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顧客滿意度范文第1篇

企業(yè)常態(tài)性會進行顧客滿意度調(diào)查活動。最常見的有下列幾類：

1. 隨著產(chǎn)品售出或服務執(zhí)行所做的調(diào)查。前者如小家電、書籍等上架販賣，常夾帶感謝函與問卷；后者如餐飲業(yè)、公交車等較正式意見表。目的除了讓顧客反應意見外，還可建立顧客基本數(shù)據(jù)，做為顧客關系管理的依據(jù)。

2. 因應特殊目的不定期所做的調(diào)查。如調(diào)查顧客對舊產(chǎn)品使用的滿意度，以作為新產(chǎn)品開發(fā)方向；或政府機關為解特殊事件所做的施政滿意度調(diào)查。

3. 定期調(diào)查，藉此比較前后期差異，了顧客滿意度變化情形，據(jù)以改善，甚至做為績效目標或評核的重要依循。如中華航空將員工及顧客滿意度的提升列為2003年的重要策略目標，又或者臺灣麥當勞每年花費超過新臺幣1千萬元經(jīng)費，每周針對麥當勞現(xiàn)有顧客及非現(xiàn)有顧客進行調(diào)查，廣泛了解消費者對快餐業(yè)的需求，分析與消費者期望的差距，進而長期觀察并分析每年的同期表現(xiàn)。又如經(jīng)濟部工業(yè)局即將?部顧客（員工）滿意與外部顧客（服務對象）滿意列為年度績效考核重要參考。

透過一套符合科學、邏輯的方法，將顧客看不見的感覺標示出來，即是「顧客滿意度指標。建立企業(yè)顧客滿意度指標，并由此提供一個以顧客角度評量「質(zhì)的指標，進而建立一個可以提高顧客滿意度的經(jīng)營管理機制，使企業(yè)因而獲利，是顧客滿意度調(diào)查十分重要的工作。

1989年，美國密執(zhí)安州立大學全國質(zhì)量研究中心(National Quality Research Center， NQRC)，Claes Fornell教授建立一套有系統(tǒng)且長期性的「全國性顧客滿意度指針以衡量產(chǎn)品與服務的質(zhì)量。ACSI模型1989年起首先于瑞典實行(又稱為「瑞典模式，SCSB(Swedish Customer Satisfaction Barometer)。

1994年，F(xiàn)ornell結(jié)合其建立的SCSB的觀念，成為美國顧客滿意度指針模型(American Customer Satisfaction Index， ACSI)。美國顧客滿意度指標(ACSI)，是在美國國內(nèi)建立包含7個主要服務部門、39個產(chǎn)業(yè)、超過200家企業(yè)及聯(lián)邦或地方政府的顧客滿意度指標，每季/半年/年(依行業(yè)不同)追蹤其滿意度之變化，其每年電話訪問超過65，000位消費者。

德國也在1994年建立包含31項產(chǎn)業(yè)的德國顧客滿意度氣壓計(Deutsche Kunden Barometer， DK)。同時日本及歐盟也將顧客滿意度指標列入成員國產(chǎn)業(yè)的重要參考指標。我國自1994年開始，同步由經(jīng)濟部商業(yè)司委托中國生產(chǎn)力中心進行產(chǎn)業(yè)顧客滿意度的調(diào)查，以經(jīng)濟部商業(yè)司選定優(yōu)良商店認證(GSP)的21個行業(yè)做為「顧客滿意度指標建立的行業(yè)，目前已于88年度完成護膚美容業(yè)、茶零售業(yè)、快餐業(yè)等三個行業(yè)；89年度完成便利商店業(yè)、超級市場業(yè)、量販店業(yè)、糕餅零售業(yè)等四個行業(yè)；并于90年度完成快速沖印業(yè)、鞋具零售業(yè)、運動用品及器材零售業(yè)等三個行業(yè)；91年則完成理發(fā)美發(fā)業(yè)、服飾零售業(yè)、餐飲業(yè)等三個行業(yè)；92年度預計完成首飾及貴重金屬零售業(yè)及通訊信息家電零售業(yè)等二行業(yè)。未來93~96年預計增加12行業(yè)的調(diào)查而本中心所使用之顧客滿意測量模型，即是以Fornell模型為顧客觀點作為衡量基準，衡量企業(yè)、產(chǎn)業(yè)或國家的績效，并利用加權方式算出產(chǎn)業(yè)或國家的表現(xiàn)，可進行跨時間、進行跨部門的滿意度指數(shù)進行比較。

本模型可跨時間評估，除可明確測度出行業(yè)之顧客滿意度之外，并可根據(jù)抱怨/口碑的導入，進一步探討品牌忠誠度。對于模型中質(zhì)量、價值及期望三要素中的分項組成再作分析，將可形成更強的策略涵義，對未來研擬策略可以有十分正面的效益。ACSI的私部門模式是建立在一個因果關系的架構上，其認為知覺質(zhì)量、顧客期望、知覺價值等三個「前因因素，會影響著顧客滿意度，以及認為會有顧客抱怨與顧客忠誠度兩個「后果因素，會被顧客滿意度影響，整個模式的最終目的，則在于解釋顧客滿意的因果關系。

為了使ASCI的結(jié)果具有一致性與可比較性，其在方法論上，必需具備下列三個特性(Fornell et al.， 1996; Anderson and Fornell， 2000; Bruhn and Grund， 2000)：

1. 認為顧客滿意度與模式中的變量是無法直接衡量的，因此ACSI運用隱藏變量的方法，運用數(shù)個顯性變量來衡量整體的顧客滿意度。

2. ACSI不只是衡量消費經(jīng)驗，還必須具備前瞻性。

3. 隱藏變量必需具備一般性，以利跨公司、產(chǎn)業(yè)和國家的比較。

而「顧客滿意度指標之建立，應能符合「通俗化及「應用化原則，進而達到以下目的：

1. 建立學習標竿，以檢驗顧客滿意度的實施良窳。

2. 提供企業(yè)自發(fā)性改善的Check List，為企業(yè)改善顧客滿意度提供改善方向及目標。

3. 可實質(zhì)解決企業(yè)的問題為導向。

顧客滿意度范文第2篇

本文通過對醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價體系的建立以及信息應用的探討，為進一步采取措施改進服務提供保證，提高醫(yī)院的核心競爭力，提高服務水平和質(zhì)量。

內(nèi)部顧客滿意度的概念及特點

顧客，指購買過某類產(chǎn)品或接受過某類服務的消費者、客戶或用戶。醫(yī)院內(nèi)部顧客即醫(yī)院內(nèi)部員工，包括醫(yī)院的醫(yī)護人員和醫(yī)技輔助行政后勤等人員。他們需要醫(yī)院提供平臺、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術和實現(xiàn)自己的發(fā)展目標,這通常是在醫(yī)院營銷中最容易被忽略的一類顧客，同時又是最具長期、最有潛力的顧客［1］。內(nèi)部顧客滿意度是指醫(yī)院內(nèi)部顧客在使用或接受內(nèi)部服務后依據(jù)自己的感受與期望比較后的結(jié)果，是內(nèi)部顧客需求或期望已被滿足程度的感受，它反映的是一種內(nèi)部顧客的心理狀態(tài)和情緒反應，是一個相對的概念。顧客期望由于個人的需求、經(jīng)歷以及偏好等的不同存在差異，不同的人在相同情況下所得的滿意度可能是不同的。由于醫(yī)療服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品服務質(zhì)量存在明顯的區(qū)別，如醫(yī)療服務具有高專業(yè)性、無形性、無一致性、無分割性和無存貨性的特點，內(nèi)部顧客作為醫(yī)療服務鏈的優(yōu)勢群體完全參與其中。正是醫(yī)療服務內(nèi)部顧客的特殊性，建立內(nèi)部顧客滿意度評價體系，從內(nèi)部顧客的角度來評估內(nèi)部服務品質(zhì)，是提高醫(yī)院服務質(zhì)量和患者滿意度的重要方法。

實施內(nèi)部顧客滿意度評價的具體做法

內(nèi)部顧客滿意度是滿足內(nèi)部顧客需要程度的評價指標，內(nèi)部顧客滿意度提高的過程，實際也是醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進、醫(yī)院管理水平不斷提高的過程［2］。

內(nèi)部顧客滿意度評價體系包括2個部分：一是臨床醫(yī)務人員對醫(yī)技輔助后勤科室滿意度的評價，二是職工對職能科室滿意度的評價。

內(nèi)部顧客滿意度評價體系內(nèi)容包括3個部分：一是內(nèi)部顧客對直接提供服務科室滿意狀況的評價；二是內(nèi)部顧客對直接提供服務科室工作人員最優(yōu)和最差的評價；三是內(nèi)部顧客對直接提供服務科室的意見和建議。我院內(nèi)部顧客滿意度評價體系采用PDACR循環(huán)方法［3］，即組織體系建立、確立調(diào)查內(nèi)容、選擇調(diào)查方法、收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)、分析滿意度和改進服務6個步驟進行。我院自2003年開始實施內(nèi)部顧客滿意度評價工作以來，評價體系日趨完善和成熟，具體做法包括組織體系，確立調(diào)查內(nèi)容，選擇調(diào)查方法，收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析滿意度，改進服務。

內(nèi)部顧客滿意度評價信息的應用

通過醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價體系的建立，及時發(fā)現(xiàn)各具體科室存在的管理和服務缺陷；通過內(nèi)部顧客滿意度考核評價，實現(xiàn)醫(yī)院科室內(nèi)部客戶滿意度績效評價；通過全院各科室滿意度排名通報，促進服務質(zhì)量改進；通過堅持不懈的評價實施，形成真正意義上的“以患者為中心”的服務理念。通過近7年的實踐，我院內(nèi)部顧客滿意度評價體系在醫(yī)院的管理中發(fā)揮著越來越重要的指導作用，特別是對醫(yī)技輔助科室、行政后勤科室提高組織績效促進很大，2010年我院已將內(nèi)部顧客滿意度評價結(jié)果與被評價科室全體員工的績效薪酬掛鉤實施獎懲［2～4］；因為滿意度調(diào)查樣本的擴展，各科室部門間服務關系更緊密，因而使各科室部門間工作更協(xié)調(diào)，構建和諧的內(nèi)部顧客關系，形成了“醫(yī)技、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，醫(yī)生、護士圍著患者轉(zhuǎn)，機關圍著基層轉(zhuǎn)”的管理模式；因為滿意度排名比出了各科室部門間管理的績效與不足，形成了各科室部門之間的服務和管理比拼，增強了醫(yī)院內(nèi)部管理活力；因為滿意度評價長效機制的實施與完善，管理缺陷得到不斷改進，醫(yī)療服務質(zhì)量得到不斷提高，患者滿意度得到持續(xù)提升，醫(yī)院形象得到改善。

參考文獻

1 黃淇敏.醫(yī)院組織行為學［M］.上海:上?？茖W技術出版社,2009:176.

2 ,賀少雄.患者滿意度評價淺析［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21（7）:450.

顧客滿意度范文第3篇

[關鍵詞]SCSB ACSI ECSI 新型顧客滿意度指數(shù)模型

[中圖分類號]C931.2[文獻標識碼]A[文章編號]1009-5349(2010)05-0106-02

引言

20世紀80年代以來,顧客滿意度指數(shù)測評工作已經(jīng)在世界上許多國家展開了,從而給本國企業(yè)提供良好的測評工作和顧客服務。瑞典、美國和歐盟等都在不同時期建立了各自的顧客滿意度指數(shù)模型,但我國顧客滿意度指數(shù)研究相對來說起步較晚,雖然一些學者提出了幾個顧客滿意度指數(shù)測評模型,但各模型還需通過大量的實證分析進行驗證,因此我國在顧客滿意度指數(shù)模型構建上還有待研究,從而建立適合我國實際情況的顧客滿意度指數(shù)模型。

一、對各國顧客滿意度指數(shù)模型的分析研究

顧客滿意度指數(shù)模型相對來說是反映顧客心理感受程度的表現(xiàn)形式之一,因此要衡量顧客滿意度就要構建與此相適應的模型,把與顧客滿意度相關的變量聯(lián)系起來。并且顧客滿意度指數(shù)是目前許多國家使用的一種新經(jīng)濟指標,下面分析主要的三種顧客滿意度指數(shù)模型:

(一)瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)模型

瑞典在1989年構建了顧客滿意度晴雨表(SCSB)模型,其是第一個顧客滿意度指數(shù)模型,佛耐爾教授與其研究團隊首先為瑞典構建了具有因果關系的瑞典顧客滿意指數(shù)(SCSB)測評模型,并利用該模型對上百家公司的顧客滿意指數(shù)進行了調(diào)查和分析。其中SCSB模型包括顧客預期質(zhì)量、價值感知表現(xiàn)、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠,包括5個指標變量和6個關系,如圖1所示:

該模型的原因變量有兩個:顧客預期質(zhì)量和感知表現(xiàn)變量。兩者是顧客滿意度的原因,顧客滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠,忠誠度是模型中最終的因變量。SCSB模型推出后,在實踐中也有一定的局限性如:價值感知可以對滿意度產(chǎn)生影響,但是怎樣衡量價值因素和質(zhì)量因素所占的權重,這是一個操作性的問題;同時由于不同顧客對不同產(chǎn)品和服務的質(zhì)量感知是不同的,因此在模型中加入價值感知變量,其結(jié)果相對來說會難以確定。

(二)美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型

美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是由費耐爾(Fornell)博士等人在美國密歇根大學商學院研究得到的,該模型是在SCSB模型的基礎上經(jīng)過改進重新建立的,其包括顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個指標。如圖2所示:

ACSI模型目前被許多國家和地區(qū)采用或借鑒,在該模型中,顧客滿意度被置于一個相互影響相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可以得到顧客經(jīng)過與顧客滿意度之間的關系,并能指示出滿意度高低將帶來的后果即顧客抱怨和顧客忠誠,從而賦予了顧客滿意度前向預期的特性。但該模型表明顧客滿意度一般不能直接測量,故而結(jié)果只可以間接推,這也會在一定程度上直接影響模型的測評結(jié)果,同時這種間接推斷也需要一定的數(shù)量模型以及特殊的統(tǒng)計工具軟件來支持,因此在實際操作中是有一定操作難度的。

(三)歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型

歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型是在ACSI的基礎上和歐洲質(zhì)量組織、歐洲質(zhì)量管理基金會等機構的組織下構建的。1999年的時候,采用ECSI模型在12個歐盟國家進行了顧客滿意度指數(shù)測評,該模型包括企業(yè)形象、顧客形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個指標。如圖3所示:

ECSI模型吸取了ACSI模型的基本結(jié)構和一些核心概念,但又對ACSI進行了改進如:刪掉了ACSI模型中顧客抱怨這個潛在變量,因為大多國家的顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)比較完備。同時ECSI模型增加了另一個潛在變量――企業(yè)形象,但這同時也會影響人們的期望值以及對滿意度的判別。

三、新型顧客滿意度指數(shù)模型探析

目前,我國尚未正式實施國家級的顧客滿意評價制度,對顧客滿意度的研究大多是綜述和描述性,也有少數(shù)進行定量分析,但主要也是介紹描述國外的模型內(nèi)容,然后指出在國內(nèi)開展顧客滿意度指數(shù)研究的意義和現(xiàn)實存在的問題等,對于如何實行顧客滿意度指數(shù)的調(diào)查沒有真正的指導意義,并且實際的應用操作性也不強。因此本文試圖結(jié)合影響我國顧客滿意度的因素來建立新型顧客滿意指數(shù)模型。

(一)影響我國顧客滿意度的因素分析

要想建立符合我國國情的顧客滿意度模型,首先要調(diào)查影響我國顧客滿意度的因素,一般來說包括以下幾方面:

1.產(chǎn)品質(zhì)量:指產(chǎn)品的性能特征滿足顧客需求的能力,質(zhì)量越高,顧客越滿意。一般情況下質(zhì)量包括顧客感知質(zhì)量和顧客預期值量,兩者之差便是顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總的評價。

2.銷售活動:銷售活動包括售前活動、售中活動。顧客在準備消費前,獲取企業(yè)通過各種途徑傳遞的信息,然后對該商品形成自己的想法,包括顧客的需求、商品所能帶來的好處,顧客心理接受的價格。這樣就會產(chǎn)生“顧客期望”,這些因素綜合起來會影響顧客的滿意度,具體包括信息、態(tài)度和行為三個方面。

3.售后服務:隨著商家競爭的加劇,顧客滿意觀念越來越引起人們的重視,商家為了提高顧客的滿意度,盡可能地為顧客提供良好的售后服務,如:商品的維修、商品的保養(yǎng)、顧客投訴事件、免費咨詢電話、營銷的定制化和個性化、售后回訪、維護服務、部分維修零件的供應、全方位的質(zhì)量保證服務以及產(chǎn)品的操作培訓等方面。這些售后服務工作主要包括兩大類:支持類型的售后服務和解決問題型的售后服務。之所以售后服務是影響顧客滿意度的因素是因為完善的售后服務不僅可以直接提高顧客的滿意度,還可以對產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的各種問題給予補救,從而彌補和維護顧客的滿意度。

(二)新型顧客滿意度模型探析

顧客滿意度范文第4篇

有沒有一個簡單、直觀易操作的顧客滿意度評估方法呢？

筆者總結(jié)的雙向互動法（Two-way Interactive Methods，簡稱TIM法），通過“主動檢查指標（Initiative Checking Indicators，簡稱ICI）”和“被動反饋指標（Passive Feedback Indicators，簡稱PFI）”的雙向互動，就可以實現(xiàn)對顧客滿意度的快速評價。

主動檢查指標

顧客滿意度首先取決于公司提品及服務的質(zhì)量，即提品和服務的時間、質(zhì)量、成本和售后服務。但很多方面是公司很難在短時間內(nèi)克服的，比如質(zhì)量和成本。所以，公司應該重點解決及時交貨的時間和服務反應時間。

一方面，交貨（服務）及時率是一個重要的指標，即

交貨（服務）及時率＝本期及時交貨（服務）的次數(shù)/本期及時交貨（服務）的總次數(shù)×100%

通過這個指標，我們可以從大的方面掌握和控制公司的響應時間。但同時，我們也應該看到交貨（服務）及時率只是一個“及時”或“不及時”的是非指標，而不能全面反映供貨和服務反應速度。

所以，另一方面我們還需要考慮另兩個指標：平均響應時間和響應方差（響應標準差）。

平均響應時間＝∑本期各次交貨（服務）的時間/本期交貨（服務）的總次數(shù)

這個指標在總體上衡量公司響應速度時配合及時率指標。但更準確地把握各次響應時間的離散程度——是都在平均值附近，還是相差很遠，就需要響應方差來說明。

響應方差＝∑（某次響應時間－承諾響應時間）2/本期交貨（服務）的總次數(shù)

響應方差反映的是對顧客供貨和提供服務的穩(wěn)定性和一貫性。如果企業(yè)認為響應方差夸大了服務波動的程度，也可以采用響應標準差，即是響應方差的開方。

舉例來說，假定公司承諾10天交貨，但三次交貨中，顧客分別在第5天、第10天和第15天得到了產(chǎn)品。這樣，交貨及時率是66.7%，平均響應時間是10天。在后三次交貨中，顧客分別在第2天、第7天和第12天得到了貨品，交貨及時率仍是66.7%，但平均響應時間提高到了7天。

表面看起來，公司在顧客體驗方面取得了巨大的改進，其實不然，顧客仍然得不到穩(wěn)定和一貫的高質(zhì)量服務。而且，為了盡快交貨，特別是兩天之內(nèi)的交貨速度，雖然有一些特殊的便利原因，但企業(yè)在服務顧客的成本上肯定是提高了的。所以，一貫性穩(wěn)定的響應速度對于公司的成本和顧客滿意度都是非常重要的。

對此，響應方差就是一個非常有意義的指標。它不是關于平均數(shù)的問題，而是關于波動的問題，并且要在你與顧客的界面上進行改進，將三次交貨的時間控制在約定的的第10天。這樣對于企業(yè)和顧客來說，都可以從中受益。即使在最壞的情況下，交貨時間分別是第9天、第10天或第11天。這時候，雖然交貨及時率并沒有變，平均響應時間也不顯得突出，但是從顧客體驗和服務水平來看，卻是非常大的改善。

總之，在ICI指標控制中的三個關鍵指標：交貨（服務）及時率、平均響應時間和響應方差（響應標準差）就可以把握顧客滿意度的主要問題，控制住企業(yè)與顧客接觸面上的質(zhì)量，從而使顧客滿意不會有大的劣化。

被動反饋指標

顧客滿意度畢竟是一個復雜的系統(tǒng)工程，單純依靠ICI指標來不能完全保證前者的保持和改善。經(jīng)常，我們還需要從顧客的行為反應上去衡量滿意度的變化，即PFI指標。

從顧客滿意度的表現(xiàn)形式來看，只有在顧客對購買的產(chǎn)品完全滿意的情況下，才能保持顧客對公司的忠誠、維系顧客和獲得新顧客。從這一角度上看，顧客維系率和顧客獲得率就是顧客滿意程度在行為上的主動性表現(xiàn)，是我們需要重點控制的。

顧客維系率是指一定時期內(nèi)保留或維系同老顧客的業(yè)務關系之比較，即

顧客維系率＝（企業(yè)當期顧客數(shù)或業(yè)務量－企業(yè)當期新增顧客數(shù)或業(yè)務量）/企業(yè)上期顧客數(shù)或業(yè)務量×100%

一般而言，顧客維系率越高越好，但對其降低應作具體的分析。比如，當企業(yè)在上期為提高顧客數(shù)或業(yè)務量做了一些短期促銷或降價活動，有可能造成下期一些低端非忠誠顧客的大量流失?；蛘?，企業(yè)正按80/20原則進行顧客優(yōu)化管理，必然一些無價值顧客會離開。顯然，在正確評價顧客維系率時，對其異動應該有一個全面的認識。

另外，顧客獲得率也是一個重要的指標。它是指一定時期內(nèi)企業(yè)或公司吸引或贏得新顧客或業(yè)務的比例，即

顧客獲得率＝（企業(yè)當期新增顧客數(shù)或業(yè)務量/企業(yè)上期顧客數(shù)或業(yè)務量）×100%

同樣，對顧客獲得率也需要有一個全面清醒地認識。任何快速提高或下降，都應以全局的觀念來考查。必要時，需要和ICI指標相印證。

顧客滿意度范文第5篇

關鍵詞：電子商務；質(zhì)量感知；顧客滿意度模型

科研項目：本文是2009年度教育部人文社會科學研究項目《區(qū)域質(zhì)量管理影響因素分析及管理對策研究》研究成果之一。

作者簡介：劉佳（1987-），女，山東泰安人，山東師范大學管理與經(jīng)濟學院碩士研究生，研究方向為電子商務質(zhì)量管理。于濤（1956-），男，山東師范大學副校長，教授、博士生導師，研究方向為管理學、工業(yè)質(zhì)量。

1 引言

隨著Internet等現(xiàn)代通信設備的迅速發(fā)展，加之人們生活節(jié)奏的加快，消費者的購物行為發(fā)生了極大的變化，以電子商務為代表的網(wǎng)絡經(jīng)濟已經(jīng)成為商業(yè)活動的新模式。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2010年6月，網(wǎng)絡購物、網(wǎng)上支付和網(wǎng)上銀行的使用率分別為33.8%、30.5%和29.1%，半年用戶規(guī)模增幅分別為31.4%，36.2%和29.9%，增速在各類應用中排名前三。同時，許多企業(yè)越來越多地通過網(wǎng)絡開拓新市場、爭取客戶、拓展業(yè)務，以提升自身的競爭力。

2 電子商務的顧客滿意度理論研究

2.1 顧客滿意度的概念

顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀50年代就受到世人的認識和關注。學者們從不同角度對其內(nèi)涵進行了不同的闡述，至今，理論界和學術界仍然存在著分歧。不管是從狀態(tài)角度還是過程角度，學者們大都圍繞著“期望―差異”范式[1]。營銷大師Philip Kotler（1991）將顧客滿意定義為一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)[2]。Tse和Wilton(1988)認為顧客滿意是顧客在購買行發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費后所感知的質(zhì)量之間所在差異的評價[3]。

顧客滿意度是顧客滿意的量化統(tǒng)計指標，描述了顧客對產(chǎn)品的期望值和可感知效果之間的差異，可以測量顧客滿意的程度[4]。顧客滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。

2.2 電子商務環(huán)境下顧客滿意度研究

關于電子商務的顧客滿意度研究，國內(nèi)外研究的時間并不長，成果也不多。關于這方面的成果，本文整理如表1所示。

3 電子商務顧客滿意度模型

3.1 電子商務顧客滿意度影響因素分析

與傳統(tǒng)的消費模式不同，除了商品自身的特性外，互聯(lián)網(wǎng)所特有的、非商品本質(zhì)的要素也影響著消費者，如商品和資金交換的分離、交易者的匿名性以及嚴重的信息不對稱等。

（1）網(wǎng)站（平臺）特性

對于電子商務來說，網(wǎng)站就相當于商場，網(wǎng)站界面設計的友好性、分類檢索的便利性、網(wǎng)站服務器的穩(wěn)定性，在很大程度上影響著消費者是否愿意進入該網(wǎng)站購物。國外的數(shù)據(jù)表明，不良的用戶界面將帶來經(jīng)濟損失，50%以上的潛在用戶因為找不到他們所需要的商品而放棄消費，83%的購物者放棄一些電子商務網(wǎng)站，是因為他們頁面導航體系不健全以及下載和反映速度緩慢。

（2）物流配送

物流配送雖然不涉及商品的交易過程，但是物流配送也是電子商務的一個重要環(huán)節(jié)，它間接影響了電子商務顧客滿意度。如果物流配送不能為消費者提供滿意的服務，最終使消費者對電子商務產(chǎn)生懷疑、失去信任。物流配送具體包括配送方式、配送時間、包裹的完整性。

（3）網(wǎng)絡安全

在電子商務的交易中，經(jīng)濟信息、資金都要通過網(wǎng)絡傳輸，交易雙方的身份也需要認證，因此，電子商務的安全性主要是網(wǎng)絡平臺的安全和交易信息的安全。網(wǎng)絡平臺的安全是指網(wǎng)絡操作系統(tǒng)對抗網(wǎng)絡攻擊、病毒，使網(wǎng)絡系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定的運行。交易信息的安全是指保護交易雙方的不被破壞、不泄密和交易雙方身份的確認。

（4）網(wǎng)店經(jīng)營情況

顧客可以根據(jù)自己的意愿隨時在網(wǎng)上店鋪中瀏覽并購買商品，但是由于顧客在收到商品之前，只能根據(jù)賣方在網(wǎng)絡上的商品描述和圖片活動部分的商品信息，交易對象與交易的商品都不可見，因此買方擔心能否獲得充分的信息購買到所需要的物品，是否會被某些網(wǎng)上商店欺詐。

（5）服務溝通情況

與傳統(tǒng)的交易的面對面溝通不同，電子商務的溝通方式是通過網(wǎng)絡，以即時聊天、電子郵件、BBS、留言版方式完成，由于顧客無法親自感受到商品，會更借助于與服務人員溝通的方式，獲得有關商品的信息。而服務溝通情況的好壞也直接影響顧客的購物欲。

（6）價格感知

由于電子商務的經(jīng)營成本低于其他零售業(yè)態(tài)，如果相同的商品，網(wǎng)絡店鋪能保證其價格位于較低的水平，一定會大大增加顧客的滿意度。如果同樣的商品與在實體店中的價格相當，大部分顧客會選擇能親自感受到商品質(zhì)量、樣式、大小的實體店，這樣會大大降低顧客滿意度。

（7）售后服務

售后服務是保證顧客權益的最后一道防線，由于網(wǎng)絡購物顧客事先不能親自感受到商品，再加上配送途中損壞，在拿到商品后，會出現(xiàn)不合心意或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的情況，因而如果能及時補救實物、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施將使消費者利益得到了更有力的保障，會有效的提高顧客滿意度。

綜上所述，本文對影響電子商務顧客滿意度的因素進行了如下總結(jié)，如表2所示。

3.2 構建電子商務顧客滿意度模型

本文的視角是從消費者的角度出發(fā)，以質(zhì)量―滿意鏈理論為理論框架，即消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的感知直接影響總體滿意度。具體地，質(zhì)量是由消費者感知的由商店提供的影響顧客滿意度的全部因素，也就是我們在前面提煉出來的7個影響滿意度的因素。影響滿意度的各個驅(qū)動因子可能存在一定的相關性，但由于我們提取因子時是基于探索性因子分析，所以各個因子之間的相關性不會太大。本文的電子商務顧客滿意度模型設計如圖2所示。

根據(jù)3.1節(jié)對電子商務顧客滿意度因素的分析，我們做如下假設：

假設H1：網(wǎng)站（平臺）特性越能滿足顧客的期望，顧客的滿意度越高；

假設H2：顧客感知的配送時間越短，商品的完整性越高，顧客的滿意度越高；

假設H3：顧客感知的網(wǎng)絡平臺的安全性越高、交易信息的安全越高、顧客隱私的保護程度越高，顧客的滿意度越高；

假設H4：網(wǎng)店情況越能滿足顧客的期望，顧客的滿意度越高；

假設H5：顧客能感受到的服務溝通質(zhì)量越高，顧客的滿意度越高；

假設H6：顧客的價格感知越接近心里期望，顧客的滿意度越高；

假設H7：顧客能感知到的售后服務越好，顧客的滿意度越高。

4 分析與總結(jié)

電子商務作為一種新興事物正吸引著越來越多的買賣雙方參與其中，在被廣泛接受的同時也應看到它不可忽視的問題。本文從消費者角度出發(fā)，分析了影響電子商務顧客滿意度的因素，并構建了電子商務顧客滿意度模型，由于時間及水平有限，文章還存在很多不足之處，為相關研究提供參考。

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