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服務論文范文第1篇

關鍵詞：服務營銷服務營銷存在的問題服務營銷的對策服務營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務營銷對企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開展服務營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務營銷是加強商業(yè)道德建設的要求……………………………………(2)

2.3服務營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎……………………………………(3)

3我國企業(yè)服務營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務品牌意識不強…………………………………………………………(3)

3.4服務人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國企業(yè)加強服務營銷的對策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務意識………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務質(zhì)量與人員培訓…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務營銷的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權所有

許多事實表明,新的競爭優(yōu)勢的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，服務也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿，因此服務營銷被人們越來越重視。服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

1服務營銷概述

1.1服務營銷含義

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質(zhì)量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務營銷的分類

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務營銷的特征

與實物產(chǎn)品比較，服務產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務營銷的差異性

由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合。服務質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

1.3.4服務營銷的不可運輸性

由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。

1.4服務營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務經(jīng)濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

2.1服務營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務營銷是加強商業(yè)道德建設的要求

在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。

2.3服務營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎

服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質(zhì)服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質(zhì)量,通過服務營銷營造優(yōu)質(zhì)服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。

3我國企業(yè)服務營銷存在的問題

3.1服務營銷理念不明確

當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業(yè)所能提供的服務。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

3.2提供的服務存在趨同性

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

3.3服務品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應該重視樹立和發(fā)展服務品牌。

3.4服務人員素質(zhì)較低

中國市場服務工作人員素質(zhì)很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質(zhì)量。有些服務人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務人員未經(jīng)培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務質(zhì)量的提高與企業(yè)服務營銷的發(fā)展

4我國企業(yè)加強服務營銷的對策

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學的、系統(tǒng)的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務意識

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業(yè)的服務人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2重視企業(yè)的服務質(zhì)量與人員培訓

在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務營銷理念

要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標,是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務業(yè)的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。

打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務業(yè)都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業(yè)的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術的變化而對自身做出適應性調(diào)整。如果這種文化不能提高應變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務,使服務業(yè)各種知識、技術和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務之中,最終形成服務業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務業(yè)的核心能力。

服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業(yè)。多年來，海爾的服務已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業(yè)的領頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

一是，研發(fā)設計環(huán)節(jié)的服務營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，提高了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設計產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。

為了全面提高服務質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務；三是售后服務，即通過網(wǎng)絡等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應該從海爾的服務營銷中吸取經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務營銷的前景

服務營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領域，是服務企業(yè)為了滿足顧客對服務產(chǎn)品所帶來的服務效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產(chǎn)品的需求。服務營銷是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務營銷將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養(yǎng)、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

參考文獻

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[7]陳祝平.服務營銷管理.立信會計出版社.2007年1月第一版

服務論文范文第2篇

(一)中國服務貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，中國服務貿(mào)易發(fā)展迅速，服務業(yè)開放水平進一步提升，百余個服務貿(mào)易部門陸續(xù)開放，基本接近發(fā)達國家水平。服務貿(mào)易規(guī)模逐步擴大，2005年中國服務貿(mào)易進出口額1570.8億美元，占世界服務貿(mào)易進出口總額的3.3%。2010年中國服務貿(mào)易進出口額增至3624.2億美元，世界占比增至5%。其中，服務貿(mào)易出口額由2005年的739.1億美元上升至2010年的1702.5億美元，比重由3.1%升至4.6%;服務貿(mào)易進口額由2005年的831.7億美元增至2010年的1921.7億美元，比重由3.5%升至5.5%(見表1)。

(二)俄羅斯服務貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀

俄羅斯加入WTO后，服務業(yè)對外開放水平穩(wěn)步提高，服務貿(mào)易規(guī)模逐年擴大。服務貿(mào)易總額從2005年的625.4億美元上升至2010年的1135.8億美元，服務貿(mào)易出口額從2005年的247.4億美元增至2010年的437億美元，服務貿(mào)易進口額從2005年的377.9億美元增至2010年的698.8億美元。2009年，受國際金融危機影響，服務貿(mào)易進出口額均有所下降，出口額同比下降18%，占世界服務貿(mào)易出口總額的1.3%;進口額同比下降19%，占世界服務貿(mào)易進口總額的1.9%(見表2)。

二、中俄服務貿(mào)易合作現(xiàn)狀

《中華人民共和國東北地區(qū)與俄羅斯聯(lián)邦遠東及東西伯利亞地區(qū)合作規(guī)劃綱要》與俄羅斯《2025年前遠東和貝加爾地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展戰(zhàn)略》的提出，為中俄雙邊服務貿(mào)易發(fā)展提供了良好契機，兩國在旅游、科技、勞務合作、運輸?shù)确矫婧献骶〉昧孙@著成果。一是旅游合作方面。隨著中俄旅游年的成功舉辦以及2014年7月中俄旅游合作會議的勝利召開，預計2015年哈爾濱將建成中俄旅游合作區(qū)，中俄雙邊旅游合作將得到進一步發(fā)展;二是科技合作方面。近年來，中俄兩國合作建立了多個科技園區(qū)和高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，在服務外包和學術交流等多領域開展了深入合作。面對西方的經(jīng)濟制裁，俄羅斯更加重視與中國的經(jīng)貿(mào)合作特別是高科技領域合作?！笨梢灶A見，未來兩國將在航天、航空制造等高科技領域開展更多的合作項目;三是勞務合作方面。2000年中俄兩國簽訂了《中俄短期勞務協(xié)定》，但由于俄羅斯對外國勞務人員準入較嚴格，一直以來兩國勞務合作規(guī)模并不大，截至2011年，俄羅斯登記在冊的雇傭外國勞務人員共102.8萬人，中國勞務僅不足7萬人，在烏茲別克斯坦、塔吉克斯坦和烏克蘭之后，位列第四位。

三、中俄服務貿(mào)易合作的制約因素

(一)“中國”仍有一定市場

在中俄兩國的共同努力下，中俄關系已進入全面戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關系新階段。但隨著中國國力的日益強大，“中國”在俄羅斯部分學者和政府官員間始終不絕于耳，這一論調(diào)不僅不符合實際，而且損害了兩國的政治互信，阻礙了中俄服務貿(mào)易合作深入發(fā)展。

(二)雙邊服務貿(mào)易發(fā)展明顯滯后于貨物貿(mào)易

盡管近年來中俄服務貿(mào)易發(fā)展較快，但與貨物貿(mào)易相比，無論是規(guī)模還是增長速度均相對滯后。2010年，中俄貨物貿(mào)易額531億美元，服務貿(mào)易額僅23.5億美元，僅相當于貨物貿(mào)易額的4.4%。2005—2010年(除2009年外)，中俄貨物貿(mào)易額年均增長30%，服務貿(mào)易額年均增長13.4%，服務貿(mào)易增速明顯低于貨物貿(mào)易。

(三)俄羅斯經(jīng)貿(mào)環(huán)境不優(yōu)良

首先，俄羅斯服務業(yè)政策法規(guī)不穩(wěn)定。俄羅斯各州立法各不相同且法律法規(guī)調(diào)整頻繁，對中俄服務貿(mào)易合作造成了很大困擾。其次，俄羅斯部分州區(qū)治安狀況堪憂，政府工作人員腐敗和尋租現(xiàn)象時有發(fā)生，直接影響到中國對俄服務業(yè)直接投資。第三，目前俄羅斯服務貿(mào)易相對集中于傳統(tǒng)服務業(yè)，對高新技術等領域涉及較少，不利于中俄服務貿(mào)易合作向現(xiàn)代服務業(yè)延伸。

(四)中國高端服務貿(mào)易人才稀缺

我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展相對滯后，缺乏相配套的服務貿(mào)易信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，使國內(nèi)企業(yè)對俄羅斯的市場狀況、政策法規(guī)等信息掌握不足，影響了兩國企業(yè)間建立有效服務貿(mào)易合作機制。同時，我國對俄輸出的勞動力比較優(yōu)勢不強。俄羅斯有學者曾表示:“俄羅斯的確需要引進外來勞動力，但不是工人，而是需要有專業(yè)技術的高素質(zhì)勞動力”。而目前我國服務貿(mào)易專業(yè)人才稀缺，尤其是現(xiàn)代服務業(yè)所需的外向型高級人才嚴重匱乏。

四、對策建議

(一)充分發(fā)揮好兩國政府間交流與合作機制中俄兩國應進一步加強政府間的溝通和交流，充分利用總理定期會晤機制，提升雙邊服務業(yè)市場準入水平，逐步規(guī)范雙邊服務貿(mào)易秩序;二是充分發(fā)揮雙方海關部門的協(xié)調(diào)作用，簡化通關程序，縮短報關時間，提升通關便利化水平;完善雙邊服務貿(mào)易信息系統(tǒng)，建立服務貿(mào)易數(shù)據(jù)統(tǒng)計庫，為兩國企業(yè)開展服務貿(mào)易提供信息支持。

(二)拓寬雙邊服務貿(mào)易合作領域當前國際油價持續(xù)下跌，迫使俄羅斯轉(zhuǎn)變單純依靠能源出口的經(jīng)濟增長方式。中國應積極順應俄羅斯經(jīng)貿(mào)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，進一步深化對俄技術貿(mào)易等領域合作，既有利于拓寬兩國服務貿(mào)易合作領域，擴大雙邊技術貿(mào)易規(guī)模，也有利于加速我國服務業(yè)技術推廣和創(chuàng)新，促進服務產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。

服務論文范文第3篇

1服務營銷概述

1.1服務營銷含義

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質(zhì)量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企(資/料來.源,于:gzu521學;習/網(wǎng)]gzu521.com業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務營銷的分類

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務營銷的特征

與實物產(chǎn)品比較，服務產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務營銷的差異性

由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合。服務質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

1.3.4服務營銷的不可運輸性

由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。

1.4服務營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。[本文來源于我的學習網(wǎng)WWW.GZU521.COM)

2開展服務營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務經(jīng)濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。轉(zhuǎn)2.1服務營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務營銷是加強商業(yè)道德建設的要求

在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。

2.3服務營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎

服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要本資料來源于貴-州-學-習-網(wǎng)體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質(zhì)服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質(zhì)量,通過服務營銷營造優(yōu)質(zhì)服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。

3我國企業(yè)服務營銷存在的問題

3.1服務營銷理念不明確

當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業(yè)所能提供的服務。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

3.2提供的服務存在趨同性

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。3.3服務品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應該重視樹立和發(fā)展服務品牌。

3.4服務人員素質(zhì)較低

中國市場服務工作人員素質(zhì)很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質(zhì)量。有些服務人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務人員未經(jīng)培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務質(zhì)量的提高與企業(yè)服務營銷的發(fā)展。

4我國企業(yè)加強服務營銷的對策

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學的、系統(tǒng)的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務意識

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業(yè)的服務人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2重視企業(yè)的服務質(zhì)量與人員培訓

在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

服務論文范文第4篇

“*”期間，我國服務業(yè)將進入加速發(fā)展階段，其增速將高于國民經(jīng)濟的整體速度，服務業(yè)有望成為提供就業(yè)的重要支柱行業(yè)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的主導行業(yè)。將政府部門提供的公共服務納入服務業(yè)這一產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的框架，是20世紀80年代以來世界范圍內(nèi)“新公共管理”浪潮的重要成果之一，公共服務業(yè)體現(xiàn)了21世紀朝陽產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。按照“新公共管理”理論的解釋，以市場運行為基礎的政府部門行為，是可以也應當參照產(chǎn)業(yè)部門的眼光來審視的。其原因在于，政府部門終究是滿足社會需要的一個系統(tǒng)。它和另一個系統(tǒng)一市場一共同構(gòu)成了滿足人類需要的重要渠道。只不過政府部門的運行主要是以政治權力而非利益交換為依托的。一旦認識提升至這樣一個層面，以往被視為超凡脫俗的政府部門事實上被請下了“神壇”，政府部門的角色重新定位與重塑也就成為一種必然。顯而易見，伴之而來的將是公共服務業(yè)運行機制的調(diào)整或重構(gòu)。

通常情況下，公共服務的供給主體是政府，但隨著20世紀末期“公民社會”理念在世界范圍內(nèi)的復興，眾多民間組織或“第三部門”所提供的公共服務，開始呈現(xiàn)加速增長的態(tài)勢，甚至在可以預見的未來，有可能形成政府和“第三部門”同時作為公共服務供給主體而平分秋色的局面。從這個意義上講，政府公共服務采購規(guī)模的擴大與運行模式的轉(zhuǎn)換，很可能成為21世紀中國公共治理領域中非常靚麗的一道風景線。

二、我國公共服務采購的現(xiàn)狀與問題

三、引入民間組織：“雙向共贏”的公共服務采購管理變革

1.雙向共贏：政府與民間組織的目標一致性

在市場經(jīng)濟中，與企業(yè)追求約束條件下利潤最大化的單一動機不同，民間組織從其誕生的那天起，就是以“非營利性”作為基本。宗旨與原則。在這個意義上，民間組織與政府部門在公共服務的供給上，具有一致的目標，都以滿足社會公共需要為出發(fā)點。二者之間的互動與合作，有可能實現(xiàn)“雙向共贏”的良好結(jié)果。通過民間組織對公共服務采購供給的參與，將會在一定程度上，改變公共物品和服務供給的壟斷市場結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)促進民間組織壯大與提升預算資源使用效率的“雙贏”目標。

2.公共服務采購預算：民間組織參與政府采購的運行平臺

(1)采用“總額預算控制”，界定公共服務供給的規(guī)模

我國公共服務業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，無論是政府部門，還是非營利組織和民間企業(yè)，對于體現(xiàn)公共服務總體規(guī)模的預算總額都較為關注。因此，一個明確且具有法律約束力的年度預算總額控制體系，大體構(gòu)成了公共服務采購預算編制的基本前提。然而，自2000年以來，我國連續(xù)多年預算執(zhí)行情況的實際財政收入結(jié)果，均大幅度超過立法機構(gòu)批準的預算法案的收入規(guī)模(如表2所示)。從增長幅度的比較來看，最少的年份也是年初預算增幅的1.75倍，最高的年份達到3倍。在某種程度上，這種狀況造成了包括民間組織在內(nèi)的微觀經(jīng)濟個體對于政府采購整體規(guī)模的預期混亂，影響了其長期采購戰(zhàn)略的制定與實施。

(2)嘗試推行以服務類型為基礎的“跨部門”預算

在收支分類上，公共服務幾乎涉及公共部門運行的所有重要領域。在現(xiàn)實中，一個部門提供多種服務，以及某種服務由多個部門提供的相互交叉現(xiàn)象屢見不鮮。然而，我國現(xiàn)行的部門預算改革，是以部門作為預算編制與執(zhí)行的基本業(yè)務單元的。在社會轉(zhuǎn)型時期，各政府職能部門之間的相互“越位”與“缺位”問題，始終沒有得到妥善的解決。部門預算改革也難免帶有種種歷史沉淀因素的色彩。因此，在公共服務采購中，難免會出現(xiàn)采購種類的相互交叉，這也是我國公共服務采購預算編制的難點所在。

對此，可以適當借鑒瑞典的預算模式，嘗試推行“以服務類型為基礎的跨部門預算管理模式”。在瑞典總預算中，共分成27個支出領域和大約500個撥款項目，其預算主要是根據(jù)支出領域和撥款項目加以分類。在現(xiàn)階段的中國，需要結(jié)合推進中的政府收支分類改革，按照公共服務的類型與模式，重新劃分公共服務采購預算的收支分類基礎，逐步推行跨越部門邊界的“以服務類型為基礎”的采購預算。

(3)明確公共服務采購預算中民間組織的介入深度和廣度

當我們從經(jīng)濟全球化的視野中，探求政府與民間組織互動影響的時候，民間組織參與公共服務采購更加具有不同尋常的時代意義。我國加入WTO所涉及的僅僅是商業(yè)消費市場，對于屬于自愿加人的《政府采購協(xié)議》(以下簡稱《協(xié)議》)只是納入了議事日程。盡管如此，我國仍舊做出了盡快開始加入該協(xié)議談判的承諾。同時允諾，最遲于2020年向APEC成員對等開放政府采購市場。應該說，我們已經(jīng)聽到了《協(xié)議》的腳步聲。在短短十幾年的緩沖期內(nèi)，我們需要充分培育與壯大包括民間組織在內(nèi)的市場主體。

在市場經(jīng)濟國家，也不乏政府向民間組織讓渡公共服務供給份額的經(jīng)驗。例如，英國早在1994年就提出了《民間資源方案》，要求各部門的資本建設計劃必須優(yōu)先考慮由民間出資的可行性。鑒于民間非營利組織在中國還處于萌芽與成長的初期階段，在政府采購中，其所能參與的領域主要限于服務采購領域。因此，有必要在公共服務采購預算中，針對不同類型公共服務的特點，有選擇地審慎讓渡部分公共服務采購市場空間，向具備相應資質(zhì)條件的民間組織開放。以公共服務采購預算作為基本的運行平臺與制度載體，通過逐步拓展民間組織介入公共服務的深度和廣度，提升民間非營利組織的國際競爭力，以應對即將到來的國際化競爭時代。

回顧各國政府治理變革的歷史，近20年來，亞洲的崛起已成為當今世界最重要的發(fā)展進程。亞洲對于21世紀的西方世界而言，恰如美國未來學家約翰·奈斯比特在其名著《亞洲大趨勢》中指出的，“當今，西方需要東方，遠勝于東方需要西方”。可以說，公共服務采購的理論與實踐雖然誕生于西方，但它的成長與成熟將在中國。我們今天所看到的以公共預算改革為突破口的公共支出管理變革，將是這樣一部恢弘樂章的序曲。憑借以公共服務采購預算為載體的制度平臺，通過向民間組織逐步開放長期以來政府部門單邊壟斷的公共服務市場，構(gòu)建政府與民間的合作伙伴關系，將會為21世紀的公共治理模式，提供一個具有東方文明色彩的注解。

1.簡要的現(xiàn)狀描述

鑒于服務采購確切定義描述上的困難，《中華人民共和國政府采購法》中采取了排除法的方式，即“服務是指除貨物和工程以外的其他政府采購對象”。對于公共服務采購的具體內(nèi)容，在財政部編寫的《中華人民共和國政府采購法輔導讀本》中進一步指出，“采購人采購的服務主要包括專業(yè)服務、技術服務、信息服務、課題服務、運輸、維修、培訓、勞力等”。

按照中央政府采購的口徑，地方政府采購目錄在較小范圍內(nèi)界定了服務采購的范圍。通過對我國公共服務采購的基本情況(見表1)的分析，從采購項目構(gòu)成看，貨物與工程、服務分別占政府采購總金額的93.51%和6.49%。在個別地方政府層面上，公共服務采購所占的比重，甚至呈現(xiàn)更低的態(tài)勢。以地方預算改革成效較為顯著的廣東省和天津市為例：2004年，天津市實現(xiàn)政府采購預算36.6億元，其中服務類采購僅占實際采購總金額的2.1%。廣東省2004年工程類采購106億元，占總規(guī)模的47.23%，較2003年翻了3.98倍；貨物類采購100億元，占總規(guī)模的44.67%；而服務類采購僅為18億元，占采購總規(guī)模的比例只有8.11%，就增長額而言，僅占總增長額的4.98%。

2.存在的主要問題

第一，對于公共服務及其采購的界定存在著模糊認識。理論上，公共服務包括純公共服務和準公共服務兩個層面的內(nèi)容。純公共服務還可以進一步劃分為兩類，強制消費的制度性公共服務和節(jié)約成本考慮的公共服務。然而，在具體操作層面上，什么屬于純公共服務，什么是準公共服務，哪些服務可以納入公共采購的序列之中，都存在著這樣或那樣彼此懸殊的理解。這種對于公共服務及其采購范圍認識上的模糊與偏差，成為制約我國公共服務采購發(fā)展的重要影響因素。

第二，公共服務采購在政府采購中所占的份額過低。在公共產(chǎn)品序列中，非有形的公共服務究竟占有多大份額是適度的，同時，在這些服務中，又有多少可以納入公共采購的序列。在各國財政管理實踐中，或許沒有一個統(tǒng)一的標準與尺度。然而，根據(jù)美國亞利桑納州立大學CAPS研究中心2003年的一項研究報告，對年均營業(yè)收入為40.2億美元，年均服務支出為4.34億美元的大公司來說，企業(yè)收入的11%和采購總成本的30%都是用來采購服務的?？紤]到在政府提供的公共產(chǎn)品中，公共服務的比例相對較大的現(xiàn)實，服務采購在政府采購中的份額應略高于企業(yè)采購占總采購成本30%的比例。但通過表1的分析可以看出，我國公共服務采購僅占到政府采購總金額的不到7%，這一比重顯然有些偏低了。

第三，公共服務采購的覆蓋范圍狹窄，種類過于單一。近年來，在各國公共管理實踐中，大多數(shù)準公共服務，乃至某些傳統(tǒng)意義上的典型純公共服務都納入了公共服務采購和市場化“外包”的范疇。至今，英國的公共服務行業(yè)，如環(huán)境保護、醫(yī)療、社會保障等領域被認為是建立在合同制基礎之上的，甚至在監(jiān)獄管理等國家傳統(tǒng)的基本職能領域，合同化外包也占有相當?shù)谋戎?。又如，美國田納西州20世紀90年代決定建造3所監(jiān)獄，2所繼續(xù)由政府經(jīng)營，而另1所則交給民營企業(yè)，以此來提高效益。同時，美國警察機關已在從容不迫地民營化；私人安全保衛(wèi)的數(shù)量3倍于警察，監(jiān)禁正作為一種生意出現(xiàn)。到1996年末，有132家看守所開業(yè)，另有39家在建設中。該行業(yè)的稅收在1997年達到10億美元大關。

服務論文范文第5篇

如何做好新時期農(nóng)村的氣象服務，應先從提高認識入手。在農(nóng)村氣象服務中，農(nóng)村氣象服務和現(xiàn)代信息技術猶如車之兩輪、鳥之兩翼，是2項同樣重要的工作。農(nóng)村氣象服務要以現(xiàn)代信息技術為基礎和依托，因為沒有先進的技術和裝備，就談不上優(yōu)良的氣象服務。

1.1轉(zhuǎn)變認識，貼近三農(nóng)，提升氣象服務水平

在農(nóng)村氣象服務的傳統(tǒng)認識中，經(jīng)常把“天氣預報”混同于“氣象服務”，事實上，天氣預報是氣象業(yè)務，把預報當作服務的錯誤認識會導致氣象部門放棄了“農(nóng)村氣象服務”的研究，還會產(chǎn)生重技術輕服務、重硬件輕軟件的思想。氣象服務是對農(nóng)村用戶需求的滿足，農(nóng)村氣象服務不僅要滿足農(nóng)村用戶的需求，還要挖掘其需求，洞察其潛在需求，更要洞悉隱藏在農(nóng)村用戶需求后面的思想、渴望和動因。氣象服務是氣象服務者將特有的業(yè)務服務產(chǎn)品與現(xiàn)代信息技術、現(xiàn)代通信技術和現(xiàn)代信息服務技術相結(jié)合，形成為用戶服務的解決方案。農(nóng)村氣象服務是現(xiàn)代信息通信技術、氣象業(yè)務和農(nóng)村用戶需求三者的密切結(jié)合。氣象部門要把農(nóng)村用戶的需求變?yōu)闅庀蠓照叩乃枷?，氣象信息服務的技術、手段和產(chǎn)品，也要緊跟通信技術和信息技術的發(fā)展。

1.2堅持氣象信息品牌，堅持服務的主動權不動搖

氣象信息品牌是氣象文化的重要組成部分。今后氣象面向社會的服務，更多地體現(xiàn)在信息服務方面。綜合氣象信息平臺是面向社會大眾最直接、最實時的服務窗口，只有在綜合氣象信息平臺的支撐下，才能展現(xiàn)氣象信息服務的深度和廣度，展現(xiàn)氣象文化的魅力。氣象事業(yè)是一項基礎性的社會公益性事業(yè)，氣象工作在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中發(fā)揮著十分重要的作用。堅持氣象信息服務的主動性，主要體現(xiàn)在幾個方面：一是氣象信息權的專屬特性；二是氣象信息服務手段的全面保證；三是滿足廣大人民群眾的需要和突發(fā)臨時性的應急需要；四是氣象基本業(yè)務發(fā)展的需要。

1.3從發(fā)展“文化”的高度，推進氣象信息服務的品牌建設

將氣象信息服務提高到發(fā)展“文化”的高度來認識?，F(xiàn)在，氣象信息服務以一種文化的方式根植于社會，氣象服務已成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡闹匾獌?nèi)容；構(gòu)建和諧社會和新農(nóng)村建設又為氣象服務和氣象防災減災注入了新的、實質(zhì)性的內(nèi)容，給氣象文化的發(fā)展提出了長期而充滿活力的發(fā)展訴求。進行氣象文化的品牌建設，必須堅持以公益服務為出發(fā)點，堅持以技術發(fā)展和社會需求為先導。對于氣象文化的發(fā)展，應該是技術上的“百花齊放”和需求上的“百家爭鳴”，即技術上的不斷改進、服務質(zhì)量的不斷提高和服務模式的不斷創(chuàng)新。氣象工作者只有充分把握現(xiàn)代通信和信息服務技術的發(fā)展，實時認識社會大眾對氣象信息服務的客觀需求，才能更好地促進氣象服務文化的發(fā)展。

2現(xiàn)代信息技術在農(nóng)村氣象服務中應用的方案

2.1建立氣象信息綜合服務平臺

將建立在現(xiàn)代通信網(wǎng)絡和技術之上的服務手段同現(xiàn)有農(nóng)村氣象防災減災自身特點相結(jié)合，建立氣象信息綜合服務平臺，是做好農(nóng)村氣象服務的必由之路。氣象信息綜合服務平臺包括：語音、短信、WAP、彩信、3G多媒體、網(wǎng)站、電視、大屏幕等媒體，建立以省為基本服務網(wǎng)絡單元、以地區(qū)或縣為基本服務平臺單元，基于公益性和防災減災服務的信息服務平臺，解決統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、全面的基于信息的服務出口和公眾信息的入口問題。在完善平臺建設基礎李芬等：現(xiàn)代信息技術在農(nóng)村氣象服務中的應用上，著重建立氣象服務評價體系和用戶氣象情報報告及信息反饋體系。充分利用各種服務手段的性能和優(yōu)勢，建立互為補充、互為促進、各有側(cè)重、和諧發(fā)展的綜合信息服務平臺。

2.2前瞻性地跟進通信運營商的服務技術

隨著社會的進步，人們對氣象信息服務要求越來越高，只有與時俱進、前瞻性地發(fā)展氣象信息的服務技術和服務方式，才能滿足人們隨時了解最新氣象信息的需求。信息表述的多媒體形式，是現(xiàn)代信息服務發(fā)展的潮流，3G時代的到來，將使網(wǎng)絡帶寬和終端環(huán)境發(fā)生根本性的改善，手機可獲得的帶寬成倍增長。現(xiàn)在，在3G平臺上糅和了視頻、音頻和文字，這為構(gòu)筑全方位的氣象信息服務創(chuàng)造了條件。WAP是未來數(shù)據(jù)業(yè)務的主流，其本身具有傳輸量大、支持多媒體和復雜交互的特性，可以很方便地對氣象信息服務進行一系列的整合，手機用戶能將互聯(lián)網(wǎng)中大量的信息及各種各樣的業(yè)務引入到移動終端，如天氣預報、資料查詢、信息定制等。今后幾大運營商的技術發(fā)展方向，將主導氣象信息服務的發(fā)展。只有緊跟通信技術的發(fā)展，才能保證氣象信息服務跟得上人們不斷發(fā)展的需求。

2.3不斷豐富氣象服務的主題、模式和手段

（1）氣象短信服務發(fā)展中，我們已經(jīng)認識到氣象短信隱含的“媒體”作用，利用這種“媒體”資源，就可為更多的公益性信息提供服務。（2）“音信互動”技術帶來語音和文字的互為補充和信息廣泛傳播的途徑，為做大做強氣象信息服務提供了廣闊的發(fā)展空間。（3）“語音互動場景”技術為聲訊平臺提供了交互環(huán)境和信息交流的技術支持，為氣象信息語音服務提供了良好服務的拓展空間。（4）語音、短信、WAP、彩信、WEB等不同服務手段之間互為補充的氣象綜合信息服務平臺設計技術，大大增強了氣象信息服務發(fā)展的生命力。（5）語音合成技術（TTS）在氣象信息服務中的應用，拓寬、深化了服務的內(nèi)容，為各種專業(yè)服務、特色服務提供了技術基礎。（6）3G技術的應用，讓手機走向了多媒體時代，WAP服務將使用戶更加方便地了解到專業(yè)的氣象信息。氣象要素還設定告警通知，量身定做個性化服務。未來的氣象服務不能局限于單一內(nèi)容或單一服務手段上，不斷豐富氣象信息服務主題、服務模式、推廣模式、服務手段和服務技術，提高社會大眾的參與度，是目前需要解決的基本問題。

2.4利用氣象信息平臺資源，為基本業(yè)務提供支持

綜合氣象信息平臺可為提高基本業(yè)務水平服務?，F(xiàn)代通信媒介的移動性、普及性，氣象信息平臺用戶的廣泛性，構(gòu)成了為氣象工作提供實時信息的潛在資源。如實時提供天氣實況、災情報告、用戶信息報告等，這些信息可為天氣預報的精細化提供幫助，平臺也可為氣象業(yè)務的數(shù)據(jù)傳輸、設備監(jiān)控服務。利用氣象信息平臺進行用戶需求調(diào)研，建立具有廣泛基礎和健全完善的氣象服務評價體系長效機制；信息服務平臺用戶廣泛，收集的評價意見具有一定的代表性；評價結(jié)果有利于充分了解百姓的需求和業(yè)務服務的發(fā)展方向。

2.5氣象信息平臺是氣象業(yè)務工作的組成部分

面向業(yè)務的綜合信息服務平臺，是氣象業(yè)務工作的組成部分，是面向防災減災應用的實時處理平臺，也可認為是氣象防災減災的一個綜合性應用終端。該終端包含：日常數(shù)據(jù)處理和驗證工作；人工坐席中的氣象情報信息分析處理工作；面向各種信息服務平臺的氣象服務信息更新工作；面向正常渠道的預報產(chǎn)品工作；各種預案的設定和各種天氣災害的自動監(jiān)控；災害性天氣過程處理流程執(zhí)行；防災減災流程的啟動。

2.6利用信息服務平臺，建立災情報告和實時信息反饋機制

充分利用公眾的實時氣象情報，結(jié)合氣象業(yè)務數(shù)據(jù)的預報技術手段，有效解決臨近預報或預報慣性問題，無疑是氣象防災減災工作的一種有效途徑。（1）建立氣象災情收集熱線電話和災情報告志愿者隊伍，可主動、迅速獲取準確氣象情報或災害報告；（2）對于收集到的災情信息進行接收、預處理，經(jīng)分類、格式化、標準化后存入各類相應的數(shù)據(jù)庫，構(gòu)成了整個防災減災系統(tǒng)的信息支撐層。

2.7利用信息服務平臺，為氣象預警服務

氣象信息平臺可作為防災減災信息的平臺。該平臺的功能是：（1）支持突發(fā)大容量信息服務能力、氣象災害發(fā)生的突然性，導致用戶需求的異常峰值，這要求平臺具有支持大容量下的穩(wěn)定性和可靠性；（2）滿足用戶自發(fā)的服務需求、支持突發(fā)大容量下向用戶主動服務的能力；（3）一定范圍內(nèi)用戶能夠同時獲取信息，構(gòu)成災情預警信息的通信網(wǎng)絡；（4）基于不同服務的分類機制和快速應急機制，為防災減災中的信息傳遞提供有效支持。

2.8利用氣象信息平臺，為業(yè)務現(xiàn)代化服務

利用氣象信息平臺，為業(yè)務現(xiàn)代化和提高工作效率服務。（1）根據(jù)資料分析系統(tǒng)，判斷預警的時間、地域和對象，通過信息服務平臺及時、準確地將預警信息發(fā)給用戶，形成面向不同需求的報表、文件、網(wǎng)頁等，進入整個防災減災的執(zhí)行控制過程；（2）對于各種重要信息可在GIS進行實況顯示，對氣象部門的各種資源的地理位置及屬性進行分類顯示，如：各種天氣災害預警的設置、管理、自動觸發(fā)機制和預案啟動后的執(zhí)行過程等，包括實現(xiàn)方法、達到的效果、帶來的效益等。

2.9利用氣象信息平臺，為各行各業(yè)服務

現(xiàn)代通信技術和信息服務手段，為各行各業(yè)的服務現(xiàn)代化提供了新的思路。如為業(yè)務工作提供自動化服務（自動傳真、自動呼叫、自動通知、人性化服務等），為業(yè)務工作按時、有序開展服務（任務指派通知、任務催辦或督辦、統(tǒng)一消息服務等）等，都可以通過氣象信息平臺得以良好解決。這種主動的外呼服務，可以產(chǎn)生一系列的互動服務，具有極大的增值服務發(fā)展空間，如叫早、催繳等。

2.10利用氣象信息平臺，實現(xiàn)面向全社會的應用

利用氣象信息平臺，實現(xiàn)跨行業(yè)、跨部門和面向全社會的應用。如：交通信息服務、為學校提供信息服務、水文信息服務、潮汐信息服務、公益性信息服務等；VSP技術以氣象信息平臺為基礎，可為各行各業(yè)用戶建立自己的語音信息服務平臺提供解決方案；面向各行各業(yè)用戶的服務督查機制；面向各行各業(yè)用戶的互動體驗和服務推廣機制等；開拓面向政府各職能部門的信息服務，使平臺成為地方政府面向社會的信息服務中心。

2.11大屏幕系統(tǒng)

對于重大天氣過程的分析決策，使用大屏幕系統(tǒng)，具有展示的內(nèi)容豐富、綜合分析決策方便、允許參與決策的人多等功效。

2.12GIS地理信息系統(tǒng)

可將GIS技術應用到氣象信息服務領域，逐步建立基于GIS的防災減災體系。防災減災決策支持系統(tǒng)的基石是各類海量信息，包括空間地理信息以及屬性信息，通過GIS技術可直觀形象地管理和查詢；并可對地理空間數(shù)據(jù)進行分析處理，使結(jié)果能更形象直觀地表達；GIS技術特有的網(wǎng)絡分析、空間分析等功能與數(shù)據(jù)挖掘技術相結(jié)合，可為防災減災決策指揮提供科學依據(jù)。

2.13通過人工坐席，開展互動和獎勵機制

語音平臺不應僅作為聲訊平臺，更應作為一種有效的服務手段，如：提供短信發(fā)送、短信定制點播以及熱線、彩信的定制點播和其他新服務開展的有效工具。結(jié)合氣象業(yè)務發(fā)展需要，開展有獎服務等。通過坐席平臺，將對服務平臺的日常維護、用戶服務以及日常管理集中化、流程化、規(guī)范化，確保氣象信息服務開展的低成本和穩(wěn)定性。

3結(jié)語

應用現(xiàn)代信息技術，提升農(nóng)村氣象服務能力，應著重做好幾方面的工作。

（1）做好天氣預報是信息、信息情報收集、跟進服務和災后評估4個環(huán)節(jié)工作的前提；提升農(nóng)村氣象服務能力，需要先進的氣象技術和設備，但要為農(nóng)村用戶提供卓越的服務，還須有現(xiàn)代信息技術的應用和對農(nóng)村用戶需求的把握，要前瞻性地為農(nóng)村用戶的潛在需求提供服務。

（2）只有充分利用語音、WAP、彩信、3G多媒體、網(wǎng)站、電視等各種媒體的優(yōu)勢，將氣象業(yè)務與信息技術結(jié)合，形成具有全方位反饋機制的性能互補的綜合信息服務體系，才能使氣象信息迅速傳播和及時收集。

（3）要建立以省為基本服務網(wǎng)絡單元、以地區(qū)或縣為基本服務平臺單元，構(gòu)造以服務為主題的防災減災服務網(wǎng)絡，才能符合天氣災害地域性和區(qū)域性的特征，有利于對暴雨、洪澇、干旱等氣象災害的監(jiān)測、診斷和預測預報。

（4）提升農(nóng)村氣象服務能力的技術是一種復合型的現(xiàn)代科學技術，體現(xiàn)了先進的通信技術與氣象業(yè)務的結(jié)合，先進的氣象科技與不斷發(fā)展的農(nóng)村用戶需求的結(jié)合，防災減災工作中避害與趨利的結(jié)合，氣象服務與氣象業(yè)務的結(jié)合。