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溝通技巧與服務(wù)意識(shí)范文第1篇

1．1護(hù)理人員方面因素護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，法律意識(shí)，T作責(zé)任心護(hù)，理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強(qiáng)度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。

1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強(qiáng)等。

1.3醫(yī)院及社會(huì)方面因素醫(yī)院對(duì)護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會(huì)影響力。

2新形勢(shì)下促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略

2．1創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境

護(hù)理人員通過(guò)對(duì)病人接待的重視，運(yùn)用好文明語(yǔ)言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識(shí)，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對(duì)護(hù)士的信賴，給病人帶來(lái)精明能干的信譽(yù)感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)

護(hù)理工作是精細(xì)藝術(shù)中之最精細(xì)者因此護(hù)士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語(yǔ)言是思維的反映，是護(hù)士與患者交流感情的重要工具，通過(guò)語(yǔ)言來(lái)傳遞感情，縮短護(hù)患之間的距離，護(hù)士的文明不僅標(biāo)志著一個(gè)人具有良好的道德情操，而且對(duì)患者的病情有很大的影響。做為新形勢(shì)下的護(hù)士，更應(yīng)熱愛(ài)護(hù)理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過(guò)硬的技術(shù)水平。堅(jiān)持社會(huì)主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛(ài)的胸懷及親切、和藹的服務(wù)態(tài)度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護(hù)士有獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的崇高理想，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動(dòng)，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹(shù)立人道主義觀念，把護(hù)理事業(yè)看作是對(duì)社會(huì)、對(duì)人民應(yīng)盡的職責(zé)。重視情商培養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。

2．3注意管理方式

醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度是通過(guò)護(hù)士來(lái)監(jiān)督實(shí)行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護(hù)土在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動(dòng)輒指責(zé)或罰款，患者就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立情緒，影響護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)在患者住院期間，耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。對(duì)出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出，對(duì)患者提出的意見(jiàn)，護(hù)士應(yīng)虛心接受。

2．4與服務(wù)對(duì)象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。

2．5良好的人際溝通技巧合理把握護(hù)患溝通時(shí)間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。溝通能力從來(lái)沒(méi)有象現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理溝通意識(shí)

逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護(hù)理工作有一大部分是通過(guò)與病人溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實(shí)到]一作的一言一行中。平時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高溝通技巧結(jié)合規(guī)范服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，通過(guò)操作規(guī)程培訓(xùn)，通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過(guò)參觀學(xué)習(xí)和實(shí)際工作的調(diào)研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術(shù)在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。因此對(duì)醫(yī)生、護(hù)士來(lái)說(shuō)，與患者交談技巧與語(yǔ)言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項(xiàng)基本功。

2．5.2選擇合適的稱謂

稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務(wù)、職稱尊稱，如院長(zhǎng)、局長(zhǎng)、書(shū)記、經(jīng)理等。

2．5．3注意維護(hù)患者的尊嚴(yán)

隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新，患者對(duì)護(hù)理的需求顯然已經(jīng)超出_『僅對(duì)疾病進(jìn)行護(hù)理的基線，因此護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。人們的尊嚴(yán)需要欲也隨之增加理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其發(fā)展先后順序分為五個(gè)層次，其中尊嚴(yán)的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位，希望別人的良好評(píng)價(jià)，需要自尊白重并為他人所尊重。護(hù)患之間也如此需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突。

2．5．4不容忽視的心理溝通

構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高社會(huì)和患者的滿意度，必須加強(qiáng)護(hù)患間的心理溝通。良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，必須注意語(yǔ)言的通俗性，語(yǔ)言的針對(duì)性、語(yǔ)言的禮貌性、語(yǔ)言的安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進(jìn)心理溝通。

2．5.5感情投入是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)

護(hù)士與病人的關(guān)系是相互依賴的，病人需要護(hù)士關(guān)心照顧，護(hù)士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護(hù)士占主導(dǎo)地位是主動(dòng)的。

2．6培養(yǎng)高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)

作為一名醫(yī)護(hù)T作者，必須以護(hù)理道德來(lái)嚴(yán)格要求自己，并貫徹于護(hù)理工作的始終，在做好臨床護(hù)理的同時(shí)，做好病人的心理護(hù)理，處理好護(hù)患關(guān)系。

2．7避免偏見(jiàn)和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度對(duì)患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響了單位的社會(huì)形象和聲譽(yù)。重點(diǎn)抓思想教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為了沖破傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的貼心護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，密切護(hù)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系零距離，減少護(hù)患糾紛，和諧醫(yī)療環(huán)境。

2．8為服務(wù)對(duì)象樹(shù)立角色榜樣，理解服務(wù)對(duì)象所承受的社會(huì)心理負(fù)擔(dān)，減少服務(wù)對(duì)象的角色沖突，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的角色轉(zhuǎn)換。

2．9深化醫(yī)院改革、完善制度建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)、提高護(hù)理工作質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、建立良好的護(hù)患關(guān)系，加快衛(wèi)生立法、規(guī)范護(hù)患行為等措施。

2.10夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，真心地為患者提供幫助，促進(jìn)患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護(hù)理服務(wù)，內(nèi)心對(duì)患者充滿愛(ài)心，具有愛(ài)傷心理。

溝通技巧與服務(wù)意識(shí)范文第2篇

肝病門診是病人流動(dòng)性很強(qiáng)的治療場(chǎng)所，是醫(yī)院的一個(gè)大窗口。病人經(jīng)過(guò)掛號(hào)，就診，檢查，取藥等過(guò)程后，身心疲備至極，病人或者家屬容易把就診過(guò)程中的不滿發(fā)泄到護(hù)士身上。因此，掌握良好的護(hù)患溝通技巧是每個(gè)肝病門診護(hù)士必須具備的素質(zhì)。

1　護(hù)理溝通的概念

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程[1]。護(hù)理人員承擔(dān)的是給予幫助的角色，患者則是被幫助者。護(hù)患溝通是護(hù)患之間建立治療性關(guān)系的重要手段。

2　護(hù)理溝通技巧

2.1　建立良好的第一印象

護(hù)士要有美的良好的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會(huì)給病人建立良好的第一印象，護(hù)士淡妝上班，以熱情，飽滿的精神面貌和清晰悅耳，親切高雅的談吐，優(yōu)美協(xié)調(diào)的姿態(tài)，合適的著裝，端莊樸實(shí)的行為舉止給就診者得體的稱謂，以便在溝通過(guò)程中易被產(chǎn)生被接受的親切感。

2.2　注意語(yǔ)言溝通

肝病患者的“肝火”旺，情緒容易激動(dòng)。在工作中，護(hù)士準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患交流的重要手段。交流時(shí)，語(yǔ)速要適中，過(guò)快會(huì)讓病人感到?jīng)]有誠(chéng)意，過(guò)慢會(huì)讓病人感到反感[2]。治療肝炎類病是一個(gè)漫長(zhǎng)而復(fù)雜的過(guò)程，例如，當(dāng)病人對(duì)藥物療效產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒和過(guò)激的語(yǔ)言，護(hù)士要用清晰流暢的語(yǔ)言配合醫(yī)生耐心解釋，并給予安慰。另外，在候診時(shí)，病人多，護(hù)士要多觀察病情，對(duì)老弱危重者給予適當(dāng)照顧，給予心理安慰，爭(zhēng)取得到患者的理解和寬容。同時(shí)在候診過(guò)程中針對(duì)不同患者，進(jìn)行健康知識(shí)指導(dǎo)，如對(duì)其所患疾病，用藥目的及藥物的不良反應(yīng)，用藥的注意事項(xiàng)等，并隨時(shí)解答病人的提問(wèn)，要善于問(wèn)病人“我解釋清楚了嗎？”而不是“你聽(tīng)懂了嗎”？縮短醫(yī)患之間的距離。

2.3　注意非語(yǔ)言性問(wèn)題

護(hù)患溝通中，患者的目光，表情，反應(yīng)可以反映出很多的臨床信息，如恐懼、緊張、膽怯等，護(hù)士要善于用手勢(shì)，動(dòng)作，身體姿勢(shì)和言語(yǔ)配合傳達(dá)的信息，會(huì)產(chǎn)生很好的效果，對(duì)不愿講話的患者，適當(dāng)?shù)某聊妊哉Z(yǔ)催促更有效。如對(duì)老年患者或小孩子，適當(dāng)?shù)膿崦?，檢查后為患者整理一下衣服等，會(huì)讓患者感到善意和關(guān)懷，從而達(dá)到心理上的溝通。

2.4　牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，融洽護(hù)患關(guān)系

護(hù)士要有“一切以病人為中心”的思想理念，不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)行換位思考，經(jīng)常與患者交談，詢問(wèn)，了解患者的真實(shí)感受，期望和要求，以及期望被滿足的方式，以便最大限度的滿足患者的健康需求。另外，我們不對(duì)療效作出不現(xiàn)實(shí)的承諾。同時(shí)尊重就診患者的隱私權(quán)，對(duì)他們的資料保密，以免發(fā)生不必要的糾紛。對(duì)予自己不太清楚的問(wèn)題留給醫(yī)生去解釋。

參考文獻(xiàn)：

溝通技巧與服務(wù)意識(shí)范文第3篇

[關(guān)鍵詞]餐廳實(shí)訓(xùn) 職業(yè)道德 滲透

一、餐廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)滲透職業(yè)道德教育的重要性

酒店中的服務(wù)意識(shí)有兩層涵義一是酒店的員工在與賓客交往中內(nèi)心油然而生的一種為賓客服務(wù)的欲望；二是酒店員工有為其它員工提供幫助、協(xié)作，共同做好酒店工作的愿望。

酒店對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)是非常重視的，不管是酒店全面奉行的賓客至上還是強(qiáng)化服務(wù)中的個(gè)性化、特色化、親情化、形象化；不管是追求客人滿意度，還是穩(wěn)定、擴(kuò)大已有的客源和市場(chǎng)份額，提高經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，這些都離不開(kāi)酒店員工的服務(wù)意識(shí)。

當(dāng)前，職業(yè)院校中餐廳實(shí)訓(xùn)課程是一門核心實(shí)訓(xùn)課程，通過(guò)此門課程的學(xué)習(xí)，不僅要使學(xué)生熟悉餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和客人的消費(fèi)心理。掌握服務(wù)員的操作技能和服務(wù)技巧，完成客人用餐需求服務(wù)的程序，同時(shí)也要培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言溝通技巧、合作能力、熱情服務(wù)的能力，并形成良好的職業(yè)道德。餐廳實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)中，滲透職業(yè)道德教育非常必要。

二、餐廳實(shí)訓(xùn)課程分析

1.課程簡(jiǎn)介。餐廳實(shí)訓(xùn)課程是職業(yè)院校餐飲、旅游相關(guān)專業(yè)的一門核心課程，通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)能夠幫助本專業(yè)學(xué)生掌握必備的專業(yè)技能。其功能在于培養(yǎng)學(xué)生具備從事本專業(yè)相關(guān)職業(yè)的技能。教學(xué)主要圍繞項(xiàng)目實(shí)施，按照應(yīng)該掌握的任務(wù)要領(lǐng)，開(kāi)展餐廳服務(wù)基本技能操作，同時(shí)需在掌握技能的基礎(chǔ)上，提高職業(yè)道德修養(yǎng)。

2.課程目標(biāo)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生熟悉餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和客人的消費(fèi)心理。掌握服務(wù)員的操作技能和服務(wù)技巧，能完成客人用餐需求服務(wù)的程序，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言溝通技巧、合作能力、熱情服務(wù)的能力。

3.教學(xué)環(huán)境與資源。當(dāng)前部分示范院校采用建立飯店服務(wù)開(kāi)放實(shí)訓(xùn)中心來(lái)完成實(shí)訓(xùn)教學(xué)。實(shí)訓(xùn)中心通常具備現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、實(shí)訓(xùn)的功能。同時(shí)，產(chǎn)教結(jié)合開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，充分利用飯店行業(yè)典型的生產(chǎn)企業(yè)資源，進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作，建立實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，實(shí)踐“工學(xué)”交替，完成學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)的實(shí)踐任務(wù)，同時(shí)為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

三、 滲透策略

高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服職業(yè)道德的培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，這需要教育工作者們用創(chuàng)新的精神，務(wù)實(shí)的態(tài)度不斷去探索、去研究，更新更多更好的辦法，精心地設(shè)計(jì)每一次課程，充分利用我們的實(shí)訓(xùn)課堂對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德的滲透教育，培養(yǎng)出適應(yīng)酒店工作，

1.教學(xué)建議。要想在教學(xué)中充分滲透職業(yè)道德教育，就要在學(xué)習(xí)期間有意識(shí)地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的灌輸和培養(yǎng)。作為教師，需要研究教學(xué)方法，合理的設(shè)置情境，根據(jù)工作中的經(jīng)驗(yàn)有以下建議：

（1）在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生興趣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。而項(xiàng)目設(shè)定中需要融入職業(yè)道德擴(kuò)展部分。例如，餐巾的折疊樣式，各小組在完成項(xiàng)目時(shí)，需經(jīng)過(guò)精心設(shè)置，設(shè)計(jì)合乎宴會(huì)情境的餐巾樣式等。（2）本課程教學(xué)以現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)為主。在教學(xué)過(guò)程中，教師示范和學(xué)生練習(xí)要互動(dòng)，學(xué)生提問(wèn)和教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過(guò)程中，認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)與管理專業(yè)所面對(duì)崗位的特點(diǎn)，熟練進(jìn)行餐飲服務(wù)。在教學(xué)中，教師可以潛移默化地向?qū)W生滲透職業(yè)道德的重要性。教師的態(tài)度直接影響學(xué)生的成長(zhǎng)，教師在教學(xué)過(guò)程中要本著顧客至上的精神，想顧客之所想，及顧客之所及，而不是以快速完成任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)教師的感染，逐漸滲透職業(yè)道德。（3）在教學(xué)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情境，，使學(xué)生掌握餐廳服務(wù)的技能的同時(shí)，在創(chuàng)設(shè)的情境中學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)處理事物。例如，創(chuàng)設(shè)一個(gè)顧客在大廳休息的場(chǎng)景，請(qǐng)同學(xué)們自由發(fā)揮，看需要為客人提供哪些服務(wù)。給學(xué)生足夠的空間，促使其發(fā)散思維的拓展，從而培養(yǎng)其自主思考、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。（4）在教學(xué)過(guò)程中，要重視“工學(xué)交替”的道路，加大餐廳經(jīng)理對(duì)員工的傳、幫、帶的感染力。真實(shí)場(chǎng)景中的真實(shí)人物現(xiàn)身說(shuō)法，讓學(xué)生更能直觀地感覺(jué)到專業(yè)技能的重要性、也對(duì)職業(yè)道德有更直觀的理解，這樣才是著眼學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，才能積極引導(dǎo)學(xué)生提升自身職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德水平。

2. 教學(xué)評(píng)價(jià)建議

（1）關(guān)注評(píng)價(jià)的多角度：不能將評(píng)價(jià)局限于任務(wù)完成情況、而應(yīng)從多角度分析評(píng)價(jià)，加大職業(yè)道德的評(píng)價(jià)比重。（2）注重評(píng)價(jià)的多元化：改變傳統(tǒng)評(píng)價(jià)由教師一人改出的局面，引入餐廳經(jīng)理評(píng)價(jià)、組長(zhǎng)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)，因?yàn)樵谶@些評(píng)價(jià)中更能真實(shí)地反映出學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)道德。（3）注重考核職業(yè)道德與能力的結(jié)合點(diǎn)。即注重學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。畢竟所謂的職業(yè)道德不能脫離了能力，尤其是解決問(wèn)題的能力，因此在設(shè)置考核內(nèi)容時(shí)，需要增加分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，以促進(jìn)其對(duì)職業(yè)道德的關(guān)注，并不斷提高。

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溝通技巧與服務(wù)意識(shí)范文第4篇

[關(guān)鍵詞]靜脈輸液; 投訴原因; 預(yù)防

[中圖分類號(hào)] R472[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515(2010)-10-158-01

[Abstract]ObjectiveTo discuss the intravenous infusion care complaint. Methods from April 2008 to April 2009 occurred in 34 cases of care complaints. Results The care of complaints occurred mainly nurses vein puncture technique, attitude and venous leakage. ConclusionTo reduce the incidence of complaints must care nurses to improve venous puncture technique, nurses and patients to improve communication skills, good health education to strengthen inspections.

[Keywords] intravenous infusion ; reason of complaint ; prevention.

患者是醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象,也是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的根本因素之一[1]。隨著醫(yī)療市場(chǎng)的日益成熟,患者自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理要求的提高,使護(hù)理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢(shì)[2]。在醫(yī)院服務(wù)的是一些特殊的人群,所以我們更應(yīng)該對(duì)病人實(shí)施優(yōu)質(zhì)的護(hù)理,讓病人和家屬滿意。靜脈輸液是臨床應(yīng)用最廣泛、最基本的護(hù)理技術(shù)操作之一,也是臨床治療、搶救病人的重要給藥途徑之一。靜脈穿刺技術(shù)水平的高低直接影響急診、重危病人搶救的成功率和臨床療效,同時(shí)也是對(duì)護(hù)士基本功的衡量和對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的檢驗(yàn),如何減少護(hù)理投訴,提高護(hù)理質(zhì)量,讓病人和家屬滿意是一件刻不容緩的事。

1 臨床資料收集了2008年4月～2009年4月靜脈輸液的30起護(hù)理投訴,其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有9起,占30%。服務(wù)態(tài)度的投訴有8起,占26.66%。補(bǔ)液外滲的投訴有4起,占13.33%。其它有9 起,包括輸液流程不統(tǒng)一、儀器故障、不規(guī)范操作等,占30%。

2 原因分析

2.1靜脈穿刺技術(shù)不過(guò)硬部分患者靜脈暴露不清楚,血管不充盈,增加了穿刺難度。一些低年資護(hù)士,更是缺乏臨床經(jīng)驗(yàn),沒(méi)有完全掌握穿刺技術(shù)。

2.2服務(wù)意識(shí)淡漠、缺乏溝通技巧 護(hù)士在為病人靜脈注射時(shí)與病人交流較少,當(dāng)家屬對(duì)護(hù)理操作表示有疑義時(shí),護(hù)士解釋不到位,缺乏溝通技巧。護(hù)士在執(zhí)行操作時(shí)沒(méi)有與患者及家屬介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項(xiàng),沒(méi)有指導(dǎo)家屬如觀察穿刺部位,當(dāng)患者發(fā)生補(bǔ)液外滲時(shí)也沒(méi)有做好解釋,個(gè)別護(hù)士還會(huì)責(zé)怪患者沒(méi)有固定好穿刺部位。

2.3 護(hù)士超負(fù)荷工作按照護(hù)理常規(guī),為一位病人輸液需要15分鐘計(jì)算,每位護(hù)士一個(gè)小時(shí)最多只能打4位病人,但是按照目前的護(hù)理人力、排班模式和輸液人數(shù)計(jì)算,一位護(hù)士一個(gè)小時(shí)至少要打20針,甚至20～30針。

2.4 護(hù)士的不良心理狀態(tài)疲勞、人際關(guān)系、家庭影響護(hù)士的情緒,情緒變化可直接影響護(hù)士的注意力、意識(shí)狀態(tài)、定勢(shì)狀態(tài),導(dǎo)致中樞協(xié)調(diào)偏差,出現(xiàn)感覺(jué)、判斷失誤。

2.5患者及家屬對(duì)靜脈液體外滲缺乏認(rèn)識(shí)他們不是專業(yè)人士,對(duì)靜脈穿刺術(shù)缺乏認(rèn)識(shí),當(dāng)發(fā)現(xiàn)補(bǔ)液外滲時(shí)會(huì)特別緊張或者不以為然,后者則增加了患者的痛苦。

2.6 靜脈注射時(shí)有的家屬、患者會(huì)用命令的口氣要求護(hù)士靜脈注射一針見(jiàn)血,有的家屬甚至?xí)猛{的語(yǔ)句,這樣對(duì)護(hù)士的操作也就造成了一定的壓力,原本能打進(jìn)的靜脈由于護(hù)士緊張而失敗。

3預(yù)防

3.1加強(qiáng)靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn) 對(duì)新進(jìn)護(hù)士及行靜脈穿刺技術(shù)的差的護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練,加強(qiáng)考核力度,在不同階段進(jìn)行評(píng)估和點(diǎn)評(píng),幫助護(hù)士提高穿刺技術(shù)。

3.2提高服務(wù)意識(shí)、溝通技巧, 改善服務(wù)態(tài)度 護(hù)士應(yīng)該熱情主動(dòng)接待患者和家屬,與患者和家屬交談,以取得他們的充分信任。向家屬及患者解釋靜脈特點(diǎn)、穿刺難度及穿刺后的注意事項(xiàng)。穿刺失敗時(shí),不可過(guò)分抱怨患者血管不好,切忌與家屬、患者爭(zhēng)吵。要學(xué)會(huì)換位思考,主動(dòng)道歉,并及時(shí)關(guān)心患者,大多數(shù)家屬、患者在真誠(chéng)和友善溝通中能夠諒解。護(hù)士必須具備良好的服務(wù)心態(tài),加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng),提高自身素質(zhì),主動(dòng)為患者服務(wù),認(rèn)真對(duì)待每一位患者及家屬,用自己的愛(ài)心、細(xì)心、耐心,換取家屬和患者的放心,提倡微笑服務(wù)。

3.3 護(hù)士良好的心理狀態(tài)和穩(wěn)定的情緒護(hù)士應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),不受外界因素的干擾,工作中保持穩(wěn)定的情緒和良好的心理狀態(tài),以保證靜脈穿刺成功率。

3.4請(qǐng)賢 若一次穿刺失敗時(shí)要及時(shí)向患者和家屬致歉,請(qǐng)穿刺能手或者由患者、家屬點(diǎn)名要求的護(hù)士為患者重新穿刺,切勿因?yàn)槊孀訂?wèn)題,自己再進(jìn)行第2次穿刺。

3.5做好健康宣教,加強(qiáng)巡視制作健康宣教小冊(cè)子和健康宣教欄,對(duì)靜脈輸液中可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行解釋。落實(shí)靜脈輸液巡視規(guī)范化管理,加強(qiáng)靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性,對(duì)靜脈輸液患者按時(shí)巡視,及時(shí)處理輸液中發(fā)生的問(wèn)題。

3.6 優(yōu)化輸液流程,增加輸液時(shí)護(hù)士人力,減少病人期待時(shí)間。

4 小結(jié)

要提高輸液的護(hù)理質(zhì)量,減少投訴率,首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的護(hù)理隊(duì)伍,其次也要為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境。現(xiàn)在護(hù)士的工作量大,護(hù)士始終處于緊張狀態(tài),同時(shí)又要微笑服務(wù),盡量滿足患者的需要,使護(hù)士面臨身心兩方面的壓力[3],要減少護(hù)理投訴,除了要解決以上問(wèn)題,還要有合理的護(hù)理編制,使護(hù)士保持健康的身心,只有這樣護(hù)士才能更好地為病人服務(wù),提高病人的滿意度,減少護(hù)理投訴率。

參考文獻(xiàn)

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溝通技巧與服務(wù)意識(shí)范文第5篇

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；預(yù)檢分診；應(yīng)用

預(yù)檢分診工作作為醫(yī)院門診服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其工作方法、水平直接影響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效。因此，如何提高預(yù)檢分診水平，提升醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度具有重要意義。而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement，CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的更注重過(guò)程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論[1]。為了提高預(yù)檢分診率，我院門診2012年應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1成立CQI小組 門診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，門診服務(wù)總臺(tái)導(dǎo)診及分診護(hù)士共10名，其中1位愿意且責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士作為質(zhì)控組長(zhǎng)。小組任務(wù)：收集分析影響預(yù)檢分診率及患者滿意度的問(wèn)題和原因，制定和實(shí)施改進(jìn)措施，并每月進(jìn)行定期和不定期檢查、評(píng)價(jià)，結(jié)果與護(hù)士績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。

1.2查找問(wèn)題 分析2012年本院門診預(yù)檢分診工作中存在的問(wèn)題及原因。

1.2.1患者和家屬對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)上的偏差和誤解 有些患者及家屬不懂就診流程，認(rèn)為到醫(yī)院就是掛號(hào)看病，不配合預(yù)檢分診護(hù)士問(wèn)診和分診，認(rèn)為耽誤時(shí)間。

1.2.2分診導(dǎo)診護(hù)士缺乏系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)淡薄 6位年輕護(hù)士，無(wú)臨床工作經(jīng)驗(yàn)，未進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)就上崗，無(wú)專業(yè)知識(shí)的縱橫向聯(lián)系能力，只是在工作中學(xué)習(xí)積累，造成對(duì)疾病的綜合判斷能力差，加上我院是開(kāi)放式分診臺(tái)，既要分診，又要接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢及門診發(fā)熱患者體溫測(cè)量。高峰時(shí)工作繁忙，問(wèn)診不細(xì)，患者說(shuō)哪個(gè)科就分診到哪個(gè)科，失去了分診的作用。

1.2.3護(hù)患溝通障礙 有些患者自認(rèn)為應(yīng)該看某科，分診護(hù)士問(wèn)診簡(jiǎn)單，缺乏進(jìn)一步收集資料的技巧；外地患者使用方言；患者無(wú)語(yǔ)言表達(dá)能力：失語(yǔ)者及嬰幼兒；有些患者或護(hù)士心情煩躁，互患溝通時(shí)間短。

1.2.4個(gè)別專科診療范圍不清 一些?？铺卣鞑幻?，診療范圍不清，某些疾病幾個(gè)科都可以治或某幾個(gè)?？贫疾辉\治，而醫(yī)師又不能嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，相互推諉，給分診護(hù)士造成了困擾。如：我院沒(méi)有燒傷科，燒傷患者可到骨一科，也有到急診科，化膿傷口還有到普外科。腰椎間盤(pán)突出的患者，骨一科、骨傷科、康復(fù)科、疼痛科都可就診，給分診造成困難。

1.3制定和實(shí)施改進(jìn)措施

1.3.1消除患者和家屬對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)偏差和誤解 預(yù)檢分診臺(tái)放置在患者進(jìn)門與掛號(hào)之間，標(biāo)識(shí)醒目，門口站立1名導(dǎo)診護(hù)士，指引患者分診，并不厭其煩作解釋。遇到高峰時(shí)段，增加分診護(hù)士，到候診隊(duì)伍中主動(dòng)預(yù)檢分診。

1.3.2加強(qiáng)崗前培訓(xùn) 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí) 從2012年開(kāi)始，每月的周二上午11：00在門診服務(wù)總臺(tái)開(kāi)始業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由分診經(jīng)驗(yàn)較足的老護(hù)士負(fù)責(zé)，內(nèi)容涵蓋：護(hù)士的崗位形象、心理素質(zhì)要求，門診常見(jiàn)病及鑒別診斷，溝通技巧的培訓(xùn)，三基理論及操作培訓(xùn)考核，提高預(yù)檢分診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加思維的廣度和深度，提高服務(wù)意識(shí)。

1.3.3使用恰當(dāng)溝通技巧 注重"一分鐘效應(yīng)"，良好的第一印象如熱情、主動(dòng)、關(guān)懷、體貼，往往能第一時(shí)間贏得患者和家屬好感和信任，有助于較快地建立和諧的護(hù)患關(guān)系[2]。強(qiáng)化語(yǔ)言溝通，語(yǔ)調(diào)輕柔，適時(shí)采用解釋、告知、安慰、詢問(wèn)、贊美、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，運(yùn)用非語(yǔ)言溝通，如身體運(yùn)動(dòng)，面部表情，空間，觸覺(jué)等，輔助語(yǔ)言溝通。我院來(lái)自南昌四縣的患者較多，進(jìn)行南昌縣方言及手語(yǔ)培訓(xùn)。

1.3.4對(duì)于一些?？铺卣鞑幻黠@，診療范圍不清的患者 請(qǐng)導(dǎo)診護(hù)士陪同前往就診科室，與醫(yī)生溝通，讓患者得到被重視，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺(jué)。對(duì)于一病多科可診的患者，結(jié)合病情、患者的意愿以及均勻分配患者，縮短候診時(shí)間的綜合評(píng)價(jià)分診患者。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)CQI前、后我院門診預(yù)檢分診人次和患者滿意度進(jìn)行比較，采用SPSS13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析處理，配合χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

1年來(lái)，我院通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用，分診率由77%上升到93%，患者滿意度由88%上升到98%，見(jiàn)表1。

2012年與2011年比較，門診預(yù)檢分診率具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（χ2=33548.89，P

3 討論

3.1我院通過(guò)1年的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷查找影響預(yù)檢分診率的因素，并與護(hù)士的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激發(fā)護(hù)士的工作熱情，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并一一實(shí)施、評(píng)價(jià)，使預(yù)檢分診率提高了16%，滿意度提供了10%，說(shuō)明持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中，成效顯著，是提高工作效率的一種科學(xué)管理方法。

3.2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施有利于提升護(hù)士素質(zhì)[3] 我院門診導(dǎo)診護(hù)士4位都年輕，未進(jìn)入臨床，對(duì)她們的護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，貫穿于分診、導(dǎo)診工作的各個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)工作日，為她們進(jìn)入臨床打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和"以患者為中心"的服務(wù)意識(shí)，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到了良好的導(dǎo)向作用。醫(yī)院為了改進(jìn)工作，又調(diào)了2名有5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士充實(shí)到預(yù)檢分診導(dǎo)診工作中。

3.3預(yù)檢分診護(hù)士是醫(yī)院第一個(gè)接觸患者，發(fā)現(xiàn)病情的醫(yī)務(wù)人員，代表醫(yī)院的形象和水平，分診質(zhì)量直接關(guān)系到患者救治效果和對(duì)醫(yī)院的滿意度[4]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)使預(yù)檢分診工作更科學(xué)化、規(guī)范性、系統(tǒng)化，是提高護(hù)理質(zhì)量的可行性管理辦法，把這項(xiàng)工作貫徹到醫(yī)療、護(hù)理中，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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