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醫(yī)療投訴管理辦法范文第1篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)院　內(nèi)部物價(jià)管理工作　價(jià)格公示

中圖分類號(hào)：C931.2　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2010)11-243-01

我國的衛(wèi)生事業(yè)是政府支持的實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)。其公益性體現(xiàn)了發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是廣大人民和社會(huì)的共同利益、共同需要、共同收益的本質(zhì)特性。隨著經(jīng)濟(jì)改革的逐步深化，我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)向多元化發(fā)展，除了現(xiàn)行的非營利性的公立醫(yī)院外，各種私立醫(yī)院如雨后春筍般迅速發(fā)展。但公立醫(yī)院一直處于社會(huì)的主導(dǎo)地位，擔(dān)負(fù)實(shí)現(xiàn)政府職能的重要作用。

醫(yī)院要想快速發(fā)展，既要兼顧廣大人民和社會(huì)的利益，緩解“看病難、看病貴”的現(xiàn)狀，又要考慮自身的發(fā)展建設(shè)，使自身進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。在目前政府指導(dǎo)定價(jià)的情況下，如何實(shí)現(xiàn)以最小的投入取得最大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，更好地為患者服務(wù)，解決“看病貴”的同時(shí)滿足自身的發(fā)展需求。在醫(yī)療收費(fèi)日益成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)的同時(shí)，如何加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的物價(jià)管理，越來越被重視，筆者現(xiàn)就如何加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部物價(jià)管理工作談幾點(diǎn)建議。

一、強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部物價(jià)管理工作體系

1.院長對(duì)全院物價(jià)工作全面負(fù)責(zé)。實(shí)行院長負(fù)責(zé)制的管理模式下。物價(jià)管理辦法必須明確院長在物價(jià)管理中的主導(dǎo)作用，利用院長在醫(yī)院的權(quán)威地位，保證物價(jià)管理的各項(xiàng)政策得以落實(shí)。

2.主管副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)院長負(fù)責(zé)，直接管理物價(jià)工作，管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)物價(jià)工作。其他副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的物價(jià)管理工作負(fù)責(zé)，協(xié)助作好全院的物價(jià)工作。

3.成立物價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，管理全院日常物價(jià)工作，貫徹國家物價(jià)政策，宣傳、培訓(xùn)科室收費(fèi)人員，指導(dǎo)科室收費(fèi)，監(jiān)督、檢查科室的收費(fèi)工作，負(fù)責(zé)接待投訴工作。

4.科主任、護(hù)士長必須全面負(fù)責(zé)科室的收費(fèi)工作，兼職物價(jià)員要承擔(dān)起具體的收費(fèi)工作，對(duì)科主任負(fù)責(zé)。

二、完善制度建設(shè)

管理制度，對(duì)任何組織來講，制度建設(shè)已經(jīng)成為機(jī)構(gòu)管理中不可或缺的因素，完善的管理制度也成為基層管理最有效的方式。但無論從《醫(yī)院管理制度》或全國較知名的某些醫(yī)院管理制度匯編中，均未發(fā)現(xiàn)完善的物價(jià)管理制度。根據(jù)醫(yī)院物價(jià)管理的實(shí)際情況，需要完善的管理制度包括：醫(yī)院物價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組及工作職責(zé)、醫(yī)院物價(jià)管理辦法、新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)申報(bào)管理辦法、物價(jià)自查自糾管理辦法、價(jià)格公示(查詢)制度、接待投訴服務(wù)制度、物價(jià)員(收費(fèi)員)崗位職責(zé)等。

1.醫(yī)院物價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組及工作職責(zé)。院長必須親自擔(dān)任組長，全面負(fù)責(zé)物價(jià)工作。副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長配合院長落實(shí)物價(jià)管理相關(guān)工作。各相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人及物價(jià)辦公室具體負(fù)責(zé)物價(jià)工作，落實(shí)物價(jià)政策，執(zhí)行醫(yī)院的收費(fèi)。

2.物價(jià)管理制度。將醫(yī)院的物價(jià)管理制度化，從醫(yī)院的管理高度嚴(yán)格要求科室的收費(fèi)，明確各機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)及獎(jiǎng)懲措施，將物價(jià)管理工作納入科室及負(fù)責(zé)人的考核范圍，作為科室評(píng)獎(jiǎng)及考核的依據(jù)，以保證物價(jià)工作得以全面開展，避免物價(jià)工作流于形式。

3.物價(jià)員(收費(fèi)員)崗位職責(zé)。應(yīng)確定醫(yī)院物價(jià)管理機(jī)構(gòu)，明確分工，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)確定工作業(yè)績。物價(jià)辦公室(包括負(fù)責(zé)人、專職物價(jià)員崗位)、兼職物價(jià)員(包括醫(yī)療收費(fèi)、藥品、材料)、結(jié)算審核員，分別按照其不同崗位明確工作職責(zé)。其中物價(jià)部門負(fù)責(zé)人職責(zé)應(yīng)涵蓋物價(jià)管理的全部日常工作，指導(dǎo)全院的收費(fèi)，包括收費(fèi)政策的宣傳及培訓(xùn)、指導(dǎo)收費(fèi)、監(jiān)督檢查收費(fèi)政策的執(zhí)行情況、落實(shí)投訴及管理制度中的獎(jiǎng)懲規(guī)定。

4.新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)申報(bào)管理辦法。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，新技術(shù)、新方法、新治療手段運(yùn)用于臨床，新增收費(fèi)項(xiàng)目會(huì)不斷涌現(xiàn)。但現(xiàn)行的收費(fèi)政策滯后，使新增的醫(yī)療技術(shù)無收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院要開展便會(huì)虧損經(jīng)營，不健全的收費(fèi)項(xiàng)目在一定程度上阻礙了先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)醫(yī)院可能會(huì)喪失增加收入的機(jī)會(huì)；對(duì)患者會(huì)降低治愈疾病的機(jī)率。建立有效的新增項(xiàng)目申報(bào)管理辦法，不僅可以為政府提供成本測算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，完善收費(fèi)政策，同時(shí)可以幫助醫(yī)院增加收入，為患者提供更先進(jìn)的診療機(jī)會(huì)。

5.物價(jià)自查自糾管理辦法、價(jià)格公示(查詢)制度、接待投訴服務(wù)制度。通過細(xì)化的制度對(duì)物價(jià)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，制定詳細(xì)的工作流程，明確各自的工作職責(zé)，保證醫(yī)院的各項(xiàng)工作能落實(shí)到位，使物價(jià)管理得以順利實(shí)施。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、正確把握物價(jià)政策，熟練掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

隨著社會(huì)的進(jìn)步。人們的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，加之醫(yī)療收費(fèi)一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。只有熟練掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，才能維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，在保證醫(yī)院良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)取得社會(huì)效益。因此，醫(yī)院內(nèi)部物價(jià)管理部門要定期開展培訓(xùn)班、座談會(huì)，宣傳收費(fèi)政策，及時(shí)解決收費(fèi)中存在的問題。

四、簽訂目標(biāo)責(zé)任書，確保各項(xiàng)政策措施落實(shí)到位

在管理辦法、崗位職責(zé)等制度中對(duì)收費(fèi)工作均已作出明確要求，物價(jià)主管人員、科室負(fù)責(zé)人必須同時(shí)為院長負(fù)責(zé)。簽訂目標(biāo)責(zé)任書就是要促使各個(gè)利益主體重視本職工作，盡職盡責(zé)，把物價(jià)工作落實(shí)到每一個(gè)人，實(shí)現(xiàn)千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)。通過大家共同努力維護(hù)國家、醫(yī)院、患者的共同利益。

五、規(guī)范各種收費(fèi)申請(qǐng)單據(jù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)項(xiàng)目的目錄管理

在管理過程中，物價(jià)部門可以針對(duì)具體科室的特點(diǎn)，根據(jù)臨床操作的流程，集中整理科室收費(fèi)項(xiàng)目，制作收費(fèi)申請(qǐng)單據(jù)，幫助科室解決收費(fèi)中的盲點(diǎn)問題，既方便科室的記費(fèi)，同時(shí)又強(qiáng)化了內(nèi)部的物價(jià)管理。

六、加強(qiáng)內(nèi)部自查，監(jiān)督、指導(dǎo)科室收費(fèi)

檢查的目的是規(guī)范收費(fèi)行為，物價(jià)辦公室應(yīng)開展多種形式的自查工作，發(fā)現(xiàn)收費(fèi)中存在的問題，及時(shí)整改，從而達(dá)到規(guī)范收費(fèi)的目的。

七、加強(qiáng)價(jià)格公示力度，廣泛接受患者及社會(huì)的監(jiān)督

醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)要經(jīng)得起考驗(yàn)，收費(fèi)工作同樣不容忽視，醫(yī)療收費(fèi)不但要接受國家的監(jiān)督檢查，還要接受來自豐t會(huì)各界的監(jiān)督。醫(yī)療技術(shù)只有通過收費(fèi)才能得以實(shí)現(xiàn)，保證醫(yī)療事業(yè)順利發(fā)展。醫(yī)院只有加強(qiáng)價(jià)格公示的力度，擴(kuò)大監(jiān)督范圍，取信于民，得到公眾的認(rèn)可，才能取得長足的發(fā)展。

醫(yī)療投訴管理辦法范文第2篇

1資料與方法

1.1一般資料：我院從2015年1開始實(shí)施創(chuàng)新危急值管理，為探究其應(yīng)用效果，本研究隨機(jī)選取了1000例于2014年1月至12月入診我院的患者，設(shè)為A組，另隨機(jī)選取2015年1月至12月入診我院的患者1000例設(shè)為B組，所有患者均來自不同科室不同月份，且患者均接受超過3天的住院治療。A組患者男477例，女523例，內(nèi)科572例，外科428例；B組患者男462例，女538例，內(nèi)科562例，外科438例。兩組患者以上資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05），具有可比性。1.2方法：2014年度進(jìn)行常規(guī)危急值管理辦法，在檢驗(yàn)以及檢查報(bào)告中發(fā)現(xiàn)危急值時(shí)，醫(yī)技科室電話告知相關(guān)科室，相關(guān)臨床科室必須對(duì)這些危急值進(jìn)行登記和處理，醫(yī)務(wù)科每月對(duì)全院危急值登記和處理情況進(jìn)行檢查，檢查后予以全院公示。2015年1月開始實(shí)施創(chuàng)新危急值管理辦法，實(shí)行院科兩級(jí)質(zhì)控管理，具體如下：①科室：科級(jí)質(zhì)控員全面檢查當(dāng)日危急值登記和處理情況，查到未登記或處理的危急值應(yīng)及時(shí)反饋給責(zé)任醫(yī)師，督促其整改并在電腦中標(biāo)識(shí)紅色，而危急值已處理的標(biāo)記為綠色，科級(jí)質(zhì)控員未抽查到的危急值為黃色；②質(zhì)控科：院級(jí)質(zhì)控員負(fù)責(zé)抽查每個(gè)臨床科室科級(jí)質(zhì)控員，質(zhì)控的危急值和未質(zhì)控的危急值，同時(shí)院級(jí)質(zhì)控員也應(yīng)提醒責(zé)任醫(yī)師盡快登記和處理危急值，若當(dāng)日仍不處理則當(dāng)月對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰并全院通報(bào)，一年中累計(jì)兩次則取消其年終評(píng)先評(píng)優(yōu)，一年中累計(jì)三次則延遲其職稱晉升一年；③獎(jiǎng)懲制度：院級(jí)質(zhì)控員對(duì)于科級(jí)質(zhì)控員的工作進(jìn)行每月考核并根據(jù)考核情況發(fā)放質(zhì)控補(bǔ)助?？萍?jí)質(zhì)控員一個(gè)月中一次質(zhì)控工作漏查一項(xiàng)危急值或不提醒責(zé)任醫(yī)師，則扣總質(zhì)控補(bǔ)助的10%，最低發(fā)放質(zhì)控補(bǔ)助的60%，同時(shí)視為科級(jí)質(zhì)控工作考核不合格，一年中累計(jì)兩次考核不合格則取消其科級(jí)質(zhì)控員資格，還取消其當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)。但對(duì)于考核科級(jí)質(zhì)控員為優(yōu)秀者，則其評(píng)先評(píng)優(yōu)優(yōu)先，評(píng)職稱優(yōu)先；④從下而上的監(jiān)察制度：質(zhì)控科長對(duì)院級(jí)質(zhì)控員進(jìn)行考核，規(guī)定質(zhì)控科院級(jí)質(zhì)控員必完成既定的質(zhì)控工作量，否則扣其質(zhì)控補(bǔ)助。當(dāng)院級(jí)質(zhì)控員所領(lǐng)補(bǔ)助低于總補(bǔ)助的60%，視為院級(jí)質(zhì)控員當(dāng)月考核不合格，一年兩次考核不合格則取消其院級(jí)質(zhì)控員資格，并取消其當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)；⑤PDCA循環(huán)的合理應(yīng)用，自2015年開始我院使用PDCA循環(huán)理論對(duì)我院危急值管理進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)科下發(fā)了規(guī)范危急值管理的相關(guān)文件，每季度醫(yī)務(wù)科對(duì)危急值登記和處理情況進(jìn)行講評(píng)，提出做得好的方面，同時(shí)也提出一下運(yùn)行中存在的問題，以將此問題放入下一個(gè)pdca循環(huán)。危急值的具體檢測方法為每月檢查一次，根據(jù)危急值的檢出情況制作月度報(bào)表，2015年根據(jù)月度報(bào)表實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。1.3觀察指標(biāo)：對(duì)選取的所有患者進(jìn)行醫(yī)療滿意度調(diào)查，使用自制滿意度調(diào)查量表對(duì)所有患者進(jìn)行調(diào)查[6-8]，本研究中在患者出院前指導(dǎo)患者填寫量表，共發(fā)放2000分量表，均收回且量表填寫完整。量表滿分100分，85~100為滿意，70~84為一般，70分以下為不滿意。對(duì)比兩組患者醫(yī)療滿意度。總滿意度=（滿意+一般）/總?cè)藬?shù)×100%。對(duì)兩個(gè)年度所有患者既往病例進(jìn)行總結(jié)，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)年度患者醫(yī)療不良事件發(fā)生情況[9-10]。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

醫(yī)療投訴管理辦法范文第3篇

摘要 本文通過對(duì)一例投訴醫(yī)療器械經(jīng)營店入手，對(duì)案情進(jìn)行解析及外延，著重闡述了衛(wèi)生監(jiān)督部門對(duì)醫(yī)療器械經(jīng)營場所查處的事實(shí)認(rèn)定、法律依據(jù)、執(zhí)法程序中應(yīng)該注意的問題，指出了在執(zhí)法過程中哪些情況應(yīng)當(dāng)予以依法行使職權(quán)，避免出現(xiàn)有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)的情況。

關(guān)鍵詞 衛(wèi)生監(jiān)督 醫(yī)療器械 無證行醫(yī)

案情介紹

2015年3月深圳市某新區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所接市民線索，稱轄區(qū)內(nèi)某醫(yī)療器械經(jīng)營部涉嫌無證行醫(yī)，使用虛假醫(yī)療廣告經(jīng)營理療器械，市民在該醫(yī)療器械經(jīng)營部的介紹下，花了上萬元買來一部據(jù)說可以“活血化瘀，治療疾病”的按摩理療床，但經(jīng)過嘗試沒有任何效果。

接到投訴后，新區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所監(jiān)督員按照市民提供的地址來到該醫(yī)療器械經(jīng)營部，在場所外張貼著許多花花綠綠的廣告，上面寫著各式各樣的宣傳內(nèi)容，包括包治百病，益壽延年等等，在場所內(nèi)有五六名老年人躺在按摩理療床上進(jìn)行體驗(yàn)，據(jù)這些老年人稱，場所經(jīng)營人在宣傳按摩理療床的各種功效之后，邀請(qǐng)他們親身體驗(yàn)，覺得好可以買，不好也不收費(fèi)。

經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，該場所未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，并使用虛假夸大的醫(yī)療廣告對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙，衛(wèi)生監(jiān)督部門依法責(zé)令其立即停止在未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的情況下對(duì)外醫(yī)療宣傳廣告的行為。

法律適用

查處這類醫(yī)療器械經(jīng)營場所最常用的法律依據(jù)是《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第二十四條：任何單位和個(gè)人，未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，不得開展診療活動(dòng)。如果醫(yī)療器械經(jīng)營單位有使用醫(yī)療器械開展醫(yī)療活動(dòng)，如外科手術(shù)，美容手術(shù)等，衛(wèi)生監(jiān)督部門可以依法對(duì)其進(jìn)行查處。此外有一些較難認(rèn)定的醫(yī)療行為如針灸、刮痧、拔火罐、中醫(yī)推拿以及理療等，日前法律和行政法規(guī)沒有明確的查處依據(jù)，需要根據(jù)衛(wèi)生部頒布的的部門規(guī)章或規(guī)范性文件進(jìn)行認(rèn)定。衛(wèi)生部于2002年頒布的《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》，其中第二條規(guī)定：本辦法所稱醫(yī)療美容，是指運(yùn)用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對(duì)人的容貌和人體各部位形態(tài)進(jìn)行的修復(fù)與再塑；而根據(jù)衛(wèi)生部2009年頒布的《醫(yī)療美容項(xiàng)日分級(jí)管理日錄》顯示：針灸、刮痧、拔火罐、中醫(yī)推拿、光療等屬于醫(yī)療美容，任何單位和個(gè)人未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，不得開展上述服務(wù)，如果醫(yī)療器械經(jīng)營單位使用經(jīng)營的器械開展上述醫(yī)療活動(dòng)，即可依法查處。對(duì)于理療行為，根據(jù)衛(wèi)生2004年對(duì)使用醫(yī)療器械開展理療活動(dòng)有關(guān)定性問題的批復(fù)（衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2004] 373號(hào)）確定“理療”屬于診療活動(dòng)。因此對(duì)于未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》擅自開展理療活動(dòng)的醫(yī)療器械經(jīng)營場所可以依法予以查處。

若沒有直接證據(jù)證明醫(yī)療器械場所開展醫(yī)療活動(dòng)，還可以依據(jù)醫(yī)療廣告的相關(guān)法律法規(guī)查處。例如某些醫(yī)療器械經(jīng)營場所會(huì)像本案一樣使用一些夸大性的語句來推銷產(chǎn)品，使消費(fèi)者相信其醫(yī)療功能強(qiáng)大，根據(jù)衛(wèi)生部2006年的《醫(yī)療廣告管理辦法》第二十條第二款的規(guī)定：未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》醫(yī)療廣告的，按照非法行醫(yī)處罰。而根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第四十四條規(guī)定，對(duì)非法行醫(yī)的處罰內(nèi)容為：未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》擅自執(zhí)業(yè)的，由縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生行政部門責(zé)令其停止執(zhí)業(yè)活動(dòng)，沒收非法所得和藥品、器械，并可以根據(jù)情節(jié)處以l萬元以下的罰款。

處理結(jié)果

本案中，衛(wèi)生監(jiān)督部門對(duì)案件進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查取證，認(rèn)定了該醫(yī)療器械經(jīng)營部在周邊小區(qū)放置有五塊“免費(fèi)體驗(yàn)活血化瘀包治百病延年益壽”的廣告牌的事實(shí)。但在經(jīng)營部內(nèi)部，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)的醫(yī)療器械雖然名稱叫“按摩理療床”，但實(shí)際僅僅存在按摩功能，經(jīng)認(rèn)定不屬于理療行為，該醫(yī)療器械經(jīng)營部開展診療活動(dòng)的證據(jù)不足。經(jīng)過討論，衛(wèi)生監(jiān)督員依據(jù)《醫(yī)療廣告管理辦法》以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令該醫(yī)療器械經(jīng)營部立即拆除設(shè)置在周邊小區(qū)的醫(yī)療廣告牌匾，擇日予以復(fù)查，同時(shí)將情況通報(bào)給廣告主管部門深圳市市場監(jiān)督管理局，南市場監(jiān)督管理部門依據(jù)職能對(duì)該醫(yī)療器械經(jīng)營部其他可能存在的違法行為進(jìn)行查處。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

醫(yī)療投訴管理辦法范文第4篇

在投訴內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、家電行業(yè)等行業(yè)為消費(fèi)投訴量較高的行業(yè)。其中，家電行業(yè)未降反增。

分行業(yè)消費(fèi)投訴：家電行業(yè)增幅明顯

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1676例，與第5期數(shù)據(jù)相比，投訴量降低了29.1%，與去年同期相比，投訴量減少了56%;

第二，與2015年第5期消費(fèi)投訴相比，從受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)看，除了家電行業(yè)投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動(dòng)幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、食品煙酒、金融保險(xiǎn)、服裝美容、醫(yī)療健康;

第三，與2014年第5期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。降低幅度排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、汽車行業(yè)、金融保險(xiǎn)。

分區(qū)域消費(fèi)投訴：廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費(fèi)者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)能力和維權(quán)意識(shí)等方面存在一定關(guān)系，港澳臺(tái)、和青海等地區(qū)投訴量相對(duì)較少。

分年度消費(fèi)投訴：旅游教育行業(yè)略有增幅

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比可知，與去年同期投訴相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊兩個(gè)行業(yè)波動(dòng)較大，降幅明顯，旅游教育為投訴量唯一出現(xiàn)增幅的行業(yè);與2013年同期相比，IT通信行業(yè)投訴量降幅明顯，旅游教育行業(yè)投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量。

在縱向比較的年度投訴分析數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，IT通訊成為降幅比較明顯的行業(yè)，一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷融合，過于專門針對(duì)某一手機(jī)或通訊類品牌產(chǎn)品的投訴極易轉(zhuǎn)化為針對(duì)手機(jī)品牌的網(wǎng)購平臺(tái)的發(fā)貨、質(zhì)量、售后等問題的投訴;另一方面，由于智能手機(jī)的發(fā)展以及手機(jī)產(chǎn)品的更加頻繁的更新?lián)Q代，手機(jī)品牌開始更加注重手機(jī)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，從而進(jìn)一步占領(lǐng)手機(jī)終端市場。加上產(chǎn)品信息隨著信息更迭的不斷透明化，消費(fèi)者過去單純針對(duì)某一手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴也會(huì)隨之減少。

在旅游教育方面，消費(fèi)者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網(wǎng)站應(yīng)用的逐漸普及，使用特價(jià)定制出行、住宿或整個(gè)旅游行程，不少消費(fèi)者事先未關(guān)注或?qū)W(wǎng)站售后信息的不完全關(guān)注，或者網(wǎng)站并未重點(diǎn)標(biāo)注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

消費(fèi)品召回管理制度為維權(quán)增加“網(wǎng)線”

高溫天氣，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等家電的使用頻率也隨之上升，繼而帶來了不少老舊家電的故障問題。加上不少家電品牌的進(jìn)入折扣促銷季，帶來家電消費(fèi)市場季節(jié)性火爆的同時(shí)，也帶來了消費(fèi)者投訴的增加。

除了本期報(bào)告第一部分中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，保護(hù)消費(fèi)者對(duì)家電維權(quán)的重視以外，制度層面也出臺(tái)了加強(qiáng)對(duì)類似消費(fèi)品的召回辦法。6月16日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局官方網(wǎng)站公布《消費(fèi)品召回管理辦法 （征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），為消費(fèi)品召回法規(guī)再次增添了一根“新網(wǎng)線”。

公開資料顯示，為加快建立我國消費(fèi)品召回管理制度，2014年3月，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局執(zhí)法司著手開展《消費(fèi)品召回管理辦法》的立法調(diào)研和起草工作，把包括兒童用品、電子電器產(chǎn)品在內(nèi)的一般消費(fèi)品納入召回管理范圍。

6月16日，國家質(zhì)檢總局公布了《辦法》，規(guī)定實(shí)施召回的消費(fèi)品根據(jù)存在傷害及安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)情況實(shí)行目錄管理，從而改變了我國現(xiàn)行的根據(jù)不同的產(chǎn)品分別制定單一的缺陷產(chǎn)品召回管理的立法模式，將包括兒童用品、電子電器產(chǎn)品在內(nèi)的一般消費(fèi)品都納入召回管理范疇，并實(shí)行統(tǒng)一的管理體制和召回程序。

同時(shí)，《辦法》明確規(guī)定：生產(chǎn)者是缺陷消費(fèi)品的召回主體;經(jīng)營者獲知消費(fèi)品存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售、租賃、使用消費(fèi)品，并協(xié)助生產(chǎn)者實(shí)施召回;對(duì)于“不合作”的生產(chǎn)者，征求意見稿也明確規(guī)定，應(yīng)該召回但未召回的，由通知生產(chǎn)者實(shí)施召回的省級(jí)以上質(zhì)檢部門責(zé)令生產(chǎn)者實(shí)施召回。

其中，任何單位和個(gè)人都可以向省級(jí)以上質(zhì)檢部門投訴或舉報(bào)消費(fèi)品可能存在缺陷的信息。召回技術(shù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集、匯總與消費(fèi)品有關(guān)的缺陷、傷害、國外召回等信息，并及時(shí)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)品可能存在缺陷的，應(yīng)及時(shí)向國家質(zhì)檢總局報(bào)告。國家質(zhì)檢總局通過信息系統(tǒng)通報(bào)生產(chǎn)者所在地省級(jí)質(zhì)檢部門。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)配合召回技術(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)和技術(shù)分析。

這也就是說，任何單位和個(gè)人都有權(quán)利就產(chǎn)品存在的缺陷向省級(jí)以上質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行投訴和舉報(bào)。

在健康的消費(fèi)環(huán)境中，對(duì)于產(chǎn)品的使用安全，不僅企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供安全的產(chǎn)品，并做出相應(yīng)的產(chǎn)品使用提示;同時(shí)，消費(fèi)者也有責(zé)任對(duì)產(chǎn)品在使用過程中發(fā)現(xiàn)的不安全因素進(jìn)行報(bào)告，包括產(chǎn)品本身隱藏的安全隱患及消費(fèi)者自己由于使用不當(dāng)造成的安全問題，以提醒有關(guān)部門及其他消費(fèi)者注意。

當(dāng)制度層面加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)之外，在消費(fèi)者維權(quán)的技術(shù)層面，針對(duì)消費(fèi)者投訴比較多的夏季家電的維修保養(yǎng)、如何避免不良商家?guī)淼膿p失等問題，中國質(zhì)量萬里行也給消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)支招兒。

夏季是制冷家電的使用高峰，因此夏季的制冷家電報(bào)修業(yè)務(wù)量也迅速攀升，消費(fèi)者在遇到家電故障時(shí)，首先要自行排除一下電源接觸等簡單原因，同時(shí)，可直接尋找具有售后維修資質(zhì)的單位進(jìn)行上門檢修。

一般情況下，消費(fèi)者可撥打家電賣場或者品牌的客服熱線，將家電故障大致描述給客服，同時(shí)提供上門時(shí)間和地址等，品牌的專業(yè)維修工人通常會(huì)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門檢修。

醫(yī)療投訴管理辦法范文第5篇

［關(guān)鍵詞］舉報(bào);消毒產(chǎn)品;醫(yī)療機(jī)構(gòu);監(jiān)督管理

1案情介紹

2021年2月1日，接到舉報(bào)D縣人民醫(yī)院使用銀爾潔活性銀離子抗菌液為患者治療疾病。2021年2月2日，衛(wèi)生監(jiān)督員對(duì)該醫(yī)院消毒產(chǎn)品管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。在該醫(yī)院婦產(chǎn)科發(fā)現(xiàn)門診病歷一份，病歷上記錄:初步診斷:西醫(yī)診斷:1．宮頸炎性疾病，處理:銀爾潔300ml，2瓶(外用，一天兩次)”等，在病歷右下方有醫(yī)師簽名。在三樓婦產(chǎn)科門診手術(shù)室內(nèi)發(fā)現(xiàn)“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費(fèi)導(dǎo)診單。對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)師詢問調(diào)查，證明該醫(yī)院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病，患者憑收費(fèi)項(xiàng)目是“銀爾潔活性銀離子抗菌液”的門診收費(fèi)診單繳費(fèi)后在產(chǎn)科手術(shù)室領(lǐng)取該抗菌液。在三樓婦產(chǎn)科庫房和醫(yī)用耗材庫分別存有2箱和8箱XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，該產(chǎn)品標(biāo)簽上標(biāo)注:“衛(wèi)生許可證號(hào):某衛(wèi)消證字〔2010〕第0072號(hào)。該醫(yī)院提供了消毒產(chǎn)品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液進(jìn)貨索取的有關(guān)證明材料(《消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》、XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的衛(wèi)生安全評(píng)價(jià)報(bào)告)。經(jīng)過調(diào)查取證，確認(rèn)該醫(yī)院購進(jìn)及使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液屬于消毒產(chǎn)品，不是藥品。最終確定該醫(yī)院存在使用消毒產(chǎn)品治療患者疾病的違法行為。該行為不符合《國家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于嚴(yán)肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛(wèi)辦監(jiān)督函〔2015〕906號(hào))的規(guī)定，違反了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第九條的規(guī)定，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第四十七條第(九)項(xiàng)給予該醫(yī)院:警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，該醫(yī)院在規(guī)定的期限內(nèi)自覺完全履行了該處罰決定。

2案例分析

2．1違法行為的確定

該醫(yī)院使用的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液的包裝標(biāo)簽上標(biāo)注的是消證字號(hào)，無國藥準(zhǔn)字號(hào)，并提供完整的衛(wèi)生安全評(píng)價(jià)報(bào)告，都說明該產(chǎn)品屬于消毒產(chǎn)品。根據(jù)舉報(bào)人投訴以及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院產(chǎn)科門診病歷顯示給患者開具的XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液用于治療宮頸疾病;對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)師詢問調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院給患者開具XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液是用于治療宮頸疾病;同時(shí)在該醫(yī)院的三樓婦產(chǎn)科庫房和五樓醫(yī)用耗材庫分別發(fā)現(xiàn)XX?銀爾潔活性銀離子抗菌液，這些足以證明該醫(yī)院有將消毒產(chǎn)品違規(guī)用于治療患者疾病的行為?！秶倚l(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于嚴(yán)肅查處抗(抑)菌制劑夸大宣傳等違法行為的通知》(國衛(wèi)辦監(jiān)督函〔2015〕906號(hào))規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得違規(guī)使用消毒產(chǎn)品用于臨床治療，該醫(yī)院將消毒產(chǎn)品開在患者病歷上為患者治療宮頸炎性疾病，未遵守國家有關(guān)要求。

2．2處罰依據(jù)

本案既違反《消毒管理辦法》，又違反《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》。《消毒管理辦法》第四條規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定;《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第九條規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)以患者為中心，加強(qiáng)人文關(guān)懷，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范、常規(guī)，恪守職業(yè)道德。本案是一起投訴舉報(bào)查辦的案件，涉及到醫(yī)療糾紛，優(yōu)先考慮使用《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，沒有按照《消毒管理辦法》進(jìn)行處罰。醫(yī)療機(jī)構(gòu)違規(guī)使用消毒產(chǎn)品用于臨床治療的行為不符合國家衛(wèi)生相關(guān)文件要求，未遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，違反了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第九條，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第四十七條處罰。本案根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)、綜合分析和歸納總結(jié)，該醫(yī)院的違法事實(shí)清楚，應(yīng)予以行政處罰。同時(shí)遵照《江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)指導(dǎo)意見(試行)》第九條規(guī)定，給予該醫(yī)院警告，罰款人民幣15000元的行政處罰，體現(xiàn)了依法行政的合法性與合理性原則。

3思考建議

該起案件反映了該醫(yī)院消毒產(chǎn)品管理有關(guān)人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，知識(shí)培訓(xùn)不到位，也反映了監(jiān)督管理部門法律法規(guī)知識(shí)宣貫力度不夠等問題。

3．1加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)消毒產(chǎn)品制度管理和知識(shí)培訓(xùn)

建立規(guī)章制度，明確工作職責(zé)。要建立并嚴(yán)格執(zhí)行消毒產(chǎn)品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，明確有關(guān)部門、人員工作職責(zé)。定期對(duì)管理人員和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其依法依規(guī)開展診療活動(dòng)的意識(shí)［1］;相關(guān)部門也要加強(qiáng)日常管理，對(duì)不正確使用消毒產(chǎn)品行為及時(shí)按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

3．2加強(qiáng)監(jiān)管指導(dǎo)工作，加大違法懲處力度

一是加大監(jiān)督執(zhí)法的力度、深度、廣度。推進(jìn)執(zhí)法工作向縱深發(fā)展，增加抽檢頻次，堅(jiān)決查處違法違規(guī)行為，形成威懾力。二是加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，理論聯(lián)系實(shí)踐，及時(shí)推廣和交流好的經(jīng)驗(yàn)做法［2］。三是加大有關(guān)法律法規(guī)宣貫力度，不斷增強(qiáng)消毒產(chǎn)品生產(chǎn)、經(jīng)營和使用單位遵守法律法規(guī)的意識(shí)。

3．3嚴(yán)格學(xué)術(shù)期刊的審核編輯

學(xué)術(shù)期刊是展示研究領(lǐng)域科研成果的重要平臺(tái)，也是讀者作者交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)。檢索發(fā)現(xiàn)醫(yī)療文獻(xiàn)中出現(xiàn)大量消毒產(chǎn)品治療疾病的文章［3－4］，這也給廣大醫(yī)務(wù)工作者帶來不正確的誤導(dǎo)。建議相關(guān)部門嚴(yán)格審核學(xué)術(shù)期刊，對(duì)消毒產(chǎn)品相關(guān)學(xué)術(shù)論著進(jìn)行規(guī)范，保障廣大醫(yī)務(wù)工作者知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)科學(xué)規(guī)范。

3．4完善相關(guān)法律法規(guī)