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語(yǔ)言技巧范文第1篇

[關(guān)鍵詞]營(yíng)銷 綜合素質(zhì) 語(yǔ)言能力 原則 技巧

在市場(chǎng)銷售活動(dòng)中,營(yíng)銷人員代表企業(yè)和消費(fèi)者打交道,其目的是要擴(kuò)大銷售,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。因此,要求營(yíng)銷人員要有較高的素質(zhì),熟練掌握各種營(yíng)銷技巧,包括堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)能力、良好的人際交往能力和隨機(jī)應(yīng)變能力等。而筆者認(rèn)為,語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)是一個(gè)營(yíng)銷人員要首先具備的一項(xiàng)重要能力。從某種角度看,營(yíng)銷人員就是用言語(yǔ)來(lái)做買賣的。

一、語(yǔ)言在營(yíng)銷中的重要性

英國(guó)銷售專家戴維?柏特說(shuō):“推銷是談話的藝術(shù)?！笨梢?jiàn),語(yǔ)言表達(dá)能力是營(yíng)銷人員的重要條件,是推銷工作中最常用最基本的方式。營(yíng)銷人員不善交談或交談不得法都將達(dá)不到銷售的目的。

有這樣一個(gè)故事:有兩家賣粥的小店,每天兩邊的顧客相差不多。然而,晚上結(jié)算的時(shí)候,左邊這家總是比右家那家多出百十來(lái)元。究其原因:右邊那家當(dāng)有顧客進(jìn)去,服務(wù)員微笑迎上,盛上一碗粥問(wèn):“要不要鹵水蛋?”有顧客說(shuō)“要”有顧客說(shuō)“不要”,大概各占一半。而左邊這家當(dāng)有顧客進(jìn)去,服務(wù)員也是微笑迎上,盛上一碗粥問(wèn):“要一個(gè)鹵水蛋還是要兩個(gè)鹵水蛋?”此時(shí)不同的結(jié)果出現(xiàn)了,有顧客說(shuō)“要一個(gè)”,喜歡吃鹵水蛋的顧客說(shuō)“要兩個(gè)”。顯然,兩家結(jié)算的差額就在于左邊這家要比右邊那家多賣出很多鹵水蛋。

當(dāng)然,在這個(gè)案例中用到了心理學(xué)中的“沉錨”效應(yīng),即人們?cè)谧鰶Q策時(shí)會(huì)被得到的第一信息左右。所以,“加還是不加鹵水蛋”與“加一個(gè)還是加兩個(gè)鹵水蛋”,會(huì)使顧客做出不同的決策。但是,正是工作人員深諳此理論,并用巧妙的語(yǔ)言把它表達(dá)出來(lái),才能促成鹵水蛋的推銷。

營(yíng)銷語(yǔ)言,是一種以營(yíng)銷人員為主導(dǎo)的雙向思想交流的專門(mén)性語(yǔ)言。語(yǔ)言交流是營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)端,語(yǔ)言表達(dá)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到銷售活動(dòng)的成敗。營(yíng)銷者既要清晰明了地表達(dá)自己的觀點(diǎn),又要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn),然后找出突破口,通過(guò)商談,說(shuō)服對(duì)方,最終將商品推銷出去。

二、營(yíng)銷語(yǔ)言運(yùn)用的原則

由于工作的需要,很多營(yíng)銷人員都比較健談。但如果不懂語(yǔ)言的藝術(shù),溝通效果就會(huì)不盡如人意。在營(yíng)銷過(guò)程中,只有當(dāng)營(yíng)銷人員的口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言能夠取悅營(yíng)銷對(duì)象,才能完成營(yíng)銷目的。語(yǔ)言運(yùn)用的原則主要有以下幾項(xiàng):

1、謙虛親和的原則。在營(yíng)銷過(guò)程中,營(yíng)銷人員應(yīng)準(zhǔn)確定位,本著一種謙虛親和的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)對(duì)象。切忌命令式.說(shuō)教式的營(yíng)銷語(yǔ)氣,這樣極易引起消費(fèi)對(duì)象的反感。與客戶禮貌熱情地交流,這不僅是對(duì)客戶的尊重,也是對(duì)自身工作的尊重與肯定?？陬^語(yǔ)言運(yùn)用中,多用“您”、“請(qǐng)”等敬語(yǔ),使消費(fèi)者感受到人格的尊重。

2、通俗易懂的原則。營(yíng)銷語(yǔ)言是否通俗易懂是營(yíng)銷中的一個(gè)重要細(xì)節(jié)。各行各都有自己的專業(yè)術(shù)語(yǔ),如果在營(yíng)銷過(guò)程中,營(yíng)銷人員咬文嚼字或使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ),會(huì)令客戶感到費(fèi)解和不悅。這樣就會(huì)在無(wú)形中拉大和客戶之間的距離。所以營(yíng)銷人員在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí),要盡量使語(yǔ)言通俗化、平民化,增強(qiáng)信息的溝通和傳遞。

3、言之有物的原則。營(yíng)銷工作講究效率性,它要求營(yíng)銷人員在較短的時(shí)間里讓消費(fèi)者接收和理解營(yíng)銷的信息。這就要求營(yíng)銷語(yǔ)言必須做到簡(jiǎn)潔明了且言之有物,在不耽誤消費(fèi)者時(shí)間的前提下,能迅速將有效的信息傳遞出去。

4、委婉巧妙的原則。人都有贊揚(yáng)的心理需求,在營(yíng)銷過(guò)程中,切忌談?wù)撓M(fèi)者的短處,要善于發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的長(zhǎng)處,并對(duì)之進(jìn)行恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng),引起消費(fèi)者情感上的認(rèn)同。委婉巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言,是對(duì)營(yíng)銷人員提出的更高要求。

5、適合語(yǔ)境的原則。俗話說(shuō)“在什么山上唱什么歌”,營(yíng)銷中的溝通也是如此。語(yǔ)言環(huán)境包括時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、言語(yǔ)目的等要素,只有綜合考慮到這些要素來(lái)安排語(yǔ)言,才能取得較好的溝通效果。同時(shí),營(yíng)銷人員還要善于察言觀色,根據(jù)語(yǔ)境變化來(lái)及時(shí)調(diào)整語(yǔ)言的運(yùn)用。

三、營(yíng)銷語(yǔ)言的表達(dá)技巧

第一,真誠(chéng)。營(yíng)銷過(guò)程要真誠(chéng)地面對(duì)客戶。所謂“精誠(chéng)所至、金石為開(kāi)”。營(yíng)銷語(yǔ)言的真誠(chéng),就是要有真實(shí)的情感和誠(chéng)懇的態(tài)度。例如,面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶,真誠(chéng)地贊美對(duì)方,可以有效地拉近彼此的距離,促進(jìn)生意的成功。應(yīng)該注意的是,這種贊美一定要出于真誠(chéng),超出真誠(chéng)范圍的贊美令人反感,會(huì)弄巧成拙。

營(yíng)銷語(yǔ)言的真誠(chéng),還要求莊重不輕浮,要認(rèn)真負(fù)責(zé)而不能花言巧語(yǔ)或者信口開(kāi)河。有些營(yíng)銷人員為了使人相信,往往把話說(shuō)得過(guò)了頭,甚至采取發(fā)誓、賭咒的方式以表示自己的真誠(chéng),這是不可取的。有個(gè)笑話說(shuō)的是賣蟑螂藥的人,別人問(wèn)他這種藥能藥死蟑螂不,他回答:“蟑螂不死,我死!”雖然是個(gè)笑話,但也反映了語(yǔ)言的過(guò)份使用。

第二,慎重。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),言辭稍有不慎,會(huì)關(guān)乎到利益的缺損。我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面注意:

首先,不能輕諾。不能輕易向?qū)Ψ皆S諾一些不該許諾的東西。營(yíng)銷過(guò)程中,一般談可以海闊天空,但談到關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)一定要慎之又慎。盡管可以用輕松的語(yǔ)言來(lái)討論,但表態(tài)時(shí)不能馬虎。

其次,不要輕易拒絕。營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)方會(huì)提出各種要求或條件,其中有些問(wèn)題一時(shí)不能做決策。為了給自己留下一個(gè)考慮的空間,一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對(duì)對(duì)方的重視,也能利用時(shí)間爭(zhēng)取主動(dòng)。

最后,不能外露。古人云:喜怒不形于色。商人多會(huì)察言觀色,如果從你的外露中覺(jué)察到了你的真實(shí)意圖,將會(huì)自己處于被動(dòng)的不利地位。

第三,通俗。營(yíng)銷是為了推銷商品,營(yíng)銷的語(yǔ)言是要傳遞商品信息,介紹商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),說(shuō)服客戶購(gòu)買。如果客戶聽(tīng)不懂營(yíng)銷人員說(shuō)什么,就不可能產(chǎn)生購(gòu)買欲望,更談不上放心去買了。營(yíng)銷語(yǔ)言要通俗易懂,口語(yǔ)表達(dá)要大眾化。營(yíng)銷語(yǔ)言質(zhì)樸,往往使人感到坦誠(chéng)率直、真實(shí)可信,更易征服人心。

第四,生動(dòng)。營(yíng)銷活動(dòng),很大程度上是一種“勸服”行為,如果勸服語(yǔ)言死板呆滯,令人感到味同嚼蠟,那么,商品質(zhì)量再優(yōu)秀也難以被顧客認(rèn)識(shí)和認(rèn)可,推銷也將無(wú)從談起。因此,在營(yíng)銷活動(dòng)中,有時(shí)候把話說(shuō)得風(fēng)趣、生動(dòng),會(huì)比直截了當(dāng)效果更好。生動(dòng)的語(yǔ)言在營(yíng)銷活動(dòng)中的運(yùn)用,會(huì)給人們留下深刻印象。

第五,簡(jiǎn)潔。莎士比亞說(shuō)過(guò):“簡(jiǎn)潔是智慧的靈魂,冗長(zhǎng)是膚淺的藻飾?！睜I(yíng)銷的語(yǔ)言,就是要以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言把盡可能多的信息傳遞給客戶。簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言,不但是交際的需要,也從容觀上反映出營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)熟練,作風(fēng)扎實(shí),誠(chéng)實(shí)可信。無(wú)論談生意還是推銷產(chǎn)品,都要突出要點(diǎn),讓對(duì)方能夠聽(tīng)懂記住。如果說(shuō)話反反復(fù)復(fù),羅里羅嗦,言之無(wú)物,不僅讓人抓不住重點(diǎn),還會(huì)占用顧客更多的時(shí)間,引起對(duì)方反感。

當(dāng)然,營(yíng)銷人員的語(yǔ)言能力不是生來(lái)就具備的,與其他技能一樣,也需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。所以有志于成為營(yíng)銷工作者的人,應(yīng)利用身邊的各種機(jī)會(huì)鍛煉自己的口才,為成功打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn):

[1]單學(xué)濱.營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)探析.陜西省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2004(4)

[2]張促慧.營(yíng)銷語(yǔ)言的表達(dá)技巧探究.商場(chǎng)現(xiàn)代化,2007(3)

[3]殷梅.營(yíng)銷過(guò)程中語(yǔ)言運(yùn)用的原則.商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008(2)

語(yǔ)言技巧范文第2篇

有一位教徒問(wèn)神父：“我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問(wèn)神父：“我可以吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒的請(qǐng)求卻得到允許，

悠閑地抽起了煙。這兩個(gè)教徒發(fā)問(wèn)的目的和內(nèi)容完全相同，只是談判語(yǔ)言表達(dá)方式不同，但得到的結(jié)果卻相反。由此看來(lái)，表達(dá)技巧高明才能贏得期望的談判效果。

談判的語(yǔ)言技巧在營(yíng)銷談判中運(yùn)用得好可帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的高增長(zhǎng)。某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來(lái)，老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問(wèn)法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。

你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪2萬(wàn)元，而老板最多只能給你1.5萬(wàn)元。老板如果說(shuō)“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實(shí)際上老板往往不那樣說(shuō)，而是這樣跟你說(shuō)：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說(shuō)，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你1萬(wàn)元到1.5萬(wàn)元，你想要多少？”很明顯，你會(huì)說(shuō)“1.5萬(wàn)元”，而老板又好像不同意說(shuō)：“1.3萬(wàn)元如何?！蹦憷^續(xù)堅(jiān)持1.5萬(wàn)元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問(wèn)技巧，你自己卻放棄了爭(zhēng)取2萬(wàn)元年薪的機(jī)會(huì)。

語(yǔ)言技巧范文第3篇

談判的語(yǔ)言要針對(duì)性強(qiáng)

在商務(wù)談判中，雙方各自的語(yǔ)言，都是表達(dá)自己的愿望和要求的，因此談判語(yǔ)言的針對(duì)性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊，羅嗦的語(yǔ)言，會(huì)使對(duì)方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

針對(duì)不同的商品，談判內(nèi)容，談判場(chǎng)合，談判對(duì)手，要有針對(duì)性地使用語(yǔ)言，才能保證談判的成功。例如：對(duì)脾氣急躁，性格直爽的談判對(duì)手，運(yùn)用簡(jiǎn)短明快的語(yǔ)言可能受歡迎;對(duì)慢條斯理的對(duì)手，則采用春風(fēng)化雨般的傾心長(zhǎng)談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對(duì)手的性格、情緒、習(xí)慣、文化以及需求狀況的差異，恰當(dāng)?shù)厥褂冕槍?duì)性的語(yǔ)言。

談判中表達(dá)方式要婉轉(zhuǎn)

談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語(yǔ)言，這樣易于被對(duì)方接受。比如，在否決對(duì)方要求時(shí)，可以這樣說(shuō)：“您說(shuō)的有一定道理，但實(shí)際情況稍微有些出入”然后再不露痕跡地提出自己的觀點(diǎn)。這樣做既不會(huì)有損了對(duì)方的面子，又可以讓對(duì)方心平氣和地認(rèn)真傾聽(tīng)自己的意見(jiàn)。

其間，談判高手往往努力把自己的意見(jiàn)用委婉的方式偽裝成對(duì)方的見(jiàn)解，提高說(shuō)服力。在自己的意見(jiàn)提出之前，先問(wèn)對(duì)手如何解決問(wèn)題。當(dāng)對(duì)方提出以后，若和自己的意見(jiàn)一致，要讓對(duì)方相信這是他自己的觀點(diǎn)。在這種情況下，談判對(duì)手有被尊重的感覺(jué)，他就會(huì)認(rèn)為反對(duì)這個(gè)方案就是反對(duì)他自己，因而容易達(dá)成一致，獲得談判成功。

談判中要會(huì)靈活應(yīng)變

談判形勢(shì)的變化是難以預(yù)料的，往往會(huì)遇到一些意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變能力，與應(yīng)急手段相聯(lián)系，巧妙地?cái)[脫困境。當(dāng)遇到對(duì)手逼你立即作出選擇時(shí)，你若是說(shuō)："讓我想一想"，"暫時(shí)很難決定"之類的語(yǔ)言，便會(huì)被對(duì)方認(rèn)為缺乏主見(jiàn)，從而在心理上處于劣勢(shì)。此時(shí)你可以看看表，然后有禮貌地告訴對(duì)方："真對(duì)不起，9點(diǎn)鐘了，我得出去一下，與一個(gè)約定的朋友通電話，請(qǐng)稍等五分鐘。"于是，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時(shí)間。

語(yǔ)言技巧范文第4篇

例如：

如果客戶說(shuō)：“你這里的產(chǎn)品還不錯(cuò)價(jià)格也實(shí)惠，但是我希望能夠購(gòu)買到一輛經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，款式時(shí)尚，安全性能高的小排量轎車，好像你這里沒(méi)有這樣的產(chǎn)品?！?/p>

這時(shí)，你可以馬上接手客戶的話：“那好，假如我給您推薦另一款滿足你需求的產(chǎn)品，并且價(jià)格同樣實(shí)惠，您會(huì)考慮購(gòu)買嗎？

”

一步步地解決顧客提出的問(wèn)題，盡量圍繞著顧客的問(wèn)題展開(kāi)。3、示范成交法。這種成交方法是將產(chǎn)品的用途、功能、好處進(jìn)行演示，令客戶信服，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任感。4、舉證成交法。通常有些客戶，選購(gòu)商品的時(shí)候小心翼翼，不太輕易相信推銷人員所描述的產(chǎn)品，遇到這種情況，可以列舉大量的事實(shí)依據(jù)令客戶信服。例如：

夏天到了空調(diào)銷售異?；鸨?，一些推銷人員通常會(huì)這樣介紹給顧客：“我們是全國(guó)銷量第一的品牌。經(jīng)常出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客絡(luò)繹不絕，所以質(zhì)量上你應(yīng)該放心！”

顧客不屑一顧：“你說(shuō)是第一就是嗎？反正我們消費(fèi)者也不知道！”

這時(shí)，推銷人員會(huì)不慌不忙得將權(quán)威統(tǒng)計(jì)公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及知名報(bào)紙上的報(bào)道展示給顧客，顧客這時(shí)不得不信服了。

5、利用成交法。當(dāng)推銷兒童玩具和兒童用品的時(shí)候，用這樣的方法最為有效。通常情況下你會(huì)向孩子父母推銷，實(shí)際上，如果在孩子身上下工夫，會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。孩子識(shí)別能力不強(qiáng)，他不會(huì)考慮商品是否合適，只要喜歡就要，于是會(huì)和父母糾纏讓父母給其購(gòu)買，父母也不愿孩子受委屈，于是不得不滿足孩子的需求。而推銷人員只需要看著孩子去說(shuō)服他們的父母就可以了。

6、追問(wèn)成交法。當(dāng)遇到舉棋不定，無(wú)法決定是否購(gòu)買的顧客的時(shí)候可以采用這樣的方法。通過(guò)不斷的追問(wèn)，尋找客戶猶豫的原因，當(dāng)然要注意的是，不能立即同意顧客的觀點(diǎn)，例如“您說(shuō)得沒(méi)有錯(cuò)！”這樣很容易導(dǎo)致失敗。

7、時(shí)間分解交法。時(shí)間分解法是將價(jià)錢較高的產(chǎn)品的價(jià)格按使用的時(shí)間進(jìn)行分解，使客戶感覺(jué)到在一個(gè)單位時(shí)間內(nèi)的花費(fèi)顯得很少。

例如：

語(yǔ)言技巧范文第5篇

有經(jīng)驗(yàn)的推銷員,認(rèn)為顧客異議是對(duì)推銷產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的標(biāo)志,顧客是在爭(zhēng)取有利的交易條件。如果顧客對(duì)推銷品看都不愿意看一眼,何來(lái)異議?所以應(yīng)抓住顧客異議這一契機(jī),歡迎其提出異議,并分析原因,商討對(duì)策,創(chuàng)造良好氛圍,讓其一吐為快。從心理學(xué)來(lái)講,稱為“排除不滿”或“感情凈化”;從企業(yè)來(lái)講,異議指出了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題,有助于企業(yè)加以改進(jìn);從營(yíng)銷的角度來(lái)講,有助于改進(jìn)營(yíng)銷組合,提高營(yíng)銷技巧。推銷員這時(shí)如能耐心地進(jìn)行說(shuō)服,轉(zhuǎn)變顧客的認(rèn)識(shí),給顧客滿意的答復(fù),就可以促成交易的達(dá)成。

高爾基說(shuō):“語(yǔ)言不是蜜,但可以粘住一切?！毕岊櫩彤愖h,有賴于合理、巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言技巧。

要堅(jiān)持以下三個(gè)原則:

一是實(shí)事求是。要說(shuō)真話,不自吹自擂,夸大其詞。不飛短流長(zhǎng)地議論競(jìng)爭(zhēng)者。說(shuō)話以誠(chéng)相見(jiàn),讓人感到你是真誠(chéng)可信賴的,故而樂(lè)于接受你的服務(wù)。推銷人員往往不能局限于站在企業(yè)的立場(chǎng)上同顧客發(fā)生聯(lián)系,而應(yīng)換位思考,站在顧客的立場(chǎng)上幫其出主意,當(dāng)參謀,選購(gòu)商品,指導(dǎo)消費(fèi)。只有維護(hù)顧客利益,才能提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。

二是態(tài)度謙恭?！邦櫩褪巧系邸?“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,這是銷售時(shí)的一個(gè)原則或一種姿態(tài)。推銷員要做到大事清楚,小事馬虎,大處著眼,小事著手,得理也要讓人,只要能在事實(shí)上分清是非就可以了,不一定非要明說(shuō)顧客不對(duì)。推銷員要把顧客的異議看做是挑戰(zhàn),是自己施展才華的一個(gè)大好機(jī)會(huì),不躲避,不輕視,有認(rèn)真傾聽(tīng)的氣度,不與顧客爭(zhēng)議,不為自己辯白。有的銷售人員心理準(zhǔn)備不足,尤其是一些顧客有意刁難、惡意反對(duì)時(shí),不能心平氣和地解釋說(shuō)明,而是針?shù)h相對(duì)地憤怒駁斥。要知道,“好言相傳三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,辯駁得勝,無(wú)異于打了客人一耳光,將永遠(yuǎn)失去這批顧客。

尊重顧客購(gòu)買產(chǎn)品的自主決策權(quán),不強(qiáng)人所難。耐心地介紹和推薦,不能變成越俎代庖。盡量用柔性的表達(dá)方式與顧客說(shuō)話,使之感到輕松、親切和自豪。請(qǐng)比較下面兩種不同的說(shuō)法:

第一種:如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚,我可以再說(shuō)一遍。

第二種:如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚,我可以再說(shuō)一遍。

一種說(shuō)法是“您沒(méi)有聽(tīng)清楚”,另一種說(shuō)法是“我沒(méi)有說(shuō)清楚”。前一種說(shuō)法不能說(shuō)無(wú)禮,后一種說(shuō)法才顯得謙恭,達(dá)到了“退讓以敬人”的境界。

三是語(yǔ)言適度。顧客異議有很多種,如需求異議、商品異議、貨源異議、價(jià)格異議、服務(wù)異議、購(gòu)買時(shí)間異議等等,每一種異議都容易導(dǎo)致僵局。僵局一旦形成再去補(bǔ)救往往十分困難,要多花幾倍的力氣。消釋異議,要求“在什么山上唱什么歌”。善于察言觀色,掌握豐富而嫻熟的語(yǔ)言技巧,隨機(jī)應(yīng)變,因人而異,把握說(shuō)話分寸。針對(duì)不同的異議,采取相應(yīng)的有效的語(yǔ)言技巧。

例如:有位女士想買一瓶美容霜,但嫌貴。促銷員看出她的猶豫,就說(shuō):“這一瓶61元,的確不便宜。不過(guò),它能用大半年呢。照這樣算的話,您每月只需花10元錢,每天只花3毛多錢,比不上一個(gè)冰激凌呢!這可是太便宜了?！边@位女士點(diǎn)點(diǎn)頭,欣然買下。促銷員的成功之處在于:她觀察后得出結(jié)論,該顧客是個(gè)講究節(jié)儉的人。于是采取時(shí)間分解的辦法來(lái)算賬,使得顧客的花費(fèi)“少”多了,從而樂(lè)意買下它。這是針對(duì)顧客價(jià)格異議的語(yǔ)言技巧之一。

又如,一位中年婦女說(shuō):“這種衣服太時(shí)髦了,我這年紀(jì)怎么穿的出去?”售貨員回答:“這種衣服顏色鮮艷,款式新穎,年輕人買的很多。不過(guò),人到中年更需要打扮,這件衣服您穿上很合適,事實(shí)上有不少您這樣年紀(jì)的人買,穿上起碼年輕10歲?！苯Y(jié)果顧客高興地購(gòu)買了。

再比如,很多時(shí)候,顧客的異議并不是真實(shí)異議,而是表示拒絕的借口。在這種情況下,無(wú)論我們?cè)趺椿卮?也很難說(shuō)到顧客的心坎上。君子和而不同。有時(shí)候,“求同”和“存異”是并行的。顧客有不同的主張很自然,顧客確實(shí)不需要時(shí),要將重點(diǎn)放在離開(kāi)的口才上,切忌滔滔不絕地進(jìn)行“強(qiáng)賣”,應(yīng)保持開(kāi)朗自若、和藹可親的神態(tài),不要表露出不高興的樣子。比如說(shuō)“沒(méi)關(guān)系的,打擾您了”,這種不氣餒的形象會(huì)給對(duì)方留下良好的印象,為今后的繼續(xù)訪問(wèn)做好鋪墊。

消釋顧客異議的語(yǔ)言技巧:

1.肯定法。按人之常情,顧客愿意被肯定,而不愿意被否定。要盡可能用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話,使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)比較順耳。銷售人員在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí),最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)意見(jiàn),要盡量用“是的……如果”的句式,體現(xiàn)出更多的柔性。用“是的”同意顧客部分的意見(jiàn),用“如果”來(lái)表達(dá)另外一種更好的狀況。一位潛在的團(tuán)購(gòu)客戶:“這個(gè)金額太大了,不是我們馬上能支付的?！变N售人員:“是的,我想大多數(shù)人都會(huì)像您這么想。眼看就要到九九重陽(yáng)節(jié)了,您如果把這個(gè)產(chǎn)品作為離退休人員的福利品來(lái)采購(gòu),支付起來(lái)大概就不成問(wèn)題了。” “是的……如果……”,源自“是的……但是……”的句法,由于“但是”這個(gè)字眼轉(zhuǎn)折語(yǔ)氣過(guò)于強(qiáng)烈,很容易讓顧客感覺(jué)到你說(shuō)的“是的”并沒(méi)有多大誠(chéng)意,而強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求。因此改用“如果”這種表示假設(shè)的句式,會(huì)更委婉。

2.忽視法。即顧客提出一些不同意見(jiàn),但并不是真的想要討論或獲得解決,這些意見(jiàn)和眼前交易沒(méi)有直接關(guān)系,你只要面帶笑容地予以同意或不予理睬就行了。如,在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中,顧客抱怨說(shuō):“這種藥的廣告上為什么要強(qiáng)調(diào)是玻璃瓶的?”碰到諸如此類的無(wú)關(guān)緊要的異議,沒(méi)有必要對(duì)這個(gè)問(wèn)題詳加解釋。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見(jiàn),若是認(rèn)真處理,不但費(fèi)時(shí),還有可能節(jié)外生枝。因此,你只要讓顧客滿足其表達(dá)的欲望,就可以采用忽視法,迅速引開(kāi)話題。忽視法常用方法如:微笑點(diǎn)頭,表示同意;表示聽(tīng)到了,“您真幽默”,“嗯,真是高見(jiàn)”;不予理睬。

3.太極法。太極拳中有一種借力使力。當(dāng)顧客提出異議時(shí),銷售人員直接引證顧客所說(shuō)的話,予以回復(fù):“這正是我認(rèn)為您……的理由!”即將顧客的反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行直接轉(zhuǎn)換,達(dá)到反守為攻的效果。顧客:“這個(gè)牌子的產(chǎn)品廣告做得太多了,還不如把錢省下來(lái),讓價(jià)格再低些?！变N售人員:“就是因?yàn)檫@個(gè)廠家投下大量的廣告費(fèi)用,您才會(huì)知道有這個(gè)品牌適合您。這不就節(jié)省了您挑選的時(shí)間了嗎,畢竟您的時(shí)間也很寶貴呀!”這種方法能處理的異議,多半是顧客的一些借口,等他們并不十分堅(jiān)持的異議,目的是讓銷售人員能借助處理異議,迅速陳述它能帶給顧客的切身利益,以引起顧客的興趣。

4.補(bǔ)償法。當(dāng)顧客提出的異議,有事實(shí)依據(jù)時(shí),你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受,不可竭力否認(rèn)事實(shí)。如顧客抱怨說(shuō):“下次再也不訂你們的貨了,上次送貨竟晚了一個(gè)多月。”你應(yīng)該首先向顧客道歉,然后問(wèn)清情況,能解釋就解釋,但不要強(qiáng)調(diào)理由。聽(tīng)聽(tīng)顧客的牢騷,讓其消消氣,取得心理上的平衡,并表示愿意向公司匯報(bào),在今后改進(jìn)。這是一種補(bǔ)償法,有利于拉住老客戶,維持良好的供求關(guān)系。還有一種補(bǔ)償法,即讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品性價(jià)比相對(duì)合理的感覺(jué)。對(duì)顧客而言,產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)十分重要,產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)則不太重要。顧客說(shuō):“這個(gè)產(chǎn)品別的方面還不錯(cuò),就是包裝有些粗糙。”銷售人員回答:“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò),這個(gè)包裝確實(shí)不太精致,但如果質(zhì)量好再加上豪華的包裝,價(jià)格恐怕要高出不少呢!”顧客要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)然愈多愈好,但真正影響顧客購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)并不多,補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱項(xiàng)。

5.詢問(wèn)法。通過(guò)詢問(wèn),確認(rèn)顧客提出不同意見(jiàn)的原因、性質(zhì)、重點(diǎn)及程度。透過(guò)顧客的思考和回答,把握顧客真正的異議點(diǎn)。如果不加甄別,就直接回答顧客的反對(duì)意見(jiàn),往往可能引出更多的異議。銷售人員不要怕問(wèn)顧客“為什么?”即使你有足夠的銷售經(jīng)驗(yàn),也不要過(guò)于自信,自認(rèn)為自己能猜出顧客的心思。要通過(guò)詢問(wèn),讓顧客自己說(shuō)出來(lái)。當(dāng)您問(wèn)“為什么”的時(shí)候,顧客會(huì)回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由,說(shuō)出自己內(nèi)心的想法;會(huì)再次檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí),銷售人員能聽(tīng)到顧客產(chǎn)生異議的真實(shí)原因,有較多的時(shí)間思考如何處理顧客的異議。銷售人員也可以通過(guò)反問(wèn)顧客的技巧,直接化解顧客的異議。如顧客:“我希望價(jià)格再降10%。”銷售人員:“我相信您一定希望我們給您100%的服務(wù),難道您希望我們給您的服務(wù)也打折嗎?”