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摘要：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效直接關(guān)乎到商業(yè)銀行和客戶經(jīng)理的直接利益，尤其對(duì)銀行的未來發(fā)展而言具有至關(guān)重要的影響作用和意義?；诖?，本文從商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效管理存在的問題研究角度出發(fā)，進(jìn)一步提出有針對(duì)性的策略措施，旨在為提升商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理效率的研究提供一些新的思路和啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；績(jī)效管理；客戶經(jīng)理；銀行發(fā)展

一、引言

我國商業(yè)銀行自成立以來就全面貫徹“以用戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)營理念，并且在此基礎(chǔ)之上實(shí)行客戶經(jīng)理制。通過全面分析商業(yè)銀行的經(jīng)營效益，不難發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理制確實(shí)為其創(chuàng)造了很多價(jià)值。但從商業(yè)銀行內(nèi)部發(fā)展的角度分析，客戶經(jīng)理的績(jī)效管理存在一些不足之處，如果這些問題不能得到及時(shí)解決，不僅會(huì)造成商業(yè)銀行內(nèi)部資源配置不優(yōu)化，更會(huì)影響銀行客戶的經(jīng)濟(jì)效益，不利于商業(yè)銀行的健康可持續(xù)發(fā)展。

二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理的問題

（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)脫離了銀行的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)新形勢(shì)下，各行各業(yè)都面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行也不例外，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融在很大程度上給用戶提供了更多便利和優(yōu)惠，更受用戶青睞。為此，商業(yè)銀行面臨外部壓力的情況之下會(huì)側(cè)重于實(shí)現(xiàn)當(dāng)期目標(biāo)，從而忽視了當(dāng)期目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之間的聯(lián)系性，對(duì)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效要求也更加現(xiàn)實(shí)化。也正是因?yàn)槿绱?，客戶?jīng)理在實(shí)際工作中會(huì)表現(xiàn)出急功近利、急于求成的傾向，過于重視當(dāng)期的業(yè)績(jī)，是為了業(yè)績(jī)而工作，從而影響了他們的工作熱情，不利于商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）缺乏科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)一般情況下，商業(yè)銀行會(huì)在年初為各個(gè)分支機(jī)構(gòu)制定具體的任務(wù)指標(biāo)，并且會(huì)將其作為評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。這些任務(wù)指標(biāo)通過層層分解，會(huì)導(dǎo)致商業(yè)銀行尤其是基層商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中需要完成更多任務(wù)指標(biāo)，而且會(huì)出現(xiàn)不定時(shí)的大幅度增加，沒有突出重點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致在實(shí)際客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)過程中缺乏科學(xué)性。另外，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)過于重視銀行經(jīng)營效益，而忽視了對(duì)外部環(huán)境變化的考察，因此商業(yè)銀行所制定的整體戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)際客戶經(jīng)理的績(jī)效總成績(jī)相差甚遠(yuǎn)，這樣既會(huì)降低客戶經(jīng)理的整體工資水平，使客戶經(jīng)理降低工作積極性和工作信心，又會(huì)影響商業(yè)銀行的整體規(guī)劃。除此之外，部分商業(yè)銀行在對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核時(shí)存在一定主觀因素，造成績(jī)效管理評(píng)價(jià)不科學(xué)、不公平。具體來講，由于客戶經(jīng)理的學(xué)歷水平、工作能力、工作基礎(chǔ)等都有所不同，造成客戶經(jīng)理間的個(gè)體差異，然而商業(yè)銀行在制定績(jī)效考核評(píng)價(jià)的過程中并未考慮到這些方面的因素，而是一視同仁。從表面上，來看這種績(jī)效考核評(píng)價(jià)方式比較公平，殊不知，將工作10年的客戶經(jīng)理與新手客戶經(jīng)理放在同一考核平臺(tái)上，以同等的工作量換取同樣的獎(jiǎng)金，這本身就缺乏公平性，很容易造成人才流失。

（三）“唯業(yè)績(jī)觀”的風(fēng)氣充斥商業(yè)銀行內(nèi)部由于商業(yè)銀行給客戶經(jīng)理規(guī)定了過多指標(biāo)任務(wù)，而且過于重視短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此會(huì)在績(jī)效考核方面出現(xiàn)“唯業(yè)績(jī)觀”的現(xiàn)象，使得客戶經(jīng)理在工作方面也表現(xiàn)出只注重眼前利益，而忽視銀行的整體利益的工作態(tài)度。對(duì)于客戶經(jīng)理的部門負(fù)責(zé)人而言，他們既要負(fù)責(zé)完成自己的工作任務(wù)，還需要帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)指標(biāo)，如果在進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)價(jià)的過程中不將其加以區(qū)分，無疑會(huì)削弱客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體的工作信心。

三、有效解決商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理現(xiàn)存問題的策略

（一）協(xié)調(diào)商業(yè)銀行短期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系。為了進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理的工作信心和熱情，為推進(jìn)商業(yè)銀行健康可持續(xù)發(fā)展提供人力支持，商業(yè)銀行應(yīng)該要重視對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，在實(shí)際經(jīng)營過程中要貫徹“多勞多得”的工作理念，將客戶經(jīng)理為商業(yè)銀行創(chuàng)造的實(shí)際價(jià)值與最終考核結(jié)果有機(jī)聯(lián)系起來，盡量簡(jiǎn)化各項(xiàng)考核指標(biāo)。具體來講，考核指標(biāo)可以側(cè)重于存款、貸款等可以為商業(yè)銀行創(chuàng)造實(shí)際利潤(rùn)或價(jià)值的業(yè)務(wù)為主，以客戶咨詢、金融產(chǎn)品、日常管理等非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，將客戶經(jīng)理的工資和獎(jiǎng)金與績(jī)效考核結(jié)果全面融合。另外，商業(yè)銀行在對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效進(jìn)行考核和管理的過程中，一定要避免銀行利益與客戶經(jīng)理利益之間的沖突，要在管理過程中協(xié)調(diào)二者的關(guān)系，體現(xiàn)二者共同的價(jià)值追求，如此才能確保商業(yè)銀行在此基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)的有效銜接，推進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展。

（二）構(gòu)建科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效考核系統(tǒng)。一般情況下，商業(yè)銀行在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的過程中需要分析大量關(guān)于客戶經(jīng)理本身以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，單純的人工計(jì)算不僅無法保證計(jì)算結(jié)果的精確性，還需要耗費(fèi)大量人力、物力。而大數(shù)據(jù)在各行各業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，并取得了一定成效，因此商業(yè)銀行可以緊緊抓住這一機(jī)遇，在進(jìn)行客戶經(jīng)理考核制度制定的過程中，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建科學(xué)完善的客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，商業(yè)銀行可以將客戶經(jīng)理的實(shí)際業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)價(jià)值進(jìn)行匯總，并通過實(shí)際的數(shù)據(jù)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，避免主觀因素的干擾。另外，商業(yè)銀行可以對(duì)各個(gè)層級(jí)的客戶經(jīng)理或者同一客戶經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行比例設(shè)定，然后根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)及其所占比例進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，進(jìn)一步凸顯客戶經(jīng)理績(jī)效管理的公平性。比如，對(duì)剛?cè)胄械男驴蛻艚?jīng)理制定相對(duì)較低的利潤(rùn)指標(biāo)，通過適當(dāng)降低標(biāo)準(zhǔn)，促使他們與工作年限較長(zhǎng)的客戶經(jīng)理站在同一起跑線上。除此之外，商業(yè)銀行在制定客戶經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系時(shí)還要充分考慮外部環(huán)境的作用，并在此基礎(chǔ)之上及時(shí)調(diào)整銀行的經(jīng)營目標(biāo)，通過降低實(shí)際經(jīng)營業(yè)績(jī)和預(yù)定業(yè)績(jī)間的差距增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營銷信心。例如商業(yè)銀行在2020年設(shè)置了存款日均增加額應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，但由于疫情的突然爆發(fā)導(dǎo)致目標(biāo)值與實(shí)際值存在較大差異，商業(yè)銀行就可以借此適當(dāng)降低存款日均增加額。

（三）提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍素養(yǎng)?？蛻艚?jīng)理作為商業(yè)銀行生產(chǎn)經(jīng)營的重要支撐，其素養(yǎng)的高低會(huì)直接影響到其個(gè)人業(yè)績(jī)以及商業(yè)銀行的生存和發(fā)展。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該要注重提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的素養(yǎng)，要在實(shí)際工作中重視與客戶經(jīng)理的溝通與交流，要利用實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)出客戶經(jīng)理的關(guān)心和愛護(hù)，盡力滿足他們的正當(dāng)需求，構(gòu)建一支具有高素養(yǎng)、高涵養(yǎng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。與此同時(shí)，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍素養(yǎng)可以確保客戶經(jīng)理摒棄以往的“唯業(yè)績(jī)觀”，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)始終以銀行的整體利益為先，以客戶服務(wù)為先，為提高商業(yè)銀行的整體發(fā)展效益貢獻(xiàn)一份力量。尤其是對(duì)于客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人而言，他們承擔(dān)著比普通客戶經(jīng)理更多的責(zé)任和任務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)該要在績(jī)效管理過程中對(duì)他們的工作予以肯定，在最終績(jī)效評(píng)價(jià)的過程中要充分結(jié)合客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人自身的業(yè)績(jī)和其團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整權(quán)重，增強(qiáng)整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的工作信心。具體來講，商業(yè)銀行可以定期組織客戶經(jīng)理參加銀行文化培訓(xùn)、專家授課等活動(dòng)，這樣既有利于提高客戶經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)水平，又可以加強(qiáng)客戶經(jīng)理間的溝通交流以及他們對(duì)銀行的信賴度。

四、結(jié)束語

綜上所述，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理本質(zhì)上是銀行實(shí)際經(jīng)營狀況的體現(xiàn)，既關(guān)乎到銀行的生存和發(fā)展，又會(huì)影響客戶經(jīng)理的薪資和獎(jiǎng)金，因此其管理水平的高低就顯得至關(guān)重要了。在商業(yè)銀行的實(shí)際經(jīng)營過程中，由于面臨外部激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及內(nèi)部各項(xiàng)制度不完善等方面的原因，客戶經(jīng)理績(jī)效管理存在著多方面的問題，例如商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)脫離了銀行的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)、缺乏科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)以及“唯業(yè)績(jī)觀”的風(fēng)氣充斥著商業(yè)銀行內(nèi)部等，這些問題如果不能得到有效解決，很容易影響商業(yè)銀行的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。具體來講，商業(yè)銀行應(yīng)該從協(xié)調(diào)短期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系、構(gòu)建科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效考核系統(tǒng)和提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍素養(yǎng)三方面入手，有針對(duì)性地解決以上問題。

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作者:葉青 單位:南京理工大學(xué)紫金學(xué)院