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醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理范文第1篇

1醫(yī)院管理理念

洛陽(yáng)正骨從“醫(yī)乃仁術(shù)”的理念出發(fā)，建立了具有特色的服務(wù)模式。以“權(quán)責(zé)對(duì)等、高效協(xié)同”為管理理念，在醫(yī)院中實(shí)行“授權(quán)、執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)、溝通、監(jiān)管”等具體的管理措施。醫(yī)療質(zhì)量管理是洛陽(yáng)正骨管理的核心。醫(yī)療質(zhì)量是直接影響了患者的病情的康復(fù)情況。在醫(yī)院中實(shí)行等級(jí)評(píng)審制度，能夠促進(jìn)醫(yī)院向規(guī)范化、科學(xué)化的方向前進(jìn)。洛陽(yáng)正骨醫(yī)院堅(jiān)持發(fā)展人才，把人才建設(shè)作為醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。建設(shè)了具有特色的醫(yī)療項(xiàng)目如“傳統(tǒng)平樂(lè)正骨醫(yī)療作為權(quán)威的正骨醫(yī)院，洛陽(yáng)正骨秉承“生命至上、安全第一、精心診治、細(xì)心呵護(hù)”的質(zhì)量理念，在醫(yī)院內(nèi)形成了以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)體系。患者在醫(yī)院中感受到了醫(yī)護(hù)人員對(duì)生命的熱愛(ài)和關(guān)懷，能夠感受到溫暖，看到希望。

2醫(yī)院的人才理念

洛陽(yáng)正骨在建設(shè)醫(yī)院核心人才隊(duì)伍上投入了很大的精力。醫(yī)護(hù)人才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵，是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著骨科醫(yī)院的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也變得十分激烈。洛陽(yáng)正骨醫(yī)院在自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)之下，依然堅(jiān)持對(duì)人才的吸納和培養(yǎng)。始終堅(jiān)持“正骨大舞臺(tái)，盡責(zé)盡人才”的理念，使醫(yī)院形成了爭(zhēng)創(chuàng)精湛醫(yī)術(shù)的優(yōu)良傳統(tǒng)，正骨醫(yī)師不斷專研醫(yī)術(shù)，對(duì)醫(yī)術(shù)精益求精。在管理上施行授權(quán)管理，讓醫(yī)師盡其才，負(fù)其責(zé)。提高了醫(yī)師的責(zé)任感和能力。

3醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念

洛陽(yáng)正骨的經(jīng)營(yíng)理念是“專業(yè)化、人性化、創(chuàng)新型”。這種經(jīng)營(yíng)理念，從醫(yī)學(xué)角度看，是弘揚(yáng)高明的醫(yī)療技能，從患者角度看，人性化的經(jīng)營(yíng)理念能夠使患者感受到人文關(guān)懷，從醫(yī)院的角度看，不但能夠提升醫(yī)院整體的醫(yī)療水平，堅(jiān)持創(chuàng)辦創(chuàng)辦創(chuàng)新型的正骨集團(tuán)，是走向全面發(fā)展的新型道路。醫(yī)院從集團(tuán)的角度出發(fā)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，提高經(jīng)濟(jì)價(jià)值。創(chuàng)辦了教學(xué)、科研、醫(yī)療以及生產(chǎn)為一體的正骨集團(tuán)，這是經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新。采用這種創(chuàng)新型的經(jīng)營(yíng)模式，洛陽(yáng)正骨醫(yī)院能夠自己培養(yǎng)醫(yī)師隊(duì)伍，通過(guò)專業(yè)的教學(xué)模式，有針對(duì)性的培養(yǎng)骨科人才。專業(yè)的骨科科研機(jī)構(gòu)，促進(jìn)了平樂(lè)正骨的學(xué)術(shù)發(fā)展。這種多渠道的經(jīng)營(yíng)模式，使得洛陽(yáng)正骨越來(lái)越壯大。

4醫(yī)院的服務(wù)模式

在任何一個(gè)企業(yè)中，服務(wù)都是至關(guān)重要的。服務(wù)質(zhì)量代表了一個(gè)企業(yè)的形象以及品質(zhì)。因此在洛陽(yáng)正骨醫(yī)院特別重視醫(yī)療服務(wù)。堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念。在醫(yī)院內(nèi)建立了完善的服務(wù)體系。引進(jìn)先進(jìn)的尋呼系統(tǒng)，以及醫(yī)患問(wèn)答網(wǎng)站。通過(guò)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，貫徹人性化的服務(wù)理念。對(duì)病人做到有問(wèn)必答，耐心查問(wèn)，精心治療，細(xì)心呵護(hù)。把患者的病情詳細(xì)了解清楚，針對(duì)性的治療，并細(xì)心的對(duì)病人進(jìn)行觀察和呵護(hù)。在患者住院期間，主治醫(yī)師要按時(shí)查房，細(xì)心觀察病人每天的病情變化，并記錄。醫(yī)護(hù)人員必須對(duì)自己負(fù)責(zé)的患者做好詳細(xì)的備案，及時(shí)記錄患者的就醫(yī)情況，對(duì)患者進(jìn)行全方位的照顧。將患者的情況及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給主治醫(yī)生，并按照醫(yī)囑對(duì)病人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)。另外，要求醫(yī)護(hù)人員要向患者講解醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)患者的提問(wèn)要耐心解答。讓患者在醫(yī)院中充分感受到醫(yī)師對(duì)他們的重視度和關(guān)懷，讓患者在醫(yī)院中能夠積極樂(lè)觀的進(jìn)行治療。

5結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理范文第2篇

關(guān)鍵詞：本量利分析；醫(yī)院，經(jīng)營(yíng)管理

近年來(lái)，隨著醫(yī)院改革的不斷深化，眾多的醫(yī)院管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的重要性。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容包括人才培養(yǎng)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、增加市場(chǎng)份額以及開(kāi)展特點(diǎn)醫(yī)療等等，他們也認(rèn)識(shí)到在醫(yī)院的管理中應(yīng)結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和管理會(huì)計(jì)理論與醫(yī)院的實(shí)際情況，重視成本管理，以最少的投入獲得最大的回報(bào)。若無(wú)計(jì)劃地對(duì)收入費(fèi)用進(jìn)行控制，就難以取得預(yù)期的效益，而要對(duì)收入費(fèi)用進(jìn)行合理地控制，本量利分析法不失為一種科學(xué)、有效地方法。下面就本量利分析法在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用作相關(guān)探討。

一、本量利分析法的基本概念

管理會(huì)計(jì)是通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)信息的深加工和再利用，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)濟(jì)過(guò)程的預(yù)測(cè)、決策、規(guī)劃等職能的一個(gè)綜合體。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展的新形式下，客觀上強(qiáng)烈要求醫(yī)院自身強(qiáng)化內(nèi)部科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營(yíng)管理。管理會(huì)計(jì)在幫助醫(yī)院預(yù)測(cè)前景、規(guī)劃未來(lái)等方面的作用，越來(lái)越被人們所重視。對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，提高經(jīng)濟(jì)效益、充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，管理會(huì)計(jì)將會(huì)產(chǎn)生很大的促進(jìn)作用。隨著國(guó)家醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)院要取得良好的效益，必須充分發(fā)揮管理會(huì)計(jì)的作用。本量利分析法是成本、銷售量以及利潤(rùn)三者之間關(guān)系的簡(jiǎn)稱，它是指基于變動(dòng)成本的計(jì)算模式，運(yùn)用數(shù)學(xué)化的會(huì)計(jì)模式和圖文來(lái)表示固定成本、變動(dòng)成本、銷售量、單價(jià)以及利潤(rùn)等變量之間的內(nèi)在聯(lián)系，為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)預(yù)測(cè)和規(guī)劃提供必要的財(cái)務(wù)信息的一種定量分析方法。

本量利分析法主要是研究成本、銷售量以及利潤(rùn)之間的數(shù)學(xué)關(guān)系，它的原理和方法在管理會(huì)計(jì)中的應(yīng)用非常廣泛，同時(shí)它又可以為企業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)、計(jì)劃和控制等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供必要的幫助。

二、本量利分析法在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的具體應(yīng)用

在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理中，本量利分析法主要應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：

1.預(yù)算醫(yī)院收支平衡點(diǎn)

醫(yī)院的收入可以分為每年由上級(jí)固定補(bǔ)助的撥款收入和醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入兩部分，而支出是由醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入變化不直接聯(lián)系的支出和隨著業(yè)務(wù)收入發(fā)生變化而直接聯(lián)系的支出兩部分組成。在醫(yī)院的收支中，都存在著一個(gè)固定部分和可變部分，而收支平衡就取決于兩個(gè)可變部分的增減變化。本量利分析法通過(guò)對(duì)固定成本和可變成本的劃分，就可以測(cè)算出醫(yī)院的收支平衡點(diǎn)，根據(jù)收支平衡點(diǎn)可以預(yù)算醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)狀況，評(píng)估醫(yī)院經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.預(yù)算醫(yī)院的保利點(diǎn)業(yè)務(wù)量

醫(yī)院的保利點(diǎn)是指醫(yī)院實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)需達(dá)到的業(yè)務(wù)收入，其計(jì)算公式為：保利點(diǎn)業(yè)務(wù)收入＝(固定成本＋目標(biāo)利潤(rùn))×邊際貢獻(xiàn)率。所謂邊際貢獻(xiàn)就是產(chǎn)品的銷售收入與變動(dòng)成本之間的差額。邊際貢獻(xiàn)與利潤(rùn)成正比，它從絕對(duì)上反映了醫(yī)院的盈利能力。而邊際貢獻(xiàn)率就是邊際貢獻(xiàn)比上業(yè)務(wù)收入。計(jì)算公式為：邊際貢獻(xiàn)率＝(業(yè)務(wù)收入－變動(dòng)成本)／業(yè)務(wù)收入×100％。因此，醫(yī)院的保利點(diǎn)業(yè)務(wù)收入的計(jì)算公式可以進(jìn)一步表示為：保利點(diǎn)業(yè)務(wù)收入＝(固定成本＋目標(biāo)利潤(rùn))×(業(yè)務(wù)收入一變動(dòng)成本)／業(yè)務(wù)收入×100％。

3.基于成本性態(tài)分析，制定成本控制政策

通過(guò)醫(yī)院收支平衡點(diǎn)的分析，基于成本性態(tài)分析，將成本指標(biāo)分解落實(shí)到各科室部門，應(yīng)與收支平衡點(diǎn)或者增收節(jié)支點(diǎn)所要求的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)保持一致，并要留有一定的余地。指標(biāo)分解落實(shí)后，需建立必要的指標(biāo)核算法，以便定期進(jìn)行考核。對(duì)于固定成本和可變成本，雖然固定成本與業(yè)務(wù)收入沒(méi)有直接聯(lián)系，但是也不能忽視其重要性，應(yīng)當(dāng)重視節(jié)約支出的潛力，最終制定成本控制的政策。

三、在應(yīng)用本量利分析法時(shí)需注意的主要問(wèn)題

1.本量利分析法的應(yīng)用以及相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立都是基于一系列的基本假設(shè)，但是實(shí)際生活中，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境，有些因素不可能永遠(yuǎn)不發(fā)生變化，當(dāng)有些因素發(fā)生變化時(shí)就有可能導(dǎo)致預(yù)測(cè)結(jié)果和實(shí)際情況產(chǎn)生偏差。

2.雖然可以利用邊際貢獻(xiàn)率來(lái)預(yù)測(cè)醫(yī)院的保利點(diǎn)收入，但是由于變動(dòng)成本和固定成本在門診部和住院部難以精確區(qū)分，這將對(duì)保利點(diǎn)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)帶來(lái)一定的難度，這也會(huì)導(dǎo)致一定程度的偏差。

3.本量利分析的數(shù)據(jù)資料是來(lái)自于醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表，而由于每個(gè)會(huì)計(jì)員的會(huì)計(jì)處理方法有所出入，并且對(duì)會(huì)計(jì)科目的判斷標(biāo)準(zhǔn)有所不同，這會(huì)對(duì)固定成本和變動(dòng)成本的數(shù)據(jù)帶來(lái)一定的影響，從而間接影響到預(yù)測(cè)的精確性。

4.由于醫(yī)院每年都會(huì)有一筆與醫(yī)療業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的其他收支，并且是隨機(jī)發(fā)生的，且數(shù)額很小。在本量利分析法中未考慮這項(xiàng)收支，但是實(shí)際上還是會(huì)對(duì)保利點(diǎn)產(chǎn)生一定的影響。

總而言之，只要我們掌握本量利分析法的核心理論，然后加以靈活運(yùn)用，本量利分析法將會(huì)為醫(yī)院管理提供越來(lái)越多的幫助，它將也會(huì)在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。只要合理加以運(yùn)用，我們就可以將本量利分析法廣泛地應(yīng)用到不同的領(lǐng)域，無(wú)論是傳統(tǒng)行業(yè)，還是新型行業(yè)，都將具有其時(shí)代意義，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，本量利分析法在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用將更加的突出。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳愛(ài)華，張明：本量利分析模型在醫(yī)院財(cái)經(jīng)管理中的應(yīng)用[J]，時(shí)代經(jīng)貿(mào)(下旬刊)，2008，(01)

[2]胡萍，袁國(guó)華：本量利分析在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用[J]衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2007，(05)

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 病案；信息；醫(yī)院；經(jīng)營(yíng)

【中圖分類號(hào)】 R-3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1007-8231（2011） 08-0636-01

在愈演愈烈的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)醫(yī)院生存發(fā)展起著至關(guān)重要作用的是信息。而在醫(yī)院信息管理中，病案信息既能夠真實(shí)的將醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀和水平準(zhǔn)確的反映出來(lái)，又可以為醫(yī)院管理者提供第一手信息資料以便及時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)策略、管理措施進(jìn)行調(diào)整，提高醫(yī)院管理水平。

1醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理需要病案信息提供依據(jù)

醫(yī)院的病案信息的具有多方面的使用價(jià)值，其主要涉及到醫(yī)院的臨床、科研、法律以及保險(xiǎn)等，是醫(yī)院的醫(yī)療水平的綜合體現(xiàn)，它在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理以及醫(yī)院的順利發(fā)展中具有不可替代的價(jià)值意義。

1.1充分利用病案信息資源，提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)院把醫(yī)療質(zhì)量當(dāng)作醫(yī)院的命脈，只有把醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量提高，確保醫(yī)療的安全，這樣才能促進(jìn)醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展。

病案信息主要是由主治醫(yī)師和護(hù)士的原始記錄，其全面記錄了主治醫(yī)師的診治醫(yī)療過(guò)程以及護(hù)理的全過(guò)程。病案信息主要反映了醫(yī)院的醫(yī)護(hù)的質(zhì)量，相關(guān)人員可以從中發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，并反饋到相關(guān)部門，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題，提高醫(yī)院的醫(yī)護(hù)質(zhì)量。

病案信息在臨床教學(xué)中也有不可忽視的作用。醫(yī)院的臨床醫(yī)生、實(shí)習(xí)醫(yī)生可以通過(guò)病案信息，了解歷史疾病的診治經(jīng)過(guò)，從中得到學(xué)習(xí)和積累，使醫(yī)生們的業(yè)務(wù)水平不斷得到提高，也提升了醫(yī)院的整體臨床醫(yī)療水平。

1.2完善病案信息資源，為臨床醫(yī)學(xué)研究提供參考

病案信息資源的開(kāi)發(fā)還具有科研價(jià)值。病案信息資源可以為醫(yī)院的科研提供大量的臨床一手資料，促進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療科研水平的提高。

因此，我們要主動(dòng)去了解醫(yī)生的科研工作，建立跟蹤觀察信息檔案，積極了解醫(yī)生對(duì)于需求信息的具體需求，及時(shí)增加和改進(jìn)病案信息服務(wù)內(nèi)容，盡量減少其盲目性。可以進(jìn)行有針對(duì)性的收集、分析、整合病案信息，對(duì)病案資源進(jìn)行更加深入的整理，以此來(lái)增加病案信息的有效性、及時(shí)性和利用度。

1.3病案信息對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的作用

醫(yī)院的病案信息資源對(duì)于社會(huì)的醫(yī)療體制改革也是起到了很大的作用。醫(yī)院作為社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的設(shè)施單位，也是醫(yī)治社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)病人的基本單位，它也直接影響著醫(yī)院的整體社會(huì)效益。

醫(yī)院的病案信息記錄著病人在醫(yī)院的整個(gè)醫(yī)療過(guò)程，他作為社保病人的醫(yī)療保障的原始憑證，是具有法律效力的，同時(shí)也是社保局監(jiān)督醫(yī)院是否按照要求對(duì)社保病人進(jìn)行醫(yī)治的主要依據(jù)。醫(yī)院的病案信息也是商業(yè)保險(xiǎn)公司進(jìn)行醫(yī)保核實(shí)及理賠的重要依據(jù)。

社會(huì)在不斷進(jìn)步，人們的健康意識(shí)和法律意識(shí)也在不斷的普及。所以，醫(yī)院應(yīng)該重視病案信息的管理與建設(shè)，充分開(kāi)發(fā)和利用好病案信息資源，在才能求得自身發(fā)展的同時(shí)，也切實(shí)履行好其擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任。

2病案信息決定醫(yī)院經(jīng)營(yíng)效益

2.1充分開(kāi)發(fā)病案信息，提升醫(yī)院的社會(huì)效益

在醫(yī)院管理過(guò)程中，病案信息的開(kāi)發(fā)及利用對(duì)醫(yī)院從中取得豐厚的社會(huì)效益有著至關(guān)重要的作用。故醫(yī)院在病案管理中將其向?qū)I(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化發(fā)展，對(duì)其進(jìn)行充分的開(kāi)發(fā)和利用，對(duì)實(shí)現(xiàn)病案信息的有效價(jià)值，顯示其醫(yī)院醫(yī)療病案信息服務(wù)造福工作、以及實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益豐收有著不可缺少的重要作用。

2.2加強(qiáng)病案信息資源管理，維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益

醫(yī)院的病案信息材料是整個(gè)醫(yī)療過(guò)程最真實(shí)的原始記錄，它是醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛最重要的參考依據(jù)和資料，也是司法鑒定部門做為事實(shí)證據(jù)的可靠憑證。

從《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》正式實(shí)施以來(lái)，醫(yī)院的病案信息的部分內(nèi)容可以向社會(huì)公開(kāi)。因此，醫(yī)院更應(yīng)該重點(diǎn)規(guī)范病案信息的管理，確保病案信息的完整性、客觀性以及真實(shí)性，只有這樣才能在保護(hù)患者的健康安全的同時(shí)，也是對(duì)醫(yī)院的工作人員權(quán)益的保障，從而維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。

2.3病案信息對(duì)醫(yī)務(wù)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的作用

在醫(yī)院中，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。而通過(guò)病案信息的管理，可評(píng)估反映醫(yī)院業(yè)績(jī)的指標(biāo)完成情況，也可以詳細(xì)清楚醫(yī)院各科室以及醫(yī)務(wù)工作者在工作過(guò)程中的業(yè)績(jī)情況進(jìn)行評(píng)估，并可對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室及員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工為醫(yī)院創(chuàng)造更大的價(jià)值。

3小結(jié)

病案信息在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理越來(lái)越受到醫(yī)院管理者的重視。隨著新醫(yī)改的實(shí)施，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理要在日益激烈的醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中求生存和發(fā)展，必須進(jìn)一步完善醫(yī)院管理，加強(qiáng)病案的內(nèi)涵的重視力度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而全面提高醫(yī)院的自身競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊玲，姚懷國(guó).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在醫(yī)院病案信息管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8(6).

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理范文第4篇

關(guān)鍵詞 醫(yī)院食堂 經(jīng)營(yíng) 管理

食堂經(jīng)營(yíng)管理是醫(yī)院正常運(yùn)行的重要保障，食堂的經(jīng)營(yíng)管理水平會(huì)很大程度上影響著醫(yī)院的餐飲服務(wù)質(zhì)量，從而直接影響著醫(yī)院患者及職工的整體飲食水平，因此需要醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者提升自己的管理意識(shí)以及管理能力，努力做好醫(yī)院食堂管理工作，在醫(yī)院獲得一定經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的同時(shí)使醫(yī)院食堂能夠真正發(fā)揮出醫(yī)院后勤保障的作用。具體加強(qiáng)醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容以及建議如下。

一、流程管理

要想有效地做好醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理工作，需要注重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的流程管理，把好食品和生產(chǎn)安全關(guān)，加強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的成本控制和質(zhì)量管理，從而使醫(yī)院在保證食品安全和餐飲服務(wù)質(zhì)量，以及降低成本的基礎(chǔ)上獲得一定的經(jīng)營(yíng)效益。

（一）加強(qiáng)食堂生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的安全管理

首先，需完善各項(xiàng)食品安全和生產(chǎn)安全管理制度，以及完善生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的各項(xiàng)食品和生產(chǎn)安全操作規(guī)范，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，杜絕一切安全隱患。

其次，可對(duì)食堂較易發(fā)生安全事件的點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)防控如：對(duì)不合格產(chǎn)品拒絕驗(yàn)收；嚴(yán)格執(zhí)行蔬菜殘留農(nóng)藥檢測(cè)；嚴(yán)格執(zhí)行容器使用規(guī)范，嚴(yán)禁混用盛裝容器；嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙；嚴(yán)禁堆放紙皮等易燃物品；爐灶使用完畢須關(guān)閉燃?xì)忾y門；嚴(yán)禁人離明火未滅；定期清洗油煙管道防止積油著火；嚴(yán)禁違規(guī)操作設(shè)備等。

最后，還需完善食堂各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織職工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演練，包括突發(fā)食品中毒應(yīng)急演練，并進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。組織職工進(jìn)行安全生產(chǎn)警示教育培訓(xùn)，參加消防安全知識(shí)培訓(xùn)和消防演練等。

（二）加強(qiáng)食堂生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的成本管理

在醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理中一項(xiàng)非常重要的工作就是成本控制管理，通過(guò)對(duì)食堂生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)如： 菜單，采購(gòu)，驗(yàn)收，儲(chǔ)存，發(fā)料，加工烹調(diào)，餐飲推銷和服務(wù)，銷售，成本核算等實(shí)施有效的成本控制，從而降低運(yùn)行成本，提高食堂經(jīng)營(yíng)效益。具體加強(qiáng)成本控制管理內(nèi)容以及建議如下。

第一，通過(guò)對(duì)所有食品進(jìn)行單品種成本明細(xì)核算合理制定銷售價(jià)格，從而增加銷售收入，降低成本率。第二，對(duì)采購(gòu)的數(shù)量可根據(jù)需求進(jìn)行量化控制，每日制定第二天的采購(gòu)計(jì)劃。第三，大宗食品可采取招標(biāo)采購(gòu)，小宗食品可采取定點(diǎn)議價(jià)采購(gòu)，并采取市場(chǎng)詢價(jià)機(jī)制：定期組織相關(guān)部門人員進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查，對(duì)食品價(jià)格實(shí)施監(jiān)控。第四，可實(shí)行雙人雙崗驗(yàn)收，原料驗(yàn)收后及時(shí)歸類進(jìn)入庫(kù)房、加工間、廚房、冰柜等，避免流失。定期效驗(yàn)磅秤的精確度。第五，保持倉(cāng)庫(kù)適宜的儲(chǔ)存環(huán)境，原料不能直接放地或靠墻，定時(shí)檢查冰柜的溫度情況，檢查庫(kù)存食品密封，倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生、“除四害”等情況。第六，規(guī)定每日領(lǐng)料時(shí)間和次數(shù)，發(fā)料實(shí)行先進(jìn)先出原則，及時(shí)登記倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬做到日清月結(jié)。第七，加工切配做到下刀有數(shù)物盡其用。可制定菜品原料耗用配比定額、過(guò)稱，烹調(diào)菜品時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)投料量，控制調(diào)味品用量，避免炒糊或夾生而造成浪費(fèi)，度絕偷吃。節(jié)約用水、電、燃料，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。第八，規(guī)范訂餐送餐服務(wù)，努力提高患者和職工的滿意度，訂餐時(shí)重復(fù)核實(shí)所訂菜品，送餐時(shí)度絕偷吃、偷拿，避免打翻、送錯(cuò)。第九，定期核對(duì)銷售價(jià)格。可制定菜品分量定額標(biāo)準(zhǔn)，飯菜裝盤或打包時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行分量標(biāo)準(zhǔn)。送餐或外賣的領(lǐng)出、退回嚴(yán)格執(zhí)行點(diǎn)數(shù)制度。避免少收、漏收費(fèi)。制作收入動(dòng)態(tài)表，對(duì)各項(xiàng)銷售收入實(shí)施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常立即查找原因采取對(duì)策。第十，充分收集成本資料，定期進(jìn)行成本核算，做好成本分析，找出成本泄漏點(diǎn)，制定措施持續(xù)改進(jìn)。

（三）加強(qiáng)食堂生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中的質(zhì)量管理

為確保食堂為醫(yī)院患者及職工提供強(qiáng)有力的飲食安全保障，以及提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，需要重視質(zhì)量管理。在完善制度、規(guī)范、流程等的基礎(chǔ)上，可建立食堂質(zhì)量監(jiān)督管理體系，制定質(zhì)量監(jiān)督檢查方案和食堂質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并可運(yùn)用質(zhì)量管理工具如：PDCA循h(huán)法對(duì)檢查出的問(wèn)題認(rèn)真分析原因，提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施，制定實(shí)施計(jì)劃，并落實(shí)驗(yàn)證。

對(duì)組織紀(jì)律、行為規(guī)范、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、食品安全、生產(chǎn)安全、物資管理、成本控制、設(shè)備設(shè)施、崗位職責(zé)等均可納入檢查內(nèi)容，每月可進(jìn)行一次全面的綜合性檢查，或進(jìn)行幾次突擊檢查，突擊檢查內(nèi)容可以是全部也可抽選幾項(xiàng)。

二、客戶管理

醫(yī)院食堂服務(wù)的客戶是患者及職工，因此食堂工作人員需要用細(xì)致周到、快速便捷、熱情主動(dòng)的服務(wù)，給患者及職工留下美好的映像和良好的口碑。這就需要不斷完善食堂服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，并定期組織職工參加禮儀培訓(xùn)。

投訴管理是食堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，如果投訴處理得不恰當(dāng)，極易引發(fā)負(fù)面影響，這就需要食堂工作人員注意投訴處理的方式方法和技巧。同時(shí)通過(guò)投訴事件可找出食堂管理的不足，針對(duì)不足進(jìn)行改進(jìn)從而不斷提高食堂管理水平。投訴源于對(duì)服務(wù)的期望如：餐具要潔凈，菜品要安全，態(tài)度要友善，服務(wù)要迅捷等。因此食堂需要在較易引發(fā)投訴的期望點(diǎn)上加強(qiáng)監(jiān)管，從而減少投訴的發(fā)生。

食堂還需要努力提高患者及職工的滿意度，廣泛收集患者及職工的意見(jiàn)和建議，盡量滿足他們的需求，從而促進(jìn)醫(yī)院食堂的可持續(xù)發(fā)展。如不斷研發(fā)新菜品，定期更新“一周菜譜”。采用平板電腦方便患者訂餐，在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)通過(guò)訂餐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)職工網(wǎng)上訂餐。送餐正值電梯高峰期，可調(diào)整送餐模式，以縮短送餐時(shí)間等。

三、績(jī)效管理

在醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)食堂人員的激勵(lì)管理也是一項(xiàng)非常重要的管理工作，如果對(duì)食堂職工實(shí)行有效的激勵(lì)機(jī)制，可以促使他們提高工作積極性和工作效率，反之，可能會(huì)導(dǎo)致食堂整體服務(wù)水平下降。食堂實(shí)行有效的職工績(jī)效管理，可充分體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得和多勞多得的績(jī)效分配原則，在績(jī)效管理機(jī)制下可有效提高醫(yī)院食堂的經(jīng)營(yíng)效益以及整體服務(wù)水平。

衛(wèi)生，安全，規(guī)范操作，崗位職責(zé)，工作量，出勤率，工作的難易程度、技能高低等都可以和職工績(jī)效相關(guān)，同時(shí)職工的工作效率、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及食堂的成本控制效果也可以跟職工的利益密切關(guān)聯(lián)。如果食堂經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)成本的浪費(fèi)，那么職工的績(jī)效收入就會(huì)大打折扣，因此就會(huì)提升職工的自我責(zé)任感，自覺(jué)遵守食堂成本控制管理制度和嚴(yán)格執(zhí)行成本控制實(shí)施方案，從而也就達(dá)到了降低食堂運(yùn)行成本之目的。

四、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜涉及范圍非常廣的工作，因此需要醫(yī)院食堂管理者不斷提升自身管理水平以及管理素質(zhì)，從食堂的經(jīng)營(yíng)流程、客戶服務(wù)以及職工績(jī)效等方面加強(qiáng)管理，從而使醫(yī)院可以在得到患者及職工一致好評(píng)的情況下獲得一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，促進(jìn)醫(yī)院食堂的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為柳州市人民醫(yī)院）

參考文獻(xiàn)

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[2] 潘建平.淺談如何加強(qiáng)醫(yī)院食堂財(cái)務(wù)的規(guī)范化管理[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容（中），2014（9）：743.

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理范文第5篇

1 民營(yíng)醫(yī)院的自主經(jīng)營(yíng)體制,促使管理者重視先進(jìn)的人才管理模式

1.1 堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制,提高團(tuán)隊(duì)整體水平

1.1.1 實(shí)行人人平等、公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用的人員聘用制度。各崗位制定科學(xué)的工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)考核評(píng)定,能達(dá)標(biāo)的就干,不能達(dá)標(biāo)的就下。能上能下,能進(jìn)能出,徹底打破“鐵飯碗”的夢(mèng)想,并使每個(gè)員工在產(chǎn)生緊迫感和危機(jī)感的同時(shí),更加珍惜崗位、努力工作。

1.1.2 堅(jiān)持人盡其才、才盡其用,能者上、平者讓、庸者下的用人機(jī)制。開(kāi)展中層干部(職能科室主任、科主任、護(hù)士長(zhǎng))競(jìng)選上崗和定期述職考核制度,以發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)干部、知人善任。從而把思想品德優(yōu)、領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)、工作作風(fēng)正、工作實(shí)績(jī)好、群眾認(rèn)可度高的優(yōu)秀人才放在中層領(lǐng)導(dǎo)崗位上,為醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展創(chuàng)建良好的管理組織架構(gòu)。

1.2 深入主人翁意識(shí),嚴(yán)格制度化管理

1.2.1 教育員工樹(shù)立與醫(yī)院榮辱與共、愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)院如家的高度責(zé)任心。進(jìn)醫(yī)院的門,是醫(yī)院的人,要使“醫(yī)院靠我發(fā)展,我靠醫(yī)院生存”的主人翁意識(shí)深入人心,徹底將“你要我做”的被動(dòng)局面蛻變?yōu)椤拔乙觥钡闹鲃?dòng)工作格局,從而使醫(yī)院的各項(xiàng)工作高效率、高質(zhì)量地有序運(yùn)行。

1.2.2 嚴(yán)格制度化管理,培養(yǎng)員工慎獨(dú)精神。要求員工把每個(gè)患者都看成是自己的朋友和親人,在各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中,自覺(jué)遵守規(guī)章制度、操作規(guī)程和工作流程,確保為患者提供安全、周到、細(xì)致、規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.3 重視素質(zhì)教育,加強(qiáng)溝通協(xié)作。各部門管理人員要重視本部門人員的素質(zhì)教育,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要大膽管理,因勢(shì)利導(dǎo),及時(shí)整改,不斷提高。一切工作的安排,都要順應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要和臨床工作的需要。員工之間要遵循密切溝通、相互尊重、通力合作的原則,鼓勵(lì)多做有利于醫(yī)院發(fā)展的事,堅(jiān)決杜絕損害醫(yī)院利益的不良作為。

1.3 充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,全面調(diào)動(dòng)員工積極性

1.3.1 管理人員對(duì)員工要坦誠(chéng)相待、一視同仁,關(guān)心他們的學(xué)習(xí)和生活;經(jīng)常深入臨床一線,切實(shí)了解、檢查、督促各項(xiàng)管理制度的落實(shí);對(duì)各科室、各人員的工作質(zhì)量,做到公正評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲分明;積極營(yíng)造團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑、高凝聚力的工作團(tuán)隊(duì),使大家能自覺(jué)地為醫(yī)院、為患者而努力工作。

1.3.2 積極開(kāi)展人才梯隊(duì)建設(shè),加強(qiáng)在職人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。除高薪引進(jìn)國(guó)內(nèi)外有名望、有影響力的學(xué)科帶頭人和專家外,并建立本院業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)制度,為有培養(yǎng)前途的優(yōu)秀人員搭建平臺(tái)、創(chuàng)造條件,以送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)進(jìn)修方式,培養(yǎng)他,提升他,并使其發(fā)揮業(yè)務(wù)專長(zhǎng)為我院所用。

1.3.3 對(duì)于那些?？茦I(yè)務(wù)精、醫(yī)療技術(shù)高、醫(yī)患溝通好、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)的?？茦I(yè)務(wù)人才,要在精神上、物質(zhì)上給予及時(shí)的表彰和鼓勵(lì),如:職務(wù)提升、職稱晉升、加薪加酬、外出進(jìn)修等,從而吸引人才,留住人才。

1.3.4 實(shí)行績(jī)、效、利掛鉤的分配制度,重視員工報(bào)酬與醫(yī)院效益掛鉤,使個(gè)人的價(jià)值回報(bào)與醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)有機(jī)結(jié)合。積極開(kāi)展多種競(jìng)賽和評(píng)比,如:醫(yī)療文書書寫競(jìng)賽、護(hù)理技能操作競(jìng)賽、星級(jí)天使與十佳員工評(píng)比等,一是為員工提供展示自我的機(jī)會(huì)和舞臺(tái),讓他們充分表現(xiàn)自己,實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值;二是表彰獎(jiǎng)勵(lì)本身,就是對(duì)員工工作成就的認(rèn)可,讓她們從精神上獲得滿足,從而進(jìn)一步激發(fā)其工作熱情。

2 醫(yī)療市場(chǎng)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)格局,促使管理者重視醫(yī)院的品牌文化建設(shè)

醫(yī)院品牌文化建設(shè)的核心是提高品牌的知名度、美譽(yù)度和患者的忠誠(chéng)度,如何樹(shù)立醫(yī)院自身的美譽(yù)度則是培育患者忠誠(chéng)度的重要關(guān)鍵[1]。

2.1 樹(shù)立“以人為本,患者至上”的理念 提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,改進(jìn)服務(wù)流程,使“以人為本”的服務(wù)理念真正落實(shí)到日常醫(yī)療服務(wù)工作中。幾年來(lái),本院不斷在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié),改善就診環(huán)境等方面采取了多項(xiàng)便民措施,如:開(kāi)展24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)電話咨詢預(yù)約掛號(hào)、午晚間門診、全年無(wú)假日服務(wù)、預(yù)約輔助檢查、承諾限時(shí)報(bào)告、準(zhǔn)媽媽大學(xué)、優(yōu)生咨詢門診、親子氧吧、母嬰生活館、及發(fā)放健康教育手冊(cè),并根據(jù)基層單位、社區(qū)居民的要求委派資深專家前往健康講座、健康咨詢和義診。

2.2 樹(shù)立“質(zhì)量第一,信譽(yù)第一”的理念

2.2.1 質(zhì)量是生命,是效益,是聲望,是老百姓的口碑,是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障[2]。醫(yī)院信譽(yù)取決于醫(yī)療質(zhì)量,而醫(yī)療質(zhì)量取決于技術(shù)創(chuàng)新,要在設(shè)備、技術(shù)、人才各方面做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精”,精心培育自己的學(xué)科群,形成自己的特色和優(yōu)勢(shì),有利提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2.2 提高醫(yī)療質(zhì)量 提高醫(yī)療質(zhì)量,保證醫(yī)療安全,涉及到醫(yī)院各個(gè)部門,體現(xiàn)在每一個(gè)工作環(huán)節(jié),依賴于全體員工的共同努力。所以,要求人人從自身開(kāi)始,從崗位做起,形成后勤保臨床、臨床?；颊?、全院保質(zhì)量的全方位保障體系。加大醫(yī)療設(shè)備投入,提高醫(yī)療服務(wù)的科技含量;始終把追求的目標(biāo)定位于醫(yī)學(xué)發(fā)展的最新領(lǐng)域,努力做到“院有重點(diǎn)、科有特色、人有專長(zhǎng)”,樹(shù)立鮮明的一流醫(yī)院品牌形象。

2.2.3 制定并完善醫(yī)療管理規(guī)章制度和強(qiáng)化各級(jí)各類人員崗位職責(zé),實(shí)行全員、全面、全程質(zhì)量管理,使醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化;設(shè)置質(zhì)控機(jī)構(gòu),完善質(zhì)控網(wǎng)絡(luò),始終把醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容來(lái)抓。醫(yī)務(wù)部定期不定期進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量檢查和醫(yī)療安全講評(píng),及時(shí)組織疑難病例、危重病例、手術(shù)病例、轉(zhuǎn)診病例的會(huì)診和討論,以尋找缺陷,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);護(hù)理部堅(jiān)持定期護(hù)理質(zhì)量檢查,開(kāi)展護(hù)理操作技能、護(hù)理業(yè)務(wù)理診知識(shí)的培訓(xùn)和考核;不定期工作質(zhì)量抽查與定期質(zhì)量檢查相結(jié)合,控制事故,將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

2.2.4 重視在職培訓(xùn),提高整體素質(zhì)。業(yè)務(wù)職能科室根據(jù)本院業(yè)務(wù)發(fā)展情況,制定年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,除“三基”內(nèi)容外,并結(jié)合國(guó)內(nèi)外醫(yī)療護(hù)理新進(jìn)展,引入新理論、新知識(shí)、新技術(shù)、新業(yè)務(wù),以不斷提高醫(yī)護(hù)人員的整體技術(shù)水準(zhǔn)。

2.3 樹(shù)立“服務(wù)就是形象”的理念

2.3.1 醫(yī)院要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的教育,堅(jiān)持“患者是上帝”的服務(wù)宗旨,不斷完善醫(yī)療服務(wù)運(yùn)行流程和細(xì)節(jié),使服務(wù)更加人性化。

2.3.2 教育全院?jiǎn)T工,充分認(rèn)識(shí)“服務(wù)質(zhì)量的高低與否,患者滿意是硬道理”的原則,只有為患者提供高滿意度的醫(yī)療服務(wù),才能為醫(yī)院美譽(yù)度的提高打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3.3 應(yīng)立足實(shí)際,認(rèn)真對(duì)待醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)等重要環(huán)節(jié),全面提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,才能獲得患者的肯定和信賴。

2.3.4 一般來(lái)講,患者選擇醫(yī)院主要考慮的是醫(yī)生的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度,因此,如何提高醫(yī)生的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和溝通能力,改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度,建立和諧、充滿人性化的醫(yī)患關(guān)系,對(duì)吸引更多的患者起著關(guān)鍵性的作用。

2.4 樹(shù)立“營(yíng)造人文環(huán)境”的理念

2.4.1 創(chuàng)造溫馨的人文環(huán)境 醫(yī)院和病房努力營(yíng)造一種充滿人情味,以關(guān)心患者、尊重患者,以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境,并盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨、舒適和方便。如在住院服務(wù)中,應(yīng)不斷的創(chuàng)造服務(wù)特色,例如:實(shí)行家庭式病房;開(kāi)展導(dǎo)樂(lè)分娩、陪伴分娩、鎮(zhèn)痛分娩等;在病房擺放盆景或鮮花;床頭設(shè)有外線聯(lián)系電話;走廊設(shè)“溫馨祝福欄”;給住院患者送生日蛋糕;建立衛(wèi)生日給患者洗頭、洗腳、剪指甲;每逢重大節(jié)日,給患者送禮品;圣誕節(jié)時(shí),病區(qū)擺放圣誕樹(shù);建立營(yíng)養(yǎng)科,制定個(gè)性化定價(jià)包餐等。這些即消除了患者因離開(kāi)家庭帶來(lái)的焦慮、寂寞和孤獨(dú),同時(shí)也創(chuàng)造了一個(gè)和諧、輕松的醫(yī)患交流環(huán)境。

2.4.2 塑造良好的職業(yè)形象 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為必須忠于職守、盡職盡責(zé)。端莊的儀表、得體的語(yǔ)言、主動(dòng)的服務(wù)、熟練的技能,會(huì)使患者產(chǎn)生信賴、安全的感覺(jué)。倡導(dǎo)“四性語(yǔ)言”,即禮貌性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、保護(hù)性語(yǔ)言;主動(dòng)迎候道聲“您好”;進(jìn)入病房先敲門;體檢時(shí)注意手溫、動(dòng)作輕柔等,都能給服務(wù)對(duì)象留下美好瞬間,對(duì)維護(hù)醫(yī)院的品牌形象,將產(chǎn)生重要的影響。

2.4.3 開(kāi)展超值的“感動(dòng)服務(wù)” 在轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)服務(wù)模式的同時(shí),努力提升醫(yī)療服務(wù)水平,開(kāi)展的“感動(dòng)服務(wù)”就是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的一種更高層次的服務(wù),它不是一種具體方法和程序,而是一種服務(wù)理念方面的標(biāo)準(zhǔn)。它是醫(yī)患之間的一種互動(dòng),是一種心的交流;它是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值的創(chuàng)新服務(wù),是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華;它使患者在整個(gè)醫(yī)療和護(hù)理過(guò)程中達(dá)到感動(dòng)和驚喜的境界,是人性化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合?！案袆?dòng)服務(wù)”從字面上看是一個(gè)沒(méi)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、寬泛而抽象的概念,然而它就存在于醫(yī)院的每一個(gè)科室、每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的心中。在開(kāi)展“感動(dòng)服務(wù)”時(shí),患者沒(méi)有想到的,醫(yī)護(hù)人員為他們想到了;患者以為做不到的,醫(yī)護(hù)人員卻為他們做到了;患者認(rèn)為已經(jīng)服務(wù)得很滿意了,醫(yī)護(hù)人員卻認(rèn)為還可以服務(wù)得更好。醫(yī)護(hù)人員良好的服務(wù),讓患者在身體健康得到恢復(fù)的同時(shí),還獲得了精神上的溫暖,從而使顧客滿意,使顧客感動(dòng)。

3 民營(yíng)醫(yī)院機(jī)制的靈活性,促使管理者樹(shù)立全新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有著重大的影響,可以說(shuō),樹(shù)立什么樣的營(yíng)銷觀念,就會(huì)產(chǎn)生什么樣的營(yíng)銷行為,醫(yī)院只有與時(shí)俱進(jìn),樹(shù)立與社會(huì)發(fā)展和時(shí)代要求相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,才能有正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃,才能顯示出營(yíng)銷在醫(yī)療服務(wù)中的作用與魅力。

3.1 樹(shù)立戰(zhàn)略發(fā)展觀念 新管理模式的引進(jìn),新技術(shù)的應(yīng)用,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)品牌的不斷創(chuàng)新,患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值的逐漸增高,促使醫(yī)院管理者必須認(rèn)真理清思路,制定明確的目標(biāo),并堅(jiān)定實(shí)施為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要方針和實(shí)施計(jì)劃,從而使醫(yī)院保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。

3.1.1 醫(yī)院的總體戰(zhàn)略 根據(jù)醫(yī)院的性質(zhì)、任務(wù)和宗旨,選擇醫(yī)院的重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目,即“拳頭”服務(wù)產(chǎn)品,并使重點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品在醫(yī)療市場(chǎng)中保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。合理配置醫(yī)院內(nèi)的各種資源,并且通過(guò)提高資源的使用效率,使醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)相互支持、相互協(xié)調(diào)、共同發(fā)展。

3.1.2 醫(yī)院的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 醫(yī)院的每個(gè)業(yè)務(wù)科室都根據(jù)自身業(yè)務(wù)與就醫(yī)顧客的特點(diǎn),細(xì)分市場(chǎng)情況以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)提出自己的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),隨之制定相應(yīng)的戰(zhàn)略方針和實(shí)施計(jì)劃,以確保維持已有的醫(yī)療市場(chǎng)和繼續(xù)擴(kuò)大醫(yī)療市場(chǎng)份額。

3.1.3 醫(yī)院的職能戰(zhàn)略 醫(yī)院職能部門的管理人員必須明確本部門在實(shí)施醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中的任務(wù)、責(zé)任和要求,從而制定目標(biāo)、方針及計(jì)劃,以有效地運(yùn)用相關(guān)管理職能來(lái)保證醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

3.2 樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念 醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)涉及到醫(yī)院的各個(gè)方面,包括人才競(jìng)爭(zhēng)、管理競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)以及醫(yī)院文化競(jìng)爭(zhēng)等。所謂醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是強(qiáng)調(diào)在醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷中要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地為患者提供能滿足期望的人才、管理、技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)、環(huán)境及文化,否則,醫(yī)院就有被淘汰出局的可能。

3.3 樹(shù)立市場(chǎng)需求觀念 即在各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中要重視和滿足患者的各種需求。過(guò)去,只是單純地以治療軀體疾病為主,很少去考慮患者的心理或精神方面的需求。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,在 “以患者為中心”的服務(wù)模式中,要把患者看成是一個(gè)“社會(huì)人”,不能只是單純地為其提供治療疾病的服務(wù),而是還要提供心理、精神、文化、社會(huì)等方面的服務(wù),以全面滿足患者的各種需求。同時(shí)由于每個(gè)患者的文化背景、社會(huì)習(xí)俗、經(jīng)濟(jì)支付能力以及個(gè)人喜好都不一樣,以致對(duì)醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有著不同的需求。因此,醫(yī)院應(yīng)該針對(duì)不同的需求提供多層次多樣化的差異,才能使患者滿意,從而達(dá)到有效提高患者忠誠(chéng)度、穩(wěn)固客戶源、確保醫(yī)療市場(chǎng)占有額的目標(biāo)。

3.4 樹(shù)立質(zhì)量營(yíng)銷觀念

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的生命線,是醫(yī)院整體服務(wù)水平的硬標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院必須緊緊圍繞提高服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng),只有為患者提供:診斷準(zhǔn)確、治療有效、費(fèi)用合理、服務(wù)便捷、環(huán)境優(yōu)雅、保護(hù)隱私、維護(hù)自尊、并達(dá)到期望康復(fù)目標(biāo)的高水準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)才能贏得信賴,贏得市場(chǎng)。

3.5 樹(shù)立全員營(yíng)銷觀念 醫(yī)院在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中一定要重視全員參與的原則,醫(yī)院的每一名員工都是營(yíng)銷主體,都是醫(yī)院服務(wù)的一個(gè)窗口,而員工良好的風(fēng)范與技術(shù)又是吸引患者的重要因素。所以,我們每一個(gè)人務(wù)必要想怎樣用自己高質(zhì)量的服務(wù),把新患者變成老朋友,把老患者變成永久的朋友?；颊呤俏覀兊囊率掣改?每個(gè)員工都應(yīng)明白他們?cè)谧约盒闹械姆萘?并要善于用實(shí)際行動(dòng)去創(chuàng)造價(jià)值,以確?；颊邔?duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的高滿意度。

總之,高品質(zhì)、人性化的醫(yī)療服務(wù)才能培育患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度,有了患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng),就等于醫(yī)院有了穩(wěn)定的潛在客戶群。改革不僅引入競(jìng)爭(zhēng),也將引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理思路,這將對(duì)民營(yíng)醫(yī)院管理體系產(chǎn)生巨大的沖擊。因此,我們必須不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新,探索新的管理模式,理清新的競(jìng)爭(zhēng)思路,醫(yī)院才能得以生存和發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)