí)際情況，采取恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞剑梢允茄普T地講述、交談，也可以幫助學(xué)生設(shè)立努力的目標(biāo)，通過目標(biāo)激勵的方式進(jìn)行談話，或者是溫和地體貼安慰理解受挫學(xué)生，幫助學(xué)生盡快走出低谷，而對于一些屢教不改地學(xué)生，應(yīng)直擊要害，分析厲害，批評教育。班主任與學(xué)生進(jìn)行談話溝通也應(yīng)注重語言的技巧，不僅要觀點(diǎn)鮮明，有理有據(jù)，而且注意深入淺出，循序漸進(jìn)，適可而止，使學(xué)生樂于溝通交談，暢所欲言，心悅誠服。

參考文獻(xiàn)：

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[2]孫靜.初中師生溝通障礙及對策研究[D].江蘇師范大學(xué).2012

[3]杜明.學(xué)生評價中的師生溝通研究[D].安徽師范大學(xué).2006

溝通技巧提升方法范文第4篇

聽到這個質(zhì)疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓(xùn)到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓(xùn)

員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊O(shè)計(jì)員工積極心態(tài)的課程，同時強(qiáng)調(diào)這個課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計(jì)一個更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導(dǎo)致什么樣的績效問題？

通過培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團(tuán)隊(duì)氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓(xùn)來改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來解決。培訓(xùn)只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動

我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非常籠統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗(yàn)不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測試目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可信性?？梢詫⒛繕?biāo)分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點(diǎn)頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時注意說話者的潛在情緒、事實(shí)和立場。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計(jì)才會有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽客戶把話說完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問：目標(biāo)群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認(rèn)為技能提升，實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實(shí)，運(yùn)用后確實(shí)能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實(shí)提升培訓(xùn)效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標(biāo)（在此指問題被解決）還是無法改進(jìn)呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實(shí)施：

培訓(xùn)開始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對學(xué)員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項(xiàng)目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項(xiàng)目（任務(wù)）；6）制定合理的項(xiàng)目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對該項(xiàng)目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導(dǎo)和鼓勵（激勵）。

需要補(bǔ)充說明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項(xiàng)目來實(shí)踐，項(xiàng)目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項(xiàng)目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中的問題；同時要鼓勵學(xué)員運(yùn)用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進(jìn)步和已經(jīng)取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務(wù)來發(fā)展員工。

溝通技巧提升方法范文第5篇

【關(guān)鍵詞】素質(zhì)框架；規(guī)范性；對象性；技巧性；核心競爭力

文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經(jīng)營模式的創(chuàng)新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅(jiān)力量。

如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機(jī)構(gòu)的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實(shí)踐者推出了各種方法：連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、個等等。

然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經(jīng)營，全都離不開的就是服務(wù)人員服務(wù)這一最直接最基礎(chǔ)的事項(xiàng)，這也使得服務(wù)人員的素質(zhì)提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。

在激烈的競爭中，服務(wù)人員的素質(zhì)不僅僅指的是簡單培訓(xùn)上崗的服務(wù)或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務(wù)人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務(wù)，而主題餐廳要求的是相對個性的服務(wù)，這是簡單的培訓(xùn)上崗無法滿足的；而單一層面的素質(zhì)已經(jīng)普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質(zhì)框架的構(gòu)建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規(guī)范性、對象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎(chǔ)，對象性是關(guān)鍵，技巧性是核心。

一、基礎(chǔ)的規(guī)范性

規(guī)范性是對服務(wù)人員的最基本要求，是對員工素質(zhì)的規(guī)范。它包括以下兩個方面。

（一）踏實(shí)掌握服務(wù)知識。服務(wù)知識包括基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識?；A(chǔ)知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務(wù)和結(jié)帳服務(wù)等。而專業(yè)知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標(biāo)準(zhǔn)等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識范圍不同，但是不變的是必需踏實(shí)掌握所涉及到的相關(guān)知識。這是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)，也是餐廳提供品質(zhì)服務(wù)的基石。

（二）深諳服務(wù)禮儀。包括服務(wù)用語、衣著、服務(wù)時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。

服務(wù)禮儀已經(jīng)可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務(wù)人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競爭點(diǎn)使得各個餐飲機(jī)構(gòu)都追求品質(zhì)服務(wù)，所以周到的禮儀未必成為加分項(xiàng)，但是對比之下，較差的服務(wù)禮儀反而會成為減分項(xiàng)。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對于傳統(tǒng)對于員工基本素質(zhì)的要求在范圍上有所擴(kuò)大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業(yè)知識以及服務(wù)禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質(zhì)的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競爭，是在服務(wù)人員掌握服務(wù)知識和服務(wù)禮儀基礎(chǔ)上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機(jī)構(gòu)在最基本的領(lǐng)域就已經(jīng)失去了競爭力。

二、對象性的明確是關(guān)鍵

所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機(jī)構(gòu)，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務(wù)。

對消費(fèi)者分類以及市場細(xì)分的明確2，有助于餐飲機(jī)構(gòu)明確自己的位置，更有助于服務(wù)人員對自己服務(wù)對象的了解以及采取不同類別的服務(wù)方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務(wù)具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點(diǎn)，針對這類顧客的服務(wù)也相應(yīng)有其特點(diǎn)；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應(yīng)的速度和食品搭配組合的實(shí)惠，針對于此，服務(wù)人員提供的產(chǎn)品又有其特殊性。

總結(jié)起來，如何能夠正確、準(zhǔn)確識別自己的客戶群特點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)是服務(wù)人員的一項(xiàng)關(guān)鍵素質(zhì)，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項(xiàng)因素。

三、把握技巧是核心

在把握對象的基礎(chǔ)上，采用合適的技巧是對員工素質(zhì)的更高要求。所謂技巧性，包

括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術(shù)層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質(zhì)的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實(shí)踐，國內(nèi)有很多理論和案例。如對員工培訓(xùn)，使其針對不同年齡、性別、消費(fèi)動機(jī)不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機(jī)構(gòu)采取現(xiàn)場展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術(shù)層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認(rèn)可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應(yīng)滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內(nèi)很多文獻(xiàn)和實(shí)踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實(shí)溝通技巧的提升與心理學(xué)是相通的，其關(guān)鍵是站在顧客立場上，換位思考。

技巧性處于員工素質(zhì)框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關(guān)。在餐飲機(jī)構(gòu)林立的今天，在服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)同質(zhì)的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競爭力。

經(jīng)過之前的論述，我們對餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎(chǔ)，是務(wù)必掌握和夯實(shí)的；對象性是關(guān)鍵，是提供有效服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務(wù)水平，加深顧客與機(jī)構(gòu)聯(lián)系的紐帶，也是把服務(wù)的規(guī)范性基礎(chǔ)向差異的對象輸出的途徑。

由此可見，整個服務(wù)人員素質(zhì)框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關(guān)系不但有利于提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，并且對餐飲機(jī)構(gòu)的整體水平有益無害。

提出餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有其關(guān)鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機(jī)構(gòu)失去了提升競爭力的方向，片面追求服務(wù)人員單方面素質(zhì)，卻不知服務(wù)人員多層次有體系的素質(zhì)提高才是關(guān)鍵。另一方面，服務(wù)人員素質(zhì)框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍(lán)海，在競爭中生存。

參考文獻(xiàn)：

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