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銷售員培訓(xùn)資料

一、房產(chǎn)概念

二、電話接聽(tīng)

三、現(xiàn)場(chǎng)接待

四、市場(chǎng)調(diào)研

五、政策法規(guī)

六、客戶分析

七、合同培訓(xùn)

一、房產(chǎn)概念

房地產(chǎn)業(yè)是進(jìn)行房地產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的行業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)可分為房地產(chǎn)投資開(kāi)發(fā)業(yè)和房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)，房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)又分為房地產(chǎn)咨詢、房地產(chǎn)價(jià)格評(píng)估、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)和物業(yè)管理等。

1、什么是商品房？商品房預(yù)售的條件？

商品房是指由具有開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)資格的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的可以在房地產(chǎn)市場(chǎng)上買賣的房屋，主要包括三種類型：住宅，辦公用房，商業(yè)用房。

（1）已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書(shū)；

（2）持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證；

（3）按提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開(kāi)發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的25%以上，并已經(jīng)確定施工進(jìn)度和竣工交付日期，并落實(shí)了市政、公用和公共建筑設(shè)施的配套建設(shè)計(jì)劃；

（4）開(kāi)發(fā)企業(yè)向城市、縣人民政府房產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記，取得《商品房預(yù)售許可證》

2、商品房的價(jià)格是由哪些因素構(gòu)成？

商品房的價(jià)格主要由建造成本和利潤(rùn)兩部分構(gòu)成。建造成本包括：取得土地費(fèi)用（征地費(fèi)或土地出讓金及拆遷安置費(fèi)等）、建筑安裝費(fèi)用（由建筑結(jié)構(gòu)、樓層、用才、裝修、勞務(wù)費(fèi)等因素）、專業(yè)費(fèi)用（咨詢、策劃、可行性研究、規(guī)劃勘察、設(shè)計(jì)等費(fèi)用）、利息（地價(jià)款、建安費(fèi)和專業(yè)費(fèi)的利息）、稅費(fèi)、營(yíng)銷費(fèi)用等。

3、如何判斷房?jī)r(jià)是高還是低？

判斷一個(gè)城市的住房?jī)r(jià)格是高是低，一項(xiàng)主要的指標(biāo)是該城市住房的價(jià)格與居民家庭的年收入的比值。據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)住房的價(jià)格相當(dāng)于居民家庭年收入的3—6倍時(shí)，這個(gè)城市的價(jià)格水平就比較合理。

4、選擇理性的住宅應(yīng)考慮的因素有哪些？

購(gòu)買住宅一般有兩種目的：一種是自?。灰环N是投資；（1）位置（2）交通（3）戶型（4）房屋質(zhì)量（5）樓層和朝向（6）小區(qū)配套設(shè)施（7）環(huán)境質(zhì)量

5、住房的建筑質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？

一般說(shuō)住宅常見(jiàn)的重大質(zhì)量問(wèn)題有：

（1）、滲、漏?？筛爬椤傲┮粷B”，指屋面漏水，水箱漏水，樓地面漏水，地下室漏水，上下管道漏水，衛(wèi)生間漏水和墻面滲水。

（2）、堵、泛。“堵”就是上下水管道和衛(wèi)生潔具堵塞?！胺骸本褪俏菝嫣鞙戏e水，陽(yáng)臺(tái)和衛(wèi)生間地坪倒泛水，以及陽(yáng)臺(tái)雨后積水，造成樓地面滲漏，甚至水平管道倒泛造成糞便，污水倒灌。

（3）、殼、裂?！皻ぁ敝笁γ妗⑵巾敺鬯雍蜆堑孛娴绕饸??！傲选敝笁γ?、地面和屋面等裂縫、開(kāi)裂，最容易導(dǎo)致滲漏和面層脫落。

（4）、砂、滲。“砂”指樓地面起砂；“滲”指新住房的鋁合金門窗滲水、銹蝕。

（5）、粗、污?！按帧敝镐撃鹃T窗、木隔斷、木壁柜等制作和油漆粗糙；內(nèi)外墻面粉刷、平頂粉刷和地面粗糙；“污”指墻面、地面、門窗、上下水管道及衛(wèi)生潔具、電線及配件等沾滿泥漿和垃圾污染。

（6）、門窗開(kāi)啟不靈活，關(guān)閉不密封。

（7）、電器安裝問(wèn)題。

6、商品房的面積如何計(jì)算？

商品房是按建筑面積計(jì)算包括套內(nèi)建筑面積和應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e。

建筑面積＝套內(nèi)建筑面積+應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e

套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積

套內(nèi)使用面積也稱實(shí)用面積或?qū)嵉媒ㄖ娣e；

套內(nèi)使用面積=居住面積+輔助面積

居住面積是指住宅各層平面中供住戶居住起居使用的凈面積之和；

輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)空間凈面積，包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、貯藏室等。

可分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e：大堂、公共門廳、走廊、過(guò)道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯機(jī)房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機(jī)房、消防通道、變（配）電室、煤氣調(diào)壓室、衛(wèi)星電視接受機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房等該建筑的專用設(shè)備用房。

建筑密度（覆蓋率）：指建筑物底層占地面積與建筑基地面積的比率（用百分比表示）。

建筑容積率：指建筑物地面以上各層建筑面積的總和與建筑基地面積的比值。

綠地率：各類建筑基地內(nèi)綠地面積占基地總面積的比例。

建筑結(jié)構(gòu)的種類：a、磚木結(jié)構(gòu)，適用單層建筑；b、混合結(jié)構(gòu)，適用單層或多層建筑；c、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，適用多層、高層、超高層建筑；d、鋼與混凝土組合結(jié)構(gòu)，適用超高層建筑；e、鋼結(jié)構(gòu)，適用重型廠房、受動(dòng)力作用的廠房、可移動(dòng)或可拆卸的建筑、超高層建筑或高聳建筑。

7、什么是個(gè)人住房擔(dān)保貸款？什么是個(gè)人住房按揭？

個(gè)人住房擔(dān)保貸款是指借款人以所購(gòu)住房或者其他財(cái)產(chǎn)作為抵押，或由第三人為其提供還款擔(dān)保的貸款；

個(gè)人住房按揭是指購(gòu)房人向房地產(chǎn)商先交部分樓款，其余部分以所購(gòu)住房為抵押，并由房地產(chǎn)商提供擔(dān)保的貸款。

個(gè)人住房貸款流程：a、借款人和開(kāi)發(fā)商準(zhǔn)備申請(qǐng)住房貸款材料

（1）借款人和配偶及參與還款直系親屬的身份證及復(fù)印件

（2）借款人和配偶及參與還款直系親屬的戶口簿及復(fù)印件

（3）借款人結(jié)婚證明或未婚證明

（4）商業(yè)性貸款：借款人家庭收入證明（若以上資產(chǎn)屬于借款人家庭成員共有，需有有關(guān)家庭成員共同還款承諾書(shū)）；公積金貸款：借款人和配偶及符合條件參與計(jì)算額度直系親屬的單位和個(gè)人住房公積金帳號(hào)或職工住房公積金結(jié)存單，另需提供配偶及計(jì)算額度直系親屬同意使用其住房公積金的承諾書(shū)。

（5）銷售合同或預(yù)售合同原件；

（6）房?jī)r(jià)20%或以上預(yù)付款發(fā)票或收據(jù)原件及復(fù)印件；

（7）開(kāi)發(fā)商需提供《商品房預(yù)售許可證》或《房地產(chǎn)權(quán)證》復(fù)印件；

（8）開(kāi)發(fā)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書(shū)復(fù)印件；

（9）借款人填寫(xiě)的購(gòu)房借款申請(qǐng)書(shū)

（10）開(kāi)設(shè)在貸款銀行的活期儲(chǔ)蓄存款帳戶及委托還貸協(xié)議

（11）借款人還應(yīng)準(zhǔn)備個(gè)人圖章

b、貸款銀行對(duì)借款人提供的材料和證明進(jìn)行審查：銀行審查借款人是否屬于貸款對(duì)象，是否符合貸款條件、有足夠償還貸款本息的能力，然后確定實(shí)際貸款額度。

c、借款人與貸款銀行簽定合同：借款人、貸款銀行和售房單位（保證方）三方簽定個(gè)人住房借款合同；借款人、貸款銀行簽定住房抵押合同。

d、辦理借款合同、住房抵押合同公證和房屋保險(xiǎn)手續(xù)。一般情況下，公證費(fèi)由貸款銀行負(fù)擔(dān)，保險(xiǎn)費(fèi)用由借款人負(fù)擔(dān)。

e、到房屋所在地的房地產(chǎn)交易中心辦理房地產(chǎn)抵押登記，抵押登記費(fèi)用由借款人負(fù)擔(dān)。

f、房地產(chǎn)抵押登記部門出具抵押證明后，貸款銀行將貸款劃至開(kāi)發(fā)商。

g、從貸款發(fā)生的次月起，借款人根據(jù)借款合同和住房抵押合同按月償還貸款本息

h、借款人還清貸款后，憑銀行出具的結(jié)清憑證領(lǐng)取住房抵押證明，到原房地產(chǎn)登記處辦理住房抵押注銷手續(xù)。

8、什么叫物業(yè)管理？物業(yè)管理包括哪些內(nèi)容？

物業(yè)管理是指物業(yè)管理公司接受業(yè)主的委托，依照委托合同及國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)、以社會(huì)化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)性方式對(duì)物業(yè)及物業(yè)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整理，并向業(yè)主和用戶提供全方位的綜合服務(wù)。

物業(yè)管理一般包括下列內(nèi)容：（1）物業(yè)檔案資料管理；（2）房屋維修與養(yǎng)護(hù)；

（3）配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地的維護(hù)管理；（4）環(huán)境衛(wèi)生管理；（5）園林綠化管理；（6）治安管理；（7）消防管理；（8）車輛、交通管理；（9）提供便民有償服務(wù)；（10）開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)

9、物業(yè)的保修責(zé)任該由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

物業(yè)的保修責(zé)任是由銷售該物業(yè)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)承擔(dān)的，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)可以委托物業(yè)管理公司等單位為保修單位。

根據(jù)《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定》，住宅保修期從開(kāi)發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶使用之日起計(jì)算。

國(guó)家建設(shè)部規(guī)定住宅質(zhì)量保修期：（1998年9月1日起實(shí)施）

（1）屋面防水3年；

（2）墻面、廚房、衛(wèi)生間地下、管道滲漏1年；

（3）墻面、頂棚抹灰層脫落1年；

（4）地面空鼓開(kāi)裂，大面積起砂1年；

（5）門窗翹裂，五金件損壞1年；

（6）管道堵塞2個(gè)月；

（7）供熱供冷系統(tǒng)和設(shè)備1個(gè)采暖期或供冷期；

（8）衛(wèi)生潔具1個(gè)月；

（9）燈具電器開(kāi)關(guān)6個(gè)月；

（10）地基基礎(chǔ)和立體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修。

10、房產(chǎn)證該由誰(shuí)辦理？

首先買房人是申辦法定義務(wù)人，《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》第三十三條規(guī)定：預(yù)售商品房的購(gòu)買人應(yīng)當(dāng)自商品房交付使用之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)；現(xiàn)售商品房的購(gòu)買人應(yīng)當(dāng)自銷售合同簽定之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。如果房屋買受人與開(kāi)發(fā)商（出賣人）在購(gòu)房合同中明確約定由開(kāi)發(fā)商代為辦理產(chǎn)權(quán)證，則開(kāi)發(fā)商負(fù)有代為申請(qǐng)辦理產(chǎn)權(quán)證的義務(wù)，開(kāi)發(fā)商不履行該項(xiàng)辦證義務(wù)時(shí)，依法承擔(dān)違約責(zé)任。

其次，開(kāi)發(fā)商有協(xié)助的義務(wù)。

11、小孩能當(dāng)業(yè)主嗎？

依據(jù)有關(guān)規(guī)定，18周歲（包括18歲）以上且精神健康者，從法律角度上說(shuō)是有完全民事行為能力的人，可以作為住房產(chǎn)權(quán)人。10周歲（含）以上的未成年人以及不滿10周歲的未成年人均不能成為產(chǎn)權(quán)人。

12、“空關(guān)房”也要收取物業(yè)費(fèi)嗎？

小區(qū)業(yè)主已辦妥驗(yàn)收接房手續(xù)，但尚未入住使用，或已入住但某一段時(shí)間外出，探親等，該物業(yè)無(wú)人使用，致使房屋空置，也要收取物業(yè)管理費(fèi)。

13、房屋質(zhì)量問(wèn)題由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

在商品房交付使用后，購(gòu)房者認(rèn)為房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以委托工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)重新核驗(yàn)。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，購(gòu)房人有權(quán)退房；給購(gòu)房人造成損失的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。如經(jīng)核驗(yàn)后不屬于房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格，但確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)積極進(jìn)行維修，確保人員安全，給購(gòu)房人造成損失的（包括誤工費(fèi)），開(kāi)發(fā)商應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

14、商品房驗(yàn)收時(shí)開(kāi)發(fā)商應(yīng)提供哪些證件？

《建設(shè)工程驗(yàn)收合格證》；《新建住宅交付使用許可證》；《大產(chǎn)證》；《新建住宅使用說(shuō)明書(shū)》；《新建住宅質(zhì)量保證書(shū)》

15、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資質(zhì)等級(jí)表格

資質(zhì)等級(jí)

注冊(cè)資本

（萬(wàn)元）

從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)時(shí)間（年）

近3年房屋建筑面積累計(jì)竣工

（萬(wàn)平方米）

連續(xù)幾年建筑工程質(zhì)量合格率達(dá)到100%

上一年房屋建筑施工面積（萬(wàn)平方米）

專業(yè)管理人員

其中

中級(jí)職稱以上

持有資格證書(shū)的專職會(huì)計(jì)人員

一級(jí)資質(zhì)

≥5000

≥5

≥30

5

≥15

≥40

≥20

≥4

二級(jí)資質(zhì)

≥2000

≥3

≥15

3

≥10

≥20

≥10

≥3

三級(jí)資質(zhì)

≥800

≥2

≥5

2

≥10

≥5

≥2

四級(jí)資質(zhì)

≥100

≥1

已竣工的建筑工程

≥5

≥2

16、住房公積金？公積金的用處？公積金的提??？

住房公積金是指國(guó)家機(jī)關(guān)、國(guó)有企業(yè)、城鎮(zhèn)集體企業(yè)、外商投資企業(yè)、城鎮(zhèn)私營(yíng)企業(yè)及其他城鎮(zhèn)企業(yè)、事業(yè)單位、民辦非企業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體及其在職職工繳存的長(zhǎng)期住房?jī)?chǔ)金。住房公積金全部歸職工個(gè)人所有，記入職工個(gè)人的住房公積金帳戶。用于建造、購(gòu)買、翻建、大修和租賃自住住房。

職工提取住房公積金有兩類情況：（1）職工住房消費(fèi)提取a、職工購(gòu)買、建造、翻建、大修自住住房時(shí)的提取；b、償還購(gòu)房貸款本息時(shí)的提??；c、房租超出家庭工資收入規(guī)定比例時(shí)的提取。房租超出家庭工資收入的比例由當(dāng)?shù)刈》抗e金管理委員會(huì)確定，目前一般為10%--15%。（2）職工喪失繳存條件的提?。毠づc單位建立勞動(dòng)關(guān)系是繳存住房公積金的前提，當(dāng)繳存條件喪失時(shí)，即在以下任一情況下，職工可以提取其住房公積金，同時(shí)注銷該職工住房公積金帳戶）：a、離、退休；b、完全喪失勞動(dòng)能力并與單位終止勞動(dòng)關(guān)系；c、戶口遷出所在市、縣或者出境定居；d、職工死亡或者宣告死亡的。

職工提取時(shí)由單位審核、管理中心核準(zhǔn)，由受委托銀行辦理支付手續(xù)。

二、電話接聽(tīng)

電話接聽(tīng)的目的是什么？在電話里不能完成一項(xiàng)交易，至關(guān)重要之事不要在電話中要求答復(fù)，電話中只能完成預(yù)先約定比如時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量。

所以，電話接聽(tīng)最大的目的就是吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。

首先，你應(yīng)該面帶微笑，控制自己的情緒，使自己的聲音聽(tīng)起來(lái)充滿自信。

其次，你要善于提問(wèn)題而不是使你的提問(wèn)聽(tīng)起來(lái)象審問(wèn)（巧妙的詢問(wèn)出對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式）。

最后，你要與對(duì)方約定一個(gè)時(shí)間請(qǐng)他來(lái)現(xiàn)場(chǎng)詳談。整個(gè)電話接聽(tīng)過(guò)程不超過(guò)3分鐘,約對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間可以給他（她）一個(gè)選擇“您是明天上午來(lái)還是下午呢”盡量不要給他（她）兩天的時(shí)間也就是說(shuō)“你是明天還是后天呢”如果這樣問(wèn)，客戶大多會(huì)說(shuō)后天，甚為不妥。

例如：鈴聲響起三下，接電話，面帶微笑說(shuō)：“你好，這里是××××?！?/p>

三、現(xiàn)場(chǎng)接待

1、銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

（1）銷售人員在工作中要保持強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感

銷售員應(yīng)該自覺(jué)認(rèn)識(shí)到自己所從事的銷售工作的重要意義----銷售工作是公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最重要的環(huán)節(jié)，還要認(rèn)識(shí)到無(wú)論是自身工作的數(shù)量還是質(zhì)量都會(huì)影響到公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。因此，每一位銷售人員都應(yīng)該具備獻(xiàn)身精神和吃苦耐勞精神，在工作中盡心盡責(zé)，卓有成效的完成自己承擔(dān)的銷售任務(wù)。

（2）銷售人員必須終于公司利益

忠誠(chéng)，對(duì)銷售人員而言是最起碼，也是最重要的職業(yè)道德要求。在銷售過(guò)程中，無(wú)論發(fā)生怎樣的情況，銷售人員都應(yīng)該站在公司的立場(chǎng)上，堅(jiān)決維護(hù)公司的根本利益，堅(jiān)持原則，決不利用職務(wù)之便謀取私利，忠誠(chéng)的為實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)而努力工作。

（3）銷售人員應(yīng)該有正直的品行

這是銷售人員應(yīng)具有的一種公正坦率的道德品質(zhì)，表現(xiàn)為性格的剛直、作風(fēng)的正派和品德的公正無(wú)私。在樓盤的銷售過(guò)程中，銷售人員要與眾多的客戶打交道，言行稍有不端，不僅有損于客戶的利益，更會(huì)損害公司的形象，使銷售工作難以順利進(jìn)行。要形成健康、良好的銷售氛圍，我們要求每一位銷售人員都應(yīng)堅(jiān)定公司利益至上的立場(chǎng)，實(shí)事求是，同時(shí)也要對(duì)客戶講信譽(yù)。

（4）銷售人員在工作中應(yīng)保持熱情的態(tài)度

銷售人員在接待客戶工作中，必須有熱情的態(tài)度，對(duì)客戶不僅要真誠(chéng)還要有禮貌。從某種程度上講，銷售人員是代表公司在與客戶進(jìn)行接觸、洽談，是公司對(duì)外的一個(gè)窗口所在，因此，銷售人員的態(tài)度熱情與否將直接影響到客戶對(duì)公司的看法，是銷售工作能否順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。當(dāng)然，銷售人員的熱情也應(yīng)有禮有節(jié)，決不能為了銷售成功而糾纏客戶，使客戶產(chǎn)生反感。

（5）銷售人員應(yīng)注重儀表

儀表包括人的儀容、姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，這是反映一個(gè)人內(nèi)在美的外部形象。端莊的儀表，既是對(duì)他人的尊重，也是自重自愛(ài)的一種表現(xiàn)。作為在銷售第一線與客戶進(jìn)行最直接接觸的銷售人員，其儀表不僅體現(xiàn)了自身的素養(yǎng)，也直接反映著公司的整體形象。因此，每一位銷售人員應(yīng)該做到衣冠整潔，舉止大方、言談適度、講究禮儀，一言一行都要表現(xiàn)出積極、認(rèn)真、向上的精神風(fēng)貌。

（6）豁達(dá)寬和的性格

在銷售過(guò)程中，銷售人員要面對(duì)形形色色的客戶，要做好工作，就必須具有十分的耐心。十分的耐心，不僅指銷售人員在說(shuō)服、引導(dǎo)客戶時(shí)要有耐心，而且在面對(duì)客戶的不同意見(jiàn)或是刁難時(shí)也要有耐心。銷售人員對(duì)樓盤的介紹應(yīng)細(xì)致，面對(duì)客戶的疑問(wèn)要認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解答，絕對(duì)不能以厭煩或思想不專注的態(tài)度對(duì)待客戶。尤其在與客戶的觀點(diǎn)產(chǎn)生較大矛盾時(shí)，銷售人員應(yīng)該始終保持清醒的頭腦，采用靈活的態(tài)度來(lái)化解沖突，而不是得禮不饒人，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

2、銷售人員應(yīng)具備的技巧

要購(gòu)買房屋這樣相對(duì)價(jià)值巨大的商品，購(gòu)房者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是復(fù)雜微妙的，而動(dòng)機(jī)的矛盾與變化是購(gòu)房者心理活動(dòng)的一種表現(xiàn)，不僅具有隱秘性，而且具有可誘導(dǎo)性。銷售人員的工作就是要利用各種方法有效的誘導(dǎo)購(gòu)房者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，使購(gòu)房者的心理趨向轉(zhuǎn)向?qū)︿N售有利的方向。這些誘導(dǎo)方法主要有：證明性誘導(dǎo)、說(shuō)服性誘導(dǎo)和情感性誘導(dǎo)。

在實(shí)際銷售工作中，我們采取的方法主要是說(shuō)服性誘導(dǎo)。這種方法主要是通過(guò)銷售人員當(dāng)面向購(gòu)房者介紹商品房的各種情況，同時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)、對(duì)購(gòu)房者心理的把握和說(shuō)服技巧，讓他們做出購(gòu)買決策。

這種方法要求銷售人員具有豐富的專業(yè)知識(shí)，善于洞察購(gòu)房者的心理，并具有較好的語(yǔ)言藝術(shù)。在銷售過(guò)程中，銷售人員決不能強(qiáng)求客戶購(gòu)買，以免使其產(chǎn)生疑慮和逆反心理。必須具備以下知識(shí)：

a、知識(shí)★充分掌握所售樓盤的所有情況。包括房屋建筑結(jié)構(gòu)、套型、建筑面積、裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理狀況、周邊設(shè)施等實(shí)際情況

★具有較全面的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)。在購(gòu)房者眼里，銷售人員應(yīng)該是“房地產(chǎn)業(yè)的行家里手”的形象，這是因?yàn)?，?gòu)房者對(duì)銷售人員、公司乃至整個(gè)樓盤的信任與信賴感很大程度上來(lái)自于銷售人員面對(duì)購(gòu)房者的那一份自信與對(duì)答如流。銷售人員除了能細(xì)致、周到的介紹所售項(xiàng)目的各種情況外，還要能詳細(xì)、準(zhǔn)確的回答購(gòu)房者提出的各種各樣有關(guān)房地產(chǎn)方面的問(wèn)題。

★掌握一些心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的基本知識(shí)。銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)通過(guò)觀察來(lái)大致了解客戶的文化水平、社會(huì)地位、家庭背景、收入狀況等情況，靈活的根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的銷售辦法。

★及時(shí)了解、掌握國(guó)家和地方政府對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的政策、法規(guī)和辦法以及房地產(chǎn)金融信息，尤其是一些優(yōu)惠政策。

★及時(shí)了解其他相近、相關(guān)樓盤的基本情況。

b、銷售技巧★善于接受、運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言。銷售人員可以通過(guò)表情、目光、手勢(shì)、姿態(tài)等表達(dá)自己的態(tài)度，但千萬(wàn)不能在不經(jīng)意之中流露出厭煩、冷漠、急切等神態(tài)，導(dǎo)致客戶的反感。

★善于微笑。微笑對(duì)銷售人員而言有著極其重要的作用。贊同時(shí)微笑，可使對(duì)方感到你的真誠(chéng)；拒絕時(shí)微笑，可使對(duì)方體諒你的處境；太談判陷于僵局時(shí)微笑，可以化解尷尬，而最主要的是，微笑可以拉近銷售人員和客戶彼此之間的距離，是銷售工作順利進(jìn)行的潤(rùn)滑劑。在任何時(shí)候，銷售人員都應(yīng)該注意保持微笑。

★善于聆聽(tīng)。人人都喜歡別人認(rèn)真傾聽(tīng)自己說(shuō)話，購(gòu)房者則更需要銷售人員能夠了解自己的需要和問(wèn)題，這時(shí)候，銷售人員應(yīng)積極傾聽(tīng)，不輕易打斷和辯駁對(duì)方的意見(jiàn)，在非原則的問(wèn)題上，必要時(shí)要迎合購(gòu)房者的心理，，咄咄逼人的據(jù)理力爭(zhēng)會(huì)影響到雙方的交流和購(gòu)房者的情緒。

★熟記客戶的名字。對(duì)于第二次來(lái)訪的客戶，銷售人員應(yīng)該能夠馬上叫出對(duì)方的名字，使客戶感覺(jué)自己非常重要，對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，從而增強(qiáng)購(gòu)買欲望。因此，銷售人員應(yīng)該做到非常熟悉自己的來(lái)訪或來(lái)電的客戶，這也是一項(xiàng)基本的業(yè)務(wù)能力。

★與客戶保持一定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。銷售人員在與客戶接觸、交往時(shí)，要收集好客戶的聯(lián)絡(luò)資料，有緊有松的與客戶進(jìn)行聯(lián)系，尤其在樓盤較大，分多期建造，銷售時(shí)，更應(yīng)整理好這些資料，挖掘長(zhǎng)期的和潛在的客戶。

★注意日常交往中的禮節(jié)。銷售人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

交談的禮節(jié)，與客戶交談時(shí)，銷售人員應(yīng)做到彬彬有禮、表情自然、語(yǔ)言親切、表達(dá)得體。交談時(shí)應(yīng)保持一定的空間距離，以免聲音過(guò)大防礙別人，同時(shí)又不可顯得過(guò)分親昵。交談中坐姿端正，不可用手指對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)，更不要在公共場(chǎng)合拉拉扯扯，打打鬧鬧。聆聽(tīng)時(shí)，目光應(yīng)有禮貌的注視對(duì)方，并適時(shí)點(diǎn)頭，表示對(duì)客戶的尊重。要能夠說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話。

握手的禮節(jié)，握手是時(shí)需用右手，目光注視對(duì)方，切忌心不在焉，東張西望或用力過(guò)度。男女握手時(shí)，男性往往只握一下女性手指部分即可，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

遞交名片，遞交名片最好用雙手，名片的正面應(yīng)向著對(duì)方；接到對(duì)方名片時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致謝，認(rèn)真看一便，以示敬重。

3、現(xiàn)場(chǎng)接待流程

迎客→遞送樓書(shū)→領(lǐng)客戶到模型處→洽談區(qū)→現(xiàn)場(chǎng)（工地）→洽談區(qū)→送客→整理資料

四、市場(chǎng)調(diào)研

概念

如果把各種房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容詳細(xì)羅列出來(lái)，可以分成三種情況：

1、宏觀環(huán)境調(diào)查，主要指一個(gè)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)的形式分析

2、中觀環(huán)境調(diào)查，主要調(diào)查房地產(chǎn)項(xiàng)目所在的城市建設(shè)與規(guī)劃，房地產(chǎn)的總供應(yīng)量與總需求量等情況

3、微觀環(huán)境調(diào)查，房地產(chǎn)項(xiàng)目附近區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)樓盤及消費(fèi)者需求趨向分析。

我們所要談的是微觀環(huán)境調(diào)查，它是了解整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)的一種常見(jiàn)手段。

一、區(qū)域性市場(chǎng)

目的：a、鍛煉銷售人員的吃苦耐勞精神。

b、市場(chǎng)接觸各種不同的銷售理念、銷售方案。

要求：了解區(qū)域情況，區(qū)域內(nèi)配套及有代表性個(gè)案，總結(jié)該區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)的特點(diǎn)

二、個(gè)案市調(diào)

目的：a、了解競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的詳細(xì)情況。

b、通過(guò)市調(diào)對(duì)本案銷售策略進(jìn)行總結(jié)調(diào)整。

要求：詳細(xì)了解周邊個(gè)案的開(kāi)發(fā)商、商的房?jī)r(jià)、房型、付款方式、折扣、主力面積、個(gè)案規(guī)劃、個(gè)案配套、個(gè)案交通、個(gè)案銷售情況，總結(jié)每個(gè)個(gè)案優(yōu)缺點(diǎn)，做到知己知彼，為今后本案銷售工作打下基礎(chǔ)。通過(guò)開(kāi)案前建立本案銷售價(jià)格、銷售策略，通過(guò)暗中市調(diào)不斷調(diào)整，力求第一時(shí)間做出調(diào)整。

如何做市場(chǎng)調(diào)查

市調(diào)前的準(zhǔn)備工作

1、心理準(zhǔn)備

有信心，有耐心，不灰心是市調(diào)的三心，唯有先做好心理準(zhǔn)備，才不易中途而廢。

2、行程安排

凡是人皆有惰性，加之在市調(diào)中時(shí)常會(huì)受到打擊和挫折，因此很容易會(huì)就此打退堂鼓，所以要是安排一定的行程，盡量強(qiáng)迫自己走完全程。

市調(diào)的方式

1、自購(gòu)房屋或家人買房的身份進(jìn)行市調(diào)

此法適用于一些低價(jià)位的居住房。

2、為公司老總或海外朋友看房的身份進(jìn)行市調(diào)

此法適用于一些高價(jià)位樓盤居住

3、以中介的身份進(jìn)行市調(diào)

此法可用于一些別墅、辦公樓的個(gè)案，一般他們比較歡迎中介商的介入。

市調(diào)要了解些什么

不論用何種方法去市調(diào)，目的都是要了解他們的信息，所以有一些問(wèn)題一定要問(wèn)，價(jià)格、規(guī)劃、有幾種房型面積如何、樓盤性質(zhì)怎樣、高幾層、占地多少、總戶數(shù)多少、付款方式有幾種、銷售情況如何等。但為了得到這些答案千萬(wàn)不能操之過(guò)急，要有耐心，有技巧，不要使對(duì)方起疑心。

一般銷售員不會(huì)把真實(shí)的情況全盤托出，所以要學(xué)會(huì)分析情況，不要不負(fù)責(zé)任的別人說(shuō)什么就是什么?？梢詮南铝蟹矫嬷郑谝唬嚎梢缘疆?dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)交易中心直接查閱該樓盤的登記情況，從這里得到的數(shù)據(jù)是非常精確的；第二：可以從他的廣告投放量及宣傳媒體入手。（廣告投放量大，周期短，媒體選擇銷量大的報(bào)紙或在電視上播放那該樓盤的業(yè)績(jī)都不俗）跟蹤收集所調(diào)研的廣告資料，還可以對(duì)該樓盤的賣點(diǎn)，所推的主力房型有一定的了解。

五、政策法規(guī)

開(kāi)發(fā)商出售商品房應(yīng)具備哪些證件？

（1）《開(kāi)發(fā)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照》；（2）《國(guó)有土地使用證》；（3）《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》；（4）《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》；（5）《建設(shè)工程開(kāi)工許可證》；（6）《商品房銷售許可證》；

個(gè)人購(gòu)房所負(fù)擔(dān)的各項(xiàng)開(kāi)支

預(yù)售合同登記備案費(fèi)：100元/rmb；

出（預(yù)）售合同交易手續(xù)費(fèi)：0.08%（房屋成交價(jià)格）；

契稅：1.5%（房屋成交價(jià)格）；

印花稅：0.03%（房屋成交價(jià)格）；

權(quán)證抵押登記費(fèi)：a、組合貸款200元/rmb；

b、純按揭0.1%（房屋成交價(jià)格）；

房屋保險(xiǎn)費(fèi)：房屋成交價(jià)格×貸款年限×保險(xiǎn)費(fèi)率；

權(quán)證登記費(fèi)：100元/rmb；

物業(yè)管理費(fèi)；物業(yè)維修基金（一次性支付）；

關(guān)于商品房面積的處理方法：

開(kāi)發(fā)商交付使用的房屋套內(nèi)建筑面積或者建筑面積與商品房買賣合同約定面積不符，合同有約定的，按照約定處理；合同約定或者約定不明確的，按照以下原則處理：（1）面積誤差比絕對(duì)值在3%以內(nèi)（含3%），按照合同約定的價(jià)格據(jù)實(shí)結(jié)算，買受人請(qǐng)求解除合同的，不予支持；（2）面積誤差比絕對(duì)值超出3%，買受人請(qǐng)求解除合同，返還已付購(gòu)房款及利息的，應(yīng)予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實(shí)際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房?jī)r(jià)款由買受人按照約定的價(jià)格補(bǔ)足，面積誤差比超出3%的房?jī)r(jià)款由出賣人承擔(dān)，所有權(quán)歸買受人；房屋實(shí)際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房?jī)r(jià)款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過(guò)3%部分的房?jī)r(jià)款由出賣人雙倍返還買受人。

六、客戶分析

客戶是多種多樣的，但經(jīng)過(guò)分析后大致可以分成12種類型

1、從容不迫型

這種購(gòu)房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易買房。應(yīng)對(duì)方法，從產(chǎn)品的特點(diǎn)入手，一層層推進(jìn)，多方分析，比較，舉證，提示讓他們明白了解該項(xiàng)目的利益所在，獲得對(duì)方理性的支持。

2、優(yōu)柔寡斷型

他們表現(xiàn)出對(duì)項(xiàng)目猶豫不決，想買可是又拿不定注意，對(duì)項(xiàng)目與其他樓盤反復(fù)比較，他們外表溫和，內(nèi)心舉棋不定。應(yīng)對(duì)方法，千萬(wàn)不要受他們的影響，在交談中不要急于求成，要通過(guò)交談得出他們的疑慮問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題給他們明確的答案。等到對(duì)方顯現(xiàn)出購(gòu)買欲望，直接采取行動(dòng)。

3、自我吹噓型

他們喜歡自我夸張，虛榮心強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，認(rèn)識(shí)你們的老總等等。應(yīng)對(duì)方法，適當(dāng)運(yùn)用請(qǐng)求的語(yǔ)氣，最好做一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”滿足他們的虛榮心，適當(dāng)贊美他們，然后切入銷售話題，告訴他們這個(gè)項(xiàng)目有哪些人物買于此處，你購(gòu)買后可以與他們?yōu)猷彛谧约旱奶摌s心理，一般會(huì)滿足銷售人員的請(qǐng)求。

4、豪爽干脆型

他們多半樂(lè)觀開(kāi)朗，不喜歡婆婆媽媽，不拖泥帶水，決斷力強(qiáng)，辦事干凈利落，但缺乏耐心，容易感情用事。應(yīng)對(duì)方法，介紹項(xiàng)目時(shí)，不要繁復(fù)冗長(zhǎng)，要抓住重點(diǎn)提出你的銷售建議，定購(gòu)時(shí)要掌握火候。

5、喋喋不休型

他們喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受他人尤其是銷售人員的觀點(diǎn)，喜歡和你閑聊。應(yīng)對(duì)方法，銷售員一定要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，不能順著他們的話題聊下去，要利用他的話題導(dǎo)入正題，及時(shí)定購(gòu)。

6、沉默寡言型

這類客戶老成持重，穩(wěn)健不迫，雖然聽(tīng)銷售員介紹，但反應(yīng)冷淡，別人不知道他們的真實(shí)想法。和第一種類型有相似之處。應(yīng)對(duì)方法，銷售人員只要講清楚項(xiàng)目的利益所在并提供實(shí)證，可以給他們時(shí)間，供他們自己思考，銷售員一定表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，注意自己的態(tài)度、方式、表情力求給他們留下好印象。

7、吹毛求疵型

這類客戶懷疑心理重，不容易相信別人尤其是銷售人員，片面認(rèn)為銷售員只會(huì)夸張的介紹項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)而忽略缺點(diǎn)，介紹給他們的房子也許是平時(shí)賣不出去的。所以會(huì)一味的與銷售員唱反調(diào)，和你抬杠。應(yīng)對(duì)方法，滿足他們的懷疑心理，請(qǐng)他們發(fā)表自己的看法，任他們批評(píng)指教，你要在旁邊做出虛心傾聽(tīng)的樣子，在適當(dāng)時(shí)機(jī)切入話題（例如他們也不否認(rèn)該項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)時(shí)可以順著這個(gè)話題進(jìn)入你要談的事情）

8、虛情假意型

他們表面上十分和藹可親，實(shí)際對(duì)購(gòu)房缺少誠(chéng)意，對(duì)銷售員所說(shuō)的話不是特別相信，他們會(huì)要求打折或是其他優(yōu)惠措施來(lái)定購(gòu)房屋，但若真的給他們要求的折扣時(shí)，他們又會(huì)以價(jià)格可以更低來(lái)要求再次降價(jià)。應(yīng)對(duì)方法，第一次要求打折時(shí)就不要答應(yīng)他，做出很困難的樣子給他們的印象是，該項(xiàng)目是沒(méi)有多少價(jià)格水分的，打折是不容易的，再列舉出實(shí)證給他看，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)價(jià)格而失去這次機(jī)會(huì)。

9、冷淡傲慢型

這類客戶多半高傲自恃，不通情達(dá)理，愛(ài)輕視別人，常常是一副高高在上的樣子，不容易接受別人的建議。不過(guò)一旦建立業(yè)務(wù)關(guān)系后，會(huì)比較忠心，會(huì)介紹客戶來(lái)購(gòu)買項(xiàng)目。應(yīng)對(duì)方法，需要花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行跟蹤，對(duì)于此類客戶難度較大，需要花心思去了解他們對(duì)該項(xiàng)目的想法，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候運(yùn)用激將法（切記莫用過(guò)頭掌握分寸）。

10、情感沖動(dòng)型

這類客戶或多或少有一些神經(jīng)質(zhì)，對(duì)變化敏感，容易偏激，即便馬上要簽約了，也可能變卦，經(jīng)常推翻自己剛才說(shuō)過(guò)的話，這類客戶女性占大多數(shù)。應(yīng)對(duì)方法，采取果斷的措施，提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)好處，利益，要不斷敦促對(duì)方盡快成交，切記此類客戶不可拖延時(shí)間。

11、心懷怨恨型

這類客戶一般很難成交，因?yàn)樗麄儗?duì)任何事物都不抱好感，都有抵觸的情緒，會(huì)對(duì)你發(fā)很多牢騷，使你的介紹都無(wú)法完成，好象他們此行的目的不是在買房而是來(lái)抱怨的。應(yīng)對(duì)方法，采用同情的表情，適當(dāng)寬慰他們，使他們感覺(jué)得到理解，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)談?wù)擁?xiàng)目中可以吸引他們注意力的地方，以求成交。

12、圓滑難纏型

這類客戶表面隨和，好象已經(jīng)被銷售員的說(shuō)辭打動(dòng)，其實(shí)內(nèi)心頑固不會(huì)輕易下定。他們拿走所有的銷售資料后，卻聲稱還要再去看其他的樓盤，其實(shí)他們的真實(shí)想法是看銷售員的反應(yīng)，是否會(huì)拋出價(jià)格優(yōu)惠的措施留住他們。應(yīng)對(duì)方法，可以適當(dāng)營(yíng)造緊張的氣氛，告之對(duì)方房子快沒(méi)有了，而如今這樣的樓盤在別地已不多見(jiàn)，（一定要拿出實(shí)例，否則對(duì)方不會(huì)相信的）可以請(qǐng)他們?nèi)e的樓盤看看，在做決定，給他們的感覺(jué)就是他們不買會(huì)后悔的。

七、合同培訓(xùn)

略