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網(wǎng)絡(luò)輿情控制方案范文第1篇

xx認(rèn)真貫徹落實(shí)《網(wǎng)路輿情隱患風(fēng)險(xiǎn)排查工作的方案》的通知要求，堅(jiān)持“防范為先、有效控制、加大排查、化解糾紛”的工作思路，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，突出重點(diǎn)，全面排查，確保以各項(xiàng)任務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)?，F(xiàn)將排查情況匯報(bào)如下：

一是高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為認(rèn)真落實(shí)《通知》要求，強(qiáng)化輿情管控工作力度，確?！皣?guó)慶”期間不發(fā)生非正常上訪和負(fù)面輿情，xx黨委召開專題會(huì)議就此項(xiàng)工部署安排，要求各部門要高度重視，采取有效措施，密切關(guān)注所屬職工及相關(guān)人員動(dòng)態(tài)，認(rèn)真排查不穩(wěn)定因素，遇到苗頭性、傾向性問題及時(shí)上報(bào)和處理。

二是緊抓重點(diǎn)，嚴(yán)密排查。xx按照《方案》要求，結(jié)合單位實(shí)際情況，緊緊圍繞“隊(duì)伍思想狀況和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)”、“職工自媒體使用情況”、“隊(duì)伍涉負(fù)面網(wǎng)路輿情問題”、“敏感時(shí)期內(nèi)部越級(jí)訪隱患”、“重點(diǎn)人員現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)”等五個(gè)方面在對(duì)內(nèi)部開展全面排查，通過“一對(duì)一談話”“與家屬溝通”、“召開形勢(shì)分析會(huì)”等方式全面摸排當(dāng)前可能存在的涉網(wǎng)絡(luò)輿情問題隱患，準(zhǔn)確掌握職工的真實(shí)想法，現(xiàn)實(shí)困難和有關(guān)訴求，有針對(duì)性做好談心談話、教育疏導(dǎo)、化解矛盾、解決問題，最大限度減少不和諧因素。

網(wǎng)絡(luò)輿情控制方案范文第2篇

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和媒體技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和深度融合，新媒體工具已經(jīng)廣泛進(jìn)入人們的日常生活中。在這樣的新背景環(huán)境下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作也面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一方面，大學(xué)生思維活躍，善于接受新興事物，且群體所處的時(shí)間和地點(diǎn)相對(duì)集中，因而是利用網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)等平臺(tái)關(guān)注輿論熱點(diǎn)最多的群體；另一方面，大學(xué)生均來自不同的地域，生活環(huán)境、成長(zhǎng)背景的不同導(dǎo)致其價(jià)值取向和思維方式也不盡相同，但都具有對(duì)輿論高度敏感、具有較高的主動(dòng)性等特點(diǎn)。在這些因素共同影響下，新時(shí)期做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控與引導(dǎo)工作不僅關(guān)系到學(xué)生的心理的健康發(fā)展、正確的人生觀和價(jià)值觀的培養(yǎng)，甚至關(guān)系到高校教育工作的順利開展和社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵和特點(diǎn)

王興國(guó)教授指出“高校網(wǎng)絡(luò)輿情是以高校大學(xué)生為主要群體，通過網(wǎng)絡(luò)空間對(duì)校園管理、生活現(xiàn)象以及所關(guān)注的其他社會(huì)問題、社會(huì)現(xiàn)象所表達(dá)的意見、情緒和態(tài)度的總和，它集中反映在校大學(xué)生思想動(dòng)態(tài)的晴雨表和風(fēng)向標(biāo)?！盵1]高校網(wǎng)絡(luò)輿情是在一定時(shí)期內(nèi)，通過互聯(lián)網(wǎng)圍繞特定事件所引發(fā)的高校師生和社會(huì)公眾對(duì)特定事件的看法和態(tài)度，是高校輿情工作的重要內(nèi)容之一。目前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播內(nèi)容和方式上出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)，包括傳播內(nèi)容多元化、傳播方式多樣化、傳播輿論負(fù)面化、傳播速度快和影響范圍廣等，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一方面，輿情內(nèi)容多元化、負(fù)面化。大學(xué)生作為高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播主體，不僅關(guān)心關(guān)系到自身利益的學(xué)校管理、學(xué)生生活等學(xué)校范圍內(nèi)的輿情信息，同時(shí)對(duì)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的重大國(guó)內(nèi)外事件以及國(guó)際政治熱點(diǎn)也頗為關(guān)切，逐步呈現(xiàn)出多元化態(tài)勢(shì)。但近年來大學(xué)生群體更多關(guān)注高校的負(fù)面新聞，部分高校被類似抄襲、舞弊、亂收費(fèi)、就業(yè)難等負(fù)面輿論所困擾，在一定程度上影響了正常教學(xué)、科研工作的開展。另一方面，傳播方式多樣化、速度快、范圍廣、影響大。隨著手機(jī)、平板電腦等便攜式移動(dòng)終端在高校的普及，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播方式出現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心于2014年3月5日的第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示2013年大學(xué)生仍是中國(guó)網(wǎng)民的最大群體，占比達(dá)25.5%。[2]微博、微信、論壇、貼吧等即時(shí)通訊方式已經(jīng)是大學(xué)生的主要活躍領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大學(xué)生獲取輿情信息的主要方式。雖然以上即時(shí)通訊方式具有傳播速度快、范圍廣的優(yōu)點(diǎn)，但由于網(wǎng)絡(luò)具有分散性、匿名性和可控性差等缺點(diǎn)，使得大學(xué)生獲取的輿情信息的可信度有所降低，再加上感性因素的干擾導(dǎo)致部分輿論事件被放大，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。

校園的輿論環(huán)境不僅對(duì)高校的管理和發(fā)展具有一定的監(jiān)督作用，同時(shí)還直接影響到高校的穩(wěn)定和發(fā)展。因此，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)工作成為了高校管理部門的重要工作內(nèi)容。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導(dǎo)工作的現(xiàn)狀分析

由于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的信息量大、傳播速度快、影響范圍廣，且具有較強(qiáng)的突發(fā)性，因而目前的監(jiān)控和引導(dǎo)工作仍存在一定的難度。首先，高校由于信息資源基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)薄弱，不能及時(shí)、準(zhǔn)確地收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，導(dǎo)致輿情監(jiān)控不到位的情況。現(xiàn)有的高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作多集中在事后處理，而沒有相應(yīng)的預(yù)測(cè)和控制的措施；其次，高校對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作不夠重視，對(duì)于負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的破壞性認(rèn)識(shí)不足。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生時(shí)，高校未予以實(shí)時(shí)關(guān)注和積極引導(dǎo)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散和失控；再次，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理未納入高校的長(zhǎng)效管理機(jī)制，導(dǎo)致輿情監(jiān)控及引導(dǎo)工作的任務(wù)分工不明確，從而影響了輿情的處理效率，給負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情傳播創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

三、新時(shí)期高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控及引導(dǎo)措施

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播是一把雙刃劍，高校在注重對(duì)正面的輿情信息的支持的同時(shí)，要更加注重對(duì)負(fù)面輿情信息的監(jiān)控和引導(dǎo)，才能避免不良輿論對(duì)高校教育管理工作帶來的影響，才能維持高校的正?？蒲薪虒W(xué)工作。

首先，要加大信息資源基礎(chǔ)設(shè)施的投入，構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播預(yù)警機(jī)制。輿情預(yù)警即在負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)、傳播過程中，及時(shí)作出正確判斷，并采取相應(yīng)措施應(yīng)對(duì)和化解可能出現(xiàn)的危機(jī)，避免事態(tài)的繼續(xù)惡化[3]。高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警一般使用校園的信息資源基礎(chǔ)設(shè)施，借助一定的技術(shù)手段，通過對(duì)多種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的輿情進(jìn)行全面收集。再對(duì)收集到的輿情信息要運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，對(duì)是否會(huì)產(chǎn)生危機(jī)進(jìn)行提前判斷。并將分析結(jié)果傳達(dá)至相關(guān)職能部門，以便提前進(jìn)行準(zhǔn)備和預(yù)防工作，以免群體性、非理性事件的發(fā)生。

其次，將高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理納入學(xué)校管理的長(zhǎng)效機(jī)制中。通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立信息機(jī)制，對(duì)突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息要作出快速反應(yīng)，及時(shí)辟謠，保證高校信息渠道的公開和暢通。加強(qiáng)輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)專職隊(duì)伍的建設(shè)，將與學(xué)生聯(lián)系最為緊密的思政課教師、輔導(dǎo)員、班主任、團(tuán)學(xué)干部以及網(wǎng)絡(luò)管理人員等納入到高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊(duì)伍中。

最后，高校要正視負(fù)面輿論，及時(shí)作出反應(yīng)的同時(shí)要注重輿論引導(dǎo)的方式方法。在負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的過程中，要正視自身存在的問題，積極進(jìn)行反思，盡快提出解決方案。同時(shí)，要注重在輿論的引導(dǎo)過程中遵循平等溝通、提升親和力，重視換位思考和學(xué)生的自身感受，從而使高校的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)具有更強(qiáng)的可信度、真實(shí)性和有效性。

參考文獻(xiàn)

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[2]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心.CNNIC：2014年第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].[2014-03-05]. http：//.cn/hlwfzyj/hlwxzbg /hlwtjbg/201403/P020140305346502014030.pdf.

[3]張瀟瀟，陳靜.新形勢(shì)下高校輿情特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略[J].高校教育管理.2011 （04）：21-25.

網(wǎng)絡(luò)輿情控制方案范文第3篇

關(guān)鍵詞：輿情 公關(guān) 品牌建設(shè) 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 企業(yè)宣傳

國(guó)企（央企）在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大背景下，其收入穩(wěn)定性以及資源集中性等優(yōu)勢(shì)凸顯，成為在外企、合資企業(yè)淪陷之后，眾人目光關(guān)注的焦點(diǎn)。但是國(guó)企（央企）尤其是國(guó)有特大型企業(yè)，往往都存在資源或市場(chǎng)的壟斷、國(guó)家政策明顯傾斜等特點(diǎn)，加之當(dāng)前社會(huì)貧富差距不斷加大，直接導(dǎo)致央企曝光于社會(huì)輿論的聚光燈下，輿情事件的出現(xiàn)，使各大國(guó)企（央企）的管理者如坐針氈，給企業(yè)品牌建設(shè)工作帶來了極大挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，新媒體出現(xiàn)，使媒介從信息傳播載體向信息制造與共享平臺(tái)轉(zhuǎn)變，自媒體時(shí)代已經(jīng)到來，傳統(tǒng)的品牌行銷策略已經(jīng)被完全顛覆，輿情應(yīng)對(duì)體系的車輪正帶動(dòng)新時(shí)期企業(yè)品牌建設(shè)工作滾滾向前，進(jìn)入了嶄新的時(shí)代。

1.輿情公關(guān)體系建設(shè)

1.1輿情應(yīng)對(duì)與疏導(dǎo)

根據(jù)對(duì)近5年，數(shù)以百計(jì)的輿情大事件的研究，結(jié)合輿情應(yīng)對(duì)與公關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了輿情事件的一些共性規(guī)律與特點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使得過去慣用的瞞、堵、刪、改的辦法頓時(shí)顯得捉襟見肘，花費(fèi)大量資金，效果卻不甚理想，尤其是近幾年微博出現(xiàn)，信息的傳播更是呈網(wǎng)狀形態(tài)迅速擴(kuò)散。應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情，還是要做到疏堵結(jié)合，及時(shí)分析事態(tài)發(fā)展的進(jìn)程，準(zhǔn)確定位事件所處的階段，對(duì)癥下藥，立體推動(dòng)，全局公關(guān)。

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播可分為六個(gè)階段，如下圖：

潛伏期：事件發(fā)生。個(gè)別傳統(tǒng)媒體發(fā)稿，網(wǎng)站、微博或博客發(fā)帖。

爆發(fā)期：傳統(tǒng)主流媒體大量報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，論壇介入，微博轉(zhuǎn)發(fā)。

喧囂期：新議題被挖掘，出現(xiàn)更加尖銳的事件。

緩解期：政府或社會(huì)力量介入，事件得到初步控制。

反復(fù)期（部分輿情事件中，此階段不明顯）：媒體或一些社會(huì)個(gè)體由于各種原因出現(xiàn)“炒剩飯”的情況。

長(zhǎng)尾期：事件基本解決，偶爾作為案例再次出現(xiàn)。

在輿情應(yīng)對(duì)過程中，通過輿情發(fā)展的時(shí)間序列對(duì)照輿情傳播時(shí)間表，和網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播數(shù)量，精確定位具體階段，結(jié)合管理者的公關(guān)目標(biāo)，輿情出現(xiàn)的位置等因素，迅速制定輿情應(yīng)對(duì)方案。一般來說，以爆發(fā)期為界，應(yīng)對(duì)方案會(huì)完全不同，爆發(fā)期之后，應(yīng)以疏導(dǎo)為主要手段。

1.2合理規(guī)避和利用輿情

國(guó)企（央企）不光要在輿情發(fā)生后采取應(yīng)對(duì)措施，在日常工作中更要緊密關(guān)注行業(yè)、社會(huì)輿論熱點(diǎn)，正確把握輿情風(fēng)向，合理規(guī)避輿情風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)相關(guān)部門可以不定期對(duì)企業(yè)管理者和員工進(jìn)行輿情培訓(xùn)，根據(jù)SCIP（美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)協(xié)會(huì)）的研究表明，80%的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)源于企業(yè)內(nèi)部，通過輿情培訓(xùn)，不光可以降低企業(yè)負(fù)面輿情數(shù)量，減少內(nèi)部商情外泄，還可有效構(gòu)建行業(yè)商情捕獲機(jī)制。

在規(guī)避輿論風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，敏銳的企業(yè)可以在某一系列的社會(huì)輿論形成之時(shí)，研究其中的輿論熱點(diǎn)，巧妙地切入相關(guān)環(huán)節(jié)，以塑造企業(yè)良好社會(huì)形象。在大多數(shù)管理者談?shì)涀冎畷r(shí)，走在最前沿的管理者或許可以思考如何借輿論之勢(shì)，揚(yáng)企業(yè)之名。

2.企業(yè)社會(huì)責(zé)任

2.1回顧與展望

提到企業(yè)社會(huì)責(zé)任，這個(gè)詞近幾年很熱，國(guó)企（央企）也尤為重視，從前幾年的首部《中國(guó)慈善捐贈(zèng)發(fā)展藍(lán)皮書》中，國(guó)企被批評(píng)的體無完膚，截止到2012年4月份公布的中國(guó)慈善排行榜，排名第一的是作為國(guó)有大型企業(yè)領(lǐng)頭羊的神華集團(tuán)，同年社科院的《企業(yè)社會(huì)責(zé)任藍(lán)皮書》，央企成績(jī)一馬當(dāng)先，成為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)者和排頭兵。由此可見近1-2年，央企管理者在企業(yè)品牌建設(shè)工作中所付出的巨大努力。在當(dāng)前社會(huì)矛盾突顯，國(guó)進(jìn)民退輿論壓力加大的背景下，未來將對(duì)國(guó)企（央企）管理者的輿情應(yīng)對(duì)能力提出了更加艱巨的要求。

2.2企業(yè)社會(huì)責(zé)任信息披露工作新要求

企業(yè)社會(huì)責(zé)任的萌芽是亞當(dāng)斯密的“看不見的手”，當(dāng)今社會(huì)進(jìn)步，全民小康，人民需求層次不斷提高。社會(huì)需要、尊重需要已經(jīng)成為了大多數(shù)人首要追求目標(biāo)，這也要求我們企業(yè)跟上社會(huì)發(fā)展節(jié)奏，將企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為日常工作和對(duì)外宣傳重點(diǎn)，建設(shè)完善的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理體系。

面對(duì)兩難境地，做好輿情監(jiān)測(cè)工作必不可少，力爭(zhēng)早發(fā)現(xiàn)，早處理。另一方面，與媒體建立良好的互動(dòng)，是迎合當(dāng)下企業(yè)樹立良好社會(huì)形象的有力抓手。新體系中，要求企業(yè)積極觸網(wǎng)、觸媒，信息良性循環(huán)，在不涉及敏感信息的情況下及時(shí)進(jìn)行信息披露工作，充分發(fā)揮新聞發(fā)言人制度的功效。

3.企業(yè)信息披露與保密

3.1企業(yè)信息披露

在信息披露過程中，首先要在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一口徑，各部門間有機(jī)整合并打通溝通壁壘，使信息傳遞在企業(yè)內(nèi)部快速流動(dòng)，最終統(tǒng)一對(duì)外信息。

其次，企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)部門在積累了大量輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)與案例的基礎(chǔ)上，可建立一套成熟有效的與社會(huì)溝通的機(jī)制與渠道，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，回答公眾疑問，充分把握和嫻熟運(yùn)用話語(yǔ)權(quán)。

3.2競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的開展

建立了一套完善的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制后，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作也有巨大的支持和幫助，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作包括：情報(bào)獲取，情報(bào)保密，情報(bào)分析三大部分，一套良好的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在第一時(shí)間獲取大量情報(bào)，但是大多數(shù)信息工作者忽視了企業(yè)反競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作。

反競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)而發(fā)展的一種對(duì)企業(yè)自身信息保護(hù)的方法，在宏觀層面主要是依托現(xiàn)行法律對(duì)此類行為進(jìn)行約束。微觀層面，針對(duì)商業(yè)秘密流失，企業(yè)需要建設(shè)秘密保護(hù)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)關(guān)進(jìn)行信息攔截，審核有敏感詞匯出現(xiàn)的文章或郵件，選擇性的上傳到內(nèi)網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，給企業(yè)管理者帶來了無限的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，自媒體的產(chǎn)生，無形中使企業(yè)中每一個(gè)成員都成為了企業(yè)信息的者，尤其是當(dāng)今社會(huì)基尼系數(shù)持續(xù)高位運(yùn)行，國(guó)企（央企）的管理者背負(fù)著企業(yè)發(fā)展與社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)亩嘀乜简?yàn)。樹一品牌乃百年之計(jì)，毀一品牌可能只在朝夕之間，建設(shè)一套完備的輿情信息管理體系，在新時(shí)期，應(yīng)當(dāng)作為國(guó)企（央企）的戰(zhàn)略工作重點(diǎn)被加以實(shí)施。

參考文獻(xiàn)：

[1]李彪.《輿情之山雨欲來》.人民日?qǐng)?bào)出版社.2010年

[2]包昌火，謝新洲等.《信息分析和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)案例》.清華大學(xué)出版社.2012年

網(wǎng)絡(luò)輿情控制方案范文第4篇

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 民航輿情 輿情監(jiān)測(cè)

中圖分類號(hào)：F56 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）04（b）-0012-02

近年來大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷地向社會(huì)各行各業(yè)滲透，為每一個(gè)領(lǐng)域帶來變革性影響，并正在成為各行業(yè)創(chuàng)新的原動(dòng)力。輿情監(jiān)測(cè)及分析就是為適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的輿情監(jiān)測(cè)和服務(wù)而發(fā)展起來的。我國(guó)民航處于發(fā)展的快車道上，2016年民航客運(yùn)量突破4.8億人次，居全球第一位。航空業(yè)也是一個(gè)浸泡在數(shù)據(jù)中的行業(yè)，通過對(duì)民航各類數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，尋找數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，確立數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的規(guī)律，可向民航業(yè)各個(gè)部門提供多方面的數(shù)據(jù)服務(wù)，從而更好地提供航空運(yùn)輸服務(wù)。

1 大數(shù)據(jù)和輿情監(jiān)測(cè)

1.1 新時(shí)代下的大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)（Big Data）：或稱巨量資料，指的是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。通過門戶網(wǎng)站、自媒體、社群渠道、大眾傳媒等，用戶與網(wǎng)站之間雙向交互，用戶與用戶之間的多渠道、多層次交互，不僅可以深層次挖掘數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，而且還可以進(jìn)一步確立數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的規(guī)律[1]。

1.2 HADOOP技術(shù)特點(diǎn)

Hadoop是一個(gè)能夠?qū)Υ罅繑?shù)據(jù)進(jìn)行分布式處理的軟件框架。以一種可靠、高效、可伸縮的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。此外，Hadoop依賴于社區(qū)服務(wù)，因此它的成本比較低，任何人都可以使用。是一個(gè)能夠讓用戶輕松架構(gòu)和使用的分布式計(jì)算平臺(tái)。它主要有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：（1）高可靠性；（2）高擴(kuò)展；（3）高效性；（4）高容錯(cuò)性；（5）低成本。Hadoop技術(shù)特點(diǎn)允許使用辦公室的舊電腦就行組網(wǎng)，便于建立工作網(wǎng)絡(luò)。

1.3 大數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測(cè)

輿情監(jiān)測(cè)是大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要應(yīng)用。數(shù)據(jù)的合理整理分析能夠挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，通過大量數(shù)據(jù)走勢(shì)的分析和合適的算法可以進(jìn)行發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。借助大數(shù)據(jù)的這一特點(diǎn)可進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)和呈現(xiàn)，進(jìn)而提供參考措施，使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠快速發(fā)酵。國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有很多機(jī)構(gòu)開始進(jìn)行大數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測(cè)研發(fā)并取得一定成果[2]。航空業(yè)在這一領(lǐng)域起步較晚，可開發(fā)潛力巨大。

2 飛速發(fā)展的民航業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，相當(dāng)于歐洲人口總量。其中，手機(jī)網(wǎng)民6.95億，增長(zhǎng)率連續(xù)三年超過10%。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)通信的飛速發(fā)展，我國(guó)進(jìn)入了嶄新的“微時(shí)代”。微政務(wù)、微電影、微視頻、微營(yíng)銷等新名詞與新傳播的方式層出不窮。新時(shí)代意味著新模式，這一浪潮也給民航業(yè)帶來巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

2.1 民航發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)開展廣泛

我國(guó)民航在近25年的發(fā)展可謂突飛猛進(jìn)，90年代初期民航實(shí)現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)230.48億人公里，開辟437條航線，其中國(guó)內(nèi)航線385條。而到2015年，全民航旅客周轉(zhuǎn)量翻了30倍，實(shí)現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)7270.7億人公里，年復(fù)合增速達(dá)到15%?？偤骄€達(dá)到3142條，其中國(guó)內(nèi)航線2652條。2016年我國(guó)民航客運(yùn)更達(dá)4.8億人次。在客貨運(yùn)、快遞輸送、器官捐獻(xiàn)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、主題飛行等方面取得了豐碩的成果。全民航無論在絕對(duì)量還是航線版圖都實(shí)現(xiàn)了全面提升。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)輿情對(duì)民航業(yè)影響越來越大

之前民航業(yè)因較高的安全要求和相對(duì)較小的受眾，基于互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)開發(fā)一直有限。隨著民航的快速發(fā)展，航空運(yùn)輸在民眾中的逐步普及，民航業(yè)已經(jīng)開始在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域努力耕耘，從運(yùn)行到營(yíng)銷到公關(guān)均已與互聯(lián)網(wǎng)有效結(jié)合，網(wǎng)上推出的各類活動(dòng)越來越豐富多彩。與此同時(shí)，廣大乘客在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)民航業(yè)的關(guān)注也越來越多，各類消息轉(zhuǎn)發(fā)極快、影響極大[3]。如2016年10月16日成都雙流機(jī)場(chǎng)一航班起飛后飛錯(cuò)方向事件，剛發(fā)生不久官方尚未給出通告就被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，使得當(dāng)事公司處理比較被動(dòng)。2016年10月11日的虹橋機(jī)場(chǎng)飛機(jī)險(xiǎn)撞事件中，當(dāng)事航空公司的及時(shí)處理和介入就使得事件處理較為順暢，提升了航空公司在乘客心中的形象。

3 大數(shù)據(jù)下的民航輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)用

結(jié)合大數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測(cè)可從以下幾個(gè)方面對(duì)民航運(yùn)行提供服務(wù)和參考。

（1）民航行業(yè)動(dòng)態(tài)采集。論壇、微博、微信、新聞評(píng)論是目前網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表個(gè)人意見和想法的主要陣地。網(wǎng)民發(fā)表個(gè)人意見有幾個(gè)特點(diǎn)：一個(gè)是網(wǎng)民的數(shù)量極為龐大；另一個(gè)是網(wǎng)民發(fā)表信息幾乎沒有門檻，再者是現(xiàn)行媒體運(yùn)行機(jī)制相互轉(zhuǎn)發(fā)較為便捷。以上均導(dǎo)致了信息傳播速度極快，其形成的輿論力量深刻影響各行各業(yè)，民航作為重要的交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)也深受影響。民航應(yīng)做到相關(guān)信息實(shí)時(shí)入庫(kù)，并能保證發(fā)現(xiàn)信息的全面性。深刻了解民航行業(yè)動(dòng)態(tài)，通過監(jiān)測(cè)行業(yè)政策，業(yè)界動(dòng)向，統(tǒng)計(jì)信息等，提供決策信息、幫助把握民航脈搏。

（2）口碑監(jiān)測(cè)。通過監(jiān)測(cè)民航方面的輿情情況、熱門話題等了解民航相關(guān)單位、崗位乃至個(gè)人的大眾口碑狀況?？杀O(jiān)測(cè)各類正文信息，通過配置系統(tǒng)采集獲取相關(guān)主題的最新回復(fù)內(nèi)容，并獲取相關(guān)詳細(xì)信息，如查看數(shù)、回復(fù)數(shù)、回復(fù)時(shí)間等，對(duì)大眾對(duì)于相關(guān)話題的反應(yīng)熱度、及時(shí)性進(jìn)行有效了解。之后將檢測(cè)到的信息加以分類，尤其是負(fù)面輿論進(jìn)行歸類匯總，以便發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、改進(jìn)問題。做到掌握輿情風(fēng)向，實(shí)時(shí)收集分類整理民航相關(guān)評(píng)價(jià)信息，做好民航口碑檢測(cè)工作。

（3）民航熱點(diǎn)追蹤及乘客行為研究。在行業(yè)動(dòng)態(tài)采集的基礎(chǔ)上，對(duì)于民航熱點(diǎn)敏感信息，及時(shí)通知相關(guān)運(yùn)行單位或管理部門，這樣可及時(shí)遠(yuǎn)程掌握重要輿情的動(dòng)態(tài)，便于相關(guān)部門及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)開展工作。通過了解受眾傾向和目標(biāo)受眾的關(guān)于民航話題的傾向和喜好，民航宣傳及銷售部門可合理規(guī)劃投放內(nèi)容，貼近受眾，促進(jìn)大眾對(duì)于民航業(yè)的了解更深。

（4）民航危機(jī)公關(guān)。通過及時(shí)監(jiān)測(cè)潛在負(fù)面關(guān)鍵詞或篩選特定主題的負(fù)面信息，及時(shí)掌握危機(jī)動(dòng)態(tài)，找到相應(yīng)重要傳播點(diǎn)，進(jìn)行定向溝通，可對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行一定程度的控制、處理和正向引導(dǎo)。在各類公關(guān)危機(jī)處理中掌握主動(dòng)權(quán)。這些都需要相P單位做到密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，并且制定切實(shí)可行的危機(jī)預(yù)警及處置方案。

（5）民航運(yùn)營(yíng)活動(dòng)方案優(yōu)化。通過監(jiān)測(cè)評(píng)估民航相關(guān)信息傳播效果，對(duì)各類運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，結(jié)合不同種類客戶的反應(yīng)為各類公關(guān)活動(dòng)、主題活動(dòng)、商業(yè)推廣、航線促銷等提供有效的優(yōu)化建議，給出合理的價(jià)格區(qū)間、推廣時(shí)間、推廣方式乃至合適的形象大使、代言人等。

（6）他國(guó)民航業(yè)一線消息分析。監(jiān)測(cè)他國(guó)民航消息、掌握國(guó)際，情報(bào)通過監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)品牌的熱門話題，媒體報(bào)道等，及時(shí)掌握他國(guó)民航業(yè)的最新動(dòng)向，積極學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)運(yùn)行方式及理念，提升我國(guó)民航服務(wù)能力，同時(shí)對(duì)國(guó)外民航出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，避免相關(guān)情況發(fā)生在國(guó)內(nèi)。

4 結(jié)語(yǔ)

該文分析了大數(shù)據(jù)下我國(guó)民航輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)用的發(fā)展前景，提出大數(shù)據(jù)未來應(yīng)用在民航業(yè)中的潛力。通過將民航網(wǎng)絡(luò)、輿情監(jiān)測(cè)與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用充分結(jié)合，可為民航提供專業(yè)的數(shù)據(jù)分析和反饋，使得各單位可以及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，了解行業(yè)口碑，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案乃至進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)處理，從而更加高效地提供優(yōu)質(zhì)的航空運(yùn)輸及相關(guān)服務(wù)。當(dāng)然如果每個(gè)公司都來開展數(shù)據(jù)工作會(huì)出現(xiàn)成本攀升和資源浪費(fèi)等問題，但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，可以通過專業(yè)數(shù)據(jù)公司提供訂制服務(wù)的方式逐步完善服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉葉婷，王春曉.“大數(shù)據(jù)”，新作為――“大數(shù)據(jù)”時(shí)代背景下政府作為模式轉(zhuǎn)變的分析[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2012（128）：6-8.

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