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醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第1篇

進入新世紀以后，我國各項事業(yè)都迎來了發(fā)展的高峰期，而在當(dāng)前各個行業(yè)中，創(chuàng)新已經(jīng)成為社會生產(chǎn)，生活以及管理過程中不可或缺的理念，并在其中發(fā)揮了十分重大的作用。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療市場中面臨的競爭越來越劇烈，這對醫(yī)學(xué)信息的現(xiàn)代化管理來說無疑不是一種嚴峻的考驗，而醫(yī)院圖書館是為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療信息的重要場所。因此，在對其進行管理過程中，我們要始終堅持創(chuàng)新的理念，將創(chuàng)新的理念應(yīng)用到醫(yī)院圖書館的管理和服務(wù)當(dāng)中，面對機遇和挑戰(zhàn)建立一套有利于醫(yī)院圖書館管理和服務(wù)的體系，營造一種良好的高效的學(xué)習(xí)文化氛圍，以更好的履行醫(yī)院圖書館應(yīng)盡的職責(zé)。

一、醫(yī)院圖書館創(chuàng)新管理分析

1.醫(yī)院圖書館創(chuàng)新管理的意義

在醫(yī)院圖書館中進行創(chuàng)新管理其實就是一種對圖書文獻資源進行重新整合的一種全新的方式。而管理創(chuàng)新主要是指在創(chuàng)新和掌握全新知識的基礎(chǔ)上，自身不斷地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，提高圖書館管理方式而發(fā)生全新的改變。在對醫(yī)院圖書館進行創(chuàng)新管理過程中，首先應(yīng)該建立一種能夠不斷適應(yīng)信息變化的圖書館全新的組織管理體系；其次，建設(shè)一套與信息技術(shù)完全相適應(yīng)的管理方法和技術(shù)；最后，建立有效的創(chuàng)新機制。做到上述這三點才能真正算的上對醫(yī)院圖書館進行創(chuàng)新管理。以便滿足醫(yī)務(wù)人員對信息的最大量需求，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，確保醫(yī)院管理體系的良好運行。

2.醫(yī)院圖書館創(chuàng)新管理的必要性分析

醫(yī)院的圖書館為臨床醫(yī)學(xué)研究、科學(xué)研究以及醫(yī)學(xué)教學(xué)提供服務(wù)。在長期的發(fā)展過程中，由于醫(yī)院很多組織和機構(gòu)對于醫(yī)學(xué)圖書館在醫(yī)療事業(yè)中的發(fā)展重要性認識不足，逐漸忽視了醫(yī)院圖書館在醫(yī)療事業(yè)發(fā)展過程中主要職能和作用，在圖書館發(fā)展過程中又缺乏必要的參與和支持。這種在思想意識存在的偏差，直接會影響到醫(yī)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，對于醫(yī)院的管理者來說，要及時的轉(zhuǎn)變過去傳統(tǒng)的保守思想，不斷的創(chuàng)新管理意識和競爭意識，在管理過程中要全面做到以人為本的管理理念的轉(zhuǎn)變，全面樹立以讀者為管理中心，結(jié)合醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和專業(yè)特色，充分的利用現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)，實現(xiàn)醫(yī)院圖書館資源的實時共享，積極的向醫(yī)院工作人員提供數(shù)字化的圖書文獻資源，為讀者提供一個更加全面和深入的服務(wù)，從而能夠切實保證滿足臨床科學(xué)研究的需求。

二、醫(yī)院圖書館的創(chuàng)新服務(wù)

1.及時轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

這是醫(yī)院圖書館培養(yǎng)服務(wù)型人才的需要，同時也是圖書館自身在建設(shè)和發(fā)展過程中必由之路。因此，在醫(yī)院的圖書館發(fā)展過程中，作為圖書館的服務(wù)人員應(yīng)該及時的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強化對讀者的服務(wù)意識，在服務(wù)過程中應(yīng)該樹立以人為本的服務(wù)理念。在服務(wù)工作開展過程中，做到以人為本的服務(wù)，就是要做好讀者的服務(wù)工作，以讀者為服務(wù)的中心，在服務(wù)過程中需要切實結(jié)合讀者的實際需求，積極的開展各項業(yè)務(wù)，創(chuàng)建人性化的信息服務(wù)模式，尤其是要對讀者進行主動服務(wù)和深層次的服務(wù)，從而能夠在讀者群體中形成一定的需求。只有這樣才能保證圖書館的服務(wù)工作不斷地適應(yīng)時展的潮流，為讀者提供更加人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提供個性化的服務(wù)內(nèi)容

以撰寫文章為例，作為醫(yī)院的醫(yī)學(xué)研究人員，醫(yī)學(xué)研究過程中撰寫論文是醫(yī)務(wù)人員一項十分重要的技術(shù)活動，通過文章能夠?qū)ψ钚碌难芯砍晒M行交流和，同時醫(yī)務(wù)人員在晉升職稱過程中也需要以的數(shù)量作為重要依據(jù)，在醫(yī)務(wù)工作者整個職業(yè)生涯中是十分重要的過程。而醫(yī)務(wù)工作者在撰寫這些文章過程中都需要查閱數(shù)量眾多的圖書文獻，各種醫(yī)學(xué)論文在寫作過程中也存在差異性，這就要求醫(yī)院的圖書館管理人員針對這些讀者的實際需求，按照專業(yè)、期刊類型、主體等對圖書文獻信息進行綜合的分類，同時還要搜集醫(yī)院各個醫(yī)務(wù)工作者的專業(yè)、職稱以及寫作的方向等信息，為讀者提供針對性的信息內(nèi)容，從海量的信息中為讀者選取有價值的參考期刊和參考文獻。

3.實現(xiàn)圖書館資源網(wǎng)絡(luò)共享

現(xiàn)代社會是一個信息化的社會，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸的深入到了各個領(lǐng)域中，對于醫(yī)院的圖書館來說也不例外。醫(yī)院的圖書館通過信息化建設(shè)和管理，在未來就有可能會實現(xiàn)圖書館資源實時共享，為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者提供更加方便和全面的圖書文獻信息，并不斷的對服務(wù)的內(nèi)容進行拓展。

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第2篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發(fā)展十多年來，學(xué)校規(guī)模不斷擴大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學(xué)生對此有何看法，對自己的學(xué)校是否滿意，是值得我們探討的問題。

1 教育服務(wù)及學(xué)生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務(wù)

高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來滿足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費的全過程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。

1.2 學(xué)生滿意度理論

（1）學(xué)生滿意度的概念。依據(jù)客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學(xué)生滿意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務(wù)滿足自己教育需要程度的一種認知和判斷。

（2）學(xué)生滿意度的測評。相較于國外學(xué)者對學(xué)生滿意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關(guān)于學(xué)生滿意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類是以《大學(xué)生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學(xué)生滿意度調(diào)查的模型和指標構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點，故在測評方式上大多使用滿意度調(diào)查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。

（3）學(xué)生滿意度的影響因素。學(xué)生的滿意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿足。同時學(xué)生的滿意度也會隨著評價個體和評價標準的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個教育服務(wù)過程中，對校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標體系構(gòu)建

2.1 地方應(yīng)用型本科院校

地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級應(yīng)用型人才為目標的普通高等院校，該類院校重點突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會淡化學(xué)科，強化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費緊張等問題。

2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標體系構(gòu)建

通過對國內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿意度測評指標體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度測評指標體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學(xué)者所建的滿意度模型及滿意度指標體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計兩個三級指標，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標下添加了一個勤工儉學(xué)三級指標和就業(yè)咨詢指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個四級指標。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個三級指標以及原學(xué)生忠誠下繼續(xù)在本校深造的可能性指標，根據(jù)上述指標的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠視為隨學(xué)生滿意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠9個二級指標和49個三級指標，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細分了四級指標，并對變動后的指標重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。

3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對教育服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀調(diào)查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對象。由于調(diào)查對象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個教學(xué)系部，共33個普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。

3.2 學(xué)生滿意度測量方法

依據(jù)我們重新構(gòu)建的評價指標體系，調(diào)查問卷內(nèi)容包括對樣本基本信息和教育服務(wù)項目滿意度具體情況調(diào)查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠兩個方面的調(diào)查，共設(shè)75個題項。同時本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設(shè)置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項進行調(diào)查。測量所得結(jié)果運用EXCEL軟件進行統(tǒng)計分析。

3.3 在校學(xué)生對教育服務(wù)滿意度的結(jié)果分析

調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測評項目不存在沖突項，故主要依據(jù)問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡章和校園網(wǎng)站建設(shè)項平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學(xué)校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養(yǎng)目標偏向于不滿意。

3.3.2 教學(xué)服務(wù)

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對教學(xué)服務(wù)的滿意度為2.994分，其中專業(yè)實習(xí)和實訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學(xué)生對該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設(shè)置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設(shè)置情況基本滿意。

3.3.4 教學(xué)設(shè)備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設(shè)計和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設(shè)計和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團組織管理一個項目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿意度較高，且該項評價對學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻較為明顯。

3.3.7 圖書館服務(wù)

學(xué)生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對該維度各項服務(wù)滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數(shù)為4分，偏向于滿意。但在校學(xué)生對圖書館員工服務(wù)態(tài)度的滿意度相對該維度內(nèi)其他項較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務(wù)

學(xué)生對后勤生活服務(wù)滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數(shù)，其余項目均趨向于不滿意。校方應(yīng)對該維度各項服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿意度作為工作重點。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9 學(xué)生抱怨

據(jù)統(tǒng)計，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學(xué)校提供的某項教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。

圖1 學(xué)生抱怨

3.3.10 學(xué)生忠誠

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。

3.4 結(jié)論

在上述七個維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿意度最低為2.755分，說明在校學(xué)生對該教育服務(wù)處于不滿意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館服務(wù)和學(xué)生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態(tài)，其中圖書館服務(wù)滿意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對該校教育服務(wù)綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細數(shù)據(jù)見表9。

最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠情況來看，學(xué)生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿意度。

圖2 學(xué)生忠誠

4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度提升策略建議

作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。

第一，依據(jù)專業(yè)特點，開辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業(yè)負責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專業(yè)對口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計劃，并體現(xiàn)在個專業(yè)培養(yǎng)方案中，切實把專業(yè)實驗或?qū)嵺`與經(jīng)濟活動對接起來，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

第二，結(jié)合時代特點，根據(jù)課程培養(yǎng)目標更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)手段和形式，靈活運用數(shù)字化、電子化教學(xué)手段，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，鼓勵老師創(chuàng)新教學(xué)活動過程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標。

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第3篇

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 高職 生活護理 對接

2010年1月，衛(wèi)生部提出在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的活動，主題為“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”。2011、2012年衛(wèi)生部又分別印發(fā)《推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》，明確醫(yī)院要加強臨床護理工作，扎實做好對病人的基礎(chǔ)護理，改善服務(wù)，努力提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量，為病人提供滿意的護理。同時，各大醫(yī)院均已取消護工，生活護理工作全部要由護士來完成。因此，護生在進入醫(yī)院之前，就應(yīng)進行全面的生活護理學(xué)習(xí)。但在現(xiàn)階段的教學(xué)中，生活護理卻不如治療性護理受重視，這與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中護士要為病人提供基礎(chǔ)生活護理相矛盾，導(dǎo)致學(xué)校培養(yǎng)的護生不能滿足臨床需要。因此教師應(yīng)更新教學(xué)理念、改革教學(xué)方法、轉(zhuǎn)變護生思想，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對接到生活護理教學(xué)中。

一、當(dāng)前生活護理教學(xué)存在的問題

1.教師缺乏對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)及生活護理的認識

部分教師對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念缺乏深刻的認識，也就無法認識到生活護理的重要性，更難將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對接到生活護理教學(xué)中來。在授課過程中，不少教師將大部分時間和精力放在治療性護理教學(xué)中，安排的實踐課以及考核的項目也多是無菌操作、鼻飼、導(dǎo)尿、各種注射法和輸液這些治療性操作，而更換床單、口腔護理、床上擦浴、喂飯等生活護理卻很少練習(xí)，甚至不練習(xí)。由于護生缺少實際動手操作的機會，導(dǎo)致在日后的臨床工作中不能熟練掌握生活護理的技能。

2.護生不了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，對生活護理學(xué)習(xí)缺乏積極性

大部分的護生不了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，加上教師在課堂上對生活護理的忽視，導(dǎo)致護生無法認識到生活護理的重要性，最不感興趣就是床上擦浴、排泄護理這些生活護理操作，學(xué)習(xí)缺乏積極性。同時，在練習(xí)的過程中也多是在模擬人上進行操作，護生僅單純模仿教師的一舉一動，忽略了職業(yè)禮儀的運用以及與病人的溝通交流，更沒有愛患者的觀念。

二、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念沒有融入教學(xué)的原因

1.老教師教學(xué)理念難以轉(zhuǎn)變、青年教師缺少學(xué)習(xí)機會

一些老教師教學(xué)理念陳舊落后，認為護理從屬于醫(yī)療，優(yōu)秀的護士就是快速執(zhí)行醫(yī)囑、準確完成治療性護理操作，忽略生活護理的重要性。在理論和實踐教學(xué)中無新意，對護生的職業(yè)禮儀、人文關(guān)懷、溝通技巧的培養(yǎng)不夠重視。同時，大部分青年教師畢業(yè)后就直接進入學(xué)校任教，沒有臨床工作經(jīng)驗，更不了解病人需要什么樣的護理，醫(yī)院需要什么樣的護士。

2.護生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的排斥

許多護生來高職院校學(xué)習(xí)護理并非自己的意愿，大多是聽從家長的安排，因此對護理專業(yè)不夠熱愛，甚至討厭護理工作。而且如今的護生大多是90后的獨生子女，從小生活在長輩的呵護下和老師的關(guān)懷中，少有照顧他人的意識和主觀愿望。而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)所提倡的就是基礎(chǔ)護理，要求護士為病人提供滿意的生活護理服務(wù)。當(dāng)護生接觸到為病人疏通大小便、梳頭喂飯這些生活護理操作時，從心理上產(chǎn)生排斥，認為這是保姆的工作，而自己應(yīng)該去做更有技術(shù)含量的工作。在這種思想支配下，教師在進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的教育時，會遇到學(xué)生的反感情緒。

三、對策

1.老教師更新教學(xué)理念

要想讓優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)真正與生活護理教學(xué)對接，教師首先應(yīng)更新教學(xué)理念，打破固有觀念。在教學(xué)中融入以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”理念，強調(diào)生活護理的重要性，同時加強對護生職業(yè)禮儀、人文關(guān)懷、溝通技巧的培養(yǎng)。

2.增加青年教師外出培訓(xùn)機會

青年教師是將來護理教育的主力軍，他們的教學(xué)理念將會對護理教育、教學(xué)產(chǎn)生巨大的影響。因此青年教師應(yīng)該走出去，開闊視野，增加外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會，在寒暑假和周末的時間，進入臨床一線頂崗實踐，全面了解優(yōu)質(zhì)護理的開展情況以及臨床的實際需求，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)融入到日后的護理教學(xué)中，對生活護理教學(xué)進行創(chuàng)新，使學(xué)生能夠了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，認識生活護理的重要性，提高學(xué)習(xí)積極性。

3.改變教學(xué)方法

適當(dāng)增加生活護理的課時，在授課過程中運用多媒體播放圖片、錄像增加學(xué)生的感性認識，提供生動感人的事例提高學(xué)生的職業(yè)自豪感。增加實踐練習(xí)課，要求學(xué)生不要一味地模仿教師，鼓勵學(xué)生之間相互進行洗頭、剪指甲、梳頭洗臉等生活護理練習(xí)，在不違反操作原則的情況下鼓勵學(xué)生自由發(fā)揮，張開嘴、邁開腿，多和病人溝通交流，在提高動手能力的同時要換位思考，體會病人的感受。將生活護理的內(nèi)容納入護生操作考核中?？己藭r可提供一個病例讓其分析，并以情景劇的形式進行考試，重視操作原則、淡化操作流程，不硬性規(guī)定操作的每一個細節(jié)，把考核重點放在學(xué)生與病人的溝通能力、愛傷觀念以及職業(yè)禮儀的融入上。

4.逐步灌輸優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念

在基礎(chǔ)護理學(xué)教學(xué)的初期，教師應(yīng)對學(xué)生進行專業(yè)思想教育，以提高其對護理專業(yè)的認識。同時通過講座或臨床見習(xí)等形式，讓學(xué)生逐漸了解什么是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，理解護士的本質(zhì)是照顧，無論是生活護理還是治療性護理，都是為了滿足病人的需要。在實踐操作中讓護生進行角色扮演，體會病人的痛苦，喚起護生的同情心和愛心。在教學(xué)的過程中讓學(xué)生意識到洗頭、洗腳的生活護理服務(wù)并不等同于保姆工作，而是將“以病人為中心”的護理理念融入到對病人的護理服務(wù)中的高尚行為，同時也含有很大的技術(shù)成分。例如床上擦浴，不僅是單純地幫助病人擦澡，還要同時觀察病人的病情、皮膚的狀況、預(yù)見褥瘡的發(fā)生，以及發(fā)生褥瘡后的護理。沒有扎實的專業(yè)知識學(xué)習(xí)要做到這些是不可能的。當(dāng)護生感悟到自己工作的高尚并發(fā)現(xiàn)其中的“技術(shù)含量”時，便會重新認識生活護理意義，真正明白優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵。

總之，通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與生活護理教學(xué)的對接，可以提高護生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵的理解及對生活護理的認識，改善其今后在臨床護理工作中為病人提供基礎(chǔ)生活護理服務(wù)的態(tài)度，讓高職院校培養(yǎng)出的護生真正成為滿足臨床實際需求的優(yōu)秀護理人才。

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醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第4篇

1醫(yī)藥管理中逐漸改善就醫(yī)的環(huán)境

舒適的環(huán)境能有效的改善患者舒暢的心情。在醫(yī)院內(nèi)要以患者為中心，積極的構(gòu)建人性化的醫(yī)院環(huán)境，對患者的康復(fù)具有一定的作用[1]。醫(yī)院內(nèi)各個診治大樓在布局上要合理、科學(xué)，科室、樓道、院內(nèi)的所有掛配、標識、圖片等一定要清晰、醒目、溫馨，通過布局、文字、畫面等充分的凸顯出濃厚的人文氣息。在醫(yī)院內(nèi)實行分散掛號，讓劃價、收費等一次的完成。在醫(yī)院內(nèi)要實行分科候診，并且要有足夠的候診座椅。通常，診斷診療室要具有良好的私密性，保證診室內(nèi)之間的走廊是相同的，主要是方便醫(yī)生在面對疑難雜癥的病歷時能在有效的時間內(nèi)進行及時的探討和交流，促使醫(yī)生在診斷患者疾病上更好的下定論。通過改善就醫(yī)的環(huán)境，充分的凸顯出醫(yī)院人性化的服務(wù)、管理理念，為患者提供了方便。

2醫(yī)藥管理中深化服務(wù)意識，促進服務(wù)質(zhì)量的提升

2.1為患者提供便民設(shè)備以滿足患者的需求

醫(yī)院要根據(jù)患者的而不同需求在門診大廳配置不同的輪椅，針對行動不便的患者、年老的、體質(zhì)較弱的患者要提供免費的服務(wù)；還要在醫(yī)院的每個診區(qū)安裝空調(diào)，根據(jù)氣候的變化適度的調(diào)整室內(nèi)的溫度，以便患者在較為舒適的環(huán)境中候診；還有，在婦產(chǎn)科、內(nèi)科等候診區(qū)要放置電動血壓計測量血壓，以方便為患者以及家屬提供免費的服務(wù)；在每一個候診區(qū)要為患者提供免費的飲用水和一次性水杯；在各個掛號處、收費處要放置筆、紙張、參照樣本等，為患者在填寫資料的時候提供方便，針對文化較低的患者我們要主動幫忙填寫。通過這些舉措，不僅體現(xiàn)出了人性化的服務(wù)質(zhì)量，還受到了患者的滿意度。

2.2未提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在院內(nèi)成立完整的導(dǎo)診體系

在我院每年每天門診平均量為400人次，在高峰期的最高一天會達到650人次；我院在2007年9月的時候?qū)﹂T診部進行了一個月的調(diào)查，結(jié)論：患者及其家屬對我院的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意，主要存在的問題是：第一，就診的程序比較紊亂；第二，對醫(yī)院的環(huán)境太陌生了，沒有具體的導(dǎo)醫(yī)進行指導(dǎo)；第三，針對行動不便、殘疾人士到院就診時，沒有陪診人員的幫忙；第四，嚴重缺乏導(dǎo)診人員。

2.2.1建立完整的導(dǎo)診體系

導(dǎo)診體系中的人員主要是包括導(dǎo)診、陪診、分診，在配置中配備平車和輪椅。導(dǎo)診護士要熱情的、主動的接待每一位患者，并且還要為其清楚的指導(dǎo)就醫(yī)的程序，隨時為患者提供幫助（指路、解答疑問等）；醫(yī)院要對護士的職務(wù)責(zé)任要具體的分配明確，以便為患者縮短就診的時間；作為護士長在工作中要對導(dǎo)診人員的工作進行監(jiān)督與指導(dǎo)；針對具有特殊要求的患者陪診護士要為其提供有效的幫助：掛號、取藥、打針、輸液等全部就診程序進行熱情的陪診服務(wù)，一直到患者就診完畢離開醫(yī)院或辦理住院手續(xù)為止。切記：陪診護士在陪診的過程中一定要做到主動、熱情，有效的服務(wù)，盡可能的滿足患者及其家屬所提出的合理的需求，從而到達患者的滿意[2]。

患者在就診的時候允許他們自行選擇就診的醫(yī)生，分診護士要具有針對性的向患者介紹醫(yī)生并進行安排。同時，導(dǎo)診護士可以有效的利用候診的時間與患者及其家屬進行溝通、了解，再對患者的健康具有針對性的教育。通過護士與患者及其家屬之間的面面交流，有助于降低患者在就診時出現(xiàn)的心理壓力[3]，讓患者在就診的時候安心、放心、可靠，；通過此護理，充分的體現(xiàn)出了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)的、人性化的、高質(zhì)量的護理服務(wù)。

2.2.2門診實行“一站式”的便民服務(wù)活動

在醫(yī)院內(nèi)積極的開展各種各樣的便民服務(wù)活動，我院在門診上實行了“一站式”的服務(wù)機制；安排機關(guān)中層及以上的干部進行輪流值班，并院長的相關(guān)職能，主要負責(zé)的是接待咨詢，并且還要處理醫(yī)患之間產(chǎn)生的糾紛事故，同時還要協(xié)調(diào)各部門之間的工作，主動的為患者排除憂慮解決困難，這樣的服務(wù)有效的緩解了門診就醫(yī)中存在的不暢通等問題。

2.3在月工作中積極的開展多樣化的主題活動

2.3.1開展禮儀服務(wù)活動

在月工作中積極的開展禮儀服務(wù)活動，以規(guī)范、標準護理人員的文明禮儀。定期組織護士認真的學(xué)習(xí)護理部下發(fā)的相關(guān)的護理資料，其學(xué)習(xí)的內(nèi)容主要包括規(guī)范護理語言，對日常中的禮貌用語進行規(guī)范，同時還對每一個崗位規(guī)范了具體的操作內(nèi)容，在服務(wù)語言的規(guī)范上主要是概括為“同志”，與患者交流的時候“請”字當(dāng)前、不離口邊的“謝謝合作”、“請慢走”等，如若護士在操作過程中出現(xiàn)差錯、失誤千萬不能忘記向患者進行道歉，從頭到尾的服務(wù)一定要保持微笑。通過這些標準化、規(guī)范化的服務(wù)語言充分的體現(xiàn)出了“以人為本”的服務(wù)理念[4]，有助于患者在醫(yī)院得到全面的、系統(tǒng)的護理。

2.3.2要開展“溫馨穿刺”月活動

我院在護理部遵循“扎好針、拔好針”這一原則，這能有效的促進建立以人為本的護理服務(wù)行為，充分的體現(xiàn)出對生命的關(guān)愛。因此，在月活動中積極的開展“溫馨穿刺”，開展該活動的主要是目的：有效的提高護士在臨床上靜脈穿刺的成功率，要求護士力爭做好一針見血，以將患者的痛苦降低到最低；從而促使在院內(nèi)進一步的營造出人性化的護理環(huán)境，促使精湛技術(shù)服務(wù)于每一位患者。

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文第5篇

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.347

門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽和醫(yī)院的品牌，門診輸液室是門診的重要組成部分，護理工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象。因此，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診護理工作中顯得尤為重要。我科接診的患者中85%為老年患者，尤其在季節(jié)交換和冬季時老年患者更多。因此，何更好地為老年患者服務(wù)，提供方便快捷、溫馨舒適的就醫(yī)條件成為我科的護理服務(wù)重點。

我科更新服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，優(yōu)化護理流程，營造寬松的就醫(yī)環(huán)境、從生理到心理給予患者溫馨、舒適、周到的人性化服務(wù)。從細微之處入手，為老年患者提供人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時改變了護理服務(wù)理念，提升了護理內(nèi)涵，提高了服務(wù)質(zhì)量。在門診輸液室中合理開展人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進了老年患者疾病的轉(zhuǎn)歸及健康恢復(fù)，護理服務(wù)滿意度不斷提升，就診人數(shù)增加，經(jīng)濟效益也得到提高。同時也達到了我們的最終目標，那就是只有做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，才能讓群眾滿意。

提供良好的輸液環(huán)境

針對老年患者怕冷的問題我院輸液室配備了空調(diào)，制作了小毛毯；在衛(wèi)生間設(shè)置了醒目的標識牌及各種溫馨提示，防止患者滑倒；免費提供熱水，一次性水杯，方便患者喝藥；提供健康教育讀本、報紙、播放電視節(jié)目等。注意保持輸液室清潔、安靜，床單的整潔，墻壁懸掛設(shè)計精美的衛(wèi)生宣傳欄，走廊放置綠色植物，強調(diào)外在的人文氣氛，營造溫馨的輸液環(huán)境。并在樓道內(nèi)擺放花草，為患者提供一個綠色的環(huán)境，使患者有一種溫馨感、親切感和家庭感。

注重護士形象

在醫(yī)療工作中，護士的工作態(tài)度和形象對護理對象疾病的轉(zhuǎn)歸起著重要的作用［1］。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對健康需求以及對醫(yī)療質(zhì)量要求的提高，禮儀已成為代表醫(yī)院文化、促進醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分［2］。我科定期進行禮儀方面的理論培訓(xùn)，參加全院的護理禮儀大賽，在工作中要求護士掛牌服務(wù)，衣帽整潔，儀表大方，端莊。用溫暖的話語，優(yōu)美的姿態(tài)，親切的表情，減輕就醫(yī)的恐慌，為患者提供溫馨的服務(wù)。

提高技術(shù)操作水平

由于老年人皮下脂肪減少，末梢血管纖維缺乏彈性，硬而脆，血管活動度大，穿刺易滑動，造成穿刺困難［3］。因此選擇5.5號輸液器，既提高靜脈穿刺成功率，又保護靜脈，更適合于長期治療的老年患者［4］。在冬季，因周圍溫度低，致靜脈痙攣而充盈不良，造成穿刺困難，可先給予局部熱敷，血管充盈后，再行穿刺［5］。對輸液時間長，穿刺部位容易發(fā)生跑針的用膠帶固定，避免出現(xiàn)漏液。嚴格按照無菌操作原則和三查七對原則進行配藥，盡量縮短操作時間，藥物宜現(xiàn)配現(xiàn)用。對穿刺失敗的進行分析討論，總結(jié)失敗的原因，提高穿刺成功率。

合理安排班次

門診輸液患者因為隨時性和不確定性，很難計劃安排上班人員。根據(jù)季節(jié)變化、疾病流行特點、人們的生活規(guī)律，實行了彈性排班，從客觀上解決高峰期患者等待輸液時間長的問題。并在此基礎(chǔ)上增設(shè)機動班，遇特殊情況或節(jié)假日，輸液患者多時，隨時通知機動班人員到院加班以緩解輸液壓力，縮短患者等候時間。門診患者的輸液主要集中在上午，因此上午的工作量最大，而老年患者體弱多病，不能等待太長的時間。鑒于這種種情況，我科靈活安排上班人次，大部分人在上午工作，減少下午上班人次。另外，在工作中總解科學(xué)的操作流程，運用標準化的操作手法，在最短的時間內(nèi)完成操作。通過合理的工作流程，縮短了患者等待的時間，提供了快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

注重心理護理

在短期內(nèi)建立信任是做好門診護理的基礎(chǔ)，而掌握患者的心理則是門診護理工作的關(guān)鍵［6］。門診就醫(yī)的老年患者、病情復(fù)雜；年齡、性別、性格、文化程度、社會背景和對疾病態(tài)度各不相同。尤其是老年患者大多患有慢性病，由于成年的疾病的折磨，容易產(chǎn)生急躁、易怒、悲觀、孤獨等心理問題。因此護理人員要學(xué)會換位思考，多替患者考慮，細心觀察每位患者的性格，心理，運用不同的交流方式，為患者介紹使用的藥物名稱、作用、不良反應(yīng)，注意事項及我們的工作流程等。用親切，柔和的語氣進行溝通，耐心細致地用通俗易懂的語言解釋。還可以采用肢體語言進行安慰，如拍背、拉手等。

開展健康宣教

健康教育是一門研究傳播保健知識和技術(shù)，影響個體和群體行為，消除危險因素，預(yù)防疾病，促進健康的科學(xué)［7］。醫(yī)護人員通過豐富的理論知識，良好的溝通能力為群眾提供比較全面、廣泛、方便、有效的知識和服務(wù)，讓每一個患者具體接受到所需的保健、康復(fù)知識。門診輸液患者病情一般較輕，在醫(yī)院停留時間相對較短，因此健康宣教內(nèi)容要十分精練，因此護士在執(zhí)行各項護理工作時，根據(jù)患者的病情，邊實施操作邊講解與疾病有關(guān)的健康宣教內(nèi)容，易于患者接受和記憶，使患者得到高質(zhì)量的護理。另外，輸液時通過電視對患者進行宣傳，既減輕了老年患者在輸液時的寂寞感，又起到了宣教的作用。

加強安全管理

門診輸液患者病種雜，人數(shù)多，周轉(zhuǎn)快，而護士的工作量大，輸液繁忙時人手不夠，保證患者輸液過程中的安全是非常重要的。因此，嚴格交接班制度，嚴格執(zhí)行查對制度，加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)藥物是否外滲、是否回血堵塞針頭、檢查針頭是否移位或滑脫及輸液反應(yīng)，告知患者不要自行調(diào)整輸液滴速，說明其危害性。嚴密觀察生命體征，及時發(fā)現(xiàn)輸液反應(yīng)如果有不適立即減慢輸液速度，測量血壓、脈搏，同時通知醫(yī)生到治療室進行處理，護士給予配合，盡快消除患者的不適感。針對老年人血管的特點，在拔針后按壓時間一般為5～6分，才能有效地防止皮下出血，因此囑咐患者延長按壓時間，防止出現(xiàn)青紫現(xiàn)象。

討論

我們通過這一系列的措施，一方面，從細節(jié)入手，全方位的為老年患者提供最方便、最溫馨的服務(wù)，明顯提高了老年輸液患者的身心舒適程度，通過問卷調(diào)查，患者滿意率達到90%，就診人次較以往大幅增加，經(jīng)濟效益也得到了提高。另一方面，改變了護理人員的服務(wù)理念，由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，極大地提高了護理人員的工作責(zé)任心。因此我們提倡溫馨舒適的優(yōu)質(zhì)護理理念，把三好一滿意活動落到實處，同時也大大促進護理專業(yè)的發(fā)展和護理質(zhì)量的提高。

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