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一、打岔：

銷售人員對(duì)客戶異議置若罔聞，只管按照自己的思路往下講。

正向結(jié)果的可能：客戶提出異議的意愿本身不是太強(qiáng)烈，他們比較喜歡跟隨銷售人員的思路，屬于從眾者，易受他人影響。面對(duì)這種客戶時(shí)，打岔型的異議處理模式就能起到避重就輕、促成交易的正向作用。

負(fù)向結(jié)果的可能：客戶提出自己的異議、想法、需求，銷售人員避而不答?？蛻舻囊苫蟮貌坏浇獯?，內(nèi)心產(chǎn)生抗拒情緒，覺(jué)得自己不受重視，也不愿意繼續(xù)聽(tīng)銷售人員講下去，于是離開(kāi)，交易失敗。

二、討好：

善用討好型模式的銷售人員往往會(huì)不論三七二十一，只要是客戶提出的需求，都會(huì)盡力給予解決、滿足，甚至犧牲自己和企業(yè)利益。我們將這種類型的銷售人員稱為“保姆型”。

正向結(jié)果的可能：客戶覺(jué)得很溫暖、很舒服，自己在購(gòu)買過(guò)程中的需求——甚至是自己這個(gè)人被充分地注意到了。這種正向的感覺(jué)往往會(huì)促成交易，而且在銷售人員與客戶之間建立起正向關(guān)系。

負(fù)向結(jié)果的可能：客戶像《漁夫與金魚(yú)的故事》中漁夫的太太一樣貪得無(wú)厭，提出一項(xiàng)又一項(xiàng)需求。銷售人員無(wú)力滿足，或滿足后無(wú)法賺取合理利潤(rùn)。交易失敗。

三、超理智：

這種類型的銷售人員善長(zhǎng)于講道理。一旦得到客戶任何負(fù)面信息，銷售人員的頭腦中就會(huì)立刻出現(xiàn)“對(duì)”、“錯(cuò)”的天秤。他們會(huì)擺數(shù)據(jù)、講事實(shí)，來(lái)證明自己是對(duì)的，客戶是錯(cuò)的。

正向結(jié)果的可能：客戶也是屬于頭腦型的，他們也很在意誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，重視數(shù)字、關(guān)注事實(shí)。他們會(huì)把這種超理智的行為判斷為負(fù)責(zé)任的行為。這種針對(duì)銷售人員正面的評(píng)價(jià)會(huì)最后促成交易。

負(fù)向結(jié)果的可能：跟客戶的習(xí)慣模式相距甚遠(yuǎn)，客戶覺(jué)得被拒以千里之外。而且客戶提出異議的初衷也許并不在于異議本身：他也許只是想通過(guò)這種方式來(lái)為自己賺取更多好處、或者想通過(guò)種方式來(lái)獲得關(guān)注。一旦陷入對(duì)錯(cuò)的對(duì)峙局面，客戶喪失了消費(fèi)過(guò)程中的樂(lè)趣，于是拒絕購(gòu)買。

四、指責(zé)：

這種類型的銷售人員往往會(huì)認(rèn)為客戶異議都是對(duì)自己、服務(wù)、商品的指責(zé)。當(dāng)他們這樣解讀客戶異議時(shí)，為了保護(hù)自己，他們往往會(huì)搶先一步指責(zé)客戶——“你買不起就不要買了”，“有意見(jiàn)，有意見(jiàn)找工商去?！?/p>

正向結(jié)果的可能：如果銷售人員能在氣勢(shì)上絕對(duì)性地壓倒對(duì)方，客戶性格相對(duì)柔弱，不愿意被人指責(zé)。為了推卸被指責(zé)的“罪名”，交易有可能達(dá)成。

負(fù)向結(jié)果的可能：客戶覺(jué)得被攻擊，勃然大怒，憤而拂袖而去，交易告吹。

靈活應(yīng)對(duì)模式，提升業(yè)績(jī)成果

在真實(shí)的交易過(guò)程中，銷售人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：你總是跟某一些客戶特別有緣?；蛘哒f(shuō)，你對(duì)某種類型的客戶特別有殺傷力，你總是特別能與他們建立良好的關(guān)系，能處理來(lái)自他們的異議，最后促成交易。

可惜的是，我們并不能決定每天自己會(huì)遇見(jiàn)什么樣的客戶，我們更加無(wú)法操控客戶在不同情境中的表現(xiàn)。我們只能靈活自己的反應(yīng)模式。

通過(guò)前文的分析，我們可以看到：不同心理應(yīng)對(duì)模式本身并沒(méi)有好壞優(yōu)劣之分。他們是我們從小在家庭成長(zhǎng)過(guò)程中根據(jù)父母（社會(huì)權(quán)威的縮影與代表）、家庭規(guī)則中所學(xué)習(xí)

到的。在很長(zhǎng)的成長(zhǎng)過(guò)程中，反應(yīng)模式曾經(jīng)向我們提供過(guò)保護(hù)，讓我們有了安全的成長(zhǎng)空間。只是，我們?cè)诓粩喑砷L(zhǎng)后，往往會(huì)僵硬地將之視為唯一的行為模式，而不加辯別、僵硬地應(yīng)用于不同的對(duì)象、情境中。

作為銷售人員，我們要謹(jǐn)記：銷售本身更是一個(gè)概率游戲。銷售人員有能力在不同的情境中，靈活應(yīng)用不同應(yīng)對(duì)模式來(lái)面對(duì)不同類型的客戶，滿足不同類型客戶的需求，將極大程度地提升我們的成交概率，最后提升我們的業(yè)績(jī)成果。所以，指責(zé)、打岔、超理智、討好這四種模式并沒(méi)有孰優(yōu)孰劣，關(guān)鍵是在什么樣的情境下、面對(duì)什么樣的對(duì)象、以什么樣的方式使用。

NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)）指出：抗拒是對(duì)不夠靈活的說(shuō)明。銷售人員必須時(shí)刻對(duì)自己所采取的應(yīng)對(duì)模式保持警惕，并靈活地根據(jù)當(dāng)下的情境調(diào)整行為來(lái)面對(duì)客戶，才能獲取更好的銷售業(yè)績(jī)。

牛年新春伊始，恭祝所有銷售人員在牛年創(chuàng)造出更牛的銷售業(yè)績(jī)！