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滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文第1篇

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度測(cè)評(píng)；人力資源管理；應(yīng)用；優(yōu)勢(shì)

自從我國(guó)加入WTO后，國(guó)際間的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，在全球市場(chǎng)環(huán)境中，我國(guó)企業(yè)的整體水平與綜合實(shí)力還有待進(jìn)一步的提升，所以在企業(yè)今后的發(fā)展中，應(yīng)該努力朝著更快、更強(qiáng)的方向發(fā)展。而企業(yè)要想得到發(fā)展，員工在企業(yè)中的定位相當(dāng)重要，如果沒有員工為企業(yè)做出的突出貢獻(xiàn)，就不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。所以在進(jìn)行人力資源管理的過(guò)程中，一定要將企業(yè)中員工的滿意度得到進(jìn)一步的提升，這樣才能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，員工才能聯(lián)合起來(lái)為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

1 員工滿意度測(cè)評(píng)與人力資源管理之前的關(guān)系

早在二十世紀(jì)，就有相關(guān)學(xué)者建立起了“服務(wù)價(jià)值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業(yè)，在這一研究模型中，重點(diǎn)論述了三者之間的關(guān)系，認(rèn)為客戶滿意度是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業(yè)才會(huì)創(chuàng)造出更大價(jià)值的利潤(rùn)額，而作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，即員工而言，則對(duì)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值具有直接的影響，承擔(dān)著服務(wù)價(jià)值高低的重要作用?？梢哉f(shuō)企業(yè)連接著企業(yè)外部與內(nèi)部，外部重要是指客戶，內(nèi)部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對(duì)員工的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，這樣也可以對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響，為企業(yè)的良性發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

要想令企業(yè)在良好的發(fā)展環(huán)境中不斷進(jìn)步，就要對(duì)員工的滿意度予以進(jìn)一步的維護(hù)，曾經(jīng)有這樣一份調(diào)查結(jié)果顯示，在一個(gè)企業(yè)中，至少有80%以上的利潤(rùn)來(lái)源于企業(yè)中的滿意員工，所以員工滿意度與企業(yè)的利潤(rùn)直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業(yè)獲得的利潤(rùn)也就越多，所以在企業(yè)人力資源管理的過(guò)程中，應(yīng)該從員工滿意度加以進(jìn)一步的落實(shí)，將眼光放在長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)上，這樣才能促進(jìn)企業(yè)在良好的環(huán)境中得到發(fā)展，努力維護(hù)一個(gè)企業(yè)中員工的滿意度就需要定期進(jìn)行測(cè)評(píng)，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對(duì)企業(yè)具有一種歸屬感，使員工更加主動(dòng)的為企業(yè)服務(wù)。

2 企業(yè)中踐行員工滿意度測(cè)評(píng)的探索

本文中將以某企業(yè)為例，在該企業(yè)的人力資源管理中，運(yùn)用了員工滿意度測(cè)評(píng)的方式。該企業(yè)是以生產(chǎn)為主的企業(yè)，并且也涉及服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在一個(gè)大模塊中同時(shí)還附有下屬的幾個(gè)子模塊，因?yàn)樵撈髽I(yè)屬于大型企業(yè)，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進(jìn)行劃分，分別是管理、技術(shù)以及操作。以此為基礎(chǔ)對(duì)員工滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行制定，并且進(jìn)一步開展相關(guān)工作。

首先，測(cè)評(píng)的范圍在該企業(yè)的員工崗位中，但是受到人數(shù)的影響，不同員工具有不同的工作性質(zhì)以及工作時(shí)間，很難達(dá)到統(tǒng)一，所以決定采用抽樣測(cè)評(píng)對(duì)員工的滿意度進(jìn)行調(diào)研。從年齡、職位、工作年限以及學(xué)歷等諸多因素中進(jìn)行抽取，分別對(duì)不同層級(jí)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員以及操作人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，在抽樣的過(guò)程中，其比例不應(yīng)該低于該崗位中員工總數(shù)的20%，同時(shí)對(duì)該企業(yè)中的子公司與部門的抽樣比例進(jìn)行了要求。

測(cè)評(píng)主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包含員工崗位條件、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)管理、考核激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇、教育培訓(xùn)、組織文化等。問卷式測(cè)評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作應(yīng)在測(cè)評(píng)結(jié)束后30日內(nèi)完成，訪談式測(cè)評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作應(yīng)在測(cè)評(píng)結(jié)束后15日內(nèi)完成，并形成綜合性測(cè)評(píng)報(bào)告。根據(jù)回收的測(cè)評(píng)問卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以數(shù)字、文字、圖表等形式形成不同的測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和測(cè)評(píng)分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。測(cè)評(píng)報(bào)告內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進(jìn)措施等。

3 員工滿意度測(cè)試在人力資源管理中的作用

員工滿意度測(cè)評(píng)是指通過(guò)員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對(duì)企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開。主要有以下幾點(diǎn)作用。

首先，這是一種預(yù)防和監(jiān)控的手段。通過(guò)員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。如通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動(dòng)意向和原因，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。

其次，這還是管理診斷和改進(jìn)的工具。了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

第三，這是廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式。通過(guò)員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意見和要求，同時(shí)又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對(duì)組織的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

最后，也可以成為企業(yè)管理成效的掃描儀。員工滿意度調(diào)查可以提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績(jī)提供來(lái)自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

除此之外，還應(yīng)該注意，調(diào)查數(shù)據(jù)本身無(wú)法完全體現(xiàn)價(jià)值，只有通過(guò)比較才能產(chǎn)生更大價(jià)值。聯(lián)合員工滿意度調(diào)查是在常規(guī)員工滿意度的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品，對(duì)于參加公司來(lái)說(shuō)就是一次普通的員工滿意度調(diào)查，但不同的是，一般的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果只能進(jìn)行公司內(nèi)部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會(huì)缺乏歷史數(shù)據(jù)的比較，而使得公司無(wú)法立即通過(guò)調(diào)查做出具體的行動(dòng)計(jì)劃，員工滿意度調(diào)查的價(jià)值會(huì)降低。而參加聯(lián)合的員工滿意度調(diào)查，公司可以根據(jù)總的市場(chǎng)常?；蛐袠I(yè)常模，進(jìn)行橫向比較。同時(shí)由于聯(lián)合員工滿意度調(diào)查的問卷有其統(tǒng)一性，所以這也大大降低了公司請(qǐng)第三方參與的成本。

結(jié)束語(yǔ)

在今后的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)要想得到穩(wěn)定的發(fā)展，就要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)人力資源管理中員工滿意度的調(diào)研，這樣才能對(duì)員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對(duì)企業(yè)的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業(yè)就會(huì)不斷得到改進(jìn)，為今后的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)，也為員工在企業(yè)中的成長(zhǎng)提供良好的空間?！?/p>

參考文獻(xiàn)

[1]趙敏.企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新發(fā)展策略[J].企業(yè)改革與管理，2015（23）.

滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文第2篇

怎樣測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度（指數(shù)）呢？我們認(rèn)為，關(guān)鍵要解決兩個(gè)問題。一是如何測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度；二是如何確定權(quán)數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權(quán)數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問題，毫無(wú)疑問，按隨機(jī)原則調(diào)查顧客。但我們認(rèn)為，在實(shí)際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實(shí)的顧客滿意度，應(yīng)將顧客分類，分別按隨機(jī)原則從每一類顧客中抽取一部分進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品（服務(wù)），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類，也可按專業(yè)與非專業(yè)、消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短、目標(biāo)與非目標(biāo)顧客等分類。在此基礎(chǔ)上，調(diào)查的結(jié)果還應(yīng)通過(guò)統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)，測(cè)評(píng)出來(lái)的顧客滿意度（指數(shù)）才有意義。

二、顧客滿意度測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)

一般地講，從調(diào)查項(xiàng)目及其調(diào)查內(nèi)容兩個(gè)層次來(lái)測(cè)評(píng)某一產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿意度加權(quán)就得到某一調(diào)查項(xiàng)目的滿意度，再由各調(diào)查項(xiàng)目的滿意度加權(quán)就得到該產(chǎn)品（服務(wù)）的滿意度。這里，我們不再討論這個(gè)問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測(cè)評(píng)方法》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第2期。）。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品（服務(wù)）就某一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的測(cè)評(píng)技術(shù)上。它包括兩個(gè)方面：一是區(qū)分不同的類別顧客的評(píng)價(jià)，二是不同類別顧客評(píng)價(jià)的綜合（注：這里，不考慮調(diào)查表的設(shè)計(jì)等其他問題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評(píng)價(jià)分為六個(gè)等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評(píng)分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評(píng)價(jià)受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同性別的顧客對(duì)同一調(diào)查內(nèi)容的評(píng)價(jià)會(huì)因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實(shí)際，要有區(qū)分度，這就是技術(shù)（注：這種技術(shù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，這里不予討論，而主要討論測(cè)評(píng)的綜合技術(shù)。）。同時(shí)，還要保證每個(gè)類別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測(cè)評(píng)的滿意度結(jié)果符合實(shí)際，也有利于產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)（提供）者實(shí)施有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)。

假設(shè)就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個(gè)顧客的結(jié)果，見列聯(lián)表1，6個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)，見表2。

表1N個(gè)顧客調(diào)查的關(guān)聯(lián)表

附圖

表2評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)

評(píng)價(jià)等級(jí)很滿意滿意較滿意較不滿意不滿意很不滿意

分?jǐn)?shù)958575655545

顯然，對(duì)不同類別顧客的滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為：

附圖

問題是怎樣綜合呢？我們認(rèn)為要么是簡(jiǎn)單綜合，要么加權(quán)綜合。進(jìn)一步，我們認(rèn)為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗(yàn)進(jìn)行判斷。

H[,0]：滿意度等級(jí)與不同類別顧客獨(dú)立

H[,1]：滿意度等級(jí)與不同類別顧客不獨(dú)立

檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為：

附圖

三、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

（一）產(chǎn)品（服務(wù)）

對(duì)同一產(chǎn)品（服務(wù)），把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來(lái)，就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于兩種產(chǎn)品（服務(wù)），根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列（注：顧客滿意度綜合指數(shù)計(jì)算方法，參見劉宇、葛新權(quán)：《顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第10期。下同。）。

（二）調(diào)查項(xiàng)目

對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來(lái)，就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查項(xiàng)目的滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于全部調(diào)查項(xiàng)目，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查項(xiàng)目滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

（三）調(diào)查內(nèi)容

對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目的同一調(diào)查內(nèi)容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來(lái)，就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查內(nèi)容的滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于同一調(diào)查項(xiàng)目的全部調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

可見，這三個(gè)層次的滿意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預(yù)測(cè)滿意度；二是通過(guò)建立經(jīng)濟(jì)變量與顧客滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)變量。特別地，利用股價(jià)與滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)股價(jià)。

【參考文獻(xiàn)】

滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文第3篇

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；公眾滿意；績(jī)效測(cè)評(píng)

中圖分類號(hào)：F407．6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

文章編號(hào)：1000-176X(2006)05-0055-08

一、問題的提出

隨著中國(guó)電子政務(wù)的逐步成熟和發(fā)展，相關(guān)理論研究也由定性研究向定量研究發(fā)展，即開始注重電子政務(wù)的績(jī)效測(cè)評(píng)。由此，一系列電子政務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告(指標(biāo))相繼出臺(tái)。其中，比較有代表性的包括：中國(guó)地級(jí)市電子政務(wù)研究報(bào)告、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量調(diào)查報(bào)告、中國(guó)政府行業(yè)信息化建設(shè)及IT應(yīng)用趨勢(shì)報(bào)告、聯(lián)合國(guó)e―Readiness報(bào)告等。這些報(bào)告大多周期性，持續(xù)進(jìn)行電子政務(wù)的測(cè)評(píng)活動(dòng)，滾動(dòng)電子政務(wù)測(cè)評(píng)的結(jié)果，并且可以在國(guó)內(nèi)各級(jí)政府、各部門或各國(guó)間的電子政務(wù)進(jìn)行比較。這些測(cè)評(píng)可以隨時(shí)間的推移追蹤績(jī)效，從而有助于改進(jìn)電子政務(wù)工作。

但是，上述這些研究中，盡管指標(biāo)設(shè)計(jì)比較全面，包含了與電子政務(wù)相關(guān)的幾乎所有因素(其中也包括公眾因素，比如信息公開程度等)，但仍然沒有突出以公眾為中心，在統(tǒng)計(jì)方法上也主要以描述性統(tǒng)計(jì)為主。在電子政務(wù)的工作中，諸如“完善服務(wù)規(guī)范，落實(shí)對(duì)客戶的服務(wù)承諾”等類似的口號(hào)很多，但是，大多都是站在政府的角度看問題。世界著名的默門頓研究集團(tuán)2004年對(duì)歐洲8國(guó)進(jìn)行的《網(wǎng)絡(luò)影響2004》調(diào)查表明，78％的受訪者認(rèn)為提高“公眾滿意度”是僅次于“提高政府部門效率”的電子政務(wù)的第二大目標(biāo)。相反，我國(guó)政府門戶網(wǎng)站所進(jìn)行的許多網(wǎng)上調(diào)查都是從政府的角度出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)問卷，而對(duì)于針對(duì)用戶的整體電子化服務(wù)中，用戶最關(guān)心哪些因素，最不滿意哪些問題，卻并不清楚。這樣，在真正體現(xiàn)電子政務(wù)為公眾服務(wù)的時(shí)候，就等于無(wú)的放矢。

電子政務(wù)重在政務(wù)，更為重要的是借助信息技術(shù)轉(zhuǎn)變政府職能，樹立以“公共服務(wù)為核心，以顧客需求為主導(dǎo)”的新理念，真正實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的政府。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，公眾就是政府的顧客，因此借助顧客關(guān)系管理理念引導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個(gè)性化關(guān)系的培養(yǎng)，使政府可以根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容，為公眾創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)。電子政務(wù)必須根據(jù)公眾的需要量身裁制。許多電子政務(wù)項(xiàng)目失敗的原因就在于以政府部門的使用和管理方便來(lái)構(gòu)建電子政務(wù)系統(tǒng)。

政府工作的質(zhì)量歸根結(jié)底取決于公眾的滿意。因此，本文擬對(duì)電子政務(wù)公眾滿意度的影響因素進(jìn)行考量。公眾滿意度是顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在公共管理領(lǐng)域的具體應(yīng)用。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、密西根大學(xué)和Foresee公司已經(jīng)建立起了電子政務(wù)滿意度季度報(bào)告。顧客滿意度指數(shù)作為一種成熟的、科學(xué)的、定量的測(cè)量顧客滿意與否的方法，它在政府層次上的運(yùn)用，可以有效地考量公眾目前對(duì)電子政務(wù)的態(tài)度以及將來(lái)的期望，以用來(lái)評(píng)價(jià)政府工作質(zhì)量的好與壞。

二、電子政務(wù)公眾滿意度模型的構(gòu)建

(一)顧客滿意度模型

1．美國(guó)顧客滿意度模型(ACSI：AmericanCustomerSatisfactionlndex)

目前，ACSI是影響最大的顧客滿意指數(shù)，很多國(guó)家，如韓國(guó)、馬來(lái)西亞的顧客滿意指數(shù)就是在ACSI的指導(dǎo)下建立的。ACSI的測(cè)評(píng)模型也被認(rèn)為是顧客滿意領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用最廣泛的模型之一，其關(guān)于顧客滿意過(guò)程的因果關(guān)系理論被其他許多顧客滿意指數(shù)所引用。根據(jù)美國(guó)ASCI的解釋，美國(guó)顧客滿意度模型的內(nèi)容如圖1所示：

在上述模型中，共包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量。模型中的結(jié)構(gòu)變量之間的連線表明它們之間存在的因果關(guān)系。其中，感知質(zhì)量、顧客預(yù)期為前提變量(或稱外生變量)，感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)為結(jié)果變量(或稱內(nèi)生變量)。兩個(gè)前提變量和四個(gè)結(jié)果變量之間存在著復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系。根據(jù)該結(jié)構(gòu)方程式模型(SEM：StructuralEquationModels)，可以建立一個(gè)可檢驗(yàn)的、由多元方程組成的經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型。根據(jù)方程的變量，輸入被訪問者給出的分?jǐn)?shù)就可以計(jì)算出每一個(gè)地區(qū)、企業(yè)和部門的顧客滿意度得分。

2．模型的修正

各國(guó)在顧客滿意度指數(shù)模型的使用過(guò)程中，都或多或少地對(duì)上述模型進(jìn)行了修正和補(bǔ)充。這些調(diào)整主要體現(xiàn)在模型結(jié)構(gòu)變量的選取上。馬來(lái)西亞顧客滿意度指數(shù)模型中，取消了“顧客預(yù)期”與“感知質(zhì)量”之間的相關(guān)關(guān)系，并且把“顧客抱怨”改為“感知形象”。瑞士顧客滿意指數(shù)(SWICS)的模型中增加了“顧客傾向”(CustomerOrientation)和“顧客交流”(CustomerDialogue)兩個(gè)結(jié)構(gòu)變量。歐洲顧客滿意指數(shù)中則取消了ASCI模型中的“顧客抱怨”這一變量，而是增加了“公司形象”這一自變量，并認(rèn)為“公司形象”對(duì)“顧客預(yù)期”會(huì)產(chǎn)生影響。我國(guó)的一些學(xué)者在研究中國(guó)顧客滿意度指數(shù)時(shí)，也進(jìn)行了修正。張新安等將“顧客抱怨”改為“企業(yè)聲譽(yù)”。修正的目的都在于使顧客滿意度指數(shù)模型更適合某一國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)或者部門的研究。

3．顧客滿意度指數(shù)的其他構(gòu)建方法

關(guān)于顧客滿意度指數(shù)(或者衡量體系)的構(gòu)建，還有另外一類常用的研究模型。這些研究模型主要通過(guò)定性調(diào)研的方法，確定公司的服務(wù)(或產(chǎn)品)中的哪些屬性對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是最重要的。然后，把這些屬性確定為該服務(wù)(或產(chǎn)品)的影響因素來(lái)構(gòu)建顧客滿意度分析模型。隨后，針對(duì)這些影響因素設(shè)計(jì)問卷，根據(jù)影響因素(屬性)的重要程度設(shè)置權(quán)重，最后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均或其他算法(比如模糊算法)，從而得到顧客滿意度的最后結(jié)果，并可對(duì)各影響因素(屬性)進(jìn)行分析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)等用的都是這種方法。

這種方法在實(shí)施中相對(duì)比較簡(jiǎn)便，而且對(duì)于數(shù)據(jù)分析的要求不多，比較適合一些小型企業(yè)或者產(chǎn)品，以及一些精確度要求不是很高的應(yīng)用當(dāng)中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設(shè)不科學(xué)。首先，各影響因素的提出基于經(jīng)驗(yàn)；其次，沒有檢驗(yàn)各影響因素與顧客滿意度之間的相關(guān)和回歸關(guān)系。其二，對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析仍顯簡(jiǎn)單，基本上局限于描述性統(tǒng)計(jì)階段。

(二)電子政務(wù)公眾滿意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不同，再加上我國(guó)政府公共管理體制決定了電子政務(wù)用戶的現(xiàn)狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業(yè)分析的顧客滿意度模型。否則，可能會(huì)造成構(gòu)建出的電子政務(wù)公眾滿意度代表性不強(qiáng)，缺乏必要的指導(dǎo)意義。

電子政務(wù)公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發(fā)。電子政務(wù)中的一些其他重要內(nèi)容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因?yàn)樗鼈儗?duì)于用戶來(lái)說(shuō)只是一個(gè)黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內(nèi)是如何運(yùn)作的。但是，換一個(gè)角度看，電子政務(wù)公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問

題。也就是說(shuō)，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。

根據(jù)上述分析，本文提出如下考量電子政務(wù)公眾滿意的結(jié)構(gòu)方程式模型：

2．模型的論證和說(shuō)明

公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、信息、互動(dòng)性四個(gè)獨(dú)立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠(chéng)三個(gè)依變量組成。下面，將對(duì)上述各變量進(jìn)行論述和說(shuō)明。

(1)公眾預(yù)期。“公眾預(yù)期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻(xiàn)中都采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)Grigoroudis等人的觀點(diǎn)，公眾滿意主要是指公眾對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的一個(gè)良好的體驗(yàn)。因此，公眾預(yù)期對(duì)于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務(wù)出現(xiàn)之前，公眾以及企業(yè)或多或少都有與政府打交道的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)將決定公眾對(duì)于電子政務(wù)的預(yù)期。

假設(shè)1 公眾的預(yù)期越高，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(2)感知質(zhì)量。這一指標(biāo)的目的在于衡量電子政務(wù)的政務(wù)功能。電子政務(wù)的核心就在于把政府服務(wù)以電子化的方式傳遞給公眾和企業(yè)，因此，該指標(biāo)主要表示公眾在使用電子政務(wù)所提供的產(chǎn)品(主要是信息)和服務(wù)(網(wǎng)上辦公)的過(guò)程中以及過(guò)程后其感受到的感覺?！案兄|(zhì)量”也是一個(gè)在評(píng)價(jià)公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標(biāo)。

假設(shè)2 公眾感知的質(zhì)量越高，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(3)信息。目的在于調(diào)查政府的透明度。主要表示電子政務(wù)內(nèi)容服務(wù)的質(zhì)量。目前我國(guó)的公共析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)等用的都是這種方法。

這種方法在實(shí)施中相對(duì)比較簡(jiǎn)便，而且對(duì)于數(shù)據(jù)分析的要求不多，比較適合一些小型企業(yè)或者產(chǎn)品，以及一些精確度要求不是很高的應(yīng)用當(dāng)中。但從整體上看，仍然存在著如下問題：其一，模型假設(shè)不科學(xué)。首先，各影響因素的提出基于經(jīng)驗(yàn)；其次，沒有檢驗(yàn)各影響因素與顧客滿意度之間的相關(guān)和回歸關(guān)系。其二，對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析仍顯簡(jiǎn)單，基本上局限于描述性統(tǒng)計(jì)階段。

(二)電子政務(wù)公眾滿意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不同，再加上我國(guó)政府公共管理體制決定了電子政務(wù)用戶的現(xiàn)狀以及用戶的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業(yè)分析的顧客滿意度模型。否則，可能會(huì)造成構(gòu)建出的電子政務(wù)公眾滿意度代表性不強(qiáng)，缺乏必要的指導(dǎo)意義。

電子政務(wù)公眾滿意度模型主要從公眾的角度出發(fā)。電子政務(wù)中的一些其他重要內(nèi)容，比如政府部門間公文的傳遞等，不在考慮之列，因?yàn)樗鼈儗?duì)于用戶來(lái)說(shuō)只是一個(gè)黑箱，用戶并不需要也沒有必要知道黑箱內(nèi)是如何運(yùn)作的。但是，換一個(gè)角度看，電子政務(wù)公眾滿意度也可以在一定程度上反映該問題。也就是說(shuō)，如果黑箱的效率高，公眾的滿意度自然就高。

根據(jù)上述分析，本文提出如下考量電子政務(wù)公眾滿意的結(jié)構(gòu)方程式模型：

2．模型的論證和說(shuō)明

公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、信息、互動(dòng)性四個(gè)獨(dú)立變量和公眾滿意、政府形象、公眾忠誠(chéng)三個(gè)依變量組成。下面，將對(duì)上述各變量進(jìn)行論述和說(shuō)明。

(1)公眾預(yù)期?！肮婎A(yù)期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿意度的文獻(xiàn)中都采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)Grigoroudis等人的觀點(diǎn)，公眾滿意主要是指公眾對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的一個(gè)良好的體驗(yàn)。因此，公眾預(yù)期對(duì)于公眾滿意度有著非常重要的影響。在電子政務(wù)出現(xiàn)之前，公眾以及企業(yè)或多或少都有與政府打交道的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)將決定公眾對(duì)于電子政務(wù)的預(yù)期。

假設(shè)1 公眾的預(yù)期越高，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(2)感知質(zhì)量。這一指標(biāo)的目的在于衡量電子政務(wù)的政務(wù)功能。電子政務(wù)的核心就在于把政府服務(wù)以電子化的方式傳遞給公眾和企業(yè)，因此，該指標(biāo)主要表示公眾在使用電子政務(wù)所提供的產(chǎn)品(主要是信息)和服務(wù)(網(wǎng)上辦公)的過(guò)程中以及過(guò)程后其感受到的感覺?！案兄|(zhì)量”也是一個(gè)在評(píng)價(jià)公眾(顧客)滿意度中常用的、行之有效的指標(biāo)。

假設(shè)2 公眾感知的質(zhì)量越高，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(3)信息。目的在于調(diào)查政府的透明度。主要表示電子政務(wù)內(nèi)容服務(wù)的質(zhì)量。目前我國(guó)的公共管理體制改革還遠(yuǎn)未成熟，關(guān)于政府信息的公開制度還不完全規(guī)范。模型中應(yīng)該增加考慮信息因素對(duì)顧客滿意水平的影響，即考慮政府信息的透明度、及時(shí)性等因素。事實(shí)上，信息作為一個(gè)變量在我國(guó)顧客滿意度模型中的應(yīng)用已經(jīng)得到了證實(shí)”。

假設(shè)3 政府信息的透明度越高，更新越及時(shí)，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(4)互動(dòng)性。目的在于考慮政府與公眾和企業(yè)間的溝通與反饋。主要用于衡量政府觀念的轉(zhuǎn)變，是否由“管理型政府”向“服務(wù)性政府”轉(zhuǎn)變。電子政務(wù)是借助于信息技術(shù)轉(zhuǎn)變政府的工作方式。建立在互動(dòng)基礎(chǔ)之上的電子政務(wù)，不僅可以提高政府的效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，還可以改善政府與公眾、企業(yè)之間的關(guān)系，促進(jìn)民主社會(huì)和法治社會(huì)的建立。

假設(shè)4 互動(dòng)性越強(qiáng)，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(5)公眾滿意。主要表示公眾在將對(duì)電子政務(wù)的預(yù)期與實(shí)際的感覺比較后而產(chǎn)生的感覺。

假設(shè)5 公眾越滿意，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(6)政府形象。主要表示公眾在使用電子政務(wù)后對(duì)政府的看法。感覺好，抱怨就少。在歐洲顧客滿意度模型中就采用了形象(imase)作為一個(gè)結(jié)構(gòu)變量，并用于表示顧客對(duì)某一品牌的感知。政府形象主要通過(guò)網(wǎng)上監(jiān)督體現(xiàn)出來(lái)。政府有關(guān)部門對(duì)公眾在網(wǎng)上的監(jiān)督、投訴、檢舉等進(jìn)行直接受理，是“陽(yáng)光政府”、“透明化辦公”的重要體現(xiàn)。

假設(shè)6 政府形象越好，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(7)公眾忠誠(chéng)。主要表示公眾重復(fù)使用電子政務(wù)的情況。這是在感受到電子政務(wù)的質(zhì)量后而顯示出來(lái)的行為。

假設(shè)7 公眾越忠誠(chéng)，電子政務(wù)公眾滿意度越高

(8)在本模型中，去掉了常用的“感知價(jià)值”這一常用變量。其原因在于， “感知價(jià)值”主要用于衡量顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格的感知。而電子政務(wù)與企業(yè)不同，它不以盈利為目的，無(wú)法用產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行衡量，也無(wú)此必要。

(三)研究變量的衡量與問卷設(shè)計(jì)

上述結(jié)構(gòu)方程式模型中的結(jié)構(gòu)變量難以直接進(jìn)行測(cè)量。因此，公眾滿意度測(cè)評(píng)的另一個(gè)關(guān)鍵是根據(jù)上述公眾滿意度指標(biāo)體系，將測(cè)評(píng)目的轉(zhuǎn)化為問卷上的問題，然后通過(guò)向公眾發(fā)放反映測(cè)評(píng)指標(biāo)內(nèi)容的調(diào)查問卷來(lái)獲取與各指標(biāo)相關(guān)的原始數(shù)據(jù)。

公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，從而清晰地表述公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，其中“電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)；電子政務(wù)公眾滿意度模型中的公眾期望、感知質(zhì)量、信息、互動(dòng)性、公眾滿意、政府形象和公眾忠誠(chéng)等七大要素作為二級(jí)指標(biāo)。根據(jù)電子政務(wù)的特點(diǎn)，將七大要素(二級(jí)指標(biāo))展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，具體見表2。三級(jí)指標(biāo)實(shí)際上就是調(diào)查問卷上的問題。本文的三級(jí)指標(biāo)

設(shè)計(jì)參考了大量與電子政務(wù)調(diào)查以及顧客滿意度調(diào)查相關(guān)的調(diào)查問卷。

(四)量表的選用

公眾滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化，即所謂的“量表”。由于數(shù)字型量表可以表達(dá)強(qiáng)度等級(jí)，因此非常適于滿意度調(diào)查。從統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看，量表的級(jí)數(shù)越多，就可以獲得較大數(shù)目的答案類別。有了5個(gè)以上的級(jí)數(shù)，收集的答案會(huì)開始接近正態(tài)分布，可以用作更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膮?shù)統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)。但是，如果級(jí)數(shù)過(guò)多，公眾在回答問卷時(shí)會(huì)耗費(fèi)很多的時(shí)間，也會(huì)感到厭煩。一般而言，5分制已經(jīng)足夠容納比較廣泛的公眾意見，而且比較容易為人們所接受。因此本文將采用5級(jí)李克量表。

三、電子政務(wù)公眾滿意度的實(shí)證研究：以遼寧為例

(一)研究對(duì)象的確定與樣本的選擇

本文電子政務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證研究計(jì)劃針對(duì)遼寧省政府門戶網(wǎng)站(www．ln．gov．cn)的。原因在于，隨著遼寧省老工業(yè)基地改造的不斷深入發(fā)展，政府職能也需要相應(yīng)轉(zhuǎn)變。政府要真正發(fā)揮作用，就必須以公眾滿意為考量。此外，遼寧省政府網(wǎng)站通常下屬數(shù)十個(gè)地市級(jí)網(wǎng)站。這些網(wǎng)站能夠充分反映遼寧省各地區(qū)、各部門之間的差異性，能夠比較充分反映遼寧省的經(jīng)濟(jì)、政治和文化等地區(qū)狀況。

關(guān)于樣本數(shù)量的選擇，Bagozzi和Yi認(rèn)為使用LISREL進(jìn)行分析時(shí)，樣本數(shù)量最少必須超過(guò)50；Hair等人認(rèn)為用最大概似法估計(jì)時(shí)，樣本數(shù)大于100是最起碼的要求，樣本數(shù)400以下則為較佳的選擇。Marsh和Haut也認(rèn)為在運(yùn)用小樣本進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程式模型計(jì)算時(shí)，應(yīng)當(dāng)審慎小心。他們認(rèn)為如果在結(jié)構(gòu)方程式模型中以小樣本進(jìn)行分析，經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)法得到完全解(completelypropersolu―tion)的情況。但陳順宇認(rèn)為，如果樣本數(shù)太大則卡方檢驗(yàn)容易被拒絕。因此，本研究擬以200份左右的有效問卷為取樣的依據(jù)。

本調(diào)查實(shí)際在沈陽(yáng)、大連、遼陽(yáng)和鞍山發(fā)放調(diào)查問卷800份，回收276份，其中有效問卷198份。因此，選擇這198份調(diào)查問卷用于樣本分析。

(二)數(shù)據(jù)分析方法：以結(jié)構(gòu)方程式模型為基礎(chǔ)

根據(jù)本文提出的結(jié)構(gòu)方程式模型，采用“線性結(jié)構(gòu)關(guān)系”軟件(LISREL：LinearStructuralRela―tion)。LISREL可以探討變量間的線性關(guān)系，并可以對(duì)可觀測(cè)變量與潛在變量之間的因果關(guān)系進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。MSREL結(jié)合了傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)領(lǐng)域中的因素分析和通徑分析，并且加入經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)的聯(lián)立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同時(shí)求解多因素、多因果通徑(CasualPath)。對(duì)于互為因果的徑向關(guān)系(Non―recursiveModel)和不可觀測(cè)變量(latentvariables)的衡量問題均可獲得解決。

四、數(shù)據(jù)分析

(一)樣本的人口統(tǒng)計(jì)信息

被調(diào)查者的性別、年齡、地域的分布情況如下所示：

(二)Cmnbachsct的內(nèi)部一致性信度分析

在進(jìn)一步探求因果關(guān)系之前，先確定各因素的內(nèi)部一致性信度是否達(dá)到可接受的水平。

Cronbach所建立的a值是常用的內(nèi)部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。驗(yàn)證其內(nèi)部一致性，亞取a值大于0．60者。分析結(jié)果見表2。從表2中可見，從各因子的Cronbach'sa系數(shù)來(lái)看，整個(gè)調(diào)查問卷中各間項(xiàng)的Cronbach'sa系數(shù)均大于0．83，說(shuō)明各因子的信度均在可接受范圍之內(nèi)，內(nèi)部一致性很好。

(三)效度檢驗(yàn)

在效度檢驗(yàn)中，本文采用內(nèi)容效度和構(gòu)建效度來(lái)對(duì)問卷及各因子組成項(xiàng)目進(jìn)行衡量。結(jié)果表明，兩種效度分析均能起到較好的解釋作用。

先看內(nèi)容效度。本研究的問卷項(xiàng)目是在整理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，采用大多數(shù)學(xué)者曾經(jīng)使用過(guò)的量表及衡量項(xiàng)目(試卷問題)，再經(jīng)過(guò)預(yù)試修正所得。因此，在衡量工具的內(nèi)容效度上，應(yīng)可以符合其要求。

關(guān)于構(gòu)建效度，可以利用因子分析進(jìn)行驗(yàn)證。本文因子分析的KMO(Kaiser―Meyer―Olkin)和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。Kaiser―Meyer―OlkinMeasureofSampling Adequacy是用于比較觀測(cè)相關(guān)系數(shù)值與偏相關(guān)系數(shù)值的一個(gè)指標(biāo)，其值愈逼近1，表明對(duì)這些變量進(jìn)行因子分析的效果愈好。今KMO值：0．875，說(shuō)明樣本充足度高，根據(jù)Kasier等給出的標(biāo)準(zhǔn)，適合作因子分析。Bartlett球度檢驗(yàn)給出的相伴概率為0．000，小于顯著性水平0．05，因此拒絕Bartlett球度檢驗(yàn)的零假設(shè)，認(rèn)為本問卷及其各因子組成項(xiàng)目的構(gòu)建效度好，故考慮進(jìn)行因子分析。

(五)徑向系數(shù)檢驗(yàn)

通過(guò)利用HSEREL軟件進(jìn)行的通徑分析結(jié)果表明，除了r11(=0．07)之外，其余各項(xiàng)均在統(tǒng)計(jì)上達(dá)到P

五、建議和進(jìn)一步研究

(一)建議

從分析結(jié)果上看，假設(shè)2至假設(shè)7均得到驗(yàn)證。說(shuō)明感知質(zhì)量、互動(dòng)性、信息對(duì)于提高公眾滿意度有很大的重要性。政府為了獲得更多的公眾認(rèn)可和接受，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政府網(wǎng)站的網(wǎng)上辦公功能，提供更多的便民服務(wù)，提高電子政務(wù)網(wǎng)站的接人／瀏覽速度和有效鏈接率，使政府網(wǎng)站的信息更加充實(shí)、實(shí)用，努力改善公開和透明度，確保政府信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真回復(fù)公眾和企業(yè)通過(guò)“網(wǎng)上民意調(diào)查、市長(zhǎng)信箱”提出，做到政府網(wǎng)站的網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢欄目更加方便、有效。同時(shí)，分析結(jié)果還說(shuō)明，如果公眾滿意，政府形象就會(huì)提高，公眾忠誠(chéng)就會(huì)增加，而政府形象的提高也會(huì)進(jìn)一步增加公眾的忠誠(chéng)。

但是，假設(shè)1經(jīng)檢驗(yàn)沒有得到驗(yàn)證，說(shuō)明公眾預(yù)期對(duì)于公眾滿意度沒有多大的影響。其原因可能在于，中國(guó)政府在公眾心目中的地位一直較高，政府的信任度也一直較高。不論政府采取何種形式提供公眾服務(wù)，公眾都是信任并愿意接受的。

(二)進(jìn)一步研究

1．研究限制

本文也存在著一定的研究限制。即中國(guó)遼寧網(wǎng)站上包含眾多下屬政府分支機(jī)構(gòu)，被調(diào)查者通常只與其中的部分政府部門打交道，因此，無(wú)法代表中國(guó)遼寧網(wǎng)站的整體情況。此外，沒有考慮對(duì)外經(jīng)濟(jì)服務(wù)這一方面的公眾。對(duì)外經(jīng)濟(jì)服務(wù)包括招商信息、旅游信息等。其主要面向?qū)ο鬄橥馍毯屯獾赜慰?。所以由于調(diào)查的困難而沒有取樣。

2．模型修正

電子政務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。影響電子政務(wù)公眾滿意度的因素還有很多，比如技術(shù)創(chuàng)新因素、公眾信任因素等等。因此，未來(lái)研究可考慮納入更多指標(biāo)，建構(gòu)更加完整的模式，來(lái)探討它們之間的關(guān)系，以便更好地掌握對(duì)電子政務(wù)的影響。

滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文第4篇

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，層層落實(shí)，確保測(cè)評(píng)工作順利開展

為保障測(cè)評(píng)工作的順利開展，全鎮(zhèn)上下高度重視，成立機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任，明確任務(wù)，形成了一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的組織構(gòu)架。一是成立了由黨委書記任組長(zhǎng)、班子成員任副組長(zhǎng)，管區(qū)書記為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，由黨委副書記兼任辦公室主任，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)測(cè)評(píng)工作。二是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部包管區(qū)、管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)包村、村干部具體負(fù)責(zé)的包村責(zé)任制，加大工作開展力度。三是在部門抽調(diào)能力出眾、認(rèn)真負(fù)責(zé)的3名同志成立專項(xiàng)督導(dǎo)組，對(duì)督導(dǎo)組成員進(jìn)行了滿意度測(cè)評(píng)培訓(xùn)，讓督導(dǎo)組成員掌握了指導(dǎo)測(cè)評(píng)的方法和步驟，有效督促工作深入推進(jìn)。

二、精心策劃，廣泛宣傳，營(yíng)造全鎮(zhèn)迎測(cè)濃厚氛圍

一是召開全體村干部會(huì)議，就測(cè)評(píng)時(shí)間、測(cè)評(píng)內(nèi)容、測(cè)評(píng)要求對(duì)村干部進(jìn)行專題培訓(xùn)，及時(shí)解答村干部疑問，使其對(duì)此項(xiàng)工作做到心中有數(shù)。二是下發(fā)《致全縣人民的一封信》，村干部與村委成員每戶必到，并對(duì)我縣一年中經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況進(jìn)行全面介紹，讓群眾對(duì)全縣工作有深入了解。三是在村公開欄、路口等主要位置張貼全鎮(zhèn)在社會(huì)治安、教育教學(xué)、醫(yī)療衛(wèi)生等方面的突出成績(jī)，加大城鄉(xiāng)居民對(duì)政府工作的知情權(quán)和認(rèn)可度。四是本著“讓群眾參與、讓群眾滿意”的原則，在各村召開村民會(huì)議，宣傳政策成績(jī)，積極正確引導(dǎo)群眾參與測(cè)評(píng)。五是將扶貧奔康工作與測(cè)評(píng)工作有機(jī)結(jié)合，積極與幫扶單位、幫扶干部對(duì)接，要求所有機(jī)關(guān)干部一起開展集中走訪貧困戶活動(dòng)，重點(diǎn)宣傳講解縣委、縣政府在幫扶困難群眾等民生改善方面的工作，使他們深刻體會(huì)黨委、政府的關(guān)心和溫暖，加強(qiáng)對(duì)未來(lái)美好生活的信心。

三、明確責(zé)任，加強(qiáng)督導(dǎo)，確保測(cè)評(píng)工作深入推進(jìn)

滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文第5篇

一、做好基礎(chǔ)工作

2003年3月至9月，冷水關(guān)鄉(xiāng)人大主席團(tuán)全面開展評(píng)議工作。在評(píng)議會(huì)前多形式調(diào)查，重點(diǎn)對(duì)學(xué)校工作的滿意度進(jìn)行初步測(cè)評(píng)調(diào)查，對(duì)學(xué)校整改措施情況的滿意度進(jìn)行最終測(cè)評(píng)調(diào)查。這種總測(cè)評(píng)和細(xì)測(cè)評(píng)相結(jié)合的措施，創(chuàng)新了人大評(píng)議方法，為量化總結(jié)打下了基礎(chǔ)。

從評(píng)議的第二個(gè)階段開始，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開教師座談會(huì)、學(xué)校班子座談會(huì)、村民代表座談會(huì)和人大代表座談會(huì)，發(fā)放《對(duì)學(xué)校工作的初評(píng)表》，請(qǐng)與會(huì)人員就學(xué)校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項(xiàng)進(jìn)行選擇，并提出建議。根據(jù)初評(píng)結(jié)果，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)初擬《人大代表對(duì)小學(xué)工作的評(píng)議意見》，交代表修改。結(jié)合評(píng)議會(huì)上與會(huì)人員的建議意見，完善《評(píng)議意見》，在代表表決同意后，將《評(píng)議意見》書面印發(fā)給學(xué)校。學(xué)校在8天內(nèi)將人大審核后的《冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于人大代表評(píng)議意見的整改方案》交鄉(xiāng)人大主席團(tuán)。主席團(tuán)組織代表對(duì)《整改方案》進(jìn)行了為期4個(gè)月的明察暗訪，監(jiān)督《整改方案》的落實(shí)。在大部分代表對(duì)學(xué)校整改工作比較滿意后，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開整改工作匯報(bào)會(huì)。校長(zhǎng)作了《認(rèn)真整改，力求提高——冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于落實(shí)評(píng)議意見，推進(jìn)整改工作的情況報(bào)告》。代表在《人大代表對(duì)小學(xué)整改工作的測(cè)評(píng)表》上劃票，對(duì)小學(xué)3個(gè)方面、共18條整改措施滿意項(xiàng)進(jìn)行選擇，進(jìn)行再次測(cè)評(píng)。

二、深入統(tǒng)計(jì)分析

（一）、整改措施滿意度間的基本統(tǒng)計(jì)。

按照代表評(píng)議的主要意見和學(xué)校對(duì)應(yīng)的整改措施的順序，編制序號(hào)，18條整改措施編成18號(hào)。代表對(duì)所打“很滿意”票數(shù)X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數(shù)X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數(shù)X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數(shù)X41乘以0為其分值X42。單項(xiàng)整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對(duì)應(yīng)。代表初測(cè)評(píng)滿意分均值Y0、終測(cè)評(píng)滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，為隨機(jī)排列。Y0、Y1、Y2總的平均數(shù)為其相應(yīng)的算術(shù)平均數(shù)。18名代表測(cè)評(píng)的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數(shù)。

（二）、評(píng)議三方面均值的置信區(qū)間和顯著性檢驗(yàn)。

學(xué)校根據(jù)《評(píng)議意見》的3個(gè)方面意見，制定了對(duì)應(yīng)的3個(gè)方面的《整改方案》，統(tǒng)計(jì)分析從這3方面展開?？偤?、平均數(shù)和方差均按滿意度X的統(tǒng)計(jì)值計(jì)算。方面的置信區(qū)間均以票數(shù)為準(zhǔn)，分值不計(jì)算。經(jīng)卡方χ2檢驗(yàn)，3個(gè)方面平均分值間存在著極顯著的差異，說(shuō)明代表對(duì)學(xué)校在“學(xué)習(xí)型學(xué)校的創(chuàng)建A”、“教師和學(xué)校的管理B”、“學(xué)校與社會(huì)間的良性互動(dòng)C”三個(gè)方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說(shuō)明本次評(píng)議意見的3個(gè)方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個(gè)滿意度項(xiàng)X間的相關(guān)關(guān)系存在著極顯著的差異，說(shuō)明代表在選擇滿意程度上是認(rèn)真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對(duì)A方面滿意度最高，其置信區(qū)間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區(qū)間最大，變異系數(shù)最大，表明代表選擇B上最分散。代表對(duì)C的滿意度最低，6個(gè)不“不滿意”就有5個(gè)在C方面，其變異系數(shù)最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。

（三）、滿意度間的相關(guān)關(guān)系和顯著性檢驗(yàn)。

滿意度X間均成負(fù)相關(guān)。經(jīng)相關(guān)系數(shù)R的F值檢驗(yàn)，只有X21與X41間存在極顯著的相關(guān)。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21=-0.8296X41+11.9566。單項(xiàng)X與雙項(xiàng)X的和間均成負(fù)相關(guān)，只有X11與X21+X31間相關(guān)系數(shù)極顯著，回歸方程（2）為：X''''=(X21+X31)=-0.8113X11+15.1195。經(jīng)LINSET法檢驗(yàn)，回歸方程極顯著?？捎梅匠填A(yù)測(cè)和判斷。X21+X31與X11+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，相關(guān)系數(shù)R=-1，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。X11與X21+X31+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。其它兩種單X與3X的和間關(guān)系相同。

整改措施滿意分均值Y2與X11間相關(guān)系數(shù)顯著，與其它3項(xiàng)關(guān)系極顯著，與X11、X21間成正相關(guān)，與X31、X41間成負(fù)相關(guān)。LINEST計(jì)算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21+0.3332X31+0.0111。經(jīng)F值檢驗(yàn)，表明Y2對(duì)X11、X21、X31的線性回歸關(guān)系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關(guān)關(guān)系均不顯著。

三、優(yōu)化評(píng)議措施

（一）、預(yù)測(cè)滿意度。

方程（1）的預(yù)測(cè)：無(wú)代表選擇“不滿意”,僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數(shù)據(jù)項(xiàng)數(shù)范圍內(nèi)作延伸預(yù)測(cè)，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人?！皾M意”與“不滿意”的人數(shù)分布有較好的配合。統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)如果今后有相似的評(píng)議工作，不會(huì)出現(xiàn)代表滿意和不滿意的畸形現(xiàn)象。

方程（2）的預(yù)測(cè)：無(wú)代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說(shuō)明參評(píng)代表對(duì)“很滿意”的選擇不會(huì)過(guò)多，對(duì)“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評(píng)議，絕大部分代表不愿意使用“否決權(quán)”。

方程（3）的預(yù)測(cè)：前3個(gè)滿意度項(xiàng)對(duì)整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項(xiàng)的影響僅是“不滿意”項(xiàng)的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個(gè)滿意項(xiàng)。特別是“不滿意”項(xiàng)，對(duì)分值沒有任何貢獻(xiàn)，反而減少其它滿意項(xiàng)的票數(shù)。若達(dá)到“滿意”8分以上的分值評(píng)議算才通過(guò)，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達(dá)到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉(xiāng)人大代表18人的參評(píng)數(shù)有代表性，這種票數(shù)的通過(guò)方法，人大有關(guān)工作可借用。

（二）優(yōu)化評(píng)議設(shè)計(jì)。

參評(píng)代表數(shù)的確定：參評(píng)代表過(guò)多，評(píng)議不易組織，易濫竽充數(shù)，不利于發(fā)揮代表的主動(dòng)性和激發(fā)代表認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神；代表過(guò)少，評(píng)議易失去代表性，統(tǒng)計(jì)誤差較大，分析缺乏科學(xué)性。冷水關(guān)鄉(xiāng)現(xiàn)有48名鄉(xiāng)人大代表，參評(píng)代表數(shù)應(yīng)在三分之一的左右。假定初測(cè)評(píng)與終測(cè)評(píng)間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數(shù)差值為d=0.8分，則參評(píng)代表數(shù)n=t0.05×S2d÷d2=4×1.52÷0.82=14人。查t0.05(13)=2.16,代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩(wěn)定在16人。冷水關(guān)鄉(xiāng)人大評(píng)議至少要16名代表參加評(píng)議才能滿足統(tǒng)計(jì)要求。本次對(duì)學(xué)校的評(píng)議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉(xiāng)人大代表，所以確定18名代表參加評(píng)議。這一方法，對(duì)人大工作中分組人數(shù)的確定有借鑒意義。

整改措施的細(xì)化和分類。學(xué)校按照代表的評(píng)議意見細(xì)化成18項(xiàng)整改措施，這與參評(píng)代表數(shù)相等。相等有利于數(shù)據(jù)的處理和分析，這要盡量做到數(shù)量不變，人員不換。在今后的評(píng)議工作中可以爭(zhēng)取達(dá)到“相等”的目標(biāo)。細(xì)化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評(píng)議意見和整改措施分為三個(gè)方面，整個(gè)評(píng)議層次分明，重點(diǎn)突出，便于統(tǒng)計(jì)比較?？茖W(xué)的分類來(lái)源于評(píng)議意見的科學(xué)性。發(fā)揮評(píng)議意見對(duì)整改措施的先導(dǎo)作用，提高代表對(duì)整改的關(guān)注度，促進(jìn)整改落實(shí)，評(píng)議出成果。

本次統(tǒng)計(jì)分析實(shí)際上是將代表對(duì)學(xué)校工作的一種模糊判斷量化打分，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，剔除評(píng)議處理誤差，讓滿意度和評(píng)議方面都處在統(tǒng)計(jì)相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進(jìn)行預(yù)測(cè)。模糊度的把握，及模糊設(shè)計(jì)分析與統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)分析的結(jié)合，能更好地提高評(píng)議設(shè)計(jì)技巧，強(qiáng)化評(píng)議的針對(duì)性，增強(qiáng)評(píng)議的實(shí)效。

（三）、把握評(píng)議走勢(shì)。