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電銷工作經驗總結范文第1篇

2020年創(chuàng)建文明城市常態(tài)化建設工作總結經驗做法亮點成效

初冬時節(jié)，行走在x的大街小巷，陣陣清新的文明之風襲面而來，看到的是真誠互助的凡人善舉，聽到的是明德惟馨的天籟之音，感受到的是社會主義核心價值觀宣傳教育的濃厚氛圍……處處文明之景，仿佛涓涓溪流，給人善與美的力量。

2017年11月，在中國文明網公布的第五屆全國文明城市名單上，x赫然在列，一座水城多年的創(chuàng)建之夢終成現(xiàn)實。

文明沒有終點。成功奪牌之后，x又踏上了新征程——以成功獲得全國文明城市榮譽為新的起點，全面推進文明城市常態(tài)化建設，努力推動文明城市工作在更深層次、更廣范圍、更高水平上落地生根、開花結果，為x打造資源型城市轉型中國范例提供了強大的精神動力和道德滋養(yǎng)。

一、x不改，深化文明建設

文明，一座城市的內涵所在。

x市委、市政府始終將文明城市建設作為中心工作，特別是把全國文明城市常態(tài)建設作為有利于在更高層次、更高水平上提升城市綜合實力和核心競爭力的重要內容，作為深入落實以人民為中心的發(fā)展理念，加快建設“x水城、美麗

x”的最好實踐。隨著“不忘x、x”專題教育深入開展，x把文明城市常態(tài)建設作為對專題教育成效的檢驗，認真檢視文明創(chuàng)建存在的問題和弱項，扎實開展文明城市建設“查問題、補短板、促提升”行動，把群眾參與建設的積極性調動起來，把各方合力凝聚起來，切實提升文明創(chuàng)建工作水平。

建立健全常態(tài)建設機制，制發(fā)《關于建立健全文明城市建設工作長效機制的意見》，調整完善文明城市建設工作領導小組辦公室和常態(tài)建設工作部，全力推進“提升工程”，推進城市管理由創(chuàng)建模式向建設模式轉變；嚴格落實《文明城市常態(tài)管理考核辦法》，對全市115個單位進行目標考核，對30個重點責任單位實行月度排名、末位約談，通過檢查督導和組織第三方測評等形式，推動實地測評點位全方位提升對標創(chuàng)建水平；扎實開展文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建工作，制定《推進文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建工作方案》，以文明村鎮(zhèn)“2+10”創(chuàng)建為抓手，扎實推進文明村鎮(zhèn)“十個一”創(chuàng)建工作，組織開展文明村創(chuàng)建工作拉練評比等活動，評選文明村創(chuàng)建工作示范村，提高農村精神文明建設水平。馬x村被評為全國文明村鎮(zhèn)后，全市共有專題省級文明村鎮(zhèn)6個、專題市級文明村鎮(zhèn)40個、x市級文明村鎮(zhèn)315個。

道德引領，筑牢文明根基

文明體現(xiàn)在方方面面，x深耕“文明”這方土地，從多方面做文章詮釋文明內涵。

抓典型示范，打造好人之城。該市落實好人好事“激勵+獎助”機制，擴大“x正能量”道德品牌影響力、吸引力。全力打造“x正能量”道德品牌，廣泛開展道德模范、x好人、文明家庭等評選活動，今年以來，有2人獲評專題好人稱號，4件事跡被評為專題市學雷鋒十佳事跡，2人被評為專題市級道德模范和提名獎。落實“激勵+獎助”機制，按照《x市公民道德建設基金管理使用辦法》，充分發(fā)揮基金的“倡樹典型、扶助好人”效應，對各級道德模范、x好人、學雷鋒十佳、志愿服務先進集體和個人進行物質和精神雙重獎勵，現(xiàn)已累計獎勵、扶助各級各類道德模范和身邊好人好事1400余件次，發(fā)放獎助金86萬余元。

抓文明涵養(yǎng)，廣泛開展群眾性精神文明創(chuàng)建活動。廣泛開展“愛我文明城·我做文明人”專題志愿服務活動，全市580余支志愿服務隊活躍城鄉(xiāng)，在冊燕趙云志愿者13萬余人，涌現(xiàn)出“市行政審批局黨員干部愛心志愿服務隊”“x村巧婦愛心志愿服務隊”“圓夢愛心協(xié)會”等一批優(yōu)秀志愿服務隊，以春節(jié)、端午等傳統(tǒng)節(jié)日為重點，組織開展“我們的節(jié)日”等群眾性精神文明創(chuàng)建活動和“七一”黨旗紅詩歌演唱會、國慶節(jié)“我和我的祖國·我愛我的x”慶祝70周年群眾歌詠活動等一系列百姓喜聞樂見的專題活動共500余場次，豐富廣大群眾業(yè)余文化生活。

鑄文化之魂，打造人文之城。大力弘揚傳統(tǒng)文化、紅色文化，厚植紅色基因，筑牢文化根基，先后推出了《百姓醫(yī)生》等本土劇目，深入實施文化惠民工程，構建完善的公共文化服務網絡。宣傳發(fā)動廣大黨員干部和人民群眾積極參與文明城市常態(tài)建設，印制《市民文明手冊》《核心價值觀》宣傳折頁、《致市民朋友的倡議書》等宣傳資料5萬余份，在電視臺開設“文明在路上”專欄、在善行x微信公眾號開設“專題創(chuàng)城

常態(tài)創(chuàng)建”志愿服務等專欄，引導廣大市民做文明人、辦文明事、建文明城。加大公益廣告宣傳設置力度，打造城市道德景觀。構建“流動+固定+立體”三位一體設置格局，形成多渠道、多頻次、全覆蓋的宣傳聲勢，成為文明城市的道德景觀。

全民共建，城市面貌日新月異

在文明城市常態(tài)建設過程中，x全市上下萬眾一心、攻堅克難，鑄就了“團結一心、無私奉獻，敢為人先、鍥而不舍，攻堅克難、求真務實”的創(chuàng)城精神，形成了“城鄉(xiāng)聯(lián)動、全域推進”的良好態(tài)勢，x的城鄉(xiāng)生活環(huán)境發(fā)生了巨大變化，人民生活水平也隨之節(jié)節(jié)攀升。

深化城市提質行動，讓城市環(huán)境更美好。該市堅持建管并重，注重常態(tài)落實，深入開展市容市貌治理、交通秩序治理、市場秩序治理等全方位、多層次的城區(qū)治理，不斷完善交通基礎設施、切實加強城市管理，城市面貌形象、內涵品位等方方面面有了顯著提升；因地制宜，讓美麗鄉(xiāng)村更美麗。村莊美化進入常態(tài)化保持階段，全市完成鄉(xiāng)村文化墻繪制800余處，為文明村鎮(zhèn)建設增添了美麗和文化韻味；探索建立新時代文明實踐中心1個，新時代文明實踐所21個，新時代文明實踐站101個。該市

電銷工作經驗總結范文第2篇

對于零售業(yè)沖擊最大的，首先是電子商務。雖然在哈爾濱地區(qū)電子商務的份額還比較小，但可以預見，以后線上銷售的發(fā)展速度一定很快。所以，傳統(tǒng)零售商也都開始籌劃如何應對，已經參與線上的銷售。正陽家電從電子商務誕生之初就開始關注這一領域，并對自己的線上分銷做了初步的規(guī)劃，試圖結合區(qū)域的特點和自己的優(yōu)勢，找到一個適合正陽家電現(xiàn)有條件的線上銷售模式。

黑龍江省有多個地級市，每個地級市又有很多個縣城，這里是京東等大電商的物流觸及不到的。目前，正陽電器對這些下級市場有分銷的業(yè)務。如何依托線上銷售，線下展示，充分利用正陽家電的現(xiàn)有渠道呢？首先正陽家電要建立一個網上平臺，然后再在地市縣級市場建立基于網絡平臺的分銷網點。消費者可以在正陽家電的網上選購商品，再到距離自己最近的分銷網點取貨。正陽電器希望這一模式能夠成為其服務于全省線下線上消費者的平臺。

正陽家電目前在哈爾濱只有兩個門店，如果未來線上線下結合做的好的話，完全可以擺脫線下大規(guī)模開店和開大店的模式，改為在社區(qū)或者專業(yè)家電賣場附近開店的模式。消費者到賣場看了商品之后，再到正陽家電的線下網點比價，下單。這樣既節(jié)省了成本，又可以實現(xiàn)更多的銷售。目前正陽電器已經開發(fā)了整個的后臺系統(tǒng)，實現(xiàn)分銷網點與正陽電器之間下單、配送、結算等功能。下一步就是在下級城市尋找加盟網點。這些網點不需要很大的面積，店內可以配備電腦，那些不會上網購物的消費者可以在店員的協(xié)助下去正陽家電的線上平臺選產品，下單。正陽家電在接收到訂單和貨款之后，通過自己的物流配送體系，將產品分送到該網點。消費者可以根據自己的情況選擇是自提還是送貨上門。當然，這個網點需要具備一定的倉儲和服務職能。

幾年前，正陽家電在哈爾濱平房區(qū)投資3.6億元新建的倉儲物流基地已經開始啟用。而這個倉儲物流基地的職能一方面是為供應商提供倉儲和物流分銷的任務，還可以實現(xiàn)零售，同時為供應商提供金融服務。在哈爾濱，大多數家電供應商的倉庫散亂，管理落后更沒有形成規(guī)模效應。正陽家電為供應商提供的倉儲是基于家電產品特性基礎上的現(xiàn)代化信息管理的倉儲平臺，供應商的所有貨品都在可監(jiān)控的范圍之內，接受全面的管理。家電商經常有資金的需求，但是因為他們的規(guī)模小，銀行等大的金融機構很難為他們提供服務。如果租賃正陽家電倉庫的供應商暫時出現(xiàn)資金短缺，正陽家電可以根據其現(xiàn)有庫存，提供相應比例的資金支持。如某供應商租賃了正陽家電的倉庫，貨值為1000萬元。而該供應商需要500萬元進貨，手頭又缺少現(xiàn)金。這時候，通過評估該供應商的庫存，正陽家電可以立即為其提供500萬元年息10%的資金。而這樣快捷的服務，在目前的銀行是做不到的。這期間，供應商需保證其倉庫內的貨值不低于1000萬元。目前，正陽家電的物流基地已經有品牌陸續(xù)入駐了。

零售服務商也當有所為和有所不為。有所為指未來零售商不能只依托零售業(yè)務，要圍繞著供應商和消費者的需求將自己打造成服務商。一方面，對于消費者，零售商為他們提供物美價廉的商品，滿意的售前、售后服務，創(chuàng)造更大的規(guī)模。另一方面，規(guī)模越大，吸引的供應商也就越多，就要為供應商提供所需要的銷售量、倉儲、物流和金融等全方面的服務。零售商提供的服務越多，供應商給予的支持越大，就能吸引更多的消費者，形成良性的商業(yè)循環(huán)。

而有所不為就是盡量不參與品牌的業(yè)務。正陽家電認為，一方面不想成為合作伙伴的競爭對手，另一方面，零售商作為服務商，越專業(yè)越有前景，越專業(yè)越有生命力。

當然，要成為專業(yè)的渠道服務商，不但要具備商業(yè)頭腦，更重要的是要有大量的營銷和管理人才。正陽家電在現(xiàn)有人才梯隊的基礎上，也開始通過各種優(yōu)厚的政策網羅人才，以使自己從零售商向服務商平穩(wěn)過渡。

現(xiàn)代家電近期關注

地方零售商下伸擴張經驗總結

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專賣店主動營銷案例分析

專業(yè)系統(tǒng)服務商設計與服務經驗介紹

雜志簡介

本刊宗旨：營銷參謀渠道顧問

讀者對象：家電商、零售商；生產廠家；房地產開發(fā)商、建筑

裝飾工程公司；零售報攤、社會個人訂戶；社團；圖書館。

廣告價值：塑造業(yè)內品牌，征招商業(yè)客戶，傳遞企業(yè)信息，優(yōu)化渠道伙伴。

投稿方式：投稿之前請參看現(xiàn)代家電關注重點，誠征見解獨特，對行業(yè)問題闡述深刻的來稿。請按欄目定向投稿。投稿人可按電子郵件方式投送。

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電銷工作經驗總結范文第3篇

關鍵詞： 焊縫檢測 超聲波檢測

中圖分類號：C35文獻標識碼： A

1基礎方面

(1)在檢驗中首先要關注塔機基礎地耐力是否符合塔機制造廠家設計要求。目前,塔機基礎對地耐力的要求一般為200kPa,對應查看地質勘測報告,檢查是否符合。不符合要求應同施工單位技術部門一起制定可行方案,作打樁加固處理或加大基礎等方案,并要提供計算依據;再向項目部提供塔機基礎圖,按圖施工。(2)鋼筋混凝土的強度至少達到設計值的80％,混凝土基礎底面要平整夯實,基礎底部不能制成鍋底狀。在安裝前要對基礎表面進行處理,保證基礎的水平度不能超過1/1000。(3)基礎的地腳螺栓尺寸誤差必須嚴格按照基礎圖要求施工,地腳螺栓要保持足夠的露出地面的長度,每個地腳螺栓要雙螺帽預緊。(4)基礎積水是塔機施工現(xiàn)場的常見問題,施工企業(yè)與安裝單位常常不重視基礎積水井、排水溝的設置,未按照施工方案嚴格執(zhí)行,或是基礎圍護預留的排水口被回填土堵塞,積水無法排出。

2 鋼結構方面

(1)鋼結構疲勞破壞。塔機鋼結構件受力復雜,承受不穩(wěn)定交變應力,隨著工作次數的增加,特別是操作者或指揮者為趕速度,抱著僥幸心理盲目超載,人為使安全裝置失效或拆除安全保護裝置,長期超載荷運行,違章作業(yè),斜拉、斜吊重物。導致塔機鋼結構提前產生疲勞破損,縮短了塔機的使用壽命,并且易造成重大事故。疲勞強度逐步降低,尤其是大幅度斜拉、斜吊重物,除了承受起重力矩外,臂架還要受到一個水平橫向力矩,這兩個力矩疊加,就有可能使臂架弦桿失穩(wěn)彎曲,嚴重疲勞破損,導致側向折臂。

(2)普通標準節(jié)替代預埋節(jié)。2005年杭州某工地發(fā)生一起倒塔事故,其主要原因就是用舊的普通標準節(jié)替代預埋節(jié),造成預埋節(jié)根部因疲勞斷裂引起倒塔事故發(fā)生。預埋節(jié)根部是整個塔身主肢受力最大的地方,同時受頻繁的交變載荷,容易引起疲勞裂紋,是最危險的地方。大多數廠家的預埋節(jié)主肢壁厚大于普通標準節(jié)主肢壁厚,而用普通標準節(jié)替代預埋節(jié)是十分危險的,同時預埋節(jié)也不應重復使用。

(3)連接焊縫腐蝕。由于塔機長期在露天工作,日曬雨淋工作環(huán)境惡劣。由于焊接高溫的影響,焊縫比母材更容易被腐蝕,特別是塔身底架經常泡在水里,焊縫腐蝕難以避免。有些部位的焊縫腐蝕很難被發(fā)現(xiàn),如塔機底架與法蘭背面的連接焊縫。2003年成都市某工地1臺已使用8年的塔機,其基礎節(jié)與底架的法蘭盤背面角焊縫長期受水泥腐蝕,焊縫有效高度變小,吊重時角焊縫撕裂,塔機從根部倒塌。有些結構腐蝕嚴重,甚至受力桿塑性變形,致使整機性能降低,安全隱患尤為突出。同時由于技術制約,塔機金屬材質、構造、加工、安裝等方面存在缺陷,各種缺陷在重復負荷作用下產生疲勞裂紋,直接影響塔機可靠性,造成安全隱患。因此,應重點注意結構件的疲勞、裂紋;連接部位和焊縫的磨損、銹蝕等情況。

3塔身連接螺栓

(1)連接螺栓疲勞、松動引發(fā)事故。塔身螺栓聯(lián)接對于金屬結構的聯(lián)接,國家質檢總局《起重機械監(jiān)督檢驗規(guī)程》中明確要求:“螺栓聯(lián)接不得松動,不應有缺件,損壞等缺陷,高強度螺栓應有足夠的預緊力矩”,檢驗方法規(guī)定為“用力矩扳手檢查高強度螺栓聯(lián)接狀況”。塔身高強度螺栓聯(lián)接預緊力矩非常重要,由于塔身回轉時產生扭矩,如果塔身高強度螺栓副預緊力矩達不到設計要求,螺栓會受到剪力,造成螺栓同時受剪、受拉,且每組相互不均勻,會使螺栓受力狀況更加復雜而危險。

(2)不按要求配備高強度螺栓。有的塔機在多次安裝和拆卸中丟失高強螺栓,安裝單位不按原規(guī)格購買補充,而是隨意就近購買普通螺栓代用,結果因強度不夠而發(fā)生斷裂,導致倒塔。必須注意加強對高強度螺栓緊固件的檢查、緊固、保養(yǎng),和定期更換,避免混用。

4水平臂連接銷

(1)連接銷軸擋板開裂。塔機水平下弦桿連接銷長期使用和拆裝后,有的擋板與下弦桿接頭的焊縫開裂或部分開裂;有的擋板采用螺栓固定,但螺栓容易脫落。使擋板對銷軸的約束作用消失,在臂架回轉和小車運行的反復作用下,下弦桿連接銷軸逐漸向內側竄動,最后脫出,造成事故。

(2)連接銷軸擋板磨損。當小車吊重運行時,下弦桿連接銷受到剪切力的作用,其大小隨著小車位置的移動而變化,使下弦桿連接銷與銷空產生相對運動并磨損,塔機經長時間使用后,銷空間隙增大,甚至將銷軸擋板的有效約束部分磨成圓弧狀,錐銷從銷孔竄出。因此檢查銷孔間隙和銷軸擋板磨損情況非常重要。

(3)開口銷被替換。有的塔機裝配時與連接銷配套的開口銷丟失,使用鐵絲、焊條等其他物品代替,當下弦桿連接銷與銷空產生相對運動時,由于替代開口銷的材料強度不夠被剪斷,從而發(fā)生事故。檢查時,應注意是否有擋板焊縫開裂、磨損情況或緊固螺栓是否脫落,嚴禁用其他物品代替開口銷。

5起升鋼絲繩

(1)鋼絲繩脫槽。GB/T9462《塔式起重機技術條件》和GB5144《塔式起重機安全規(guī)程》中規(guī)定:滑輪應設置鋼絲繩防脫槽裝置,該裝置與滑輪最外沿的間隙不得超過鋼絲繩直徑的20％。未設防脫落裝置,會因塔機操作者突然由高速檔位制停或突然啟動換到高檔位以及操作不當造成吊鉤突然落地,使鋼絲繩很容易從滑輪槽中跳出,卡在滑輪旁的縫隙里,如果操作者經驗不足,不能及時發(fā)現(xiàn),鋼絲繩也會被卡斷,造成斷裂事故。

(2)鋼絲繩疲勞斷裂。起升鋼絲繩疲勞斷裂是出現(xiàn)頻率很高的事故,由于部分塔機的起升機構卷筒直徑太小,鋼絲繩纏繞直徑小,彎曲度太大,彎曲應力反復交變,容易產生脆性疲勞。過大的彎曲也容易反彈亂繩,增加鋼絲繩的磨損,易造成鋼絲繩整根斷裂。

6安全限位裝置

(1)安全限位裝置失效。有的塔機在日常使用中,不注意保養(yǎng),力矩限制器失靈沒有及時發(fā)現(xiàn),更有些施工單位把小塔當大塔用,故意使力矩限制器短路不起作用,或者加大力矩限制值,抱僥幸心理,在早已超出力矩還在往外變幅,或在大幅度起吊不知重量大小的重物,從而導致超力矩倒塔。2003年,南通三建公司在北京某工地施工時,機械管理員、塔吊機長違反有關規(guī)程規(guī)定,擅自調整力矩限位器,強行拔掉塔吊限位器報警裝置,致使塔式起重機在起吊過程中因超載發(fā)生倒塌,導致2死3傷。這些血的教訓不能不引起我們對塔機安全保險裝置的高度重視。

(2)作業(yè)中吊物下墜。塔機操作者不按操作規(guī)程執(zhí)行,以為吊物重量過大,塔機就吊不起來,因此不使用重量限制器。然而,塔機的起升機構往往是多速運行,重載低速、輕載高速。在低速下可以吊起的物件,吊到一定高度后,如切到高速,就有可能吊不起來,而產生向下溜車,造成重物快速下墜事故。當遇到高速吊起物件下溜時,司機應立刻打回低速,避免物件繼續(xù)下墜。

結語

通過加強對塔機以上幾個方面的安全檢測,能夠有效地預防塔機使用過程中各種事故的發(fā)生,起到防患于未然的目的。實踐證明,只要各個施工企業(yè)、生產廠家、建筑行政主管部門、塔機檢測機構都能按照上述各個方面來做,加強塔機的安全專項檢查,就能夠有效控制重大塔機安全事故的發(fā)生。

參考文獻

[1] 王闖,苑志強.超聲法檢測混凝土強度工程應用實踐[J].巖土工程界,2005(11).

[2] 丁萬平,胡治平,陳志堅.塔式起重機結構和原理的研究[J].江西科學,2005(4)

[3] 程書斌.層次分析法在塔式起重機方案優(yōu)選中的應用[J].中國科技信息,2005(14).

電銷工作經驗總結范文第4篇

售后客服2019年終工作總結范文（一）

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧

客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后客服2019年終工作總結范文（二）

20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領導和同事的幫忙。個性是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的xx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從xx回到xx工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但透過領導和幫忙與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現(xiàn)場經驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累，公司的相關產品此刻都能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

售后客服2019年終工作總結范文（三）

斗轉星移，進入xx公司已整整三年，我一向從事現(xiàn)場的售后技術服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時改善，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術知識，還就應具備良好的溝通交流潛力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品能夠創(chuàng)出名牌，其服務也能夠進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后客服2019年終工作總結范文（四）

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

電銷工作經驗總結范文第5篇

在出口受挫的同時，國內服裝消費市場增速也在放緩。根據國家統(tǒng)計局的數據，1—6月，限額以上企業(yè)（單位）服裝類商品零售額累計4538億元，同比增長16.9%，比去年降低7個百分點。而商務部重點監(jiān)測的3000家零售企業(yè)銷售額數據顯示，2012年1—6月，大型零售企業(yè)服裝銷售金額平均增幅為10.8%，增幅連續(xù)六個月下降，較去年同期下降了6.5個百分點。

告別了高速增長的年代，服裝企業(yè)需要好好修煉內功，而物流與供應鏈正是其中重要一環(huán)。今年，國內服裝連鎖上市企業(yè)頻頻曝出嚴重的庫存問題，暴露了其在物流與供應鏈管理上的短板。隨著越來越多的外資服裝品牌進入中國，市場競爭將越來越激烈，未來的市場將如何演變？服裝企業(yè)的物流問題又該如何解決？橫向比較之下，中國服裝產業(yè)供應鏈與國外又有什么不同？

帶著這些問題，《物流》雜志采訪了博楷管理咨詢公司（Kurt Salmon）的資深顧問柏克蘭（Nathan Burkland）。博楷管理咨詢是一家擁有來自四大洲13個國家1400名顧問的全球管理咨詢公司，在零售行業(yè)擁有非常豐富的經驗。而柏克蘭先生是博楷管理咨詢（上海）有限公司的合伙人，擁有超過12年的咨詢工作經驗。他主要專注于供應鏈、市場準入、物流戰(zhàn)略、第三方物流伙伴選擇、設施設計以及多設施績效改善項目。同時，他還參與眾多新設施、流程以及系統(tǒng)的上線啟動和實施。他曾經與眾多來自美國，日本，韓國，中國臺灣，中國香港以及中國的國際消費品和零售客戶合作過。目前，他服務于大中華區(qū)已有8年，主要負責領導所有的物流及供應鏈項目。

市場之惑

《物流》：目前，中國服裝行業(yè)出口增速放緩，政府正大力促進國內消費，倡導外銷轉向內銷。對于整個服裝市場，您認為接下來的發(fā)展如何？

柏克蘭：在過去幾年，零售市場的增長超過了GDP的增速。我們可以看到政府也在推動國內的消費，以抵消出口量下降所帶來的影響。當然，我們也注意到，雖然中國經濟近幾年的增速有所下降，從過去年增長率20%～30%，下降到10%～15%，但這個增速在全球范圍內，依然是一個很有誘惑力的數字。

今年有很多商城的數據顯示，商城人流量在減少，購物的消費額明顯下降。但從整個社會消費總額去看，這個數字是上升的。因為人們有越來越多的購物方式可選擇，所以單個商場的消費額下降并不奇怪。

《物流》：越來越多的外國服裝品牌正試圖進入中國，對于未來的市場競爭，您認為服裝品牌的制勝因素在哪里？

柏克蘭：從2005年開始，越來越多的外資零售品牌進入中國。因為在2005年以前，零售行業(yè)的游戲規(guī)則是不利于外資的。而新的規(guī)則在2004年12月頒布，由此引發(fā)了大量外資進入中國。他們可以更容易開自己的店鋪，像Zara、H&M、C&A等等。

現(xiàn)在如果再不進入中國市場，顯然已經是太遲了。因為中國市場上的競爭越來越激烈，越來越難找到理想的地點去開店。不過現(xiàn)在依然有機會，依然有很多細分市場。而且在市場競爭上，很多外資品牌比國內的品牌更有經驗，仍能取得部分的市場份額。你當然可以再作一些等待，不過時間意味著國內的品牌會變得越來越成熟，留下來的機會自然越來越少。

對于外國品牌來說，在中國的成功因素是確定自己的市場定位與品牌形象，并確保這個定位和形象與中國消費者的認知是一樣的。不要隨便去拷貝別的品牌的定位與形象，而要有自己的獨特定位。如果你在國際上的品牌形象是針對年輕人的，那在中國就要確保品牌形象能打動年輕人；如果你在世界范圍內能做出最好的夾克，那就把世界最好的夾克賣到中國來。當然，目前大部分品牌，一般在中國市場會延續(xù)自己在國外的形象。

庫存之惑

《物流》：許多本土的服裝品牌面臨嚴重的庫存問題，請您談談這是如何產生的？

柏克蘭：國內目前很多服裝品牌有嚴重的庫存問題，這有很多原因造成。

一方面，這些服裝品牌在全國有很多門店，而各級門店保有自己的庫存。門店與母公司的銷售模式是批發(fā)式的，母公司預測未來的訂單需求，然后把庫存推送到下游的門店。如果母公司期望今年能取得20%的增長，它就會向門店多推送20%的產品，這就意味著門店的庫存增多了20%，而且這些庫存無法退回。

這部分的庫存是非常占用資金的，門店也就無法在需要的時候購買新的產品，也無法將賣不出去的產品處理掉。門店的資金完全被庫存所凍結。

另一方面，采用批發(fā)模式并過早地把庫存推送到終端門店，意味著產品很難在終端門店進行調配。事實上，在不同的門店，售賣的產品、方式與節(jié)奏都是不一樣的。同樣的品牌，在不同的門店，像車站附近、大學附近或體育場附近，服裝售賣的產品品類與售賣速度肯定是不一樣的。

一款服裝可能會在一個店鋪迅速賣光，從而導致缺貨，而同一時間，另外許多店鋪則保有這款但賣不出去。店鋪間轉移庫存需要很多方便因素，一是店鋪地理位置相近，二是信息需要互通，三是店鋪之間的信任度要高，每一個都不是容易解決的問題。

任何模型如果只是簡單把庫存放在各級門店，然后再企圖通過店鋪之間轉運，這一定是效率不足的，更合理的方式應該是通過大的配送中心去調節(jié)需求，把正確的產品在正確的時間送到正確的地方。

在這條供應鏈上，最大的問題是品牌商把所有的風險都轉移到了門店，最終導致供應鏈的整體無效。而長遠來看，品牌擁有者也會因為門店的銷售不利而受到嚴重影響。

《物流》：對于這個嚴重的庫存問題，又該如何解決？

柏克蘭：目前大部分服裝品牌商的銷售模式依然是提前半年訂貨，這意味著經銷商只能根據預測數據訂貨。過去的消費模式，提早半年做預測還有可能。但隨著經濟環(huán)境、消費習慣的變化，以半年期做預測更像是猜測。解決這個問題的方法之一，是縮短從訂單到交付的提前期，以更貼近消費者需求的方式進行生產。

但對于歐洲或美國市場來說，這種方式挑戰(zhàn)很大，因為生產大部分在亞洲，產品采用海運方式，需要的時間是很長的。而在中國市場，因為生產基地就在這里，壓縮交付周期是可能的。

配送中心之惑

《物流》：服裝企業(yè)應該如何設計一個合理的配送網絡？當中有什么重點和難點？

柏克蘭：配送網絡設計，首要因素是商務需求。企業(yè)需要確定自己的服務水平，例如要把產品配送到哪些市場，需要用多快的速度去覆蓋所有市場。

如果采用的是推送的模式，沒有什么補貨的需求，那就沒有建設配送中心的需要。而如果采用定期的補貨策略，每周要盤點當周各個門店的售賣情況，再做相應的補貨，這就意味著配送中心要很接近門店。

采用建設一個超大型的配送中心覆蓋全國，通常來說是最節(jié)約成本和有效的，但這會犧牲一定的服務水平。不過必須在成本和服務水平中取一個平衡點。對于不同公司來說，這平衡點則是不一樣的。另外在倉儲和運輸成本之間，也同樣存在這個平衡。

在確定商務需求后，就能測算到底需要多少個配送中心，而且每個配送中心應該有不同的大小。例如，企業(yè)可以在華北、華東、華南各設立一個配送中心，但根據目前的業(yè)務量，三個地區(qū)的業(yè)務比例分別是50%、40%、10%，那配送中心的大小自然是不同的。

在測算配送中心數量時，投入產出比是最重要的。在過去的經驗總結中，我們發(fā)現(xiàn)，如果物流成本的增加控制在20%左右，而能帶來公司零售額2%以上的增長，那這個投資是有效的。

不過，要做這些測算，需要公司的相關操作人員坐下來好好策劃，而這往往是最難的。因為操作人員總是忙于眼前的事情，如貨物要如何發(fā)出去、需要多少操作人員等等，而且他們時常認為目前的網絡很好，不需要改變。另一方面，如果由外力去強求他們改變，這時常會遭到操作人員的抵觸。所以最好的辦法是給他們時間空間，讓他們思考并策劃，才能達到比較良好的效果。

以前的品牌在進入中國時首選合資模式，不過現(xiàn)在他們已經意識到，中國將是全球第二大消費市場，發(fā)展速度良好，那為什么要把利潤與別人分享？所以新進入的服裝品牌基本都是采用獨資模式。

《物流》：根據《物流》今年先后做的兩次電商物流的調研顯示，網購人群中80%的消費者在網上購買服裝，服裝一直是網購中最熱的品類。越來越多的服裝品牌把網店開到網上，從配送中心操作的角度上，您有什么建議呢？

柏克蘭：在中國，電子商務還相當新，目前大部分電商企業(yè)還沒有找到屬于自己的盈利模式。服裝品牌開展網上業(yè)務，大概只有3—4年的歷史。從配送中心的運作來看，電商的倉庫操作與傳統(tǒng)的經銷商模式很不一樣，同樣數量的貨品，電商的訂單量比傳統(tǒng)模式的訂單量多好幾十倍。

在國外，一般來說他們會采用自動分揀機處理電商的訂單業(yè)務。就自動化程度而言，德國、日本是最高的，美國其次，中國屬于剛剛起步階段。在國外，電商訂單的操作一般會設在獨立的配送中心，即使與原配送中心放在一起，也會專門設立獨立的區(qū)域進行操作，因為兩者的操作流程完全不一樣。