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運(yùn)營(yíng)管理情況匯報(bào)范文第1篇

    時(shí)光荏苒，不知不覺(jué)中2018年又匆匆走過(guò)，回顧2018年，在支行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和的大力指導(dǎo)和幫助下，我立足運(yùn)營(yíng)條線，努力工作，恪盡職守，認(rèn)真履職，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)就一年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

     一、加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理，全面提升會(huì)計(jì)整體工作水平

     由于地處在無(wú)為傳統(tǒng)大鎮(zhèn)，與其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)比，相對(duì)來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)涉及范圍廣，各項(xiàng)內(nèi)控工作點(diǎn)多面廣，所以內(nèi)控工作壓力較大。針對(duì)這些困難，我沒(méi)有退縮，大膽管理，總結(jié)日常運(yùn)營(yíng)管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，千方百計(jì)，積極有效地推行內(nèi)控管理考核辦法，強(qiáng)化所在網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)內(nèi)控制度建設(shè)。年初我在往年的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善崗位責(zé)任制，把崗位職責(zé)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)員工，做到每一項(xiàng)工作有人管，每一個(gè)工作有人抓，防止出現(xiàn)相互推托、工作脫節(jié)的現(xiàn)象，按照崗位責(zé)任制進(jìn)行嚴(yán)格考核，做到制度執(zhí)行到位，考核到位，解決了業(yè)務(wù)流程不清晰、崗位職責(zé)界定不清、柜面服務(wù)相互推諉等問(wèn)題。年初我做的第一件事就是將各崗位職責(zé)流程重新進(jìn)行了一次梳理，將各崗位職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化，明確各柜組分工，各人員職責(zé)，加大柜員的業(yè)務(wù)知識(shí)和各項(xiàng)制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，每天通過(guò)晨會(huì)、定期通過(guò)夕會(huì)組織學(xué)習(xí)，在各項(xiàng)制度學(xué)習(xí)中我們結(jié)合柜面業(yè)務(wù)的操作實(shí)際，組織柜員對(duì)新系統(tǒng)新業(yè)務(wù)針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)探討，對(duì)照制度、補(bǔ)缺補(bǔ)差，把學(xué)到的知識(shí)和制度運(yùn)用到具體的業(yè)務(wù)操作中。2018年除堅(jiān)持每天的晨會(huì)學(xué)習(xí)外，還專門組織員工參加各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)68次。通過(guò)學(xué)習(xí)，全體員工的內(nèi)控意識(shí)和業(yè)務(wù)操作水平有了進(jìn)一步的提高，為柜面業(yè)務(wù)操作和服務(wù)水平的提高夯實(shí)了基礎(chǔ)。另外2018年進(jìn)一步加大了柜員現(xiàn)金箱和ATM現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物的檢查工作力度，通過(guò)周查、月查和不定期突擊檢查，全年共檢查柜員現(xiàn)金箱53次，通過(guò)加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部管理，確保了網(wǎng)點(diǎn)全年無(wú)結(jié)算事故、無(wú)重大違規(guī)行為，運(yùn)營(yíng)管理工作有了更進(jìn)一步提高。  

二、在風(fēng)險(xiǎn)防控基礎(chǔ)上協(xié)助主任抓經(jīng)營(yíng)

2018年在做好本職工作的同時(shí)，積極協(xié)助單位負(fù)責(zé)人管好全盤工作，根據(jù)客戶層次和需求及柜員柜面業(yè)務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況, 針對(duì)經(jīng)營(yíng)中的一些弱勢(shì)項(xiàng)目,結(jié)合上級(jí)行相關(guān)考核辦法，協(xié)助主任就綜合考核辦法兌現(xiàn)落實(shí)情況進(jìn)一步進(jìn)行了細(xì)化考核，實(shí)實(shí)在在獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，考核到人，兌現(xiàn)到人，這樣進(jìn)一步激發(fā)員工的營(yíng)銷熱情，形成營(yíng)銷有價(jià)，效益爭(zhēng)先的理念，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。 

運(yùn)營(yíng)管理情況匯報(bào)范文第2篇

一、村郵站建設(shè)工作情況

（一）認(rèn)真部署，加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。自接到村郵站建設(shè)工作任務(wù)，我局于4月14日召開(kāi)相關(guān)會(huì)議，對(duì)村郵站建設(shè)工作進(jìn)行部署并安排具體負(fù)責(zé)人員，確保村郵站建設(shè)工作的順利推進(jìn)。并與縣發(fā)改委進(jìn)行村郵站建設(shè)工作的交接，就村郵站建設(shè)工作進(jìn)行交流；與組織部協(xié)調(diào)村郵站選址等相關(guān)工作。

（二）調(diào)研學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)。我局協(xié)同郵政局一行6人于4月18日前往縣就村郵站建設(shè)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及建設(shè)成果進(jìn)行了觀摩學(xué)習(xí)。通過(guò)對(duì)縣文中村委會(huì)、村委會(huì)和文新居委會(huì)三個(gè)村郵站建設(shè)示范點(diǎn)的場(chǎng)地選擇、選址安裝、設(shè)備規(guī)格等方面進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，尋找差距、借鑒經(jīng)驗(yàn)、啟迪思路、取長(zhǎng)補(bǔ)短，盡快謀劃我縣今年村郵站建設(shè)工作，進(jìn)一步加快我縣村郵站建設(shè)步伐。

（三）調(diào)整村郵站領(lǐng)導(dǎo)小組成員。為更全面推進(jìn)村郵站建設(shè)，我局向縣政府請(qǐng)示將縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員做出調(diào)整?？h委辦、縣政府辦已于5月7日印發(fā)《關(guān)于調(diào)整縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員的通知》（委辦〔2014〕12號(hào)），對(duì)成員單位進(jìn)行調(diào)整。

（四）完成村郵員的選聘工作。按照《關(guān)于印發(fā)省村郵站建設(shè)實(shí)施方案的通知》的標(biāo)準(zhǔn)和要求，我局起草了《關(guān)于上報(bào)村郵員的通知》并征求縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的意見(jiàn)，確定村郵員選聘的流程和標(biāo)準(zhǔn)。于5月14日，以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)了《關(guān)于上報(bào)村郵員的通知》，請(qǐng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織村委會(huì)開(kāi)展村郵員選聘工作，截止6月底，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村郵員共100個(gè)村郵員的選聘工作已經(jīng)完成并已備案。

（五）完成村郵站選址和設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)研工作。我局協(xié)同中部郵政管理局、縣委組織部、郵政局一行10人于6月4日前往營(yíng)根鎮(zhèn)新朗村委會(huì)、乘坡村委會(huì)、營(yíng)根村委會(huì)和湴灣村委會(huì)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，討論并確定村郵站選址、設(shè)施設(shè)備的擺設(shè)及店面招牌的大小為長(zhǎng)2.0m×寬0.8m和長(zhǎng)1.5m×寬0.8m兩種規(guī)格。

（六）完成村郵站設(shè)施設(shè)備及投遞工具摩托車的招標(biāo)采購(gòu)工作。我局與縣采購(gòu)辦進(jìn)行工作對(duì)接，《關(guān)于申請(qǐng)購(gòu)置村郵站建設(shè)設(shè)施設(shè)備的函》（科工信函2014-41號(hào)）已報(bào)縣采購(gòu)辦審核。經(jīng)縣采購(gòu)辦批準(zhǔn)，委托政源招標(biāo)有限公司進(jìn)行政府招標(biāo)采購(gòu)，村郵站建設(shè)設(shè)施設(shè)備（A包），有4家公司參加招標(biāo)，村郵站投遞工具摩托車（B包），有3家公司參加招標(biāo)，參與公司的資質(zhì)均符合招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，于6月24日正式開(kāi)標(biāo)，我局和縣財(cái)政局派代表參加招標(biāo)會(huì)并全程監(jiān)督。中標(biāo)結(jié)果經(jīng)三天公示，確定村郵站招牌等設(shè)備（A包）中標(biāo)公司為郵政器材有限公司，村郵站投遞工具摩托車（B包）中標(biāo)公司為武威摩托車有限公司。我局已與2家中標(biāo)公司簽訂采購(gòu)合同，并報(bào)縣財(cái)政局、縣采購(gòu)辦備案。

（七）召開(kāi)會(huì)議，完成村郵站建設(shè)部署及選址工作。6月23日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于舉辦村郵員培訓(xùn)班和村郵站建設(shè)工作部署會(huì)議的通知》（村郵辦〔2014〕2號(hào)），組織各成員單位、各郵政所負(fù)責(zé)人、各郵政代辦點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各村郵員于6月26日參加會(huì)議，對(duì)村郵站建設(shè)工作進(jìn)行安排部署。由縣郵政局組織專業(yè)人員對(duì)全縣100個(gè)村郵員進(jìn)行郵政法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)；由我局主要領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村郵站分管領(lǐng)導(dǎo)前往營(yíng)根鎮(zhèn)的湴灣村、升坡村、營(yíng)根村現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)村郵站選址及安裝工作。7月1日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于報(bào)送村郵站選址情況的通知》（村郵辦〔2014〕3號(hào)），由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)將各行政村村郵站選址情況匯報(bào)至我局，為下一步做好村郵站設(shè)施設(shè)備安裝工作打下基礎(chǔ)。

（八）完成村郵站設(shè)施設(shè)備的安裝工作。7月21日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于協(xié)助做好村郵站設(shè)施設(shè)備安裝工作的通知》（村郵辦〔2014〕4號(hào)），組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府積極配合村郵站設(shè)施設(shè)備安裝工作，安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)安裝人員前往所管轄區(qū)域行政村，并及時(shí)通知村委會(huì)和村郵員配合相關(guān)安裝工作，確保各行政村安裝驗(yàn)收工作進(jìn)行時(shí)，有一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)代表、一名村委會(huì)代表以及行政村村郵員在場(chǎng)，全程監(jiān)督安裝工作。期間，郵政中部管理局局長(zhǎng)朱克武同志多次蒞臨指導(dǎo)并解決我縣村郵站設(shè)施設(shè)備在安裝過(guò)程中遇到的問(wèn)題，同時(shí)基于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的積極配合，我縣100個(gè)村郵站設(shè)施設(shè)備安裝工作于8月底順利完成。

（九）完成村郵員一卡通帳號(hào)信息統(tǒng)計(jì)工作。7月21日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于報(bào)送村郵員信息情況的通知》（村郵辦〔2014〕5號(hào)），由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織各行政村村郵員填寫縣村郵員信息情況統(tǒng)計(jì)表，整理匯總并加蓋公章，報(bào)我局辦公室?，F(xiàn)已于8月初完成村郵員一卡通帳號(hào)信息統(tǒng)計(jì)工作，為做好村郵站運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)和村郵員工作補(bǔ)貼的發(fā)放工作打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

（十）及時(shí)發(fā)放投遞工具摩托車。8月11日，我局組織人員前往武威摩托車有限公司對(duì)村郵站投遞工具摩托車進(jìn)行質(zhì)量檢查。8月13日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于做好村郵站投遞工具摩托車發(fā)放工作的通知》（村郵辦〔2014〕6號(hào)），組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村郵員由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，前往指定地點(diǎn)領(lǐng)取村郵站投遞工具摩托車。截止8月22日，完成全縣100輛摩托車的發(fā)放工作，并與各村郵員簽署車輛領(lǐng)取表和車輛使用免責(zé)協(xié)議。

（十一）完成村郵站啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)工作。9月9日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于舉辦村郵站運(yùn)營(yíng)工作部署會(huì)議的通知》（村郵辦〔2014〕7號(hào)），組織縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)、全縣9個(gè)郵政所負(fù)責(zé)人、全縣7個(gè)郵政代辦點(diǎn)負(fù)責(zé)人，于9月11日參加會(huì)議，對(duì)我縣村郵站建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)村郵站運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行安排部署。

（十二）做好鄉(xiāng)村閱報(bào)欄建設(shè)部署工作。9月11日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于鄉(xiāng)村閱報(bào)欄管理工作的通知》（村郵辦〔2014〕8號(hào)）。由縣委宣傳部利用省基層文化建設(shè)資金在第一批50個(gè)行政村建設(shè)鄉(xiāng)村閱報(bào)欄，為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村宣傳思想文化陣地建設(shè)，增強(qiáng)農(nóng)村讀書讀報(bào)氛圍。將組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府督促各村郵員每日在閱報(bào)欄上更換張貼當(dāng)日的《日?qǐng)?bào)》和本周的《今日》報(bào)。并將鄉(xiāng)村閱報(bào)欄日常管理工作納入各村郵員的年度考核內(nèi)容，每年年終由縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織實(shí)施考核工作。現(xiàn)已完成鄉(xiāng)村閱報(bào)欄的踩點(diǎn)工作，計(jì)劃年底或明年年初完成安裝任務(wù)。

（十三）做好村郵員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。自于9月11日召開(kāi)村郵站運(yùn)營(yíng)工作部署會(huì)議以來(lái)，我局協(xié)同郵政局，深入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村郵員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括郵政法規(guī)、郵政安全、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能和運(yùn)營(yíng)管理等方面。通過(guò)培訓(xùn)，以此來(lái)提高村郵員的業(yè)務(wù)水平，為村郵員高質(zhì)量完成各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理工作任務(wù)打下基礎(chǔ)。截止10月底，已完成100個(gè)村郵員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。今后，還將根據(jù)村郵站運(yùn)營(yíng)和村郵員日常工作中遇到的問(wèn)題，開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)。

（十四）做好村郵站運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)和村郵員工作補(bǔ)貼的發(fā)放工作。截止10月底，我局已按照財(cái)政程序?qū)?月和10月100個(gè)村郵站的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)及100名村郵員的工作補(bǔ)貼匯至100名村郵員的一卡通賬戶。

二、取得的成效

（一）解決農(nóng)村投遞“最后一公里”問(wèn)題，保障農(nóng)民基本通信權(quán)利。全縣100個(gè)村郵站正式運(yùn)營(yíng)后，實(shí)現(xiàn)了與已有平臺(tái)的充分結(jié)合，較好地發(fā)揮了郵政普遍服務(wù)功能。解決我縣農(nóng)村通郵狀況遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于城市及“投遞最后一公里”的問(wèn)題，使農(nóng)村郵件妥投到戶，郵件安全得到保障。截止10月底，全縣100個(gè)村郵站累積投送信件、包裹2000多件，保障農(nóng)民的基本通信權(quán)利，促進(jìn)我縣城鄉(xiāng)郵政公共服務(wù)均等化的進(jìn)程。

（二）傳遞時(shí)事咨詢，活躍農(nóng)村文化氛圍。截止10月底，全縣100個(gè)村郵站累積投送報(bào)紙10000多份。幫助廣大農(nóng)村群眾通過(guò)閱讀報(bào)紙，及時(shí)了解黨的方針政策，學(xué)習(xí)時(shí)事政治、科技、法律等知識(shí)，同時(shí)還可以讓農(nóng)民群眾了解到更多的外界信息，進(jìn)一步增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。對(duì)發(fā)揮黨報(bào)的教育引導(dǎo)功能，滿足農(nóng)民群眾對(duì)文化知識(shí)及信息的需求，提高農(nóng)民群眾的科學(xué)文化素質(zhì)具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

（三）構(gòu)建郵政業(yè)的開(kāi)放式平臺(tái)，為業(yè)務(wù)拓展打下基礎(chǔ)。除提供投遞基本服務(wù)外，未來(lái)我縣100個(gè)村郵站將依托就近的郵政網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)展話費(fèi)充值、水電費(fèi)代繳等便民服務(wù)，切實(shí)保障農(nóng)村地區(qū)住戶的郵政普遍服務(wù)；還將依托村郵站平臺(tái)，根據(jù)村民實(shí)際需求，引入農(nóng)藥、農(nóng)用工具等農(nóng)用物品，來(lái)豐富代購(gòu)產(chǎn)品的種類和品牌，以更好地服務(wù)農(nóng)村地區(qū)住戶。

三、下一步工作部署

（一）繼續(xù)督促村郵員工作。我局將繼續(xù)督促各村郵員履行好職責(zé)，開(kāi)展好基本服務(wù)和拓展業(yè)務(wù)并維護(hù)好村郵員設(shè)施設(shè)備。協(xié)同郵政局舉辦的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織各村郵員接受郵政業(yè)務(wù)指導(dǎo)，規(guī)范郵件交接簽收手續(xù)。

（二）繼續(xù)做好鄉(xiāng)村閱報(bào)欄管理工作。督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要提高對(duì)建設(shè)鄉(xiāng)村閱報(bào)欄的認(rèn)識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村閱報(bào)欄的管理，建立日常管理機(jī)制，充分發(fā)揮閱報(bào)欄的作用。目前，第一批50個(gè)行政村的項(xiàng)目正在實(shí)施中，計(jì)劃年底或明年年初完成安裝任務(wù)。

（三）繼續(xù)做好村郵員工作補(bǔ)貼和村郵站日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用的發(fā)放工作。我局計(jì)劃于今年11月10日和12月10日前后，各進(jìn)行一次村郵站運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)和村郵員工作補(bǔ)貼發(fā)放工作。

運(yùn)營(yíng)管理情況匯報(bào)范文第3篇

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xx年保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)

進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛(ài)國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。

今年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無(wú)完人，回顧這4年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)

1：日常工作回顧

來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。

今年xx月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

2:工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足

我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時(shí)做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)!

xx保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)范文2

xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報(bào)

xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

運(yùn)營(yíng)管理情況匯報(bào)范文第4篇

關(guān)鍵詞 項(xiàng)目教學(xué)法 課程設(shè)計(jì) 教學(xué)過(guò)程 項(xiàng)目考核

中圖分類號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkx.2015.07.059

Application of the Exhibition Planning and

Management Courses Project Approach

HAO Rong

（Financial Management Department， Beijing Information Technology College， Beijing 100018）

Abstract In this paper， combined with the exhibition planning and curriculum practice management ideas from several aspects of the concept of curriculum design， teaching process design， project assessment and other projects to study teaching method in MICE core curriculum.

Key words project approach; course design; teaching process; project evaluation

0 引言

項(xiàng)目教學(xué)法就是在老師的指導(dǎo)下，將一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的教學(xué)項(xiàng)目交由學(xué)生自己處理。信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施及最終評(píng)價(jià)，都由學(xué)生自己負(fù)責(zé)，學(xué)生通過(guò)該項(xiàng)目的進(jìn)行，了解并把握整個(gè)過(guò)程及每一個(gè)環(huán)節(jié)中的基本要求。在會(huì)展專業(yè)的核心課程的教學(xué)過(guò)程中，項(xiàng)目是指完成會(huì)展活動(dòng)中的一件具體的任務(wù)，它應(yīng)該滿足下面的條件：該項(xiàng)會(huì)展活動(dòng)任務(wù)的工作過(guò)程可用于學(xué)習(xí)一定的會(huì)展教學(xué)內(nèi)容，具有一定的應(yīng)用價(jià)值;能將會(huì)展活動(dòng)的理論知識(shí)和實(shí)際工作技能結(jié)合在一起;與會(huì)展企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作和策劃管理有直接的關(guān)系;學(xué)生有獨(dú)立進(jìn)行計(jì)劃工作的機(jī)會(huì)，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)可以自行組織、安排自己的學(xué)習(xí)行為;有明確而具體的成果展示;學(xué)生自己克服、處理在項(xiàng)目工作中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題;學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，師生共同評(píng)價(jià)項(xiàng)目工作成果和工作學(xué)習(xí)方法。

展覽策劃與管理課程是根據(jù)北京會(huì)展業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，以及為滿足社會(huì)對(duì)會(huì)展發(fā)展而所需人才的需求，針對(duì)會(huì)展活動(dòng)中從事策劃、執(zhí)行、管理而開(kāi)設(shè)的會(huì)展策劃與管理專業(yè)的核心課程。展覽策劃與管理課程是在典型工作任務(wù)實(shí)踐專家研討會(huì)的基礎(chǔ)上建設(shè)的，它是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，學(xué)生僅僅掌握策劃與管理的理論，不能滿足學(xué)生職業(yè)能力提高的需求。采用項(xiàng)目教學(xué)法，通過(guò)一個(gè)實(shí)際的展覽項(xiàng)目策劃、執(zhí)行、運(yùn)營(yíng)管理，來(lái)學(xué)習(xí)展覽策劃與管理的相關(guān)理論知識(shí)和職業(yè)技能。展覽策劃與管理相關(guān)知識(shí)的獲取是學(xué)生在一定的展覽項(xiàng)目背景下，以項(xiàng)目小組為學(xué)習(xí)單位，在教師的指導(dǎo)下，利用必要的學(xué)習(xí)資料，通過(guò)項(xiàng)目的完成來(lái)獲得相應(yīng)的會(huì)展的職業(yè)技能，養(yǎng)成一定的職業(yè)素養(yǎng)。本文主要是根據(jù)展覽策劃與管理課程教學(xué)實(shí)踐來(lái)研究項(xiàng)目教學(xué)法。

1 基于項(xiàng)目教學(xué)法的課程設(shè)計(jì)的理念和思路

1.1 展覽策劃與管理課程的設(shè)計(jì)理念

展覽策劃課程緊密依托行業(yè)的發(fā)展，從展覽策劃、執(zhí)行、管理人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，召開(kāi)會(huì)展企業(yè)實(shí)踐專家研討會(huì)，分析展覽行業(yè)典型工作任務(wù)，由專業(yè)教師結(jié)合工作過(guò)程設(shè)計(jì)課程內(nèi)容與教學(xué)方法。教師將工作過(guò)程中的典型工作任務(wù)根據(jù)高職教學(xué)對(duì)學(xué)生的要求轉(zhuǎn)化成可用于教學(xué)的學(xué)習(xí)任務(wù)方案。學(xué)生通過(guò)在學(xué)校完成一定的項(xiàng)目任務(wù)，掌握相應(yīng)的職業(yè)技能。

1.2 展覽策劃與管理課程的設(shè)計(jì)思路

（1）展覽策劃與管理課程在學(xué)習(xí)過(guò)程的設(shè)計(jì)中，遵循工作過(guò)程中“完整的行動(dòng)模式”，即從獲取學(xué)習(xí)與工作任務(wù)的相關(guān)信息開(kāi)始，經(jīng)過(guò)分析、計(jì)劃、實(shí)施、記錄、展示和評(píng)價(jià)，直至最后總結(jié)鑒定。每一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)都是在職業(yè)的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，因此該課程的設(shè)計(jì)是以工作過(guò)程與業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，體現(xiàn)了課程設(shè)計(jì)的職業(yè)性。（2）利用企業(yè)兼職教師的展會(huì)資源，在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課，并現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐學(xué)習(xí)任務(wù)的內(nèi)容。以北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院自辦展這樣一個(gè)真實(shí)存在的展會(huì)為依托，完成展覽項(xiàng)目策劃的學(xué)習(xí)內(nèi)容，體現(xiàn)了課程設(shè)計(jì)的實(shí)踐性。（3）學(xué)生組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，通過(guò)自主查找資料，整理信息，團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成項(xiàng)目的任務(wù)，完成任務(wù)的過(guò)程中學(xué)生可以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)新能力，體現(xiàn)了課程設(shè)計(jì)的開(kāi)放性。

2 基于項(xiàng)目教學(xué)法的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

2.1 展覽策劃與管理項(xiàng)目教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)的基本思路

2.1.1 培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，注重教學(xué)組織形式的轉(zhuǎn)化

通過(guò)在變換教學(xué)方法時(shí)注意來(lái)刺激學(xué)生不同感官，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的手、口、耳、眼、身體，讓學(xué)生一直保持在比較興奮的狀態(tài)。在設(shè)計(jì)時(shí)一般教師講30分鐘左右就會(huì)有學(xué)生討論、分組等活動(dòng)，在學(xué)生做30分鐘左右就會(huì)有教師根據(jù)學(xué)生情況進(jìn)行引申講解的設(shè)計(jì)，以保證學(xué)生在做的過(guò)程中不斷接受指導(dǎo)。

2.1.2 教學(xué)流程符合展覽策劃與管理的實(shí)際工作流程

根據(jù)普適性的工作流程，本教學(xué)流程設(shè)計(jì)為：（1）學(xué)生獲知項(xiàng)目任務(wù)，完成分組，制定項(xiàng)目計(jì)劃;（2）學(xué)生獲取展覽期間相關(guān)活動(dòng)策劃所需要的相關(guān)知識(shí);（3）學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成展覽期間相關(guān)活動(dòng)策劃、項(xiàng)目匯報(bào)與評(píng)價(jià);（4）學(xué)生聽(tīng)取教師總結(jié)及對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容的補(bǔ)充講解。

2.1.3 項(xiàng)目教學(xué)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的做、學(xué)習(xí)交流、反思占較大的比重

在不影響展覽策劃相關(guān)理論知識(shí)的融入的情況下，展覽策劃課程的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)中，學(xué)生做項(xiàng)目、教師理論知識(shí)指導(dǎo)、學(xué)生互助交流、學(xué)生項(xiàng)目完成情況匯報(bào)反思的時(shí)間比例分別是：30%，30%，20%，20%。這個(gè)比例是根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力來(lái)制定的。

2.2 展覽策劃與管理課程教學(xué)項(xiàng)目流程的基本設(shè)計(jì)主要是為學(xué)生搭建項(xiàng)目完成的路徑

以展覽期間活動(dòng)策劃為例，展覽活動(dòng)是指為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛而在展會(huì)期間舉辦的各種活動(dòng)，這些活動(dòng)使展覽會(huì)的貿(mào)易、展示、信息與功能更為完善，成為整個(gè)展會(huì)的有機(jī)組成部分。所以該項(xiàng)目主要是教師指導(dǎo)學(xué)生掌握活動(dòng)策劃應(yīng)注意的基本要素以及活動(dòng)策劃中是否能夠體現(xiàn)展覽主題以及策劃的亮點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)是什么。任務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該分成若干部分，在每一部分的教學(xué)中，需遵循“提出問(wèn)題―分析問(wèn)題―執(zhí)行―向教師匯報(bào)―教師反饋―學(xué)生修正―成稿”這樣一個(gè)教學(xué)步驟，從而保證學(xué)生能夠明白任務(wù)，保證教學(xué)的質(zhì)量。

3 基于項(xiàng)目教學(xué)法的的項(xiàng)目考核

3.1 過(guò)程考核

過(guò)程考核重視學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。該課程的學(xué)習(xí)成果要求是：完成項(xiàng)目任務(wù)書上的各項(xiàng)要求，本課程主要以項(xiàng)目教學(xué)為主，每一個(gè)任務(wù)完成后，均須向教師提交項(xiàng)目任務(wù)書中所要求的各種資料，主要包括項(xiàng)目資料整理文件、工作計(jì)劃、操作成果、項(xiàng)目報(bào)告等。

3.2 理論體系考核

本課程雖然是項(xiàng)目教學(xué)，重點(diǎn)是過(guò)程考核，但同時(shí)在強(qiáng)調(diào)學(xué)生實(shí)踐能力的同時(shí)，也要考慮到理論體系的培養(yǎng)，因此，本課程特別設(shè)計(jì)了期末的卷面考核。題型主要以技能實(shí)踐題為主，要求學(xué)生知道怎么做，為什么這么做，保證學(xué)生學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)實(shí)踐。

3.3 中期項(xiàng)目考核

平時(shí)項(xiàng)目任務(wù)考核重點(diǎn)考核團(tuán)隊(duì)合作與溝通能力（社會(huì)能力）、解決問(wèn)題的思路（專業(yè)能力）、做事步驟和方法是否清晰（方法能力），期末考試重點(diǎn)考核學(xué)生的對(duì)展覽策劃理論水平的評(píng)價(jià)（專業(yè)能力）。中期項(xiàng)目報(bào)告主要是考查學(xué)生對(duì)已完成項(xiàng)目的梳理和總結(jié)，并對(duì)后期的課程起到一個(gè)承上啟下的作用。中期項(xiàng)目報(bào)告能夠很好地鍛煉學(xué)生的邏輯思維能力和總結(jié)提升的能力，對(duì)學(xué)生今后的可持續(xù)性發(fā)展奠定一定的基礎(chǔ)。

4 結(jié)束語(yǔ)

每一個(gè)展覽策劃與管理項(xiàng)目的結(jié)果都是有差異的，因此一個(gè)綜合性的課程項(xiàng)目能夠很好地培養(yǎng)會(huì)展專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能和素養(yǎng)。課程項(xiàng)目在設(shè)計(jì)時(shí)，要構(gòu)成一項(xiàng)完整學(xué)習(xí)工作任務(wù)，要有明確的學(xué)習(xí)任務(wù)目標(biāo)、具體的任務(wù)情境描述和任務(wù)要求，要有清楚的任務(wù)行動(dòng)階段。例如，展覽策劃中的展覽期間活動(dòng)策劃這一項(xiàng)目，給學(xué)生很多創(chuàng)新的空間，雖然策劃活動(dòng)的步驟和要素對(duì)于學(xué)生來(lái)講是沒(méi)有差異的，但如何體現(xiàn)展會(huì)的品牌以及如何增加展會(huì)的附加值，是可以讓學(xué)生去尋找不同的方案的，并且完成一系列的策劃、執(zhí)行以及突發(fā)事件的預(yù)防，需要小組的成員鼎力配合溝通，否則，項(xiàng)目將無(wú)法順利完成。學(xué)生在完成項(xiàng)目任務(wù)的過(guò)程中，教師主要職責(zé)就是引導(dǎo)學(xué)生自主思考，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立、全面、統(tǒng)籌分析的能力，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙志群.職業(yè)能力與職業(yè)能力測(cè)評(píng)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

運(yùn)營(yíng)管理情況匯報(bào)范文第5篇

一、工作基本完成情況：

20__年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

20__年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象

20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷售部門的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。

二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析

（一）、回訪數(shù)據(jù)分析

表：20__年全年回訪數(shù)據(jù)表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20__1.1-20__.12.30）

項(xiàng)回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件數(shù)合計(jì)回訪成功率

目過(guò)濾拒絕

無(wú)法聯(lián)系待回復(fù)處理中非免打擾過(guò)期未成功回訪件數(shù)合計(jì)

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續(xù)保預(yù)警回訪

4收費(fèi)效率預(yù)警回訪

5寬限期回訪

7離司業(yè)務(wù)員回訪

合 計(jì)

20__年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項(xiàng)目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項(xiàng)目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項(xiàng)目原因分析：

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重

視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過(guò)各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開(kāi)展；2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對(duì)個(gè)單），以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。

完成較差的項(xiàng)目原因分析：

1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。

2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。

（二）會(huì)辦業(yè)務(wù)分析

表：20__年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20__1.1-20__.12.20）

會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

報(bào)案查詢

建議咨詢

預(yù)約保全

投訴問(wèn)題件登記代簽名件

20__年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20__年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問(wèn)題，具體分析如下：

1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務(wù)

20__年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動(dòng)：

1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)

2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答

3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

4、10月開(kāi)展了三季度客戶信息分析活動(dòng)

5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

20__年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題：

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《20__版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無(wú)法推廣。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看，結(jié)果不盡人意，很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話者直接回答為不知道。

三、20__年的工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作開(kāi)展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作

1）、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。

3）、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。

4）、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問(wèn)題件處理力度，同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間（或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶）、截留挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

5）、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售?？头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。