前言：本站為你精心整理了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶需求研究論文范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

【論文關(guān)鍵詞】客戶需求；商業(yè)銀行；中間業(yè)務(wù)；發(fā)展

【論文摘要】客戶需求是銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的出發(fā)點，是銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的源泉。不斷創(chuàng)新是滿足客戶需求的歸宿。是銀行價值最大化得以最終實現(xiàn)的根本保證。銀行可以通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，促進基礎(chǔ)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，為樹立中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位提供可能：通過建立專業(yè)團隊，實現(xiàn)投資銀行業(yè)務(wù)的快速突破，搶占中間業(yè)務(wù)的制高點和市場先機；通過對公信貸業(yè)務(wù)上移。對公司類客戶提供更高質(zhì)量專業(yè)化的金融服務(wù)，促進部門聯(lián)動和業(yè)務(wù)整合，為中間業(yè)務(wù)發(fā)展開辟通道。與此同時，還應(yīng)不斷了解和追蹤客戶的需求變化。適時調(diào)整自身經(jīng)營模式及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以更好滿足客戶日益變化和增加的金融需求。

一、客戶需求多樣化使業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成為必然

客戶對銀行服務(wù)的需求大致可分為兩種:一是基本需求，二是附加需求。對于公司類客戶而言，過去對銀行服務(wù)更多的是基本需求，即對銀行傳統(tǒng)存、貸款、匯總結(jié)算業(yè)務(wù)的需求;而隨著金融市場的不斷完善和延伸，企業(yè)對銀行服務(wù)的需求更加側(cè)重于附加需求，即借助銀行資金、技術(shù)及人力資源優(yōu)勢，對銀行投資、理財、、咨詢、風(fēng)險管理等服務(wù)功能的需求，也即對銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求。對私客戶亦是如此。過去，客戶到銀行來一般只辦理簡單的存取款業(yè)務(wù)，隨著社會經(jīng)濟的進步，人們富裕程度不斷提高，客戶對金融產(chǎn)品的需求也在不斷增多，查詢、辦卡、交費、買基金、買保險等，成為個人客戶對銀行服務(wù)需求的主流。

服務(wù)無止境，千方百計滿足客戶多樣化的需求是現(xiàn)代銀行的天職和生存的本能。在同業(yè)競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，只有令客戶滿意的銀行才會得到更多客戶的青睞。當(dāng)客戶高度認(rèn)可銀行提供的超額服務(wù)時，銀行所創(chuàng)造的超額價值成了在行業(yè)中的核心競爭力。為了最大程度地滿足客戶需求，商業(yè)銀行必須摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，實施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，即從傳統(tǒng)利差收人為主向中間業(yè)務(wù)收人與轉(zhuǎn)利差收人并重的盈利模式轉(zhuǎn)變。

二、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型伴隨著中間業(yè)務(wù)大發(fā)展

在滿足客戶基本需求模式下，銀行的部門設(shè)置以儲蓄、信貸和會計三大部門為主，網(wǎng)點職能主要表現(xiàn)在吸存、放貸和會計核算功能上。在滿足多樣化客戶需求的今天，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后的銀行在部門和網(wǎng)點定位上發(fā)生很大的變化，形成對公、對私專業(yè)服務(wù)團隊和營銷服務(wù)新型網(wǎng)點共同作業(yè)的格局，其結(jié)果是大大促進了銀行中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

(一)通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，促進基礎(chǔ)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，為樹立中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位提供可能

所謂網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，就是要通過調(diào)整服務(wù)理念、服務(wù)方式、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)及內(nèi)部流程等方面，深人落實‘以客戶為中心’經(jīng)營理念，達到有效提升客戶滿意度、員工滿意度和銷售能力的目標(biāo)。近年來，我國各大商業(yè)銀行都積極開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型并取得明顯成效，突出的一點就是銀行的盈利模式發(fā)生了改變。根據(jù)不同的產(chǎn)品及客戶的不同需求設(shè)置不同功能的柜臺，分別向不同的客戶推介不同的產(chǎn)品。就像大型菜市場一樣，按照商品類別分別設(shè)置不同的區(qū)域，實行精細化管理，進行點對點、面對面的營銷。為客戶提供多樣、便捷、更加精細化和全方位的金融服務(wù)，在不放松抓傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)的同時，極大地促進了證券、保險、投資理財?shù)戎虚g業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

(二)通過建立專業(yè)團隊，實現(xiàn)投資銀行業(yè)務(wù)的快速突破，搶占中間業(yè)務(wù)的制高點和市場先機

在投資銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，國外先進商業(yè)銀行已涉足多年，并具有成熟的經(jīng)驗，取得豐碩的成果。在這些銀行的營業(yè)收人中，60%是中間業(yè)務(wù)收人，而中間業(yè)務(wù)收人的80%為投資銀行業(yè)務(wù)收人。伴隨著國內(nèi)金融業(yè)綜合化經(jīng)營的推進，國內(nèi)商業(yè)銀行將迎來做大做強投行業(yè)務(wù)的時代。投資銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)事關(guān)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營模式和盈利模式的轉(zhuǎn)型，對于全行未來的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有十分重要的戰(zhàn)略意義。投行業(yè)務(wù)是中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新最好的平臺，客戶的投資需求、融資需求、上市需求和風(fēng)險管理、財務(wù)顧問需求等等，都給銀行帶來了許多創(chuàng)新產(chǎn)品的要求和機會，使銀行充分發(fā)揮銀行信用中介和信用創(chuàng)造功能，為企業(yè)提供綜合金融服務(wù)和一攬子金融服務(wù)方案，輔以靈活多樣的投資銀行產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品，增加銀行的中間業(yè)務(wù)收人，改善銀行盈利模式和收入結(jié)構(gòu)。

(三)通過對公信貸業(yè)務(wù)上移，對公司類客戶提供更高質(zhì)量專業(yè)化的金融服務(wù)，促進部門聯(lián)動和業(yè)務(wù)整合，為中間業(yè)務(wù)發(fā)展開辟通道

對公信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營層級上移是從體制和機制上解決銀行經(jīng)營集約度不高、經(jīng)營專業(yè)化程度不高、為客戶提供高檔次產(chǎn)品服務(wù)的能力不強、信貸基礎(chǔ)管理薄弱等難題的有效途徑。通過對公業(yè)務(wù)上移，首先是增強了銀行的風(fēng)險管理能力，提高了風(fēng)險質(zhì)量。第二，解放了基層行生產(chǎn)力，使基層網(wǎng)點有更多的精力和人力投人到改進服務(wù)上來，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，有利于銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)團隊的建設(shè)。比如成立了投行業(yè)務(wù)團隊、國際業(yè)務(wù)團隊等專業(yè)化的團隊，集中優(yōu)秀的人才，從省行和二級分行層面提供產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持。第四，對公業(yè)務(wù)上移，強化了部門和條線之間的聯(lián)動。通過跨部門、跨條線、跨層次的聯(lián)動與交叉影響，大大提高了金融產(chǎn)品的覆蓋率，提高客戶的綜合貢獻度。

三、需要解決的幾個問題

(一)提高認(rèn)識，堅定信心

認(rèn)識是行動的先導(dǎo)，提高認(rèn)識應(yīng)貫穿于中間業(yè)務(wù)的整個過程。端正對發(fā)展中間業(yè)務(wù)的認(rèn)識問題，改變?yōu)槲沾婵疃_展中間業(yè)務(wù)的出發(fā)點，真正把中間業(yè)務(wù)作為樹立企業(yè)形象，提高經(jīng)濟效益，增強競爭實力的支柱性業(yè)務(wù)，將中間業(yè)務(wù)提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識和看待。同時還要堅定超常規(guī)發(fā)展中間業(yè)務(wù)的信心，過去幾年來我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)增長速度逐年攀升的成功經(jīng)驗，加上未來更適合中間業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟金融環(huán)境，均說明在中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域我國商業(yè)銀行有能力做得更好。進一步提高對發(fā)展中間業(yè)務(wù)重要性和緊迫性的認(rèn)識，最終在措施和行動上推動中間業(yè)務(wù)的健康、快速發(fā)展。

(二)資源激勵要到位

中間業(yè)務(wù)要發(fā)展，長期靠產(chǎn)品，短期靠激勵。目前，各大銀行對中間業(yè)務(wù)激勵力度較過去有了很大的加強，激勵費用所占比例逐年上升。激勵方式上，由整體激勵細化到產(chǎn)品，實行現(xiàn)買單制度，對中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品激勵實行了統(tǒng)一的“明碼標(biāo)價”，按業(yè)務(wù)量或收入分別配置不同的人力費用和營銷費用激勵標(biāo)準(zhǔn)，直接對現(xiàn)到基礎(chǔ)機構(gòu)和前臺人員，從而極大地調(diào)動了全行尤其是基層人員發(fā)展中間業(yè)務(wù)的積極性，為銀行中間業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展提供了動力。超級秘書網(wǎng)

(三)做好品牌整合和宜傳

企業(yè)的競爭最直接的就是品牌的競爭。產(chǎn)品是一時的，品牌的長期的。中間業(yè)務(wù)代表銀行發(fā)展的未來，因此要加大宣傳力度，加快品牌的創(chuàng)造和樹立。根據(jù)“滿足客戶需要，遵循市場導(dǎo)向”的原則，建立可以覆蓋客戶多方面需要的產(chǎn)品線，創(chuàng)建有影響力的產(chǎn)品品牌，實現(xiàn)客戶滿意與自身發(fā)展的有機統(tǒng)一。借助網(wǎng)點、客戶經(jīng)理以及內(nèi)外部各種媒體等多種渠道，進行宣傳營銷活動，向社會推介銀行的服務(wù)項目和業(yè)務(wù)品種，使銀行的產(chǎn)品廣為人知，讓更多的客戶了解本行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢，積極培育新的客戶群體。

(四)解建立產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的機制

在鞏固并做大傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，著重于服務(wù)功能和價值創(chuàng)造功能的拓展和深化，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度。產(chǎn)品創(chuàng)新的動力來源于客戶不斷變化的金融需求，這就要求銀行成立專門的團隊從事客戶需求的調(diào)查工作，不斷了解客戶需求變化。采購客戶的需求往往比采購客戶更加重要，營銷一個客戶可能只增加一份受益，而采購了客戶的需求變化并加以研究，從中尋找突破和產(chǎn)品的創(chuàng)新。要按照六西格瑪方法建立科學(xué)的產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新機制和流程，形成完善的產(chǎn)品創(chuàng)新管理模式。建立跨部門協(xié)調(diào)共商制度，以各業(yè)務(wù)部門為主導(dǎo)，中后臺部門過程參與和專業(yè)支持，建立鼓勵創(chuàng)新、推動創(chuàng)新、積極應(yīng)用創(chuàng)新成果的創(chuàng)新文化。

總之，客戶需求是銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的出發(fā)點，是銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的源泉，不斷創(chuàng)新是滿足客戶需求的歸宿，是銀行價值最大化得以最終實現(xiàn)的根本保證。