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護(hù)理管理的職能范文第1篇

在以病人為中心，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理活動(dòng)中，我院護(hù)理部通過(guò)嚴(yán)格基礎(chǔ)管理和安全管理，即在?？谱o(hù)理管理等方面加強(qiáng)管理力度，探索了一些方法，取得了一定成效。

1 嚴(yán)格基礎(chǔ)管理，確保護(hù)理質(zhì)量和安全

完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)綜合醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制和專科醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)要求、“衛(wèi)生部醫(yī)院管理年”及我市“創(chuàng)建示范病房活動(dòng)”中的要求，我院積極制定和完善各級(jí)各類護(hù)理人員的工作職責(zé)和規(guī)章制度及精神科病人的護(hù)理常規(guī)，以及出現(xiàn)意外情況下的應(yīng)急預(yù)案和流程。使各級(jí)各類護(hù)士，有章可循，有制可查。加強(qiáng)病房分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度、交接班制度、病歷書寫制度等核心制度落實(shí)，并要求各科室護(hù)士長(zhǎng)組織學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)強(qiáng)化了護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)控管理和目標(biāo)考評(píng)，使護(hù)士長(zhǎng)真正起到監(jiān)督管理作用。以管理好每一個(gè)護(hù)士和每1例病人為己任，充分保證病人的護(hù)理質(zhì)量和安全。使全年護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使護(hù)理安全事故為零。

2 嚴(yán)格落實(shí)業(yè)務(wù)查房制度和風(fēng)險(xiǎn)管理

因我院的?？铺攸c(diǎn)，病人受精神癥狀的支配，易出現(xiàn)意外傷害事件，使安全護(hù)理成為了質(zhì)量管理的核心任務(wù)，護(hù)理部重新制定了護(hù)理業(yè)務(wù)查房制度、危險(xiǎn)品收查制度、護(hù)理缺陷登記報(bào)告制度及病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)Ⅰ、Ⅱ。具體措施是：護(hù)理部每月深入基層參加各科室的業(yè)務(wù)查房、早會(huì)交班檢查工作，也通過(guò)護(hù)理業(yè)務(wù)查房使護(hù)理人員對(duì)精神科疾病的知識(shí)加深了學(xué)習(xí)，促使新上崗的護(hù)士更直觀的掌握了精神病人的陽(yáng)性、陰性癥狀、體癥以及用藥后表現(xiàn)，對(duì)護(hù)理查房觀察到的情況，提出相關(guān)的護(hù)理措施，給予相應(yīng)的護(hù)理，使精神科護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)有所增強(qiáng)。

3 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)培養(yǎng)，不斷提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理“三基”理論的訓(xùn)練

在實(shí)際護(hù)理質(zhì)量管理中，因我院的?？铺攸c(diǎn)，護(hù)理技術(shù)操作較綜合醫(yī)院少，但風(fēng)險(xiǎn)大，為此全年對(duì)我院的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理理論和護(hù)理技能崗位練兵；即開(kāi)展護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、靜脈穿刺、鋪床等護(hù)理理論和技能考試選拔賽，根據(jù)比賽結(jié)果，評(píng)出院“十佳標(biāo)兵”使全院護(hù)士責(zé)任心和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)增強(qiáng)，使護(hù)理水平上了一個(gè)臺(tái)階。

護(hù)理管理的職能范文第2篇

隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的發(fā)展，以人為本的理念不斷在人們的心中得到增強(qiáng)，醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象不再是一個(gè)單純的病人，而是一個(gè)社會(huì)的人、一個(gè)整體的人，因此，對(duì)護(hù)理的要求也越來(lái)越高，護(hù)士長(zhǎng)所面臨的工作日趨復(fù)雜化，其心理壓力也在逐漸增大。護(hù)理質(zhì)量的好壞與護(hù)士長(zhǎng)能否正確認(rèn)知自我有直接關(guān)系。

1 正確認(rèn)識(shí)自己的實(shí)際能力

護(hù)士長(zhǎng)作為一個(gè)護(hù)理管理者，要充分認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，增強(qiáng)自信心和自尊心。如果護(hù)士長(zhǎng)不能正確認(rèn)識(shí)自己的缺點(diǎn)，一意孤行，將會(huì)引起護(hù)士的反感和不服，影響護(hù)士的情緒，從而影響護(hù)理質(zhì)量。因此，護(hù)士長(zhǎng)一要以身作則，以理服人，以實(shí)際行動(dòng)示人，做護(hù)士的楷模。二要正確地評(píng)價(jià)自己的成績(jī)與不足，在成績(jī)面前，不沾沾自喜，能認(rèn)識(shí)到成績(jī)是全科室護(hù)士共同努力的結(jié)果，把好的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，帶領(lǐng)大家繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大；反之，工作之中如有不足，應(yīng)找出差距及問(wèn)題所在，虛心向其他科室學(xué)習(xí)，把工作迎頭趕上。三要讓護(hù)士參與管理，根據(jù)每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，積極授權(quán)，增強(qiáng)他們的集體意識(shí)和責(zé)任感，調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性。四要戒驕戒躁，謙虛謹(jǐn)慎，奮發(fā)努力，勇于攀登，只有達(dá)到這種心態(tài)境界，才能把護(hù)理工作提高到一個(gè)嶄新的水平。

2 增強(qiáng)自我控制的能力

在臨床工作中，總會(huì)碰到一些愉快或不愉快的事情，護(hù)士長(zhǎng)如不能理性地控制自己的情緒而任由其發(fā)展，當(dāng)著護(hù)士的面得意忘形或勃然大怒，勢(shì)必對(duì)護(hù)士產(chǎn)生負(fù)面影響，從而影響護(hù)理質(zhì)量。因此，護(hù)士長(zhǎng)在工作中應(yīng)做到遇到挫折不氣餒，遇到愉快之事不忘乎所以，遇到氣憤之事不大呼小叫，遇到緊急之事能沉著冷靜。不斷地學(xué)習(xí)和揣摩，不斷地提高駕馭自己情緒的能力。護(hù)士長(zhǎng)作為基層領(lǐng)導(dǎo)，工作繁瑣，在處理問(wèn)題時(shí)難免遇到困難，出現(xiàn)許多負(fù)面情緒；另外，護(hù)士長(zhǎng)因大多為女性而又有高憂慮的傾向。因此要高度控制自己的情緒，勿將不良情緒帶到工作之中，克制不健康情感，保持樂(lè)觀態(tài)度，維持自己的身心健康，適應(yīng)新形式下護(hù)理工作的變革，不斷地進(jìn)步和提高。

3 為自己的奮斗目標(biāo)而努力

一個(gè)人總要給自己的生活或工作定下一個(gè)目標(biāo)。作為護(hù)士長(zhǎng)，首先要給自己科室的護(hù)理管理工作定下一個(gè)目標(biāo)，確定護(hù)理質(zhì)量要達(dá)到一些什么樣的指標(biāo)，如：基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理表格書寫合格率、消毒隔離合格率、技術(shù)操作合格率、糾紛發(fā)生率、病人滿意率等應(yīng)該達(dá)到一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，從而為實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)而不斷吸取醫(yī)學(xué)知識(shí)和管理知識(shí)。如果一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)沒(méi)有一定的目標(biāo)，只是和其他護(hù)士一樣，按時(shí)上下班，應(yīng)付一些日常工作，護(hù)理質(zhì)量一定不會(huì)向好的方向發(fā)展。因此要求護(hù)士長(zhǎng)要熱愛(ài)自己的專業(yè)，勤奮學(xué)習(xí)，朝著一定的奮斗目標(biāo)努力，了解醫(yī)學(xué)發(fā)展新動(dòng)態(tài)，用知識(shí)武裝和豐富自己。護(hù)士長(zhǎng)在加強(qiáng)自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要鼓勵(lì)年輕護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，參與院內(nèi)外的各種護(hù)理活動(dòng)，提高自身的專業(yè)水平和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，使科室整體水平提高。

4 培養(yǎng)理解和支持他人的能力

護(hù)士長(zhǎng)如不考慮護(hù)士心理承受能力和情感需要，一味地采取專制和官僚式的管理方法來(lái)提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士的潛意識(shí)就不能發(fā)揮出來(lái)，甚至產(chǎn)生情緒波動(dòng)和抵抗，更談不上為病人解決問(wèn)題，滿足其需要。為了提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)士長(zhǎng)要以人為本，善于抓思想工作，抓住護(hù)士心理，當(dāng)其工作有成績(jī)時(shí)，表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，使其更上一層樓，當(dāng)其工作中有缺點(diǎn)的時(shí)候，抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行誘導(dǎo)教育，這樣，即使批評(píng)對(duì)方也能接受，從而使其產(chǎn)生安全感，心情舒暢，達(dá)到預(yù)期效果。在管理思想上，要相信大多數(shù)人是自覺(jué)的、負(fù)責(zé)的、有上進(jìn)心的、有自尊的。如對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律的問(wèn)題，偶爾犯一次小錯(cuò)誤，提醒改正即可，努力創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、積極向上的科室氣氛，這樣，即使有不自覺(jué)的人也會(huì)被同化。自覺(jué)為她們改善工作和生活條件，關(guān)心她們的冷暖，使她們感到你的真心誠(chéng)意，覺(jué)得你通情達(dá)理，從而真正從內(nèi)心佩服你，才能做到互相理解和支持，有利工作安排，充分體現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)管理工作中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

5 提高處理好人際關(guān)系的能力

要想做好工作，光靠自己一個(gè)人的努力是不夠的，要團(tuán)結(jié)大家共同完成。根據(jù)心理學(xué)的“關(guān)系場(chǎng)效應(yīng)”理論，如果彼此關(guān)系融洽，會(huì)產(chǎn)生群體增力作用，達(dá)到1+1+1>3的效果，說(shuō)明這個(gè)群體有凝聚力；反之，則產(chǎn)生群體減力作用。在管理過(guò)程中應(yīng)以人為本，進(jìn)行情感投入和思想交流。對(duì)年長(zhǎng)者要尊重和照顧，對(duì)年輕者要多指導(dǎo)，并給予關(guān)心和鼓勵(lì)。護(hù)士生病時(shí)，主動(dòng)安慰，安排休息。在工作之中需做某項(xiàng)決定或遇到困難時(shí)，主動(dòng)和大家商量，聽(tīng)取大家意見(jiàn)。多站在護(hù)士角度，為她們著想。另外，可利用業(yè)余時(shí)間，積極組織各種健康有益的活動(dòng)，與她們交流感情。

護(hù)理管理的職能范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理管理;護(hù)士長(zhǎng);共情能力

共情能力是設(shè)身處地、認(rèn)同和理解別人的處境、感情的能力[1]。

1 培養(yǎng)共情能力的重要性

護(hù)士長(zhǎng)作為基層護(hù)理管理者，一方面要做好護(hù)理人員的管理工作，另一方面又要做好與相關(guān)科室的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)又要關(guān)注患者的需求和體察他們的情緒。共情能力是換位思考[1]，也是理解他人的一種方式[1]。在護(hù)理管理過(guò)程中注重共情能力的培養(yǎng)，不但能提高護(hù)士長(zhǎng)的護(hù)理管理能力，而且還能有效提高與相關(guān)科室溝通的效果，同時(shí)也能明顯改善醫(yī)患關(guān)系。

2 共情能力在護(hù)理管理中的運(yùn)用

2.1 與護(hù)理人員的共情 在一個(gè)護(hù)理小組中，護(hù)士長(zhǎng)既是管理者，又似“家長(zhǎng)”。既要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出色完成護(hù)理工作，又要設(shè)身處地理解護(hù)士姐妹們的處境、時(shí)時(shí)感受護(hù)理人員的情緒。那么，怎么樣來(lái)體現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)的共情能力呢?筆者是這樣做的，(1)利用晨會(huì)、月會(huì)、護(hù)士節(jié)、感恩節(jié)等等一切機(jī)會(huì)，對(duì)全科護(hù)理人員以及表現(xiàn)突出者進(jìn)行贊揚(yáng)，認(rèn)同、肯定大家的付出。(2)合理排班，護(hù)士長(zhǎng)要學(xué)會(huì)站在護(hù)理人員的立場(chǎng)，用她們的角度來(lái)看待事情，理解她們的感受。WwW.133229.COm(3)時(shí)時(shí)讓大家感受到護(hù)士長(zhǎng)的關(guān)心，比如，夜班下班、白天忙碌完，不忘送上一句“回去早點(diǎn)休息，路上注意安全”。當(dāng)然，共情能力并不是表示同情，而是換位思考。

2.2 與相關(guān)科室人員的共情 醫(yī)院各部門之間常因工作范圍及特點(diǎn)的不同、還因各部門主管個(gè)人個(gè)性不同、表達(dá)能力不同而相互不能理解和認(rèn)同，各部門全局觀念意識(shí)淡薄，各自為政，常常忽略為他人服務(wù)就是為自己服務(wù)的理念。作為護(hù)士長(zhǎng)要學(xué)會(huì)換位思考，盡量站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，讓對(duì)方感受到被理解和尊重，良好的態(tài)度感染了對(duì)方時(shí)，也得到了對(duì)方的尊重，從而很愉快地共同完成同一件任務(wù)。

2.3 與患者的共情 共情是一種技能，是一種較高層次的溝通。護(hù)理實(shí)踐的基礎(chǔ)是護(hù)患溝通，而共情是所有溝通的精髓[2]。護(hù)患關(guān)系其實(shí)是一種心理關(guān)系，它的好壞取決于雙方的心理滿足程度。共情不是簡(jiǎn)單的說(shuō)笑，而是最終表達(dá)在行動(dòng)上，比如，在治療中經(jīng)常遇到病人緊張而不肯配合，這時(shí)我們走過(guò)去，握住患者的手(感受患者的感情)，對(duì)她說(shuō)：“別緊張，一會(huì)就好的”(表達(dá)共情)，患者看到我們真誠(chéng)的目光漸漸安靜下來(lái)(患者感受到我們的理解)，配合治療。共情，就是我們必須用心去與患者交流和溝通;共情，就是用心去傾聽(tīng)、理解、關(guān)愛(ài)患者。

3 小結(jié)

護(hù)士長(zhǎng)的特殊職業(yè)角色，要求必須與多個(gè)部門建立和諧關(guān)系，上至院部護(hù)理部下至后勤各部門。培養(yǎng)換位思考、理解他人的能力，是提升護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理管理水平的一種有效地方法。

【參考文獻(xiàn)】

護(hù)理管理的職能范文第4篇

關(guān)鍵詞：智能客戶端；教務(wù)管理系統(tǒng)

中圖分類號(hào)： TP273+.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044(2011)18-4484-02

1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

智能客戶端由客戶端應(yīng)用程序和服務(wù)器端WEB服務(wù)兩部分組成。其中，客戶端應(yīng)用程序負(fù)責(zé)向用戶提供可視化的交互功能，一般由表示層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層組成?？蛻舳说姆?wù)請(qǐng)求由服務(wù)器端負(fù)責(zé)處理，服務(wù)器端一般由WEB接口層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層組成。兩者主要通過(guò)客戶端業(yè)務(wù)層和服務(wù)器端WEB接口層的調(diào)用反饋進(jìn)行溝通。同時(shí)，在客戶端和服務(wù)端還有脫機(jī)工作模塊和智能更新模塊兩個(gè)比較重要的交互模塊?？蛻舳寺?lián)機(jī)和脫機(jī)狀態(tài)下與服務(wù)器端的功能流程切換由脫機(jī)工作模塊負(fù)責(zé)，客戶端與服務(wù)器端應(yīng)用程序的版本同步由智能更新模塊負(fù)責(zé)。該系統(tǒng)的客戶端的總體架構(gòu)如圖1所示。

2 系統(tǒng)主要功能模塊設(shè)計(jì)

教務(wù)管理系統(tǒng)是信息系統(tǒng)的核心部分。系統(tǒng)功能模塊圖如圖2所示。主要提供與教務(wù)管理相關(guān)的計(jì)劃、選課、教學(xué)、考核等方面的信息及服務(wù),設(shè)計(jì)教務(wù)管理系統(tǒng)的目的是為教務(wù)管理信息系統(tǒng)的使用者和管理者提供一個(gè)統(tǒng)一的、開(kāi)放的交流和管理平臺(tái)，促進(jìn)教務(wù)管理水平的發(fā)展和提高。

2.1 學(xué)生信息管理模塊

學(xué)生管理模塊主要完成在校學(xué)生的基本信息管理，學(xué)生學(xué)籍管理，獎(jiǎng)助貸管理，學(xué)生公寓管理等。該功能由教務(wù)處學(xué)籍管理人員、各系管理人員操作，可以管理學(xué)生基本信息、學(xué)生證以及畢業(yè)證、學(xué)位證、學(xué)籍卡片等等。還可以處理學(xué)生學(xué)籍變動(dòng)情況，主要涉及在校學(xué)生的升、留、降、轉(zhuǎn)、開(kāi)除等情況。

2.2 成績(jī)管理模塊

成績(jī)管理模塊主要是對(duì)特殊考試和學(xué)生每學(xué)期的成績(jī)進(jìn)行管理。所謂的特殊考試是指全國(guó)的計(jì)算機(jī)等級(jí)考試、英語(yǔ)A、B級(jí)考試、技能鑒定考試等。學(xué)生成績(jī)種類繁多，主要包括專業(yè)技術(shù)課，專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)選修課、基礎(chǔ)課、公共選修課等。這些成績(jī)要為每學(xué)年的獎(jiǎng)、助學(xué)金的評(píng)定和畢業(yè)學(xué)生提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持，學(xué)生可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)名，系統(tǒng)根據(jù)報(bào)名情況按照設(shè)定的要求進(jìn)行考場(chǎng)編排。通過(guò)WEB瀏覽子系統(tǒng)模塊相關(guān)考試信息，學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各種信息查詢。成績(jī)管理可以由教務(wù)處、教務(wù)科、各部教學(xué)管理人員、教師、個(gè)人都可以進(jìn)行。

2.3 教學(xué)計(jì)劃管理模塊

教學(xué)計(jì)劃是學(xué)生整個(gè)大學(xué)學(xué)習(xí)的培養(yǎng)計(jì)劃，是每學(xué)期班級(jí)開(kāi)課、排課及學(xué)生選課的依據(jù)，其比較主要的內(nèi)容是教學(xué)進(jìn)程表(包括具體開(kāi)設(shè)的課程，學(xué)時(shí)，學(xué)分，講授/實(shí)驗(yàn)安排)。根據(jù)教學(xué)進(jìn)程表的安排來(lái)創(chuàng)建任務(wù)并生成原始計(jì)劃匯總表。在教學(xué)計(jì)劃的制定中，根據(jù)教學(xué)計(jì)劃中專業(yè)對(duì)應(yīng)的課程關(guān)系確定班級(jí)與課程的對(duì)應(yīng)關(guān)系，根據(jù)課程關(guān)聯(lián)任課教師從而生成班級(jí)課程表和教學(xué)任務(wù)表。在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)，類似專業(yè)可以提供復(fù)制修改功能 ，這樣可以省去重復(fù)錄入的時(shí)間。

2.4 排課管理模塊

排課管理是根據(jù)教學(xué)任務(wù)、班級(jí)情況、教室情況、教師情況進(jìn)行排課處理，通俗的講就是安排授課計(jì)劃中班級(jí)上課的時(shí)間、地點(diǎn)、教師。通過(guò)排課功能模塊可以為用戶提供一個(gè)快捷高效的排課工作，使教務(wù)管理人員能從繁瑣的人工排課工作中解脫出來(lái)。

3 系統(tǒng)主要模塊的實(shí)現(xiàn)

3.1 用戶登錄界面的實(shí)現(xiàn)

該教務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)用戶權(quán)限進(jìn)行了劃分，不同用戶登錄時(shí)將根據(jù)其不同的身份，進(jìn)入不同的系統(tǒng)功能頁(yè)面，進(jìn)入系統(tǒng)前要求輸入用戶名和密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，用戶身份驗(yàn)證通過(guò)后，系統(tǒng)會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)主窗體。如果驗(yàn)證失敗則禁止用戶登錄，從而可以保證系統(tǒng)的安全性。在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中用戶登錄模塊分為三層實(shí)現(xiàn)，從底向上分別是數(shù)據(jù)訪問(wèn)層-->業(yè)務(wù)邏輯層-->控制層表示層。

3.2 用戶管理界面

當(dāng)應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)庫(kù)建立連接后，系統(tǒng)管理員可以通過(guò)用戶管理模塊對(duì)用戶進(jìn)行管理。該模塊的主要功能有添加新用戶，其中新用戶內(nèi)容包括用戶名、密碼、用戶權(quán)限等；查看用戶信息，即查看已存在的用戶序號(hào)、用戶名、用戶權(quán)限等；刪除用戶即冊(cè)除不需要的用戶；修改用戶信息，即修改用戶名、用戶密碼、用戶權(quán)限等。

4 結(jié)束語(yǔ)

本系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理，平臺(tái)設(shè)計(jì)先進(jìn)、操作簡(jiǎn)單、維護(hù)方便、運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠、執(zhí)行效率高。不足之處是受客觀限制和影響，在本系統(tǒng)中還沒(méi)實(shí)現(xiàn)對(duì)諸如畢業(yè)管理、實(shí)踐教學(xué)管理、精品課程管理、網(wǎng)上題庫(kù)等模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。這些都有待進(jìn)一步研究和實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 閆秀靖.教務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建立及應(yīng)用[J].科研與技術(shù),2004(4).

護(hù)理管理的職能范文第5篇

新媒體營(yíng)銷機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

上述種種新媒體通道的誕生為當(dāng)今倍感業(yè)績(jī)壓力的營(yíng)銷者帶來(lái)了新的機(jī)遇，也為他們突破傳統(tǒng)媒體營(yíng)銷局限帶來(lái)了新的工具。但是我們也不得不指出，由于觀念體系和能力組合的局限，目前國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷者在運(yùn)用和駕馭新媒體實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的過(guò)程中，仍面臨巨大的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。概括為以下幾點(diǎn)：

很多營(yíng)銷者仍在用傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念指導(dǎo)新媒體的營(yíng)銷工作。很多營(yíng)銷者只是將新媒體當(dāng)成了和傳統(tǒng)媒體類似的一種新的大眾化營(yíng)銷通道，對(duì)客戶做地毯式不加區(qū)分的“轟炸”。我們的一個(gè)客戶，采取了一種極端的營(yíng)銷方式，他們的外呼中心每個(gè)月會(huì)把所有的現(xiàn)有客戶統(tǒng)統(tǒng)呼叫一遍，目的就是通過(guò)各種方式讓用戶再次購(gòu)買產(chǎn)品，這種涸澤而漁式的營(yíng)銷模式，換來(lái)的反倒是現(xiàn)有客戶成幾何級(jí)數(shù)的流失，逼著企業(yè)需要更加努力地開(kāi)發(fā)新客戶資源來(lái)彌補(bǔ)流失的客戶。這種附著在新媒體點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通特性上的無(wú)差別營(yíng)銷，不但沒(méi)有減少傳統(tǒng)媒體面臨的信息噪聲困擾，反而帶來(lái)了“加速的噪聲制造”，在無(wú)窮無(wú)盡的垃圾信息中，營(yíng)銷者往往獲得的只是不盡如人意的營(yíng)銷效果。

信息的過(guò)載導(dǎo)致消費(fèi)者形成信息的屏蔽。當(dāng)消費(fèi)者面臨各種傳統(tǒng)媒體和新媒體渠道過(guò)量信息流轟炸時(shí)，他們必然會(huì)設(shè)法尋求各種信息的過(guò)濾和屏蔽機(jī)制，以使自己能在安靜的環(huán)境下處理最重要的信息。比如，我們的一家移動(dòng)通信客戶，曾經(jīng)嘗試對(duì)其客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)短信的反向定制營(yíng)銷，雖然導(dǎo)向非常精準(zhǔn)，但是實(shí)際的業(yè)務(wù)效果卻不盡如人意，細(xì)究原因發(fā)現(xiàn)手機(jī)用戶對(duì)短信營(yíng)銷渠道的屏蔽非常明顯，客戶不是對(duì)單條信息的不理睬，而是對(duì)此渠道的所有營(yíng)銷類信息采取漠視的態(tài)度?？梢?jiàn)如果不善加利用，一旦消費(fèi)者對(duì)某一媒體渠道形成屏蔽，新媒體營(yíng)銷的效果的惡化將難以避免。

多媒體渠道之間缺乏協(xié)同。各種新媒體渠道的加入實(shí)際上使得媒體之間的協(xié)同問(wèn)題更加復(fù)雜化了，因?yàn)槊襟w更加碎片化了，“何時(shí)通過(guò)什么渠道傳播什么信息”的選擇變得也就更加困難了。之前解決這個(gè)問(wèn)題更多的是通過(guò)不同媒體之間組合的方式加以解決，營(yíng)銷者按照自己的經(jīng)驗(yàn)輔以媒體研究結(jié)果來(lái)進(jìn)行媒體投放的選擇決策。但是在新媒體的投放上這種決策模式很可能失效。以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為例，網(wǎng)絡(luò)已不再僅僅是信息型媒體(To Medium)，而是使用受用戶控制的動(dòng)態(tài)的伴隨型媒體(With Medium)，究竟何時(shí)上網(wǎng)，上網(wǎng)看什么信息完全由用戶控制而不是由信息者主導(dǎo)。這時(shí)的多渠道協(xié)同需要的是在與消費(fèi)者實(shí)時(shí)互動(dòng)中確定信息的內(nèi)容、形式、先后順序甚至是場(chǎng)景，它們通常是無(wú)法事先被設(shè)定好的。另一方面，因?yàn)橄M(fèi)者注意力的局限，使得他們?cè)诮邮芏嗲佬畔⒌臅r(shí)候，在接收時(shí)間和閱讀時(shí)間上存在難以避免的延遲，這種信息處理時(shí)滯的不確定性也是傳統(tǒng)營(yíng)銷者所無(wú)法把握的。

新媒體營(yíng)銷解決之道

針對(duì)現(xiàn)實(shí)中面臨的種種問(wèn)題和挑戰(zhàn)，筆者認(rèn)為，在數(shù)字化的新媒體時(shí)代，直覺(jué)、創(chuàng)意、品牌塑造、廣告等傳統(tǒng)營(yíng)銷理念和技能雖沒(méi)有過(guò)時(shí)，但是它們已經(jīng)不足以應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)。營(yíng)銷者需要更新自己的理念和拓展新的能力組合，這其中，我們所倡導(dǎo)的基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶智能管理解決方案是提升和優(yōu)化新媒體營(yíng)銷的有效方法之一?？蛻糁悄芄芾戆谁h(huán)環(huán)相扣的四個(gè)方面：

企業(yè)應(yīng)該建立完善的客戶信息采集流程和機(jī)制。傳統(tǒng)的廣告能把信息傳達(dá)到對(duì)其一無(wú)所知的潛在客戶個(gè)體，智能化、定向化的營(yíng)銷則首先需要的是客戶的信息。這種信息可以從簡(jiǎn)單的關(guān)于客戶背景的地理、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息開(kāi)始(如客戶的姓名、地址、電話等)。更深入的信息可產(chǎn)生于企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中，如銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、通信公司的BOSS系統(tǒng)或制造業(yè)的ERP系統(tǒng)中，當(dāng)客戶和企業(yè)發(fā)生交易和溝通活動(dòng)時(shí)，在這些系統(tǒng)中就會(huì)留下客戶的交易、帳單和內(nèi)外向溝通等非常詳細(xì)的信息。更完善的企業(yè)會(huì)建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)甚至商務(wù)智能系統(tǒng)(BI)，它們會(huì)將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的實(shí)時(shí)交易數(shù)據(jù)抽取出來(lái)進(jìn)行歷史保存，于是就可以獲取每個(gè)客戶在不同時(shí)點(diǎn)上的“快照”信息，基于時(shí)間段的匯總信息，甚至經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出的衍生信息等。

當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)精細(xì)的智能化營(yíng)銷，客戶信息的采集需要更有體系和規(guī)劃，比如客戶最初的購(gòu)買日期、獲取渠道、所購(gòu)的產(chǎn)品、所響應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)等具有很好的預(yù)言性，如果準(zhǔn)確記錄，則對(duì)未來(lái)的營(yíng)銷產(chǎn)生巨大的作用。

企業(yè)需要建立有序的客戶信息組織管理架構(gòu)和制度?？蛻粜畔⒌牟杉@取的只是原始的數(shù)據(jù)資料，其中因?yàn)榧夹g(shù)或人為的原因，數(shù)據(jù)本身會(huì)存在無(wú)法避免的缺失、錯(cuò)誤和重復(fù)等問(wèn)題，需要進(jìn)行清理和調(diào)整。另一方面，因?yàn)橛嘘P(guān)客戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)生在企業(yè)業(yè)務(wù)流程的不同階段和時(shí)段，存放在不同的源系統(tǒng)中，要想獲得對(duì)企業(yè)潛在客戶和現(xiàn)有客戶全面清晰的認(rèn)識(shí)，必須通過(guò)客戶特征標(biāo)識(shí)在必要的層次上識(shí)別客戶(客戶可能是賬戶層次上的，也可能是客戶個(gè)體甚至家庭層次上的)，當(dāng)客戶被識(shí)別后，與之相關(guān)的所有來(lái)源的數(shù)據(jù)需要映射到此客戶層次上，形成統(tǒng)一的客戶視圖。

營(yíng)銷和客戶管理是客戶中心型組織中各個(gè)部門共同的職責(zé)，如果想要實(shí)現(xiàn)多個(gè)媒體渠道營(yíng)銷的協(xié)同，首先必須讓不同部門之間分享統(tǒng)一的客戶視圖，讓客戶問(wèn)題在多個(gè)媒體渠道的負(fù)責(zé)部門和崗位間同步。這種同步包含以下幾層含義：所有與客戶發(fā)生接觸的部門在與客戶發(fā)生接觸時(shí)能實(shí)時(shí)同步地看到一致而權(quán)威的客戶視圖信息；所有媒體接觸點(diǎn)上對(duì)同一客戶必須遵循一致但又不失靈活性的商務(wù)規(guī)則和策略；所有媒體接觸點(diǎn)上與客戶互動(dòng)中獲取的相關(guān)信息必須迅速地體現(xiàn)在客戶視圖中，以便于其他的渠道知道更多實(shí)時(shí)的信息和變化。

企業(yè)需要配備深入的信息分析和洞察的流程和能力。企業(yè)具備了數(shù)據(jù)并按照體系化的方式進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的管理，只是完成了客戶“過(guò)去怎么樣”的工作，要獲得市場(chǎng)的先機(jī)，則必須對(duì)客戶的行為有先見(jiàn)之明的預(yù)測(cè)和洞察(“客戶將來(lái)會(huì)怎樣”)，并在對(duì)市場(chǎng)和客戶的預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定優(yōu)化的(Optimized)營(yíng)銷決策(“希望發(fā)生什么”)。對(duì)于新媒體營(yíng)銷的分析和預(yù)測(cè)，我們認(rèn)為主要是解決三個(gè)關(guān)鍵決策問(wèn)題，即：確定對(duì)誰(shuí)營(yíng)銷、選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ篮痛_定合適的信息。

對(duì)誰(shuí)營(yíng)銷就是確定目標(biāo)客戶(Targeting)，我們首先要依據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)確定誰(shuí)是好的客戶?？蛻粜畔⒌姆治鰬?yīng)用最廣泛的領(lǐng)域之一就是進(jìn)行客戶鎖定，我們可以利用簡(jiǎn)檔匹配(Targeted Profiling)依據(jù)現(xiàn)有好客戶的特征去匹配目標(biāo)潛在客戶，也可以通過(guò)建立響應(yīng)模型(Response Modeling)識(shí)別誰(shuí)可能對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)作出高的回應(yīng)。

對(duì)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ肋M(jìn)行分析，實(shí)際上需要比較潛在客戶或客戶對(duì)不同的媒體渠道溝通的響應(yīng)上是否有差異，對(duì)這類問(wèn)題的分析通?？蓱?yīng)用差別響應(yīng)模型等來(lái)預(yù)測(cè)，從而為不同的客戶或客戶群設(shè)置合適的溝通渠道。進(jìn)一步還可從客戶的行為模式中發(fā)現(xiàn)客戶在媒體時(shí)間上的偏好等。

對(duì)合適的傳播信息的分析，實(shí)際上是對(duì)客戶產(chǎn)品需求的差異或者利益追求的差異進(jìn)行分析，這種分析通常可從客戶和產(chǎn)品(或者服務(wù))雙向匹配的交叉銷售或升級(jí)銷售模型(Cross-Selling & Up-Selling)分析展開(kāi)。對(duì)于新媒體中傳播的信息內(nèi)容，因?yàn)槠涓幻襟w的特性，所以在信息內(nèi)容的分析上不但要考慮和體驗(yàn)場(chǎng)景的匹配，還必須重點(diǎn)關(guān)注這些數(shù)字化的內(nèi)容從創(chuàng)意、制作到回收各個(gè)環(huán)節(jié)間的時(shí)序配合等。

通過(guò)多種渠道包括新媒體渠道實(shí)施精準(zhǔn)的信息傳播。當(dāng)利用客戶信息進(jìn)行了深度的智能分析并制定出相應(yīng)的決策后，我們通常會(huì)通過(guò)各種渠道去應(yīng)用和落實(shí)這些決策，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。新媒體天然地具有精準(zhǔn)化和個(gè)性化的特點(diǎn)，因此越來(lái)越受到營(yíng)銷者的重視。在此環(huán)節(jié)我們認(rèn)為需要重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面：一是落實(shí)渠道間多維度的協(xié)同設(shè)計(jì)；二是利用績(jī)效指標(biāo)分析衡量營(yíng)銷的效果并形成真正的營(yíng)銷閉環(huán)。

渠道間的協(xié)同既包括各個(gè)客戶接觸點(diǎn)間的組合使用，如我們?cè)?jīng)組合使用汽車論壇中的軟文和電話營(yíng)銷兩種方式而獲取高于單個(gè)渠道近十倍轉(zhuǎn)化率提升的效果；也包括內(nèi)向和外向傳播渠道間的互動(dòng)結(jié)合，充分利用客戶發(fā)起的溝通和營(yíng)銷者發(fā)起的溝通間形成波段式的營(yíng)銷合力；還包括根據(jù)不同媒體渠道特性(如內(nèi)容的豐富性、傳播的速度和送達(dá)的時(shí)滯性等)進(jìn)行差異化的功能定位。

另一方面新媒體渠道還為營(yíng)銷者提供了即時(shí)的績(jī)效衡量機(jī)制，這是其區(qū)別于傳統(tǒng)媒體渠道的優(yōu)勢(shì)之一。更為重要的是我們可以通過(guò)設(shè)定對(duì)照群組來(lái)衡量不同渠道營(yíng)銷效果的差異，通過(guò)這種差異比較，我們可以清楚地區(qū)分究竟是因?yàn)闋I(yíng)銷溝通改變了消費(fèi)者購(gòu)買決策行為還是這僅僅是一種均值回歸(即無(wú)論如何消費(fèi)者都會(huì)購(gòu)買)。只有剔除了均值回歸效應(yīng)后的營(yíng)銷效果才是衡量營(yíng)銷回報(bào)比較準(zhǔn)確的方式。同時(shí)每一次營(yíng)銷活動(dòng)的效果衡量分析通?？梢詾槲磥?lái)營(yíng)銷活動(dòng)的預(yù)測(cè)和多渠道之間的協(xié)同優(yōu)化提供豐富信息輸入，從而使得企業(yè)不斷地從客戶信息中獲取越來(lái)越多的洞察，更好地指導(dǎo)營(yíng)銷和客戶管理工作。

王建斌，新華信國(guó)際信息咨詢(北京)有限公司數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷咨詢總經(jīng)理

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