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摘要生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的一個(gè)必要條件，是一種高智力、高集聚、高成長(zhǎng)、高輻射、高就業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。目前，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵。重點(diǎn)討論了在現(xiàn)有形勢(shì)下，如何利用高效、簡(jiǎn)捷、低成本的電子商務(wù)平臺(tái)加速該產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

1引言

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，又稱“生產(chǎn)者服務(wù)”(ProducerService)，是指為生產(chǎn)、商務(wù)活動(dòng)而非直接向個(gè)體消費(fèi)者提供的服務(wù)，作為中間投入服務(wù)，用于商品和服務(wù)的進(jìn)一步生產(chǎn)。隨著生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的“經(jīng)濟(jì)引擎”地位的確立，大力發(fā)展該行業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)騰飛的關(guān)鍵。電子商務(wù)作為高科技的成果，是讓生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在我國(guó)快速發(fā)展的絕好平臺(tái)，是利用電子通訊工具完成商業(yè)貿(mào)易互動(dòng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)對(duì)各行各業(yè)的逐步滲透已經(jīng)使其成為新世紀(jì)企業(yè)生存壯大的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。

2電子商務(wù)對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的影響

2.1對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的影響分析

電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的影響。首先，對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)要素的影響，電子商務(wù)對(duì)生產(chǎn)要素的配置已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，生產(chǎn)要素的種類和范圍擴(kuò)大了。信息、知識(shí)、管理以及企業(yè)的核心能力和用戶都成了生產(chǎn)要素的一部分，而且信息、管理、知識(shí)等作為生產(chǎn)要素表現(xiàn)出來(lái)的重要性越來(lái)越大。其次，勞動(dòng)者獲取、處理、使用信息的能力必須增強(qiáng)，成為新型的知識(shí)勞動(dòng)者。最后，獲取生產(chǎn)要素的途徑與范圍也多樣化，電子商務(wù)與交通的發(fā)展使得資源的獲得從國(guó)內(nèi)走向全球化。而由于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)本身的特點(diǎn)，即生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)各行業(yè)一個(gè)顯著的特征在于它們是信息、知識(shí)與技術(shù)密集的行業(yè)。

許多行業(yè)體現(xiàn)信息(包括知識(shí)、技術(shù)在內(nèi)的智力產(chǎn)品)的生成、處理和傳遞，通過(guò)這些行業(yè)為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域和部門“注入”知識(shí)、信息和技術(shù)。這就使得生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下，所受到的影響會(huì)比其他第三產(chǎn)業(yè)大得多。電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)投入結(jié)構(gòu)也會(huì)產(chǎn)生很大的影響，在生產(chǎn)過(guò)程中，各類要素對(duì)于經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率發(fā)生了變化，這種變化被看成為“信息產(chǎn)業(yè)升級(jí)”。

2.2引入電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)

2.2.1可以加快信息流和物資流的傳遞，提高效率，降低企業(yè)運(yùn)作成本

傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須有一定物資基礎(chǔ)才可能開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，而通過(guò)Internet可以創(chuàng)辦虛擬企業(yè)，如網(wǎng)上商店和網(wǎng)上銀行開(kāi)設(shè)與發(fā)展基本不需要很多的實(shí)物基礎(chǔ)設(shè)施，從而節(jié)約了創(chuàng)業(yè)成本。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)可以提高營(yíng)銷效率和降低促銷費(fèi)用和采購(gòu)成本，借助Internet，企業(yè)可以在全球市場(chǎng)尋求最優(yōu)惠價(jià)格的供應(yīng)商，而且通過(guò)與供應(yīng)商信息共享減少由于信息不準(zhǔn)確帶來(lái)的損失。同時(shí)使直接交易成為可能，節(jié)省了時(shí)間、大量的人力、物力，減少交易環(huán)節(jié)和交易費(fèi)用，顯著提高業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。隨著交易范圍的擴(kuò)大，交易數(shù)量的增加，基于電子商務(wù)的服務(wù)業(yè)完成了空間上的超越和數(shù)量上的超越，帶來(lái)了規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.2通過(guò)CRM，為客戶提供更好的服務(wù)，快速推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

同傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一樣，客戶關(guān)系管理在生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)亦具有相當(dāng)重要的作用，其每一筆業(yè)務(wù)都是建立在良好的客戶關(guān)系管理之上的。好的客戶關(guān)系管理能夠幫助服務(wù)企業(yè)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最大限度地滿足客戶的需要，從而贏得客戶的忠誠(chéng)。實(shí)施電子商務(wù)后，一方面，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)通過(guò)CRM的實(shí)施，可以及時(shí)掌握客戶的信息，對(duì)信息進(jìn)行分析，為決策提供量化的數(shù)據(jù)；可以了解潛在客戶和客戶的潛在需求，做出有效的預(yù)測(cè)；為客戶提供柔性的、個(gè)性化的網(wǎng)上服務(wù)，使自己在眾多的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)中脫穎而出。另一方面，客戶也可以了解公司的各種信息，簡(jiǎn)化交易的手續(xù)，降低了交易成本，對(duì)買賣雙方來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)了雙贏。電子商務(wù)不僅是服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電子化，更是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的物理平臺(tái)，尤其是金融服務(wù)業(yè)。只有發(fā)展電子商務(wù)，這種業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的提高和增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，以及管理理念和經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新才能得以實(shí)現(xiàn)。

2.2.3行業(yè)特點(diǎn)適合于實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)信息的需求強(qiáng)度高，它們提供的是無(wú)形的服務(wù)而非有形產(chǎn)品，特別強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)與信息傳遞的關(guān)系。對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗(yàn)以信息流的方式，對(duì)顧客進(jìn)行傳達(dá)或服務(wù)，從本質(zhì)上與電子商務(wù)的精神是相通的。電子商務(wù)的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速，不僅有助于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有效地提高效率，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，而且生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)通過(guò)電子商務(wù)方式可以進(jìn)行及時(shí)、豐富的信息交流與溝通。物流的瓶頸對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)影響甚微，地域分散的資源非常適合通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行集聚和共享，從而使生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展電子商務(wù)有其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

2.2.4拓展了業(yè)務(wù)范圍，增加了商機(jī)

隨著越來(lái)越多的電腦用戶聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)，全球信息共享正成為現(xiàn)實(shí)，地域概念明顯弱化。電子商務(wù)可以超越時(shí)空的限制，整合產(chǎn)業(yè)資源，形成大經(jīng)濟(jì)規(guī)模的支撐，為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間。同時(shí)有助于服務(wù)企業(yè)對(duì)潛在需求進(jìn)行深層把握，有利于創(chuàng)新業(yè)務(wù)、拓展業(yè)務(wù)，特別是能為潛在的客戶提供更好的服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)效益。服務(wù)業(yè)作為一種牽涉面很廣的行業(yè)，需要加強(qiáng)與業(yè)務(wù)伙伴的合作與聯(lián)盟，結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，電子商務(wù)為此創(chuàng)造一切條件和便利。

2.3電子商務(wù)平臺(tái)下發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題

2.3.1缺乏正確的電子商務(wù)理念

我國(guó)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)企業(yè)無(wú)論是在以往推進(jìn)信息化建設(shè)的過(guò)程中，還是現(xiàn)在向電子商務(wù)方面努力的過(guò)程中，習(xí)慣于用傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的思維方式來(lái)思考問(wèn)題。往往對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件等技術(shù)平臺(tái)建設(shè)重視有余，而對(duì)革新企業(yè)管理思想和觀念、推進(jìn)先進(jìn)的管理方式等深層次工作還不足，許多企業(yè)在具體實(shí)施過(guò)程中，仍然存在著許多認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題。還有些企業(yè)根本不懂為什么要搞電子商務(wù)，只是為了跟風(fēng)，或者認(rèn)為發(fā)展電子商務(wù)需要大量投資，是運(yùn)行良好的大企業(yè)才能做的事，使得從事電子商務(wù)的企業(yè)缺乏正確的電子商務(wù)理念，使電子商務(wù)難以發(fā)揮作用。

2.3.2網(wǎng)上網(wǎng)下各行其是

由于受各種因素的影響，每個(gè)服務(wù)企業(yè)都遇到了不小的困難，都希望通過(guò)網(wǎng)上建站和網(wǎng)下的擴(kuò)張來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，延伸服務(wù)內(nèi)容，以得到快速的發(fā)展，從而增強(qiáng)公司適應(yīng)市場(chǎng)的能力和參與競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。然而開(kāi)展電子商務(wù)的生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)往往把網(wǎng)上業(yè)務(wù)和網(wǎng)下業(yè)務(wù)分開(kāi)來(lái)單獨(dú)處理，網(wǎng)上、網(wǎng)下的信息各自為陳，不能共享，這種情況很容易造成兩者的脫節(jié)，影響電子商務(wù)的實(shí)際效果。如何協(xié)調(diào)網(wǎng)上網(wǎng)下業(yè)務(wù)，集成網(wǎng)上網(wǎng)下信息，確保傳遞信息的一致性，是在電子商務(wù)條件下發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的重要條件。

2.3.3安全與法律等保障還不健全

對(duì)我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來(lái)講，電子商務(wù)帶來(lái)的最大挑戰(zhàn)或許不是技術(shù)上的難題，而是政策上的一致性和制度框架的制定設(shè)計(jì)問(wèn)題?，F(xiàn)在電子商務(wù)的出現(xiàn)，給交易過(guò)程中過(guò)去適用于傳統(tǒng)交易方式的法律、制度均提出了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。在我國(guó)目前商業(yè)信譽(yù)還較低的情況下，網(wǎng)絡(luò)交易的安全無(wú)法得到切實(shí)保障。另外，電子商務(wù)在線支付的規(guī)模仍處于較低的水平，在線支付的安全性仍制約著在線交易在更大范圍內(nèi)普及，從技術(shù)和方便易用性上講，它還存在許多弊端和漏洞，有待進(jìn)一步完善。這些都制約著服務(wù)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)自身的盈利幅度。現(xiàn)在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的相關(guān)法律和稅收政策還存在很多問(wèn)題，在電子商務(wù)交易過(guò)程中的交易主體的身份識(shí)別、交易和其他信息內(nèi)容的保密、安全、稅收等核心問(wèn)題只有通過(guò)政府頒布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度及政策才能得以實(shí)施。

2.3.4管理問(wèn)題

與國(guó)外相比，我國(guó)絕大多數(shù)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)管理水平還有很大的差距，在采購(gòu)、銷售等方面還是相對(duì)獨(dú)立的手工操作，對(duì)人和物的管理相對(duì)粗放。人流、物流、資金流的配置沒(méi)有實(shí)行集約經(jīng)營(yíng)管理。這種管理模式難以適應(yīng)電子商務(wù)條件下各環(huán)節(jié)高效、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、即時(shí)的要求。

3電子商務(wù)平臺(tái)下發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的對(duì)策

3.1轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)

開(kāi)展電子商務(wù)對(duì)于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)，是把握電子商務(wù)發(fā)展主動(dòng)權(quán)的前提。在電子商務(wù)發(fā)展領(lǐng)域，誰(shuí)先搶占電子商務(wù)的商機(jī)，誰(shuí)就能占據(jù)主動(dòng)，贏得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但不能盲目求快、求先進(jìn)，必須因時(shí)、因地、因物制宜，不追求單一的模式，考慮企業(yè)的發(fā)展階段和實(shí)際需要，腳踏實(shí)地、實(shí)實(shí)在在地發(fā)展，爭(zhēng)取達(dá)到理想的發(fā)展效果。對(duì)于有實(shí)力的大型生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)企業(yè)、公司，可以憑借其雄厚的實(shí)力和良好的信譽(yù)，把整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程完整地移植到互聯(lián)網(wǎng)上，有計(jì)劃、有步驟地有序推行電子商務(wù)的發(fā)展；對(duì)于中小型生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)，利用新興的行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)展電子商務(wù)，開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)渠道是一種有效、便捷的途徑。

3.2網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

把企業(yè)所擁有的品牌、業(yè)務(wù)渠道、客戶資源、服務(wù)能力資源與互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做到網(wǎng)上網(wǎng)下數(shù)據(jù)共享，相互促進(jìn)，必然會(huì)產(chǎn)生非常顯著的效果。各種先進(jìn)的電子化技術(shù)歸根結(jié)底只是有助于業(yè)務(wù)發(fā)展的工具，如果利用得好，與業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)合得緊密，對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)的價(jià)值自然越大。企業(yè)以服務(wù)為生存基礎(chǔ)，提供不同需求的網(wǎng)上“虛擬”服務(wù)，更要提供并實(shí)現(xiàn)“延伸”的現(xiàn)實(shí)服務(wù)，做到真正意義上的“虛”“實(shí)”結(jié)合、“一條龍”服務(wù)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)必須充分利用電子商務(wù)發(fā)展契機(jī)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3加強(qiáng)創(chuàng)新，改造傳統(tǒng)服務(wù)模式

在電子商務(wù)發(fā)展的新經(jīng)濟(jì)條件下，創(chuàng)新成為生產(chǎn)的最重要的經(jīng)營(yíng)主題，也是獲得成功的最重要的方式。進(jìn)一步深化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)各行業(yè)的體制改革生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)各行業(yè)的體制的改革，是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的保證，尤其是金融業(yè)的改革等。

在電子商務(wù)下，包括生產(chǎn)要素在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境都將發(fā)生重大的變化，我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)要繼續(xù)發(fā)揮其在國(guó)內(nèi)的主導(dǎo)地位，就必須適應(yīng)形勢(shì)，改造傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，包括經(jīng)營(yíng)方式、技術(shù)條件等。努力開(kāi)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式，改善原來(lái)的服務(wù)體系，設(shè)立新的服務(wù)項(xiàng)目。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的改造，應(yīng)突出在“服務(wù)”上，提高服務(wù)質(zhì)量，只有從真正意義上做到為生產(chǎn)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使我國(guó)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)更好地適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3.4正確引導(dǎo)外資的投向

根據(jù)我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r及特點(diǎn)，我國(guó)應(yīng)積極鼓勵(lì)外資投向商業(yè)、交通、金融保險(xiǎn)業(yè)和旅游業(yè)等領(lǐng)域，同時(shí)逐步開(kāi)展其他領(lǐng)域如通信、會(huì)計(jì)、法律咨詢和航空運(yùn)輸、服務(wù)等。其中為保證外資流向的合理性，可以根據(jù)我國(guó)行業(yè)發(fā)展序列，對(duì)不同行業(yè)采取差別稅率、差別利率等。

在使用電子商務(wù)手段的同時(shí)，滿足顧客的具體需求，要建立產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、信息庫(kù)，方便各級(jí)客戶查詢；建立自有的具有一定數(shù)量的實(shí)體庫(kù)存，借用社會(huì)專業(yè)力量，以企業(yè)聯(lián)盟及其他方式廣泛建立覆蓋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)和配送服務(wù)，在開(kāi)放式信息平臺(tái)的支持下，通過(guò)信息共享，共同服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)，降低交易的成本，共同獲益。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自己的電子商務(wù)戰(zhàn)略，就要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息傳播及平臺(tái)的交互性、實(shí)時(shí)性、大量信息、便于檢索等優(yōu)勢(shì)，根據(jù)自己的商務(wù)模式建立起開(kāi)放的交互的信息資訊平臺(tái)。

3.5規(guī)范化、法律化，提高生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)安全性

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中引出的法律問(wèn)題頗為復(fù)雜，有很多新問(wèn)題。所以，要針對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，出臺(tái)專門的法律法規(guī)，使生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展有法可依、有章可循。在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的監(jiān)管、安全認(rèn)證機(jī)制方面，也應(yīng)盡量完善相應(yīng)的法律法規(guī)。只有這樣，才能更好地為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展起到保駕護(hù)航的作用。

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