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服務(wù)質(zhì)量提升范文第1篇

論文中心內(nèi)容：

一、引言

簡要介紹選題背景和意義

二、服務(wù)質(zhì)量概述

要求從理論上加強對服務(wù)質(zhì)量的理解，包括關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的評價、影響服務(wù)質(zhì)量的因素等相關(guān)內(nèi)容。若選擇服務(wù)質(zhì)量管理則還應(yīng)該介紹服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，可以借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型來進行論述。值得注意的是這部分的理論一定要在實際的分析中得以運用。

三、××公司服務(wù)質(zhì)量（管理）的現(xiàn)狀分析

結(jié)合本企業(yè)的實際情況，根據(jù)選題收集相關(guān)的數(shù)據(jù)資料。側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量研究的，應(yīng)該有對服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的方法和具體的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，以及主要存在的問題和產(chǎn)生問題的原因分析；側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量管理研究的，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型來全面分析目前企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題。

四、××公司提升服務(wù)質(zhì)量（加強服務(wù)質(zhì)量管理）的途徑與具體措施

結(jié)合前面的問題分析，可以先從理論上探討提升服務(wù)質(zhì)量（或加強服務(wù)質(zhì)量管理）的途徑，然后再結(jié)合實際，制定具體的對策和建議。

五、結(jié)束語

論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題等。

選題說明：

1．此選題可以選擇其中一個問題作為探討的對象，如可以選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究，也可以選擇關(guān)于加強服務(wù)質(zhì)量管理的對策研究。

2．二者的論述重點是有區(qū)別的，服務(wù)質(zhì)量管理的選題范圍更為寬泛一些。

3．如果選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究，則應(yīng)該有對服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，而且要有調(diào)查數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析探悉目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體情況，分析存在的不足與差距，以此來制定具體的改進措施。

4．如果選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量管理的對策研究，則可以利用服務(wù)質(zhì)量差距模型來對目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題進行分析，并提出具體的解決方案。

說明及要求：

1、論文字數(shù)要求在5000字以上

服務(wù)質(zhì)量提升范文第2篇

2、加強對員工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，特別是酒店服務(wù)，每個員工都應(yīng)該遵守公司禮儀規(guī)定，這樣才能充分服務(wù)于客戶。

3、知己知彼，多向同行學(xué)習(xí)，不要小看你的競爭對手，或許他們的服務(wù)更優(yōu)于你，那么就要向他們看齊，學(xué)習(xí)別人的長處，才能更好的發(fā)展自己。

4、制定優(yōu)秀員工稱號，并給與獎金鼓勵，并且一定要公平公正公開實施，這樣服務(wù)人員才更有信心，做事才更有動力。

5、既然是服務(wù)，那么一定要及時響應(yīng)客戶的問題，而不是拋問題，像踢皮球一樣，這個部門踢到那個部門，一定要第一時間解決客戶難處，這樣才能讓客戶更加信任于你。

服務(wù)質(zhì)量提升范文第3篇

近年來，隨著社會文明和信息化、網(wǎng)絡(luò)程度的提高，如何有效地提高圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不可避免地成為公眾的關(guān)注點和業(yè)內(nèi)研究的主要課題。如果圖書館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，必然會導(dǎo)致讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，極大地削弱圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是急需解決的問題。

一、加強隊伍建設(shè)，提高館員素質(zhì)

人力資源是圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略資源。建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍是圖書館發(fā)展的基本保證。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量，沒有館員素質(zhì)的提高，就沒有圖書館的發(fā)展。

1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發(fā)展的核心競爭力

圖書館要以人為本，依靠員工提高辦館水平?，F(xiàn)代圖書館員工必須具備文獻檢索組織能力和扎實的圖書館學(xué)、信息學(xué)等基礎(chǔ)知識，能熟練地運用檢索工具書，掌握數(shù)據(jù)庫的鏈接和組合，有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。

2.建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍要抓好選聘，培訓(xùn)，管理三大環(huán)節(jié)

設(shè)立準(zhǔn)入制度，嚴格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應(yīng)的素質(zhì)。規(guī)范培訓(xùn)教育制度，加強職業(yè)道德教育與專業(yè)知識培訓(xùn)。新員工要經(jīng)過崗前培訓(xùn)方可上崗。定期開展全員崗位培訓(xùn)，適時開展學(xué)術(shù)交流，選送員工到高等院校、上級圖書館進修學(xué)習(xí)。從學(xué)歷達標(biāo)、學(xué)歷提高、培養(yǎng)學(xué)科帶頭人等層面，提高員工的專業(yè)能力。鼓勵員工努力學(xué)習(xí)以晉升職稱，形成高、中、初級人才合理搭配的知識結(jié)構(gòu)。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業(yè)生充實隊伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責(zé)任制，考核、評估員工的崗位能力?？荚u包括目標(biāo)考核、日常監(jiān)控、讀者測評。由于圖書館服務(wù)的多樣性，服務(wù)過程的復(fù)雜性，服務(wù)成效的系統(tǒng)性，決定了考評應(yīng)有絕對標(biāo)準(zhǔn)和相對標(biāo)準(zhǔn)。絕對標(biāo)準(zhǔn)包括出勤率、數(shù)量等。盡可能把抽象的相對標(biāo)準(zhǔn)，如工作態(tài)度、思想水平等，轉(zhuǎn)換成具有行為特征、可描述、可量化的指標(biāo)，增強考評的可操作性。過于細化的評估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式。可適當(dāng)采用“模糊考核”，以“滿意度調(diào)查”進行綜合評價，既有指向性，又不拘于細節(jié)?？荚u前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評的客觀性。有的崗位暫未有評價參數(shù)，考評應(yīng)有階段性特殊性?？筛鶕?jù)員工的努力程度、專業(yè)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等，參照相關(guān)數(shù)據(jù)，選擇序列比較、積分累計、配對比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動、完成重要任務(wù)、用戶表彰等)，讓員工既是考評對象，又是參照對象，減少因居中或趨同效應(yīng)引起的誤差，提高考評的公平性。績效考評土要用于改進工作，不要直接與晉升、獎金及崗位變動掛鉤，減少矛盾與情緒波動。適當(dāng)?shù)莫剟钅苷{(diào)動積極性。可以集體獎勵與個人獎勵相結(jié)合；精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合，培養(yǎng)團隊精神和集體榮譽感。

二、改進服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館開始實施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理，在認證過程中制定了程序文件和13個作業(yè)文件，細化了工作流程，完善崗位責(zé)任制和技術(shù)要求，形成科學(xué)規(guī)范的管理制度，初步實現(xiàn)“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)。IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)用于企業(yè)。圖書館實施IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須深刻領(lǐng)會其內(nèi)涵，結(jié)合實際情況，科學(xué)界定可控因數(shù)、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理條例，也未有相關(guān)的政策規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面實施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理尚需努力。

目前，可探索運用文獻計量法。統(tǒng)計書籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿意率。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計法，定時、定量分析評價館藏分布、藏書結(jié)構(gòu)及讀者閱讀傾向。做到科學(xué)合理藏書，及時補購相關(guān)書籍。借鑒企業(yè)的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準(zhǔn)時、規(guī)范、素養(yǎng)、安全六大要素的英文首字母組成)，根據(jù)圖書館管理的主體、要素、過程及服務(wù)理念，有針對性地詮釋質(zhì)量內(nèi)涵，開展圖書館全面質(zhì)量管理。實施6S管理法必須循序漸進，要制定質(zhì)量目標(biāo)，包括總目標(biāo)、群體(部門)目標(biāo)和個人目標(biāo)。目標(biāo)既要高尚創(chuàng)新，又要切實可行。成立質(zhì)量管理機構(gòu)(各種QC小組)，確定圖書館發(fā)展的質(zhì)量宗旨，以文獻信息服務(wù)為重點，制定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施和質(zhì)量改進原則，實行全過程質(zhì)量管理?？茖W(xué)連接文獻建設(shè)、閱覽流通、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息咨詢等部門(環(huán)節(jié))的工作，避免“缺位”或“錯位”。實施全員質(zhì)量管理。明確崗位、個人的工作任務(wù)和質(zhì)量要求，做到人人有專責(zé)，事事有人管，工作有標(biāo)準(zhǔn)，評價有規(guī)范，防止“不作為”或“亂作為”。開展質(zhì)量教育，樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的觀念，加強質(zhì)量知識培訓(xùn)，通過“事前預(yù)防”與“事后總結(jié)”，強化質(zhì)量改進意識。標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)建設(shè)。由于圖書館界尚未有通用標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規(guī)定，結(jié)合實際，制定本館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括書刊日常亂架率不能超2％等服務(wù)質(zhì)量特性；包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業(yè)水平的比較指標(biāo)；包括綜合書刊的采購、驗收、分類、上架、流通等主要過程績效，以反映數(shù)字圖書館管理的知識質(zhì)量；包括聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)咨詢服務(wù)的技能質(zhì)量。包括專題館藏服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、個性化知識服務(wù)等智能質(zhì)量等服務(wù)成果標(biāo)準(zhǔn)。完善圖書館管理規(guī)則及員工守則，頒發(fā)崗位作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范服務(wù)程序，使復(fù)雜的管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證服務(wù)工作高效能、高質(zhì)量運行。如實做好質(zhì)量記錄，包括工作日記、統(tǒng)計報表和分析報告，及早清除質(zhì)量隱患。健全質(zhì)量信息的收集、分析、反饋和評價機制，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，查清因果關(guān)系，糾正質(zhì)量錯誤。編制6S管理法實施進度，通過運行――評審――改進，循環(huán)往復(fù)，始終保持服務(wù)質(zhì)量活力并形成自控機制。

三、拓展服務(wù)內(nèi)窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書和網(wǎng)絡(luò)資源的廣泛應(yīng)用，圖書館的“存取”比“擁有”更有價值。

1.不能囿于傳統(tǒng)的管理模式，要從“以書為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變，從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識”轉(zhuǎn)變，從單一的借閱書籍服務(wù)，拓展為借閱、導(dǎo)讀、咨詢、編譯、培訓(xùn)等綜合服務(wù)。

2.組織形式多樣的讀書活動，吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動以讀者為主體，活動前要調(diào)研讀者的信息需求?；顒又幸莆兆x者的動態(tài)，配合讀書報告會、作者見面會、知識競賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動，爭取讀者的響應(yīng)?；顒雍笠皶r總結(jié)讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動關(guān)系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓(xùn)班，如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等，組織讀者多讀書，引導(dǎo)讀者讀好書，指導(dǎo)讀者學(xué)讀書。針對目標(biāo)讀者邀請專家學(xué)者開辦各種講座，包括婚姻家庭、優(yōu)生優(yōu)育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經(jīng)濟、文化發(fā)展形勢的講座。讓市民領(lǐng)略名家風(fēng)范，提高文化品位與知識素養(yǎng)。堅持教育讀者、傳播知識、服務(wù)社會理念，發(fā)展展覽服務(wù)。探索與專業(yè)、行業(yè)協(xié)會合作辦展覽，拓展展覽服務(wù)的深度和廣度。創(chuàng)造條件，把讀書活動、導(dǎo)讀培訓(xùn)和展覽服務(wù)辦進社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，提升圖書館的影響力。

4.“流動圖書館”突破了“一館一地”傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實現(xiàn)了圖書資源在流動圖書館網(wǎng)絡(luò)內(nèi)共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心，各縣圖書館為分中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道圖書館為基層中心，社區(qū)、村圖書室(文化室)為基層服務(wù)點的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將市圖書館的服務(wù)延伸至流動服務(wù)點，務(wù)求當(dāng)?shù)刈x者能享受市圖書館的服務(wù)。

5.積極參與地方文獻的收集、整理、開發(fā)工作。動員社會各界主動呈繳各自的出版物，與社科聯(lián)、防治辦等單位建立合作關(guān)系，拓寬地方文獻征集渠道，與各縣圖書館互相調(diào)劑，互通有無，逐步形成市圖書館全面收藏、縣圖書館各有特色的收藏格局。深入開發(fā)地方文獻。將分散在不同載體、不同地區(qū)、不同文獻中的地方信息集中收藏、儲存、整理、加工，為編寫史志提供材料，為經(jīng)濟發(fā)展提供信息。

服務(wù)質(zhì)量提升范文第4篇

論文摘要：旅游購物對目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務(wù)質(zhì)量的提升策略進行了探討。

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購物服務(wù)過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導(dǎo)等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負面效應(yīng)是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負面效應(yīng)十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴格的素質(zhì)和資歷要求，進人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度欠佳

很多銷售人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

2、服務(wù)技能較差

銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發(fā)揮“橋梁”作用

多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對銷售人員服務(wù)的滿意度，參見圖toi、激發(fā)內(nèi)在動力—銷售人員的激勵

調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強對從業(yè)人員的激勵。

(1)物質(zhì)激勵:物質(zhì)激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟激勵是主要的物質(zhì)激勵方式，旅游購物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實到個人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應(yīng)超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當(dāng)?shù)臅r機并持續(xù)進行。

(2)精神激勵:在物質(zhì)收入達到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經(jīng)營者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質(zhì)量。

2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)

加強對銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓(xùn)的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計培訓(xùn)43200人次，增長率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點)培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來說可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個方面保證培訓(xùn)的有效性。

(1)培訓(xùn)方式

培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓(xùn)制。針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓(xùn)效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關(guān)專家學(xué)者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗，商店可以根據(jù)報告內(nèi)容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容

為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個方面的內(nèi)容:

一是情感培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識和誠信理念。銷售人員服務(wù)意識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

三是專業(yè)知識培訓(xùn)。通過專業(yè)知識培訓(xùn)，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導(dǎo)購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。

四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購物導(dǎo)購人員必須具備過硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優(yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實施外部控制—銷售人員的監(jiān)督

從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售量的強勢性手段，可以采取兩個方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強。目前游客對銷售人員的滿意度評價低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實施游客監(jiān)督的關(guān)鍵?？梢栽谫徫锷痰昊蚪謪^(qū)發(fā)放顧客意見表或自由拿取，并設(shè)置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會人員定期開箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。為方便顧客填寫并使填寫結(jié)果具有針對性，可以首先按照銷售地區(qū)對銷售人員進行統(tǒng)一注冊登記編號，并制作統(tǒng)一的工牌，強制實行帶牌上崗。

服務(wù)質(zhì)量提升范文第5篇

關(guān)鍵詞：旅游酒店 ；服務(wù)質(zhì)量 ；問題 ；對策

一.提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義

（一）激發(fā)員工主動性，提供酒店發(fā)展的力量源泉

員工是旅游酒店向前邁進的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導(dǎo)會對員工的勞動給予高度的認可，并可能給予一定獎勵，從此產(chǎn)生一種激勵機制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責(zé)任心和進取心，發(fā)揮其主觀能動性，為酒店發(fā)展提供無窮的力量源泉。

（二）約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足

提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機制。員工只有實現(xiàn)自律，才會形成穩(wěn)定的群體意識，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。

（三）加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象

酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現(xiàn)酒店預(yù)期效益和長遠發(fā)展。

二.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識

旅游酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法靠單個部門來實現(xiàn)，而是需要酒店各個部門的互相協(xié)作來實現(xiàn)。目前，我國酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負責(zé)人往往看重本部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績，嚴重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調(diào)和銜接，最終使酒店整體服務(wù)出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導(dǎo)致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責(zé)，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。

（二）員工個人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范

首先，員工服務(wù)不規(guī)范。有的服務(wù)員經(jīng)常未經(jīng)敲門就進入游客房間，并擅自移動游客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。

其次，員工服務(wù)態(tài)度差。在就餐時，員工經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的舉動，對游客態(tài)度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴重影響酒店現(xiàn)象。

（三）員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務(wù)水平的提升

目前，我國旅游酒店提升服務(wù)質(zhì)量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務(wù)。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務(wù)質(zhì)量也就無從談起。

（四）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)

首先，服務(wù)質(zhì)量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻不能在實際行動中表達出對服務(wù)質(zhì)量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。

其次，服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務(wù)質(zhì)量的重要性，他們對組織機構(gòu)設(shè)置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應(yīng)有的努力，無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)全面科學(xué)的管理。

三.提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）強化管理者服務(wù)質(zhì)量意識，充分保障員工應(yīng)有的待遇

服務(wù)質(zhì)量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應(yīng)當(dāng)牢固樹立服務(wù)意識，并時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質(zhì)量當(dāng)成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。

此外，酒店應(yīng)當(dāng)對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發(fā)放工資，對需要照顧的員工給予應(yīng)有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對內(nèi)部員工的人文關(guān)懷，敦促他們更好的工作。

（二）加強酒店員工隊伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)

目前，酒店員工過硬的素質(zhì)往往要通過培訓(xùn)工作來實現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當(dāng)注重對員工的培訓(xùn)工作。我國旅游區(qū)酒店應(yīng)當(dāng)投入足夠的培訓(xùn)費用，加大培訓(xùn)力度，努力提升部門負責(zé)人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，還應(yīng)當(dāng)注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。

（三）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)，使服務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化

首先，酒店應(yīng)當(dāng)明確自身的各個服務(wù)項目，并針對這些項目制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，督促員工嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。

其次，部門負責(zé)人應(yīng)當(dāng)對各崗位個環(huán)節(jié)的服務(wù)過程予以記錄，并認真進行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學(xué)化。

再次，酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時改進服務(wù)措施。

總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升成為酒店健康長遠發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實處，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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