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顧客滿意度調(diào)查范文第1篇

【關(guān)鍵詞】北京希爾頓酒店；酒店前廳部；服務(wù)；顧客滿意度

1、引言

酒店前廳部是酒店的核心部分，主要的工作就是顧客的迎來(lái)送送往，它具體負(fù)責(zé)的工作有多項(xiàng)，主要包括了訂房、客房入住登記、賬務(wù)的結(jié)算與審核以及其它綜合管理業(yè)務(wù)。前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在這里，顧客得到對(duì)酒店的最初印象和對(duì)酒店形成最終評(píng)價(jià)，因此前臺(tái)部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著酒店的管理水平。酒店的前廳部是向顧客服務(wù)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。因此，做好前廳部的服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

北京希爾頓酒店于1993年開(kāi)業(yè)，接近20年的發(fā)展歷程，北京希爾頓酒店從周?chē)暮推椒凯h(huán)繞發(fā)展成了京城重要的商務(wù)和使館區(qū)，目前是北京最著名的酒店之一。本文運(yùn)用問(wèn)卷掉查、訪談法等研究方法，對(duì)北京希爾頓酒店前廳部顧客服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行合理的分析，以期對(duì)我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行一定的了解，找出其中的優(yōu)勢(shì)和不足，為國(guó)內(nèi)其它同類(lèi)別的星級(jí)酒店的發(fā)展提供一定的參考或借鑒。

2、北京希爾頓酒店前廳部各項(xiàng)服務(wù)顧客滿意度調(diào)查分析

對(duì)北京希爾頓酒店前廳部各項(xiàng)服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析后，分別從整體服務(wù)滿意度、預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、詢(xún)問(wèn)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、禮賓服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、行政閣服務(wù)、車(chē)隊(duì)服務(wù)共計(jì)十個(gè)方面的服務(wù)滿意度得到如下結(jié)果，如表1所示：

通過(guò)調(diào)查分析可以看出，北京希爾頓酒店前廳整體服務(wù)顧客滿意度還是較高的均值達(dá)到了3.8659，說(shuō)明顧客對(duì)酒店前廳的服務(wù)比較滿意，另外在詢(xún)問(wèn)服務(wù)、禮賓服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)等方面顧客的滿意度相對(duì)較高，滿意度均值都在3.8左右，這和希爾頓酒店積極倡導(dǎo)富有企業(yè)特色的“微笑服務(wù)”有很大的關(guān)系，給顧客帶來(lái)賓至如歸的感覺(jué)，倡導(dǎo)“一切盡在希爾頓”的企業(yè)文化精神，希爾頓強(qiáng)調(diào)在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)之上，也強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。希爾頓酒店還要就員工要善于站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”，只有這樣才能了解、理解客人，體貼客人?？梢哉f(shuō)，高素質(zhì)的員工為是希爾頓獲得良好口碑和繼續(xù)發(fā)展的保證。結(jié)果證明這種措施和理念也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

從表中還可以看出，前廳預(yù)訂與接待服務(wù)顧客滿意度相對(duì)來(lái)說(shuō)較低，均值分別只有3.6434和3.5356，結(jié)合問(wèn)卷中的開(kāi)放性問(wèn)題可以看出，這主要體現(xiàn)為安排入住過(guò)程中顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或者沒(méi)有房間提供給顧客。這是影響客人對(duì)就帶你服務(wù)評(píng)價(jià)較低直接的因素，也是酒店急需改進(jìn)的方面。造成這個(gè)狀況的原因是硬性和軟性?xún)擅娴?。首先是，希爾頓酒店規(guī)定的顧客退房和結(jié)賬時(shí)間是中午12點(diǎn)以前，而入住的高峰期往往是上午。這就造成了很多客人在辦理入住的時(shí)候，有大部分的客人還沒(méi)有退房，當(dāng)12點(diǎn)之前很多客人在退房的時(shí)候，客房部確也沒(méi)有足夠多的人力能快速的整理打掃完房間，這就造成了想在12點(diǎn)左右入住的客人等待時(shí)間的時(shí)間可能比較長(zhǎng)，一部分顧客對(duì)于沒(méi)有現(xiàn)房必須等待的情況表示不滿。

在結(jié)賬服務(wù)時(shí)顧客的滿意度也不是很高，結(jié)賬時(shí)候排隊(duì)等候過(guò)長(zhǎng)也是導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果重要的原因，排隊(duì)現(xiàn)象在一些公共服務(wù)集中的地方也失常發(fā)生。排隊(duì)在酒店服務(wù)中其它的一些環(huán)節(jié)也經(jīng)常會(huì)遇到，例如在酒店前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)耗費(fèi)的時(shí)間比較長(zhǎng)，人較多時(shí)就需要等待，在集中就餐的時(shí)間，客流量比較大，在餐廳就會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的現(xiàn)象，另外在商務(wù)中心服務(wù)也時(shí)常發(fā)生這種現(xiàn)象。通過(guò)上面的分析可以看出，客流集中的高峰，這種需求矛盾必然導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。但是有效解決這個(gè)問(wèn)題，降低對(duì)顧客的影響是酒店服務(wù)業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)解決的問(wèn)題。

從表中還可以發(fā)現(xiàn)，前廳部車(chē)隊(duì)服務(wù)的滿意度也不是很高，這和問(wèn)卷中開(kāi)放性問(wèn)題顧客所反應(yīng)出的問(wèn)題也有一定的關(guān)系，車(chē)輛的停放和管理是由酒店的車(chē)隊(duì)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)的，由于在客源高峰時(shí)刻，需要停放車(chē)輛很多，但是酒店的停車(chē)場(chǎng)不能滿足所有車(chē)輛的停放需要，給顧客停車(chē)造成一定麻煩。有過(guò)車(chē)輛停放問(wèn)題的顧客對(duì)車(chē)隊(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)較低。

從標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)看，顧客對(duì)前廳部的預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、車(chē)隊(duì)服務(wù)滿意度的差異較大，對(duì)接待服務(wù)、電話總機(jī)、結(jié)賬、行政閣服務(wù)難以度的差異一般，對(duì)詢(xún)問(wèn)服務(wù)、商務(wù)中心的服務(wù)滿意度差異較小。

3、結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

北京希爾頓酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量總體水平較高，前廳各部門(mén)設(shè)置合理，協(xié)調(diào)配合，各部門(mén)工作人員微笑服務(wù)，體現(xiàn)出良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，得到絕大部分顧客的認(rèn)可。相比較來(lái)說(shuō)，顧客滿意度從高到底的各部門(mén)依次是前廳禮賓服務(wù)、詢(xún)問(wèn)服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、行政閣服務(wù)、接待服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、車(chē)隊(duì)服務(wù)。

顧客反應(yīng)較多的主要有兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是在有一些特殊的時(shí)間段顧客排隊(duì)較多，主要集中在辦理入住手續(xù)和結(jié)賬服務(wù)時(shí)，另一個(gè)反應(yīng)較多的問(wèn)題是對(duì)于停車(chē)位的需求不能得到滿足，這是由于客觀條件的限制，希爾頓酒店位于鬧市區(qū)，提供的停車(chē)場(chǎng)的車(chē)位有限，給一些顧客造成不便，影響了顧客對(duì)車(chē)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

3.2 建議

3.2.1 進(jìn)一步的改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)理念。希爾頓的員工的服務(wù)態(tài)度得到了顧客的基本肯定，前廳部的每個(gè)員工基本上都可以做到微笑服務(wù)，這個(gè)希爾頓倡導(dǎo)的理念相吻合，是員工服務(wù)的基本原則。但是我們還發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)過(guò)程中不能只有有微笑。言行舉止，內(nèi)心態(tài)度都是服務(wù)過(guò)程中員工必須注意的。為了事每個(gè)員工都能做到真誠(chéng)熱心的服務(wù)，酒店可以對(duì)對(duì)員工進(jìn)行定期有效的禮儀和服務(wù)的培訓(xùn)。

3.2.2 進(jìn)一度提高員工正確處理問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。前臺(tái)員工正確處理問(wèn)題的能力對(duì)酒店顧客滿意度的影響非常的大，這就要求酒店在各個(gè)環(huán)節(jié)提高員工處理問(wèn)題的能力。同時(shí)酒店的服務(wù)必須做到“一次到位”，這是由酒店提供服務(wù)的性質(zhì)決定的，如果不能一次到位可能消費(fèi)者在下一次就不會(huì)選擇這個(gè)酒店，因此酒店應(yīng)當(dāng)從各個(gè)方面和環(huán)節(jié)來(lái)不斷提高員工正確處理問(wèn)題的能力，從給提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的消費(fèi)者。

3.2.3 處理好排隊(duì)等待問(wèn)題。通過(guò)前面的分析可以知道，排隊(duì)問(wèn)題是供求矛盾的產(chǎn)物，是客觀存在的。但是酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際的情況，進(jìn)行妥善的安排和調(diào)整，有效的解決這一問(wèn)題。還可以從顧客的心理方面進(jìn)行解決，例如改善顧客排隊(duì)等待場(chǎng)所的環(huán)境，播放舒緩音樂(lè)，提供舒適的服務(wù)，緩解顧客的焦躁情緒。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用資源。根據(jù)上面的分析，顧客對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目的需求的必要性也是不一樣的。這就要求酒店前廳部在一些“必需”上做到萬(wàn)無(wú)一失，盡量?jī)?yōu)先的滿足顧客需求。但是一些小的方面也應(yīng)當(dāng)注意，不要忽略了細(xì)節(jié)的服務(wù)。同意顧客對(duì)不同服務(wù)的評(píng)價(jià)是存在差異，不同顧客對(duì)同一服務(wù)也是存在差異的，因?yàn)轭櫩褪且泽w驗(yàn)的方式來(lái)對(duì)獲得的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的，因此要樹(shù)立全面的服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]孫喜林.現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1997.

顧客滿意度調(diào)查范文第2篇

關(guān)鍵詞：校園快遞；服務(wù)質(zhì)量；滿意度；因子分析法

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物愈演愈烈，大學(xué)生消費(fèi)群體越來(lái)越多地加入到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物陣營(yíng)。高校校園快遞也隨之發(fā)展起來(lái)?，F(xiàn)階段我國(guó)高校校園快遞存在很多問(wèn)題，很大程度上阻礙了校園網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以及快遞行業(yè)的發(fā)展。解決校園快遞存在的問(wèn)題，提高顧客滿意度有重要意義。本文針對(duì)校園快遞存在的問(wèn)題，科學(xué)地選取了反映校園快遞業(yè)的服務(wù)滿意度的諸多指標(biāo)，構(gòu)建服務(wù)滿意度的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并運(yùn)用因子分析法結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行研究，找出影響校園快遞整體服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

一、校園快遞顧客滿意度的調(diào)查設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查內(nèi)容。本次調(diào)查的目的是校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀做一個(gè)全面的了解，調(diào)查內(nèi)容包括四個(gè)方面：1、服務(wù)對(duì)象：校園快遞使用者的性別、職業(yè)和收入等；2、服務(wù)需求：校園快遞服務(wù)需求者對(duì)服務(wù)用途、對(duì)服務(wù)時(shí)間、方式和價(jià)格的偏好等；3、服務(wù)供給：在校園提供服務(wù)的快遞公司、快遞公司的服務(wù)方式和管理模式等；4、服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)：校園快遞整體服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等。

（二）調(diào)查方式。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容不同，采取兩種調(diào)查方式：1、問(wèn)卷發(fā)放。主要調(diào)查校園快遞顧客滿意度。本次調(diào)查以“問(wèn)卷星”為技術(shù)支持，以微信為平臺(tái)，手機(jī)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，回收問(wèn)卷有372份，其中回收有效問(wèn)卷為368份。2、實(shí)地調(diào)查和面談。校園實(shí)地調(diào)查，調(diào)查校園快遞公司營(yíng)業(yè)點(diǎn)的數(shù)量和規(guī)模，與快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員面談，了解每個(gè)快遞公司的基本情況。

（三）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。本次問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為校園快遞服務(wù)使用者，內(nèi)容包括服務(wù)對(duì)象基本情況、服務(wù)需求特點(diǎn)和校園快遞整體服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)三部分。我國(guó)《快遞服務(wù)》（YZ /T0128―2007） 規(guī)定快遞服務(wù)具有時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性，較好地表述了快遞服務(wù)的核心內(nèi)容。本文提出校園快遞服務(wù)的五項(xiàng)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：靈活性、時(shí)效性、便捷性、安全性和適應(yīng)性。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出針對(duì)高校校園快遞服務(wù)整體績(jī)效評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容，評(píng)價(jià)程度分為：非常滿意（1），滿意（2），一般（3），不滿意（4），非常不滿意（5）。如表1所示。

二、校園快遞顧客滿意度評(píng)價(jià)模型

（一）問(wèn)卷信度分析。采用克朗巴哈（Cronbach） a值系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)信度。項(xiàng)數(shù)16，克朗巴哈a值為0.955，非常接近于1，該體系的內(nèi)在信度很高。

（二）效度分析。使用SPSS20.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)做KMO和Bartlett’s檢驗(yàn)，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)KMO值為0.923，Bartlett’s近似卡方值為1599.318，顯著性概率Sig.為0.000，達(dá)到顯著水平，所以本研究樣本數(shù)據(jù)適合于做因子分析。

（三）公共因子確定。本文通過(guò)spss20統(tǒng)計(jì)分析得出具有代表性的公共因子。因子分析采用了最大方差轉(zhuǎn)軸法，提取特征值大于1的因素作為主成分，抽取4個(gè)共同因子。由于指標(biāo)A24和A43無(wú)法和相關(guān)指標(biāo)歸類(lèi)在一起，因此可以刪去，綜合考慮到信度和效度，刪除A52。重新進(jìn)行因子分析，將及時(shí)性和靈活性歸為一類(lèi)，A52刪除后適應(yīng)性只剩下A51，將A51納入便捷性。

修正后，再次進(jìn)行因子分析。第一個(gè)因子特征值為4397，能夠解釋總變量的39968%，第二個(gè)因子的特征值為1499，解釋了總變量的13628%，第三個(gè)因子特征值為109，能夠解釋總變量的9908%，三個(gè)因子總體解釋了變量的63504%，解釋了影響校園快遞顧客滿意度的大部分信息，該評(píng)價(jià)指標(biāo)是合理有效的，構(gòu)建效度是比較高的。

三、校園快遞顧客滿意度評(píng)價(jià)模型的修正

綜合上述內(nèi)容對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行修正，修正后的評(píng)價(jià)模型如表2所示。

修正后的評(píng)價(jià)指標(biāo)中靈活性和及時(shí)性指校園快遞能根據(jù)客戶(hù)需求提供及時(shí)性和多樣化的服務(wù)。

四、提高校園快遞顧客滿意度的對(duì)策建議

針對(duì)目前高校校園快遞用戶(hù)的滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展?fàn)顩r和存在的問(wèn)題，提出以下建議：第一，建立校園快遞超市，協(xié)同管理，提高顧客滿意度。建立校園超市，多元化發(fā)展；建立快遞超市微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)信息共享。第二，設(shè)立智能取件柜，提高顧客滿意度。校園智能柜配送模式在學(xué)校的應(yīng)用對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)能夠減少各種繁瑣的訂單處理作業(yè)和意外情況的發(fā)生，規(guī)范的作業(yè)程序?qū)⒂欣跍p少訂單處理成本和人力成本。

五、結(jié)論

本文結(jié)合實(shí)地調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，總結(jié)了校園快遞服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題。因子分析結(jié)果表明靈活性和及時(shí)性、便捷性以及安全性是影響校園快遞整體服務(wù)質(zhì)量的重要因素。（作者單位：大連東軟信息學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]王璐.校園快遞公司的構(gòu)建與運(yùn)作研究.江蘇科技大學(xué)碩士學(xué)位論文.2015

[2]傅曉鋒 淺議校園物流快遞的現(xiàn)狀及優(yōu)化.中國(guó)商論 2015（7）：99-101

[3]劉珍.高校校園快遞新模式研究.武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào).2013（2）：27-29

[4]白斌麗.高校校園快遞現(xiàn)狀研究.科技視界.2015（3）：27

[5]戴金輝.高校校園快遞第三方運(yùn)營(yíng)模式探討.物流工程與管理.2015（6）：30-31

顧客滿意度調(diào)查范文第3篇

關(guān)鍵詞：東風(fēng)精鑄 顧客滿意度 測(cè)評(píng)模型 分析 改進(jìn)

前言：顧客滿意度（CSD）是測(cè)量顧客滿意水平的量化指標(biāo)。就實(shí)質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測(cè)評(píng)指標(biāo)，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；同一行業(yè)不同組織有不同的測(cè)評(píng)內(nèi)容。東風(fēng)精密鑄造有限公司（以下簡(jiǎn)寫(xiě)“DFIC”）作為我國(guó)大型企業(yè)東風(fēng)汽車(chē)公司的專(zhuān)業(yè)子公司，同時(shí)也是中國(guó)精密鑄造行業(yè)的龍頭企業(yè)，已經(jīng)把顧客滿意度測(cè)評(píng)作為自己的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在這一方面進(jìn)行了多年的探索與實(shí)踐，形成了自己獨(dú)特的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

1 顧客滿意度測(cè)評(píng)

1.1顧客滿意度內(nèi)涵

顧客滿意度（CSD）是測(cè)量顧客滿意水平的量化指標(biāo)。目前顧客滿意度及其測(cè)評(píng)還是一個(gè)新的課題，其定義、內(nèi)涵、外涵還在研究、探討和發(fā)展之中。就實(shí)質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測(cè)評(píng)指標(biāo)，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；同一行業(yè)不同組織有不同的測(cè)評(píng)內(nèi)容。

特性主要有七種：客觀性、主觀性、變化性、集合性、抽樣性、否定性、復(fù)雜性

1.2什么是顧客滿意度測(cè)評(píng)

顧客滿意度測(cè)評(píng)是一種用特定模型測(cè)量產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意程度指標(biāo)。它綜合了顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的信息，通過(guò)顧客的感覺(jué)和期望程度，監(jiān)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量狀況及變化趨勢(shì)。也就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息，在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。是針對(duì)服務(wù)性企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)。

1.3為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)

對(duì)東風(fēng)精鑄而言，實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)，是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的需要。顧客滿意程度是衡量東風(fēng)精鑄產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，也是評(píng)價(jià)東風(fēng)精鑄質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要指標(biāo)。通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，可以使我們：a對(duì)顧客需求加深理解；b對(duì)顧客要求是否滿足獲得最后的證實(shí)；c對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生信心；d獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)和信息。e顧客滿意度是東風(fēng)精鑄樹(shù)立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在。

1.4顧客滿意度測(cè)評(píng)的幾種典型模型

1.4.1顧客滿意度調(diào)查的方法

主要有四種：直接提問(wèn)法、搜集顧客投訴法、搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料法、問(wèn)卷調(diào)查法。

1.4.2顧客滿意度量化分析

顧客滿意度量化分析方法很多，主要有三種：直接計(jì)算法、百分比法和加權(quán)平均法等。

2 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

2.1調(diào)查模型

DFIC顧客滿意度調(diào)查模型采用問(wèn)卷調(diào)查法，一方面將顧客對(duì)DFIC的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)提請(qǐng)顧客對(duì)DFIC的滿意度與我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度進(jìn)行比較，以便給出我們改進(jìn)的方向。DFIC在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，信息的搜集采用的是最常用的問(wèn)卷調(diào)查法。這種方法實(shí)施的難度在于策劃顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，既要體現(xiàn)顧客需求，又要簡(jiǎn)單易行，容易填寫(xiě)。避免了企業(yè)與顧客的面對(duì)的尷尬情形，取得的信息比較準(zhǔn)確、客觀。

DFIC顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容分為三大部分：技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)，每個(gè)要素有十個(gè)評(píng)分檔次，由用戶(hù)根據(jù)實(shí)際情況給出得分（見(jiàn)附表1）。綜合分類(lèi)如下：

2.1.1設(shè)計(jì)

a對(duì)顧客特殊要求滿足程度；b對(duì)所提交文件、樣件看法；c產(chǎn)品精益設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)優(yōu)化能力。

2.1.2服務(wù)

a技術(shù)問(wèn)題服務(wù)、處理及技術(shù)信息反應(yīng)能力；b樣件提交、產(chǎn)品交貨提前期；c對(duì)顧客要求、投訴、答復(fù)詢(xún)價(jià)及時(shí)性；d提出質(zhì)量改進(jìn)能力；e報(bào)價(jià)信息完整性和價(jià)格合理性。

2.1.3溝通

a技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員溝通能力、服務(wù)態(tài)度、配合度；b技術(shù)人員對(duì)顧客了解程度；c對(duì)應(yīng)急訂單的反應(yīng)能力。

2.1.4、實(shí)物質(zhì)量

a產(chǎn)品幾何尺寸符合性；b產(chǎn)品材質(zhì)、金相符合性；c產(chǎn)品表面、內(nèi)在質(zhì)量符合性；d產(chǎn)品符合裝配要求表現(xiàn)。

2.1.5、物流

a交貨時(shí)間、數(shù)量；b包裝符合要求程度；c送貨人員素質(zhì)、態(tài)度。

2.2分析統(tǒng)計(jì)模型

DFIC顧客滿意度分析統(tǒng)計(jì)采用加權(quán)平均模型。即將DFIC對(duì)某一顧客所作的顧客滿意度調(diào)查的三個(gè)部分的各要素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后根據(jù)加權(quán)平均法進(jìn)行計(jì)算，得出各部分的平均得分；再將三部分的得分再次加權(quán)平均計(jì)算，得出該顧客對(duì)DFIC顧客滿意度調(diào)查的總得分。

2.3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較

DFIC與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度的評(píng)價(jià)比較同樣包含技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)等內(nèi)容，評(píng)價(jià)的結(jié)論有：有很大優(yōu)勢(shì)、比較好、同等水平、較差、差很多等。

3 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型分析

顧客滿意度測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)”的理念在企業(yè)質(zhì)量管理中的具體體現(xiàn)，DFIC在這方面做了大量的工作，形成了自己具有獨(dú)特方式的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

3.1 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的內(nèi)涵

DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型中，以技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)三個(gè)方面突顯了質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、交貨期等四個(gè)用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在技術(shù)方面從APQP入手，著重用戶(hù)產(chǎn)品的特殊特性得到滿足，并在此基點(diǎn)上對(duì)用戶(hù)產(chǎn)品實(shí)施優(yōu)化和精益設(shè)計(jì)，從而使用戶(hù)產(chǎn)品增值，使用戶(hù)受益；在質(zhì)量方面首先滿足用戶(hù)實(shí)物質(zhì)量要求，即達(dá)到產(chǎn)品的符合性要求，更重要的是對(duì)質(zhì)量改進(jìn)做出了承諾；在營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)方面對(duì)用戶(hù)服務(wù)的時(shí)限提出了要求，對(duì)價(jià)格的合理性進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)，對(duì)交貨期進(jìn)行了規(guī)定并延伸到運(yùn)輸、包裝等概念上，對(duì)用戶(hù)服務(wù)做了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

3.2 DFIC顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析

具體如下：

3.2.1加權(quán)平均數(shù)法

DFIC將用戶(hù)滿意度調(diào)查的結(jié)果首先進(jìn)行加權(quán)平均數(shù)分析。即平均得分=∑（單項(xiàng)加權(quán)得分）/被調(diào)查項(xiàng)次總數(shù)，得出總得分：總得分=∑（單項(xiàng)得分×加權(quán)值）。通過(guò)得分到底對(duì)各個(gè)用戶(hù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，見(jiàn)下表3.2.1。

3.2.2平均百分比柱狀圖分析法

對(duì)所調(diào)查的顧客滿意度做柱狀圖，如下圖3.2.2是DFIC的某次用戶(hù)滿意度調(diào)查的百分比柱狀圖，可以看出：本次調(diào)查的結(jié)果是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量比較滿意，對(duì)技術(shù)溝通和營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)不滿意。結(jié)論是DFIC產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量是可靠的，但在人文營(yíng)銷(xiāo)方面存在大的差距，為今后改進(jìn)指出了方向，通過(guò)改進(jìn)人文營(yíng)銷(xiāo)，可以有效提高用戶(hù)滿意度。

3.2.3折線圖分析法

對(duì)于某一特定用戶(hù)，DFIC采用了折線圖方法進(jìn)行了分析，見(jiàn)（附圖1）。在折線圖中我們很直觀的看出，DFIC的產(chǎn)品在用戶(hù)認(rèn)為表現(xiàn)最差的是“對(duì)顧客技術(shù)信息反應(yīng)能力”、“質(zhì)量服務(wù)人員配合度”及“價(jià)格合理性”、“包裝符合要求程度”四個(gè)要素。價(jià)格方面隱含多種因素，改進(jìn)機(jī)會(huì)比較少，但其他三項(xiàng)改進(jìn)機(jī)會(huì)是很多的，并且這種改進(jìn)是不需要花費(fèi)較大力氣的，只要改變營(yíng)銷(xiāo)觀念，樹(shù)立“顧客是關(guān)注焦點(diǎn)”的信念，改進(jìn)效果會(huì)很明顯。

3.2.4與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較分析

在于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較方面，我們只是采用了用戶(hù)反饋信息的方法，得出用戶(hù)對(duì)自身產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品差異的表現(xiàn)，即從側(cè)面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，沒(méi)有從正面進(jìn)行解剖與探究。

3.2.5糾正預(yù)防措施

DFIC在用戶(hù)滿意度調(diào)查分析的最后，還對(duì)用戶(hù)不滿意的部分制定了糾正（預(yù)防）措施。附表2是DFIC某用戶(hù)滿意度調(diào)查后的糾正（預(yù)防）措施，針對(duì)用戶(hù)不滿意的地方，做出了糾正與改進(jìn)的承諾，通過(guò)糾正與改進(jìn)，從而提高用戶(hù)滿意度

4 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的改進(jìn)建議

4.1策劃方面需突出主動(dòng)性

DFIC顧客滿意度調(diào)查的各元素都是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行策劃和論證的，應(yīng)該說(shuō)包含了用戶(hù)所期望的各個(gè)方面，實(shí)際情況并非如此。對(duì)于某一特定用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能并不全部關(guān)心，他們往往只注重其中某個(gè)側(cè)面，這樣可能會(huì)出現(xiàn)如下情況：a他們需要的項(xiàng)目沒(méi)有體現(xiàn)；b不太關(guān)心的項(xiàng)目又要他們填寫(xiě)。容易造成有的用戶(hù)在填寫(xiě)調(diào)查表時(shí)敷衍了事，甚至得到假信息。

改進(jìn)的機(jī)會(huì)是通過(guò)用戶(hù)座談會(huì)、走訪用戶(hù)等形式，書(shū)面向用戶(hù)有關(guān)部門(mén)咨詢(xún)各個(gè)不同代表用戶(hù)的滿意度需求，然后將各需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照滿意度需求的項(xiàng)次概率來(lái)確定顧客滿意度調(diào)查元素，這樣策劃滿意度調(diào)查項(xiàng)次體現(xiàn)了主動(dòng)出擊精神，調(diào)查內(nèi)容會(huì)更加貼近顧客的真實(shí)意圖。

4.2重點(diǎn)客戶(hù)的調(diào)查與分析應(yīng)體現(xiàn)個(gè)性與特性

DFIC作為汽車(chē)零部件生產(chǎn)企業(yè)，其用戶(hù)大多數(shù)是固定的即回頭客，因此顧客滿意度調(diào)查不同于家電、服裝、皮鞋、化妝品等行業(yè)。需要根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度大小，將客戶(hù)分為重點(diǎn)和一般、零星客戶(hù)等。DFIC顧客滿意度調(diào)查應(yīng)側(cè)重圍繞重點(diǎn)客戶(hù)，其他客戶(hù)按照通用方式進(jìn)行?，F(xiàn)用顧客滿意度調(diào)查，對(duì)于一般客戶(hù)、零星客戶(hù)是可行的，但對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)沒(méi)有體現(xiàn)出個(gè)性與特性。

改進(jìn)的機(jī)會(huì)是通過(guò)整理走訪用戶(hù)、用戶(hù)信息反饋與投訴等內(nèi)容，根據(jù)不同的重點(diǎn)客戶(hù)制訂不同的滿意度調(diào)查元素，分別體現(xiàn)各不同用戶(hù)的不同需求和期望，從而使顧客滿意度測(cè)評(píng)具有針對(duì)性和著重點(diǎn)。

4.3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較缺乏正面研究的內(nèi)容

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，必須包含正面研究與側(cè)面了解，有時(shí)甚至包括從第三方（非用戶(hù)）獲得提示。

改進(jìn)機(jī)會(huì)是直接接觸競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同一或同類(lèi)產(chǎn)品，分別從設(shè)計(jì)、質(zhì)量、制造過(guò)程等角度進(jìn)行剖析（可借助于專(zhuān)門(mén)的研究機(jī)構(gòu)），找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品與自己產(chǎn)品的區(qū)別，不考慮自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，直面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪怕是只有一絲的亮點(diǎn)，實(shí)施改進(jìn)與突破，以求整體水平超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

4.4對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)后的糾正（預(yù)防）措施缺乏跟蹤驗(yàn)證

DFIC在每次顧客滿意度測(cè)評(píng)后，都會(huì)制訂糾正（預(yù)防）措施，對(duì)用戶(hù)不滿意的地方實(shí)施整改，體現(xiàn)了GB/T19000：TS16949標(biāo)準(zhǔn)中的持續(xù)改進(jìn)思想，得到了用戶(hù)的認(rèn)同和贊賞，為東風(fēng)精鑄產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力的提升做出了重要支持。但是往往沒(méi)有對(duì)糾正（預(yù)防）措施結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，導(dǎo)致了部分改進(jìn)沒(méi)有落到實(shí)處。

改進(jìn)機(jī)會(huì)是對(duì)糾正（預(yù)防）措施必須實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。將不符合（得分低）的項(xiàng)次進(jìn)行整改后，由驗(yàn)證人實(shí)施驗(yàn)收，將不符合和改進(jìn)的結(jié)果通報(bào)顧客，最終求得顧客確認(rèn)。其目的在于顯示顧客需求正是我們的關(guān)注焦點(diǎn)這一顧客滿意度測(cè)評(píng)的出發(fā)點(diǎn)，也是顧客滿意度測(cè)評(píng)的延伸。

5 結(jié)論

5.1 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型體現(xiàn)了顧客的需求與期望，能夠比較準(zhǔn)確地把握顧客的心理滿足程度，是行之有效的一種顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

5.2 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型還存在如下改進(jìn)機(jī)會(huì)：

5.2.1 對(duì)調(diào)查的元素實(shí)施改進(jìn)，按照“從用戶(hù)中來(lái)，到用戶(hù)中去的”的原則，準(zhǔn)確確定調(diào)查項(xiàng)次（元素）；

5.2.2 顧客滿意度的調(diào)查側(cè)重于關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)的焦點(diǎn)，使重點(diǎn)客戶(hù)調(diào)查具有個(gè)性和特性；

5.2.3 通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，整體提升產(chǎn)品質(zhì)量，使?jié)M意度始終超越對(duì)手，從而利于不敗之地。

5.2.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)按照PCDA循環(huán)進(jìn)行，即根據(jù)顧客的不滿意結(jié)果制定糾正（預(yù)防）措施，進(jìn)行整改并驗(yàn)證，然后反饋給用戶(hù)，以期使顧客滿意度得到提升。

參考文獻(xiàn)：

1、《機(jī)械工業(yè)質(zhì)量管理教材》（第5版）張維德等機(jī)械工業(yè)出板社2008 P304-329

顧客滿意度調(diào)查范文第4篇

關(guān)鍵詞:醫(yī)院;顧客滿意度;述評(píng)

中圖分類(lèi)號(hào):C93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國(guó)醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對(duì)外開(kāi)放,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。再加之,我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化等特點(diǎn),其要求也越來(lái)越高。醫(yī)院若要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來(lái)越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對(duì)醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過(guò)程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對(duì)象,其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類(lèi)人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險(xiǎn)公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會(huì)各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場(chǎng)觀念,是發(fā)展觀念。

2 國(guó)外醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)引入顧客滿意的。同樣,其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個(gè)變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

如Taylor的研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會(huì)導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來(lái)講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會(huì)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)地位,帶來(lái)更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠(chéng)的之間關(guān)系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠(chéng)的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠(chéng)度的途徑。

2.4 分科室、門(mén)診進(jìn)行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對(duì)門(mén)診就醫(yī)的顧客來(lái)講,最重要的是“醫(yī)生對(duì)顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過(guò)研究急診服務(wù)部門(mén)應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評(píng)價(jià)與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見(jiàn),具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個(gè)變量與顧客滿意度的相關(guān)性,對(duì)如何評(píng)價(jià)和利用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的研究相對(duì)較少。

3 中國(guó)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

我國(guó)顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國(guó)外同行業(yè)以及國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠(chéng)感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過(guò)對(duì)三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,探討住院病人滿意度與各類(lèi)忠誠(chéng)感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象,從住院病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個(gè)方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的滿意度。顧祝影等在“省級(jí)醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對(duì)滿意度評(píng)估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個(gè)緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行門(mén)診患者滿意度評(píng)價(jià),主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門(mén)醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國(guó)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個(gè)因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨共7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究

唐小我、王志科等人對(duì)平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系,并對(duì)以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評(píng)述,但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。

國(guó)內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門(mén)診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過(guò)醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對(duì)象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個(gè)城市或某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

4 國(guó)內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究:亟需解決的主要問(wèn)題

4.1 缺乏科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)量工具,不能進(jìn)行比較研究

缺乏基準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)滿意度研究中存在的最大問(wèn)題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測(cè)評(píng)研究多為自行設(shè)計(jì),隨意性相對(duì)較強(qiáng),使得各級(jí)醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級(jí)醫(yī)院監(jiān)管部門(mén)提供評(píng)價(jià)醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對(duì)不同層次,不同類(lèi)型的醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的評(píng)標(biāo)工具和標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是沒(méi)有指標(biāo)體系的,其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往是憑借以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn),不具有普遍代表性,各項(xiàng)目之間沒(méi)有權(quán)重劃分,或者平均權(quán)重,不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題;已立的各種患者滿意度測(cè)評(píng)體系,其評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見(jiàn)或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實(shí)地反映患者的需求和期望,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對(duì)其開(kāi)發(fā)的滿意度測(cè)評(píng)量表進(jìn)行了信度和效度的驗(yàn)外,絕大多數(shù)的問(wèn)卷沒(méi)有信度和效度驗(yàn)證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式單一

在當(dāng)前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對(duì)上面所述的整個(gè)顧客群體進(jìn)行滿意度研究與評(píng)價(jià)。在具體實(shí)施過(guò)程當(dāng)中,一是由于病人對(duì)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏,往往造成準(zhǔn)確反映實(shí)際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過(guò)當(dāng)時(shí)的心理感受或憑借回憶來(lái)反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準(zhǔn)確判斷和正確評(píng)價(jià)帶來(lái)調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行,甚至被調(diào)查人就在對(duì)面,很難消除患者的心理壓力,導(dǎo)致偏差。其實(shí),醫(yī)院作為一個(gè)單位,在單位外部除患者以外,還有社會(huì)各個(gè)層面,對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時(shí)了解醫(yī)院在社會(huì)服務(wù)大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護(hù)人員、管理人員、醫(yī)療專(zhuān)家等層面,同樣可以對(duì)醫(yī)院作出更為準(zhǔn)確、更為客觀的評(píng)價(jià)和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問(wèn)卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準(zhǔn)確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴(yán)重影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。

4.4 對(duì)調(diào)查的實(shí)施過(guò)程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在調(diào)查的實(shí)施過(guò)程中對(duì)樣本的選取,問(wèn)卷的與回收缺乏控制,使得測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如在問(wèn)卷發(fā)放時(shí),不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認(rèn)查只是一種形式,導(dǎo)致其對(duì)調(diào)查不夠重視,缺乏嚴(yán)肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高?；蛘甙l(fā)放問(wèn)卷的時(shí)機(jī)不對(duì),如在患者接受治療、檢者休息時(shí)發(fā)放問(wèn)卷,此時(shí)患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結(jié)果使調(diào)查失真。

4.5 對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過(guò)于簡(jiǎn)單,且實(shí)證檢驗(yàn)科學(xué)性有待商榷

很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計(jì)算患者滿意度,雖然有些研究對(duì)不同部門(mén)的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對(duì)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì),得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字,不利于對(duì)服務(wù)過(guò)程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證檢驗(yàn)主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查檢驗(yàn),既缺乏地域的比較性,也不利于不同類(lèi)型的醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度比較,其實(shí)證檢驗(yàn)的科學(xué)性大打折扣。

4.6 對(duì)滿意度結(jié)果的表達(dá)和解釋過(guò)于簡(jiǎn)單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個(gè)單一指標(biāo),缺乏對(duì)指標(biāo)刻度(程度)和內(nèi)容的詳細(xì)分析。這樣做的問(wèn)題在于:在滿意率非常高的情況下,指標(biāo)缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;無(wú)助于發(fā)現(xiàn)特定問(wèn)題。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理干預(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究,對(duì)結(jié)果的解釋欠妥,對(duì)結(jié)果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結(jié)果的范圍比較局限,方法學(xué)說(shuō)明不詳。

5 展望

顧客滿意度測(cè)評(píng)在我國(guó)醫(yī)院已廣泛應(yīng)用,但還沒(méi)有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過(guò)可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施,對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的發(fā)展意義。顧客滿意度測(cè)評(píng)將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻(xiàn)

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[4]韓小蕓,楊立新,汪純孝,韓小蕓,楊立新,汪純孝.住院病人滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)證研究[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào),2003,(7).

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顧客滿意度調(diào)查范文第5篇

怎樣測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度（指數(shù)）呢？我們認(rèn)為，關(guān)鍵要解決兩個(gè)問(wèn)題。一是如何測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度；二是如何確定權(quán)數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權(quán)數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問(wèn)題，毫無(wú)疑問(wèn)，按隨機(jī)原則調(diào)查顧客。但我們認(rèn)為，在實(shí)際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實(shí)的顧客滿意度，應(yīng)將顧客分類(lèi)，分別按隨機(jī)原則從每一類(lèi)顧客中抽取一部分進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品（服務(wù)），有不同的顧客的分類(lèi)。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類(lèi)，也可按專(zhuān)業(yè)與非專(zhuān)業(yè)、消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短、目標(biāo)與非目標(biāo)顧客等分類(lèi)。在此基礎(chǔ)上，調(diào)查的結(jié)果還應(yīng)通過(guò)統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)，測(cè)評(píng)出來(lái)的顧客滿意度（指數(shù)）才有意義。

  二、顧客滿意度測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)

一般地講，從調(diào)查項(xiàng)目及其調(diào)查內(nèi)容兩個(gè)層次來(lái)測(cè)評(píng)某一產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿意度加權(quán)就得到某一調(diào)查項(xiàng)目的滿意度，再由各調(diào)查項(xiàng)目的滿意度加權(quán)就得到該產(chǎn)品（服務(wù)）的滿意度。這里，我們不再討論這個(gè)問(wèn)題（注：參見(jiàn)劉宇：《顧客滿意度測(cè)評(píng)方法》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第2期。）。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品（服務(wù)）就某一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的測(cè)評(píng)技術(shù)上。它包括兩個(gè)方面：一是區(qū)分不同的類(lèi)別顧客的評(píng)價(jià)，二是不同類(lèi)別顧客評(píng)價(jià)的綜合（注：這里，不考慮調(diào)查表的設(shè)計(jì)等其他問(wèn)題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問(wèn)題。不失一般性，我們將顧客分為兩類(lèi)：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評(píng)價(jià)分為六個(gè)等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評(píng)分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類(lèi)別顧客的評(píng)價(jià)受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同性別的顧客對(duì)同一調(diào)查內(nèi)容的評(píng)價(jià)會(huì)因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類(lèi)別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實(shí)際，要有區(qū)分度，這就是技術(shù)（注：這種技術(shù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，這里不予討論，而主要討論測(cè)評(píng)的綜合技術(shù)。）。同時(shí)，還要保證每個(gè)類(lèi)別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測(cè)評(píng)的滿意度結(jié)果符合實(shí)際，也有利于產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)（提供）者實(shí)施有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)。

假設(shè)就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個(gè)顧客的結(jié)果，見(jiàn)列聯(lián)表1，6個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)，見(jiàn)表2。

  表1  N個(gè)顧客調(diào)查的關(guān)聯(lián)表

附圖

  表2  評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)  

評(píng)價(jià)等級(jí)　很滿意　滿意　較滿意　較不滿意　不滿意　很不滿意

分?jǐn)?shù)

95

  85

  75

  　65

55

45

顯然，對(duì)不同類(lèi)別顧客的滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為：

附圖

問(wèn)題是怎樣綜合呢？我們認(rèn)為要么是簡(jiǎn)單綜合，要么加權(quán)綜合。進(jìn)一步，我們認(rèn)為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗(yàn)進(jìn)行判斷。

H[,0]：滿意度等級(jí)與不同類(lèi)別顧客獨(dú)立

H[,1]：滿意度等級(jí)與不同類(lèi)別顧客不獨(dú)立

檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為：

附圖

  三、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

  （一）產(chǎn)品（服務(wù)）

對(duì)同一產(chǎn)品（服務(wù)），把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來(lái)，就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于兩種產(chǎn)品（服務(wù)），根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列（注：顧客滿意度綜合指數(shù)計(jì)算方法，參見(jiàn)劉宇、葛新權(quán)：《顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第10期。下同。）。

  （二）調(diào)查項(xiàng)目

對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來(lái)，就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查項(xiàng)目的滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于全部調(diào)查項(xiàng)目，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查項(xiàng)目滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

  （三）調(diào)查內(nèi)容

對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目的同一調(diào)查內(nèi)容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來(lái)，就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查內(nèi)容的滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于同一調(diào)查項(xiàng)目的全部調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

可見(jiàn)，這三個(gè)層次的滿意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預(yù)測(cè)滿意度；二是通過(guò)建立經(jīng)濟(jì)變量與顧客滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)變量。特別地，利用股價(jià)與滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)股價(jià)。

【責(zé)任編輯】彭非

【參考文獻(xiàn)】

1  劉宇：《顧客滿意度測(cè)評(píng)方法》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第2期.