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溝通技巧的案例分析范文第1篇

(1)參訓(xùn)人員需掌握與治未病相關(guān)的中醫(yī)藥基礎(chǔ)知識，包括中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中醫(yī)診斷學(xué)、中藥學(xué)、方劑學(xué)和中醫(yī)文化知識的部分內(nèi)容，這些理論知識是中醫(yī)護理的內(nèi)涵和精髓所在，護理人員掌握相關(guān)知識，才能靈活運用，服務(wù)于臨床工作，適應(yīng)“治未病”發(fā)展的需要。(2)參訓(xùn)人員需掌握中醫(yī)體質(zhì)辨識相關(guān)知識，包括中醫(yī)九大體質(zhì)分類與特征、判定方法和標(biāo)準(zhǔn)，以及各?？瞥Ｒ姴　⒍喟l(fā)病的發(fā)生、發(fā)展、預(yù)后與九大體質(zhì)的關(guān)系，通過培訓(xùn)具備一定的健康評估和中醫(yī)體質(zhì)辨識能力。(3)參訓(xùn)人員需掌握醫(yī)患關(guān)系溝通技巧，熟悉醫(yī)院健康管理理念及流程，了解醫(yī)院營銷策略。“以人為本”是中醫(yī)“治未病”的精髓所在，要體現(xiàn)人性化的溫馨護理，護理人員必須熟悉健康管理流程，掌握醫(yī)患溝通方法，使臨床工作順利進行。(4)參訓(xùn)人員需掌握中醫(yī)特色基本操作技術(shù)，包括針刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、貼藥法、敷藥法、坐藥法、中藥熏洗法、中藥保留灌腸法、中藥離子導(dǎo)入法、中藥超聲霧化療法、中藥穴位注射療法等，這些中醫(yī)特色基本操作技術(shù)適用范圍廣，具有中醫(yī)簡、便、廉的特點，是中醫(yī)專科特色護理的重要內(nèi)容，也是“治未病”工作開展的主要方法。(5)參訓(xùn)人員需掌握辨體施護，健康指導(dǎo)的具體方法，以中醫(yī)九大體質(zhì)分類為基礎(chǔ)，掌握不同體質(zhì)適合運動的方式、強度、起居及飲食宜忌、情志調(diào)攝、食療、藥膳種類和烹飪方式。并具備對各?？撇T進行健康宣教及開展中醫(yī)特色護理的能力，籽‘治未病’，理念融入專科臨床護理工作中。

確定以“治末病”為指導(dǎo)思想的中醫(yī)護理培訓(xùn)形式

各臨床科室成立中醫(yī)“治未病”小組，選派1—2名中醫(yī)基礎(chǔ)理論知識扎實、熱愛中醫(yī)護理的護士，以業(yè)余半脫產(chǎn)的方式參加治未病中心開展的治未病專項護理培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括專題講座、分組討論、情景模擬、示范操作、案例分析、分組競賽等。

專題講座

以中醫(yī)九大體質(zhì)為總綱，強化與“治未病”相關(guān)的中醫(yī)藥基礎(chǔ)知識。每次講座預(yù)先發(fā)放講座PPT，并將講座過程全程錄像，便于學(xué)生預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)。改變傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)法，將以問題為導(dǎo)向的教學(xué)方法(PBL)引入教學(xué)，以提高學(xué)生對中醫(yī)護理知識的主動學(xué)習(xí)熱情，結(jié)合講授重點針對性的進行提問，促使學(xué)生思考，培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維。

分組討論

專題講座結(jié)束后，預(yù)留與專題相關(guān)的延伸問題給學(xué)生自學(xué)和討謝，以拓展學(xué)生知識面，調(diào)動學(xué)生的潛能，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，鍛煉表達(dá)能力。

案例分析

提供有典型臨床意義的中醫(yī)體質(zhì)病例，鼓勵學(xué)生課前查閱相關(guān)資料，結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識對病例提出自己的解決方法，培養(yǎng)其獨立思考、綜合分析問題的能力，在不違反診療原則的基礎(chǔ)上，啟發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維。

情景模擬

情景模擬作為案例分析的補充，由學(xué)生自身充當(dāng)醫(yī)患雙方角色，使其身臨其境，在模擬角色的同時，對典型案例場景再記憶，增強學(xué)習(xí)效果，提高學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)應(yīng)變能力，最后老師予以綜合點評，鞏固所學(xué)專業(yè)知識。

示范操作

培訓(xùn)前制定各種中醫(yī)特色基本操作技術(shù)的操作規(guī)程，使學(xué)生對操作技術(shù)有規(guī)范意識。老師充當(dāng)操作示范主角，負(fù)責(zé)示范與講解，并將各種操作的禁忌癥、適應(yīng)癥、注意事項、醫(yī)患溝通技巧融入其中。

課堂實踐

示范操作后，給予學(xué)生充裕的課堂操作時間，在老師的指導(dǎo)下，規(guī)范操作，反復(fù)練習(xí)，人人過關(guān)，在實踐的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗，提高中醫(yī)技能操作水平。

分組競賽

在培訓(xùn)后期，將學(xué)生分為小組進行競賽，各小組運用所學(xué)中醫(yī)理論知識，與患者互動溝通，獲取臨床資料，完成患者中醫(yī)體質(zhì)辨識和健康評估，制訂健康教育和辨體施護方案，并當(dāng)場實施健康宣教和部分中醫(yī)特色基本操作技術(shù)，老師給予當(dāng)場記分和點評，通過競賽，學(xué)生對所學(xué)中醫(yī)知識進行綜合運用，并提高應(yīng)變能力和表達(dá)能力，掌握醫(yī)患溝通技巧。

確定以“治末病”為指導(dǎo)思想的中醫(yī)護理培訓(xùn)考核方式

溝通技巧的案例分析范文第2篇

實訓(xùn)內(nèi)容

主要是關(guān)于公司制度、文化、職業(yè)操守、職業(yè)等方面的培訓(xùn)，通過講授法﹑影視法﹑案例分析法﹑網(wǎng)上培訓(xùn)法﹑工作輪換法和探險法等培訓(xùn)方法相結(jié)合。

有以下培訓(xùn)課程：

介紹篇（認(rèn)識企業(yè)）

1、公司的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展（形式：授課、參觀各相關(guān)企業(yè)）；

2、企業(yè)文化介紹（形式：授課、錄像）；

3、相關(guān)制度介紹（形式：網(wǎng)上資料閱讀、新員工手冊）。

3.1人力資源制度

3.2財務(wù)制度（報銷和出差）

3.3其他制度(形式采取報名人員分組，搶答的形式)

心態(tài)篇：

1、積極的心態(tài)

2、認(rèn)識企業(yè)

企業(yè)是什么

企業(yè)的組織

工作場所是什么

您作為新進人員的自覺

技能篇：

1、人際關(guān)系的技巧經(jīng)驗

與同事相處之道

與上司相處之道

2、溝通技巧

理解溝通的過程

避免溝通的障礙

在溝通中運用聆聽、反饋等技巧

理解并合理運用溝通的模式

掌握對話溝通技巧

3、時間管理的技巧

認(rèn)識時間

時間管理中的陷井

如何跨躍時間陷井

時間管理中的效能原則

時間管理的工具

4、商務(wù)演講技巧

演講事前的準(zhǔn)備工作

演講內(nèi)容和結(jié)構(gòu)

演講環(huán)境

如何消除緊張情緒

聲音、語言和身體語言

有效運用視聽輔助器材

職業(yè)篇：

1、科學(xué)的工作方法與了解您的職務(wù)

進行工作的程序（六步驟）

強烈的問題意識

創(chuàng)新意識

了解您的職務(wù)：責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)

2、如何完成您的工作

接受命令的三個步驟

解決問題的九個步驟

企業(yè)新人工作的基本守則

3、職業(yè)社交規(guī)范與禮儀

職業(yè)著裝技巧

專業(yè)儀態(tài)(站、坐、蹲、上下車)

商務(wù)禮儀（介紹、握手、交換名片、會客室入座、乘車的坐次、商務(wù)交往禁忌、與同事相處、電話溝通、拜訪客戶、用餐）

交流篇

1、高管層見面

2、中層干部見面

3、老員工經(jīng)驗交流（開始來時何人或何事對你的影響最大；職業(yè)發(fā)展過程中有沒有遇到職業(yè)危機？如何解決的？其他可以分享的有益經(jīng)驗）

4、新員工暢談感想

溝通技巧的案例分析范文第3篇

學(xué)生來源為吉林大學(xué)醫(yī)學(xué)部招收的臨床五年制本科實習(xí)生。其特點為：（1）五年制本科實習(xí)生在進行兒科臨床實習(xí)之前，已完成相應(yīng)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)及兒科理論知識的學(xué)習(xí)，掌握兒科教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的臨床疾病，具有一定的臨床邏輯思維?？梢圆殚喯嚓P(guān)文獻資料，吸收消化所得信息，并能從中尋找答案。（2）傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)課堂實踐操作極少，學(xué)生不能真實感受臨床實踐環(huán)節(jié)，導(dǎo)致積極性不高。并且，在臨床實習(xí)期間，正值考研、就業(yè)的關(guān)鍵時期，再加上相比于其他科室，兒科從業(yè)環(huán)境差、風(fēng)險高、壓力大，絕大多數(shù)醫(yī)學(xué)生并不想從事兒科工作，導(dǎo)致忽視兒科臨床實習(xí)。（3）實習(xí)醫(yī)學(xué)生未曾在兒科臨床工作過，不能真實體會患兒家屬對醫(yī)療服務(wù)的要求，不能很好的評估醫(yī)療風(fēng)險，不能完全了解兒科醫(yī)患溝通的重要性及特殊性。

2教學(xué)方法

PBL教學(xué)法（problembasedleaning）是針對某一專科問題或者病例以小組為討論形式，以“學(xué)生為中心”，以“教師為導(dǎo)向，以“問題為基礎(chǔ)”的啟發(fā)式教學(xué)［2］。三明治教學(xué)法是指將教師多次分段講授比作面包，將學(xué)生討論、交叉討論、小組匯報比作火腿、雞蛋，最后再由教師總結(jié)的“學(xué)習(xí)—實踐—學(xué)習(xí)”教學(xué)模式［3］。情景模擬教學(xué)法（scenesimulationteachingmethod）是指由醫(yī)學(xué)生在教學(xué)內(nèi)容需要的虛擬場景中擔(dān)任不同角色，教師在旁觀察，并進行指導(dǎo)、分析及總結(jié)的實踐性教學(xué)方法［4］。

2．1分派小組任務(wù)

將學(xué)生進行分組并選出發(fā)言代表。指導(dǎo)教師提出在醫(yī)患關(guān)系中可能存在的矛盾問題，平均發(fā)給各組。所有學(xué)生要提前針對所提問題查閱相關(guān)資料，尋找解決方法。首先由教師對兒科實習(xí)醫(yī)學(xué)生進行培訓(xùn)，樹立醫(yī)學(xué)生基本的醫(yī)患溝通意識。每組根據(jù)已領(lǐng)的問題，開始參與第一輪討論。擔(dān)任本次小組的組長，為本組學(xué)生解答相應(yīng)問題，必要時可尋求教師幫忙。

2．2交叉學(xué)習(xí)小組

小組學(xué)習(xí)后，每個小組中的3－5名成員重新組合，形成新的小組。每一個新成員都帶有原組討論的問題及答案，并向其他成員講解剛才的討論結(jié)果。如果新的小組成員對某個問題的講解有不同意見或看法，可以隨時向任課老師咨詢。2．3運用案例分析教師提前準(zhǔn)備兒科中典型醫(yī)患溝通案例，要求小組成員之間相互交流意見，尋找與患兒家屬溝通的要點，討論制定溝通目標(biāo)、溝通策略。期間教師可適當(dāng)提醒，重點強調(diào)兒科臨床溝通的特殊性，如患兒年齡特點、語言能力及溝通能力尚未成熟、家屬情緒波動較大等。組內(nèi)進行討論，模擬可能出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾并嘗試解決辦法，提升醫(yī)患溝通技巧。

2．4模擬與演練

每個小組投票選出2名成員，分別扮演患兒和家屬，由其他小組成員扮演醫(yī)生，根據(jù)所提供的病例，結(jié)合之前所提出的問題及預(yù)測可能出現(xiàn)的矛盾，在全班同學(xué)面前模擬兒科醫(yī)生與患兒及家屬之間的對話，解決醫(yī)患矛盾。

2．5總結(jié)

老師認(rèn)真觀察每一位醫(yī)學(xué)生的表現(xiàn)，提出實習(xí)教學(xué)的具體要求及內(nèi)容，對當(dāng)天重點內(nèi)容進行總結(jié)，點評學(xué)生們在模擬演練中的優(yōu)點及不足，幫助學(xué)生補長短板。課后，要求學(xué)生結(jié)合本次內(nèi)容，撰寫學(xué)習(xí)心得。

3教學(xué)考核

基于多種教學(xué)法的多樣性和隨機性，我們的教學(xué)考核方式也不局限與傳統(tǒng)的理論試卷。成績考核：1）由1－2名兒科教師（非授課教師）在旁觀察，對學(xué)生出勤、學(xué)習(xí)與討論的積極性、發(fā)言的合理性、模擬演練、溝通技巧、職業(yè)態(tài)度等幾方面進行各項評分，分?jǐn)?shù)越高代表該項目掌握情況越好，總分占總成績的70％。2）要求醫(yī)學(xué)生課后撰寫學(xué)習(xí)心得，總分占總成績的30％。

溝通技巧的案例分析范文第4篇

前兩天，我接到一個電話，讓我們從這個電話的溝通內(nèi)容來看看銷售人員都需要哪些培訓(xùn)呢？

“您好，請問您是李先生嗎？”

“是的，你是哪位？”

“哦，李先生，我們是上海的**英語培訓(xùn)機構(gòu)，今天冒昧的打電話給您，是想邀請您參加我們下周舉行的一個公益英語交流活動，在活動現(xiàn)場……”（點評：用活動來吸引客戶，而不是生硬的推銷，顯然公司的行銷部門為銷售工作做了策劃案，來收集更多的客戶信息）

“對不起，我不需要，而且我也沒時間?！?/p>

“沒關(guān)系的，李先生。那問一下您，平時您在工作中英語用到的多嗎？您覺得在英語交流方面都有哪些困難呢”（點評：典型的顧問式SPIN銷售技巧，問背景性問題和問題性問題）

“我沒工作?！蔽曳浅Ｖ苯拥馗嬖V對方。（作為一名自由講師，我的確沒有朝九晚五的生活）

“哦，那打擾您了。”啪，對方掛斷了電話。

很明顯，這家英語培訓(xùn)機構(gòu)的銷售人員是經(jīng)過了一定的銷售技巧訓(xùn)練的，不然也不會對我使用SPIN式的提問，可惜的是當(dāng)我用“我沒工作”來回答她的時候，她不知道該如何進行接下來的銷售對話，尷尬的局面讓她有點不知所措，匆忙中直接掛斷電話，最終導(dǎo)致了我很不爽。

可是，是不是由于這名銷售人員的銷售技巧不夠才導(dǎo)致了這次銷售的失敗呢？可能是，也可能不是，她拒絕我可能有以下幾種情況：

1、 她從來沒有參加過銷售技巧的培訓(xùn)，只是公司老員工告訴她這樣打電話；

2、 她參加過銷售技巧的培訓(xùn)，但是象我這種情況她第一次遇到，怎么辦老師沒教；

3、 她把我的回答當(dāng)成了拒絕她的借口，她想：這位先生故意這樣說，只是想拒絕我；

4、 她根本就沒把我當(dāng)回事，這樣的情況遇到多了，干脆打下一個電話；

5、 她聽多了各種各樣的拒絕借口，她煩了，累了，不想羅嗦了；

6、……

通過這樣一個簡單地分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，要想了解這名銷售人員到底是哪方面出了問題，只有跟她深入地溝通以后，你才能找到病因最后對癥下藥，給她安排相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容。所以，我認(rèn)為，針對銷售人員的培訓(xùn)，除了一些專業(yè)的銷售管理、市場策略類的課程外，四大基礎(chǔ)課程是每名銷售人員在不同階段必需要上的，四大基礎(chǔ)課程分別是銷售溝通技巧類課程、客戶心理與行為分析類課程、心態(tài)類課程和卓越服務(wù)類課程。

一、銷售溝通技巧類課程

銷售溝通技巧類課程是針對業(yè)務(wù)人員在銷售初期業(yè)務(wù)技能不足而定制的，市場上關(guān)于這方面的培訓(xùn)內(nèi)容最多，基本的套路大都是銷售溝通中的話術(shù)訓(xùn)練，顧客異議的處理技巧及需求挖掘，當(dāng)然行業(yè)不同還是會有些許的差異。其實，銷售溝通技巧類課程培訓(xùn)最好能夠針對員工的工作需要進行定制，以企業(yè)發(fā)生的案例來進行案例的分析啟發(fā)教學(xué)，這樣的培訓(xùn)針對性和實效性才會更強。

我發(fā)現(xiàn)當(dāng)下市場上大部分課程還在講SPIN顧問式銷售技巧和利益銷售FAB法，銷售人員的套路被越來越多的人所熟悉和了解。一位培訓(xùn)界的同仁曾經(jīng)開過一個玩笑說，萬一兩個人都讀過羅杰道森的《優(yōu)勢談判》的話，并且都在使用里面的技巧該怎么辦？正是發(fā)現(xiàn)了那么多人在講關(guān)于技巧和話術(shù)的課程，我們的課程在研究方面開始側(cè)重于銷售流程的再造和銷售工具的使用，《門店銷售動作分解》沒有把太多的精力放在溝通技巧上面，而是強調(diào)了在銷售的過程中，每一個階段應(yīng)該做哪些事情從而引導(dǎo)顧客，最終走向成功。2011年經(jīng)過一些建材行業(yè)一線品牌企業(yè)的引進，讓我們的課程又上了一個新的臺階，加入了大量的案例分析和銷售工具，2012年我們還將堅持把這門課程做成家居建材行業(yè)的標(biāo)桿課程。

二、客戶心理與行為分析類課程

針對那家英語培訓(xùn)機構(gòu)的銷售人員，我想說如果她懂得客戶心理學(xué)的話，那么溝通的結(jié)果可能是另外一種情況。一個真正自信的銷售人員一定要知道跟顧客要最直接的答案，“是”或者“不是”，人性的弱點就是大多時候我們不能夠堅定而直接地拒絕別人，所以就算客戶找了個善意的借口來拒絕你，別把這個當(dāng)成是拒絕的信號，堅持要“不”從顧客的嘴里說出來，否則繼續(xù)追問下去。“李先生，您真幸福，可以不用上班有很多時間來自己安排？那冒昧的問一下李先生最近在做什么或者有什么打算？”“如果時間很充足的話，為什么不來我們的英語培訓(xùn)班來充充電呢？你英語好了找下一份工作可以進外企，或者你的生意做大了可以跟老外做生意，多一門語言太重要了?！焙苓z憾，這名銷售人員首先自己的心理就不夠自信，當(dāng)然也更加不用談來分析客戶的心理了。

有太多的人加入了銷售隊伍，盡管有很多人說銷售這份工作并不好做，當(dāng)然我也聽到一些剛剛做銷售的人跟我說，我實在找不到合適的工作了，我只能做銷售?？雌饋礓N售也沒那么難，很多找不到工作的人才來做銷售。然后，有意思的事情就發(fā)生了，大家拿著一套銷售話術(shù)象背書一樣地跟顧客來介紹產(chǎn)品，半個小時或者一個小時，銷售人員滔滔不絕地說著自己的產(chǎn)品特點、優(yōu)點、利益點，而顧客就象一個小學(xué)生一樣干巴巴地站著聆聽。不關(guān)注顧客或者關(guān)注顧客較少是普遍現(xiàn)象，所以我們建議要讓顧客多說，銷售人員要通過提問的方式來了解的顧客的真實需求，而這就是客戶心理與行為分析。曾經(jīng)有一家市場行銷公司的銷售人員給一家高級酒店銷售策劃方案，酒店的經(jīng)理問道：“你們在酒店推廣的方案策劃上成功案例多嗎？”“是的，我們有很多，**酒店的方案是我們做的，**酒店也是我們做的，我們有幾百家星級酒店的服務(wù)經(jīng)驗?！薄芭?，這就是我最擔(dān)心的問題，我可不希望這次拿到一個和你們以前雷同的方案，我們要全新的idea?！鼻魄?，顧客提出任何一個問題以前，銷售人員要做的是確認(rèn)顧客提出這個問題的動機到底是什么。

三、心態(tài)類課程

當(dāng)然，我們也不能排除那位銷售人員本身業(yè)務(wù)水平很高，從她開始通話時使用的技巧以及對銷售節(jié)奏的把握可以看出她應(yīng)該接受過一些銷售技巧方面的培訓(xùn)，那么就有可能是她心態(tài)的問題，什么心態(tài)呢？我們通常說的業(yè)務(wù)老油條、老江湖就是這些人。在做過一段時間的銷售以后，很多人都會出現(xiàn)職業(yè)的疲勞期，對工作、對客戶根本提不起一點興趣，認(rèn)為多一個或者少一個客戶根本無所謂，她們把銷售工作做成了行政工作，朝九晚五無所事事，這種狀態(tài)對銷售人員來說是非?？膳碌摹Ｎ以?jīng)問過一些人為什么選擇銷售工作，我發(fā)現(xiàn)那些把錢排在第一位的人是最容易進入疲勞期的。

銷售心態(tài)類課程就是要幫銷售人員找到工作的動力，除了物質(zhì)獎勵和精神獎勵外，從人的內(nèi)心深處尋找對工作的激情和熱愛。我其實一直比較反感那些哭天喊地的所謂潛能之類的課程，但是我不能否認(rèn)人需要加油的現(xiàn)實，每個人在疲憊的時候都有喘氣的權(quán)利，但是目標(biāo)就在頭上，需要有人及時地提醒我們抬頭看看遠(yuǎn)方的路，你還在路上，你還沒有資格和權(quán)利停下來。

四、卓越服務(wù)類課程

門店的快速復(fù)制就象輕敲鼠標(biāo)在電腦上進行文件復(fù)制一樣，不論是速度還是數(shù)量都可怕的驚人，除了以產(chǎn)品銷售為核心的零售門店還有各種服務(wù)行業(yè)的連鎖門店。當(dāng)我重新來看門店連鎖這個行業(yè)的時候，我想思考的問題是這么多同質(zhì)化的門店靠什么贏利？更可怕的風(fēng)暴已經(jīng)來臨，網(wǎng)絡(luò)銷售如火如荼，剛剛過去的1111和1212造成的網(wǎng)絡(luò)銷售盛況，至今還讓快遞公司忙的不亦樂乎，傳統(tǒng)門店如何與之競爭？

溝通技巧的案例分析范文第5篇

【關(guān)鍵詞】告知；談話記錄；分析；對策

【中圖分類號】R192 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）02-0642-02

1 臨床資料：

隨機抽查2011年1月一2012年6月期間的歸檔病案500份， 以衛(wèi)生部《病歷書寫規(guī)范》為質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)及我院在此基礎(chǔ)上制定的《 醫(yī)患溝通記錄評定標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，對《知情同意書》及一般性談話記錄（ 包括一般住院患者及手術(shù)患者） 進行抽樣分析。內(nèi)容為：手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊用藥、內(nèi)置材料以及常規(guī)住院患者的一般性談話記錄等。

2 結(jié)果

對隨機抽查的500份歸檔病案中談話記錄的情況進行了分析，其中近10%的談話記錄中或多或少存在這樣或那樣的問題。重點表現(xiàn)在記錄缺項、談話溝通過程中內(nèi)容簡單、個性化不突出、談話記錄不及時、字跡潦草不清楚等問題。另外，普遍存在的一個現(xiàn)象就是一般性談話記錄類似于病程記錄。（ 見表1 ）

3 原因分析

3.1 記錄缺項。主要是一般性談話記錄，在檢查中發(fā)現(xiàn)個別病案有缺項的現(xiàn)象，究其原因主要是一般性談話記錄在我院起步較晚， 醫(yī)務(wù)人員對記錄的要求還不十分明確， 個別人對一般性談話的規(guī)定還未予以重視， 加之醫(yī)務(wù)人員在長期的臨床工作中做得多、說的少，更是養(yǎng)成了只重操作、不重記錄的習(xí)慣，沒有嚴(yán)格按照規(guī)范去執(zhí)行，法律知識缺乏，自我保護意識較差。

3.2 告知內(nèi)容少且簡單。其原因主要是缺乏溝通技巧和相關(guān)知識，臨床醫(yī)務(wù)人員普遍存在操作能力強，談話溝通能力較弱的現(xiàn)象。500份《知情同意書》及一般性談話記錄中有22份存在告知內(nèi)容少、 簡單，告知事項不突出、不明確的現(xiàn)象。這主要是醫(yī)務(wù)人員專業(yè)性強而相關(guān)知識的掌握不夠扎實。 另外，一般性談話記錄是近年來的新生事物，并且是具有創(chuàng)新性的一項活動過程，沒有經(jīng)驗可借鑒。

在診療過程中，有些醫(yī)生對于知情同意告知認(rèn)識不足，往往認(rèn)為患者沒有專業(yè)知識或者與其交流困難，解釋也解釋不清楚，卻給醫(yī)務(wù)人員增加了很多工作負(fù)擔(dān)，而患者仍無法對醫(yī)療行為做出正確決策。因此就直接替代患者做出了選擇或決定。剝奪了患者的知情同意權(quán)，或者只是簡單含糊地告知一下病情有關(guān)的內(nèi)容，甚至知情告知被簡化成以通知的方式來履行，沒有認(rèn)真充分地履行知情同意告知，侵犯了患者的知情同意權(quán)【1】。有的記錄中出現(xiàn)“ 手術(shù)并發(fā)癥”、“ 麻醉意外”、“定期復(fù)查”等等不確切、含糊的字眼，描述不精確， 沒有具體的日期，缺乏并發(fā)癥、意外的具體內(nèi)容及防范措施。

3.3個性化不突出。不同的患者、不同的疾病，都具有其特殊性，一些談話記錄缺乏從“因人而異”的角度出發(fā)，來突出談話的特性及疾病的特點，這與醫(yī)務(wù)人員知識水平的不同而有所差異。主要原因是醫(yī)務(wù)人員在收集病歷資料過程中信息來源不主動、不全面，其次是醫(yī)務(wù)人員只注重本專業(yè)的問題，對患者的全身心缺乏一個全面的了解，對并存的其他專業(yè)性疾病，患者的心理狀態(tài)等沒有足夠的了解和認(rèn)識。3.4 告知不及時。由于醫(yī)務(wù)人員工作較繁瑣，加之個別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心較差，當(dāng)病人發(fā)生病情變化時未能及時溝通、記錄， 甚至當(dāng)患者出現(xiàn)特殊情況時匆忙告知，常引起患者或其親屬的不理解、不滿意。

3.5 字跡潦草、不清。其主要原因是醫(yī)務(wù)人員對談話記錄書寫的重視程度不夠，沒有把談話記錄與其他病歷資料放在同一個高度去對待。新的《 病歷書寫基本規(guī)范 》中規(guī)定病歷書寫文字工整、 字跡清晰、 嚴(yán)禁涂改、偽造病歷資料。

4 對策

4.1 加大普法力度， 增強醫(yī)務(wù)人員的法律意識 ，認(rèn)真學(xué)習(xí)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》等相關(guān)法律、規(guī)章，加強普法力度，與時俱進，轉(zhuǎn)變觀念，結(jié)合醫(yī)療糾紛的案例分析，正確理解《知情同意書》及一般性談話記錄所產(chǎn)生的法律效力，使醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到，不認(rèn)真記錄、不及時記錄、不規(guī)范記錄在醫(yī)療糾紛中要承擔(dān)的法律責(zé)任 。為此，我院專門進行了《侵權(quán)責(zé)任法》及有關(guān)法律、法規(guī)的專門學(xué)習(xí)，并每半年進行一次院級法律知識培訓(xùn)和考試。各科室利用學(xué)習(xí)日，加強對有關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，以強化醫(yī)務(wù)人員的法律知識和增強自我保護意識。

4.2 針對性的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)

4.2.1加強醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)。不同的病人有著不同的文化背景，病人性格各異，層次有別，因此，醫(yī)護人員在接觸病人的過程中一定要以人為本，注意溝通技巧，舉止端莊，談話得題，才能更多的了解患者的相關(guān)信息，及時做出正確的診斷及治療，以促使疾病盡快痊愈，達(dá)到醫(yī)患共同的目的。

醫(yī)患之間談話時要掌握病情，保護患者隱私權(quán)，談話簽字要尊重患者選擇權(quán)，談話時盡可能將操作、手術(shù)的必要性、風(fēng)險性講清楚、 講透徹。但要注意語言技巧，要讓患者及家屬了解風(fēng)險， 最后讓患者做出選擇， 履行簽字手續(xù)。既不要為挽留患者接受治療、手術(shù)而淡化操作、手術(shù)的風(fēng)險和并發(fā)癥，又要避免語言刺激讓患者及其親屬產(chǎn)生緊張情緒而不知所措【2】。