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服務(wù)質(zhì)量管理范文第1篇

美國服務(wù)營銷學(xué)家ParasuramanA，ZeithamlV和Ber-ryLL構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)為，游客對服務(wù)質(zhì)量的感知不僅與他們經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，還與游客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有關(guān)。游客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量符合或超過他們的預(yù)期時，他們感知的服務(wù)質(zhì)量就好。反之亦然。導(dǎo)游作為旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體落實者，他們對游客服務(wù)質(zhì)置預(yù)期的感知，將在很大程度上決定他們交付給游客體驗服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，員工是否了解顧客的期望，能否按照游客的期望提供針對性的服務(wù)，將直接影響顧客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價。

2研究方法

2.1問卷設(shè)計

問卷內(nèi)容從導(dǎo)游感知的游客服務(wù)質(zhì)量期望、游客對服務(wù)質(zhì)量期望兩個方面進(jìn)行設(shè)計。采用李克特量表形式，以五級制賦值。某分值越高表示旅游者(導(dǎo)游)認(rèn)為某評價指標(biāo)越重要或者對某評價指標(biāo)越滿意。

2.2問卷調(diào)查實施、結(jié)果處理

為調(diào)查游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的期望。筆者委托重慶市各旅行社導(dǎo)游，于2007年11月～2008年1月利用上團第一次接觸游客的機會共發(fā)放問卷300份，回收268份，回收率為89.3％，其中有效問卷234份，有效率87.3％。

為了解導(dǎo)游感知的游客服務(wù)質(zhì)量，2008年1月12日～14日，作者利用重慶市導(dǎo)游年檢培訓(xùn)的機會，在課堂發(fā)放問卷300份，回收問卷278份，回收率92.7％，其中有效問卷261份。有效率93.9％。

本研究利用SPSS13.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)分析、均值分析。

3研究分析

從SPSS13.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果來看。游客對“知識豐富可以回答游客提出的問題”、“講解生動”、“妥善處理突發(fā)事件”、“熟悉旅游目的地、旅游景點”和“介紹的購物點可靠”期望較高，其均值介于4.5～4.7之間。

導(dǎo)游感知的游客服務(wù)質(zhì)量期望在某種程度上接近游客需求。通過對服務(wù)指標(biāo)“熱情周到”、“儀容儀表得體”、“妥善處理突發(fā)事件”和“盡力滿足游客需求”等對比發(fā)現(xiàn)，兩者的差距僅在0.04～0.32之間。轉(zhuǎn)當(dāng)然，兩者之間還是存在一定的差異。在表1也得到了一定程度的反映。首先，導(dǎo)游對“旅游行程氛圍好”的感知明顯高于游客的期望，這說明導(dǎo)游帶團過程中更注重移情性。其次，兩者對“購物推薦”的可靠性存在明顯的感知差異。這反映了游客對導(dǎo)游推薦的購物點缺乏信任感，但從另一側(cè)面證實了游客具有強烈的購物需求，這一矛盾的心理值得我們深思。再次，游客期望在旅游過程中，導(dǎo)游不僅“講解生動”、“善于和游客溝通”，而且對導(dǎo)游的素質(zhì)提出了更高的要求，希望他們“熟悉旅游目的地”、“可以回答游客提出的問題”，以便獲得更多的文化體驗。這幾項指標(biāo)中，導(dǎo)游對游客期望的感知明顯低于游客的期望。

4改進(jìn)對策

4.1杜絕“購物回扣”，逐步提倡小費制度

要解決“購物回扣”問題，其前提是要保證導(dǎo)游應(yīng)有的經(jīng)濟收入。旅行社應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展水平，對于本企業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)游按月支付基本工資。其次，旅行社應(yīng)根據(jù)團隊性質(zhì)支付帶團津貼。最后，應(yīng)積極倡導(dǎo)小費制度。歐美國家的旅行社，根據(jù)導(dǎo)游出團辛苦程度分別給導(dǎo)游和司機一定數(shù)額的小費，加之導(dǎo)游憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得游客的肯定，從而獲得的小費，兩項相加已是一筆不小的收人。因此，導(dǎo)游根本不必費盡心思拉著游客頻繁購物，而將主要精力專注于如何提高服務(wù)水平上。

4.2加強導(dǎo)游培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)

加強導(dǎo)游培訓(xùn)，可以通過以下途徑來實現(xiàn)：①拓展知識面的培訓(xùn)。利用淡季進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，聘請該領(lǐng)域的專家進(jìn)行專項講解，拓展導(dǎo)游的知識面，增加文化積淀；導(dǎo)游自身也應(yīng)有意識的閱讀相關(guān)書籍，沉淀充電。②提高服務(wù)技能的培訓(xùn)。通過業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流會、優(yōu)秀導(dǎo)游介紹會，導(dǎo)游大賽等形式。使導(dǎo)游的講解能力、突發(fā)事件的處理能力、與游客溝通交流的能力、調(diào)動現(xiàn)場氛圍的能力有所提高。③根據(jù)形式發(fā)展的需要進(jìn)行的專項導(dǎo)游培訓(xùn)。如現(xiàn)在流行的生態(tài)旅游、商務(wù)旅游、會展旅游、新婚旅游、工業(yè)旅游等專項旅游形式，要求導(dǎo)游具有較高的文化素質(zhì)和相關(guān)的專業(yè)知識，因此可請相關(guān)行業(yè)的專家進(jìn)行專門培訓(xùn)。

4.3加強溝通與交流

導(dǎo)游在活動過程中應(yīng)有意識的與游客進(jìn)行溝通，了解游客的要求和愿望，以便準(zhǔn)確把握游客對服務(wù)質(zhì)量的期望，不斷調(diào)整自己的服務(wù)策略，提高服務(wù)的針對性和有效性。其次，在出團前，導(dǎo)游應(yīng)將游客的預(yù)期控制在一定的程度。比如提前將旅途中可能遇到的問題給游客做真實介紹和情況說明，給游客一定的心理緩沖，否則造成游客期望和實際經(jīng)歷值之間的較大差異。

4.4適度授權(quán)

授權(quán)意味著給予員工解決服務(wù)問題以及根據(jù)顧客需要做出適當(dāng)決策的權(quán)力。由于游客的需求不同，旅游突發(fā)事件難以預(yù)料，適度的授權(quán)，更能激勵導(dǎo)游對游客需求、突發(fā)事件做出靈活反應(yīng)，及時采取補救措施，消除游客的焦慮和不滿。如出團之前，旅行社可預(yù)先支付導(dǎo)游一筆備用金，專門用于旅途突發(fā)事件的處理。實踐證明，導(dǎo)游的現(xiàn)場解決問題，不僅能迅速安撫游客、平息憤怒，也能切實讓游客感受到導(dǎo)游為維護(hù)其利益，確保服務(wù)質(zhì)量所做出的一切努力，進(jìn)而增強對導(dǎo)游的信任感和對旅行社的忠誠度。

服務(wù)質(zhì)量管理范文第2篇

    關(guān)鍵詞:差距模型 零售服務(wù) 質(zhì)量管理

    深入了解顧客所需,減少認(rèn)知差距

    造成零售商對消費者對服務(wù)期望認(rèn)識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷,需要實際的調(diào)查以掌握顧客真實的期望,其主要途徑有:

    消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查可以采取三種不同的形式:全面調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費者訪談。全面調(diào)查即在消費者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查,采取問卷形式,樣本通常在50000份左右,每年進(jìn)行一次。由于每年的問卷相同,因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解最新的信息,并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿,還可以根據(jù)顧客反映的信息對當(dāng)事員工進(jìn)行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進(jìn)行深度訪談,如每個月和一組消費者訪談一小時左右,了解他們購物的經(jīng)歷,以及對服務(wù)方面的建議。

    重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息,因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息,因為不滿意的顧客通常不會抱怨,所以鼓勵顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費投訴電話,讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋,當(dāng)然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

    加強內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客,因此對顧客對服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢,如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時,你面臨的最大問題是什么?如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變,你認(rèn)為該從哪方面著手?

    合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范,減少標(biāo)準(zhǔn)差距

    掌握了顧客期望和感受后,企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務(wù)期望的認(rèn)識,減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是:

    管理層重視并參與

    只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時,優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知,才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

    通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題

    許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費太高,要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工,這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意,比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術(shù)能簡化并提高服務(wù)質(zhì)量,重復(fù)的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題,比如連鎖超市可以用計算機系統(tǒng)來集中處理送貨上門,設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點,然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實現(xiàn)。

    服務(wù)規(guī)范要清晰具體

    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外,應(yīng)該清晰具體并能量化,否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn),如果由管理層強行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會受到員工的抵制。

    運用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評估

    需要不斷地評估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務(wù)質(zhì)量外,零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”?！坝撵`購買者”是職業(yè)購買者,專門負(fù)責(zé)評估商場服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報告的內(nèi)容有:銷售人員多久才問候你?銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎?銷售人員對商品的知識了解程度如何?“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員,并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達(dá)標(biāo)。

    準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),減少交付差距

    設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后,關(guān)鍵在實施過程中如何減少交付差距,即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能,要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持,要加強內(nèi)部溝通減少沖突,并適當(dāng)授權(quán)給員工,以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點。

    提供信息和訓(xùn)練

    商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解,具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品,同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力,有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時,需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客,尤其是對售貨員和顧客服務(wù)代表。

    提供物質(zhì)和精神支持

    要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),如利用計算機系統(tǒng)提高結(jié)賬速度,為收銀員配備通話機同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面,要處理顧客問題并始終保持微笑,服務(wù)人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持,上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務(wù)人員有力的精神支持,能鼓勵他們更好地工作。

    加強內(nèi)部溝通

    顧客需要和企業(yè)需要之間有時會發(fā)生沖突,這也使得有的政策受到員工的抵制,如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當(dāng)員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時,他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突,化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通,應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。

    適當(dāng)授權(quán)

    授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因為適當(dāng)授權(quán)不僅會讓員工因為領(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵,而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施,所以此時員工服務(wù)質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限,否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外,授權(quán)也要視員工而定,對某些員工授權(quán)可能會較困難,他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則,不愿花時間去決策或承擔(dān)犯錯的風(fēng)險。

    坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通,減少宣傳差距

    夸大提供服務(wù)會提高消費者的預(yù)期,而如果做不到的話,則顧客的感知達(dá)不到他們的期望,就會覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客,但其后會導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠實的宣傳,這要求:

    各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定,而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導(dǎo)致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時,營銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

    獲得消費者理解。有時服務(wù)問題是由顧客導(dǎo)致的,譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時也可以給消費者一些建議,告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù),比如最好在什么時候購物。當(dāng)然在對外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費者服務(wù)問題的處理措施和程序,以便問題出現(xiàn)后得到消費者的理解。

    及時采取補救措施,彌補服務(wù)失誤

    傾聽顧客抱怨

    顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動,通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應(yīng),如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐,否則不可能對此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽了解顧客想要的解決方法,避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

    提供公平的解決方案

    服務(wù)補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是,顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應(yīng)了解顧客的評價標(biāo)準(zhǔn),同時還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過程的公平。

    迅速地解決問題

    顧客是否滿意服務(wù)補救還取決于解決問題的時間,所以在處理過程中應(yīng)做到:減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個人就能解決問題時,顧客會更滿意;而如果顧客需要接觸幾個工作人員,不僅花費太多的時間來重復(fù)問題,而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆?wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業(yè)性的詞匯,這樣不僅不利于溝通,還會讓顧客有受怠慢之感。

    參考文獻(xiàn):

服務(wù)質(zhì)量管理范文第3篇

    [關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 游客滿意感 管理

    一、引言

    國家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示,在國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中,國內(nèi)游客對于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意,導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內(nèi)學(xué)者對入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量感知評價的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個項目中,入境游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價最低。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量,必須引起重視并重點研究解決。

    作為一對利益相關(guān)者,游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評價導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實的標(biāo)準(zhǔn)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,就必須從游客體驗的新視角,找出質(zhì)量問題的根源,制定能夠帶動服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點,這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”,全面提升旅游服務(wù)的整體水平。

    二、文獻(xiàn)綜述

    1.服務(wù)質(zhì)量與游客的滿意感

    服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看,服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),而且與服務(wù)過程有關(guān)。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認(rèn)為,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補救性也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要屬性,它涉及到服務(wù)企業(yè)解決問題的能力。

    目前,學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng),是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足他們需要程度的一種判斷?！眹鴥?nèi)外學(xué)者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對某次服務(wù)消費經(jīng)歷的滿意感;另一類是顧客對自己以往消費經(jīng)歷的總體滿意程度,包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、顧客對企業(yè)營銷活動的滿意程度和顧客對企業(yè)形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導(dǎo)游的滿意感是指游客對導(dǎo)游服務(wù)的總體滿意感,著重研究游客在某次消費經(jīng)歷后對導(dǎo)游滿意感的評估反映出來的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。

    2.導(dǎo)游管理和服務(wù)研究

    國外對導(dǎo)游的理論研究興起于20世紀(jì)80年代,其關(guān)注點主要是導(dǎo)游的角色和職能發(fā)展問題。在闡述導(dǎo)游角色和職能發(fā)展的過程中,部分學(xué)者從游客的視角對導(dǎo)游進(jìn)行了關(guān)注。相對于國際研究,我國對導(dǎo)游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個人素質(zhì)及技能、專業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個方面。

    國內(nèi)從游客視角研究導(dǎo)游的文獻(xiàn)主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對北京旅游景區(qū)的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)購物時國內(nèi)游客對導(dǎo)游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導(dǎo)游服務(wù)評價的差異;梁學(xué)松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導(dǎo)游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調(diào)研認(rèn)為導(dǎo)游人員的素質(zhì)對旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調(diào)研證實游客對導(dǎo)游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實證調(diào)查的基礎(chǔ)之上,分析了導(dǎo)游情緒與游客滿意度之間的關(guān)系;劉春濟、高靜(2006)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游者對國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價遠(yuǎn)低于其期望值。本文將從游客體驗的視角出發(fā)探討如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

    三、基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

    1.游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

    在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,筆者建立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型(圖1)。根據(jù)期望差異理論,游客最后感知到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,取決于游客預(yù)期的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實際經(jīng)歷的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對比。如果兩者不一致就會出現(xiàn)差異,正差異意味著實績高于期望,這時消費者會感到非常滿意;負(fù)差異意味著實績低于期望,消費者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導(dǎo)游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等,但許多調(diào)查表明,服務(wù)質(zhì)量是一個關(guān)鍵性的因素,質(zhì)量優(yōu)良是旅游者首選的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)會使顧客產(chǎn)生積極的行為意向,顧客不僅會再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),還愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業(yè),愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價等;劣質(zhì)服務(wù)會使顧客產(chǎn)生消極的行為意向,顧客不僅會減少對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買量,還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費經(jīng)歷,對企業(yè)做不利的口頭宣傳。

    在該模型中,體驗的服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結(jié)果變量。其中,體驗的服務(wù)質(zhì)量、感知的服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系,表示經(jīng)歷和感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高時,游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系,表示游客期望值越高時,感知的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)降低,滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度,因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關(guān)的關(guān)系,與游客抱怨是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。游客滿意度低,就會導(dǎo)致游客抱怨和投訴,這時如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽度和忠誠度,游客的抱怨與忠誠度之間是正相關(guān)關(guān)系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

    (“+”表示正相關(guān),“-”表示負(fù)相關(guān))

    圖1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型

    2.基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

    由于導(dǎo)游服務(wù)的生產(chǎn)和消費的不可分離性特點,游客作為全程導(dǎo)游服務(wù)的消費者和合作者,對于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知更為深刻和全面。據(jù)此,筆者建立了基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型(圖2),并依據(jù)PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)的實際,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,初步確立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價因子(見下表)(因子是動態(tài)變化的,可以根據(jù)實際情況的變化予以調(diào)整)。在實踐中,可以根據(jù)這些因子來設(shè)計游客調(diào)查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價,共涉及表中的22個評價指標(biāo)。該部分為配對設(shè)計,采用李克特5級量表法計量游客的評價結(jié)果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導(dǎo)游人員的服飾整潔、得體”項予以評價,分值越高表示旅游者認(rèn)為該評價指標(biāo)越重要或者對該評價指標(biāo)越滿意。對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可以使用重要性—績效分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)進(jìn)行系統(tǒng)分析,繪制四象限點陣圖(圖3),根據(jù)評價指標(biāo)在四象限的分布情況,確立需要優(yōu)先關(guān)注并重點加以改進(jìn)的內(nèi)容。

    筆者認(rèn)為,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題,從表面上看是游客的體驗問題,游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤,認(rèn)為是導(dǎo)游人員職業(yè)技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉,和為謀求個人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的;事實上,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與核心利益相關(guān)者間的利益失衡。調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業(yè)務(wù)流程中各相關(guān)利益主體,從利益最大化的角度出發(fā),制定出有利于自己的游戲規(guī)則,政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變行政職能,通過對旅游市場的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。

    參考文獻(xiàn):

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    [5]王鏡馬耀峰:提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角——兼論我國導(dǎo)游管理和研究20年[J].旅游學(xué)刊,2007,(3):64-70

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    [7]石美玉:北京旅游景區(qū)旅游購物的現(xiàn)狀及對策分析[J].旅游學(xué)刊,2006,(3):44-49

    [8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學(xué)刊,2006,(1):36-39

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服務(wù)質(zhì)量管理范文第4篇

關(guān)鍵詞：航站樓；服務(wù)質(zhì)量管理；信息系統(tǒng)；商業(yè)性

服務(wù)航站樓的服務(wù)對象是旅客，航站樓可提供商業(yè)和非商業(yè)，一般與航空公司沒有直接聯(lián)系。非商業(yè)主要是指免費性或廉價性的服務(wù)形式，比如提供行李小推車、安檢服務(wù)等，沒有經(jīng)濟收益。商業(yè)是指有一定商業(yè)利益的服務(wù)形式，比如免稅店，旅客對這種服務(wù)具有一定的選擇權(quán)。商業(yè)和非商業(yè)是航站樓服務(wù)的主要形式，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，既要注重兩者之間的協(xié)調(diào)性，還要注重服務(wù)質(zhì)量評價的實用性、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的全面性等。

1注重服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建

良好的質(zhì)量服務(wù)文化是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，有助于調(diào)動服務(wù)人員的積極主動性，提升服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建以質(zhì)量為衡量一切的尺度，以質(zhì)量情感為出發(fā)點，以質(zhì)量為意志的推動力，以質(zhì)量為理性思考的準(zhǔn)繩，從而為服務(wù)旅客營造出良好的服務(wù)質(zhì)量文化，便于有效提升服務(wù)質(zhì)量。

2建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系

服務(wù)質(zhì)量評價體系作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，有助于幫助服務(wù)單位不斷完善服務(wù)形式、糾正服務(wù)態(tài)度、豐富服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式，從而提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評價體系是以旅客作為主體，以評價作為形式的一種評價體系，建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系是開展服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證服務(wù)工作正常進(jìn)行的重要途徑。對于所有旅客而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準(zhǔn)。所以，要想保證服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該做好服務(wù)質(zhì)量評價體系，充分考慮旅客的體驗、航班的準(zhǔn)定性等，建立主客觀雙重評價體系，從而有效地達(dá)到評價目的。客觀的評價指標(biāo)應(yīng)該包括旅客排隊的等待時間、航班的準(zhǔn)點情況等各項實際情況，由于客流量和類型的不同，要想保證服務(wù)質(zhì)量評價的有效實施，就應(yīng)該將服務(wù)質(zhì)量評價體系貫徹在不同時間段，從而保證服務(wù)質(zhì)量和效率。但這種服務(wù)質(zhì)量評價體系也存在一定的局限性，比如，為了測定行李箱的安全性時，并不能掌握旅客使用設(shè)備的滿意情況。主觀的服務(wù)質(zhì)量評價是以旅客的滿意度作為評判標(biāo)準(zhǔn)的，是對客觀評價的重要補充。目前的主觀評價方式主要有2種，分別是服務(wù)質(zhì)量卡和旅客調(diào)查。目前，候機樓大多數(shù)是采用SAQ調(diào)查問卷，是以旅客作為主體的一種評價體系，較少地涉及到航空公司、政府服務(wù)部門。這種單一的評價體系存在一定的不足之處，主要表現(xiàn)是成本較高、調(diào)查時間較長、數(shù)據(jù)分析較為復(fù)雜。所以，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)考慮服務(wù)提供方與享受服務(wù)方之間的關(guān)系，注重交流和互動，建立健全綜合性的服務(wù)質(zhì)量評價體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機構(gòu)等，從而有效地提升服務(wù)質(zhì)量。

3建立健全服務(wù)質(zhì)量

信息系統(tǒng)要想保證服務(wù)質(zhì)量，既要注重服務(wù)質(zhì)量管理，保證服務(wù)質(zhì)量的提升，還要注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建設(shè)，通過信息系統(tǒng)的形式有效地對服務(wù)意見進(jìn)行整理、歸納、分析，便于保證服務(wù)質(zhì)量和效率。美國著名的營銷學(xué)專家貝里認(rèn)為，完善的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要有6大功能和作用，包括：①服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該綜合各種信息，使管理人員在決策的過程中以旅客的意見和建議作為切入點，實施相應(yīng)的服務(wù)形式；②服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)必須以旅客作為主體，注重在服務(wù)工作中的旅客服務(wù)屬性；③服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要把握服務(wù)工作進(jìn)程，解釋服務(wù)改進(jìn)工作的重點內(nèi)容，指導(dǎo)資源分配決策工作，便以有效進(jìn)行服務(wù)工作；④服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)詳細(xì)記錄本企業(yè)的服務(wù)實績和競爭對手的實際狀況，便于改變服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)量；⑤服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分表明服務(wù)體系存在的問題，有效地做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量投資效果；⑥為服務(wù)工作者提供服務(wù)實績數(shù)據(jù)，從而有效確定工作人員的獎懲數(shù)額。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)是為管理人員提供各種信息的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)既要包括對旅客服務(wù)質(zhì)量的期望，還要注重服務(wù)信息的質(zhì)量和數(shù)量，便于管理人員根據(jù)信息的實用性、精準(zhǔn)性、及時性、連續(xù)性衡量信息質(zhì)量，保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分記錄旅客的評價，以旅客的評價作為基礎(chǔ)，改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該能夠充分顯示服務(wù)實績對經(jīng)濟效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對服務(wù)的需求，從而有針對性地調(diào)整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，有效保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

4建立健全評價機制

為了給旅客提供更好的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)注重與政府部門的溝通和交流，保證政府部門服務(wù)質(zhì)量的提升，從而有效地提升旅客對航站樓服務(wù)的滿意度。在航站樓服務(wù)工作中，要保證服務(wù)質(zhì)量管理的高效性和可行性，應(yīng)充分考慮政府部門在其中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。雖然政府部門有自己的服務(wù)考評機制和投訴專線，但在旅客眼中，政府部門的服務(wù)往往是航站樓服務(wù)工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務(wù)質(zhì)量和效率，必須要做好與政府部門的溝通和交流，使得航站樓服務(wù)工作更加全面、系統(tǒng)、有效。

5結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是以旅客作為主體的服務(wù)工作的評判標(biāo)準(zhǔn)，是對服務(wù)行業(yè)服務(wù)程度的評價。服務(wù)質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)性的過程，既要注重服務(wù)對象的意見和建議，也要注重服務(wù)實施者的手段和方法。航站樓作為一個服務(wù)場所，充分展現(xiàn)服務(wù)工作的內(nèi)容，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的具體所在。要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)注重旅客對服務(wù)工作的評價，注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立，還應(yīng)注重與政府部門服務(wù)質(zhì)量相協(xié)調(diào)評價機制的建立，從而保證服務(wù)質(zhì)量管理效果。

參考文獻(xiàn)

［1］王紅巖.民航機場服務(wù)質(zhì)量評價與實證研究［D］.德陽：中國民用航空飛行學(xué)院，2016.

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服務(wù)質(zhì)量管理范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 對策研究

1. 酒店服務(wù)質(zhì)量概述

1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

1.2.1優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。

1.2.2完好的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。

1.2.3完善的服務(wù)項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的綜合體現(xiàn)。固定模式認(rèn)為：酒店提供的服務(wù)項目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強。

2. 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析

2.1我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.1.1服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊和顧客多樣化和個性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。但是在制度執(zhí)行的過程中，缺乏合理的監(jiān)管和控制力度，使得服務(wù)質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務(wù)質(zhì)量。

2.1.2各部門間服務(wù)協(xié)調(diào)性差。在我國酒店行業(yè)中，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門合作，搞好整個酒店的各項工作。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者，他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終還會波及到每個員工的切身利益。

2.1.3服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來，服務(wù)水平不高一直限制著酒店業(yè)的整體發(fā)展。國內(nèi)很多酒店員工工作缺少積極主動性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節(jié)及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專門的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響對客服務(wù)的速度與效率。

2.2我國酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因

2.2.1缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長時間缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，沒有對未來的整體發(fā)展進(jìn)行全面科學(xué)規(guī)劃，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。

2.2.2疏于對顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務(wù)的主要對象和主要感知者，因此最有發(fā)言權(quán)。而在我國酒店行業(yè)中，酒店經(jīng)營者往往注重硬件方面的投入來吸引顧客，缺乏對顧客信息的全面管理，如對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求等一無所知。這就導(dǎo)致顧客期望與實際享受到的顧客價值不成正比，從而產(chǎn)生強烈的心理反差，最終導(dǎo)致客源流失。

3. 提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1實施有效的質(zhì)量管理控制方法

3.1.1實行“首問責(zé)任制”。酒店的“首問責(zé)任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。推行首問責(zé)任制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工，特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。

3.1.2抓住“關(guān)鍵時刻”?！瓣P(guān)鍵時刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造的?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻。顧客對其在酒店各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，如有的顧客關(guān)注入住前的登記手續(xù)，強調(diào)第一印象，而有的顧客關(guān)注入住過程中的體驗感受及整體氛圍，有的顧客則關(guān)注退房時能否產(chǎn)生下次入住的期待。

3.1.3對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高酒店工作效率的同時讓顧客體驗到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。

3.2提高酒店各部門的協(xié)調(diào)性

3.2.1加強內(nèi)部溝通。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團隊合作精神也是通過溝通來建立的，酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)各人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設(shè)立員工意見箱等、組織踏青、野營、燒烤、拓展等戶外活動、開展文體競賽活動等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

3.2.2實行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)，勞動量非常大，因此很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。實行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實踐到不同的工作崗位，增強對其他崗位的認(rèn)識和體會，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出建議，同時有助于消除不同部門間的隔膜，增強各部門間的溝通能力和協(xié)作能力。

3.3堅持準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量理念

3.3.1整體化服務(wù)理念。酒店的每位從業(yè)者均了解“100-1=0”的公式。賓客對飯店的評價是一個完整的整體評價，只要一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致賓客不滿，從而影響賓客對酒店品質(zhì)的認(rèn)可。

3.3.2精細(xì)化服務(wù)理念。管理者應(yīng)該有效地控制對客服務(wù)流程中的關(guān)鍵品質(zhì)點，體現(xiàn)酒店精致化服務(wù)品質(zhì)。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應(yīng)重視的品質(zhì)點，因為幾乎每一位賓客均會使用到這些設(shè)施，而酒店的舒適度也是從這些品質(zhì)點中加以體現(xiàn)的。

3.4加強員工管理

3.4.1制定規(guī)范的準(zhǔn)入機制。酒店的人力資源部門要根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有專業(yè)基礎(chǔ)的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現(xiàn)狀，只有嚴(yán)把員工進(jìn)入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

3.4.2制定合理的激勵機制。針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)建立規(guī)范的考核機制，對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識進(jìn)行統(tǒng)一量化考核。對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。對員工日常工作中的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行考核，制定合理的獎懲制度。

在員工入職階段，要對員工進(jìn)行酒店的應(yīng)知應(yīng)會、員工意識等方面的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進(jìn)行培訓(xùn)，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應(yīng)對進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。

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