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滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃方案范文第1篇

一、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的意義

二、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來(lái)說(shuō)，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類(lèi)型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來(lái)說(shuō)，主要有詢(xún)問(wèn)調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

三、員工滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問(wèn)題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。

四、員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項(xiàng)目規(guī)劃

2、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

3、實(shí)施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開(kāi)始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以?xún)?nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。包括卷首語(yǔ)、被調(diào)查者基本情況、問(wèn)卷調(diào)查題（開(kāi)放式、封閉式和半開(kāi)放半封閉式）。

4、實(shí)施調(diào)查過(guò)程，完成調(diào)查問(wèn)卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。

8、及時(shí)收集在跟蹤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作的一些其他問(wèn)題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問(wèn)題

（二）第三方參與的問(wèn)題

1、專(zhuān)業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正文

進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來(lái)越深刻地影響著中國(guó)的企業(yè)。特別是大、中型國(guó)有企業(yè)，隨著中國(guó)加入wto后開(kāi)放步伐的加快，它們正面臨著越來(lái)越復(fù)雜、越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿(mǎn)意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點(diǎn)：對(duì)內(nèi)追求員工滿(mǎn)意，對(duì)外追求用戶(hù)滿(mǎn)意。員工對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意了，才會(huì)更敬業(yè)，用心工作去使用戶(hù)滿(mǎn)意；用戶(hù)滿(mǎn)意了，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度會(huì)提高，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶(hù)市場(chǎng)“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國(guó)的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象更為明顯。六大電信運(yùn)營(yíng)商中任何一個(gè)的任何舉動(dòng)，都會(huì)立即引來(lái)其他運(yùn)營(yíng)商的效仿或針對(duì)性措施。促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步白熱化。但是，無(wú)論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，從某種程度上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是“人”的競(jìng)爭(zhēng)，也就是企業(yè)員工的競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化離不開(kāi)員工的努力，尤其是那些擁有專(zhuān)門(mén)技術(shù)、掌握核心機(jī)密、行為對(duì)其他員工會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)或者帶來(lái)的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動(dòng)態(tài)性(市場(chǎng)和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動(dòng)。增長(zhǎng)要求通過(guò)招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專(zhuān)家來(lái)不斷擴(kuò)大公司的人力庫(kù)存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競(jìng)爭(zhēng)可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對(duì)不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個(gè)組織應(yīng)如何對(duì)其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個(gè)組織應(yīng)如何管理其雇員流動(dòng)的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣(mài)什么產(chǎn)品、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門(mén)與部門(mén)之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問(wèn)題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。

孫子兵法中說(shuō)“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)”，就必須了解到他們?cè)谙胧裁?，他們?duì)企業(yè)的各項(xiàng)政策、工作是否滿(mǎn)意，他們?cè)笧槠髽I(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開(kāi)展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作中的一些問(wèn)題，提出個(gè)人的一些粗略看法。

一、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素?！胺?wù)利潤(rùn)鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶(hù)忠誠(chéng)度決定的；客戶(hù)忠誠(chéng)度是由客戶(hù)滿(mǎn)意度決定；客戶(hù)滿(mǎn)意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠富有工作效率對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿(mǎn)意。所以，員工滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動(dòng)力。企業(yè)拋棄員工的滿(mǎn)意度而想去求得客戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)異于緣木求魚(yú)。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長(zhǎng)期時(shí)，處于一個(gè)市場(chǎng)發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運(yùn)作狀態(tài)，看起來(lái)企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長(zhǎng)期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時(shí)刻保持一定的警覺(jué)性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時(shí)一些來(lái)自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長(zhǎng)期疏于防范的內(nèi)部潛在問(wèn)題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評(píng)估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿(mǎn)意度調(diào)查，就是通過(guò)科學(xué)的方法，得到員工滿(mǎn)意度的量化數(shù)據(jù)。

通過(guò)員工滿(mǎn)意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評(píng)價(jià)公司，了解員工如何對(duì)待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理上的優(yōu)劣勢(shì)，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意識(shí)，使所有人員對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司業(yè)績(jī)?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要源頭。

二、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的方式方法

“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來(lái)說(shuō)，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類(lèi)型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時(shí)間，花費(fèi)的人力、物力和時(shí)間較多，從頻率上來(lái)說(shuō)不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對(duì)抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過(guò)樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時(shí)效性強(qiáng)、適應(yīng)面廣等特點(diǎn)，可以根據(jù)情況多角度多次開(kāi)展；重點(diǎn)調(diào)查是針對(duì)特定的問(wèn)題從總體中選出重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間獲得對(duì)特定問(wèn)題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對(duì)調(diào)查對(duì)象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對(duì)員工數(shù)量較少的企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工滿(mǎn)意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對(duì)員工數(shù)量較多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來(lái)說(shuō)，主要有詢(xún)問(wèn)調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。詢(xún)問(wèn)調(diào)查法是通過(guò)調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)、電話(huà)訪(fǎng)談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察調(diào)查對(duì)象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實(shí)驗(yàn)法是在特定的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)下對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)驗(yàn)以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點(diǎn)相對(duì)分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機(jī)房分布、前端員工隨客戶(hù)狀況分布，而且工作時(shí)間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開(kāi)展員工調(diào)查的方式是以詢(xún)問(wèn)調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開(kāi)展為主，其中以問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查工作。

三、員工滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過(guò)員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實(shí)地知道員工的滿(mǎn)意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對(duì)性地制定整改措施，對(duì)自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門(mén)更加具有團(tuán)隊(duì)作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿(mǎn)意度得到提升，為用戶(hù)的滿(mǎn)意度提供有力保障。

因此，一個(gè)成功的員工滿(mǎn)意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問(wèn)題，即下一步管理工作的重點(diǎn)；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點(diǎn)地了解員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿(mǎn)意程度和存在意見(jiàn)；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實(shí)“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度，吸引更多的用戶(hù)資源。

“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動(dòng)，以制度形式確定下來(lái)，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過(guò)程中，調(diào)整自身發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。

四、員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿(mǎn)意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項(xiàng)管理工具，是企業(yè)了解員工思想動(dòng)態(tài)、聽(tīng)取員工意見(jiàn)、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項(xiàng)目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報(bào)反饋和改進(jìn)實(shí)施等步驟，是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程。

1、項(xiàng)目規(guī)劃。主要是明確滿(mǎn)意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問(wèn)卷設(shè)計(jì)。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃的情況，設(shè)計(jì)卷首語(yǔ)和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問(wèn)卷版面風(fēng)格。

3、實(shí)施調(diào)查。組織問(wèn)卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對(duì)填寫(xiě)問(wèn)卷的咨詢(xún)。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對(duì)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開(kāi)始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)決策者面臨的主要問(wèn)題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以?xún)?nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問(wèn)題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對(duì)象。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。一份調(diào)查問(wèn)卷可以大致分為三個(gè)部分：卷首語(yǔ)、被調(diào)查者基本情況、問(wèn)卷調(diào)查題目。

（1）卷首語(yǔ)。主要闡明本次調(diào)查的目的、時(shí)間、被調(diào)查對(duì)象范圍、問(wèn)卷填寫(xiě)要求等等。要求簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過(guò)多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門(mén)、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，一般情況下項(xiàng)目數(shù)不宜過(guò)多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問(wèn)卷調(diào)查題。這是調(diào)查問(wèn)卷的主體部分。題目類(lèi)型按問(wèn)題形式可分為開(kāi)放式、封閉式和半開(kāi)放半封閉式，按問(wèn)題的性質(zhì)可分為事實(shí)性問(wèn)題（如性別選擇）、行為性問(wèn)題（如是、否的選擇）和意見(jiàn)性問(wèn)題（如對(duì)、錯(cuò)的選擇）。如果只對(duì)問(wèn)題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開(kāi)放性問(wèn)題，如果需要作統(tǒng)計(jì)及計(jì)算機(jī)分析，適合采用封閉式問(wèn)題。

問(wèn)卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會(huì)影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說(shuō)，問(wèn)卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問(wèn)題，注意用詞簡(jiǎn)單明了，避免用多語(yǔ)意詞，避免用引導(dǎo)性問(wèn)題，對(duì)困窘性的問(wèn)題要迂回處理不宜過(guò)于直接提問(wèn)，避免假設(shè)性的問(wèn)題等等。此外，所有問(wèn)題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問(wèn)卷的完整性。

一份調(diào)查問(wèn)卷很少由一個(gè)部門(mén)一次完成，往往要由多個(gè)部門(mén)分工合作，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家參與設(shè)計(jì)，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問(wèn)卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問(wèn)卷中存在的邏輯性等問(wèn)題，進(jìn)一步修改完善。

4、實(shí)施調(diào)查過(guò)程，完成調(diào)查問(wèn)卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門(mén)、人員按確定的調(diào)查對(duì)象發(fā)放和回收問(wèn)卷，并提供被調(diào)查者對(duì)填寫(xiě)問(wèn)卷的咨詢(xún)。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢(xún)、建議報(bào)告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計(jì)算機(jī)處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，透過(guò)數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問(wèn)題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問(wèn)題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對(duì)性的措施加以解決。必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實(shí)上，作為員工滿(mǎn)意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過(guò)程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對(duì)象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類(lèi)工作的熱情，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門(mén)等不同層面根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實(shí)。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計(jì)相應(yīng)的跟蹤方案，對(duì)具體措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，檢測(cè)滿(mǎn)意度調(diào)研的實(shí)際效果。

8、及時(shí)收集在跟蹤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作的一些其他問(wèn)題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問(wèn)題。企業(yè)員工在滿(mǎn)意度調(diào)查工作中所填寫(xiě)的數(shù)據(jù)是否真實(shí)，關(guān)系到整個(gè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說(shuō)這是一個(gè)核心問(wèn)題。如何確保在調(diào)查過(guò)程中員工填寫(xiě)的數(shù)據(jù)的真實(shí)性？筆者認(rèn)為，除了上述在問(wèn)卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵(lì)環(huán)境，鼓勵(lì)員工說(shuō)真話(huà)、說(shuō)實(shí)話(huà)。這是一個(gè)真實(shí)有效的員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無(wú)法做到的，它需要企業(yè)通過(guò)建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來(lái)保障。來(lái)提供這一條件。

（二）第三方參與的問(wèn)題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來(lái)操作，由某一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開(kāi)展該項(xiàng)工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告滿(mǎn)足不了企業(yè)決策者的需要。近年來(lái)，一些企業(yè)開(kāi)始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家，如心理學(xué)專(zhuān)家，統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)家、人力資源專(zhuān)家等等，甚至一些企業(yè)將這一項(xiàng)工作外包給第三方的專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司參與員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢(shì)：

1、專(zhuān)業(yè)程度高。專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司利用專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專(zhuān)業(yè)程度方面無(wú)法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，因?yàn)檩^難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫(xiě)的真實(shí)性程度受較大影響。專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場(chǎng)，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時(shí)可以在一種開(kāi)放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見(jiàn)，信息詳盡，真實(shí)度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，由于各種利益關(guān)系的影響，對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制。但是，如果單單靠第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司來(lái)開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時(shí)，由于第三方對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時(shí)缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，第三方提交的調(diào)查分析報(bào)告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實(shí)施，才能完成一個(gè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項(xiàng)工作。開(kāi)展有效的員工滿(mǎn)意度調(diào)查是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績(jī)效的功能。企業(yè)通過(guò)和第三方合作，可以互為補(bǔ)充，揚(yáng)長(zhǎng)避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對(duì)于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃方案范文第2篇

【摘要】目的 探討臨床護(hù)理路徑對(duì)骨科外傷手術(shù)患者的應(yīng)用價(jià)值。方法 160例四肢骨折并接受擇期手術(shù)治療的患者隨機(jī)平分為研究組和對(duì)照組，每組80例，研究組應(yīng)用臨床護(hù)理路徑，對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)的護(hù)理方法。對(duì)所有入選患者進(jìn)行住院期間護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查，分為滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意。比較兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及住院總時(shí)間。結(jié)果 研究組患者滿(mǎn)意度為93.8%，對(duì)照組患者滿(mǎn)意度為58.8%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

【關(guān)鍵詞】臨床護(hù)理路徑；骨科；護(hù)理

臨床護(hù)理路徑是一種標(biāo)準(zhǔn)化診療、護(hù)理模式，作為醫(yī)療護(hù)理的最終目標(biāo)，它有力地抑制了醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)，促進(jìn)了醫(yī)療護(hù)理水平的提高［1］。骨科外傷手術(shù)是一種以急性與有創(chuàng)性的疾病為主的手術(shù)，外傷本身及手術(shù)都可能對(duì)患者的身心造成巨大的創(chuàng)傷，患者的護(hù)理干預(yù)已越來(lái)越受到臨床骨科醫(yī)生與護(hù)理人員的關(guān)注， 而臨床護(hù)理路徑是當(dāng)前最重要的護(hù)理方法之一［2］。本研究旨在探討臨床護(hù)理路徑在患者的護(hù)理滿(mǎn)意度和住院總時(shí)間方面對(duì)骨科外傷手術(shù)患者的應(yīng)用價(jià)值。

1 資料與方法

1．1 一般資料 2009 年11月―2011年10 月在我科因四肢骨折并接受擇期手術(shù)治療手的患者160例，其中男性98 例，女性62例，年齡11-78歲，平均年齡37.3歲。所有患者隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，每組80例。

1．2 研究方法 研究組應(yīng)用臨床護(hù)理路徑方法，對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)的護(hù)理方法。科室統(tǒng)一制定的臨床護(hù)理路徑：介紹住院環(huán)境、主治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士及相關(guān)規(guī)章制度；各種檢查目的、意義、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)；講解疾病相關(guān)知識(shí)，麻醉、手術(shù)治療方案及注意事項(xiàng)；做好術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后觀察事項(xiàng)、觀察指標(biāo)；術(shù)后指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、功能鍛煉、心理健康教育、出院指導(dǎo)等。以后每日各班次責(zé)任護(hù)士必須按照當(dāng)日路徑指示的內(nèi)容進(jìn)行宣教，要求護(hù)士按照不同的時(shí)間段，指導(dǎo)各項(xiàng)護(hù)理措施。對(duì)所有入選患者進(jìn)行住院期間護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查，分為滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意。比較兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及住院總時(shí)間。滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意+比較滿(mǎn)意）/n

1．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組尖比較采用χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

對(duì)所有入選患者進(jìn)行住院期間護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果見(jiàn)表1，研究組患者滿(mǎn)意度為93.8%，對(duì)照組患者滿(mǎn)意度為58.8%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

臨床護(hù)理路徑是由醫(yī)院內(nèi)各科專(zhuān)家根據(jù)臨床需求制定的一種公認(rèn)的疾病治療模式，患者從住院到出院都遵循這一模式進(jìn)行治療，并根據(jù)治療結(jié)果分析評(píng)估每位患者的差異，避免下一個(gè)患者治療時(shí)出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤，具有高效率、高品質(zhì)、低成本的優(yōu)點(diǎn)［3］。我院逐步將臨床路徑引入診療活動(dòng)中，使護(hù)理工作按照臨床路徑表單中護(hù)理工作的流程, 使患者從入院到出院都按一定的模式接受護(hù)理, 提供標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理模式。臨床護(hù)理路徑的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。它是以整體護(hù)理觀念為指導(dǎo)，以臨床路徑為具體框架流程，不僅可以解決護(hù)理人員編制不足的問(wèn)題，而且充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的人性化護(hù)理服務(wù)內(nèi)容［4］。

我院由于實(shí)行新入院護(hù)士輪轉(zhuǎn)制度，面對(duì)復(fù)雜多樣的骨外傷,尤其是手術(shù)患者，又有其不同的手術(shù)方案，新來(lái)輪轉(zhuǎn)的護(hù)士因年資短、業(yè)務(wù)水平低、經(jīng)驗(yàn)不足經(jīng)常造成低效性護(hù)理與宣教。臨床護(hù)理路徑使所有護(hù)士知道做什么、怎樣做，有效地提高護(hù)理質(zhì)量和對(duì)患者的告知水平，培養(yǎng)了護(hù)士工作的主動(dòng)性與自覺(jué)性，護(hù)理工作不再是盲目執(zhí)行醫(yī)囑、被動(dòng)觀察病情、隨意進(jìn)行心理護(hù)理及健康教育的模式了。由于臨床護(hù)理路徑預(yù)先制定了診療護(hù)理日程計(jì)劃表，使診療、護(hù)理有序地進(jìn)行，減少漏項(xiàng)，護(hù)士依照統(tǒng)一的整合表進(jìn)行主動(dòng)、有序的標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理服務(wù)，能有效避免護(hù)士因個(gè)人能力不足或知識(shí)水平差異造成的技術(shù)性失誤，對(duì)避免護(hù)患糾紛十分有利。同時(shí)，患者在入院后即可知道整個(gè)護(hù)理工作的全部過(guò)程，有利于緩解患者由于疾病本身和醫(yī)院陌生環(huán)境所帶來(lái)的緊張情緒，也可通過(guò)整合表提前獲知住院費(fèi)用及預(yù)計(jì)出院時(shí)間，便于患者在時(shí)間和費(fèi)用上做好安排。臨床護(hù)理路徑的實(shí)施有利于改善骨科患者的心理狀態(tài)，提高護(hù)理滿(mǎn)意度，縮短了住院時(shí)間，臨床路徑使醫(yī)、護(hù)、患三者關(guān)系達(dá)到了和諧統(tǒng)一，并相互促進(jìn)。因此，對(duì)骨科外傷手術(shù)患者應(yīng)用臨床護(hù)理路徑，能提高患者對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意度，顯著縮短住院時(shí)間，有助于促進(jìn)患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 成翼娟，戴紅霞，寧寧．臨床路徑在膝關(guān)節(jié)鏡手術(shù)患者中的應(yīng)用研究［J］．中華護(hù)理雜志，2004，39(7)：489．

［2］ 占瓊英， 黃玉婷．臨床護(hù)理路徑在骨科手術(shù)患者中的應(yīng)用及評(píng)價(jià)［J］.臨床醫(yī)學(xué)工程，2011，18( 6) : 941-942．

［3］ 左新花.臨床護(hù)理路徑表在骨科患者中的應(yīng)用［J］.醫(yī)學(xué)信息，2011，24(5) : 3112．

滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃方案范文第3篇

1.1一般資料

浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二醫(yī)院年手術(shù)量6000多例，手術(shù)類(lèi)別涉及普外、骨科、泌尿、婦科、產(chǎn)科、胸外、眼科、五官、口腔等十個(gè)手術(shù)病區(qū)?，F(xiàn)有護(hù)理人員21人；年齡22～44歲；本科14人、大專(zhuān)7人；副主任護(hù)師2人、主管護(hù)師6人、護(hù)師7人、護(hù)士6人；護(hù)士工作年限20年以上5人、15～19年4人、10～14年0人、5～9年7人、1～4年5人。日擇期手術(shù)量20余例。在2012年1月至6月期間手術(shù)類(lèi)別為3級(jí)和4級(jí)的擇期手術(shù)隨機(jī)選取100例進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查作為A組（對(duì)照組），同樣將實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2012年7月至12月手術(shù)類(lèi)別為3級(jí)和4級(jí)擇期手術(shù)，隨機(jī)選取100例進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查作為B組（實(shí)驗(yàn)組）。患者年齡、男女比例、受教育程度、疾病種類(lèi)等方面，兩組資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＞0.05）。

1.2方法

對(duì)照組按常規(guī)對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前術(shù)后訪(fǎng)視和護(hù)理，對(duì)手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行常規(guī)配合。實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，對(duì)手術(shù)醫(yī)生和患者采取以下措施。

1.2.1制訂計(jì)劃

全科室開(kāi)展學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵。從以下幾個(gè)方面著手制定整體方案，強(qiáng)化科室的規(guī)章制度、細(xì)化工作流程、提出科室的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)。①確定服務(wù)對(duì)象：病人、手術(shù)醫(yī)生及護(hù)士；②明確服務(wù)目標(biāo)：病人安全、醫(yī)生護(hù)士滿(mǎn)意；③實(shí)施服務(wù)計(jì)劃：針對(duì)不同患者不同手術(shù)制訂不同服務(wù)方案。為了開(kāi)展此計(jì)劃，首先組織全科室學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)內(nèi)容，其次落實(shí)具體的服務(wù)方案，最后階段性總結(jié)改進(jìn)。

1.2.2保障患者安全的護(hù)理

1.2.2.1優(yōu)化服務(wù)流程

結(jié)合工作現(xiàn)狀，認(rèn)真梳理工作流程，尋找潛在缺陷，優(yōu)化服務(wù)流程。①改進(jìn)接送病人交接單：將原先的手術(shù)室、病房手術(shù)病人交接本，改為手術(shù)室、病房、麻醉恢復(fù)室交接單并夾入病歷，內(nèi)容包含病人基本信息、病人送出交接時(shí)間、手術(shù)情況、留置的管道、攜帶物品、生命體征等，交接雙方在交接單簽字確認(rèn)，改進(jìn)交接流程，明確責(zé)任、減少安全隱患。②改善手術(shù)的安置流程：為了預(yù)防壓瘡的發(fā)生，科室購(gòu)置了頭圈、腋墊、上下肢墊、足跟墊等凝膠墊；在俯臥位手術(shù)患者的雙肩、雙側(cè)髂嵴、雙側(cè)肋骨涂抹燒傷濕潤(rùn)膏。③完善標(biāo)本交接流程：術(shù)中取下的標(biāo)本由洗手護(hù)士保管存放固定位置，同一病人有多個(gè)病理標(biāo)本要求不同標(biāo)本獨(dú)立存放，同一病人所有標(biāo)本集中于大標(biāo)本袋送檢；手術(shù)室工勤人員送檢病理科前核對(duì)標(biāo)本名稱(chēng)及數(shù)量，每日下午2點(diǎn)送至病理科后與接收人員逐一核對(duì)交接并簽字確認(rèn)；術(shù)中送檢冰凍與病理科交接登記雙方簽字確認(rèn)，計(jì)算機(jī)安裝影像中心客戶(hù)端軟件，病理科先口頭報(bào)告冰凍結(jié)果并將結(jié)果上傳，巡回護(hù)士打印紙質(zhì)報(bào)告交于主刀醫(yī)生過(guò)目，以防口誤。保證病理標(biāo)本送檢流程安全有效，結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤；病理結(jié)果陽(yáng)性的還需要在危急值登記本上逐項(xiàng)登記。④科室分別在交接班流程、無(wú)菌物品管理、貴重儀器管理等方面重新梳理細(xì)化，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2.2提供患者細(xì)節(jié)貼心服務(wù)

手術(shù)室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先要求手術(shù)室護(hù)理人員改變服務(wù)觀念，工作不局限于配合醫(yī)生手術(shù)，而更應(yīng)注重“以病人為中心”的手術(shù)全過(guò)程。①與手術(shù)病區(qū)溝通合作，合理安排接臺(tái)手術(shù)患者的呼叫時(shí)間，減少患者的手術(shù)前等候時(shí)間，以免增加患者的緊張情緒。家屬等候區(qū)循環(huán)播放手術(shù)病人的信息（準(zhǔn)備、術(shù)中、手術(shù)結(jié)束）并放置報(bào)紙、雜志供家屬翻閱。②潔凈手術(shù)室的溫度在22℃～25℃，手術(shù)病人因麻醉、大量輸液、體腔大暴露、手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)等一系列的原因會(huì)出現(xiàn)體溫下降，應(yīng)用專(zhuān)用裝置進(jìn)行加溫輸血輸液及沖洗液。③增加棉背心、袖套、腿套，對(duì)患者身體的暴露部位給予保暖；將原來(lái)每手術(shù)間一條大棉被改成兩條方形小棉被，便于分別遮蓋軀干、下肢；加大加厚接送病人的棉被。④術(shù)后用溫水擦凈病人切口周?chē)难E，幫助其穿戴整齊，并對(duì)引流管、靜脈通道等實(shí)施保護(hù)措施，然后將患者送回病房，注意保暖。

1.2.2.3醫(yī)護(hù)和諧，愉悅工作

①成員定時(shí)溝通及時(shí)準(zhǔn)確記錄醫(yī)生的手術(shù)習(xí)慣及相應(yīng)的手術(shù)配合方案。新開(kāi)展手術(shù)術(shù)前學(xué)習(xí)相關(guān)手術(shù)配合知識(shí)，術(shù)后整理記錄成冊(cè)。②定期與各科手術(shù)室醫(yī)生進(jìn)行交流，聽(tīng)取他們對(duì)于某個(gè)護(hù)理人員的表?yè)P(yáng)與批評(píng)意見(jiàn)，將其納入到培訓(xùn)工作，作為典型案例對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行教育，無(wú)則加勉，有則改之，以結(jié)合護(hù)理者的實(shí)際工作幫助他們改進(jìn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。③將護(hù)士按職稱(chēng)及工作年限分為N0~N45個(gè)層級(jí)，每個(gè)專(zhuān)科組人員均包含各個(gè)級(jí)別的護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)專(zhuān)科分組及護(hù)士層級(jí)合理安排手術(shù)人員，保障患者安全，為醫(yī)生提供高質(zhì)量的手術(shù)配合，同時(shí)可以減輕年輕護(hù)士的工作壓力及促進(jìn)年輕護(hù)士更快成長(zhǎng)。④為提高本科室內(nèi)護(hù)理人員素質(zhì)，重點(diǎn)組織護(hù)理人員展開(kāi)繼續(xù)學(xué)習(xí)。利用每天的晨間交班時(shí)間有計(jì)劃地進(jìn)行規(guī)章制度、新開(kāi)展手術(shù)配合、儀器設(shè)備等的學(xué)習(xí)。⑤組織豐富的業(yè)余活動(dòng)，從多方面關(guān)心護(hù)理人員，讓護(hù)理人員愉悅生活、快樂(lè)工作。

1.3評(píng)價(jià)方法

外科系統(tǒng)滿(mǎn)意度調(diào)查由護(hù)理部老師每月對(duì)外科系統(tǒng)手術(shù)醫(yī)生發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，回收和整理；手術(shù)患者滿(mǎn)意度調(diào)查由手術(shù)室護(hù)士每天在術(shù)后訪(fǎng)視中進(jìn)行。滿(mǎn)意度分為非常滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，將非常滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意計(jì)入滿(mǎn)意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有收集的數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件包處理。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)。設(shè)P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1手術(shù)患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果

在患者對(duì)訪(fǎng)視護(hù)士的態(tài)度、手術(shù)室護(hù)士接待態(tài)度、護(hù)士是否詢(xún)問(wèn)術(shù)前晚的睡眠及不適、進(jìn)手術(shù)室后護(hù)士是否及時(shí)給蓋上毛毯或蓋被和手術(shù)室護(hù)士解釋問(wèn)題是否耐心細(xì)致這幾項(xiàng)B組與A組相比較，滿(mǎn)意度明顯高于A組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.05）；而在手術(shù)前護(hù)士是否與你交談和安慰、手術(shù)過(guò)程中，護(hù)士是否經(jīng)常來(lái)關(guān)心你和手術(shù)結(jié)束后，幫你包扎傷口和保暖是否滿(mǎn)意這三項(xiàng)中，兩組差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＞0.05）。

2.2手術(shù)科室對(duì)手術(shù)室護(hù)理的滿(mǎn)意度

在對(duì)手術(shù)室護(hù)士服務(wù)態(tài)度、手術(shù)配合主動(dòng)性、護(hù)士工作質(zhì)量和手術(shù)室管理等項(xiàng)目滿(mǎn)意度調(diào)查中，B組均較A組明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)（P均＜0.05）。

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心思想是“以患者為中心”。從以往的研究中顯示，手術(shù)患者的五維度需求分別是：安全的需求、愛(ài)與歸屬的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求、生理的需求、尊重的需求所以，在制定護(hù)理計(jì)劃時(shí)充分體現(xiàn)針對(duì)性的措施，如：通過(guò)術(shù)前訪(fǎng)視了解不同病人的不同需求、性格差異、對(duì)手術(shù)的擔(dān)憂(yōu)等，采取針對(duì)性的解釋、告知術(shù)中配合注意事項(xiàng)、和主管醫(yī)師溝通、醫(yī)護(hù)共同緩解患者術(shù)前焦慮等等。本項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施切實(shí)提高患者滿(mǎn)意度，與張琳娟等的研究一致。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為一種新型的護(hù)理工作理念在手術(shù)室實(shí)施后，改變了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，改善了護(hù)理人員的精神面貌；通過(guò)不斷細(xì)化改進(jìn)護(hù)理工作流程，避免護(hù)理不良事件的發(fā)生。具體的護(hù)理措施就是在基礎(chǔ)護(hù)理之上實(shí)施一系列全面、人性化的護(hù)理服務(wù)。所以，它不僅提高患者對(duì)護(hù)理乃至醫(yī)護(hù)整體的滿(mǎn)意度，同時(shí)也提高了手術(shù)醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)士護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。本次研究發(fā)現(xiàn)，手術(shù)醫(yī)生滿(mǎn)意度的提高可能與優(yōu)質(zhì)護(hù)理改善護(hù)士工作質(zhì)量和護(hù)士服務(wù)態(tài)度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)配合，手術(shù)室管理水平的提高等均有關(guān)系。在總結(jié)階段時(shí)，有護(hù)士反應(yīng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理自身護(hù)理理論明顯提高，工作更用心，得到手術(shù)醫(yī)師的表?yè)P(yáng)更多，深深體會(huì)到護(hù)理事業(yè)的職業(yè)榮譽(yù)感。

4結(jié)語(yǔ)

滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃方案范文第4篇

少數(shù)零售經(jīng)驗(yàn)特別豐富的店長(zhǎng)，看到某些購(gòu)物小票就能推斷出顧客的特性，如年齡、收入、文化層次等，甚至直接判斷出到店客群的基本結(jié)構(gòu)和變化，并推斷目前品類(lèi)結(jié)構(gòu)的缺失和其他問(wèn)題。

例如一些小票上家用咖啡機(jī)銷(xiāo)量上升，再印證以同類(lèi)小票中速溶咖啡銷(xiāo)量增長(zhǎng)的趨緩，即可推論：周?chē)赡苄纬闪艘粋€(gè)西式生活人群，在廚房餐具、包裝食品和生鮮部類(lèi)都應(yīng)做相應(yīng)微調(diào)了。

但大部分店長(zhǎng)都需要在巡場(chǎng)時(shí)不斷結(jié)合小票記錄觀察購(gòu)物者，反復(fù)印證，才能逐漸達(dá)到這一層次。

于是很多門(mén)店都開(kāi)始進(jìn)行購(gòu)物籃分析，也就是對(duì)每個(gè)顧客的單次消費(fèi)紀(jì)錄――購(gòu)物小票――進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，試圖掌握顧客的消費(fèi)特性及變化趨勢(shì)。

這看上去并不困難，商店的POS系統(tǒng)和后臺(tái)電腦已經(jīng)記錄了所有的購(gòu)物小票內(nèi)容，似乎只要去看看電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果就可以了，甚至還有一些軟件幫你分析。

但在現(xiàn)實(shí)中，零售管理者往往只看了看那些簡(jiǎn)單的結(jié)果，卻沒(méi)有進(jìn)行更深入的分析；更有管理者直接承認(rèn)：我根本不知道能從購(gòu)物小票中看出些什么。

詩(shī)家陸游曾對(duì)兒子說(shuō)：汝今欲學(xué)詩(shī)，工夫在詩(shī)外。其實(shí)，分析數(shù)據(jù)的道理也一樣。小票上顯示的，乃是很多綜合因素影響顧客而產(chǎn)生的結(jié)果，小票數(shù)據(jù)只是冰山的一角。如果你不能循本溯源，掌握引發(fā)這些購(gòu)物行為的原因，你的購(gòu)物籃分析就難免被動(dòng)與模糊。

那么，在進(jìn)行購(gòu)物籃研究之前，應(yīng)該掌握哪些信息和工具?

第1步：顧客分類(lèi)及其生活需求

顧客分類(lèi)有很多種方法，有些可以結(jié)合商圈調(diào)研去確定。一般情況下，你要知道以下三個(gè)周期和一個(gè)維度：

顧客生命周期：即顧客不同生命時(shí)段的特性，一般分獨(dú)立(學(xué)生)、單身、同居、結(jié)婚、幼兒家庭、青少年家庭、空巢階段。

年度生活周期：即顧客在一年不同季節(jié)的生活需求特性?？煞旨净蛟聛?lái)計(jì)算。

7日生活周期：即顧客在一周內(nèi)的不同生活需求特性。 不同分類(lèi)需求的生活維度：一般分飲食、家居、服飾、文娛體育、工作、社交。

結(jié)合生活維度和任何一個(gè)生活周期，即可得到一個(gè)矩陣表。在這個(gè)表里填上自己積累的經(jīng)驗(yàn)、觀察的現(xiàn)象和小票信息，即可慢慢進(jìn)入不同類(lèi)型、不同時(shí)期顧客的“內(nèi)心”。以后遇到類(lèi)似小票，分析起來(lái)就會(huì)有感覺(jué)和思路。

第2步：商圈調(diào)查

這是為了摸清商圈內(nèi)的基本情況，應(yīng)順次確定以下要點(diǎn)：

1．區(qū)域市場(chǎng)的整體消費(fèi)特征；

2．商店市場(chǎng)占有率：即商圈消費(fèi)者的占有比例×顧客在本店消費(fèi)占比×顧客在商圈的平均購(gòu)買(mǎi)力指數(shù)；

3．目標(biāo)顧客購(gòu)買(mǎi)力：其可支配收入和開(kāi)支比例，關(guān)鍵生活資源和主要消費(fèi)活動(dòng)；

4．目標(biāo)顧客選店標(biāo)準(zhǔn)：他們衡量一家店值得不值得去的標(biāo)準(zhǔn)。

如果不了解顧客分類(lèi)的大概，又不了解當(dāng)下商圈的基本特性，基本上就不可能實(shí)施有效的購(gòu)物籃分析。

第3步：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

在上文“顧客選店標(biāo)準(zhǔn)”的調(diào)查基礎(chǔ)上，這個(gè)調(diào)查關(guān)注更細(xì)致的顧客滿(mǎn)意度，包括他們對(duì)商店品牌、商品組合、價(jià)格、員工、購(gòu)物環(huán)境、商品供應(yīng)的評(píng)價(jià)。

滿(mǎn)意度調(diào)查再進(jìn)一步就是忠誠(chéng)度調(diào)查：以顧客滿(mǎn)意、顧客重復(fù)光臨、顧客向其他人推薦本店三個(gè)層級(jí)來(lái)調(diào)查，判斷忠誠(chéng)度表現(xiàn)。

有了這些調(diào)研結(jié)果，再結(jié)合購(gòu)物籃分析，才可以得到全面的認(rèn)識(shí)。要知道，最近某些單品賣(mài)得好，并不代表顧客對(duì)其價(jià)格或服務(wù)很滿(mǎn)意；某些品類(lèi)銷(xiāo)售好，也不代表顧客對(duì)整體店鋪滿(mǎn)意。

第4步：競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查

仍以“顧客選店標(biāo)準(zhǔn)”的調(diào)查結(jié)果為參考，首先調(diào)查顧客選擇競(jìng)爭(zhēng)店的原因及其排序，然后調(diào)查對(duì)手的商品組合、價(jià)格、服務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。

之后，必須對(duì)比這個(gè)調(diào)查與我方顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，再結(jié)合購(gòu)物小票分析各品類(lèi)情況。

第5步：審視年度商業(yè)促銷(xiāo)計(jì)劃

大致了解顧客分類(lèi)和外部狀況后，即可審視自己的年度促銷(xiāo)計(jì)劃。不同顧客在一年四季的消費(fèi)需求都是變化的，都有其特定現(xiàn)象和關(guān)鍵原因。如果審視分解到月(甚至到周)的年度促銷(xiāo)計(jì)劃后感覺(jué)有問(wèn)題，可結(jié)合購(gòu)物小票分析來(lái)修正。

第6步：審視商品的分類(lèi)和組合方法

促銷(xiāo)無(wú)疑是影響顧客的重要因素。而商品分類(lèi)、布局和組合方法，對(duì)顧客也有著潛在而巨大的影響力。

把現(xiàn)有分類(lèi)和組合方式與購(gòu)物小票作印證，可以查出某些品類(lèi)業(yè)績(jī)不佳的原因(比如與顧客購(gòu)物邏輯不符)。微調(diào)后再和購(gòu)物小票對(duì)比，即可尋找到最佳方案。

第7步：視覺(jué)商品陳列和生活解決方法

這屬于更高一級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)策略，前述各項(xiàng)研究都已完備的狀況下可以實(shí)施。其核心就是“主動(dòng)設(shè)計(jì)”和“預(yù)期”，即根據(jù)對(duì)顧客生活需求類(lèi)型的判斷，以及對(duì)以往數(shù)據(jù)的掌握，主動(dòng)設(shè)計(jì)陳列的視覺(jué)表現(xiàn)；同時(shí)根據(jù)分析結(jié)果，要求商品部門(mén)向顧客提供更深入的解決方案。

例如，根據(jù)某些購(gòu)物小票上針織物的銷(xiāo)售情況，要求原本追求實(shí)用的針織部類(lèi)增加禮品類(lèi)產(chǎn)品的份額，并做相應(yīng)推銷(xiāo)。另外，可以嘗試不同的陳列方法，來(lái)觀察購(gòu)物數(shù)據(jù)的變化。

第8步　從顧客角度審視購(gòu)物流程和購(gòu)物環(huán)境

滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃方案范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 外科手術(shù)護(hù)理；舒適護(hù)理；滿(mǎn)意度；住院時(shí)間

【中國(guó)分類(lèi)號(hào)】 R655【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B【文章編號(hào)】 1044-5511（2012）02-0226-01

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量的追求越來(lái)越嚴(yán)苛。尤其是當(dāng)人們處于疾患狀態(tài)時(shí)，對(duì)心理、生理舒適度的追求更顯迫切［1］。為了適應(yīng)這一社會(huì)需求形勢(shì)，絕大部分醫(yī)院都在探索各種可以滿(mǎn)足患者在治療期間生理、心理需求的方法和措施。舒適護(hù)理即是其中一種以盡量滿(mǎn)足患者就醫(yī)過(guò)程中的生理、心理需求為目的的護(hù)理方法［2］。我們對(duì)100例外科手術(shù)患者圍術(shù)期實(shí)施舒適護(hù)理，取得了滿(mǎn)意的臨床效果，現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)報(bào)道如下：

1資料與方法

1.1臨床資料:選取2010年4月至2010年7月在我院行外科手術(shù)的200例患者作為研究對(duì)象。年齡16歲-77歲，平均年齡為58.2歲，所有患者均行外科手術(shù)。其中，75例行普外科手術(shù)，69例行婦產(chǎn)科手術(shù)，26例行骨科手術(shù)，20例行眼科手術(shù)。排除精神類(lèi)疾病者、肝腎功能不全者。將所有患者按照隨機(jī)分組的原則分為對(duì)照組和觀察組，使兩組患者在性別、年齡、疾病類(lèi)型、病情等方面比較無(wú)顯著性差異，具有可比性。

1.2方法：對(duì)照組患者按照外科手術(shù)圍術(shù)期常規(guī)護(hù)理方法進(jìn)行護(hù)理，觀察組患者在圍術(shù)期全程實(shí)施舒適護(hù)理，所有患者出院前均采用自制滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，按照分組統(tǒng)計(jì)兩組患者術(shù)后住院時(shí)間。舒適護(hù)理主要內(nèi)容如下：

（1）術(shù)前舒適護(hù)理：①健康宣教：患者大多對(duì)自身疾病的相關(guān)知識(shí)欠缺，較易產(chǎn)生盲目悲觀、焦慮等情緒，這對(duì)患者配合醫(yī)護(hù)人員的治療、遵醫(yī)性極為不利，影響到手術(shù)效果及術(shù)后恢復(fù)。因此，對(duì)患者實(shí)施健康宣教，向患者講解自身疾病的發(fā)病機(jī)制、治療方案、預(yù)后情況，產(chǎn)生該病的高危因素、日常生活注意事項(xiàng)等內(nèi)容，可使患者充分認(rèn)識(shí)自身疾病，消除盲目的悲觀情緒，積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療［3］。②心理護(hù)理：任何手術(shù)都存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，術(shù)前知情書(shū)上都會(huì)將這些內(nèi)容向患者意義告知，很多患者在閱讀手術(shù)知情告知書(shū)時(shí)，會(huì)對(duì)手術(shù)可能產(chǎn)生的后果感到緊張、恐懼和擔(dān)憂(yōu)，因此，術(shù)前護(hù)理應(yīng)以心理護(hù)理為主，向患者講解手術(shù)方案的簡(jiǎn)要過(guò)程，所要達(dá)到的目的，過(guò)程中可能出現(xiàn)的意外情況是理論上存在的可能，現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的幾率情況等等，使患者的恐懼、緊張、焦慮情緒得以緩解，以輕松的心情接受手術(shù)。同時(shí)，應(yīng)排除病房周?chē)沫h(huán)境干擾，將病房盡量布置溫馨一些，通過(guò)色彩及畫(huà)片的作用，達(dá)到舒緩患者緊張情緒的作用。③一般護(hù)理：護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)囑，陪伴患者完成各項(xiàng)術(shù)前檢查。手術(shù)開(kāi)始前對(duì)手術(shù)室的溫濕度進(jìn)行調(diào)整，以人體最適溫濕度為宜［4］。術(shù)前適當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)以增強(qiáng)抵抗力，也可滿(mǎn)足患者的舒適感。

（2）術(shù)后舒適護(hù)理：①心理護(hù)理：患者清醒后，護(hù)理人員及時(shí)跟進(jìn)護(hù)理。采用熱情的語(yǔ)言及時(shí)將手術(shù)情況告知患者，如"手術(shù)很成功，效果良好！"、"你很勇敢，手術(shù)很好！"，緩解患者對(duì)手術(shù)效果的擔(dān)憂(yōu)，使其心情放松，積極配合術(shù)后治療及護(hù)理。向患者講解術(shù)后的護(hù)理安排，并發(fā)癥觀察及預(yù)防措施。根據(jù)患者需要向其進(jìn)一步解釋各項(xiàng)并發(fā)癥的發(fā)生原因及護(hù)理方法。使患者對(duì)術(shù)后恢復(fù)需要配合事項(xiàng)有明確的了解，避免在護(hù)理時(shí)，患者不適應(yīng)。②疼痛護(hù)理：術(shù)后24 h內(nèi)是切口疼痛最劇烈的時(shí)候?？筛鶕?jù)患者情況予以適當(dāng)?shù)逆?zhèn)痛方法，并通過(guò)環(huán)境音樂(lè)或者輕松愉快的電視畫(huà)面等環(huán)節(jié)患者的疼痛感。③康復(fù)指導(dǎo)：根據(jù)不同患者情況，盡量使患者進(jìn)行早期活動(dòng)，制定患者的康復(fù)計(jì)劃，并協(xié)助患者完成［5］。④并發(fā)癥護(hù)理：根據(jù)手術(shù)類(lèi)型的不同，進(jìn)行針對(duì)性的并發(fā)癥防治護(hù)理。⑤出院指導(dǎo)：患者符合出院指征后，應(yīng)在出院前1d對(duì)患者進(jìn)行出院后的指導(dǎo)，內(nèi)容包括：生活習(xí)慣、飲食注意事項(xiàng)、服藥注意事項(xiàng)、定期復(fù)診?？蓪⑸鲜鰞?nèi)容寫(xiě)在小卡片上，便于患者隨時(shí)查閱［6］。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理： 對(duì)文中所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，采用SPSS15.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)， P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果：

2.1患者出院前滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果:將兩組患者出院前的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較，結(jié)果見(jiàn)表1。

表1兩組患者出院前1d滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果［例數(shù)（%）］

注：與對(duì)照組比較，*表示P＜0.05。

2.2兩組患者術(shù)后平均住院時(shí)間比較:將兩組患者術(shù)后住院時(shí)間進(jìn)行比較，結(jié)果見(jiàn)表2

表2 兩組患者術(shù)后住院時(shí)間比較

3討論

舒適護(hù)理（comfortcave）目前以作為整體護(hù)理的重要內(nèi)容，受到廣大患者的青睞。其護(hù)理目的是站在從患者的立場(chǎng)考慮護(hù)理中的各個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)各種綜合護(hù)理措施，使患者達(dá)到心理、生理上的愉悅狀態(tài)，同時(shí)盡采取一切可行的措施降低治療過(guò)程中因手術(shù)創(chuàng)傷、疼痛等刺激所產(chǎn)生的不愉覺(jué)的程度。在整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中，患者始終感受到得是一種舒適、愉快的體驗(yàn)，提升患者的滿(mǎn)意度［6］。

本組研究資料中，對(duì)100例外科手術(shù)患者實(shí)施全程舒適護(hù)理。在每項(xiàng)護(hù)理單元均充分考慮患者的生理、心理上的需求，并采取針對(duì)性的護(hù)理措施，使患者獲得最佳的生理、心理上的舒適體驗(yàn)。使患者始終處于心情愉悅的狀態(tài)，使得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員增加了信任感，積極配合各項(xiàng)治療護(hù)理工作，增進(jìn)了手術(shù)效果，加快了術(shù)后各項(xiàng)生理功能恢復(fù)速度。舒適護(hù)理較常規(guī)護(hù)理方法，患者滿(mǎn)意度顯著提升、術(shù)后住院時(shí)間明顯縮短。因此，舒適護(hù)理值得臨床廣泛應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

［1］ 杜新艷，王云平，王彤. 舒適護(hù)理在胸外科術(shù)后患者中的應(yīng)用［J］．河北醫(yī)藥, 2009,31(10):1270-1271.

［2］ 劉雪琴，彭剛藝．臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范［M］．廣東：廣東科技出版社，2007：262．

［3］ 張宏，朱光君．舒適護(hù)理的理論與實(shí)踐研究［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，200l，16(6)：409-410．

［4］ 李穎，劉俊華．舒適護(hù)理在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用［J］.河北醫(yī)藥，2007，29（2）：282．