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1投訴原因分析

1.1服務(wù)態(tài)度類

有關(guān)此類的投訴最多,54宗中20宗涉及這類問題。表現(xiàn)為護(hù)士講話不謹(jǐn)慎、太隨意,對(duì)病人態(tài)度冷漠,對(duì)病情不關(guān)心,對(duì)病人提出問題不解答或解答簡(jiǎn)單,少數(shù)語言生硬、頂撞等,缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)。此外,因護(hù)理人員缺編、少編,護(hù)士工作量大、負(fù)荷過重,沒時(shí)間與病人交談、溝通,造成病人及家屬的不理解或誤解。

1.2護(hù)理質(zhì)量類

由于護(hù)士技術(shù)操作不熟練和專業(yè)理論知識(shí)的缺乏所致。54宗中有12宗涉及此類問題。如靜脈穿刺不能一次成功、搶救病人動(dòng)作遲緩、觀察病情不嚴(yán)密或處理問題猶豫不決、對(duì)治療及飲食不關(guān)心,或檢查報(bào)告單遺失等。

1.3醫(yī)療費(fèi)用類

對(duì)常用的一次性醫(yī)療用品如各種導(dǎo)管、引流瓶、注射器、輸液器、敷料等收費(fèi)提出疑問,對(duì)吸氧、監(jiān)護(hù)收費(fèi)不滿等。主要原因:①由于未實(shí)行電腦化系統(tǒng)管理,賬目不能做到日日清,透明度不夠,病人無法知道自己每天費(fèi)用。②收費(fèi)人員對(duì)病人的超出費(fèi)用沒及時(shí)通知,取藥時(shí)處方無法入賬而取不到藥影響治療,造成對(duì)護(hù)士工作的不滿。③病人病情惡化、精神負(fù)擔(dān)及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重,情緒不好,煩惱即發(fā)泄在護(hù)士身上。

1.4病區(qū)管理類

病房陪護(hù)人員增多,各種推車輪子的響聲,醫(yī)院基建的噪音,護(hù)士清晨過早抽血、測(cè)量血壓、體溫等,影響了病人的正常休息及睡眠。另外,浴室、廁所地面積水、路滑或洗澡水溫太低等因素引起病人的不滿而投訴。

2防范與對(duì)策

2.1轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)代護(hù)理觀念是以病人為中心,全方位為病人服務(wù)。過去病人來醫(yī)院“求醫(yī)”,護(hù)士要求病人“聽話”,配合護(hù)理、治療。隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們生活水平和保健意識(shí)的提高,應(yīng)視病人來醫(yī)院為一種消費(fèi),病人有權(quán)選擇醫(yī)院就診,有權(quán)維護(hù)自己合法權(quán)益,醫(yī)院理所當(dāng)然要提供最好的服務(wù),否則醫(yī)院無法生存,就會(huì)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中被淘汰,醫(yī)務(wù)人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),必須時(shí)刻記住“為一切病人、一切為病人、為病人一切”的服務(wù)宗旨,不斷提高自身素質(zhì);以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。為了適應(yīng)當(dāng)前的形勢(shì),我院從1998年開始實(shí)施整體護(hù)理,采取護(hù)士直接下病房辦公的方式,縮短了護(hù)患之間的距離,增加了與病人交談、溝通的時(shí)間,同時(shí)加強(qiáng)了病人對(duì)住院的安全感和對(duì)護(hù)士的信任感,病人滿意率從1997年的72%上升到99%。

2.2規(guī)范服務(wù)行為,提高護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理是一門科學(xué),要有科學(xué)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)作保障。在護(hù)理過程中嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程,認(rèn)真做好“三查七對(duì)”是減少差錯(cuò)事故發(fā)生的有效措施。同時(shí)做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切,對(duì)病人提出的疑問和某些過激的語言及行為應(yīng)心平氣和地解釋、安慰、體貼,以情感人,以實(shí)際行動(dòng)來感化他們。把為病人服務(wù)的過程與熱情的服務(wù)態(tài)度結(jié)合起來,在思想上、觀念上和行動(dòng)上處處為病人著想,圍繞著滿足病人的需要,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。另外,要加強(qiáng)安全教育,對(duì)糾紛易發(fā)生部門(如急診、門診)及差錯(cuò)易發(fā)的時(shí)間(如節(jié)假日、周末、中午班、夜班等)應(yīng)加強(qiáng)教育和管理。

護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵是提高專業(yè)理論知識(shí)和技術(shù)操作水平。護(hù)理部重視了隊(duì)伍建設(shè),通過進(jìn)修、大專學(xué)習(xí)培養(yǎng)了一批護(hù)理骨干,并有計(jì)劃地安排中級(jí)以上護(hù)理人員進(jìn)行專題講座和理論知識(shí)、技術(shù)操作競(jìng)賽,科室每季度進(jìn)行理論和技術(shù)考核等方法,提高了護(hù)士整體素質(zhì)。有了一支思想、技術(shù)過硬的隊(duì)伍,才能解除病人的痛苦,滿足病人的需求。

2.3實(shí)事求是,正確處理投訴

對(duì)病人投訴要講究調(diào)解藝術(shù),本著實(shí)事求是的原則,給予正確答復(fù),必要時(shí)上門解釋、道歉,化解矛盾。對(duì)被投訴對(duì)象要加強(qiáng)教育,獎(jiǎng)懲掛鉤。病人對(duì)收費(fèi)提出的疑問,我們認(rèn)真查清賬單,做到多退少補(bǔ)。為了增加收費(fèi)的透明度,改變了過去的收費(fèi)方式,實(shí)行電腦系統(tǒng)收費(fèi)管理,并對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行培訓(xùn);健全制度,做到賬單日日清,使病人、家屬心中有數(shù)。為了給病人提供良好的休養(yǎng)環(huán)境,院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)對(duì)陳舊設(shè)施進(jìn)行改造,對(duì)噪音進(jìn)行了控制,對(duì)陪人實(shí)行管理,各種便民措施相繼實(shí)施,病人滿意率逐漸上升,投訴率明顯減少。

2.4加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí),提高自我保護(hù)意識(shí)

法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則,護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利[1],醫(yī)院為了增加醫(yī)護(hù)人員的法律知識(shí),組織以科為單位進(jìn)行法律知識(shí)學(xué)習(xí),并將《醫(yī)療事故處理辦法》條例打印成冊(cè),人手一本。護(hù)理部專門對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核,提高了護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)理是一門藝術(shù),護(hù)士應(yīng)重視病人的內(nèi)心世界,與病人講話要注意技巧,要充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院是一個(gè)大集體,一旦糾紛涉及到科與科、醫(yī)生之間、醫(yī)生與護(hù)士之間、護(hù)士之間要相互彌補(bǔ),切不可互相指責(zé)或推卸責(zé)任;在做特殊檢查或手術(shù)前要詳細(xì)向病人說明注意事項(xiàng)及可能出現(xiàn)的不適;對(duì)出入院病人做好健康教育和出院指導(dǎo)。做到以上各項(xiàng),可減少投訴的發(fā)生。

3小結(jié)

醫(yī)院要全方位的為病人服務(wù),提高病人、家屬的滿意率,減少投訴,不是僅僅靠護(hù)士獨(dú)立能完成的,它需要醫(yī)院各部門的支持、配合和參與,如藥劑科、收費(fèi)處、供應(yīng)室、洗衣房、各種器械及水電維修等部門密切配合,調(diào)動(dòng)上述各部門的主觀能動(dòng)性,使之自覺地、主動(dòng)地投入到全心全意為病人服務(wù)中來,以減少病人、家屬的投訴。