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民航服務(wù)中的溝通技巧范文第1篇

一、深刻的服務(wù)意識

在當前競爭逐日激烈的環(huán)境下，客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為旅客選擇航空公司的新標準。做到讓每一位乘客舒心飛行，也逐漸成為各大航空公司追求的目標。因此，空中乘務(wù)員的第一職責(zé)就是為旅客服務(wù)，客艙播音服務(wù)作為傳播信息的重要工具，使得客艙播音員的服務(wù)意識變得尤為重要，其工作的重要性也在隨著各發(fā)航空公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，逐漸受到重視。一名優(yōu)秀的客艙播音員不僅要有扎實的專業(yè)技術(shù)和理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會知識。客艙服務(wù)質(zhì)量的好與壞，與客艙播音員有很大的關(guān)系。民航播音員首先應(yīng)該用真誠的態(tài)度去為旅客服務(wù)，特別是在語言服務(wù)中，只有真誠的態(tài)度才能贏得旅客的尊重、好感和信任。因而客艙播音員的職責(zé)不僅僅是播報信息，更多的是提供信息為旅客服務(wù)。作為客艙播音員，其自身首先是一名乘務(wù)員，其次才是客艙播音員。只有心懷服務(wù)意識，才能夠成為一位稱職的客艙播音員。6%的乘客認為一名合格的空乘人員首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要具備一定的溝通能力。12%的人認為得體的形象和舉止也是提高航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。除此之外，空中乘務(wù)員對航空安全的捍衛(wèi)在調(diào)查中也占了15%。由此可見，良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力是作為空乘服務(wù)人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求?？团摬ヒ糇鳛槊窈椒?wù)中重要組成部分，客艙播音員的職業(yè)素質(zhì)不僅反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，代表其服務(wù)理念，更是一個航空公司留給旅客的第一印象。隨著經(jīng)濟全球化進程的加深，國內(nèi)外航空市場的競爭也變得日漸激烈。當今各家航空公司的競爭逐漸轉(zhuǎn)向全方位的服務(wù)競爭。因此，提升客艙播音員的服務(wù)意識對于航空公司塑造自己的形象具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

二、扎實的專業(yè)知識及播音功底

近幾年來，隨著航空事業(yè)的飛速發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的需求不斷提高，給航空運輸服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。國內(nèi)外各大航空公司紛紛采取措施增加硬件投入、強化內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量、打造品牌服務(wù)。在這樣的形勢下，乘務(wù)員扎實的專業(yè)知識是至關(guān)重要的。而客艙播音員作為客艙服務(wù)的指導(dǎo)者，其工作包含從迎客到送客之間的所有服務(wù)。因此，客艙播音員的專業(yè)知識應(yīng)該比普通乘務(wù)員更加扎實、豐富。一名優(yōu)秀的乘務(wù)員不僅僅要有專業(yè)的職業(yè)技術(shù)、堅實的理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會知識。首先，乘務(wù)員應(yīng)該做到思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷等各方面的素質(zhì)。其次，乘務(wù)員還應(yīng)具備良好的兼容性，工作中要有團結(jié)協(xié)作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有強烈的集體榮譽感。目前，這樣的標準已經(jīng)成為航空公司招聘空姐的基本要求?？团摬ヒ魡T首先是一位乘務(wù)人員，其次才是客艙播音員。國外的航空公司對空姐要求非常的嚴格，他們對空姐外表形象、年齡等外在條件的要求相對較低，對內(nèi)在要求卻十分苛刻，他們更看重空乘人員的親和力、自身學(xué)歷等內(nèi)在條件。扎實的專業(yè)知識是客艙播音員的基礎(chǔ)素質(zhì)，要成為一名合格的客艙播音員還要注意一些播音技巧。乘務(wù)員在進行播音時，必須要運用一些播音技巧使聲音悅耳動聽。播音時要聲音清晰、明快清脆、圓渾清亮、富麗清新、堅定清越。要做到這些就要有扎實的播音基礎(chǔ)。因此就應(yīng)該做到以下幾點：

（1）規(guī)范生活用語，糾正自己日常中的語音錯誤，不論是生活還是飛行中都要求自己將每一個音節(jié)吐字發(fā)音準確、韻調(diào)和諧。在每次廣播前都要做好播音準備工作，從細節(jié)約束和要求自己，長此以往才會成為一種廣播習(xí)慣。

（2）空中服務(wù)過程中學(xué)會選擇合適的語氣、語調(diào)。面對大大小小的事件，都要選擇一種符合當事人心情的語氣，讓當事人感受到關(guān)心和理解。這樣既能滿足對方的心理訴求，又能完整的表達自己的意思，正所謂同理心。

（3）在與乘客交流的同時，必須學(xué)會控制語速。一些乘務(wù)員的語速較快，在播報航空信息的時候還能應(yīng)對，但與旅客交流時，過快的語氣就略顯不當了。特別是一些小孩子或老年人，在對待他們時，既要注意自己的語速，還要注意自己的情感狀態(tài)。

（4）在航空播音時，客艙乘務(wù)員還應(yīng)靈活掌握變換播音的技巧。其中，包括乘務(wù)員播報航班信息的對象感、語氣、重音、節(jié)奏、停連等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘務(wù)員還要根據(jù)環(huán)境做出相應(yīng)的變換。飛機上廣播時會有廣播詞的分類，遇到特殊情況時必須要發(fā)自內(nèi)心地真誠播報，特別是一些誤機、返航、取消航班、備降一類的信息播報時更要注意。

（5）在飛機遇到緊急情況時，客艙播音員甚至還要代機長廣播。這時，客艙播音員首先要調(diào)整好自身的狀態(tài)，把握好情感基調(diào)，不能因為自己的表達影響到旅客的心情，從而引起騷亂或恐慌。

三、良好的溝通能力和應(yīng)變能力

良好的溝通能力對乘務(wù)組每個成員來講都是至關(guān)重要的，人與人之間的交往無一離不開溝通。精誠所至，金石為開。無論是在播報信息時，還是在服務(wù)過程中，讓旅客感受到誠懇的態(tài)度是極為重要的。盡管一些乘務(wù)員的服務(wù)十分規(guī)范，業(yè)務(wù)水平比較精湛，但缺少真誠的溝通，因而始終不能滿足旅客的心理需求。有這樣一個案例，在一次航班執(zhí)行的任務(wù)中，一位海外歸來的老年旅客與飛機上的乘務(wù)員進行攀談。海外老人問乘務(wù)員，“你是什么地方人??？”乘務(wù)員回答是南京人。老人又問：“你熟悉南京嗎？”乘務(wù)員謙虛地說：“基本上的我都還是知道的?！彼謫枴澳暇┦橇哦?，是哪六朝??？”乘務(wù)員很有禮貌地回答了他。老人又問到“：明朝為什么遷都北京？”這個確實難倒了乘務(wù)員，乘務(wù)員很抱歉地回答了老人。老人笑著說：“沒關(guān)系，你很誠實?！逼鋵?，人與人之間的溝通最重要的就是真誠。人無完人，遇到自己沒有把握的問題，更要坦誠相告，這是客艙乘務(wù)員要遵守的基本原則。

四、熟練的涉外服務(wù)與禮儀規(guī)范

空乘人員首先要做到語言表達準確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語能力也越來越受重視?？粘擞⒄Z更加強調(diào)服務(wù)人員在服務(wù)過程中準確的語言表達能力、對突發(fā)事件的緊急處理技巧、應(yīng)變的溝通能力。［1］而英語會話能力則是乘務(wù)員最基本的素質(zhì)之一。因此，乘務(wù)員的英語培訓(xùn)歷來倍受重視。此外，無論是客艙播音員還是乘務(wù)員在進行涉外服務(wù)時，必須注意自身的禮儀規(guī)范。第一，涉外服務(wù)期間要熱情大方，要時刻注意乘務(wù)員與旅客之間的關(guān)系是平等的。乘務(wù)員既要不缺乏熱情，又要不卑不亢，大大方方地接待國外友人。第二，乘務(wù)員要十分注意接待與被接待雙方身份對等，盡量避免接待方身份略低于被接待方的失禮行為。第三，在涉外服務(wù)的接待中，乘務(wù)員必須保證接待航班的接待規(guī)格與賓客身份相符，不能怠慢外國來賓。在特殊情況之下，還能安排經(jīng)驗更加豐富的高一號位的人員進行接待。第四，民航乘務(wù)員在接待涉外來賓時，必要時刻注意握手、打招呼、交談、入座等事項。把握好細節(jié)，才能成就一個優(yōu)秀的乘務(wù)員。

五、結(jié)語

民航服務(wù)中的溝通技巧范文第2篇

關(guān)鍵詞：旅客運輸經(jīng)營策略營銷措施

0引言

隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟規(guī)律，找準市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略

1.1調(diào)查研究細分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標準，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

1.4加強服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價格策略

客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當調(diào)整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當?shù)能嚧魏拖?，同時還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。

2.5人員

2.5.1對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準)和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設(shè)備設(shè)施。

2.7過程

客運服務(wù)是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。

2.7.1設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經(jīng)過自動檢票機進、出站等。:

2.7.2采用藍圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

民航服務(wù)中的溝通技巧范文第3篇

一、研究基礎(chǔ)

（一）壓力簡介

壓力，也叫應(yīng)激，指的是“由于事件和責(zé)任超出個人應(yīng)對能力范圍時所產(chǎn)生的焦慮狀態(tài)?！?。當個人能力及可利用和掌控的資源與環(huán)境要求不匹配，并且影響到個人的心理平衡和生活步調(diào)的和諧時，會感到有壓力。工作壓力是指個人在面對自身認為重要的工作時，心理上的不確定感導(dǎo)致的壓力。工作壓力包括無價值感和無能感，來源于個人因素、組織因素和其他因素（如健康因素等帶來的壓力）。

（二）馬斯洛需求層次理論

美國心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出的馬斯洛需求層次理論將需求分為五種，從低到高，逐級遞升：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求。按馬斯洛的理論，個體成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動機。而動機是由多種不同性質(zhì)的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發(fā)展的境界或程度。通常情況下，只有在較低的心理需求得到滿足之后，較高層次的心理需求才會成為個體占主導(dǎo)地位的動力。

二、空管員壓力分析

空管員職業(yè)生涯中的壓力主要有三部分：來源于空管員自身因素的壓力、來源于空管機構(gòu)組織因素的壓力和來源于外部環(huán)境因素的壓力。來源于空管員自身因素的壓力包括個人生活和社會生活帶來的的壓力。來源于空管機構(gòu)組織因素的壓力包括管制工作直接對生命負責(zé)的嚴肅性質(zhì)導(dǎo)致的空管員嚴重壓力，空管機構(gòu)的處罰制度和文化導(dǎo)致的空管員壓力，空管員群體的普遍性職業(yè)生涯發(fā)展瓶頸導(dǎo)致的空管員壓力。來源于外部環(huán)境因素的壓力主要是空管行業(yè)的高速發(fā)展對空管員提出了更高的知識、技能和身心等素質(zhì)要求?！霸诎嗤度牍ぷ鳎莅嗬^續(xù)培訓(xùn)”，這是空管員的基本狀態(tài)。年齡的增長，身體機能的變化，掌握新技術(shù)的緊迫感時刻督促著他們不斷進步，避免被行業(yè)淘汰，這都會導(dǎo)致沉重的心理壓力。

三、應(yīng)對策略

從工作實踐來看，空管員的壓力管理可以從三個層面來看，即：個人、班組、組織。其中，班組側(cè)重于空管員工作時所歸屬的小班組，而組織則指整個空管局系統(tǒng)。空管員的壓力管理需要這三個層面形成合力，這樣才能最大限度地保持空管員們的心理狀態(tài)處于良好水平。結(jié)合馬斯洛的需要層次理論，可以對空管員的壓力管理（應(yīng)對）策略做出更細致而詳盡的說明。具體而言，不管是個人、班組，還是組織，都應(yīng)從生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要等五個方面去理解空管員的多方面需求，并給予相應(yīng)的支持。

（一）基于空管員個體的自我壓力管理策略

1、生理需要

這里主要指睡眠管理與良好的營養(yǎng)。空管員工作屬于高心理強度低體力消耗的工作，易出現(xiàn)三高等疾病，因此在飲食調(diào)整上尤為重要，均衡的營養(yǎng)和健康的行為有助于克服這些問題。因為工作壓力大，大部分的空管員都曾出現(xiàn)過睡眠質(zhì)量問題，良好的睡眠管理也構(gòu)成空管員壓力管理的重要方面。

2、安全需要

追求安全感是人的另外一種基本需求?？梢灾溉松戆踩皇芡{，也可以指心理上的安全感。從空管員個體的角度來看，安全需要主要體現(xiàn)在財務(wù)安全和健康兩個方面。因此，良好的壓力管理策略，就應(yīng)該包括理財習(xí)慣的養(yǎng)成與良好的生活、鍛煉習(xí)慣。這兩種策略可以有效保證空管員心理安全感的提升。

3、歸屬需要

人是社會的人，需要與他人、組織建立聯(lián)結(jié)。這種情感和歸屬的需要構(gòu)成第三層次的壓力管理策略。具體而言，如何有效處理婚姻、情感、家庭、友誼等，提升溝通能力。打破職業(yè)限制，拓展自己穩(wěn)定的社會支持系統(tǒng)，是空管員自身應(yīng)重點考慮的問題。

4、尊重的需要

個體需要社會的認可，有穩(wěn)定的社會地位。包括內(nèi)部尊重（自尊）和外部尊重（被別人尊重）兩種?？展軉T通常畢業(yè)于重點院校，職業(yè)社會地位較高，通常會得到尊重。但有一些空管員更多進行的是向上的社會比較，容易體驗到挫敗感。因此，對于尊重的需要這一層次的壓力管理策略側(cè)重于尋找自身優(yōu)勢和客觀進行社會比較兩個部分。

5、自我實現(xiàn)的需要

這是最高層次的一種需要，指向個人理想、抱負，是最大程度發(fā)揮個人潛能。有這層需要的人并不多，壓力管理策略更多與自己創(chuàng)造力的發(fā)揮、道德感的自我評價相關(guān)，如尋找適合自身興趣的職業(yè)發(fā)展方向、能否參與社會公益工作，體驗到自身對于社會的貢獻。這也可以作為滿足自我實現(xiàn)需要的策略。

（二）基于空管員班組的壓力管理

空管員班組的壓力管理主要是從空管員班組內(nèi)部進行小團體的壓力管理，通過班組內(nèi)部的良好溝通和壓力管理培訓(xùn)來緩解壓力?？展軉T班組的壓力管理主要有:創(chuàng)建和諧的組織氛圍、保持良好的組織溝通以及加強組織壓力管理培訓(xùn)。

1、生理需要

在空管員的生理需要層面，可以采取的壓力管理策略，包括整潔的工作空間和安靜的工作氛圍。

2、安全需要

班組是空管員工作時的一個基本單元，能否通過彼此的情感支持、良好的小組制度等保證大家進入工作空間之后有安全感和舒暢的感覺，是這個層次壓力管理策略的核心。具體而言，相互之間良好的工作分工、明晰的職業(yè)界限等。

3、歸屬的需要

班組既可能是空管員歸屬感的重要來源，也可能是人際矛盾最多的地方。一切能提升空管員彼此認同度的方法，都可以作為歸屬需要層面的壓力管理策略。比如：定期開展的班組集體活動等。

4、尊重的需要

從這個層次來看，班組應(yīng)該能有效提升成員的自信心，彼此之間界限清晰，知道什么是對方不喜歡或者不能接受的，在生活和工作中盡量少去觸及對方的底線。

5、自我實現(xiàn)的需要

為滿足自我實現(xiàn)需要所采取的途徑因人而異，班組可以積極為空管員創(chuàng)造條件，幫助他們在自我成長方面多一些機會。

（三）基于組織的壓力管理策略

組織對于空管員的壓力管理至關(guān)重要，其具體策略也多種多樣，從當代企業(yè)管理發(fā)展的趨勢來看，開展EAP（Em-ployeeAssistanceProgram員工幫助計劃）是一個有效的方案。EAP是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。是在專業(yè)人員的支持下，提高員工個人績效和組織整體效能，進而促進整個組織機構(gòu)業(yè)績目標的實現(xiàn)。在服務(wù)方式上，EAP除了提供心理咨詢之外，還可以通過心理測評、培訓(xùn)、文化宣講、危機援助、心理顧問等模塊式服務(wù)，在系統(tǒng)、統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，給予空管員幫助、建議和其他信息。以EAP為核心的壓力管理策略可以包括如下一些：

1、生理需要

從組織的角度看，為保證空管員良好的工作狀態(tài)，可以采取的措施非常多，如：良好的工作環(huán)境；工作單位好的飲食保障等。

2、安全需要

為了提升空管員的安全感，讓他們有一個平衡的心態(tài)進行工作，組織在這一層面可以采取的策略非常多，如：職業(yè)保障、退休保障等規(guī)章制度、保護員工不致失業(yè)，提供醫(yī)療保險、失業(yè)保險和退休福利等。在管理中，做到責(zé)任、權(quán)利清晰，避免員工收到雙重的指令而混亂等。

3、歸屬需要

（1）組織空管員開展文體活動開展文體活動是一種良好的身心調(diào)整方式，可以讓人在流汗或音樂中宣泄心中的不滿，繼而減輕煩躁，在運動和互相協(xié)作中釋放自己?？展軉T還可以通過這種方式的互動，學(xué)會如何處理人際矛盾。還可以提供同事間社交往來機會，支持與贊許員工尋找及建立和諧溫馨的人際關(guān)系，開展有組織的體育比賽和集體聚會等。（2）為空管員的直系親屬提供心理服務(wù)。如親子教育、夫妻溝通、學(xué)業(yè)指導(dǎo)等。

4、尊重需要

（1）積極處理人際關(guān)系的輔導(dǎo)。幫助空管員感知周圍的環(huán)境，如主動向新職工介紹各位同事及企業(yè)文化等，幫助空管員學(xué)習(xí)人際溝通技巧，在單位營造人際關(guān)系的綠色環(huán)境。和諧的人際關(guān)系，能讓空管員內(nèi)心安穩(wěn)，愿意維系自身與組織之間的關(guān)系，主動積極向組織靠攏，有利于提高企業(yè)的凝聚力。（2）提供空管員訴求平臺，改進個人—組織關(guān)系。組織與空管員之間應(yīng)該建立良好的溝通機制，通過經(jīng)常性有效地溝通，讓空管員和組織明確各自的期望。提高短信、微信等信息平臺在空管員中的影響力，為他們的“想表達”提供訴求平臺。

5、自我實現(xiàn)需要

（1）提高個人與工作崗位匹配的科學(xué)性，盡量招適合的人做適合的工作，對崗位的設(shè)計與空管員能力的要求相匹配。（2）組織要做好空管員的職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助空管員明確自己未來的發(fā)展方向，使空管員清晰自己現(xiàn)在奮斗的方向。另外組織要為空管員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，讓空管員的理論知識能夠很好地轉(zhuǎn)化為實踐所需的能力。以上從個人、班組、組織三個層面對于空管員壓力管理策略做了分析。這三者當中，組織是基礎(chǔ)，班組是輔助，個人是核心。只有三個方面形成合力，共同開展有效的壓力管理，才能最大限度地提升空管員的壓力管理水平，保證他們以平穩(wěn)的心態(tài)投入到工作中。

作者:李雪冰 左振鵬 單位:民航吉林空管分局人力資源部 吉林大學(xué)學(xué)生心理健康指導(dǎo)中心

參考文獻：

民航服務(wù)中的溝通技巧范文第4篇

關(guān)鍵詞：工作過程；乘務(wù)英語；課程設(shè)計

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）31-0129-02

近十年來，高等職業(yè)院校邁入了高職教育內(nèi)涵建設(shè)階段。課程建設(shè)作為高職教育內(nèi)涵建設(shè)的重點和出發(fā)點，是提高教學(xué)質(zhì)量的保障和核心，也是教學(xué)改革的重點和難點。起源于德國的基于工作過程的職業(yè)教育課程理論，突出職業(yè)能力培養(yǎng)作為改革和發(fā)展的方向，迅速成為了高等職業(yè)教育研究的熱點和指導(dǎo)高職課程改革的理論前沿。

一、基于工作過程的課程設(shè)計方法概述

基于工作過程的課程設(shè)計方法，又稱為典型工作任務(wù)分析法，是20世紀90年代由德國職業(yè)教育學(xué)者FelixRauner教授提出的以“工作過程”為核心的職業(yè)課程教學(xué)模式。該方法是基于對現(xiàn)在職業(yè)工作整體化分析和描述，將學(xué)習(xí)過程、工作過程與學(xué)生能力和個性的發(fā)展相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力和職業(yè)競爭力，以期實現(xiàn)教育與工作之間的零距離對接。基于工作過程的課程設(shè)計方法具備以下特征：課程設(shè)計必須以完整的工作過程為導(dǎo)向；遵循新手到專家的職業(yè)成長規(guī)律；實現(xiàn)理論與實踐教學(xué)的融合；體現(xiàn)職業(yè)特有的知識與技能?；诠ぷ鬟^程的課程設(shè)計步驟如下：職業(yè)分析、典型工作任務(wù)分析、學(xué)習(xí)領(lǐng)域確定、學(xué)習(xí)情境設(shè)計。通過對某個職業(yè)分析確認其工作過程，對該典型工作過程分析確定職業(yè)行動領(lǐng)域，再從職業(yè)行動領(lǐng)域推導(dǎo)出學(xué)習(xí)領(lǐng)域，對學(xué)習(xí)領(lǐng)域進行設(shè)計，完成課程教學(xué)計劃，細化學(xué)習(xí)情境設(shè)計，并最終確立課程教學(xué)大綱。

二、基于工作過程的《乘務(wù)英語》課程設(shè)計

基于工作過程的課程設(shè)計方法著眼于學(xué)生職業(yè)能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，教學(xué)設(shè)計上強調(diào)打破傳統(tǒng)的知識型、要素型課程體系，創(chuàng)建工作過程為導(dǎo)向的、具體工作任務(wù)為主線的課程體系，讓學(xué)生在貼近工作實踐的學(xué)習(xí)環(huán)境中體會工作過程，構(gòu)建職業(yè)體系，發(fā)展職業(yè)能力。

1.基于工作過程的《乘務(wù)英語》課程設(shè)計思路。基于工作過程的《乘務(wù)英語》課程設(shè)計是基于空中乘務(wù)員崗位分析和其客艙服務(wù)工作流程展開的。整體設(shè)計利用客艙服務(wù)流程中的必要理論知識構(gòu)建其宏觀框架，用實踐技能操作和知識充實相應(yīng)的具體的工作任務(wù)，注重理論夠用，實踐為主。堅持以學(xué)生活動為中心，通過學(xué)習(xí)情境中每一項任務(wù)的實施，將英語知識的運用與專業(yè)技能的學(xué)習(xí)有機融合，圍繞培養(yǎng)職業(yè)能力的需要，注重客艙服務(wù)、機組資源管理、英語知識、客艙服務(wù)溝通技巧、航空醫(yī)學(xué)等課程在內(nèi)的各類綜合知識的學(xué)習(xí)?；诠ぷ鬟^程的《乘務(wù)英語》課程設(shè)計具體包含以下幾個方面：（1）課程整體設(shè)計?！冻藙?wù)英語》課程整體設(shè)計涵蓋課程定位、教學(xué)目標、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、實踐條件、教學(xué)效果評估等多項設(shè)計內(nèi)容。《乘務(wù)英語》是空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的一門主干核心課程，是乘務(wù)專業(yè)課程雙語教學(xué)的典型，內(nèi)容上融合民航乘務(wù)知識和英語知識為一體，為從事空中乘務(wù)員崗位工作的學(xué)生提供語言和專業(yè)技能的雙重支持。它的側(cè)重點在于培養(yǎng)學(xué)生以英語為媒介學(xué)習(xí)民航乘務(wù)知識，了解民航運營情況，獲取交際口語會話能力，以便使其能夠熟練地運用英語為乘客提供各項高質(zhì)量的服務(wù)。教學(xué)目標和教學(xué)內(nèi)容的定位，要在行業(yè)和企業(yè)專家的參與下，堅持“工學(xué)結(jié)合，夠用為度”的原則進行模塊和項目化設(shè)計，通過將《乘務(wù)英語》學(xué)習(xí)與實際的乘務(wù)服務(wù)工作融合，整合空中乘務(wù)員的客艙服務(wù)的操作內(nèi)容，確立知識目標與技能目標，并實現(xiàn)目標項目化，滿足乘務(wù)服務(wù)崗位工作群所需的理論知識和實踐技能。教學(xué)場所的安排上要避免純理論的課堂，應(yīng)充分利用空乘專業(yè)各類校內(nèi)實訓(xùn)基地包括模擬機艙、餐飲服務(wù)實訓(xùn)室、應(yīng)急設(shè)備實訓(xùn)區(qū)、多媒體數(shù)字語音室等多功能的一體化專業(yè)教室。充分利用各類教具和教學(xué)設(shè)備開展情境模擬教學(xué)和實踐教學(xué)。在師資配備上，采取專兼職教學(xué)團隊合作教學(xué)模式，既要安排純理論的英語教師或者學(xué)校培養(yǎng)出來的對空中乘務(wù)員客艙服務(wù)的流程和具體的業(yè)務(wù)非常熟悉的雙師型教師授課，還要聘用資深航空乘務(wù)人員擔(dān)任兼職教師，給學(xué)生更多的實際指導(dǎo)。采取主講教師帶輔助教師，共同集體備課，以教學(xué)團隊的形式實施教學(xué)。當課堂涉及客艙服務(wù)過程的不同環(huán)節(jié)時，可邀請行業(yè)專家或者多名教師同時參與授課。教學(xué)效果評估采取過程性和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式。過程性考核體現(xiàn)在學(xué)生的平時課堂表現(xiàn)，每一個學(xué)習(xí)情境的完成情況，即單元模擬實訓(xùn)考核；終結(jié)性考核包含對學(xué)習(xí)者課程學(xué)習(xí)成果和學(xué)習(xí)目標的測試，在學(xué)期末通過綜合模擬情境，要求學(xué)生完成一次從航前準備到飛機降落全過程的情境模擬表演。結(jié)合學(xué)生平時表現(xiàn)和期末綜合模擬情境，實施形成性評價，重視過程，幫助學(xué)生在過程中真正把握運應(yīng)英語的能力。模擬實訓(xùn)考核包含六個方面：聽說能力20%、專業(yè)技能20%、創(chuàng)新能力20%、實訓(xùn)態(tài)度20%、合作精神10%、職業(yè)形象10%，以上六部分綜合測評成績即為最終成績。（2）空中乘務(wù)員崗位工作導(dǎo)向的課程內(nèi)容設(shè)計。課程內(nèi)容設(shè)計以空中乘務(wù)員開展客艙服務(wù)工作展開，課程設(shè)置了貫穿式教學(xué)項目。即以空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)生Cathy進入航空公司工作，執(zhí)行首次客艙服務(wù)任務(wù)，碰到各種問題這條主線設(shè)置學(xué)習(xí)情境，即教學(xué)項目。整個課程內(nèi)容設(shè)計包含4個模塊：飛行預(yù)先準備階段、飛行直接準備階段、飛行實施階段、航后講評階段。每一個模塊之下，以一個完整的工作過程為單元，設(shè)計出若干完整獨立的學(xué)習(xí)情景（任務(wù)）。在每一個情境中，按照工作過程開展的順序，找出支持情景完成的關(guān)鍵技能點，使學(xué)習(xí)過程與工作過程一致，學(xué)習(xí)情境與工作情境統(tǒng)一。（3）學(xué)習(xí)情境細化設(shè)計。在完成課程內(nèi)容整體設(shè)計的基礎(chǔ)上，對4大學(xué)習(xí)模塊按照工作流程進行序化，整體構(gòu)建所有序化模塊以及模塊之間需要掌握的理論、技能和相關(guān)知識，然后細化每一具體模塊，即對4大模塊根據(jù)工作流程和任務(wù)進行學(xué)習(xí)情境轉(zhuǎn)化，對每個學(xué)習(xí)情境進行不同工作任務(wù)設(shè)計。通過這樣的訓(xùn)練，學(xué)生能掌握完成此任務(wù)所需要的客艙服務(wù)知識、英語應(yīng)用知識和服務(wù)技能，在邁入乘務(wù)員崗位之后，能迅速融入工作崗位，開展客艙服務(wù)。以飛行實施階段這一教學(xué)模塊為例：

根據(jù)空中乘務(wù)員實際工作流程，飛行實施階段包含6個學(xué)習(xí)情境，分別為旅客登機、安全檢查與演示、航線介紹、機場餐飲娛樂、降落前準備、送客清艙。每一個學(xué)習(xí)情境內(nèi)各包含2~3個學(xué)習(xí)任務(wù)。通過這些任務(wù)的完成，體現(xiàn)了飛行實施階段整個客艙服務(wù)的典型性工作過程。各個任務(wù)的實施過程中，要求學(xué)生能非常熟練地掌握與崗位職責(zé)相關(guān)的理論知識、客艙的各項設(shè)施英文名稱與表述、服務(wù)中涉及英文對話等。更重要的是，要求學(xué)生在實訓(xùn)時能將所學(xué)知識應(yīng)用到實際的服務(wù)當中去。這樣既可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又可以讓他們在之后的崗位實習(xí)和就業(yè)中迅速上手開展工作，提高他們的職場競爭力。

2.基于工作過程的《乘務(wù)英語》課程設(shè)計實踐。以我院2010級空乘專業(yè)《乘務(wù)英語》教學(xué)實施為例，整個課程設(shè)置了貫穿式教學(xué)項目：即以空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)生Cathy進入航空公司工作，執(zhí)行首次客艙服務(wù)任務(wù)，碰到各種問題這條主線設(shè)置學(xué)習(xí)模塊和情境。在飛行實施階段這一學(xué)習(xí)模塊，具體環(huán)節(jié)（學(xué)習(xí)情境）有：旅客登機、安全檢查與演示、航線介紹、機場餐飲娛樂、降落前準備、送客清艙等。每一個學(xué)習(xí)情境下包含不同的學(xué)習(xí)任務(wù)。教學(xué)具體流程安排如下：教師下達任務(wù)、學(xué)生組成乘務(wù)組討論、教師提煉工作要素、教師演示流程、乘務(wù)組分組實施、教師現(xiàn)場指導(dǎo)、教師評定成績。在具備了一定英語語言和客艙服務(wù)理論的基礎(chǔ)上，學(xué)生對所有學(xué)習(xí)情境的操作相對容易。實訓(xùn)場地為仿真A330模擬客艙，對學(xué)生的教學(xué)指導(dǎo)由專門的《乘務(wù)英語》教學(xué)團隊共同完成，既包括具備乘務(wù)教員資格的專業(yè)英語教師，也有來自行業(yè)一線的國內(nèi)外航空公司的資深乘務(wù)長與乘務(wù)員參與指導(dǎo)。由教師和相關(guān)同學(xué)按照情境扮演角色，保證課程中全程英語交流，提高效果。實訓(xùn)中，教學(xué)團隊運用各種不同的教學(xué)方法，包括討論式教學(xué)法、啟發(fā)式教學(xué)法、角色扮演法、案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、項目化教學(xué)法等等，而且這些教學(xué)法能很好地融合在一起，有效提高教學(xué)效果。

基于工作過程的《乘務(wù)英語》課程設(shè)計改變了傳統(tǒng)的知識型為主的課程體系，以空中乘務(wù)員客艙服務(wù)具體工作任務(wù)為導(dǎo)向和設(shè)計主線，將理論教學(xué)與實踐教學(xué)融為一體，使學(xué)生更符合工作崗位的需求。這種“工學(xué)結(jié)合”“做中學(xué)”的教學(xué)方式，極大的提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和興趣，提升了學(xué)生的職業(yè)發(fā)展能力和社會競爭力，體現(xiàn)了我國當前高職教育課程改革的潮流和趨勢。

參考文獻：

[1]FelixRauner.職業(yè)教育與培訓(xùn)——學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程開發(fā)手冊[M].北京：高等教育出版社，2007：18.

民航服務(wù)中的溝通技巧范文第5篇

關(guān)鍵詞 大學(xué)生 空乘 應(yīng)激 心理健康 心理輔導(dǎo)

中圖分類號：G642文獻標識碼：A

Exploration on Mental health Education Methods of Air Crew Students

ZHANG Duan

(Air Crew College, China Civil Aviation Flight University, Guanghan, Sichuan 618307)

AbstractWith the changes of the social environment, college students' mental health problems have become more prominent social issues, how to conduct effective training of psychological education is a key issue. This article from the air crew of this particular perspective of the student population, the current impact of the various factors of mental health, focusing on college mental health counselors in methods of educational work conducted in-depth discussion, the article's student management working methods has a certain historical value for strengthening student management, improving the psychological quality.

Key wordscollege students; air crew; stress; mental health; counseling

高校大學(xué)生作為一個特殊群體，正處于人生發(fā)展的重要時期，大學(xué)階段是學(xué)生世界觀、人生觀、價值觀形成的關(guān)鍵時期。對在校大學(xué)生來說，他們在成長過程中遇到的困難和矛盾、產(chǎn)生的困擾和沖突會形成這樣或那樣的心理問題。這些心理問題又往往同他們世界觀、人生觀、價值觀的形成交織在一起。近年來，大學(xué)生因心理疾病、精神障礙等原因傷害自己和他人的案例時有發(fā)生，且有上升的趨勢，給各自的家庭帶來極大的心靈傷害，在高校和社會上都產(chǎn)生了很大的影響，引起社會的廣泛關(guān)注和深刻反思。

空中乘務(wù)專業(yè)主要是為各大航空公司培養(yǎng)空中乘務(wù)員（以下簡稱空乘）?？罩谐藙?wù)專業(yè)對學(xué)生實施的是學(xué)歷教育與技能教育相結(jié)合的教育模式，學(xué)生畢業(yè)后將進入國內(nèi)各大航空公司從事空中乘務(wù)工作，職業(yè)較為特殊，其工作性質(zhì)與工作環(huán)境的特殊性決定了其心理常處于超負荷狀態(tài)，這種特殊性要求他們必須經(jīng)受著體力、耐力、應(yīng)變力和心理承受能力的考驗。所以，對她們進行心理健康的教育和引導(dǎo)更顯得尤為重要。

1 影響空乘大學(xué)生心理健康的因素

根據(jù)一項以全國12.6萬大學(xué)生為對象的調(diào)查顯示，20.3%的人有明顯的心理障礙，盡管如此，絕大部分學(xué)生并沒有真正意識到這一問題。影響心理健康的因素是多種多樣的，既有個體自身的心理素質(zhì)，也有外界環(huán)境因素的影響。就當前空乘大學(xué)生的具體現(xiàn)狀而言，影響其心理健康的因素主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）環(huán)境變遷。環(huán)境變遷包括學(xué)習(xí)、生活和人際關(guān)系等環(huán)境的適應(yīng)。盡管高校都在倡導(dǎo)大學(xué)生“自我教育、自我管理、自我服務(wù)”，但作為社會一員，大學(xué)生特別是新生普遍不能很好的處理自己的事務(wù)。特別是每一個新生都要經(jīng)歷軍訓(xùn)階段，按照軍人的要求進行嚴格訓(xùn)練、鍛煉吃苦耐勞的精神，培養(yǎng)良好的作風(fēng)和生活秩序，為做一名合格空乘打下堅實的基礎(chǔ)，對于許多新生來說是一個嚴峻的考驗。心理學(xué)研究表明：個體所處的環(huán)境的巨大變遷也會使個體產(chǎn)生心理應(yīng)激。例如，幾個同學(xué)共住一個寢室，彼此生活習(xí)慣、休息安排包括語言隔閡，都需要去面對和適應(yīng)。對于空乘大學(xué)生，應(yīng)堅持將思想政治工作和日常的嚴格管理相結(jié)合，按照“準軍事化”標準嚴格進行管理，使學(xué)生的“每一個行為舉止、每一句話、每一項活動”都能體現(xiàn)空乘專業(yè)的的特點，符合未來職業(yè)的要求。如此嚴格的管理，如果不能很好的適應(yīng)，也會極大的影響大學(xué)生的心理健康狀況。

（2）人際關(guān)系。對于空乘大學(xué)生而言，人際交往更是大學(xué)生活中的一個重要方面，尤其是新生，剛一到陌生的環(huán)境，開始過集體生活，這時候他們的人際交往比中學(xué)時代要廣闊得多。如何適應(yīng)新的生活環(huán)境，建立新的人際關(guān)系，恰當處理各種交往，是每一個學(xué)生面臨的首要問題，也是保證心理健康的重要因素。大量事實表明，只有良好的人際交往，才能讓大學(xué)生的心里對人對得寬容、理解和信任。筆者在和一個學(xué)生交談中，學(xué)生說到，看到周圍的人都很優(yōu)秀，她就會有壓力，心情比較焦躁、郁悶，不想和別人說話?？傆X得她們也不喜歡搭理我，覺得自己情緒很不穩(wěn)定。經(jīng)過調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)這實際上是在學(xué)生中普遍存在的問題?？粘舜髮W(xué)生在參加高考前都要經(jīng)過嚴格的面試、體檢階段，可謂是“百里挑一”，來到學(xué)校后發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的同學(xué)大有人在，這種強烈的心理落差如果不能進行很好的調(diào)控，勢必會影響心理健康的水平。

（3）就業(yè)壓力。近年來，嚴峻的就業(yè)形勢使大學(xué)生深切感受到擇業(yè)就業(yè)的壓力，出現(xiàn)新的心理矛盾，甚至產(chǎn)生沉重的壓抑感。對于空乘專業(yè)來說，隨著空乘專業(yè)和學(xué)生的擴招及世界金融危機對航空業(yè)的影響，該行業(yè)的競爭也越來越激烈，該專業(yè)的平均上機率呈下滑趨勢。因此能圓藍天夢的學(xué)生所占比例也在呈下滑趨勢。目前來說，由于對空乘專業(yè)的學(xué)生采取了彈性學(xué)分學(xué)制，即該專業(yè)學(xué)生在修滿學(xué)分的情況下可以提前離校上崗實習(xí)。因此，學(xué)生們離校就業(yè)的時間順序有著巨大差異，這種差異導(dǎo)致留校的部分學(xué)生心理壓力加大，有的學(xué)生看到昔日朝昔相處的同伴完成了心愿，而自己的未來還一片渺茫，繼而會產(chǎn)生一種恐慌，有的學(xué)生覺得被公司選走的同學(xué)的條件還不如自己，許多心理問題隨之產(chǎn)生出來。

2 高校輔導(dǎo)員參與大學(xué)生心理健康教育工作方法的探討

高校輔導(dǎo)員作為大學(xué)生心理健康成長階段的知心朋友，對于學(xué)生的適應(yīng)環(huán)境能力、情感狀況、人際關(guān)系和諧程度等情況都比較了解，最有機會深入了解學(xué)生的思想動態(tài)、情緒、困惑、壓力等，這有助于及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。在實際的工作中，輔導(dǎo)員可以從以下幾個方面做好學(xué)生的心理指導(dǎo)和調(diào)節(jié)工作，促進大學(xué)生的健康成長與全面發(fā)展。

（1）加強理論知識尤其是心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)。要做好心理健康教育工作，解決學(xué)生的心理問題，輔導(dǎo)員就必須不斷加強心理教育的相關(guān)理論學(xué)習(xí)，提高自身的心理教育素養(yǎng)與心理咨詢水平，掌握一定的心理咨詢的原理與溝通技巧，在原有專業(yè)知識結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上增加心理健康教育的內(nèi)容，有效地運用心理學(xué)理論和心理效應(yīng)，將其融入到學(xué)生思想政治教育工作中去，提高分析問題、解決問題的能力，增強思想政治教育工作的說服力。只有這樣，才能使學(xué)生心服、口服，以達到預(yù)期的教育效果，以自己的知識素養(yǎng)引導(dǎo)學(xué)生的健康成長。目前，絕大多數(shù)高校都開設(shè)有心理咨詢室，但是，根據(jù)筆者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分同學(xué)不愿走進心理咨詢室，把自己的問題暴露在陌生人的面前，也不愿承認自己可能有心理上的問題。如果任由其發(fā)展，很有可能成為阻礙健康成長的大問題。與心理咨詢專家相比，雖然輔導(dǎo)員的理論知識不足，但他們更貼近學(xué)生，親和力強。一般來說，學(xué)生愿意與輔導(dǎo)員接觸，愿意接受輔導(dǎo)員的意見，特別是輔導(dǎo)員一般比學(xué)生年齡稍長，剛經(jīng)歷過大學(xué)階段，對學(xué)生思想狀況和心理動態(tài)十分了解，能及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心理問題。為開展好心理健康教育提供了前提條件。

（2）普及心理健康基本理論知識，建立心理健康檔案，防患于未然。根據(jù)對國內(nèi)某航空公司所屬123名空乘人員的問卷調(diào)查得知，空中乘務(wù)員這一特殊群體與國內(nèi)正常成人相比，心理健康水平較低，有12.38%的空乘人員有中度以上的心理癥狀。這與他們將來從事的特殊職業(yè)有著密不可分的關(guān)系，所以在日常的教育中讓空乘大學(xué)生意識到將來從事職業(yè)的性質(zhì)和環(huán)境對其良好的心理健康和心理調(diào)試能力有著較高的要求，因此，在學(xué)校的學(xué)習(xí)中，不僅要學(xué)習(xí)專業(yè)知識，還要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)以及心理調(diào)控能力，以便更好地適應(yīng)將來的生活和工作。

新生入學(xué)后，輔導(dǎo)員就要通過談話、觀察、問卷調(diào)查等多種方式了解學(xué)生的心理情況，掌握有心理問題傾向的學(xué)生的心理動態(tài)，建立心理健康檔案。如通過新生報到的記錄了解是否有家庭貧困的學(xué)生，他們與同學(xué)在一起是否有自卑的心理；是否有近期在學(xué)校言行和情緒表現(xiàn)有些異常的情況；是否有留守學(xué)生和單親家庭子女因缺少親情而心理異常的現(xiàn)象；是否有部分成長經(jīng)歷中有過輕生的記錄，最近生活中又遇到了一些新的矛盾無力解決的情況；是否有情感困擾無法自己解決而有心理異常反應(yīng)的情況；是否有就業(yè)壓力大無法自行調(diào)適而產(chǎn)生心理異常的情況等等，對于有上述表現(xiàn)的學(xué)生，輔導(dǎo)員應(yīng)將其作為關(guān)注的重點，及時發(fā)現(xiàn)，及時了解、記錄學(xué)生的心理變化，從而有針對性地引導(dǎo)和教育學(xué)生，幫助學(xué)生遠離心理疾病。心理健康檔案不能一成不變，要根據(jù)學(xué)生情況的變化不斷進行更新、完善，這樣不僅有利于全面把握學(xué)生心理健康狀況，做好特殊心理問題學(xué)生工作，還可根據(jù)心理健康教育的開展與學(xué)生情況變化的關(guān)系積累心理健康教育經(jīng)驗。

（3）搭建“二課”活動平臺，在實踐中培養(yǎng)學(xué)生的健康心理素質(zhì)。高校的學(xué)生心理健康教育工作必然要和校內(nèi)校園文化建設(shè)活動密切聯(lián)系。豐富多彩的課外實踐活動可以給學(xué)生素質(zhì)展示的平臺，通過組織、參與這些集體活動，可以讓他們體驗成功與失敗，增強團隊意識，提高人際交往和溝通能力，培養(yǎng)健全人格。如針對部分學(xué)生團隊協(xié)作精神不夠，可以組織學(xué)生分班競賽，比如以班為單位進行“專業(yè)知識競賽”等活動，讓他們能在為班集體爭取榮譽的同時提高自身綜合素質(zhì)，增強團隊意識。如針對部分學(xué)生心理承受能力較弱，可以開展各種競賽活動，如“面試技巧大賽”等，給他們提供接觸的機會，讓他們在充分展示自己綜合素質(zhì)的同時，培養(yǎng)和鍛煉他們承受挫折的能力。因為，在失敗面前，許多大學(xué)生會感到消極、沮喪。輔導(dǎo)員在日常的教育中應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生正確對待失敗，認識挫折存在的必然性，面對挫折應(yīng)采取積極的心態(tài)坦然面對，這樣才能提高抵抗挫折的能力，培養(yǎng)健康的心理素質(zhì)。

（4）建立信息網(wǎng)，保障信息暢通，及時處理突發(fā)事件。高校輔導(dǎo)員服務(wù)的對象是一個龐大的群體，因此，建立信息網(wǎng)制度必不可少，這樣能夠保障信息的暢通，使輔導(dǎo)員能夠迅速掌握第一手情況，及時處理突發(fā)事件。信息網(wǎng)的建立，不僅要做到每個班、每個宿舍都要有指定的信息員，對于平時在日常生活中觀察、了解到的個別特殊心理問題學(xué)生，還要具體到個人，一個信息員負責(zé)一個心理問題學(xué)生。如果發(fā)現(xiàn)該同學(xué)有異常表現(xiàn)，能立即報告輔導(dǎo)員。對于信息員，輔導(dǎo)員也要注意平時對他們的心理健康教育的引導(dǎo)，培養(yǎng)他們成為熱情、負責(zé)、有愛心、人格健全的群體，才能更好的為同學(xué)們服務(wù)。

（5）建立“家長聯(lián)系制度”，加強與心理問題學(xué)生家長的溝通。實現(xiàn)學(xué)生的全面發(fā)展和成長成才，需要學(xué)校、家庭和社會的共同努力，任何一方都不可能孤立地做好學(xué)生的教育管理工作。要以學(xué)生為本，增強高校對學(xué)生的教育管理實效，就必須重視輔導(dǎo)員與家長的溝通工作。沈曉紅等人（2002）的研究發(fā)現(xiàn)，父母的溫情與理解有助于大學(xué)生采用有益于心理健康的積極的應(yīng)對方式；而父母的過分干涉、過分保護和溺愛，則會導(dǎo)致其采用不利于心理健康的消極應(yīng)對方式。因此，輔導(dǎo)員應(yīng)使家長明確家庭對學(xué)生心理支持的作用，學(xué)生出現(xiàn)不同類型的心理問題，有很大一部分與家庭背景有關(guān)，有些學(xué)生不愿與家長溝通，以至家長不了解自己孩子現(xiàn)狀，學(xué)生已出現(xiàn)心理問題家長卻還一無所知。建立“家長聯(lián)系制（下轉(zhuǎn)第211頁）（上接第207頁）度”，加強和心理問題學(xué)生家長的溝通，向家長反饋學(xué)生在校內(nèi)的思想狀況和行為表現(xiàn)，這樣雙管齊下能夠起到事半功倍的效果。

3 結(jié)論

作為空乘大學(xué)生的輔導(dǎo)員，不僅在工作中要注重方式與手段的有機結(jié)合，以健康心態(tài)面對學(xué)生管理和心理輔導(dǎo)工作，以積極進取的精神狀態(tài)影響帶動學(xué)生，而且要眼界開闊，不斷與時俱進，運用好自己所學(xué)的心理學(xué)知識和心理學(xué)理論，聯(lián)系空乘大學(xué)生的心理特點，協(xié)助學(xué)生自我完善、自我成長，把他們真正培養(yǎng)為將來能夠為民航事業(yè)做貢獻的有用人才。

參考文獻

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