顧客至上的服務(wù)理念
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顧客至上的服務(wù)理念范文第1篇
顧客至上，使相關(guān)方獲益是全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)之一，樹立顧客至上的服務(wù)理念是質(zhì)量管理取得成效的基礎(chǔ)。內(nèi)部審計(jì)的實(shí)質(zhì)是為組織提供審計(jì)服務(wù)。可以認(rèn)為，確認(rèn)服務(wù)的顧客是董事會(huì)和管理層，咨詢服務(wù)的顧客是管理層。促進(jìn)企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，使股東等相關(guān)方獲益是內(nèi)部審計(jì)的服務(wù)宗旨，只有董事會(huì)和管理層滿意，內(nèi)部審計(jì)的服務(wù)才有價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際研究制定旨在保證內(nèi)部審計(jì)服務(wù)質(zhì)量的管理辦法和相關(guān)措施。內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)對(duì)內(nèi)部審計(jì)服務(wù)有正確的認(rèn)識(shí)，樹立“顧客至上”的服務(wù)理念，內(nèi)部審計(jì)人員只有確立了服務(wù)至上的理念，具有良好的服務(wù)意識(shí)，才能使審計(jì)關(guān)系更加和諧，才能與審計(jì)對(duì)象溝通交流更加順暢，促進(jìn)審計(jì)工作的順利開展，為提高內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。聽取顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理中很重要的一環(huán)，內(nèi)部審計(jì)應(yīng)通過(guò)多種渠道聽取審計(jì)對(duì)象對(duì)審計(jì)服務(wù)情況的反饋和評(píng)價(jià)，以便查找審計(jì)服務(wù)中的不足，制定進(jìn)一步的改進(jìn)措施。在制定審計(jì)計(jì)劃、實(shí)施審計(jì)項(xiàng)目和結(jié)果反饋的過(guò)程中注意傾聽管理層的意見和建議，提高內(nèi)部審計(jì)服務(wù)的針對(duì)性。
二、內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理應(yīng)倡導(dǎo)全員參與，重視發(fā)揮審計(jì)人員的主觀能動(dòng)性
強(qiáng)調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量是全面質(zhì)量管理中另一個(gè)重要的核心觀點(diǎn)，是TQM在實(shí)踐中取得成功的關(guān)鍵因素之一，這也是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理中最欠缺的。國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理實(shí)踐中普遍比較重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)規(guī)范審計(jì)流程、審計(jì)方案和各種工作模板等等，這些都對(duì)加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理起到了積極的作用，但內(nèi)部審計(jì)工作有它的特殊性，不是簡(jiǎn)單的機(jī)械重復(fù)。每一個(gè)專項(xiàng)審計(jì)的背景、目標(biāo)、內(nèi)容和方法都不同；即使在同一個(gè)項(xiàng)目中，每個(gè)審計(jì)師的分工可能不同；即使分工相同，抽取的樣本也不同，實(shí)際工作中可能會(huì)遇到各種各樣意想不到的情況，往往需要審計(jì)師做出職業(yè)判斷，有時(shí)還要考驗(yàn)審計(jì)師的職業(yè)道德。因此，內(nèi)部審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，但是在質(zhì)量管理中僅有標(biāo)準(zhǔn)化是不夠的，應(yīng)該重視發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)師的主觀能動(dòng)性，讓每個(gè)內(nèi)部審計(jì)師主動(dòng)參與到質(zhì)量管理過(guò)程中。這就需要從營(yíng)造全員參與質(zhì)量管理的內(nèi)部審計(jì)文化入手，管理層的重視、倡導(dǎo)和參與很重要，要讓每個(gè)審計(jì)師感到內(nèi)部審計(jì)工作的質(zhì)量與自己息息相關(guān)。應(yīng)將審計(jì)質(zhì)量的有關(guān)要求寫入內(nèi)部審計(jì)人員的工作職責(zé)中，明晰每個(gè)審計(jì)師的工作職責(zé)，并說(shuō)明每一項(xiàng)工作具體的質(zhì)量要求；將質(zhì)量控制的相關(guān)職責(zé)納入各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)中，將工作質(zhì)量指標(biāo)作為考核管理人員的核心指標(biāo)。研究制定與工作質(zhì)量緊密掛鉤的考評(píng)制度體系，建立以質(zhì)量為中心的激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)體制、機(jī)制調(diào)動(dòng)內(nèi)部審計(jì)人員的主觀能動(dòng)性。
三、內(nèi)部審計(jì)應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，建立適用于自身的審計(jì)質(zhì)量管理體系
要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理首先必須有明晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)成功進(jìn)行質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)給我們的啟示是，內(nèi)部審計(jì)要全面提升審計(jì)質(zhì)量管理水平，應(yīng)在內(nèi)部審計(jì)專業(yè)實(shí)務(wù)框架下，根據(jù)所在企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化、主營(yíng)業(yè)務(wù)、行業(yè)特點(diǎn)等建立適用于自身的內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理體系。內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理體系應(yīng)包括審計(jì)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等工作要求和活動(dòng)程序，并通過(guò)印發(fā)正式文件、制度規(guī)范等形式體現(xiàn)它的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。
1．質(zhì)量目標(biāo)或稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要包括兩部分：內(nèi)部審計(jì)工作的質(zhì)量目標(biāo)和內(nèi)部審計(jì)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作目標(biāo)包括年度審計(jì)計(jì)劃完成情況的質(zhì)量目標(biāo)、具體的審計(jì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)、常規(guī)監(jiān)測(cè)分析工作的質(zhì)量目標(biāo)等；產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指審計(jì)方案、審計(jì)手冊(cè)、審計(jì)工作底稿、審計(jì)報(bào)告等審計(jì)產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2．質(zhì)量控制至少應(yīng)包括對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作程序、審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施流程的設(shè)計(jì)和規(guī)范，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)范和質(zhì)量要求，主審人、審計(jì)師等各角色明晰的職責(zé)分工，實(shí)施審計(jì)工作底稿復(fù)核制、審計(jì)報(bào)告會(huì)審制等。
3．質(zhì)量保證主要體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，通常應(yīng)由獨(dú)立于審計(jì)工作組之外的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)完成。實(shí)時(shí)的同步監(jiān)督是很重要的質(zhì)量保證措施，由獨(dú)立于審計(jì)組之外的其他內(nèi)部審計(jì)人員組成質(zhì)量監(jiān)督小組，通過(guò)信息化手段同步審閱審計(jì)小組工作情況，及時(shí)糾正偏差。另外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極開展對(duì)內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)的自我評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上遵循中國(guó)內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)制定的《內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量評(píng)估辦法（試行）》的要求，定期接受外部質(zhì)量評(píng)估。
4．質(zhì)量改進(jìn)是指內(nèi)部審計(jì)應(yīng)重視審計(jì)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，將內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)作為長(zhǎng)期目標(biāo)。建立健全促進(jìn)審計(jì)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的相應(yīng)機(jī)制，制定有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)程序的制度辦法，通過(guò)對(duì)日常監(jiān)督、內(nèi)外部評(píng)估發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題以及服務(wù)對(duì)象反饋的意見進(jìn)行分析、整理，查找制約審計(jì)質(zhì)量的主要原因，并研究制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。
四、內(nèi)部審計(jì)應(yīng)提高信息技術(shù)的應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的質(zhì)量管理
顧客至上的服務(wù)理念范文第2篇
營(yíng)造營(yíng)養(yǎng)環(huán)境促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)
對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)就是對(duì)祖國(guó)的未來(lái)負(fù)責(zé)。夏經(jīng)理這位教師出生的企業(yè)家，在惠龍成立時(shí)就把學(xué)生午餐定位在“讓學(xué)生吃上可口的營(yíng)養(yǎng)午餐，努力提高學(xué)生的身體素質(zhì)”的目標(biāo)上。
學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐的基本要求是安全和營(yíng)養(yǎng)，如果不能保證安全，營(yíng)養(yǎng)就無(wú)從談起。她帶領(lǐng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，把食品安全衛(wèi)生放在首位；通過(guò)二級(jí)責(zé)任，三級(jí)管理，建立監(jiān)督機(jī)制；把崗位責(zé)任制、工作考核制、獎(jiǎng)勤罰懶制有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使食品安全衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)搭配人人皆知，人人有責(zé)，人人嚴(yán)把供貨關(guān)、儲(chǔ)存關(guān)、配送關(guān)、營(yíng)養(yǎng)關(guān)、操作關(guān)，幾年來(lái)，企業(yè)服務(wù)的單位從未發(fā)生過(guò)一起食物中毒事件。
學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐怎么做？在夏經(jīng)理的帶領(lǐng)下不斷“摸著石頭過(guò)河”。1999年服務(wù)部聘請(qǐng)了資深的高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師，指導(dǎo)營(yíng)養(yǎng)室擬訂學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐菜單，制定了“學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐菜譜擬稿規(guī)定”，嚴(yán)格按編制流程實(shí)施管理。在配餐過(guò)程中按原則建立菜譜公開制，每周向全體師生、家長(zhǎng)公布，接受社會(huì)的共同監(jiān)督。夏經(jīng)理認(rèn)為中小學(xué)生午餐的營(yíng)養(yǎng)素供給量是循序漸進(jìn)的，根據(jù)這一規(guī)律，企業(yè)采取先控制三大營(yíng)養(yǎng)素（蛋白質(zhì)、脂肪、熱量），逐步擴(kuò)大到維生素和微量元素的計(jì)算、攝入和控制。營(yíng)養(yǎng)菜譜先在小學(xué)生中推廣，然后再普及到中學(xué)生，現(xiàn)在進(jìn)一步試驗(yàn)和推行小學(xué)低年級(jí)和高中生營(yíng)養(yǎng)菜譜，企業(yè)在2003年承辦了4期《楊浦區(qū)學(xué)生營(yíng)養(yǎng)之友》小報(bào)（每季一期），免費(fèi)贈(zèng)送學(xué)生，宣傳合理營(yíng)養(yǎng)，科學(xué)用餐知識(shí)，深受學(xué)生、家長(zhǎng)歡迎。企業(yè)主動(dòng)參加市區(qū)的科研工作，與區(qū)疾控中心一起參與市疾控中心的《中、小學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐干預(yù)模式》的研究，參與上海交大“關(guān)于蔬菜農(nóng)藥殘留測(cè)試”的研究，自定科研課題《營(yíng)養(yǎng)與口味》的研究，把學(xué)生午餐的合理營(yíng)養(yǎng)和科學(xué)配置“揉合”到一起。“世界銀行衛(wèi)VII項(xiàng)目”辦公室專家以長(zhǎng)白二村小學(xué)為例，對(duì)服務(wù)部提供的學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐進(jìn)行了跟蹤測(cè)試，測(cè)試證明經(jīng)過(guò)服務(wù)部的綜合干預(yù)，該校學(xué)生的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)漸趨合理，健康狀況得到明顯改善。中、小學(xué)生菜譜參加全國(guó)學(xué)生營(yíng)養(yǎng)菜譜競(jìng)賽，于2002年、2003年分別獲優(yōu)勝獎(jiǎng)和三等獎(jiǎng)。2003年11月出版的由全國(guó)“學(xué)生營(yíng)養(yǎng)餐規(guī)范管理研究”課題組編寫的《學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐規(guī)范管理》中，多次提到了惠龍服務(wù)部在生產(chǎn)和管理方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并肯定了該模式。
關(guān)注社會(huì)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展作貢獻(xiàn)
企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行全成本核算，為校辦企業(yè)帶了個(gè)好頭。前不久服務(wù)部在所服務(wù)學(xué)校的家長(zhǎng)和師生中做了一個(gè)書面調(diào)查，學(xué)生、家長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐葷素搭配好，品種多樣營(yíng)養(yǎng)好的占75.8％，價(jià)格便宜能接受。
學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐，在副食品價(jià)格頻繁波動(dòng)的情況下，其成本會(huì)迅速上升。多年來(lái)，夏經(jīng)理堅(jiān)持微利經(jīng)營(yíng)，將企業(yè)獲得的部分毛利按區(qū)物價(jià)局的規(guī)定讓利給學(xué)生，以確保學(xué)生午餐科學(xué)配置的實(shí)現(xiàn)。因此服務(wù)部榮獲上海市第六、第七屆物價(jià)計(jì)量信得過(guò)單位光榮稱號(hào)，也是本行業(yè)中唯一蟬聯(lián)此殊榮的企業(yè)。夏樂(lè)勤榮獲1994年～1995年度上海市校辦產(chǎn)業(yè)先進(jìn)個(gè)人，1996年楊浦區(qū)“三八”紅旗手、1994年、1997年楊浦區(qū)校辦產(chǎn)業(yè)先進(jìn)個(gè)人、1999年楊浦區(qū)校辦產(chǎn)業(yè)先進(jìn)經(jīng)營(yíng)者、1999年楊浦區(qū)校辦產(chǎn)業(yè)開拓創(chuàng)新獎(jiǎng)；2002年9月《以創(chuàng)新精神做好學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐工作》一文獲上海市普教校辦產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀論文評(píng)選一等獎(jiǎng)。
顧客至上的服務(wù)理念范文第3篇
如果以“顧客是上帝”的理念要求企業(yè)員工以顧客為尊，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然無(wú)可厚非。 “上帝”理應(yīng)得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要“顧德”，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業(yè)以“顧客是上帝”為由要求企業(yè)員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當(dāng)。因?yàn)樯系鄄粫?huì)無(wú)禮，而顧客卻經(jīng)常發(fā)生“無(wú)禮”的錯(cuò)誤?！稉P(yáng)子晚報(bào)》就曾轉(zhuǎn)載了這樣一條新聞：一位酒店服務(wù)生在推門送客時(shí)，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務(wù)生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營(yíng)業(yè)時(shí)，由于突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場(chǎng)為顧客備了幾百把“雷鋒傘”，結(jié)果借出去的傘除了一小學(xué)生歸還外，其余的竟有借無(wú)還……面對(duì)這樣的“上帝”，我們?nèi)绾文軌驁?jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則？面對(duì)這樣的顧客，我們又如何能夠“參照第一條” ？（服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；服務(wù)理念第二：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條）另一個(gè)更為可笑的例子是，在“顧客是上帝”的理念指導(dǎo)下，湖南某酒店餐飲部的女經(jīng)理竟然總結(jié)出一套“發(fā)嗲服務(wù)法”并授之于麾下的服務(wù)小姐。該女經(jīng)理訓(xùn)示服務(wù)小姐要盡量用眉目和身體語(yǔ)言來(lái)招徠挽留顧客，要“零距離”接近顧客，甚至發(fā)生身體接觸，并要求做事、說(shuō)話都要肉麻，用“發(fā)嗲”招呼顧客，越肉麻客人會(huì)越喜歡。試想一下，如果這也算是“顧客是上帝”的話，是不是中國(guó)所有的酒店都應(yīng)該再“改進(jìn)改進(jìn)”，以滿足 “上帝” 更多需求，招攬更多顧客（最好別收費(fèi)）。 上帝不能被搶奪
“顧客是上帝”在第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)一直統(tǒng)治著世界營(yíng)銷史，但如今這看似至高無(wú)上的營(yíng)銷理念似乎將要崩潰了。因?yàn)?，每一個(gè)企業(yè)都不能回避其獲得利潤(rùn)的本質(zhì)，每一個(gè)企業(yè)都在試圖“搶奪上帝”和“征服上帝”。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特（Micheal E.Porter）針對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提出了著名的波特模型，波特認(rèn)為，企業(yè)最關(guān)心是它所在產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，而競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度又取決于“潛在的競(jìng)爭(zhēng)者”、“現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者”、“替代品的生產(chǎn)”、“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)的能力”及“購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)的能力”這五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量。顯然，在這五種競(jìng)爭(zhēng)力量當(dāng)中，“現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者”、“潛在的競(jìng)爭(zhēng)者”和“替代品的生產(chǎn)”與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的直接結(jié)果顯然就是“搶奪企業(yè)顧客（上帝）”；而“購(gòu)買者討價(jià)還價(jià)”背后的直接原因就是“競(jìng)爭(zhēng)者”或“替代品”能夠提供更高質(zhì)量和更低價(jià)格的同類產(chǎn)品。因此“顧客壓價(jià)”實(shí)際上間接地轉(zhuǎn)化成了企業(yè)與“現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者”和“潛在競(jìng)爭(zhēng)者”之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)一旦面臨顧客的壓價(jià)要不屈服于這種壓價(jià)，要不將顧客拱手送給自己的競(jìng)爭(zhēng)者，從而“失去顧客”；表面上，大部分“供應(yīng)者”并不直接搶奪企業(yè)的顧客。他們只是憑借于自身產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提高企業(yè)投入的“要素價(jià)格”與降低“單位質(zhì)量?jī)r(jià)值”的能力，從而影響現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。例如大型的紡織布料供應(yīng)商相對(duì)于小型的分散的服裝廠商來(lái)說(shuō)，這種“供應(yīng)方討價(jià)還價(jià)的能力就十分明顯。或者，某供應(yīng)商的產(chǎn)品具有明顯的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，而市場(chǎng)上無(wú)法得到這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，或者是企業(yè)的“轉(zhuǎn)換成本”相對(duì)高于從供應(yīng)商那里獲得的利益，此時(shí)的“供應(yīng)者討價(jià)還價(jià)的能力”尤其突出。事實(shí)上，這種“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)能力”同樣轉(zhuǎn)化成了與“現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者”之間的競(jìng)爭(zhēng)，最終導(dǎo)致對(duì)企業(yè)顧客的搶奪。因?yàn)橹挥小案?jìng)爭(zhēng)者”或“替代品”愿意以更高的價(jià)格購(gòu)買“供應(yīng)者”的產(chǎn)品，這種“討價(jià)還價(jià)的能力”也才能表現(xiàn)出來(lái)。同樣，企業(yè)要不接受“高價(jià)”的原料投入生產(chǎn)，降低盈利，要不被“競(jìng)爭(zhēng)者”獲得這種優(yōu)勢(shì)，搶奪更多的顧客。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷就是戰(zhàn)爭(zhēng)，顧客就是企業(yè)要占領(lǐng)的陣地。所有的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)聚焦于對(duì)上帝（顧客）的搶奪！難道“上帝”也可以被搶奪？ 上帝不分三六九等
上帝最平等。然而，顧客天生不平等，天生就有三六九等之分。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和羅杰斯博士，根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，將顧客劃分為三類：最有價(jià)值顧客（MostValuableCus-tomer）、最具增長(zhǎng)性顧客（MostGrow-ableCustomer）和負(fù)值顧客（BelowZeroCustomer）。他們的觀點(diǎn)是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)視最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客為“上帝”，而對(duì)負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須最快地拋棄掉。因?yàn)樨?fù)值顧客給企業(yè)帶來(lái)不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。確實(shí)如此，據(jù)統(tǒng)計(jì)，英國(guó)航空公司65%的利潤(rùn)由35%的顧客創(chuàng)造。俄亥俄州哥倫比亞第一銀行全部的利潤(rùn)則是由10%的顧客創(chuàng)造，80%的顧客讓銀行賠錢?！捌降却汀笔亲怨乓詠?lái)的經(jīng)商之道。雖然“拋棄九等顧客”的觀點(diǎn)目前并沒(méi)有得到企業(yè)界和顧客的普遍的接受。但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，與那些為企業(yè)創(chuàng)造了75％—80％利潤(rùn)的20％—30％的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系，則無(wú)可厚非，將大部分營(yíng)銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20％利潤(rùn)的80％的顧客身上，無(wú)疑也是一種浪費(fèi)或是效率低下。這是一個(gè)不容爭(zhēng)論的事實(shí)。事實(shí)上，無(wú)論是一對(duì)一營(yíng)銷還是顧客關(guān)系管理技術(shù)等現(xiàn)代營(yíng)銷思想已經(jīng)以一種“顧客分類管理”的方式“不公平”地對(duì)待了“三六九等”不同級(jí)別的“上帝”：2002年，摩托羅拉中國(guó)公司新設(shè)了大客戶部，專為大客戶提供更為周到細(xì)致的服務(wù)；中國(guó)聯(lián)通成立客戶關(guān)系管理中心，實(shí)施顧客分類管理；中國(guó)移動(dòng)為其80萬(wàn)月消費(fèi)1000元以上的客戶贈(zèng)送精美的《世紀(jì)虹》內(nèi)刊……如果你因?yàn)樽约菏恰吧系邸倍鵀榇藨崙嵅黄?，試想一下，如果送一份五元錢的外賣，為了確保準(zhǔn)時(shí)送到，還要打的。我們是否需要為這種服務(wù)精神喝彩？ “上帝”不喜歡熱鬧
上帝喜歡熱鬧。禮拜天是上帝最開心的時(shí)候，因?yàn)檫@時(shí)候上帝的信徒總會(huì)集中于教堂贊美上帝。然而，顧客并不是這樣。很多時(shí)候顧客需要清靜，需要一些私人空間或者說(shuō)是需要一個(gè)合適的環(huán)境。他們不喜歡被人打擾，更不喜歡多余的“服務(wù)”。曾經(jīng)，我和一位外國(guó)朋友在一家菜館用餐，剛一落座便圍上來(lái)五六個(gè)穿著各種閃光面料服裝啤酒促銷小姐，個(gè)個(gè)甜美可人。但他們?yōu)榱藫寠Z有利地形，爭(zhēng)先恐后地介紹啤酒，卻將我的外國(guó)朋友擠得差點(diǎn)跌倒，皮鞋也被小姐們踩了個(gè)花臉。這樣的“服務(wù)”只考慮自身的利益，根本不管顧客的感受，實(shí)在是讓人難以接受和恭維。和朋友一塊兒吃飯本來(lái)是件輕松愉快的事，但面對(duì)五六個(gè)促銷不成功決不罷休的“圍攻者”，讓我們一點(diǎn)興致都沒(méi)有了。朋友告訴我說(shuō)，這種啤酒促銷簡(jiǎn)直就是一種騷擾，讓人覺(jué)得很不安，在國(guó)外飯店里根本沒(méi)有這種情況。 員工比“上帝”更重要
“顧客第一”、“顧客至上”的口號(hào)我們已經(jīng)喊了很多年。好象從沒(méi)有人懷疑過(guò)它的科學(xué)性。然而，確實(shí)有這樣一家企業(yè)，它放棄了“顧客第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，顧客第二。”這就是美國(guó)西南航空公司。西南航空公司總裁凱勒認(rèn)為：“如果認(rèn)為‘顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的’，那就是企業(yè)主對(duì)員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工！”誠(chéng)然，沒(méi)有顧客的存在也就沒(méi)有企業(yè)的存在。但從另一方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價(jià)值的關(guān)鍵。要想讓顧客感到滿意、得到尊重，企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠(chéng)完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對(duì)自己的員工提供真誠(chéng)而完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己?jiǎn)T工的素質(zhì)塑造到一流；如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴(yán)都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務(wù)？事實(shí)上，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，“員工第一”理念的提出，非但沒(méi)有否定與弱化“顧客至上”，反而是對(duì)“顧客至上”的一種更深層次的理解，它準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了“顧客”的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。這才是真正的以人為本。面對(duì)這樣的尊重和關(guān)愛(ài)，西南航空公司的員工能不感動(dòng)？ 上帝不需要互動(dòng)
顧客至上的服務(wù)理念范文第4篇
[關(guān)鍵詞]電力 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升
[中圖分類號(hào)]F426 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2015）05-0038-01
一、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升需要注意的內(nèi)容
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不是說(shuō)簡(jiǎn)單地提高工作質(zhì)量就可以實(shí)現(xiàn)的。供電企業(yè)是向客戶提供電能產(chǎn)品，其服務(wù)的內(nèi)容也是要客戶解決使用過(guò)程中出現(xiàn)的用電困難，因此，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)就必須建立在一個(gè)長(zhǎng)效的機(jī)制上，為客戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能保證電力服務(wù)是優(yōu)質(zhì)且可持續(xù)。而可持續(xù)的服務(wù)就必要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)制，為電力服務(wù)水平的提升提供制度上的保障，使其能夠在服務(wù)的過(guò)程中做到有章可循，面對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題也可以有法可依。
（二）服務(wù)工作責(zé)任制
電力企業(yè)有許多員工，而每一個(gè)員工都有著完全不同的工作職責(zé)，如何將每個(gè)服務(wù)工作人員的責(zé)任落到實(shí)處，并保證其可以將服務(wù)的理念貫穿于工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，這是電力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須解決的問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題解決的有效辦法，是建立全面的服務(wù)工作責(zé)任制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入到員工的績(jī)效考核中，使每個(gè)服務(wù)工作人員能夠引起對(duì)服務(wù)的重視。
（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍
要想很好地開展電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先應(yīng)該建立起一只提供優(yōu)秀服務(wù)的隊(duì)伍，這就要求工作人員自身必須具備良好的提供服務(wù)的能力，這樣才能夠更好地促進(jìn)電力企業(yè)的服務(wù)推廣。因此，電力企業(yè)就需要做好內(nèi)部服務(wù)的培訓(xùn)工作，以此提升服務(wù)工作人員每個(gè)人的綜合素質(zhì)，將“顧客至上，服務(wù)致勝”的工作理念深入到員工的心里，幫助服務(wù)員工樹立服務(wù)意識(shí)，提升員工的工作積極性，變被動(dòng)為主動(dòng)，以此加強(qiáng)電力服務(wù)隊(duì)伍的水平，構(gòu)建一支優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍。
二、提升我國(guó)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施和方法
（一）培養(yǎng)員工形成服務(wù)文化的理念與意識(shí)
要想從本質(zhì)上提升我國(guó)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，需要從多個(gè)方面著手和思考，也需要不斷進(jìn)行完善才能更好地提升服務(wù)質(zhì)量。首先應(yīng)該培養(yǎng)員工形成服務(wù)文化的理念與意識(shí)，這就要求企業(yè)文化的建設(shè)要提升到一個(gè)全新的高度，在企業(yè)文化的設(shè)置和宣傳中，將服務(wù)文化作為重點(diǎn)推廣到每一位員工，這樣才能夠更好地讓員工形成服務(wù)理念與意識(shí)，在潛移默化中更好地提升自身的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更為滿意的服務(wù)。
（二）在服務(wù)中更加積極和主動(dòng)
作為電力企業(yè)的工作人員，除了要樹立服務(wù)意識(shí)，更應(yīng)該形成對(duì)工作的積極性和熱情。只有將熱忱的狀態(tài)投入到工作中，才能夠更好地實(shí)現(xiàn)自身對(duì)工作的開展。電力工作人員要樹立顧客至上的理念，樹立全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)，將全心全意為顧客服務(wù)作為開展工作的核心與宗旨，意識(shí)到積極主動(dòng)為顧客服務(wù)的正面意義以及為我國(guó)電力企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用。
（三）提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)
作為企業(yè)自身，不能夠單方面地要求員工具有怎樣的態(tài)度和意識(shí)，而是要幫助員工不斷提升和完善。所以企業(yè)應(yīng)該站在一個(gè)宏觀角度，通過(guò)必要的方式和手段來(lái)提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。例如可以通過(guò)技術(shù)比武的方式來(lái)增強(qiáng)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)員工形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。當(dāng)然這種活動(dòng)的開展需要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的刺激，來(lái)激發(fā)員工的工作潛質(zhì)，進(jìn)而不斷提升企業(yè)員工的素質(zhì)，在調(diào)動(dòng)員工工作積極性的同時(shí)，推動(dòng)和提高了企業(yè)的整體服務(wù)水平。
（四）對(duì)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行宣傳
企業(yè)建立起企業(yè)文化以及企業(yè)服務(wù)相關(guān)制度之后，不要一味地固步自封，而是應(yīng)該通過(guò)宣傳等途徑和手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的推動(dòng)和公布，也可以提高企業(yè)的整體發(fā)展空間，將企業(yè)對(duì)顧客和市場(chǎng)的所有優(yōu)惠和服務(wù)政策都公布出來(lái)，也有助于顧客更好地掌握企業(yè)的服務(wù)，從而有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和感受。例如可以充分利用當(dāng)今信息化不斷發(fā)展的大背景，在報(bào)紙報(bào)刊、雜志、廣播、電視以及互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自身優(yōu)惠動(dòng)向和最新消息的公布，也可以將企業(yè)自身的服務(wù)特色以及服務(wù)內(nèi)容到更多平臺(tái)上，讓更多顧客了解企業(yè)的發(fā)展，了解電力企業(yè)可以帶給自身的便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這有利于企業(yè)自身的推廣，也有利于消費(fèi)者更好地接受企業(yè)的服務(wù)。
（五）完善相關(guān)激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制
企業(yè)完善獎(jiǎng)懲制度，是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)和必要點(diǎn)。獎(jiǎng)懲制度的落實(shí)和開展，將在最大程度上實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工行為的規(guī)范，也可以更好地激勵(lì)員工的工作行為。例如對(duì)那些工作態(tài)度積極，對(duì)待顧客態(tài)度溫柔，并且熱情主動(dòng)提供服務(wù)，解決客戶難題的員工，應(yīng)該予以一定的表彰和一定的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)于那些在工作中積極性較低，對(duì)待顧客的態(tài)度冷漠，甚至不愿意為顧客提供服務(wù)的員工也應(yīng)該進(jìn)行批評(píng)與懲罰。雖然獎(jiǎng)懲制度只是一種方式，但是作為最直接，也是最能激勵(lì)和影響員工工作狀態(tài)的方式，在企業(yè)的監(jiān)督機(jī)制和企業(yè)管理中，還是必須實(shí)現(xiàn)和落實(shí)的。
顧客至上的服務(wù)理念范文第5篇
2013年的行業(yè)形勢(shì)和企業(yè)發(fā)展增速下降、出口形勢(shì)好轉(zhuǎn)、經(jīng)濟(jì)效益回升。這種局勢(shì)對(duì)行業(yè)的影響是：下半年銷售增速略有下降，出口形勢(shì)沒(méi)有明顯好轉(zhuǎn)。在這樣的條件下，牛牌加大技術(shù)研發(fā)投產(chǎn)、推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展，全面導(dǎo)入精益生產(chǎn)管理、有效降低生產(chǎn)成本。
2013年1～10月，牛牌紡機(jī)銷售收入同比有所增長(zhǎng)，穩(wěn)中有進(jìn)。
未雨綢繆精益管理
今年，紡織經(jīng)濟(jì)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，企業(yè)發(fā)展也遇到了不小阻力，對(duì)此牛牌紡機(jī)積極應(yīng)對(duì)，特別是在科技研發(fā)方面加大了投入：成立“江蘇省級(jí)織機(jī)開口工程技術(shù)研究中心”，提高了創(chuàng)新條件；加大新產(chǎn)品開發(fā)投入，成立“電子提花機(jī)”研發(fā)小組；加快電子多臂的研發(fā)進(jìn)度，使高速電子多臂最高轉(zhuǎn)速達(dá)到800RPM。
下半年市場(chǎng)行情的急轉(zhuǎn)之下，早在劉群信的預(yù)料之中。在行情好的時(shí)候，牛牌并沒(méi)有擴(kuò)招員工。因?yàn)閯⑷盒胖溃爸袊?guó)市場(chǎng)行情發(fā)展的這規(guī)律，一般熱過(guò)頭了，冬天也就快要到了，所以我們?cè)谛星楹玫臅r(shí)候并沒(méi)有盲目擴(kuò)張?！?/p>
沒(méi)有訂單時(shí)，劉群信就把中高層管理人員派到市場(chǎng)一線，幫助銷售人員提升信心。讓內(nèi)部閑下來(lái)的管理人員到銷售一線，幫助銷售一線解決過(guò)去工作中存在的不足。比如由于產(chǎn)能的增長(zhǎng)，會(huì)有一些產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題或是客戶的怨言產(chǎn)生。管理人員營(yíng)銷能力未必很強(qiáng)，但是在管理技能上，卻可以將牛牌的理念滲透到一線去。這樣做讓銷售人員看到問(wèn)題和缺陷所在，也讓他們明白工作仍然有很多需要改進(jìn)的地方。
另外，推動(dòng)銷售人員行動(dòng)起來(lái)，改變銷售人員由坐商改為行商。以往市場(chǎng)銷售一般靠客戶打電話來(lái)，這是傳統(tǒng)的做法。遇到今年下半年的情況就需要進(jìn)行改變。銷售人員的傳統(tǒng)思想和傳統(tǒng)行為很難改變，由中高端管理人員去監(jiān)督，督促行銷人員出去跑，去走市場(chǎng)。過(guò)去等市場(chǎng)，現(xiàn)在要走出去要市場(chǎng)。
這個(gè)做法得到了很多客戶滿意的反響。因?yàn)檫@種新型方式解決了以前業(yè)務(wù)人員解決不了的問(wèn)題，過(guò)去在產(chǎn)品質(zhì)量上沒(méi)有控制好的地方，管理人員聽到，改進(jìn)會(huì)更有效果。
今年四季度牛牌開始進(jìn)行績(jī)效管理改革?！氨热缫岣弋a(chǎn)品的合格率，不能說(shuō)空話。”劉群信開始分析，產(chǎn)品不合格的原因是什么，有供應(yīng)商原材料問(wèn)題造成的不合格，有機(jī)床加工性能不滿足要求的不合格，還有量具問(wèn)題造成的不合格，此外還和員工的情緒狀態(tài)有關(guān)系，檢驗(yàn)人員沒(méi)有檢驗(yàn)出來(lái)，客戶使用不當(dāng)造成的，以及維修不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行造成的問(wèn)題……各種各樣的原因，只找出幾條最重要的，確定在什么時(shí)間一個(gè)個(gè)解決。也就是制定出策略，將一個(gè)產(chǎn)品不合格的主要原因分列出來(lái)，再分階段去解決問(wèn)題，然后什么時(shí)間做什么事。
“這些管理方法，追溯問(wèn)題的根本原因，對(duì)我們的生產(chǎn)效率提升和成本下降起到了很大的作用?！眲⑷盒耪f(shuō)。
他認(rèn)為，紡織企業(yè)目前存在產(chǎn)能過(guò)剩，是政策導(dǎo)向以及某一個(gè)階段產(chǎn)品熱銷引起的盲目投入造成的。改變制造業(yè)的某一種傳統(tǒng)工作方法，至少要十到二十年。過(guò)去一個(gè)人看機(jī)器，可以看4臺(tái)，現(xiàn)在企業(yè)管理先進(jìn)的企業(yè)，一個(gè)人可以看48臺(tái)甚至九96臺(tái)，這需要一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程。紡織企業(yè)未來(lái)的生存和發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要想生存，就必須提高效率，必須從管理上下功夫。
“外部成本是市場(chǎng)決定的，內(nèi)部成本則掌握在自己手里?！眲⑷盒判χf(shuō)：“一米布賺三毛錢的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，一米布賺三分錢已經(jīng)到了成本的底限，如何能盡力讓一米布賺到五分錢七分錢，那就是企業(yè)自己的本事，是內(nèi)部管理水平?jīng)Q定的?！?/p>
創(chuàng)新本身就是收獲
企業(yè)不僅需要技術(shù)的創(chuàng)新、產(chǎn)品的創(chuàng)新，也需要管理效益、品牌支持、文化引領(lǐng)。
在管理效益方面，牛牌紡機(jī)派人到日本豐田公司學(xué)習(xí)“精益生產(chǎn)管理模式”，成立牛牌商學(xué)院學(xué)習(xí)“精益生產(chǎn)管理模式”，請(qǐng)咨詢公司進(jìn)駐企業(yè)全面導(dǎo)入“精益生產(chǎn)管理模式”；建立合理化建議機(jī)制，通過(guò)學(xué)習(xí)提出合理化建議，減少浪費(fèi)，節(jié)約成本；導(dǎo)入“績(jī)效管理模式”，提高工作效率；建立“股權(quán)激勵(lì)”體系，使公司管理者、業(yè)務(wù)骨干和明日之星成為公司的股東，與員工、客戶、合作伙伴形成利益共同體、事業(yè)共同體、命運(yùn)共同體。
在品牌建設(shè)方面，根據(jù)“顧客至上”的服務(wù)理念，定位企業(yè)的使命和愿景。牛牌的企業(yè)使命是“為顧客創(chuàng)造價(jià)值最大化，為社會(huì)和諧發(fā)展而努力奮斗”。企業(yè)愿景是“成就世界一流織機(jī)開口品牌，鑄就牛牌百年基業(yè)”。牛牌的企業(yè)文化定位也有自己獨(dú)特的個(gè)性，倡導(dǎo)遵循“軍隊(duì)、學(xué)校、家庭”原則，引導(dǎo)和樹立企業(yè)的核心價(jià)值觀。而企業(yè)價(jià)值觀則為“驚天愛(ài)人、求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新”。
節(jié)能環(huán)保、綠色生態(tài)是每個(gè)企業(yè)發(fā)展不可或缺的支撐力量。對(duì)此牛牌紡機(jī)也給予了特別的關(guān)注。在油漆的使用上選擇可環(huán)保型油漆，在設(shè)備上投入自動(dòng)化噴涂線，提高油漆的使用效率，有效的控制油漆的浪費(fèi)；引進(jìn)德國(guó)的五軸聯(lián)動(dòng)加工中心、數(shù)控凸輪磨床等先進(jìn)低耗能設(shè)備，淘汰落后的高耗能設(shè)備，在提高加工制造水平的同時(shí)，有效降低能耗。
按照公司產(chǎn)品性能特點(diǎn)和“顧客至上”服務(wù)理念，根據(jù)區(qū)域地理特點(diǎn)成立了七大銷售服務(wù)中心，推行4S銷售模式，走進(jìn)客戶、貼近客戶，及時(shí)了解客戶需求，解決客戶困難。
創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種變化過(guò)程，是一種特有的認(rèn)識(shí)能力和實(shí)踐能力，它包含了更新、創(chuàng)造新的東西、改變?nèi)齻€(gè)層次。
對(duì)于創(chuàng)新帶來(lái)的改變和收獲，劉群信這樣說(shuō)：“創(chuàng)新本身就是收獲。”
