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服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化

[中圖分類號(hào)]F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對(duì)改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時(shí)也會(huì)為酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？腿藢?duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠(chéng)，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)酒店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏得市場(chǎng)。對(duì)酒店員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時(shí)運(yùn)用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實(shí)用型人才的重要途徑，這對(duì)酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問題分析

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個(gè)人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)增加酒店自身的效益、價(jià)值和形象，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，主要因?yàn)榫频赀€處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店盈利的重要作用。同時(shí)，酒店在對(duì)服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對(duì)個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，同時(shí)員工的流動(dòng)性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個(gè)人服務(wù)禮儀的意識(shí)與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐，見之于行動(dòng)。例如，在客人迎面走來時(shí)候，要主動(dòng)熱情地向?qū)Ψ絾柡?，?dāng)客人有意見反饋或有問題要處理時(shí)，客人情緒特別激動(dòng)，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問題，給客人滿意的答復(fù)，同時(shí)不會(huì)影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會(huì)增強(qiáng)文明意識(shí)，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識(shí)，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時(shí)性和表面的應(yīng)付敷衍工作。

（三）酒店員工個(gè)體差異影響禮儀服務(wù)的效果

酒店員工存在著個(gè)體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工則一時(shí)難以取得理想的訓(xùn)練效果。

二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略

（一）酒店管理人員注重個(gè)人的服務(wù)禮儀為員工樹立標(biāo)桿

注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對(duì)酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對(duì)員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個(gè)人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動(dòng)員工，管理員工，才會(huì)有力度，有影響力，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動(dòng)作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個(gè)人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。

（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合

提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時(shí)對(duì)本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識(shí)的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實(shí)踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴(kuò)大自己的服務(wù)禮儀知識(shí)提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)和實(shí)踐運(yùn)用的領(lǐng)悟，循序漸進(jìn)地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實(shí)踐，付諸于行動(dòng)。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實(shí)踐，修養(yǎng)就成為無源之水，無本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會(huì)等場(chǎng)合中，時(shí)時(shí)處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍

營(yíng)造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個(gè)部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個(gè)酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對(duì)內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對(duì)外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，也創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對(duì)于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會(huì)、表揚(yáng)信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動(dòng)酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個(gè)人都相互影響，創(chuàng)造一個(gè)講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會(huì)受到積極有益的影響。

（四）加強(qiáng)獎(jiǎng)罰力度的機(jī)制運(yùn)用

酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)中受到客人表揚(yáng)或者客人點(diǎn)名服務(wù)的，都在每日例會(huì)中及時(shí)予以表揚(yáng)，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進(jìn)步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎(jiǎng)金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會(huì)知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來利益，今后對(duì)客服務(wù)上便會(huì)更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會(huì)上，一個(gè)季度、年終的時(shí)候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評(píng)選優(yōu)秀員工、進(jìn)步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏?shí)際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工的激勵(lì)，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動(dòng)地為客人服務(wù)。

服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國(guó)未來酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚(yáng)州：揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2011（2）：19-30.

服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

關(guān)鍵詞：山東省；護(hù)士禮儀；現(xiàn)狀；培養(yǎng)；對(duì)策

如今的醫(yī)療服務(wù)不只單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會(huì)之間的關(guān)系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護(hù)士禮儀是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務(wù)質(zhì)量水平。隨著經(jīng)濟(jì)文化的飛速發(fā)展，我國(guó)對(duì)護(hù)士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強(qiáng)了護(hù)士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度，對(duì)山東省醫(yī)院的護(hù)士禮儀現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查。

1 山東省醫(yī)院護(hù)士禮儀現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 對(duì)象與方法

本研究調(diào)查對(duì)象包括山東省各級(jí)各類醫(yī)院。通過電子郵件、信件、電話等形式對(duì)各醫(yī)院護(hù)理部進(jìn)行了問卷調(diào)查，回收有效問卷63份，其中三級(jí)綜合醫(yī)院25所（40%），二級(jí)綜合醫(yī)院28所（44%），專科醫(yī)院10所（16%）。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，共18題，選擇性題目15題，按四個(gè)等級(jí)區(qū)分程度，內(nèi)容主要包括醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)、實(shí)施情況，以及對(duì)護(hù)士禮儀培訓(xùn)的需求和愿望；開放式問題3題，內(nèi)容為醫(yī)院在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中的難點(diǎn)和要求。

1.3 結(jié)果

所有資料錄入SPSS 11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，雙錄入、核查并排除錯(cuò)誤。采用百分比對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述。

1）在對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)上，多數(shù)醫(yī)院認(rèn)為護(hù)士禮儀在對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護(hù)士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎(jiǎng)懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好，說明醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)有所加強(qiáng)，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施起來依然有困難。

2）在對(duì)護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求調(diào)查中，認(rèn)為護(hù)士禮儀培訓(xùn)非常有必要并且有培訓(xùn)需求的醫(yī)院達(dá)到93.65%，曾經(jīng)有過培訓(xùn)的占58.73%，年內(nèi)有培訓(xùn)計(jì)劃的占39.68%，說明山東省各醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求還是比較迫切，但要落實(shí)到具體工作中，還需要進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)模式，加強(qiáng)培訓(xùn)的力度和可行性。

3）關(guān)于影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認(rèn)為是護(hù)理人員時(shí)間緊，任務(wù)重；79.37%的醫(yī)院認(rèn)為是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認(rèn)為是缺少具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，難于評(píng)估；50.79%的醫(yī)院認(rèn)為是部分護(hù)士服務(wù)意識(shí)與觀念仍待加強(qiáng)。

在培訓(xùn)的方式上，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓(xùn)，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓(xùn)，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)的時(shí)間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓(xùn)，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時(shí)間培訓(xùn)，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時(shí)間集中培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個(gè)月以內(nèi)；護(hù)士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。

2 培養(yǎng)對(duì)策

2.1 培訓(xùn)模式優(yōu)化的主要依據(jù)

隨著經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，醫(yī)院不僅要為患者提供良好的技術(shù)服務(wù)，更要有廣泛的禮儀服務(wù)，[3]以滿足和適應(yīng)不同患者的需求。人們對(duì)護(hù)士的要求也越來越高，要求護(hù)理人員不僅要有豐富的專業(yè)理論知識(shí)和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業(yè)形象。如今，山東省許多醫(yī)院都比較重視護(hù)士禮儀，但禮儀服務(wù)仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫(yī)院護(hù)士工作特點(diǎn)的禮儀服務(wù)規(guī)范。本研究前期對(duì)山東省各醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的、細(xì)致的調(diào)查，全面了解山東省各醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀及院方和患者的需求，通過整理和總結(jié)，結(jié)合多年護(hù)士禮儀教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，探索適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，制定便于實(shí)施和推廣的培訓(xùn)模式。

2.2 優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)模式面臨的問題

通過調(diào)查，在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中遇到的問題，主要集中在培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容上。因此，優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)面臨的主要問題。首先是如何制定翔實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式上適應(yīng)護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)。其次，要在培訓(xùn)內(nèi)容上加以整合，使其順應(yīng)現(xiàn)階段護(hù)士日常工作特點(diǎn)和規(guī)范禮儀的要求，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度。再次，制定具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，[4]以便于實(shí)施和推廣。

2.3 制定培訓(xùn)模式

1）禮儀服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定符合山東省醫(yī)院現(xiàn)狀需求的禮儀實(shí)訓(xùn)教材。以“規(guī)范、實(shí)用”為原則，將護(hù)士服務(wù)禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈(zèng)、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護(hù)士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢(shì)和工作中常見動(dòng)作等）、語言禮儀（醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患的語言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護(hù)士基本行為要求及臨床護(hù)理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實(shí)訓(xùn)手冊(cè)，[5]將手冊(cè)作為材分發(fā)，以達(dá)到規(guī)范、清晰的目的，利于老師教授和學(xué)員掌握。為達(dá)到規(guī)范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業(yè)人員擔(dān)任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態(tài)禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請(qǐng)優(yōu)秀的護(hù)理人員作專題講座，使例證更加貼合實(shí)際，能夠引起護(hù)理人員的認(rèn)同感，激發(fā)其積極性。同時(shí)，要加強(qiáng)授課教師的培訓(xùn)，注重資源和知識(shí)的整合，如護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀是護(hù)士禮儀課的核心部分，傳統(tǒng)的形體訓(xùn)練僅僅局限于舉止訓(xùn)練，如站姿、坐姿等，訓(xùn)練內(nèi)容比較單一，沒有舞蹈基礎(chǔ)的人很難掌握。而整合后的形體訓(xùn)練，運(yùn)用專業(yè)系統(tǒng)的舞蹈形體訓(xùn)練方法，提取其中與護(hù)士?jī)x態(tài)舉止相關(guān)聯(lián)的因素，可加強(qiáng)精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練，為儀態(tài)舉止訓(xùn)練打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2）禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式。根據(jù)護(hù)士工作特點(diǎn)，應(yīng)采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，時(shí)間應(yīng)以1個(gè)月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓(xùn)的方式。為保障培訓(xùn)效果，各科室按照護(hù)士比例選取骨干參加集中培訓(xùn)，[6]對(duì)參訓(xùn)的每名護(hù)士的禮儀動(dòng)作及儀表、儀態(tài)等進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，確保人人過關(guān)。然后采用分組訓(xùn)練的方式，由護(hù)士長(zhǎng)和科室骨干具體負(fù)責(zé)，利用每天晨會(huì)后10min組織并指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，護(hù)理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場(chǎng)培訓(xùn)的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場(chǎng)講解，如公共突發(fā)事件的處理、護(hù)理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學(xué)法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學(xué)習(xí)），拓寬護(hù)理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣，從而加強(qiáng)護(hù)士對(duì)知識(shí)的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。

3）考核激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)調(diào)查，具體、規(guī)范的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)是影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素。為配合禮儀培訓(xùn)，更好地開展禮儀服務(wù)活動(dòng)，需要建立長(zhǎng)期的、可操作性的考核激勵(lì)機(jī)制，開展多形式的護(hù)理禮儀實(shí)踐活動(dòng)，創(chuàng)造一個(gè)充滿人文精神的護(hù)理禮儀環(huán)境。培訓(xùn)效果考核。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考核和實(shí)踐考核，以禮儀實(shí)訓(xùn)手冊(cè)為藍(lán)本組織理論考核，試題以案例分析為主；實(shí)踐考核利用情景模擬法進(jìn)行，通過角色扮演和情景模擬，對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的考核，并加以指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。

制定中長(zhǎng)期的考評(píng)機(jī)制。禮儀學(xué)習(xí)的最終目的是臨床應(yīng)用，將開展禮儀服務(wù)納入護(hù)理質(zhì)量控制管理的范疇，每月由質(zhì)量管理委員會(huì)成員發(fā)放滿意度調(diào)查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對(duì)反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)給予幫助指導(dǎo)。根據(jù)工作崗位的不同制定相應(yīng)的考評(píng)細(xì)則，每季度考核1次，年底進(jìn)行總評(píng)，優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)。

開展多形式活動(dòng)。培訓(xùn)后，開展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng)，選出最佳禮儀護(hù)士；舉辦護(hù)士風(fēng)采大賽，評(píng)選護(hù)士風(fēng)采之星；開展評(píng)選“文明禮儀服務(wù)示范員”“月護(hù)理服務(wù)明星”和“服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)，發(fā)揮典型示范作用。護(hù)士禮儀作為一種專業(yè)的文化模式，它的應(yīng)用能夠起到塑造護(hù)士良好形象、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的。禮儀服務(wù)活動(dòng)的開展要達(dá)到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，需要進(jìn)行長(zhǎng)期的摸索和實(shí)踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進(jìn)行修正和完善。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護(hù)士禮儀培訓(xùn)在醫(yī)院品牌建設(shè)中的推動(dòng)作用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，7（32）：11891190.

[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)探討[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009，22（3）：2728.

[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務(wù)滿意度及需求的調(diào)查分析[J].重慶醫(yī)學(xué)，2012，31：4546.

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服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

[關(guān)鍵詞]讀者投訴；圖書館；服務(wù)禮儀；語言

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2013）05-206-01

一、圖書館服務(wù)語言禮儀的概念及重要性

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，具體內(nèi)容包括：語言、儀表、風(fēng)度、舉止等。圖書館服務(wù)禮儀主要是指圖書館工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范的基本內(nèi)容。語言，是一種交際工具，是以語音為物質(zhì)外殼，在一定的語境中以口頭形式運(yùn)用語言表達(dá)意思、交流思想的一種活動(dòng)。

和讀者交流最重要的工具是語言溝通，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，讀者遇到問題時(shí)，有87%的讀者是直接聯(lián)系工作人員或就近咨詢身邊的館員，可見讀者對(duì)直接的語言溝通，有更強(qiáng)的偏好和依賴。館員通過語言表達(dá)思想、交流感情、溝通信息、傳達(dá)規(guī)則、提請(qǐng)注意，從而在館員、讀者和文獻(xiàn)信息之間架起一座橋梁。禮貌熱情的語言、恰如其分的技巧，常常使讀者感覺輕松愉快，順利構(gòu)建和諧的館讀關(guān)系，使圖書館文獻(xiàn)信息得到充分利用，知名度、美譽(yù)度得以提升。

二、圖書館服務(wù)語言禮儀缺失的案例

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言禮儀失范不僅容易引起讀者和館員之間的矛盾，破壞圖書館“讀者至上、服務(wù)第一”的理念，還會(huì)影響圖書館的整體形象和館員的社會(huì)評(píng)價(jià)。近三年重慶圖書館作人員因服務(wù)語言不規(guī)范引起的意見（投訴）57條，占總體意見296條的19.26%。個(gè)別館員甚至因?yàn)椴簧普Z言溝通，被讀者反復(fù)投訴，對(duì)一線工作產(chǎn)生了恐懼心理。

案例一、讀者還書時(shí)已經(jīng)超期，館員冷漠地說“3塊！”讀者問書超期多久也不理睬。讀者給了5塊，等了半天才發(fā)現(xiàn)補(bǔ)的兩塊錢在桌上。

點(diǎn)評(píng)：語言溝通切忌冷漠、不耐煩，這是讀者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。應(yīng)禮貌地告知“您有3元錢的超期費(fèi)”，有問必答，善意地提醒“找您2元錢，請(qǐng)收好”。

案例二、讀者帶小孩到圖書館看書，一次取了幾本，館員在規(guī)范讀者行為時(shí)遇阻，指責(zé)讀者“沒給小孩做好榜樣，會(huì)不會(huì)教育娃兒……”引發(fā)爭(zhēng)吵。

點(diǎn)評(píng)：教育讀者需正面引導(dǎo)，平等親切，委婉說服。館員盡職本是好事，但居高臨下，帶命令責(zé)備口吻往往適得其反。

案例三、老年讀者續(xù)借不成功，質(zhì)疑系統(tǒng)故障。館員熱心幫忙，“你可能操作錯(cuò)誤，我來教你。”結(jié)果確實(shí)偶遇系統(tǒng)故障。讀者立即投訴館員“說話不中聽”。

點(diǎn)評(píng)：交談時(shí)應(yīng)注意服務(wù)對(duì)象的年齡特征，換成“我為您示范一下”，就不至于熱心反招抱怨了。

案例四、讀者離館時(shí)防盜裝置報(bào)警，館員甲高聲提醒：“回來！那個(gè)讀者！咋個(gè)還沒借就把書帶走了耶？！”讀者尷尬地返回借書處，解釋自己忘了消磁。消磁后館員乙雙手將書遞給讀者，禮貌道別：“謝謝您的配合，請(qǐng)慢走”。讀者稍后就投訴館員甲，贊揚(yáng)館員乙。

點(diǎn)評(píng)：在與讀者交流中切忌語言生硬、“直來直去”。運(yùn)用曲折、含蓄的方式委婉表達(dá)，可使話語留有余地，既維護(hù)了讀者的尊嚴(yán)，又執(zhí)行了相關(guān)的管理制度。

三、圖書館服務(wù)語言禮儀的建設(shè)

綜觀上述讀者投訴案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)語言禮儀失范主要存在主觀服務(wù)態(tài)度差和客觀技巧缺乏兩方面問題。通過歸納整理和匯總分析，主觀方面，館員服務(wù)態(tài)度不端正，接待讀者時(shí)表現(xiàn)出冷、硬、橫、推，諸如此類還有管理讀者時(shí)居高臨下，出現(xiàn)矛盾時(shí)力爭(zhēng)上風(fēng)，這類投訴占語言失范案例的21.05%；客觀方面，雖熱情主動(dòng)，但因不注意語氣、語境和語言技巧仍引起讀者不滿，諸如此類還有誤用否定語言，遇讀者誤解時(shí)急于劃清責(zé)任，缺乏安撫語言等，占78.95%。針對(duì)這些問題我們提出以下對(duì)策：

1.加強(qiáng)館員職業(yè)道德建設(shè)，發(fā)揮館員服務(wù)語言禮儀的主觀能動(dòng)性。禮儀是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂。。禮儀不僅是禮貌的姿態(tài)，更是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)他人的尊重。加強(qiáng)館員思想道德教育，倡導(dǎo)圖書館“甘為人梯、愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)讀者、不斷進(jìn)取”的職業(yè)道德規(guī)范，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，才能激發(fā)館員自覺運(yùn)用服務(wù)語言禮儀的主觀能動(dòng)性，更好地滿足讀者的需求，減少誤會(huì)、投訴的發(fā)生。

2.完善制度建設(shè)，永葆圖書館禮儀建設(shè)的持久性。規(guī)章制度對(duì)圖書館服務(wù)禮儀氛圍的形成影響深刻。圍繞服務(wù)禮儀進(jìn)行制度建設(shè)，從培訓(xùn)制度、工作紀(jì)律要求、崗位規(guī)范要求、考評(píng)檢查、獎(jiǎng)懲措施等各個(gè)方面進(jìn)行完善，有利于堅(jiān)持禮儀建設(shè)的長(zhǎng)期性。近年重慶圖書館制定了文明服務(wù)規(guī)范、讀者咨詢“首問責(zé)任制”、服務(wù)質(zhì)量考核等一系列服務(wù)禮儀細(xì)則和監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制，有效的規(guī)范了館員行為，讀者滿意度逐年提升。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】高職院校公關(guān)禮儀模塊化教學(xué)

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889(2012)05C-0160-02

一、模塊化教學(xué)模式在高職教育中應(yīng)用的意義

模塊化是指解決一個(gè)復(fù)雜問題時(shí)自頂向下逐層把整個(gè)系統(tǒng)劃分成若干模塊的過程。每個(gè)模塊完成一個(gè)特定的子功能，所有的模塊按某種方法組裝起來，成為一個(gè)整體，完成整個(gè)系統(tǒng)所要求的功能。模塊化教學(xué)是以現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)為主，以技能培訓(xùn)為核心的一種教學(xué)模式。它分為模塊式技能培訓(xùn)和能力本位教育兩種流派。模塊式技能培訓(xùn)是20世紀(jì)70年代初由國(guó)際勞工組織研究開發(fā)出來的以現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)為主，以技能培訓(xùn)為核心的一種教學(xué)模式。能力本位教育是主要以加拿大、美國(guó)等為代表的以知行能力為依據(jù)確定模塊，以從事某種職業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的認(rèn)知能力和活動(dòng)能力為主線。模塊化教學(xué)不但重視知識(shí)的傳授，更重視知識(shí)的應(yīng)用，是一種具有靈活性、針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性、經(jīng)濟(jì)性特點(diǎn)的教學(xué)模式。

我國(guó)職教界總結(jié)出了相對(duì)適合我國(guó)國(guó)情的“寬基礎(chǔ)、活模塊”的基礎(chǔ)課程教學(xué)指導(dǎo)理念。“寬基礎(chǔ)、活模塊”的要求，就是從以人為本、全面育人的教育理念出發(fā)，以技能培養(yǎng)為主，減少理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)動(dòng)手能力培養(yǎng)。而模塊教學(xué)是職業(yè)教育提高質(zhì)量的有效教學(xué)組織方式，旨在通過模塊課程間靈活合理的搭配，使學(xué)院分時(shí)段掌握知識(shí)、技能，通過多模塊組合達(dá)到人才培養(yǎng)目的，進(jìn)而培養(yǎng)合格專門人才。

職業(yè)教育的目的在于養(yǎng)成實(shí)際的、有效的生產(chǎn)能力和職業(yè)素質(zhì)，因此，在公關(guān)禮儀課程的教學(xué)實(shí)踐中，應(yīng)通過逐步摒棄傳統(tǒng)的以講授禮儀常識(shí)為主、強(qiáng)化知識(shí)記憶的做法，構(gòu)建強(qiáng)調(diào)禮儀行為掌握及行為轉(zhuǎn)化的“教學(xué)做一體化”的教學(xué)組織形式，并積極營(yíng)造演禮演練的教學(xué)情景，引導(dǎo)學(xué)生“做中學(xué)，學(xué)中做”，使學(xué)生獲得知識(shí)，掌握禮儀技能，養(yǎng)成素質(zhì)。

二、公關(guān)禮儀課程模塊化教學(xué)的實(shí)踐

(一)開展模塊化教學(xué)的指導(dǎo)原則。對(duì)職業(yè)院校學(xué)生禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)堅(jiān)持以下兩個(gè)原則。

1.提升學(xué)生職業(yè)禮儀素質(zhì)的原則。根據(jù)綜合分析，職業(yè)院校學(xué)生禮儀技能培養(yǎng)目標(biāo)主要教學(xué)點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：一是學(xué)會(huì)運(yùn)用儀表、儀容、儀態(tài)和言談等個(gè)人基本禮儀，提高個(gè)人修養(yǎng)；二是學(xué)會(huì)運(yùn)用問候、握手、介紹、交談、接待、拜訪、宴請(qǐng)、乘車等日常交際禮儀，展示個(gè)人交際魅力，提升個(gè)人形象，贏得良好的人際關(guān)系：三是學(xué)會(huì)運(yùn)用書信類文書、公文類文書、對(duì)外商務(wù)信函類文書禮儀，借助禮儀文書傳遞信息，表達(dá)友好、尊敬之意；四是學(xué)會(huì)運(yùn)用應(yīng)聘、商務(wù)談判、商務(wù)演講、商務(wù)會(huì)議、商務(wù)儀式等常用商務(wù)禮儀，贏得商務(wù)伙伴信任、支持，維系良好的商務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏戰(zhàn)略；五是學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮貌禮節(jié)、有效溝通藝術(shù)、常見顧客投訴問題的處理方法技巧等服務(wù)禮儀，打造良好服務(wù)形象，更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；六是學(xué)會(huì)運(yùn)用涉外商務(wù)禮儀，提升對(duì)外交往能力。課程教學(xué)點(diǎn)決定了課程模塊化的構(gòu)成，通過模塊訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。禮儀素養(yǎng)是教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，不在于掌握幾個(gè)禮儀詞語和形式，而要體現(xiàn)在一言一行中，以素養(yǎng)培養(yǎng)作為課程建設(shè)的指導(dǎo)原則。

2.緊密結(jié)合學(xué)生未來職業(yè)崗位要求的原則。在內(nèi)容選取上，不同專業(yè)的禮儀學(xué)習(xí)應(yīng)本著實(shí)用、適用、夠用的原則，并能實(shí)現(xiàn)與職業(yè)崗位及職業(yè)資格證書的有效融合?？山梃b《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯編》中公關(guān)員、秘書、推銷員及服務(wù)員等相關(guān)職業(yè)對(duì)禮儀知識(shí)和技能的要求，在內(nèi)容的構(gòu)建上盡量向職業(yè)崗位、職業(yè)資格對(duì)禮儀的要求靠攏，為學(xué)生獲取雙證書(學(xué)歷證書和職業(yè)資格證書)和到相關(guān)崗位就業(yè)提供便利。

(二)課程模塊化教學(xué)內(nèi)容體系的分解。依據(jù)禮儀技能培養(yǎng)目標(biāo)及相關(guān)崗位對(duì)禮儀的要求，職業(yè)院校禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)打破原有教材體系，重新從基本理論上和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目上進(jìn)行以下設(shè)置。

第一，在基本理論上可設(shè)置六個(gè)模塊。模塊一：個(gè)人基本禮儀，包括儀表禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、言談禮儀。模塊二：日常交際禮儀，包括見面禮儀、接待禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀、空間禮儀、宴請(qǐng)禮儀、次序禮儀、饋贈(zèng)禮儀。模塊三：文書交際禮儀，包括書信類文書禮儀、公文類文書禮儀、商務(wù)信函禮儀。模塊四：商務(wù)禮儀，包括應(yīng)聘禮儀、商務(wù)談判禮儀、商務(wù)演講禮儀、商務(wù)會(huì)議禮儀、商務(wù)儀式禮儀。模塊五：服務(wù)禮儀，包括服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮貌禮節(jié)、有效溝通藝術(shù)、顧客投訴問題的處理方法技巧。模塊六：涉外禮儀，包括涉外交往禮儀、宗教禮儀、習(xí)俗禮儀。

第二，在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目上可設(shè)置九個(gè)模塊。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：見面禮節(jié)訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：訪送禮節(jié)訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：敬語接龍與角色模擬訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：溝通藝術(shù)訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：儀態(tài)訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：職業(yè)禮儀形象塑造訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：儀式禮節(jié)訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：人才市場(chǎng)觀摩鍛煉。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：公關(guān)禮儀知識(shí)技能與求職應(yīng)聘模擬面試考核。

三、深入開展課程模塊化教學(xué)應(yīng)注意的幾個(gè)問題

(一)緊扣專業(yè)特點(diǎn)開展課堂教學(xué)。課堂教學(xué)是系統(tǒng)地培養(yǎng)學(xué)生禮儀素質(zhì)的主渠道。職業(yè)院校應(yīng)將禮儀課程作為素質(zhì)的主要課程，任課教師要研究開設(shè)禮儀課程的專業(yè)特點(diǎn)，如鐵道行業(yè)的禮儀特點(diǎn)、航空企業(yè)的服務(wù)禮儀，將專業(yè)禮儀要求與公關(guān)禮儀要求進(jìn)行有效融合。針對(duì)不同專業(yè)和學(xué)生，補(bǔ)充到課程模塊內(nèi)容中。課堂教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生禮儀技能運(yùn)用能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，教師可采取情景模擬訓(xùn)練、案例教學(xué)、小品表演及講練結(jié)合等方式，輔助多媒體教學(xué)手段提高教學(xué)效果。

(二)著重實(shí)施禮儀訓(xùn)練，提高禮儀行為的養(yǎng)成。禮儀課程的實(shí)踐教學(xué)首先應(yīng)以各崗位涉及的主要禮儀要求為線索進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的整體設(shè)計(jì)，可以打亂原有的知識(shí)順序，從簡(jiǎn)到繁、從易到難確定各項(xiàng)實(shí)踐任務(wù)。同時(shí)，積極在公關(guān)禮儀課程教學(xué)中引用行為引導(dǎo)型教學(xué)法。行為引導(dǎo)型教學(xué)法是“以學(xué)生為中心，以培養(yǎng)學(xué)生行為能力為目標(biāo)，在教師的行為引導(dǎo)下，通過各種不定型的活動(dòng)形式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和興趣，使學(xué)生主動(dòng)使用腦、心、手進(jìn)行學(xué)習(xí)”的教學(xué)方法。根據(jù)禮儀課程的特點(diǎn)，可選用案例法、情景扮演法、角色互換法、演禮訓(xùn)練法等進(jìn)行教學(xué)。

(三)模塊教學(xué)要求教師提高綜合素質(zhì)和教學(xué)能力。模塊化教學(xué)的實(shí)施過程從根本上改變了教師過去一統(tǒng)課程的局面，實(shí)現(xiàn)了教師與學(xué)生的雙向互動(dòng)，學(xué)生作為學(xué)習(xí)的主體，教學(xué)過程由淺入深，聽、看、做、思、練環(huán)環(huán)相扣，這就給任課教師提出了更高要求。一是應(yīng)加強(qiáng)任課教師的業(yè)務(wù)理論知識(shí)培訓(xùn)。目前禮儀課程任課教師大都半路出家，從其他學(xué)科轉(zhuǎn)行過來，沒有經(jīng)過院校的培訓(xùn)，缺乏正規(guī)的演禮訓(xùn)練，因此，應(yīng)加強(qiáng)禮儀課程任課教師的培訓(xùn)力度，為任課教師開展模塊化教學(xué)提供扎實(shí)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。二是應(yīng)善于結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)精選教學(xué)任務(wù)。教師要根據(jù)學(xué)生的專業(yè)特點(diǎn)和課時(shí)量對(duì)原有教材內(nèi)容進(jìn)行取舍安排，每一項(xiàng)教學(xué)任務(wù)的確定都必須考慮以實(shí)現(xiàn)學(xué)生的知識(shí)與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀的相統(tǒng)一的原則。三是應(yīng)積極開展模塊化教學(xué)業(yè)務(wù)比武活動(dòng)，為教師們提供相互學(xué)習(xí)觀摩的機(jī)會(huì)，形成比學(xué)趕幫的濃厚氛圍；努力提高授課藝術(shù)，不僅要求任課老師課前深入研究教材，熟悉任務(wù)內(nèi)容，精心設(shè)計(jì)講授、演練、討論、交流以及點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)應(yīng)用禮儀知識(shí)的積極性和演練互動(dòng)的熱情。

通過模塊化教學(xué)，教師的角色由原來純粹的知識(shí)傳遞者轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生全面發(fā)展的促進(jìn)者與指導(dǎo)者，從理論的講授者變?yōu)閷W(xué)習(xí)興趣的激發(fā)者，從知識(shí)的提供者變?yōu)閷W(xué)習(xí)過程的輔助者。教師應(yīng)承擔(dān)情景創(chuàng)設(shè)、組織準(zhǔn)備、課堂引導(dǎo)、總結(jié)提煉、評(píng)估反思的責(zé)任，同時(shí)，教學(xué)組織方式的改變也促進(jìn)教師不斷學(xué)習(xí)和研究。

【參考文獻(xiàn)】

[1]姜君霞，模塊教學(xué)法的特點(diǎn)和要求[J].河南職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2007(4)

[2]尹為國(guó)，技校實(shí)行模塊化教學(xué)探討[I].現(xiàn)代技能開發(fā)，2007(1)

【基金項(xiàng)目】2012年新世紀(jì)廣西高等教育教學(xué)改革工程資助項(xiàng)目(2012JGA409)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自XX、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

XX年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)XX年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高XX年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。