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滿意度調(diào)查整改報(bào)告范文第1篇

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點(diǎn)，以用戶滿意為目標(biāo)，營造和諧的發(fā)展環(huán)境，努力推進(jìn)公司持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

二、評(píng)議范圍

市公司及所轄縣分公司；

三、評(píng)議內(nèi)容

(一)營業(yè)窗口

1、營業(yè)人員是否熱情主動(dòng)，用語文明，業(yè)務(wù)熟練；

2、營業(yè)廳環(huán)境是否整潔、設(shè)施是否齊全；

3、營業(yè)廳是否在醒目位置公布了業(yè)務(wù)種類和電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)電信資費(fèi)

1、電信資費(fèi)是否明碼標(biāo)價(jià)，辦理業(yè)務(wù)是否履行了資費(fèi)告知義務(wù)；

2、資費(fèi)宣傳是否清晰準(zhǔn)確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；

3、是否存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

(三)規(guī)范服務(wù)

1、對(duì)用戶投訴是否及時(shí)處理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；

3、代辦網(wǎng)點(diǎn)的管理是否規(guī)范；

4、對(duì)社會(huì)做出的公開服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)(如裝拆移修機(jī)時(shí)限、話費(fèi)誤差雙倍返還等)。

（四）“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)及檢查的重點(diǎn)內(nèi)容

“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”活動(dòng)及檢查的重點(diǎn)內(nèi)容詳見《關(guān)于開展“誠信服務(wù)滿意100”競(jìng)賽活動(dòng)的通知》

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

在省通信行業(yè)評(píng)議辦的領(lǐng)導(dǎo)下，成立公司民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。公司民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(以下簡(jiǎn)稱公司評(píng)議辦)，設(shè)在市公司黨群工作部。

五、組織實(shí)施

今年的民主評(píng)議活動(dòng)，采取統(tǒng)一組織、分級(jí)管理、上下聯(lián)動(dòng)的辦法組織實(shí)施。

縣分公司也要成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的民主評(píng)議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。

六、步驟方法

集中開展民主評(píng)議通信行風(fēng)工作從6月開始，至9月中旬結(jié)束，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動(dòng)員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評(píng)議行風(fēng)工作動(dòng)員會(huì)議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評(píng)議行風(fēng)工作的意義和作用，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內(nèi)召開各種類型座談會(huì)，同時(shí)通過報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時(shí)，按照分級(jí)負(fù)責(zé)組織實(shí)施的原則，開展群眾滿意度調(diào)查，群眾滿意度調(diào)查方案由省通信行業(yè)評(píng)議辦統(tǒng)一安排。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結(jié)合群眾滿意度調(diào)查，在深入調(diào)查征詢意見的基礎(chǔ)上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時(shí)，各單位要對(duì)評(píng)議意見當(dāng)場(chǎng)表明整改態(tài)度。反饋意見結(jié)束后，各單位要對(duì)評(píng)議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強(qiáng)烈的突出問題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，逐條進(jìn)行整改，對(duì)能及時(shí)整改的要立即整改，一時(shí)難以整改的要作出說明，制定切實(shí)可行的整改計(jì)劃，并建立健全本公司行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

第四階段：檢查評(píng)議，集中統(tǒng)分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據(jù)《關(guān)于開展“誠信服務(wù)滿意100”競(jìng)賽活動(dòng)的通知》檢查評(píng)比內(nèi)容及打分表，結(jié)合本次評(píng)議內(nèi)容，對(duì)各單位的自查自糾情況、整改落實(shí)情況，以及其它評(píng)議內(nèi)容認(rèn)真開展檢查評(píng)議，檢查評(píng)議報(bào)告及檢查評(píng)議分由檢查評(píng)議組集體研究討論確定。

群眾滿意度調(diào)查、檢查評(píng)議按以下方法進(jìn)行綜合打分，采取百分制計(jì)分，計(jì)分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占總分70%，測(cè)評(píng)分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個(gè)等次，分別設(shè)定加權(quán)數(shù)0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評(píng)議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實(shí)情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評(píng)議內(nèi)容占總分10%。

第五階段：通報(bào)結(jié)果，總結(jié)表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對(duì)被評(píng)單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時(shí)也將根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、檢查評(píng)議進(jìn)行綜合打分，按照《關(guān)于開展“誠信服務(wù)滿意100”競(jìng)賽活動(dòng)的通知》進(jìn)行表彰。

七、工作要求

滿意度調(diào)查整改報(bào)告范文第2篇

【關(guān)鍵詞】

質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理服務(wù)；患者；滿意度

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(Continues quality improrement，CQL)方法是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則［1］。提供滿意服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的終極目標(biāo)，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。我科自2010年實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來，不斷分析滿意度調(diào)查中存在問題，以科學(xué)的方法組織調(diào)查、設(shè)計(jì)問卷，從調(diào)查形式、內(nèi)容、方法、分析評(píng)價(jià)、反饋等方面進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)，滿意度得到進(jìn)一步提升，護(hù)理質(zhì)量得到顯著提高。取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 存在問題分析

查閱2010年4月至12月在本科住院、出院患者滿意度問卷398份，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面的原因：

1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同階段或地域文化及自身素質(zhì)的差異，其需求也不盡相同，具體表現(xiàn)在急性期患者缺乏對(duì)疾病認(rèn)知，康復(fù)期患者對(duì)疾病愈后期望值過高，長(zhǎng)期堅(jiān)持服藥不能，患者對(duì)心理支持需求迫切。

1.2 工作人員方面 護(hù)理人員以人為本的服務(wù)理念滯后，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)流程欠規(guī)范，專業(yè)知識(shí)、人文學(xué)科、心理學(xué)等邊緣學(xué)科知識(shí)潰乏、缺乏溝通技巧。

1.3 調(diào)查表方面 調(diào)查目的不明確，內(nèi)容缺乏深度，方式粗放，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)未能體現(xiàn)全程性。

2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法

2.1 豫期目標(biāo) 患者、護(hù)理人員充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查目的、意義，全面落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)流程，積極開展全程健康指導(dǎo)，護(hù)理服務(wù)滿意度>98%。

2.2 措施

2.2.1 召開科內(nèi)質(zhì)控小組會(huì)議，分析存在問題，制定整改措施。對(duì)全科人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)、行為規(guī)范、?？浦R(shí)、人文學(xué)、心理學(xué)等邊緣學(xué)科知識(shí)與技能培訓(xùn)，要求護(hù)理人員掌握優(yōu)化后的服務(wù)流程，使護(hù)理行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員責(zé)任心教育，使其認(rèn)識(shí)到滿意度調(diào)查在護(hù)理服務(wù)中的重要性，以便為不同地區(qū)、不同時(shí)期的患者提供全過程、多方位、動(dòng)態(tài)化的護(hù)理服務(wù)，滿足個(gè)體需求，調(diào)動(dòng)患者的主觀能動(dòng)性。

2.2.2 根據(jù)患者需求，完善滿意度調(diào)查表。明確了調(diào)查目的，調(diào)查項(xiàng)目由開展時(shí)的18項(xiàng)增加至20項(xiàng)，調(diào)查內(nèi)容實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破，重點(diǎn)關(guān)注主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)效果，拉大每項(xiàng)滿意等次的分值差距，并設(shè)置患者認(rèn)為最滿意護(hù)士及理由欄，以提升護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和自覺服務(wù)行為。

2.2.3 調(diào)查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外隨訪患者問卷調(diào)查等多種形式。將滿意度調(diào)查納入日常工作內(nèi)容，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。將調(diào)查結(jié)果納入當(dāng)月績(jī)效考核，每月患者最滿意護(hù)士得票最多者為當(dāng)月護(hù)理明星，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)護(hù)士自身服務(wù)價(jià)值?？剖覍?duì)患者提出的合理化建議積極采納，患者意見及時(shí)整改并反饋，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)。

3 效果

3.1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 使?jié)M意度調(diào)查表更全面地反映病人對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的需求。護(hù)理質(zhì)量管理經(jīng)過了質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的過程，關(guān)注質(zhì)量督導(dǎo)的全過程，強(qiáng)調(diào)了在原有基礎(chǔ)上不斷定位更高標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理管理質(zhì)量始終處在一個(gè)良性循環(huán)軌道中，是一個(gè)不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新的過程［2-3］。通過對(duì)調(diào)查內(nèi)容的改進(jìn)及多種形式的調(diào)查方法，明確了住院患者的需求，落實(shí)了針對(duì)性的護(hù)理措施。同時(shí)由于護(hù)士主動(dòng)提供疾病全過程的健康指導(dǎo)，提升了住院患者對(duì)治療護(hù)理的依從性，為全面提高護(hù)理質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。

3.2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)增強(qiáng)了護(hù)士自覺學(xué)習(xí)積極性，牢固樹立了“以人為本”的服務(wù)理念。通過滿意度調(diào)查改進(jìn)，使護(hù)理人員明確了患者需求，找出了自身不足，提高護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情，從而使護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)技能等得到進(jìn)一步提升。同時(shí)利用科會(huì)、晨會(huì)將調(diào)查結(jié)果及時(shí)向大家反饋，實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高了護(hù)士積極參與的興趣，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化了服務(wù)理念，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，營造了“以人為本”的服務(wù)觀念。

3.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提升了護(hù)理質(zhì)量。通過滿意度調(diào)查，明確患者需求。從而有針對(duì)性地開展護(hù)理服務(wù)。由于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的宣傳，分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)、服務(wù)流程對(duì)患者的溫馨提示等的公示。得到了患者的監(jiān)督與信任，同時(shí)由于實(shí)行分組責(zé)任制和層級(jí)管理，使日常護(hù)理工作更加規(guī)范化，護(hù)理措施落實(shí)到位，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)明顯提高。

3.4 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高了患者滿意度。滿意度調(diào)查中，患者不滿意的不是技術(shù)，而是護(hù)士缺乏耐心，解釋簡(jiǎn)單，溝通交流不當(dāng)所致。護(hù)士通過規(guī)范的洗臉、洗頭、剪指甲等基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，拉近了與患者之間的距離，使患者有一種被關(guān)心、被愛護(hù)、被尊重的家的感覺。直接護(hù)理時(shí)間的增加，提高了護(hù)士與患者溝通交流的時(shí)間，提高了護(hù)士的交流能力，贏得了患者家屬的信任，患者滿意度達(dá)99.12%，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 趙錚民,王世英.簡(jiǎn)述醫(yī)院質(zhì)量管理新進(jìn)展.中國醫(yī)學(xué)院,2003,7(1):29-32.

滿意度調(diào)查整改報(bào)告范文第3篇

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2012年6月～2013年5月期間在中山市人民醫(yī)院PACU的麻醉師、護(hù)理人員、保潔員、運(yùn)送員、手術(shù)醫(yī)生及患者為研究對(duì)象。

1.2 方法

1.2.1 PACU護(hù)理質(zhì)量管理調(diào)查的方法：設(shè)計(jì)PACU各項(xiàng)工作質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)控人員每周一、三、五隨機(jī)選取15例患者進(jìn)行護(hù)理工作質(zhì)量調(diào)查，及質(zhì)控組長(zhǎng)采取每天隨機(jī)的方法選取手術(shù)患者進(jìn)行調(diào)查。

1.2.2 醫(yī)生及患者滿意度調(diào)查：每周隨機(jī)對(duì)手術(shù)患者發(fā)放滿意度調(diào)查表15份，調(diào)查患者對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的滿意度；以醫(yī)院質(zhì)控科為科室每月發(fā)放一次手術(shù)醫(yī)生滿意度調(diào)查表，調(diào)查手術(shù)醫(yī)生對(duì)麻醉科PACU護(hù)理工作的滿意度。

1.3 實(shí)施策略：通過制定預(yù)期目標(biāo)、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，使科室全體醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)PACU的管理意識(shí)，PACU的整理、儀器設(shè)備的使用、搶救藥品、物品的準(zhǔn)備、護(hù)理不良事件明顯減少，醫(yī)生、患者滿意度明顯提高。實(shí)施步驟：①為了CQI，科室成立由護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的PACU質(zhì)量調(diào)研小組。調(diào)研小組由科室護(hù)士長(zhǎng)、麻醉護(hù)理組長(zhǎng)和一名工作年限6年以上的護(hù)師組成，通過對(duì)PACU現(xiàn)狀調(diào)查以及醫(yī)生患者滿意度調(diào)查等方法，找出具體存在的問題。針對(duì)現(xiàn)有的護(hù)理缺陷，分析原因后制定具體的PACU質(zhì)量管理對(duì)策。然后進(jìn)行檢查、整改，并檢查持續(xù)改進(jìn)成效，追蹤6個(gè)月，不斷提高PACU的護(hù)理管理質(zhì)量。②成立CQI小組 確認(rèn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、質(zhì)量改進(jìn)管理小組成員，組織PACU護(hù)理人員學(xué)習(xí)CQI理論知識(shí)，制定PACU各項(xiàng)工作質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并制訂應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)，每人1本。使所有的小組成員明確為什么要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，如何進(jìn)行改進(jìn)。召開護(hù)理工作討論會(huì)，針對(duì)存在的問題，進(jìn)行討論、整改，使工作人員按設(shè)計(jì)規(guī)定從形式化向行事化、習(xí)慣化推進(jìn)，形成標(biāo)準(zhǔn)。③規(guī)范PACU的物品放置，使其達(dá)到常規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于不常用的儀器、設(shè)備及配件，固定擺放在麻醉準(zhǔn)備間，使用后回復(fù)到原位。使所有的儀器、設(shè)備、物品、達(dá)到定類、定點(diǎn)、定量、定位及規(guī)定放置方法。④為了規(guī)范各項(xiàng)操作，按照醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行）規(guī)范，參照《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《消毒技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，制定了麻醉科手術(shù)室預(yù)防和控制醫(yī)院感染的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全麻醉科麻醉護(hù)理管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范或流程等，如：困難插管的配合流程、氣管插管操作配合流程、支氣管導(dǎo)管插管配合流程、動(dòng)脈穿刺配合操作流程、頸內(nèi)靜脈穿刺操作配合流程、控制性降壓的配合流程、呼吸機(jī)的操作規(guī)程等。組織全科人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，以提高手術(shù)麻醉復(fù)蘇護(hù)理工作的效率，提高醫(yī)生及患者對(duì)PACU護(hù)理的滿意度。⑤PACU的每件設(shè)備、儀器除醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程部工程師負(fù)責(zé)管理外，PACU設(shè)管理員1名，定期檢查和保養(yǎng)，及時(shí)維修及更換，以保證所有設(shè)備完好，并時(shí)刻處于備用狀態(tài)，避免影響手術(shù)麻醉復(fù)蘇工作的順利進(jìn)行。⑥嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生制度，科室開展廣泛的培訓(xùn)、考核，培訓(xùn)形式和內(nèi)容根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同而進(jìn)行調(diào)整。⑦質(zhì)控人員每周1次檢查護(hù)理工作質(zhì)量，及時(shí)將信息反饋到科室。護(hù)士長(zhǎng)將反饋內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，肯定改進(jìn)后的優(yōu)點(diǎn)，找出下一步需要持續(xù)改進(jìn)的問題，通過交班晨會(huì)、組織全科人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，并及時(shí)修正目標(biāo)、整改措施，以保證CQI實(shí)施順利。⑧在實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過程中，采用五常法即常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，對(duì)每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都采用護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督管理?？商岣邌T工改善環(huán)境的能力，提高員工工作的滿意度。

2 結(jié)果

通過1年實(shí)踐，PACU護(hù)理質(zhì)量、手術(shù)醫(yī)生及患者對(duì)PACU護(hù)理工作的滿意度得到明顯提高，各項(xiàng)護(hù)理監(jiān)控指標(biāo)均有明顯改善。

3 討論

3.1 PACU護(hù)理呈現(xiàn)的主要問題：根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示PACU護(hù)理質(zhì)量呈現(xiàn)出的主要問題有：儀器、設(shè)備使用后沒有及時(shí)歸位，急求車內(nèi)物品在非急救時(shí)取用后沒有及時(shí)補(bǔ)充，地面垃圾沒有及時(shí)清理；術(shù)前及復(fù)蘇前物品準(zhǔn)備不足；手術(shù)間人員控制不到位；藥物柜內(nèi)藥品未定期檢查及時(shí)補(bǔ)充；貴重儀器保管不善，無專人管理等。

3.2 原因分析

3.2.1 人員因素：PACU護(hù)士人員不足，且工作責(zé)任心不強(qiáng)，管理不到位，如對(duì)環(huán)境的整潔度不夠重視，經(jīng)常沒及時(shí)關(guān)門；取用藥柜內(nèi)的藥品時(shí)未形成隨取隨補(bǔ)；對(duì)使用后儀器、設(shè)備的歸位意識(shí)較差；對(duì)復(fù)蘇患者的保暖措施不到位等。培訓(xùn)學(xué)員多業(yè)務(wù)不夠熟悉，對(duì)復(fù)蘇所需的用物準(zhǔn)備不夠充分。手術(shù)多，周轉(zhuǎn)快，護(hù)士工作量大，運(yùn)送人員不足，勞動(dòng)強(qiáng)度大，經(jīng)常延時(shí)下班，保潔員工作量大，清潔工作不到位。

3.2.2 組織因素：未制定PACU的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；物品沒有定類、定量、定人管理；未設(shè)專人檢查、保養(yǎng)，沒有統(tǒng)一放置；未設(shè)定儀器、設(shè)備號(hào)標(biāo)識(shí)；未設(shè)定專門的質(zhì)控監(jiān)督人員等。

滿意度調(diào)查整改報(bào)告范文第4篇

關(guān)鍵詞：門診；導(dǎo)醫(yī)；服務(wù)質(zhì)量；滿意度

門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要"窗口"，患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸到的就是導(dǎo)診人員，患者就醫(yī)的滿意程度直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平，甚至綜合水平[1]。患者對(duì)于初進(jìn)醫(yī)院的不滿感覺直接導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院整體的否定。因此，提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提升醫(yī)院的形象、信譽(yù)具有重要意義。我們針對(duì)性地提出整改政策，更加注重人文關(guān)懷，剔除繁瑣的就診環(huán)節(jié)提高了患者就診效率，經(jīng)過1年的整改，在提高門診患者就醫(yī)滿意度上取得了較好的效果。

1影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的原因分析

我們對(duì)來我院就診的門診患者進(jìn)行"門診導(dǎo)醫(yī)滿意度"的問卷調(diào)查，分析了影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的原因。

1.1導(dǎo)診機(jī)構(gòu)的設(shè)置 我院存在導(dǎo)醫(yī)人員安排不足的現(xiàn)象，加上導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員多為臨時(shí)合同工，因此在排班問題上存在機(jī)械化的問題。門診大廳一樓未設(shè)置導(dǎo)醫(yī)總服務(wù)臺(tái)，患者初次進(jìn)入醫(yī)院后，對(duì)環(huán)境部熟悉，不知道該怎么就診，不明白自己該去哪個(gè)科室掛號(hào)，找不到目的科室，耽誤時(shí)間，延誤診治。導(dǎo)醫(yī)流程按編號(hào)順序叫號(hào)，導(dǎo)致導(dǎo)診人員機(jī)械性地叫號(hào)，只認(rèn)號(hào)碼，不認(rèn)人。對(duì)于抽血檢驗(yàn)這種排隊(duì)人數(shù)較多的檢查出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)，患者不滿情緒增高的現(xiàn)象?；颊咦鐾隀z查后需要醫(yī)生看結(jié)果時(shí)需要重新排序等候，造成患者就診時(shí)間延長(zhǎng)。對(duì)于老年人、行動(dòng)不便者未設(shè)置優(yōu)先通道，造成這些人就診更加困難。有的樓層并未設(shè)置分診臺(tái)，造成患者不知道去哪就診。

1.2導(dǎo)診人員的能力 由于換崗過于頻繁，導(dǎo)致服務(wù)人員對(duì)各個(gè)科室熟悉度不夠，對(duì)各個(gè)疾病常識(shí)的了解欠缺，從而造成了導(dǎo)醫(yī)人員不能及時(shí)為患者解決相關(guān)問題，準(zhǔn)確分診。我院導(dǎo)醫(yī)人員存在文化水平較低的問題，缺乏正規(guī)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，言行舉止等方面存在一定的問題。有的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員不會(huì)主動(dòng)運(yùn)用溝通技巧，與患者溝通不暢，導(dǎo)致患者不滿意。

1.3導(dǎo)診人員服務(wù)理念方面 導(dǎo)醫(yī)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)新提出的一個(gè)概念，為了給患者提供更人性化的服務(wù)，讓患者滿意而發(fā)展起來的新事物[2]。而服務(wù)人員習(xí)慣于被動(dòng)服務(wù)，不主動(dòng)引導(dǎo)患者進(jìn)行就診，缺乏人文關(guān)懷。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員由于待遇較低，每天接待患者較多，服務(wù)人員很難保持精神飽滿的狀態(tài)，導(dǎo)致服務(wù)不到位，引起患者的不滿情緒。

1.4導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程設(shè)置繁瑣，不利于患者的理解，或者流程出現(xiàn)重復(fù)現(xiàn)象，導(dǎo)致患者重復(fù)動(dòng)作，造成患者負(fù)面情緒。如輔助科室位置分散，路線標(biāo)注不清楚，患者走很多路沒必要的路；劃價(jià)、繳費(fèi)時(shí)排隊(duì)人數(shù)多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)；這些都造成了患者的不滿情緒。

2針對(duì)性地提高患者滿意度的對(duì)策

2.1設(shè)置分級(jí)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái) 人性化的醫(yī)療設(shè)施能讓患者獲得安全感。1樓設(shè)有總服務(wù)臺(tái)，把導(dǎo)醫(yī)咨詢與預(yù)檢分癥功能整合在一起；每層均設(shè)有分診臺(tái)，同時(shí)設(shè)有流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員。積極開展預(yù)約診療服務(wù)，如電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等。導(dǎo)醫(yī)人員可以為患者預(yù)約下次復(fù)診時(shí)間，辦理相關(guān)手續(xù)。每層設(shè)有自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，為患者提供自助掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告單等服務(wù)，減少排隊(duì)時(shí)間，提高就診效率。足夠的人力才是實(shí)施人性化醫(yī)療的基礎(chǔ)，因此醫(yī)院應(yīng)提高對(duì)導(dǎo)醫(yī)人力資源的重視程度，增加人力，根據(jù)醫(yī)院人流量的多少合理的分配人力，彈性排班，提高導(dǎo)醫(yī)人員的工作效率，同時(shí)提高患者的滿意度。

2.2導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)培訓(xùn) 所有導(dǎo)醫(yī)人員上崗前均接受為期4w的專業(yè)崗前培訓(xùn)。包括：儀容儀表的培訓(xùn)：培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)人員保持整潔大方的儀表，舉止端莊的儀容、文明溫柔的語言，讓患者在就診時(shí)感受到親和力，舒心、放心地就診；溝通能力的培訓(xùn)：培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)人員掌握語言溝通技巧，應(yīng)用一些通俗易懂的語言有效地與患者溝通，在短時(shí)間內(nèi)取得患者的信任，及時(shí)為患者解決問題，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；業(yè)務(wù)的培訓(xùn)：掌握崗位職責(zé)，熟悉醫(yī)院環(huán)境，掌握各科室診療流程，熟悉各科室的檢查項(xiàng)目，專科特色、醫(yī)生出診情況等，不斷學(xué)習(xí)來豐富和提高自己，以便準(zhǔn)確地為患者提供相應(yīng)服務(wù)。

2.3導(dǎo)診人員服務(wù)理念方面 培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)人員愛崗敬業(yè)的精神，鼓勵(lì)改變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，經(jīng)常巡視就診大廳，主動(dòng)為患者提供掛號(hào)、就診、檢查等服務(wù)。采用"感動(dòng)服務(wù)"方法進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)，堅(jiān)持"以患者為中心"的服務(wù)理念，能夠站在患者的立場(chǎng)上，為患者著想[3]，及時(shí)幫助其解決就診時(shí)遇見的問題。在患者候診期間，為患者或家屬介紹健康的保健知識(shí)，良好的生活心態(tài)。

2.4優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程 科學(xué)的導(dǎo)診服務(wù)流程為優(yōu)良的導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量提供重要保障。制定服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，提供人性化服務(wù)，細(xì)化細(xì)節(jié)服務(wù)。主動(dòng)接待患者，仔細(xì)詢問病情，根據(jù)病情分診，護(hù)送患者至就診科室。為患者免費(fèi)提供熱水，提供舒適的休息座椅，租用輪椅等服務(wù)。維持就醫(yī)人員秩序。為了更好地體現(xiàn)人性化服務(wù)，針對(duì)老年人、孕婦、重癥患者等弱勢(shì)群體開通綠色就診通道。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的患者掛號(hào)，引導(dǎo)患者至相關(guān)科室就診，有需要的患者護(hù)送其至輔助檢查科室。

3實(shí)施整改政策后的效果

經(jīng)過系統(tǒng)地分析了導(dǎo)醫(yī)各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，針對(duì)性地做出整改政策，我院實(shí)施1年，效果顯著，患者滿意度由1年前的75.26%提升到了92.18%。整改后的導(dǎo)醫(yī)流程處處有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員陪同，充分體現(xiàn)對(duì)患者人性化的服務(wù)，患者感到舒適、安全?；颊叻从吃诘群驎r(shí)導(dǎo)醫(yī)人員熱情，禮貌，并對(duì)其進(jìn)行了健康教育，心情煩躁程度大大降低。整改后的導(dǎo)醫(yī)流程避免了很多繁瑣步驟，有效的提高了患者的就診時(shí)間，患者對(duì)此的滿意度大大增加，來院就診的患者也比同期增加。

4討論

通過對(duì)來院患者進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查，分析了相關(guān)影響因素，并針對(duì)性地采取了相應(yīng)的整改政策。1年整改實(shí)踐證明，只有在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，一切以患者為中心，由過去被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，才能提高患者的滿意度。通過導(dǎo)醫(yī)人員的人性化服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、形象感覺、門診環(huán)境、咨詢服務(wù)、就診等候、來院復(fù)診等6項(xiàng)評(píng)分均顯著提高，使得患者獲得親切感、舒適感安全感，患者滿意度大大提升，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立了良好的形象，提升了醫(yī)院的社會(huì)效益。但是，提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量不是一次性活動(dòng)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)的需求也在不斷提高，我們必須堅(jiān)持不懈的努力也能真正做到為患者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃妹賓.門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人文素素質(zhì)培養(yǎng)策略與經(jīng)驗(yàn)[J].廣西醫(yī)學(xué)，2009.

滿意度調(diào)查整改報(bào)告范文第5篇

目的 分析門診輸液室的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，探討防范措施。 方法 針對(duì)輸液室存在的問題，制定相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度及防范措施并不斷完善，改善服務(wù)流程，護(hù)患共同參與實(shí)施。結(jié)果 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，增強(qiáng)了護(hù)士的法制意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了護(hù)士的言行，降低了投訴和糾紛，提高了患者的滿意度。結(jié)論 加強(qiáng)門診輸液室的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，利于提高醫(yī)療質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】 門診輸液室；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；防范對(duì)策

門診病人種類繁多，80%為小兒及老年患者，工作預(yù)見性差，門診輸液室已成為高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療部門。近三年來我們重視護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，科學(xué)地分析存在的護(hù)理安全隱患，建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，不斷持續(xù)性改進(jìn)，完善風(fēng)險(xiǎn)管理措施，使護(hù)理缺陷大大降低，滿意度提高，取得較好的效果。

1 輸液風(fēng)險(xiǎn)分析

2007年1月～2009年12月我院輸液室發(fā)生差錯(cuò)1起，投訴14起，重復(fù)靜脈穿刺率達(dá)5%，2007、2008、2009年三年8次隨機(jī)滿意度調(diào)查表平均值93%。根據(jù)平時(shí)對(duì)工作中風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別及滿意度調(diào)查分析，門診輸液患者存在的風(fēng)險(xiǎn)因素:

1.1 打錯(cuò)針、輸錯(cuò)液

單名者重名現(xiàn)象或偕音者錯(cuò)輸；患者或家屬因焦慮、不聽清名字，坐下就輸；“人卡不一”、有家人拿錯(cuò)就診卡的；有為方便借用他人就診卡的。

1.2 靜脈穿刺引起的意外損傷

靜脈穿刺時(shí)有損傷皮神經(jīng)的危險(xiǎn)；小兒頭皮靜脈穿刺過程中的意外損傷；穿刺部位血腫；拔針后病人急著上廁所，老年病人按壓穿刺部位不正確，時(shí)間不夠，造成局部血腫。

1.3 有交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)

病種多，環(huán)境擁擠易發(fā)生交叉感染，此外還與護(hù)士手消毒不嚴(yán)有關(guān)。

1.4 藥物不良反應(yīng)事件

過敏，藥物配伍禁忌，刺激性液體外滲、液體或藥物內(nèi)異物，滴注速度過快，輸液反應(yīng)等均可引起護(hù)患糾紛。

1.5 護(hù)士人員緊張

大多數(shù)老年病人來門診輸液無陪客，疾病診斷不明確，護(hù)理人員配備有限，很難解決生活照顧、上廁所、病情變化等實(shí)際問題。

1.6 護(hù)士自身職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

工作壓力大、工作負(fù)荷重，存在職業(yè)危險(xiǎn)與職業(yè)暴露，腰部損傷、靜脈曲張、針刺傷感染血源性傳播疾病、噪音致耳鳴耳聾、神經(jīng)衰弱等均是門診護(hù)士的高發(fā)職業(yè)病。

2 控制風(fēng)險(xiǎn)的具體做法

2.1 創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境

優(yōu)美、潔凈、素雅的環(huán)境及完善的服務(wù)設(shè)施能增加就診患者對(duì)門診醫(yī)療的信賴和情感的愉悅感［1］。針對(duì)環(huán)境差這一風(fēng)險(xiǎn)因素，我院2006年擴(kuò)建了一個(gè)寬敞明亮的輸液室，供患者治療和休息，輸液室24h開放，配置電視和音響，播放衛(wèi)生宣教內(nèi)容及輕音樂。在室內(nèi)免費(fèi)提供飲水裝置，并放置愛心傘。

2.2 改善服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)管理

(1)加強(qiáng)工作連續(xù)性。如補(bǔ)充液體改在患者少的時(shí)候進(jìn)行，不影響工作連續(xù)性。彈性排班，避免患者排長(zhǎng)隊(duì)的狀況；(2)采用側(cè)孔針加藥，減少微粒；(3)成立質(zhì)量控制（QC）小組。針對(duì)門診輸液室患者滿意度調(diào)查中不滿意現(xiàn)狀，對(duì)不能一針見血及巡視不到位的情況，作為小組活動(dòng)主題，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)?？剖页闪C小組，全科成員均接受QC活動(dòng)有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，每月召開會(huì)議3次。具體活動(dòng)有調(diào)查、原因分析、制定目標(biāo)、實(shí)施整改；(4)設(shè)立皮試觀察專座，相應(yīng)皮試搶救盒備好旁邊。

2.3 加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)，培養(yǎng)技術(shù)之星

對(duì)主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士及合同護(hù)士制定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，并有實(shí)施記錄及效果評(píng)價(jià)。針對(duì)科室基本知識(shí)及基本操作，月有考試考核，周有提問，重點(diǎn)培訓(xùn)有一定資歷、技術(shù)較好的護(hù)士，并擔(dān)任高難度穿刺工作，指導(dǎo)低年資護(hù)士的工作，培養(yǎng)不同層次的梯隊(duì)技術(shù)能手。

2.4 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(1)實(shí)施服務(wù)規(guī)范，開展主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)追蹤兩主動(dòng)服務(wù)，語言做到有稱謂、有問候、有致謝。把告知納入操作規(guī)范，既告知患者，又是再次核對(duì)。針對(duì)工作中的難點(diǎn)進(jìn)行溫馨提示。(2)實(shí)施操作規(guī)范，配藥打針雙人核對(duì)，核對(duì)完后才丟棄空安瓿。統(tǒng)一的小無菌盤端到患者面前，統(tǒng)一的輸液卡有雙簽名、執(zhí)行時(shí)間、拔針時(shí)間、統(tǒng)一的藥瓶簽有姓名、藥名、劑量。輸液?jiǎn)伪４?年，輸液瓶保存1周，以便取證。

2.5 重宣教

勤巡視第一次用藥的患者，滴速相對(duì)控制，并告知注意事項(xiàng)，主動(dòng)詢問并細(xì)心觀察患者的情況，使問題在萌芽狀態(tài)就被發(fā)現(xiàn)和處理。設(shè)立新藥檔案本，制作各類藥品的宣教規(guī)范及不同病種、不同年齡的宣教內(nèi)容，制定相應(yīng)的巡視制度。

2.6 護(hù)士長(zhǎng)的管理

護(hù)士長(zhǎng)在風(fēng)險(xiǎn)管理中起到督導(dǎo)落實(shí)的作用：(1)建立明星榜，每周2～3次征求患者意見，并持續(xù)性整改。根據(jù)患者的評(píng)選評(píng)出服務(wù)之星及技術(shù)之星， 與獎(jiǎng)金掛鉤；(2)每月均有1～2次安全分析，建立糾錯(cuò)補(bǔ)漏本、輸液反應(yīng)登記本，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，使風(fēng)險(xiǎn)管理落實(shí)到每一班次、每個(gè)環(huán)節(jié)。(3)鼓勵(lì)護(hù)士解決問題的能力。如遇到投訴，護(hù)士要穩(wěn)定情緒—化解矛盾—道歉—解決問題—致謝患者提出意見—（必要時(shí)）登門道歉—護(hù)士長(zhǎng)組織開會(huì)，討論提高認(rèn)識(shí)、整改。對(duì)非過失性糾紛要采取說服—取證—報(bào)告—告知的方式。總之，所有糾紛和投訴都應(yīng)全員參與彌補(bǔ)，將傷害及損失降到最低。

2.7 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)士法律意識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，防范意識(shí)。與醫(yī)生、病人、家屬作好溝通，保證“人卡”一致。引導(dǎo)護(hù)士發(fā)自內(nèi)心地為病人服務(wù)的真實(shí)情感，把堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念延升和升華，準(zhǔn)確定位，既要“微笑服務(wù)”注重目光接觸，更要知法服務(wù)激發(fā)護(hù)士們的內(nèi)在因素，自覺落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

3 效 果

2007年輸液人數(shù)23000人，滿意度調(diào)查92.25%，發(fā)生過差錯(cuò)1起，投訴11起。2008年輸液人數(shù)39095人，滿意度調(diào)查95.14%，投訴3起。2009年輸液人數(shù)58080人滿意度調(diào)查97.78%。無差錯(cuò)，無投訴。

3年來，QC小組成員自制表格統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，重復(fù)靜脈穿刺率由原來5%下降為1%再到0，對(duì)巡視滿意度由86%上升為94%再到96%，同時(shí)將有關(guān)措施納入門急診科工作職責(zé)，已得到護(hù)理部的認(rèn)可。

4 體 會(huì)

風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)患者、工作人員、探視者面臨的傷害及潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)價(jià)并采取正確行動(dòng)的過程［2］。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在護(hù)理工作各環(huán)節(jié)和過程中，即使是極為簡(jiǎn)單的臨床活動(dòng)都帶有風(fēng)險(xiǎn)［3］。

4.1 以患者為中心是實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的指南

及時(shí)了解患者的需求，目標(biāo)更明確，內(nèi)容更細(xì)致，對(duì)問題的出現(xiàn)更有預(yù)見性，既保證了患者的滿意度，也保證了護(hù)士的安全工作環(huán)境，把風(fēng)險(xiǎn)減低至零，保證了醫(yī)院的生命力。

4.2 各種規(guī)章制度的落實(shí)是實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的有效保證

規(guī)章制度、各班職責(zé)及各項(xiàng)安全措施多年未更新不切實(shí)際，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理后，經(jīng)過上網(wǎng)查新及大家實(shí)踐論證，制定出《輸液室查對(duì)制度》、《輸液室交接班制度》、《輸液室各班職責(zé)》、《輸液室巡視制度》、《醫(yī)療垃圾處理措施》、《消毒隔離措施》、《護(hù)理人員的職業(yè)傷害的防護(hù)措施》、《崗位培訓(xùn)制度》、《輸液室風(fēng)險(xiǎn)管理措施》，為工作流程提供了可操作性、嚴(yán)密性。如在執(zhí)行巡視制度時(shí)，護(hù)士敏銳的發(fā)現(xiàn)一青霉素使用患者突然失聲，立即判斷為青霉素過敏并采取相應(yīng)的措施，使患者得到及時(shí)救治。

4.3 事前積極預(yù)防，事發(fā)及時(shí)處置，事后嚴(yán)肅對(duì)待

既然風(fēng)險(xiǎn)無處不在，我們首先要有防范措施，其次有應(yīng)急預(yù)案，并把投訴及問題變?yōu)樘岣叻?wù)意識(shí)，更好落實(shí)制度的契機(jī)，風(fēng)險(xiǎn)管理就形成良性循環(huán)。本資料表明，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理后投訴和糾紛逐漸減少為零。

4.4 定期進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，是風(fēng)險(xiǎn)管理的有效措施

學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的差錯(cuò)和護(hù)理糾紛及同行發(fā)生的案例討論剖析，針對(duì)現(xiàn)有和存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)完善防范措施、護(hù)士的法制意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范。風(fēng)險(xiǎn)管理能力不斷提高，由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，善待每一位患者，注意溝通及鼓勵(lì)愉悅患者，營造了溫馨互動(dòng)的氛圍。在護(hù)士未增加人數(shù)而患者輸液人次增多的情況下，患者的滿意度穩(wěn)步上升。

參考文獻(xiàn)

［1］劉敏.門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查與分析［J］，解放軍護(hù)理雜志，2004，37（1）：28.