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民航安全的理解范文第1篇

Abstract： Flight dispatch work is a kind of highly complex system engineering， and its working environment is very complex， so it has high quality requirements of the staff. How to improve the safety control and technical level of the flight dispatch is a major problem faced by the airlines. This article proposes the control model of civil aviation flight dispatch management based on dispatch and human factors engineering theory to minimize human error in flight safety management and improve the level of flight safety.

關(guān)鍵詞： 簽派；安全管理；飛行安全；人因工程學(xué)

Key words： dispatch；safety management；flight safety；human factors engineering

中圖分類號：TU714 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）12-0280-02

0 引言

近年來我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，推動了我國民航事業(yè)的前進(jìn)，我國民航發(fā)展正呈現(xiàn)繁榮跡象，民航事業(yè)的快速發(fā)展對民航安全管理提出了更高的要求。簽派是指負(fù)責(zé)組織安排和保障民航飛機(jī)的飛行和運(yùn)行管理的工作，簽派員的具體任務(wù)是根據(jù)航空公司的運(yùn)行計劃合理有效的組織航空器的飛行以及管理，保證航班正常，提升服務(wù)的質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益[1]。而近年來有簽派人員認(rèn)為人為因素造成的飛行事故時常發(fā)生，因此，有必要對目前民航簽派的安全管理進(jìn)行研究，對其安全問題出現(xiàn)的原因加以分析，提出一些具有實(shí)際效用的方法和措施，從整體上改善當(dāng)前飛行簽派的安全管理工作水平。

人因工程學(xué)是近年來興起的邊緣學(xué)科，又稱人類功效學(xué)、人體工學(xué)、工效學(xué)和人機(jī)工程系等等。國際人類功效學(xué)學(xué)會將人因工程學(xué)定義為人機(jī)工程學(xué)是研究人在某種工作環(huán)境中的解剖學(xué)、生理學(xué)和心理學(xué)等方面的各種因素；研究任何機(jī)器及環(huán)境的相互作用；研究在工作中、家庭生活中和休假中怎樣統(tǒng)一考慮工作效率、人的健康、安全和舒適等問題的學(xué)科。

本文將以人因工程學(xué)理論為基礎(chǔ)，對簽派安全管理工作的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，并針對這些問題提出一些解決方法和改進(jìn)措施，以提高民航飛行的安全性。

1 簽派安全管理的理論基礎(chǔ)

簽派安全管理的理論基礎(chǔ)是由兩個基本假設(shè)構(gòu)成：墨菲定律和事故鏈理論。墨菲定律是由美國航空工程師墨菲在1942年提出，大意為若人們在做一件事情時存在一種錯誤方法，則這種錯誤遲早有人會犯。事故鏈理論簡單的說就是事故不會因?yàn)橐粋€單一的錯誤而引發(fā)，是由多個錯誤串聯(lián)在一起才有可能引發(fā)一個飛行事故，所以只要斷掉中間的一個環(huán)節(jié)，就可以有效的避免事故的發(fā)生。

2 影響飛行安全的人為因素

世界各國都致力于對民航人為因素問題的研究，可以絕對的說，飛行事故100%與人為因素有關(guān)系。從民航簽派安全問題發(fā)生的原因來看，存在以下幾個方面的原因：組織因素、不安全的監(jiān)督、不安全的行為前提以及不安全的行為。根據(jù)前面的兩個假設(shè)，只有這四大方面同時出現(xiàn)問題，飛行安全事故才會發(fā)生。圖1為事故發(fā)生模型[2]。

根據(jù)以上模型我們可以發(fā)現(xiàn)，簽派系統(tǒng)有四個方面的工作要開展：人為因素培訓(xùn)、資料文檔、簽派差錯文檔、生產(chǎn)組織和實(shí)施。簽派安全管理工作可以從這幾個方面進(jìn)行針對性的改變。

3 薄弱環(huán)節(jié)分析

3.1 組織過程出現(xiàn)問題 組織的好壞直接關(guān)系到簽派安全工作運(yùn)行的好壞。簽發(fā)工作在一開始必須重視組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計。國內(nèi)公航空公司在這方面存在的問題有：首先，職責(zé)劃分不具體，一些航空公司實(shí)行集中放行制度，但沒有對子公司放行責(zé)任進(jìn)行確認(rèn)；第二，職責(zé)分工不明確；第三，沖突解決機(jī)制不明確，造成航班延誤。

3.2 監(jiān)督體制不完善 對簽派人員安全管理工作的監(jiān)督不充分，簽派員常不按照規(guī)范進(jìn)行運(yùn)作，不能保證運(yùn)行規(guī)范有效實(shí)施。監(jiān)督方面存在的一些具體問題有：監(jiān)督人員對自己的也不夠熟悉，導(dǎo)致監(jiān)督不到位，監(jiān)督人員對一線的簽派工作不夠熟悉，缺乏理解，使得監(jiān)督水平低：監(jiān)督人員監(jiān)督態(tài)度不好，，對監(jiān)督認(rèn)作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，導(dǎo)致監(jiān)督制度形同虛設(shè)。

3.3 簽派員精神狀態(tài)差 很多安全隱患的出現(xiàn)跟簽派的精神狀態(tài)有關(guān)系，精神狀態(tài)差的簽派員主要有：①主觀上態(tài)度不端正的人，不思進(jìn)取，工作是缺乏活力，對安全管理工作懷有僥幸心理；②眼高手低，這些人由于自己資歷老在工作上小事不愿做大事做不了，難以應(yīng)付突況；③對工作反感排斥，一肚子牢騷，嚴(yán)重影響工作效率。

3.4 工作違規(guī)操作 違規(guī)是嚴(yán)重威脅飛行安全的的行為，一些事故往往是由于簽派員的違規(guī)操作造成。違規(guī)出現(xiàn)的原因包括主客觀兩個方面[3]。主觀方面有：故意違規(guī)的僥幸心理、貪圖方便的取巧心理以及逞能心理。這些心理狀況均容易造成違規(guī)，使得飛行事故出現(xiàn)?？陀^方面有：工作量很大造成人員緊缺，工作程序復(fù)雜臨時增加人物也會導(dǎo)致工作違規(guī)。

4 安全管理措施

4.1 人物因素培訓(xùn)方面 簽派人員必須掌握一些有關(guān)人為因素的基本知識。管理者必須認(rèn)識到業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要性，重視人為因素把握人的特性，開發(fā)員工的潛力，把人機(jī)環(huán)境當(dāng)成一個整體，對人為差錯進(jìn)行深入分析，對事故進(jìn)行預(yù)測。管理者需要對系統(tǒng)各個要素的關(guān)系進(jìn)行專業(yè)的分析，積極改善作業(yè)設(shè)備以及工作環(huán)境，依靠發(fā)揮物質(zhì)技術(shù)力量，加強(qiáng)簽派安全工作的科學(xué)管理。

4.2 簽派差錯調(diào)查 管理人員需要建立簽派差錯調(diào)查系統(tǒng)，建立差錯案例數(shù)據(jù)庫系，對近期發(fā)生的安全事故進(jìn)行統(tǒng)一分析，并從中進(jìn)行各項(xiàng)調(diào)查總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以利于下一次的飛行。

4.3 資料文檔 管理人員需要加強(qiáng)對簽派文件使用執(zhí)行力度的監(jiān)管，對簽派文件的有效性進(jìn)行監(jiān)督，避免由于文件錯誤所引發(fā)的安全事故。

4.4 生產(chǎn)組織與實(shí)施 簽派班組應(yīng)該建立詳細(xì)的策劃，加強(qiáng)信息的交流，以保證航班運(yùn)行的安全。

5 結(jié)語

上述對簽派安全管理中存在的一些問題結(jié)合人因工程學(xué)做了般性的闡述以及提出了部分應(yīng)對措施，但是有關(guān)簽派安全管理工作的具體細(xì)節(jié)還需要有關(guān)一線工作人員的努力調(diào)研。

參考文獻(xiàn)：

[1]民航局.中國民用航空飛行規(guī)則.2010.

民航安全的理解范文第2篇

關(guān)鍵詞：民航企業(yè)；信息化建設(shè)；信息安全技術(shù)

0引言

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已然成為人們生產(chǎn)生活的重要技術(shù)支撐，在民航領(lǐng)域中，信息化建設(shè)的進(jìn)程也得以高效發(fā)展。與此同時，民航企業(yè)信息系統(tǒng)的安全隱患及安全防護(hù)問題也逐漸暴露，成為信息化建設(shè)過程中亟須應(yīng)對與解決的問題。

1網(wǎng)絡(luò)信息安全制度的建設(shè)

1.1建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息安全制度

據(jù)調(diào)查，民航信息系統(tǒng)安全事件的發(fā)生，問題的主要成因在于未充分明確相關(guān)責(zé)任以確保網(wǎng)絡(luò)信息安全管理工作的全面落實(shí)?；诖?，民航企業(yè)需要充分結(jié)合自身的是情況，對網(wǎng)絡(luò)信息安全管理責(zé)任制的健全及完善，充分明確人員相關(guān)責(zé)任，促進(jìn)民航信息化建設(shè)水平的提升，促進(jìn)民航的健康發(fā)展。民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)搭建內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息安全規(guī)范體系，以之為基礎(chǔ)開展企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理及部署工作，確保民航信息安全水平的有效提升。民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)時刻緊隨時展步伐，對網(wǎng)絡(luò)信息安全保障體系加以完善，建立網(wǎng)絡(luò)信息安全防范體系，采取合理的等級保護(hù)與分級保護(hù)措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全。民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)信息安全作為信息化建設(shè)的發(fā)展方向，積極配合并響應(yīng)國防部、網(wǎng)絡(luò)安全部門、公安機(jī)關(guān)等行政機(jī)關(guān)部門的規(guī)定與要求，實(shí)時更新并優(yōu)化安全防護(hù)措施，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全整體覆蓋范圍的擴(kuò)大。

1.2細(xì)分網(wǎng)絡(luò)安全保障體系

對于民航企業(yè)而言，其信息網(wǎng)絡(luò)安全保障體系的建設(shè)，主要包括三個方面，即信息網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)體系、信息網(wǎng)絡(luò)安全管理體系及信息網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行維護(hù)體系。這三個安全防護(hù)體系是相互依存與相互促進(jìn)的。信息網(wǎng)絡(luò)安全管理體系的搭建，應(yīng)當(dāng)作為信息安全技術(shù)體系保障的重要方向，技術(shù)體系也是保障信息網(wǎng)絡(luò)安全的技術(shù)設(shè)施與基礎(chǔ)服務(wù)的重要支持。信息網(wǎng)絡(luò)安全管理體系的建設(shè)也要求網(wǎng)絡(luò)信息安全技術(shù)應(yīng)用水平不斷提升。民航企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息安全體系的建設(shè)，可以充分參考美國國家安全局所提出的IATF框架的網(wǎng)絡(luò)安全縱深戰(zhàn)略防御理念、美國ISS公司所提出的P2DR動態(tài)網(wǎng)絡(luò)安全模型等相應(yīng)信息網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，搭建“打擊、預(yù)防、管理、控制”于一體的網(wǎng)絡(luò)通信安全綜合防護(hù)體系理念，是當(dāng)前國際上最為先進(jìn)、最為有效的安全保障框架體系，對重要體系采取有效的安全防護(hù)措施，搭建民航企業(yè)的信息安全防護(hù)與控制中心，實(shí)現(xiàn)對于信息網(wǎng)絡(luò)體系的安全監(jiān)控、安全終端、安全平臺、主機(jī)安全、數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用安全相互結(jié)合、相互統(tǒng)一的信息安全平臺建設(shè)，信息安全防護(hù)應(yīng)當(dāng)涵蓋物理層面、終端層面、網(wǎng)絡(luò)層面、主機(jī)層面、數(shù)據(jù)層面及應(yīng)用層面，保證安全防護(hù)的全面性及全方位性[1]。

1.3發(fā)展民航網(wǎng)絡(luò)信息安全產(chǎn)業(yè)

隨著時代的發(fā)展，民航企業(yè)開始更多地強(qiáng)調(diào)民航網(wǎng)絡(luò)信息安全事業(yè)的發(fā)展。在開展民航企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息安全產(chǎn)業(yè)建設(shè)時，應(yīng)及時跟蹤和了解國際網(wǎng)絡(luò)信息安全產(chǎn)業(yè)發(fā)展動向，了解信息安全防護(hù)技術(shù)水平的提升渠道，積極謀求與其他發(fā)達(dá)國家之間的技術(shù)合作，大力引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)與管理手段，大力培養(yǎng)并教育網(wǎng)絡(luò)信息安全技術(shù)人才。民航企業(yè)要大力引進(jìn)技術(shù)水平與管理理念較為先進(jìn)的人才，并對所引進(jìn)的人才采用科學(xué)合理的技術(shù)培訓(xùn)與安全教育措施，不斷增強(qiáng)相關(guān)人員對于網(wǎng)絡(luò)信息安全防護(hù)的意識與理解能力，安全理念先進(jìn)、技術(shù)水平高超、應(yīng)急處置及時的網(wǎng)絡(luò)信息安全管理人才隊伍。民航企業(yè)要搭建科學(xué)完善的網(wǎng)絡(luò)信息安全管理體系，充分保證信息網(wǎng)絡(luò)安全組織、網(wǎng)絡(luò)信息安全流程、網(wǎng)絡(luò)信息安全制度相互結(jié)合，搭建科學(xué)合理的安全管理體系。

2民航信息安全保障體系的建設(shè)

2.1國家信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)

以ISO27001信息安全管理要求為基礎(chǔ)，結(jié)合國家信息系統(tǒng)安全等級防護(hù)管理方面，對信息系統(tǒng)安全防護(hù)安全管理基本要求加以明確，開展民航企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)及管理體系的建設(shè)工作。網(wǎng)絡(luò)信息安全管理體系的設(shè)計，應(yīng)當(dāng)涵蓋安全組織架構(gòu)、安全管理人員、安全防護(hù)制度及安全管理流程等多個方面，結(jié)合自身實(shí)際需求，設(shè)計科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)信息安全管理體系等。對于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全組織架構(gòu)的建設(shè)與完善，組建涵蓋安全管理、安全決策、安全監(jiān)督及安全執(zhí)行等層次的管理架構(gòu)，設(shè)置相應(yīng)職責(zé)崗位，對安全管理責(zé)任進(jìn)行分解與落實(shí)，做好人員錄用、人員調(diào)動、人員考核及人員培訓(xùn)等相關(guān)方面的人員管理工作。民航企業(yè)在制定安全管理制度時，應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)信息安全目標(biāo)、安全策略、安全管理制度及安全防護(hù)技術(shù)規(guī)范等多個層次，搭建安全管理制度體系。在建立安全管理流程方面，通過建立科學(xué)合理的組織內(nèi)部安全監(jiān)督檢查與優(yōu)化體系，保證網(wǎng)絡(luò)信息安全管理工作的順利開展。將內(nèi)部人員與第三方訪問人員、系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)運(yùn)維、物理環(huán)境的日常管理規(guī)范化，將日常的變更管理、問題管理、事件管理、配置管理、管理等電子化、流程化與標(biāo)準(zhǔn)化[2]。

2.2合理運(yùn)用先進(jìn)安全防護(hù)技術(shù)

2.2.1入侵檢測技術(shù)

目前，對信息安全防護(hù)技術(shù)手段研發(fā)與應(yīng)用也愈發(fā)普遍，其中入侵檢測技術(shù)的應(yīng)用可以取得較好的技術(shù)效果。入侵檢測技術(shù)的應(yīng)用主要是通過對網(wǎng)絡(luò)行為、網(wǎng)絡(luò)安全日志、網(wǎng)絡(luò)安全審計信息等技術(shù)手段，有效檢測網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)非法入侵行為，判斷網(wǎng)絡(luò)入侵企圖，通過網(wǎng)絡(luò)入侵檢測以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全的實(shí)時監(jiān)控，有效避免網(wǎng)絡(luò)非法攻擊的可能。通過應(yīng)用入侵檢測技術(shù)，民航企業(yè)可以構(gòu)建入侵檢測系統(tǒng)，能夠?qū)ο到y(tǒng)內(nèi)部、外部的非授權(quán)行為進(jìn)行同步檢測，及時發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)中的未授權(quán)和異常現(xiàn)象，盡可能減少網(wǎng)絡(luò)入侵所造成的損耗與安全威脅。為此，可采取NetEye入侵檢測系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過深度分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的全過程監(jiān)控，及時了解、分析并明確網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部安全隱患及外部入侵風(fēng)險，作出安全示警，及時響應(yīng)并采取有效的安全防范技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)層次進(jìn)行有效延伸。同時，該入侵檢測系統(tǒng)具備較為強(qiáng)悍的網(wǎng)絡(luò)信息審計功能，就可以實(shí)時監(jiān)控、記錄、審計并就重演網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行及使用情況，用戶能夠更好地了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況。

2.2.2文件加密技術(shù)

對稱加密技術(shù)是常見的文件加密技術(shù)之一，所采用的密鑰能夠用以加密與解密，在技術(shù)應(yīng)用時，以塊為單位進(jìn)行數(shù)據(jù)加密。這一方法在實(shí)際應(yīng)用過程中，一次能夠加密一個數(shù)據(jù)塊。對對稱加密技術(shù)的優(yōu)化與改進(jìn)，主要可采用密碼塊鏈的模式加以實(shí)現(xiàn)，即通過私鑰及初始化向量進(jìn)行文件加密[3]。如上所述，隨著網(wǎng)絡(luò)信息安全受到更多重視，民航企業(yè)信息化建設(shè)水平在進(jìn)一步提升其網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的同時，也更多地意識到網(wǎng)絡(luò)信息安全的重要性與必要性，不僅需要構(gòu)建行業(yè)信息安全防御體系，還應(yīng)當(dāng)建立健全網(wǎng)絡(luò)信息安全制度，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)人才團(tuán)隊。在此基礎(chǔ)上，民航企業(yè)還可以充分利用文件加密和數(shù)字簽名技術(shù)，通過該技術(shù)，可以合理避免相關(guān)數(shù)據(jù)信息受到竊取、篡改或遭到損壞而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息安全受到影響。文件加密和數(shù)字簽名技術(shù)應(yīng)用過程中，可以更好地對網(wǎng)絡(luò)信息安全提供保證、維護(hù)相關(guān)信息數(shù)據(jù)的安全性。

民航安全的理解范文第3篇

關(guān)鍵詞：安全；人為因素；管制員

一、人為因素的概念

人為因素是一個廣義的概念，通常是指人的行為或使命對一特定系統(tǒng)的正確功能或成功性能的不良影響，人為因素有時有被稱為人為失誤，指人未能發(fā)揮自身應(yīng)有的功能人為使系統(tǒng)出現(xiàn)障礙或發(fā)生技能不良事件的一種錯誤行為。每一起空管安全事故或者差錯的發(fā)生，其實(shí)都不簡簡單單是某個或者幾個管制員的責(zé)任。從深層次看，很可能是運(yùn)行單位、監(jiān)督單位或者管理單位相關(guān)方面的人的原因。如運(yùn)行單位的安全規(guī)章是否健全、崗位人員配備是否合理、空管安全監(jiān)控是否到位、空管安全管理是否存在漏洞等等。因此，人為因素要從多方面看問題，只有找到了各種因素對管制員的影響，努力消除各種不安全因素，建立各種安全管理機(jī)制，才能避免空管中不安全事件的發(fā)生。

二、哪些人為因素對空管有影響

1、管制員的心理因素

心理因素，通常指人的心理狀態(tài)，它是人們感覺、知覺、記憶、思維、情緒、意識和氣質(zhì)、能力、性格等心理現(xiàn)象的總稱。人的一切活動都是在這些心理活動的支配下進(jìn)行的。如果這些因素發(fā)生變化，就會在管制員中出現(xiàn)僥幸、松懈、麻痹、緊張等不良的心理狀態(tài)，反映到工作中就有不同的表現(xiàn)：僥幸心理主要是工作憑老經(jīng)驗(yàn)，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高度的責(zé)任心；松懈心理主要表現(xiàn)在認(rèn)為自己所做的工作不會影響安全生產(chǎn)，在工作中放松了對安全的警惕性；麻痹心理主要表現(xiàn)為安全意識薄弱；緊張心理主要表現(xiàn)在工作中出現(xiàn)恐慌、害怕，導(dǎo)致思維紊亂、行為失常。為什么很多管制單位在春運(yùn)等繁忙的節(jié)假日不出問題，而是在春運(yùn)過后不久容易發(fā)生問題？究其原因就是管制員在繁忙時期過后，出現(xiàn)僥幸、松懈、麻痹心理造成的。

2、管制員的個人技術(shù)因素

由于歷史原因，目前管制隊伍的人員技術(shù)水平、管制能力和現(xiàn)實(shí)需要還有些差距。體現(xiàn)為部分管制員學(xué)習(xí)力、理解力、執(zhí)行力不能滿足發(fā)展的需要，業(yè)務(wù)技術(shù)水平停留在只知其一，不知其二的階段。隨著新技術(shù)、新設(shè)備的大量應(yīng)用，部分員工對系統(tǒng)安全運(yùn)行的重要性認(rèn)識不足，對新技術(shù)的學(xué)習(xí)淺嘗則止，不注重從根本上提高自身的業(yè)務(wù)技能水平，不能從理論和實(shí)踐上把握新技術(shù)、新設(shè)備，造成了實(shí)際的管制技能低下。

有些管制員由于忽視日常的學(xué)習(xí)積累，對已有的安全運(yùn)行規(guī)章、安全操作的理解程度和執(zhí)行力不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)管制工作中的一些隱患，對已發(fā)生的管制不安全事件無法準(zhǔn)確快速應(yīng)急處置。

3、管制員的疲勞因素

在影響空管安全的人為因素中，存在生理疲勞因素和心理疲勞因素兩類。根據(jù)空管工作的特點(diǎn)，部分管制員白天慢于工作不休息，晚上經(jīng)常要熬夜，精神疲勞較體力疲勞更易發(fā)生，工作中容易精力不集中，進(jìn)而影響管制指令的準(zhǔn)確性和可靠性。心理疲勞則是指工作疲勞在心理上的反映，主要表現(xiàn)為：注意力不集中，精神緊張，思維遲緩，情緒低落等。在心理上則表現(xiàn)為：情緒浮躁、憂慮、厭煩、怠工等等。產(chǎn)生的原因有許多，如精神不好、不公平、問題沒解決、工作環(huán)境、人群關(guān)系不好等因素。

三、如何消除或者減少人為因素對空管的影響

第一，健全和完善各種規(guī)章制度，工作程序化，明確安全責(zé)任，建立有效的激勵機(jī)制，各項(xiàng)措施必須狠抓落實(shí)。

第二，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高管制員的素質(zhì)。隨著空管事業(yè)的快速發(fā)展，新設(shè)備、新技術(shù)的不斷應(yīng)用，迫切要求管制員的安全能力素質(zhì)與之相適應(yīng)，能夠擁有"精于業(yè)務(wù)"的素質(zhì)。當(dāng)前，一些管制員的認(rèn)知水平、接受能力、工作姿態(tài)、經(jīng)驗(yàn)積累等各盡不同，提高員工技術(shù)素質(zhì)的一個重要途徑就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。必須有針對性地開展形式多樣的管制崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流，不斷改善和更新管制員的知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)他們的崗位適應(yīng)能力。使管制員在指揮中不僅"要安全"，而且"會安全"。二是提高"快速反應(yīng)"的素質(zhì)。結(jié)合各個管制室的實(shí)際情況組織事故模擬演練、應(yīng)急預(yù)案啟用演練與完善等活動，提高管制員對安全生產(chǎn)的敏銳性，不斷提高自身應(yīng)對出現(xiàn)緊急情況的快速反應(yīng)能力。

第三，應(yīng)著力營造和諧安全的管制環(huán)境。從管制安全出發(fā)，用發(fā)展的眼光，用動態(tài)的思維及時解決管制員存在的問題。多方面引導(dǎo)員工積極健康的心理取向，關(guān)心管制員的身心健康，同時加強(qiáng)對全體管制員思想作風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德教育，貫徹執(zhí)行"安全第一"的工作方針，形成牢固的安全意識，樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。要創(chuàng)造公平公正的"人本"環(huán)境，達(dá)到管制員對安全問題的個人響應(yīng)與情感認(rèn)同，形成由"要我安全"向"我要安全"改變。使管制員能自覺規(guī)范自己的行為自覺遵守安全規(guī)章制度，自覺執(zhí)行安全管制規(guī)程。牢固樹立管制安全的意識，管制安全可控意識、"零事故"意識、超前防范意識。同時加大必要的安全物質(zhì)投入，為管制員創(chuàng)造一個整潔、安全、文明、和諧的管制環(huán)境。全國大多數(shù)管制單位都在某種程度上改善過工作環(huán)境，但有些管制室的安全基礎(chǔ)設(shè)施在某些方面仍然比較薄弱，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。在保證硬件設(shè)施的安全性、先進(jìn)性基礎(chǔ)上開拓管制員的視野、提升管制員的個人控制安全能力。

第四，加強(qiáng)對設(shè)備因素的監(jiān)控、維護(hù)工作、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

第五，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對人為因素的系統(tǒng)研究，給決策者出謀劃策。

四、結(jié)語

自從民用航空誕生以來，安全對航空運(yùn)輸?shù)挠绊懯敲恳粋€航空公司、每一個航空從業(yè)人員的永恒命題，對于直接在一線拿話筒的管制員來說更是如此。應(yīng)該說，中國民航正處于跳躍式發(fā)展階段，為了應(yīng)對這個挑戰(zhàn)，空中交通管制水平必須快速提高。各級空管安全管理者應(yīng)該花時間從思想上客觀的認(rèn)識空管安全現(xiàn)狀，從關(guān)系上理順各部門的職能，從行動上推進(jìn)科學(xué)的空管技術(shù)的運(yùn)用，整合現(xiàn)有資源，提高空中交通管制的效率。人為因素是關(guān)于人的學(xué)科，關(guān)于在工作和生活環(huán)境中的人，關(guān)于人與設(shè)備過程及環(huán)境的關(guān)系，關(guān)于人與人，人與組織的關(guān)系。人為因素貫穿于空管事業(yè)的始終，都起著主導(dǎo)作用。因此，廣泛開展人為因素研究，探索人為因素相關(guān)的理論和應(yīng)用工具，進(jìn)一步防范和控制管制員的人為差錯，已經(jīng)成為減少和預(yù)防事故的最有效途徑。本文從人為因素的理論出發(fā)，分析了空中交通管制工作中人為因素的影響，從多個方面解析了我國空管工作中人為因素方面所純在的安全隱患，綜合考慮軟硬件設(shè)備和人的生理特點(diǎn)等因素，論證了這些不利的人為因素對空管安全所造成的影響，并提出了切實(shí)可行的解決方案。以期能夠改善空管工作的運(yùn)行質(zhì)量，提高空中交通管制工作的安全系數(shù)，彌補(bǔ)由人為因素造成的安全隱患，為民航飛機(jī)的安全運(yùn)行提供可靠的保障。

最后我想說，空管事業(yè)是充滿朝陽的事業(yè)，管制員是不畏艱苦、團(tuán)結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn)、敢于創(chuàng)新的群體，我們將用實(shí)際行動筑成一道保障民航安全運(yùn)行的鋼鐵長城來確保持續(xù)安全。讓我們在管制崗位上努力實(shí)踐科學(xué)發(fā)展，為了空管事業(yè)更美好的明天唱響安全的主旋律。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭毓.淺析民航空管安全管理中的人為因素[J].科技信息,2006,(S2).

民航安全的理解范文第4篇

?ASFC遙控航空模型飛行員高級執(zhí)照持有者

?ASFC遙控航空模型飛行員考核中級委任技術(shù)代表

?AOPA模型直升機(jī)教員

?“珠海市中小學(xué)生航空科普基地”高級講師

2017年1月15日，網(wǎng)絡(luò)上傳出一段使用無人機(jī)航拍民航客機(jī)降落的畫面，并在各大社交媒體引起熱議。次日，消息得到證實(shí)，這是某網(wǎng)友操作無人機(jī)在杭州蕭山機(jī)場進(jìn)近航線附近拍攝民航客機(jī)降落。

兩周后的1月29日，成都雙流機(jī)場民航客機(jī)進(jìn)近時受到無人機(jī)干擾，導(dǎo)致7個航班臨時改變航線躲避。這是201 6年雙流機(jī)場屢受無人機(jī)干擾后再次遭受無人機(jī)威脅。

僅僅一天后，1月30日，網(wǎng)上又出現(xiàn)無人機(jī)掛載煙花爆竹升空，并進(jìn)行相互追逐射擊的視頻。類似事件于1月31日晚在上海市中心區(qū)再次發(fā)生。

2月3日下午3時左右，深圳機(jī)場附近發(fā)現(xiàn)不明升空物飛行，機(jī)場部分進(jìn)出港航班受到影響。還是當(dāng)天下午，揭陽潮汕機(jī)場附近上空發(fā)現(xiàn)不明物體，導(dǎo)致一進(jìn)港航班更改跑道降落，比原定落地時間推遲了十幾分鐘。

2月5日，昆明長水機(jī)場公告稱機(jī)場凈空保護(hù)區(qū)近期連續(xù)發(fā)生多起無人機(jī)非法飛行事件，對飛行安全造成了一定隱患……

短短半個多月，多起有關(guān)無人機(jī)飛行危害公共安全的新聞充斥各種媒體，也成為航模及無人機(jī)愛好者圈中的熱議話題。

近幾年，全球無人機(jī)行業(yè)呈爆發(fā)性增長態(tài)勢，而無人機(jī)的肆意亂飛則日益成為妨礙甚至威脅公共安全的重大問題。上面所述最近發(fā)生的這一系列事件并非偶然，早在2013年12月，北京某航空科技公司的3名員工就曾操控?zé)o人機(jī)“黑飛”航拍測繪，導(dǎo)致首都機(jī)場附近多架次民航飛機(jī)避讓、延誤。2015年4月13日，3名當(dāng)事人被檢方以“過失以危險方法危害公共安全罪”，一審宣判3名被告有期徒刑1年半，緩刑兩年。無獨(dú)有偶，同年7月1日，深圳一架“黑飛”無人機(jī)從市民中心起飛，最后竟意外墜落在3千米外的沙尾村，砸中了地面停放的私家車，所幸未造成人員傷亡。

在國外，無人機(jī)的危險接近事件也屢屢發(fā)生。美國聯(lián)邦航空管理局（FAA）曾于2015年統(tǒng)計報告，截止當(dāng)年8月9日，美國境內(nèi)飛行員遭遇無人駕駛飛行器的次數(shù)高達(dá)650次，為上年同期的2.7倍。該報告指出，如果按當(dāng)時的速度發(fā)展，到2015年底，相應(yīng)的遭遇次數(shù)將比上一年度翻4倍。

監(jiān)管難題 亟待破解

無人機(jī)之所以會引發(fā)如此之多的危險事件，除了無人機(jī)爆發(fā)性增長外，監(jiān)管措施的嚴(yán)重滯后也是非常重要的原因。事實(shí)上，對無人機(jī)的監(jiān)管，已經(jīng)成為一個世界性難題。據(jù)不完全統(tǒng)計，自2013年12月17日至2015年9月12日，各國無人機(jī)和遙控模型與民航客機(jī)共發(fā)生危險接近事件327起（該數(shù)據(jù)與FAA于2015年的650次存在較大差異，應(yīng)該是統(tǒng)計依據(jù)不同所致），其中28次導(dǎo)致飛機(jī)為避免與無人機(jī)相撞而改變航線。

對于此類事件，各國的處理方式不盡相同。如英國相關(guān)方面規(guī)定，無人機(jī)在飛行時必須遠(yuǎn)離民航客機(jī)、直升機(jī)和機(jī)場。除非獲得航空交通管理部門的許可，否則無人機(jī)不得進(jìn)入機(jī)場的交通管制區(qū)域。如果無人機(jī)飛行對公共安全構(gòu)成威脅，操縱者有可能面臨入獄5年的刑罰。

而在國內(nèi)，公安部于近期了關(guān)于《中華人民共和國治安管理處罰法（修訂公開征求意見稿）》的公告，其中就有涉及無人機(jī)飛行的相關(guān)條款。該征求意見稿第四十六條規(guī)定，違反國家規(guī)定，在低空飛行的無人機(jī)、動力傘、三角翼等通用航空器、航空運(yùn)動器材，或者升放無人駕駛自由氣球、系留氣球等升空物體的，處五日以上十日以下拘留；情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留。

針對日益增多的無人機(jī)安全事件，各大一線城市及部分二線城市劃設(shè)了無人機(jī)禁飛區(qū)，并通過多種渠道信息或設(shè)立明顯的警示牌。

雖然相關(guān)規(guī)定、規(guī)則已經(jīng)或正在相繼出臺，但對于無人機(jī)的監(jiān)管者來說，如何發(fā)現(xiàn)違規(guī)飛行、如何界定非法飛行以及如何處罰等都面臨一系列的現(xiàn)實(shí)困難。

行業(yè)自律 人人有責(zé)

在無人機(jī)監(jiān)管方面，僅靠國家的法律法規(guī)顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

首先，對于無人機(jī)生產(chǎn)企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)主動提高入門者的門檻，限制當(dāng)前無人機(jī)一些過度智能化的功能。畢竟無人機(jī)屬行器，并非簡單的玩具，嚴(yán)格意義上說，它不應(yīng)該被劃入消費(fèi)類產(chǎn)品的行列。因此，只有當(dāng)企業(yè)與政府緊密配合，才能推動無人機(jī)行業(yè)有序、健康發(fā)展。否則，放任無人機(jī)“自由”飛行，真到了不得不管或出現(xiàn)“一刀切”的局面時，將會毀掉整個行業(yè)。

筆者始終認(rèn)為，這類產(chǎn)品做到完全智能、可脫離人的操作并不是一件好事。相反，這樣做極不負(fù)責(zé)任，畢竟飛行不是兒戲！像波音、空客等民航業(yè)巨頭，其研發(fā)的民航客機(jī)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)完全自主的起飛、降落，但為什么要花重金去培養(yǎng)高素質(zhì)的飛行員？道理顯而易見：在事關(guān)乘客生命安全的重大問題上，機(jī)器要取代人還有非常漫長的路要走，飛行員仍是保證安全的最后一道保U！因此對于“飛行員”在地面的無人機(jī)來說，最終控制權(quán)也應(yīng)該掌握在操縱者的手中。

其次，作為新時代的媒體，其從業(yè)者也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，不應(yīng)過度炒作、宣傳無人機(jī)的功能、用途，而應(yīng)以倡導(dǎo)愛好者安全飛行、合法飛行為己任。如春節(jié)期間，國內(nèi)某知名無人機(jī)媒體就曾曝出，有網(wǎng)友在無人機(jī)上掛載煙花爆竹飛行的事件。該媒體不僅沒有譴責(zé)這種嚴(yán)重危害公共安全的行為，還在文章中“贊揚(yáng)”這是一種“腦洞大開”的新玩法，措辭中似乎還有鼓勵這種“創(chuàng)新”行為的意味。作為媒體，這顯然是一種極不負(fù)責(zé)任的做法，勢必會誤導(dǎo)很多無人機(jī)的初學(xué)者，甚至慫恿不守規(guī)矩的愛好者走上違法犯罪的道路。

另外，僅就傳統(tǒng)的航模產(chǎn)品而言，造成低空空域安全隱患、發(fā)生事故的事件少之又少。因?yàn)榻?jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的航模愛好者大都非常注重飛行安全，很少主動造成安全事故甚至觸犯法律。而真正給低空安全造成重大危害的是邊緣化的航模產(chǎn)品，以及所謂的“無人機(jī)”。就拿現(xiàn)在市場上熱銷的消費(fèi)類無人機(jī)為例，大多數(shù)產(chǎn)品都具有GPS定位、自主設(shè)定飛行航線等功能，其價格低廉，購買幾乎沒有門檻。新加入的愛好者，往往沒有經(jīng)過正規(guī)的教育培訓(xùn)，缺乏基本的航空知識與安全意識，加之廠商的過度宣傳，導(dǎo)致無人機(jī)傷人事件頻發(fā)，更有甚者，還可能泄漏國家軍事機(jī)密、危害國家公共安全。

因此，筆者始終強(qiáng)調(diào)，玩具、航模、無人機(jī)之間存在著很大的差異，只有具備了基本的航空知識與安全常識，才能知道什么該做，什么不該做。為此，筆者多年來一直堅持為大眾普及航空航模相關(guān)知識及安全常識，希望愛好者不因基本的安全問題而發(fā)生意外。從2015年至今，筆者聯(lián)合深圳、珠海的各大媒體、行業(yè)協(xié)會，在各大院校開展了以“輕松加入、愉快飛行、關(guān)注公共安全”為主題的大型公益活動，為公眾普及航模、無人機(jī)飛行的相關(guān)基礎(chǔ)知識，倡導(dǎo)大家關(guān)注公共安全。希望通過這些努力，能讓更多的人意識到自己手中的飛行器有可能對身邊的人、物以及公共安全造成威脅，從而規(guī)范自己的行為。此外，筆者還積極呼吁各大媒體以及相關(guān)行業(yè)部門，能進(jìn)一步規(guī)范對玩具、航模及無人機(jī)的認(rèn)識，在推動新興行業(yè)發(fā)展的同時，不做過度甚至錯誤的宣傳。

“職業(yè)”飛手 遵規(guī)守矩

事實(shí)上，早在2013年，中國航空運(yùn)動協(xié)會（ASFC）便出臺了《遙控航空模型飛行員技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施辦法》，根據(jù)飛行技術(shù)將遙控航空模型飛行員劃分為特級、一級、二級到八級共9個級別。只有通過國家或獲得授權(quán)的地方組織的統(tǒng)一考試，才能取得遙控航空模型飛行員執(zhí)照。其中，特級、一級、二級為高級執(zhí)照，可從事飛行表演、商業(yè)飛行等活動；而六級及以下為初級執(zhí)照，不得從事商業(yè)飛行活動。

另外，國家民航局根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國航空器飛行規(guī)則》，出臺了《民用無人駕駛航空器系統(tǒng)駕駛員管理暫行規(guī)定》管理無人飛行器，并授權(quán)中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會（AOPA）負(fù)責(zé)考核并簽發(fā)相關(guān)等級證書。

要想成為一名職業(yè)飛手，必須取得相關(guān)的職業(yè)資質(zhì)。無論是ASFC還是AOPA的考試，都要經(jīng)過理論考核、實(shí)際飛行考核。特別是理論考核中關(guān)行安全的條例，飛手們必須加倍重視。這里所說的“職業(yè)”，并不是說一定要從事飛行工作，而是要時刻把飛行安全放在第一位。

對于一名職業(yè)飛手，需要掌握很多方面的知識與技能，并不是簡單的會飛或飛得好就能被稱為職業(yè)飛手。筆者認(rèn)為，操作無人機(jī)，就相當(dāng)于無人機(jī)的飛行員，就應(yīng)以飛行員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。民航機(jī)長肩章上的四道杠分別代表Professional（專業(yè)）、Knowledqe（知識）、Flvskill（飛行技能）and Responsibilitv（責(zé)任），從普通的愛好者成長為職業(yè)飛手，同樣需要從這四方面入手，提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。

Professional（專業(yè)）：成為職業(yè)飛手，首先要比其他人專業(yè)，這就需要學(xué)習(xí)很多航空專業(yè)知識，如飛行器基本常識、空氣動力學(xué)等。換句話說，就是首先要了解自己手中的飛行器。

Knowledge（知識）：這里所說的知識不僅僅包括專業(yè)知識，作為職業(yè)飛手，還要了解專業(yè)以外和飛行相關(guān)的知識，如氣象學(xué)、航空法律法規(guī)等。這些知識能讓人更好地理解飛行、規(guī)范飛行。

Flvskill（飛行技能）：關(guān)行技能，不用多說大家都明白，它是考核職業(yè)飛手的重點(diǎn)之一，也是最能直接體現(xiàn)駕馭飛行器能力的部分。而要想提高飛行技術(shù)，就必須嚴(yán)格要求自己，苦練基本功，有目的性的練習(xí)飛行動作，積累飛行小時數(shù)。

就拿多旋翼飛行器的練習(xí)來說，在通過GPS輔助熟悉飛行后，要有意識地關(guān)閉GPS，在姿態(tài)模式或純手動模式下練習(xí)飛行動作。在手動操縱飛行器掌握定點(diǎn)懸停、四位懸停、水平“8”字、航線飛行這些基本動作后，才算向職業(yè)飛手邁出了成功的第一步。在日常飛行中，經(jīng)常還會遇到一些突發(fā)或危險情況，能否進(jìn)行應(yīng)急處理避免飛行事故或?qū)⑹鹿实膿p失降到最低，也是職業(yè)飛手必須掌握的重要技能。只有多做練習(xí)，才能掌握突況的應(yīng)急處理方法。此外，養(yǎng)成良好的飛行心里素質(zhì)同樣是職業(yè)飛手必須具備的能力，日常飛行中需要在這方面進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

Responsibility（任）：職業(yè)飛手不僅要飛得好，肩上還背負(fù)著一份責(zé)任。對于任意一種飛行器，每次飛行都會有風(fēng)險，魯莽、蠻干、出風(fēng)頭這些都是飛行大忌。作為職業(yè)飛手，應(yīng)該沉著、冷靜，對每次飛行都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，既對自己負(fù)責(zé)、對飛行器負(fù)責(zé)，更要對飛行安全負(fù)責(zé)。

民航安全的理解范文第5篇

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)業(yè) 民航投訴 處理

目前，中國民航業(yè)的發(fā)展迅猛，從全世界民航發(fā)展排行情況來看，成為僅次于美國的民航業(yè)大國。就其發(fā)展態(tài)勢可以預(yù)測中國必將成為全球范圍內(nèi)最重要、最龐大的航空市場。然而，民航發(fā)展不僅有著高度的增長趨勢，也在航空運(yùn)輸服務(wù)方面遭受到許多限制非議，為進(jìn)一步提高航空市場份額，確實(shí)有必要進(jìn)一步強(qiáng)化建立一個精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制，同時還要將過去的服務(wù)管理知識與經(jīng)驗(yàn)整合起來、保留下來，從旅客的投訴中學(xué)到有價值的東西并及時跟進(jìn)，不斷與時俱進(jìn)。

從近年來我國航空公司運(yùn)輸服務(wù)投訴量統(tǒng)計表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機(jī)場。對航空公司的投訴主要涉及旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸、客票超售、航班不正常服務(wù)、售票差錯、航班問題等多個問題，對機(jī)場的投訴內(nèi)容涉及安檢、行李托運(yùn)、辦理乘機(jī)手續(xù)等。這些投訴會對航空運(yùn)輸企業(yè)和民航業(yè)帶來非常大的消極影響，必須對民航服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因及處理對策進(jìn)行有效的研究。

一、民航服務(wù)投訴的成因

（一）旅客對航空運(yùn)輸知識的欠缺導(dǎo)致服務(wù)投訴

所有的航空服務(wù)人員都要有著高度的為客服務(wù)意識，服務(wù)業(yè)的精髓理念是用心、用智、用情的服務(wù)。然而，民航服務(wù)業(yè)不僅有著所有服務(wù)業(yè)的共性特點(diǎn)，還有著自身獨(dú)立的特征——安全管理的問題，可以通過案例來加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國關(guān)島返回上海的航班上，因?yàn)樾欣畎仓脝栴}與機(jī)組人員發(fā)生爭執(zhí)，結(jié)果被機(jī)長以“航空安全”為由報警并“請”下飛機(jī)。這一真實(shí)發(fā)生的案列讓我們知道，在一架飛機(jī)上，機(jī)長是擁有最高處置權(quán)的。這不僅是在美國，我國民航法規(guī)中也有同樣的規(guī)定?？粘巳藛T從安全的角度會把乘客的行李放在某個位置，而乘客不理解，就會產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至辱罵。

（二）旅客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和維權(quán)意識的增長導(dǎo)致服務(wù)投訴

隨著中國法制建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，人們的法律權(quán)利意識逐漸增強(qiáng)。當(dāng)旅客在付出相應(yīng)的代價接受民航服務(wù)卻得不到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，就會采取投訴等手段來進(jìn)行維權(quán)活動，以爭取到自己應(yīng)有的權(quán)益。有時候，不見得就是航空公司的服務(wù)沒有按照規(guī)程進(jìn)行，很有可能是乘客會用曾經(jīng)的一次很成功的消費(fèi)經(jīng)歷與這次的服務(wù)過程進(jìn)行對比，而出現(xiàn)了乘客的亞滿意。因此，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的提升與維權(quán)意識的增長，也是出現(xiàn)投訴的一個重要原因。

（三）服務(wù)補(bǔ)救的不及時導(dǎo)致服務(wù)投訴

為了確保航班的正常運(yùn)行，民航服務(wù)通常會受到很多因素的制約，同時存在主觀與客觀的因素，如發(fā)生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再強(qiáng)調(diào)是由于天氣原因造成返航，可飛行當(dāng)日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動引起乘客乃至社會的強(qiáng)烈不滿?！边@一起由于航空公司自身內(nèi)部管理不當(dāng)引起的主觀過失對航空服務(wù)的社會影響如果不采取合理的補(bǔ)救措施，那么乘客就會像有心理陰影一般。但在實(shí)際工作中，服務(wù)補(bǔ)救往往不能滿足消費(fèi)者的需求，成為消費(fèi)者進(jìn)行民航投訴的重要原因，乘客有時也能夠理解某些不可抗力因素導(dǎo)致的航班不正常，但是對服務(wù)補(bǔ)救的怠慢和補(bǔ)救失當(dāng)?shù)刃袨閰s不能理解。

二、處理投訴的對策

民航主管部門應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)投訴率降到最低，實(shí)現(xiàn)旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務(wù)打響知名品牌，不斷提高民航服務(wù)質(zhì)量并最終提高旅客滿意度。

（一）預(yù)防為主，消除投訴產(chǎn)生的根源

消費(fèi)者相對于其他服務(wù)方式，航空消費(fèi)者所很支付的服務(wù)報酬相對較大些，這也就使得他們對民航服務(wù)的質(zhì)量有著比較高層次的心理預(yù)期。倘若服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到之前預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，勢必產(chǎn)生投訴。因此，民航服務(wù)提供過程中，不論航空公司還是機(jī)場，都應(yīng)在服務(wù)環(huán)節(jié)上細(xì)致規(guī)劃，縝密安排，以確保服務(wù)之精，口碑之妙，從而有效減少服務(wù)投訴的發(fā)生。

（二）建立一個精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制