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餐飲員工工資薪酬方案范文第1篇

IT服務(wù)公司員工在中小投資者眼中會是怎樣一種形象？白領(lǐng)、精英、收入不菲……但是2010年，在榮科科技這家公司，員工可能真有點“受累挨踢”的感覺。

公司給員工開出的平均月薪僅為1739元，這不但遠遠落后于行業(yè)標準，甚至比沈陽當?shù)氐钠骄べY還低。而大股東不但對員工小氣，對高管也頗為吝嗇，公司能夠飛速成長或許另有隱情。

員工高管工資低

《投資者報》通過對榮科科技在職員工人數(shù)、公司為職工支付的現(xiàn)金、公司為員工繳納“五險一金”的比例推算，公司2010年人均月薪僅1739元。

榮科科技招股書顯示，2008年至2010年公司員工人數(shù)分別為110人、95人、232人。截至2011年6月30日，公司員工人數(shù)為308人，其中技術(shù)人員占比70.78%。2008年至2010年公司支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金分別為160.77萬元、357.33萬元、667.78萬元。

由此可以推算出榮科科技2008年至2010年的人均用工成本分別為1.46萬元、3.76萬元、2.88萬元。在未扣除“五險一金”的情況下，公司在2008年至2010年平均每月花在單個員工身上的成本分別為1218元、3134元、2397元。

《投資者報》又對公司2008年至2010年為員工繳納“五險一金”的情況進行了統(tǒng)計。公司為員工在沈陽當?shù)乩U納養(yǎng)老保險占工資的比例為19%、醫(yī)療保險為8%、失業(yè)保險為2%、工傷保險為0.5%、生育保險為0.6%、住房公積金為8%。

由于榮科科技自2010年1月才開始為員工繳納住房公積金，所以2008年至2010年在扣除員工工資外，公司還需分別繳納占工資比例29.8%、29.8%、37.8%的“五險一金” （假設(shè)公司男女員工各半，生育保險總費用率為0.3%）。由此進一步推算出2008年至2010年公司的實際人均月薪分別為1015元、2414元、1739元。

上述數(shù)字不僅遠遠低于神州數(shù)碼、華勝天成、東軟集團等同行業(yè)上市公司，甚至低于沈陽市在崗職工平均工資水平。

來自沈陽市統(tǒng)計局的信息顯示，2008年沈陽市在崗職工平均工資就已經(jīng)突破3萬元，為33544元，月均工資2795元。2008年公司所屬的信息傳輸、計算機服務(wù)及軟件行業(yè)平均工資水平為50858元，月均工資4238元，在所有十九個行業(yè)大類排名中僅次于金融業(yè)，位列第二。排名末位的住宿及餐飲行業(yè)平均工資為13318元，月均工資1110元。

2008年榮科科技人均薪酬為沈陽市在崗職工平均工資的36%，是沈陽市同業(yè)人均薪酬的24%，比排名最后的住宿及餐飲業(yè)還要低9%。

2010年沈陽市在崗職工平均工資為41899元，月均工資3492元，榮科科技人均月薪為平均水平的50%。

從公司披露的2010年董事、監(jiān)事、高管薪酬可以看到，最高者為總經(jīng)理付永全，年薪12.31萬元，最低者為職工代表監(jiān)事韋潔，年薪2.49萬元，對公司銷售業(yè)績貢獻頗大的銷售總監(jiān)尹春福年薪僅3.79萬元。

值得推敲的外包項目

公司作為一家IT服務(wù)類企業(yè)，超過90%的業(yè)務(wù)集中于遼寧當?shù)?，硬件高毛利是靠當?shù)卣?、部隊、醫(yī)院給公司訂單的利潤率遠超行業(yè)水平來支撐，軟件高毛利率則是依靠研發(fā)及財務(wù)費用資本化騰挪而來（詳見《投資者報》第184期《榮科科技：騰挪出的高毛利率》）。

公司自設(shè)立以來至2009年9月，一直向遼寧省機械研究院租賃辦公用房。隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，租賃面積逐步增長，2009年公司租賃面積為864平方米。

2009年6月30日，沈陽市和平區(qū)機關(guān)事務(wù)局同公司簽訂《房屋使用合同》，將乳業(yè)大廈4010平方米用房提供給公司使用，并免除5年租金。

根據(jù)沈陽市和平區(qū)政府2009年政府38號工作紀要文件顯示，和平區(qū)政府將乳業(yè)大廈無償提供給公司使用5年，裝修費用資金由公司墊付，并按照整體裝修費用不超過150萬元的標準，在通過驗收后再將該筆墊付資金撥付給公司。

上述乳業(yè)大廈基本功能裝修費用中，公司先行墊付了120萬元，目前榮科科技已經(jīng)取得和平區(qū)政府對該筆墊付資金的確認。

2008年至2011年上半年公司系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)（硬件業(yè)務(wù)）毛利率分別為12.5%、7.93%、9.37%、26.02%，但是公司行業(yè)信息化解決方案（軟件業(yè)務(wù)）毛利率卻出現(xiàn)了相反變化，大幅下降了15.58%個百分點，脫離了往年的變動區(qū)間。2008年至2011年上半年公司該項業(yè)務(wù)毛利率分別為99.61%、93.3%、96.79%、81.21%。

2011年上半年該項業(yè)務(wù)毛利率大跌的主要原因在于公司發(fā)生了130萬元外包成本，拉低了當期毛利率。

公司承接遼寧省人力資源和社會保障廳的遼寧省人力資源和就業(yè)信息應(yīng)用系統(tǒng)項目發(fā)生外包成本70萬元，分包了亞信聯(lián)創(chuàng)科技（中國）承接的中國移動北京公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擴容技術(shù)服務(wù)項目60萬元。上述外包成本共計130萬元，影響當期行業(yè)信息化解決方案毛利率9.81個百分點。

報告期內(nèi)公司曾多次為遼寧多地的社保系統(tǒng)提供解決方案，此前從未支付過外包費用，上述信息應(yīng)用系統(tǒng)屬于公司的成熟業(yè)務(wù)。

餐飲員工工資薪酬方案范文第2篇

簡歷作為我們求職的“敲門磚”，其重要性不言而喻。以下是小編整理的人事經(jīng)理簡歷模板，以供大家參考。

人事經(jīng)理簡歷模板一：姓

名： 何先生 性

別： 男

婚姻狀況： 已婚 民

族： 漢族

戶

籍： 湖南-衡陽 年

齡： 29

現(xiàn)所在地： 廣東-深圳 身

高： 175cm

希望地區(qū)： 廣東-深圳

希望崗位： 行政/人事類-人事經(jīng)理/主管

尋求職位： 人事經(jīng)理、人事主管、高級專員

待遇要求： 可面議

最快到崗： 隨時到崗

教育經(jīng)歷

2009-09 ～ 2011-09 華南師范大學(在讀) 人力資源管理 本科

2001-09 ～ 2004-06 湖南衡陽師范學院 教育學 大專

培訓(xùn)經(jīng)歷

2010-09 ～ 2010-09 深圳企業(yè)家聯(lián)合會 《如何管理80，90后員工》

工作經(jīng)驗至今7年1月工作經(jīng)驗，曾在3家公司工作

***公司名稱 (2008-07 ～ 2011-08)

公司性質(zhì)： 民營企業(yè) 行業(yè)類別： 快速消費品

擔任職位： 人事經(jīng)理 崗位類別： 人事經(jīng)理/主管

工作描述： 1、人力資源規(guī)劃：

根據(jù)公司年度發(fā)展戰(zhàn)略組織擬訂人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、組織規(guī)劃、制度規(guī)劃、人員規(guī)劃、費用規(guī)劃等，并監(jiān)督、跟進實施。

2、招聘與配置：

(1)組織工作崗位分析和設(shè)計，整理編制崗位說明書;

(2)規(guī)范招聘流程，拓展招聘渠道，參與關(guān)鍵崗位的面試篩選。

3、培訓(xùn)與開發(fā)：

(1)制訂并實施年度培訓(xùn)計劃，建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍;

(2)監(jiān)督培訓(xùn)效果評估，合理控制培訓(xùn)費用，確保員工的培訓(xùn)覆蓋率及培訓(xùn)滿意度達到公司要求;

4、績效管理：

(1)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)導(dǎo)向，協(xié)助部門制定各崗位KPI，落實考核指標并監(jiān)督執(zhí)行，統(tǒng)計考評結(jié)果;

(2)管理考評文件，進行考評后的績效改進、溝通及不合格員工的辭退;

5、薪酬福利：

(1)制定激勵性的獎金福利制度，審核員工每月的工資數(shù)據(jù)，監(jiān)督員工社會保障福利的發(fā)放;

(2)組織提薪評審及晉升評審，確保穩(wěn)定和激勵員工隊伍，合理控制人工成本;

6、組織文化與結(jié)構(gòu)：

(1)根據(jù)公司發(fā)展和行業(yè)特點，進行制度流程建設(shè)。

(2)組織業(yè)余活動，塑造、維護、發(fā)展和傳播企業(yè)文化;

7、勞動關(guān)系：

(1)依據(jù)公司的用人規(guī)定，負責員工勞動合同的簽訂和管理工作;

(2)受理員工投訴，代表公司處理勞動爭議、糾紛或進行勞動訴訟;

8、部門管理：

(1)負責部門內(nèi)的工作任務(wù)分工，指導(dǎo)員工制定階段工作計劃，并督促執(zhí)行;

(2)負責部門人員培訓(xùn)、考核;

***公司名稱 (2006-07 ～ 2008-06)

公司性質(zhì)： 外資企業(yè) 行業(yè)類別： 多元化業(yè)務(wù)集團

擔任職位： 人事行政主管 崗位類別： 行政經(jīng)理/主管

工作描述： 一、人事管理

1、執(zhí)行公司各項人事政策，協(xié)助上級進行人力資源的日常管理工作。

2、參與公司組織架構(gòu)的制定。

3、負責招聘的計劃、組織和實施。

4、負責員工的職位異動管理，并對異常的員工關(guān)系問題進行協(xié)調(diào)和處理。

5、負責組織推進員工的績效考核管理，對績效考核情況進行分析。

6、負責推進后備人才的甄選及評估，檢查員工的工作狀態(tài)，進行員工訪談。

7、負責年度培訓(xùn)計劃的制定、并組織和執(zhí)行。

8、負責員工薪資核算以及離職結(jié)算。

9、負責管理員工社保、檔案等。

10、負責員工勞動爭議的處理。

二、行政管理

1、負責行政事務(wù)管理。

2、經(jīng)營執(zhí)照證件的申辦年審，及政府部門公共關(guān)系。

3、行政費用預(yù)算及固定資產(chǎn)、易耗品購買及管理。

4、制度起草及修訂。

5、印章、車輛、公司證照管理。

***公司名稱 (2004-06 ～ 2006-06)

公司性質(zhì)： 合資企業(yè) 行業(yè)類別： 其它生產(chǎn)、制造、加工

擔任職位： 績效考核專員 崗位類別： 績效考核專員/助理

工作描述： 1、根據(jù)公司人力資源規(guī)劃與配置，進行工作崗位分析，完善崗位任職資格，編制崗位說明書，為績效考核工作奠定基礎(chǔ)。

2、制訂公司績效考核制度與實施流程，協(xié)助、指導(dǎo)各部門有效開展績效管理各環(huán)節(jié)工作。

3、依據(jù)公司戰(zhàn)略及經(jīng)營計劃的調(diào)整，不斷修正并完善考核制度及考核指標，以適應(yīng)公司不同發(fā)展階段的要求。

4、定期檢查、監(jiān)督公司各部門考核工作進展情況，跟蹤并記錄檢查結(jié)果，及時糾正并向上級匯報考核過程中的異常情況，指導(dǎo)、培訓(xùn)各部門開展績效考核工作，確?？己丝陀^、公平、公正。

5、定期與公司相關(guān)部門作好溝通和協(xié)調(diào)工作，依照公司流程與作業(yè)程序，對相關(guān)指標達成(考核數(shù)據(jù)來源)情況進行求證。

6、負責定期組織召開考核工作例會，分析考核工作中存在的問題，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、結(jié)合績效考核結(jié)果，協(xié)助薪酬專員將考核工資導(dǎo)入薪資體系，并將相關(guān)考核記錄整理歸檔。

8、協(xié)助部門經(jīng)理起草相關(guān)人力資源管理制度。

9、協(xié)助薪資專員進行市場薪資調(diào)查，參與公司薪酬體系的改革與完善。

項目經(jīng)驗

第16屆廣州亞運會餐飲服務(wù)項目 (2009-07 ～ 2010-10)

擔任職位： 招聘經(jīng)理

項目描述： 項目描述：金谷園公司成功中標為第16屆廣州亞運會餐飲服務(wù)項目主供應(yīng)商，成為首家中標亞運餐飲服務(wù)的國內(nèi)餐飲公司，打破了一直以來由國外餐飲公司壟斷的格局。餐飲服務(wù)范圍含亞運城運動員村，媒體村、媒體中心、技術(shù)官員村及員工餐廳等。日供餐15萬人次，服務(wù)團隊近3500人。

責任描述： 編制人員招聘計劃、開拓招聘渠道，為了應(yīng)對該項目籌備期限短、人員需求量大的特點，帶領(lǐng)團隊先后與勞務(wù)派遣公司、廣州農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學院、廣州新東方技術(shù)學校簽約合作，解決了短期內(nèi)人員招聘的難題。

技能專長

專業(yè)職稱： 中級職稱

計算機水平： 中級

計算機詳細技能： 能熟練操作word、excel、ppt等現(xiàn)代辦公軟件。

技能專長： 1、具有七年(制造業(yè)、多元化業(yè)務(wù)集團、快速消費品行業(yè))人力資源管理實操工作經(jīng)驗。

2、熟悉人力資源六大模塊，尤其擅長招聘、績效考核、員工關(guān)系處理等模塊。

3、熟悉國家勞動法律法規(guī)，曾成功處理了數(shù)十余起積壓的勞動爭議棘手案件。

4、文筆較好，能熟練起草各種行政規(guī)章制度，思路清晰，考慮問題細致。

5、責任心強，有良好的職業(yè)道德與素養(yǎng)，能承受一定的工作壓力。

語言能力

普通話： 流利 粵語： 一般

英語水平：

英語： 一般

其 他： 無

求職意向

發(fā)展方向： 人力資源管理資深經(jīng)理人

其他要求： 期望有一個展示自我、鍛煉自我的平臺。

自身情況

自我評價： 1、工作認真、責任心強;

2、具備較強溝通協(xié)調(diào)能力;

3、有很好團隊合作意識。

人事經(jīng)理簡歷模板二：姓

名： 林XX 性

別： 女

婚姻狀況： 已婚 民

族： XX

戶

籍： XX 年

齡： 29

現(xiàn)所在地： XX 身

高： 164cm

希望地區(qū)： XX

希望崗位： 行政/人事類-人事經(jīng)理/主管

行政/人事類-行政經(jīng)理/主管

行政/人事類-其他相關(guān)職位

尋求職位： 經(jīng)理、主管、主任

教育經(jīng)歷

20XX-XX ～ 20XX-XX XX大學 法學 本科

20XX-XX ～ 20XX-XX XX海洋大學 行政管理 大專

20XX-XX ～ 20XX-XX XX涉外翻譯學校 外語 中專

培訓(xùn)經(jīng)歷

20XX-XX ～ 20XX-XX XX管理顧問有限公司 ISO9001/ISO14001/OHSMS18001環(huán)安質(zhì)三標一體化

20XX-XX ～ 20XX-XX XX職業(yè)培訓(xùn)學校 助理人力資源管理師

XX公司 (20XX-XX ～ 至今)

公司性質(zhì)： 民營企業(yè) 行業(yè)類別： 生物工程、制藥

擔任職位： 行政經(jīng)理 崗位類別： 人力資源總監(jiān)

工作描述： 1 負責建立公司與藥品生產(chǎn)相適應(yīng)的管理機構(gòu)和組織機構(gòu)圖;

2 負責參與公司各部門及每個員工職責的制定與考核工作;

3 負責全公司的培訓(xùn)管理工作;

4 負責參與公司各部門及每個員工職責的制定與考核工作;

5 負責本部門周、月、年度的工作計劃及工作總結(jié);

6 負責行政部相關(guān)制度制訂工作，并做好規(guī)范管理;

7 負責食堂管理，合理搭配用餐質(zhì)量，合理控制餐費標準;

8 公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證的年審以及每月員工社保、住房公積金的辦理;

9 辦公設(shè)備的管理(電腦、打印機、傳真機等)的日常維護、采購、報廢情況的監(jiān)督檢查;

10 公司各項會議、活動的統(tǒng)籌安排;

11 督促各部門落實公司決策、決議、辦公備忘;

12 負責公司所有員工的招聘、錄用、考核、轉(zhuǎn)正、晉升和解聘工作;

13 制定年度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)方案，組織、安排和監(jiān)督各相關(guān)部門的培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)檔案管理工作;

14 每月組織各部門進行月度績效考核;

15 協(xié)調(diào)公司與員工的勞動關(guān)系，處理勞資糾紛;

16 對內(nèi)協(xié)調(diào)各部門之間、對外協(xié)調(diào)相關(guān)對口政府部門、工會、行業(yè)協(xié)會、媒體等部門的工作;

17遵守保密制度，不發(fā)生失密、泄密現(xiàn)象;

18 完成總經(jīng)理臨時安排的各項工作。

19 GMP文件中關(guān)于人員管理程序文件的起草;

20 負責薪酬、企業(yè)員工工資核算，年終獎金方案及相對應(yīng)的工作;

離職原因： 企業(yè)搬遷

XX公司 (2005-05 ～ 2011-08)

公司性質(zhì)： 外資企業(yè) 行業(yè)類別： 家具、家電、工藝品、玩具

擔任職位： 行政人事：主管 直屬上司：總經(jīng)理 崗位類別： 人事經(jīng)理/主管

工作描述： 1、根據(jù)公司人力資源中長期規(guī)劃、及部門需求制定招聘計劃，并確保招聘方案的實施;

2、建立并完善有效的招聘渠道，建立人才儲備信息數(shù)據(jù);

3、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工發(fā)展的需要，制定年度培訓(xùn)計劃;

4、協(xié)調(diào)員工關(guān)系進行積極有效溝通，收集相關(guān)信息提供給管理層

5、負責與各級人員的溝通協(xié)調(diào)工作，同時向各級員工解釋公司的政策及有關(guān)規(guī)定;

6、負責配合各部門的工作，為各部門提供及時的服務(wù);

7、不斷跟進及完善員工福利，對出現(xiàn)的及未出現(xiàn)的問題進行合理解決及改善;

8、依據(jù)公司實際運作及經(jīng)營發(fā)展，建立有效績效考核及具有競爭力的薪酬體系。

9、組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司人事管理制度;

10、根據(jù)部門人員需求情況，提出內(nèi)?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇髖浞槳?包括人員內(nèi)部調(diào)入和調(diào)出)， 經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后實施，促進人員的優(yōu)化配置;

11、2008年企業(yè)成功導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSMS18001三標一體化管理體系并與2010年成功取得相關(guān)認證資質(zhì)。

12、制定招聘計劃、招聘程序，進行初步的面試與篩選，做好各部門間的協(xié)調(diào)工作等;

13、組織安排全體人員年度及職業(yè)健康體檢，員工崗前三級培訓(xùn)及在職培訓(xùn)、協(xié)助辦理培訓(xùn)進修手續(xù);

14、做好相應(yīng)的職位說明書，并根據(jù)公司職位調(diào)整需要進行相應(yīng)的變更，保證職位說明書與實際相符;

15、編制員工手冊，提倡和推廣人性化管理，設(shè)置員工意見箱，虛心接受員工提出的各類意見，合理答復(fù)解決員工各類請求，杜絕在公司內(nèi)拉幫結(jié)派阻止非法活動入內(nèi);

16、保障后勤正常進行運作，不定期的深入調(diào)查了解飯?zhí)貌少徲昧霞俺杀究刂?

17、每年11月份組織統(tǒng)籌全廠冬運會，每年端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)，統(tǒng)籌安排聚餐組織開展文藝活動;

18、熟悉國家《勞動法/勞動合同法》及地方的法律法規(guī)，圓滿解答合理處理解決內(nèi)外部勞資糾紛;

19、推行宿舍評比制度，每周定期對宿舍進行衛(wèi)生及安全檢查，每月對優(yōu)等宿舍進行獎勵，存在問題的進行整改，加強員工清潔衛(wèi)生，節(jié)約能源意識;

20、熟悉政府辦事流程并建立良好的外交關(guān)系，合理答復(fù)處理政府與公司相關(guān)事務(wù)，辦理工傷(培訓(xùn)、申報、鑒定、終結(jié))，社保年審等相關(guān)證件的年審及辦理等;

離職原因： 個人職業(yè)規(guī)劃

XX公司 (20XX-XX ～ 20XX-XX)

公司性質(zhì)： 外資企業(yè) 行業(yè)類別： 機械制造、機電設(shè)備、重工業(yè)

擔任職位： 行政人事：人事轉(zhuǎn)主管 直屬上司：廠長/總經(jīng)理 崗位類別： 人事經(jīng)理/主管

工作描述： 1、全面負責人力資源及行政工作。

2、全面負責配合各部門的工作，為各部門提供及時的服務(wù)。

3、不定期了解同行業(yè)及周邊企業(yè)員工福利信息以配合公司發(fā)展。

4、協(xié)助處理員工投訴。

離職原因： 尋求發(fā)展

技能專長

專業(yè)職稱：

計算機水平： 中級

計算機詳細技能： 熟悉OFFICE辦公軟件

技能專長： 受過現(xiàn)代人力資源管理技術(shù)、勞動法律法規(guī)、ISO9001、ISO14001、OHSMS18001三標一體化，等方面的培訓(xùn);熟練使用辦公軟件及相關(guān)的人事管理軟件;對現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐經(jīng)驗積累，對人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、人才的發(fā)現(xiàn)與引進、薪酬設(shè)計、績效考核、崗位培訓(xùn)、福利待遇、公司制度建設(shè)、組織與人員調(diào)整、員工職業(yè)生涯設(shè)計等具有豐富的實踐經(jīng)驗。

語言能力

普通話： 流利 粵語： 一般

英語水平：

英語： 一般

求職意向

發(fā)展方向： 期望任職于重視管理，富有挑戰(zhàn)發(fā)展空間的企業(yè)。

其他要求： 有良好的福利待遇及提供社保

自身情況

自我評價：

1、本人作風正派，處事干練果斷，具備良好的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力以及解決復(fù)雜問題的能力;高度的敬業(yè)精神，能接受高強度的工作;

2、具備良好職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新理念和團隊協(xié)作精神。

餐飲員工工資薪酬方案范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 食堂； 外包； 讓渡； 風險

現(xiàn)在，高校食堂對外發(fā)包有兩種情況：一種是投資商投資建設(shè)食堂后對外發(fā)包，辦法是由學校把食堂的經(jīng)營收益權(quán)在一定時期內(nèi)讓渡給投資商，然后由投資商對外發(fā)包，投資商獲取投資利潤，承包經(jīng)營商獲取經(jīng)營利潤；另一種是高校自有食堂對外發(fā)包。現(xiàn)在的發(fā)包有別于20世紀80-90年代的甩手式承包?，F(xiàn)在采用的一般是“目標管理”的合作模式：承包經(jīng)營商接受學校設(shè)定的安全衛(wèi)生經(jīng)營管理及師生滿意度等目標，高校則履行監(jiān)督協(xié)調(diào)等管理職責，雙方共擔責任、共享利益、共御風險。

一、高校食堂外包的效率優(yōu)勢

高校后勤服務(wù)社會化改革的目的是逐步剝離計劃經(jīng)濟體制積淀下來的龐大的行政后勤系統(tǒng)，實行市場經(jīng)濟下社會化的后勤服務(wù)，以減少投入，提高效率，提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。從這一目標來看，食堂外包模式比自供模式顯然具有更大的效率優(yōu)勢。自供模式就是高校自辦食堂，目前大多是高校所屬的后勤實體自辦食堂。由于后勤實體的高校所有制、管理人員的行政任命制、管理模式的企業(yè)化和員工身份的復(fù)雜性（事業(yè)編制、合同工、集體工、臨時工）之間的矛盾，自辦食堂往往管理人員多，員工平均工資遠高于所在行業(yè)平均工資，采購、保管、生產(chǎn)、銷售過程中的漏洞較多，固定資產(chǎn)過度購置、使用，浪費嚴重，成本遠高于社會企業(yè)所辦食堂。

高校食堂客源穩(wěn)定、就餐人數(shù)多、需求相似且價格低廉，最需要也最適宜的是低成本經(jīng)營思路，標準化、精細化的管理方法，薄利多銷的營銷策略。而社會餐飲企業(yè)管理人員少，員工工資標準符合同行業(yè)平均工資標準，采購保管、生產(chǎn)、銷售過程中的漏洞少，固定資產(chǎn)投入恰當，管理精細，浪費較少，他們的生產(chǎn)效率當然要高于后勤實體的生產(chǎn)效率。

二、高校食堂外包模式下的風險

資本的天性就是追逐利潤。對于高校食堂來說，無論是自供模式還是外包模式的經(jīng)營者，都有逐利的動機，但相對于自供模式而言，外包模式下的風險因素更多。過去人們說，全國的安穩(wěn)在北京，北京的安穩(wěn)看高校，高校的安穩(wěn)看食堂，原因就在于此。報告顯示，“2007年學校發(fā)生的食物中毒事件為117起，中毒3 773人，死亡6人。其中，微生物性食物中毒的報告起數(shù)和中毒人數(shù)最多，分別占學校食物中毒總數(shù)的47.01％和59.42％。學校食物中毒主要發(fā)生在集體食堂，主要是以食物污染或變質(zhì)以及加工儲存不當引起的中毒為主”。

（一）逐利動機過強的風險

集體食物中毒的起因一是食品原料不衛(wèi)生；二是食品加工和儲存過程有問題。外包模式下，尤其是在融資建設(shè)的食堂中，由于投資商投資額大，投資回報期長，所以投資商為了在固定的回收期內(nèi)盡快回收成本并獲取利潤，他們一般選擇在固定時期內(nèi)回報額最高的經(jīng)營商承包。而承包經(jīng)營商在對投資商高額的回報和自己逐利動機的雙重壓力驅(qū)使下，會盡量降低總成本、提高售價以謀取較高利潤。1.在食品原材料的采購中，他們往往不顧質(zhì)量甚至不講安全，只顧價格低廉，致使劣質(zhì)甚至帶病毒的原材料進入庫房。2.在食品加工過程中沒有嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行，易于產(chǎn)生病菌。3.在銷售之后，對該銷毀的剩余食品沒有銷毀，對該妥善保存的余料沒有妥善保存，致使病毒產(chǎn)生。4.偶然也有人為投毒事故的發(fā)生。

（二）質(zhì)量低劣的風險

質(zhì)量低劣的風險包括：1.原材料質(zhì)量差必然帶來食品質(zhì)量低劣。2.加工過程中原材料配比降低，也是常見的質(zhì)量低劣現(xiàn)象，如葷菜中降低葷料比例，提高素菜比例。這對于營養(yǎng)尤其是蛋白質(zhì)需要量大的青年人來說，同樣是不能忍受的劣質(zhì)食品。3.加工過程中工藝粗糙產(chǎn)生的質(zhì)量低劣，如口味過咸、過淡、過辣、過苦、過酸、異味等。

（三）管理混亂的風險

社會餐飲企業(yè)尤其是私人企業(yè)，大多為家族式管理，經(jīng)常是以家庭成員為主組成管理隊伍，員工中的骨干成員也以家族成員或親友為主。家族式企業(yè)的優(yōu)點是互相了解、易于溝通、誠信度高、凝聚力較強。但其缺點也十分明顯，包括：1.有意無意干預(yù)管理事務(wù)者多，政出多門。2.人際關(guān)系復(fù)雜，矛盾糾結(jié)，任人唯親，制度不嚴，使員工思想與工作混亂。3.家族成員依仗自己的身份和地位，一般在薪酬分配中都有較高的期望。一旦期望不能達到，便產(chǎn)生怨恨心里，礙于面子關(guān)系，憤怒得不到宣泄，就可能導(dǎo)致怠工、貪污甚至投毒事故。

（四）態(tài)度惡劣的風險

食堂工作量大、工作時間集中、工作環(huán)境較差，銷售人員大多來自農(nóng)村或城鎮(zhèn)下崗工人，其中個別性格修養(yǎng)較差的員工面對個別態(tài)度惡劣的學生，容易產(chǎn)生對立情緒，發(fā)生口角甚至斗毆，引起青年學生的公憤，發(fā)生群體性抗議事件。

（五）“自己人”尋租的風險

外包模式下，食堂經(jīng)營者為了獲得高額利潤，很容易主動向?qū)W校食堂管理者行賄，而由于制度不夠嚴格、管理者素質(zhì)有限，管理者也比較容易發(fā)生尋租現(xiàn)象。這樣非常容易帶來以上的風險，最后致使學生或食物中毒的嚴重后果。

三、高校食堂管理中的權(quán)利分類

高校食堂經(jīng)營管理主要牽涉到以下十種權(quán)力與利益的運作。

（一）進入退出權(quán)

對進入食堂經(jīng)營者，學?？梢栽O(shè)立相應(yīng)的資質(zhì)條件，如企業(yè)（個人）注冊資金、資質(zhì)、技術(shù)等級，行業(yè)從業(yè)時間及榮譽，風險抵押金，經(jīng)營承諾等。一般來說，門檻越高，可能進入的企業(yè)（個人）越少，但其資信可靠性和合作誠信度越大。反之，對于不能守法經(jīng)營、履行合同或者發(fā)生了嚴重責任事故的商家，學?？梢砸笏麄兲崆巴顺?。同時，還要建立商家正常退出機制。

（二）人員選擇權(quán)

人員素質(zhì)高低決定其經(jīng)營成功的程度：人員素質(zhì)越高，工作勝任度越大，成功幾率越大，風險越小；反之亦然。高校對于食堂員工都應(yīng)按照國家法律規(guī)定設(shè)立相應(yīng)的標準。同時，在外包模式下，還應(yīng)當關(guān)注并督促食堂經(jīng)營者按照《勞動法》、《勞動合同法》，保障工人的勞動權(quán)益，杜絕因勞資矛盾引發(fā)的惡性事故。

（三）采購控制權(quán)

采購控制首先是對食堂燃料原料包括煤、米、肉、油、面粉、食鹽、干貨、凍貨、調(diào)味品及蔬菜等的進貨渠道和價格的控制。只有保證原料合格，才能保證成品的合格。其次是對數(shù)量的控制，尤其是對葷菜類中的葷素原料比例的搭配。只有保證了合理的比例，才能保證營養(yǎng)的充足與平衡，保證合理的性價比。再次，價格的控制。外包模式下，經(jīng)營者自己會盡量控制原材料的進價。只要渠道正規(guī)，學校一般不太干涉。

（四）菜品更新權(quán)

顧客的口味不斷變化，菜品應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整。

（五）生產(chǎn)管理權(quán)

中式菜品的制作過程一般沒有統(tǒng)一的生產(chǎn)、制作工藝，不同的廚師對同一菜品有不同的輔料配比、制作工藝、加工時間和火候，結(jié)果相同的菜品卻有不同的口感。但對于食堂來講，保證基本菜品的標準化生產(chǎn)、大眾化口感，既可保證質(zhì)量，也可保證銷量。

（六）銷售控制權(quán)

銷售控制的目的不是銷售總量的控制，而是份量、價格的控制。份量控制的實質(zhì)仍然是價格的控制。食堂所服務(wù)的顧客是沒有收入的學生群體，應(yīng)該保證對他們的公益性。價格控制是保證公益性的有效手段，中低檔菜品價格的控制是廣大學生特別是貧困學生營養(yǎng)得到基本保證的關(guān)鍵。

（七）環(huán)境監(jiān)督權(quán)

食堂必須有清潔的環(huán)境以保證食品衛(wèi)生安全。

（八）經(jīng)濟收益權(quán)

作為投資和管理者，高校應(yīng)該具有經(jīng)濟收益權(quán)，但因為食堂的公益性，高校一般沒有從中獲利。有些學校雖然收取了目標管理費或設(shè)備維修費，但一般也只是收回部分成本。在當前物價上漲嚴重的時期，這些資金仍然以補貼的形式返回給學生或（和）食堂。

（九）補貼分配權(quán)

學校食堂享受免稅政策；國務(wù)院、教育部經(jīng)常要求各級政府和高校給予食堂和學生一定的伙食補貼，并減免水電氣等費用；2007年以來，教育部還撥出巨款補貼學生伙食費。高校對學生、學生食堂具有補貼分配權(quán)。在外包模式下，資金更多地補貼了學生，較少地補貼食堂。學生獲得補貼后，具有更大的消費自主選擇權(quán)。校內(nèi)外食堂、餐館競爭更加激烈。國家、學校的補貼因此獲得更大的邊際效益。

（十）競爭引入權(quán)

學校為了防止或減少壟斷、降低價格、提高服務(wù)質(zhì)量，一般會引入兩家或多家企業(yè)來經(jīng)營食堂，使企業(yè)之間產(chǎn)生競爭，促進質(zhì)量提高、價格降低。

四、高校食堂外包模式下的權(quán)利讓渡與風險管理

高校作為食堂的投資者、管理者，其投資、管理食堂的目的不是為了獲得直接的經(jīng)濟收益，而是為了給學生提供良好的生活服務(wù)。高校只能促使食堂提供優(yōu)質(zhì)低價的服務(wù)，獲得學生對學校整體教育服務(wù)的認同，從而獲得辦學的美譽度。同時，由于高校對食堂具有壟斷管理的部分條件，有些食堂同時具有地緣壟斷和行政壟斷。因此，外包模式下，學校能夠充分運用自己掌握的權(quán)利，適時、適當?shù)剡M行權(quán)力與利益的讓渡，嚴格控制各種風險的擴大和發(fā)生。

（一）高校及食堂管理者要轉(zhuǎn)變觀念，積極引進社會企業(yè)參與后勤服務(wù)與競爭

高校有一些領(lǐng)導(dǎo)覺得社會企業(yè)“無奸不商”，很難駕馭，又擔心引進社會企業(yè)后，本校教職員工喪失創(chuàng)收的機遇，弄不好還會把學校的產(chǎn)權(quán)丟失，因而不肯把業(yè)務(wù)讓給社會企業(yè)。其實，在比較成熟的法律環(huán)境下，隨著行業(yè)的逐漸成熟，企業(yè)自律性的加強，社會企業(yè)中的絕大多數(shù)樂意守法經(jīng)營并取得合法利潤。如“上海市為高校服務(wù)的社會企業(yè)已超過120家，約占市場總量的34%，安徽省高校296個食堂，社會企業(yè)經(jīng)營155個，占52.4%”。

（二）在設(shè)計食堂外包的合作模式時，高校要充分調(diào)查

高校要分析學校所處環(huán)境對學生就餐的影響，了解校內(nèi)食堂所具有的固定資產(chǎn)、資金資源、就餐者消費資源及管理者人力資源。在此基礎(chǔ)上，對我們掌握的權(quán)力與利益按照重要與可能的程度實行有條件的讓渡。首先，對于進入退出權(quán)、采購定點權(quán)、銷售價格權(quán)、環(huán)境控制權(quán)、競爭引入權(quán)、補貼分配權(quán)，任何時候都要牢牢把握，不可過多讓給企業(yè)。如果校外餐飲業(yè)十分發(fā)達，而校內(nèi)就餐人數(shù)較少，則校內(nèi)競爭程度可以降低；相反，學校處于郊區(qū)，周圍沒有餐館，校內(nèi)競爭就要加強。在物價上漲幅度較大的時期，可以減少學校的收益、較多地給予學生與食堂直接的現(xiàn)金補貼，同時控制價格上漲幅度，保證質(zhì)量不降低。而對于人員選擇權(quán)、采購價格權(quán)、菜品調(diào)整權(quán)、生產(chǎn)控制權(quán)、高檔菜品銷售權(quán)則要更多讓渡給經(jīng)營者。這樣既利于經(jīng)營者降低成本、提高質(zhì)量、增加利潤，又可減少學校的管理成本。

（三）選擇社會企業(yè)時，高校首先應(yīng)該全面考察、了解合作者的資信狀況，通過公開競標確定合作商，以避免因“自己人”的腐敗尋租而引進不法商家

經(jīng)營者確定之后，要針對食堂管理的各項權(quán)力反復(fù)協(xié)商，在確定讓渡的項目、程度與比例之后，簽署盡量完備周詳?shù)暮贤砸?guī)范雙方的責權(quán)利。

（四）值得注意的是，食堂外包合同不是“即時交易”的合同，它“牽涉的時間長，交易雙方的理性有限，不可預(yù)見因素多，無法將所有可能性及其解決方案都準確、清楚地寫在合同里”

因此，在日常工作中，1.要嚴格按照國家法律法規(guī)進行監(jiān)督，嚴格執(zhí)行合同中約定的條款，運用計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立管理日志、采購臺賬、銷售明細賬目，加強生產(chǎn)銷售及環(huán)境現(xiàn)場監(jiān)督，逐日登記檢查情況，杜絕采購保管生產(chǎn)銷售儲存過程中的風險。2.管理者應(yīng)該隨時保持對物價漲跌情況、師生滿意度、經(jīng)營者與員工心態(tài)的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題，及時溝通協(xié)商，適時適當?shù)亟o予權(quán)力或經(jīng)濟利益的讓渡，維持經(jīng)營者正常的利潤和員工良好的工作心態(tài)，確保師生較高的滿意度，達到“零風險”的管理目標。

【主要參考文獻】

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于2007年全國食物中毒報告情況的通報.衛(wèi)辦應(yīng)急發(fā)，[2008]24號[DB/OL]moh.省略.2008-03-05.

餐飲員工工資薪酬方案范文第4篇

上海波特曼麗嘉酒店的800名員工有充分的理由為自己的酒店感到自豪。在過去的兩年里，他們分別蟬聯(lián)了"亞洲最佳商務(wù)酒店"和"亞洲最佳雇主"的第一名。

對于到波特曼麗嘉來探尋成功秘訣的人們，總經(jīng)理狄高志（MarkJ.DeCocinis）喜歡勾畫出一個三層金字塔，來解釋一切的基礎(chǔ)來自于員工滿意度："從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情，他們的努力決定一切。"

根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的"最佳雇主調(diào)查"，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。而事實上，從1998年正式營運以來，這家五星級酒店的員工滿意度與顧客滿意度就一直相攜節(jié)節(jié)攀升，到今年同時達到了97%的高點。

波特曼麗嘉并不諱言與所有的商業(yè)機構(gòu)一樣，其經(jīng)營的最終目標是不斷實現(xiàn)贏利；每位員工也明確了解自己是促成總體經(jīng)營結(jié)果的一部分。他們的制服口袋里裝著酒店統(tǒng)一的信條卡，其中酒店對員工承諾的第一條寫著："在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客服務(wù)中最重要的資源。"而這一點，也正體現(xiàn)了上海波特曼麗嘉酒店處理一切員工事務(wù)的精髓要義。

一、員工滿意從招聘開始

上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%，而在波特曼麗嘉，去年這一數(shù)據(jù)僅為18%，為業(yè)內(nèi)最低。"我們的員工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在這里，"人力資源經(jīng)理丁萍說。她自己就是從酒店開張到現(xiàn)在一直工作了五年的老員工。在她看來，為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經(jīng)開始。

在酒店行業(yè)里，麗嘉的招聘條件是出了名的嚴謹。它選中的員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與麗嘉文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。"所以決定聘用一個人之前，我們會花很多心思和精力向他介紹麗嘉酒店的文化，以及了解他對這里的真實感受。"狄高志說。

公關(guān)協(xié)調(diào)員嚴娜2001年從旅游管理專業(yè)畢業(yè)，當時以培訓(xùn)生的身份加入酒店。"和正式員工一樣，我們也要通過五關(guān)面試。"她對當初的嚴格選拔記憶猶新：首先應(yīng)聘者要接受人事部共有55個問題的選拔程序，由此判斷是否具有從事服務(wù)行業(yè)的天賦和熱情；隨后需要就崗位知識技能、職業(yè)發(fā)展目標、酒店文化適應(yīng)能力等方面分別接受部門經(jīng)理、部門總監(jiān)以及人事總監(jiān)的考核；最后是與總經(jīng)理本人直接面談。"總經(jīng)理會親自參加所有崗位新員工的面試，他希望了解我們的個性，以及為什么想來這里工作。"

她的親身感受是，一旦加入麗嘉，就會被當作未來相當長期的合作伙伴而受到信任。即使在一年的培訓(xùn)生階段，她也得到了很多發(fā)揮自己才能的機會。"剛來不久我就參與了APEC的接待工作，去了其他酒店的那些同學都非常羨慕我。"

二、肯定員工的個人價值

盡管波特曼麗嘉90%的員工工資都是上海市五星級酒店相同職位中最高的，但狄高志卻認為薪酬并非創(chuàng)

造員工滿意度中最重要的因素。酒店開張的1998年恰逢亞洲金融危機，經(jīng)營上出現(xiàn)一些困難，而多數(shù)員工都沒有計較收入變動而選擇與酒店共度難關(guān)。丁萍提及，現(xiàn)在常有新開業(yè)的酒店到麗嘉來高薪挖角，但很少有員工愿意去。"我們的員工是很成熟的，為了一兩千元放棄這里的企業(yè)文化、工作環(huán)境和經(jīng)營理念對他們來說太不值得。"

根據(jù)酒店的調(diào)查，讓員工最滿意的方面除了"酒店把我們當紳士淑女看待"之外，是他們的貢獻得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們愿意留在酒店并付出更多努力的最重要動因。狄高志認為首先"要給員工一種作為個人被認可的感覺".當經(jīng)理人對一個部門或一個團隊說，你們所有的人都很棒，固然很好-但這與單獨對某一個員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象深刻程度是完全不同的。如果僅僅表揚集體，忽視個人需要，那么從心理學角度，個人就會產(chǎn)生一種匿名感而被消極影響。

與一些高高在上的經(jīng)理們不同，波特曼麗嘉從總經(jīng)理到各級部門總監(jiān)、主管都會經(jīng)常在酒店巡視，關(guān)注每位員工的工作；平時也會注意收集自己員工的興趣愛好，在獎勵他或過生日時投其所好。"作為管理者，應(yīng)當多花點時間去了解每位員工做了些什么特別的事情，他需要什么樣的鼓勵和肯定。這對于讓員工保持積極心態(tài)是非常關(guān)鍵的。"狄高志說。

在酒店大堂，有一位專職問候來店客人的員工NickHuang，他可以叫出酒店所有常客的名字，并用各國語言和他們熱情地打招呼。客人們都很喜歡他，看見他就如同看見自己的管家一樣親切。由于這份天賦，五年來Nick沒有換過崗位，但為了表示對他個人價值的肯定，每年酒店都會提高他的待遇，目前他的級別相當于大堂副理（ChiefLobby）。"我感到非常滿足，"這位年近半百的紳士說道。

除了日常的關(guān)注和獎勵之外，酒店會在每個季度正式評選出五位五星獎員工和一位五星獎經(jīng)理。這個獎項由員工們相互評選，只要認為是在此期間個人表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，都可以獲得提名。頒獎那天，酒店舉行一個由全體員工參加的隆重晚宴儀式，被提名的員工會得到一張認可證書。最后評選出的六位除了獎金外，還被授予一座精致的獎杯，以及一枚可以每天佩帶的五星徽章。隨后在年末，本年度的24位獲獎?wù)咧袝僭u選出年度五星獎，有機會到麗嘉集團在全世界管理的其他酒店中去分享經(jīng)驗。"五星在酒店業(yè)里象征著最高級別。"在酒店開張第一年就當選為年度五星員工的Nick自豪地說。

三、尊重信任的相處之道

來上班之前，你可能會遇到很多不愉快的事情：丟了東西、沒有趕上公車、遲到了，但是一旦來到酒店，身邊每個同事都在對你微笑問候，這樣大家庭式的工作氛圍是否會增加你的工作動力？"營造互相尊重和信任的環(huán)境，是讓員工在工作中保持愉快心態(tài)的最重要一環(huán)，"丁萍強調(diào)說。

尊重同事，重視自己波特曼麗嘉不久前翻新了自己的員工餐廳，這大概已經(jīng)是上海灘上最漂亮的"食堂"."不僅有美味的食物，優(yōu)雅的用餐環(huán)境更讓人覺得酒店非常尊重我們。"嚴娜說。麗嘉集團的全球總裁高思盟（SimonCooper）說過："我們提供專業(yè)的服務(wù)，但我們絕非仆人。"與此相對應(yīng)的是，麗嘉提出"我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)"的座右銘，時刻提醒全體員工作為專業(yè)服務(wù)人士，要以相互尊重和保持尊嚴的原則對待客人以及同事。

在酒店里，工程部、客房部、管事部、廚房等一線崗位的員工通常需要付出大量的體力勞動。但相對辛苦的職位并不會讓他們產(chǎn)生低人一等的感覺。其中的關(guān)鍵是波特曼麗嘉始終強調(diào)，每一位紳士淑女的工作，都是為酒店每天的成功運轉(zhuǎn)貢獻了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士，她負責清潔客人們使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。這位女士為自己的工作感到自豪，因為晶瑩剔透的器皿也是客人愿意再次來到餐廳消費的原因；同時她覺得要保證器皿的流通速度，否則會影響侍應(yīng)生為客人服務(wù)的心情。

"她給我留下了很深的印象。因為從這個例子可以看出，員工體會到，每個人的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。"狄高志對這一點非常滿意："只有重視自己，才會把自己當作酒店的主人，也才會彼此尊重。"

其他部門的員工有時也會參與到服務(wù)性的工作中來。丁萍和她的同事們曾經(jīng)在酒店舉辦大型活動時到宴會廳幫過忙，她說："來賓有近千人，忙不過來，所以我們每個部門都抽一些人過去，做一些接待、端盤子這樣力所能及的事情，也是體現(xiàn)我們?nèi)巳似降取⒒ハ鄮椭钠髽I(yè)文化。"

在波特曼麗嘉，無論是老板、主管還是普通員工，如果想表示對他人工作的尊重和感謝，都可以在一流卡（First-ClassCard）上寫上鼓勵的話，裝在信封里交給他。"只是為了謝謝你的幫忙，或是說聲你做得不錯，"公關(guān)經(jīng)理章蘊說。上個星期狄高志就收到了分別來自公關(guān)部和客房部的一流卡。"這種感覺很好，我希望能收到更多，而且我們每個人都應(yīng)該更經(jīng)常地送出一流卡表示對別人勞動的尊重。"他說。

狄高志還有一個別出心裁的方式來款待酒店的紳士淑女們-逢年過節(jié)，他會用自己的那輛三輪摩托載著兩名員工在市中心兜上一圈。"這可是總統(tǒng)級的待遇，"員工們笑言。因為這個"總經(jīng)理市容觀光游"通常只是為入住酒店總統(tǒng)套房的貴賓準備的。

充分信任，授予權(quán)力去年在倫敦，狄高志與酒店的亞洲大客戶舉行會談時，一位女士走過來，告訴他一個行李生的故事。不久前，她與丈夫來到上海波特曼麗嘉下榻，打開整潔舒適的房間后，覺得很不錯。但那位行李生主動提出，他認為她的丈夫非常高，所以建議并幫助他們換了另一間有大床的大房間。這位女士覺得非常驚喜和滿意-換房間本來并非行李生的職責，而他自己可以運用權(quán)力做出這個決定。回到歐洲以后，她告訴了許多人波特曼麗嘉的員工是如何設(shè)身處地為客人考慮的，而且他們擁有酒店賦予的自力。"相信她的朋友和家人在選擇酒店的時候，一定會先考慮我們。這就是充分信任員工給我們帶來的回報。"狄高志非常自豪。

為了使客人獲得更好的服務(wù)，波特曼麗嘉給每位員工2000美金的授權(quán)。在這個范圍之內(nèi)，員工不用請示上級就可以做出力所能及的決策，碰到突發(fā)事件也可以及時給客人滿意的答復(fù)。這種高度信任的基礎(chǔ)應(yīng)當歸結(jié)于慎重的招聘程序，到目前為止沒有一位員工濫用這一權(quán)限。丁萍說："正是因為相信我們所挑選的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，才會充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)。"

麗嘉的信條中提到："麗嘉的服務(wù)經(jīng)驗除了可令賓客身心舒暢，甚至可以滿足客人內(nèi)心的需求與愿望。"為了做到這一點，每位員工為客人服務(wù)的主動性都被看重，酒店所做的就是信任他們，培養(yǎng)他們，并給予自由發(fā)揮才干的空間。狄高志強調(diào)信任是每一個人都需要的東西："比如我自己，我很享受我的工作是因為我得到了充分的自由去對酒店負責，而不是每件事情都請示集團的總裁。"只有創(chuàng)造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，并把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務(wù)提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。這是一個良性的循環(huán)。

四、前景光明的職業(yè)道路

曾經(jīng)在很多國家的麗嘉酒店工作過的狄高志認為，麗嘉集團在二十年前成立時確立的關(guān)注員工的公司哲學，與中國文化的精髓頗為吻合。"比如相互尊重、重視他人的勞動、關(guān)注個人抱負等等。特別是這里的員工非常好學，而且每個人都很有自我發(fā)展的愿望。"波特曼麗嘉讓員工感到滿意的另一個重要方面，正是酒店為他們未來的職業(yè)發(fā)展考慮，讓員工看到自己光明的前景。

保證充足的培訓(xùn)時間波特曼麗嘉的員工基本守則里有一條是：所有員工都必須圓滿完成其工作崗位的年度培訓(xùn)課程。酒店擁有一套非常全面、完善的培訓(xùn)體系，保證每一個員工一年有150個小時左右的培訓(xùn)時間。這一數(shù)字相當于任何其他亞洲最佳雇主所提供培訓(xùn)時數(shù)的兩倍。

對于新員工，酒店首先進行為期兩天的入職培訓(xùn)，主要介紹麗嘉的歷史、企業(yè)文化和經(jīng)營理念；進入各個部門之后，則是為期三個月的培訓(xùn)，根據(jù)不同的崗位需要依照詳細的清單完成。"員工加入酒店21天以后，培訓(xùn)部會聽取他們的反饋，相應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)計劃并進一步強調(diào)公司理念。"丁萍介紹說。事實上，不僅與新員工就培訓(xùn)方案有所交流，酒店還會定期發(fā)出一些培訓(xùn)需求的咨詢，根據(jù)員工的整體需要做出有關(guān)的課程安排。

在技能方面，每個部門都有自己的培訓(xùn)師，一般是由對培訓(xùn)工作有興趣也有天賦的老員工擔任。他們在人事部的指導(dǎo)下學習培訓(xùn)方法，并被授予相應(yīng)的資格去培訓(xùn)部門的其他員工。在知識方面，酒店會定期開設(shè)課程，包括領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、企業(yè)管理等等，員工如果到了一定級別或是有興趣都可以參加。有些員工還會要求去外面讀書，只要是與工作有關(guān)的課程，如旅游、英語、計算機等等，酒店就會替他支付繼續(xù)深造的費用。

每個月各種培訓(xùn)課程都會貼在人事部的告示欄里，以供員工自由選擇，同時酒店還鼓勵員工跨職務(wù)、跨部門參加培訓(xùn)。"比如人事部有人去上烹飪班，餐飲部的可以去銷售部學習。"丁萍說。這樣既增強了部門間的聯(lián)系，又增加了員工技能，為他未來的職業(yè)發(fā)展提供了更多的選擇。

盡量選拔內(nèi)部人才在領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一級別上，波特曼麗嘉幾乎從來不考慮外聘，而是選擇內(nèi)部提拔。每年都有超過100位員工，可以在原來的崗位上得到提升。本地員工也有機會取代較高位置的外籍員工，目前前廳部經(jīng)理、宴會廳總監(jiān)、餐飲部副總監(jiān)等重要職位都是由本地員工擔任的。管理層對自己培養(yǎng)的員工寄望很高，并且認為讓他們看到職業(yè)發(fā)展的前景，不僅有助于在工作中產(chǎn)生更大的動力，還能夠給其家庭以信心并獲得支持。

對員工的提拔一般根據(jù)每半年進行一次的員工評議來考量。部門負責人會就其工作表現(xiàn)和水準做出評價，同事們也會提出各自的意見，有些職位還需進行技能考核。"不過這些都只是我們參考的因素，很關(guān)鍵的一點是我們會和他溝通，看他本人是不是有上進的要求。"丁萍解釋道。

給員工改進的機會今年上半年SARS期間，國內(nèi)酒店業(yè)整體遭到沉重的打擊，波特曼麗嘉無疑也受到影響。但在此期間，酒店沒有裁掉一名員工。"其實我們基本上不會解雇員工，總是盡力把他們留在酒店里。"狄高志說，"特別是當出現(xiàn)了一些超出我們控制范圍的問題，而導(dǎo)致酒店的效益受損，更不能將這種危害轉(zhuǎn)嫁給員工。"

即使對那些一時表現(xiàn)不好的員工，人事部門也會仔細探求背后的原因－可能是最近家中有事使他無心工作；或是根本沒有人好好教他，他不會做；也可能他主觀上就不愿意做這個工作。經(jīng)過客觀的分析后，將分別有針對性地加以解決。

狄高志坦言，酒店尊重、關(guān)懷每位員工，但無疑期望他們都能夠達到酒店要求的高水準，并做出最好的貢獻。員工在舉止、行事上出現(xiàn)偏差時，首先不是要責備，而是向他明確酒店標準并引導(dǎo)他改正。如果有需要，還可以為他調(diào)換工作崗位。"總之，員工有很多機會去改進。"

五、隨時敞開的溝通之門

波特曼麗嘉的員工滿意度從1999的70%提升到了2002年的97%，酒店上下在其中所做的努力有目共睹。狄高志認為，酒店目前已經(jīng)實現(xiàn)了在薪酬、獎勵、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等各方面的制度化執(zhí)行。今后的進一步提高，來自于不斷從小處著手，改進最基礎(chǔ)的部分。每位員工都被鼓勵尋找酒店運作中存在的弱點，并共同討論解決。

在人事部工作多年的丁萍也感受到，影響員工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業(yè)度。

麗嘉的溝通制度是：每天的部門例會上，員工可以向主管反映前一天工作中發(fā)生的小問題，大家一起回顧具體出錯的環(huán)節(jié)在哪里；每個月大部門會議，會討論員工滿意度的情況，向部門總監(jiān)提出需要改進的地方，然后各部門會不斷跟進事情的進展；另外，每個月人事總監(jiān)還會隨機抽取10個左右的各部門員工，一起喝下午茶。話題大到酒店硬件設(shè)施的維修，小到制服的熨燙，都會反饋到相關(guān)的部門加以解決。"我們會用最快的速度及時改進，否則也會給出進展的期限或者不能解決的解釋，總之會讓員工得到滿意的答復(fù)。"丁萍說。她講了一個例子：酒店女員工穿的連，多年以來發(fā)的都是很薄的絲襪，但是今年春天上海天氣很冷，有員工提出絲襪

不夠保暖，希望可以換成天鵝絨、羊絨的厚襪子。"這樣一來成本肯定是提高的，但我們覺得是合情合理的要求，所以就及時換了。"