前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第1篇

如何提高航空公司的運(yùn)行控制的水平，合理安排航班時(shí)刻，合理編排航班任務(wù)，合理調(diào)配飛機(jī)運(yùn)力，合理利用機(jī)組資源，保障航班的安全，提高航班的正常率，改善航空公司的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得旅客的青睞，贏得市場(chǎng)，是航空公司必須面對(duì)的最根本的問(wèn)題。本文首先從航空公司簽派運(yùn)行控制的基本知識(shí)出發(fā)，運(yùn)用管理學(xué)的基本理論知識(shí)重點(diǎn)闡述了航空公司簽派工作中的兩大職責(zé)：簽派放行和運(yùn)行控制。

分析了目前航空公司運(yùn)行控制中的不足之處和存在的問(wèn)題，指出目前的航空公司運(yùn)行控制仍然停留在較為原始落后的手工方式，在航班數(shù)量巨增的今天，仍然依靠簡(jiǎn)單的人工方式進(jìn)行航班調(diào)整，難免出現(xiàn)顧此失彼和考慮不周的情況。

1 飛行簽派人員的主要工作任務(wù)

飛行簽派是航空公司的運(yùn)行指揮中心，承擔(dān)著航空公司安全、正點(diǎn)、服務(wù)以及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要任務(wù)，其作用在航空公司中越來(lái)越重要。目前，飛行簽派人員與飛行員等人才一樣，已逐漸成為航空公司重要的一種戰(zhàn)略人才資源，因此，加快飛行簽派人員的業(yè)務(wù)建設(shè)，全面提高其整體素質(zhì)，是航空公司的當(dāng)務(wù)之急。

簽派工作的任務(wù)是，根據(jù)航空公司的運(yùn)行計(jì)劃，合理地組織航空器的飛行并進(jìn)行運(yùn)行管理，爭(zhēng)取航班正常，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。其主要業(yè)務(wù)工作內(nèi)容為：飛機(jī)放行和飛行監(jiān)控。也就是依據(jù)民航和公司諸多的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、程序，機(jī)場(chǎng)、導(dǎo)航和通信設(shè)備保障設(shè)備的性能，以及飛行人員狀態(tài)，組織航班生產(chǎn)。飛行簽派人員對(duì)航空器的每次放行許可，都是對(duì)一次飛行安全運(yùn)行各項(xiàng)內(nèi)容的確認(rèn)；根據(jù)所飛航線(xiàn)，降落機(jī)場(chǎng)和備降機(jī)場(chǎng)的天氣實(shí)況、天氣預(yù)報(bào)、飛行直接準(zhǔn)備情況，來(lái)決定是否同意放行。遭遇復(fù)雜氣象條件和航空器故障等情況，飛行簽派人員還需與氣象、機(jī)務(wù)和飛行人員認(rèn)真分析天氣形勢(shì)和故障情況，擬定飛行方案。既要嚴(yán)格把握可飛的天氣最低標(biāo)準(zhǔn)和最低放行設(shè)備清單（MEL），又要準(zhǔn)確分析，不錯(cuò)過(guò)任何可以執(zhí)行航班的時(shí)機(jī)，確保飛行安全。

飛行簽派員和飛行機(jī)長(zhǎng)一旦在飛行計(jì)劃放行單上簽字，運(yùn)行控制的另一階段——飛行監(jiān)控就將開(kāi)始。它是通過(guò)飛行簽派人員與飛機(jī)之間利用通信手段雙向聯(lián)系，進(jìn)行重要的信息交流。在這個(gè)過(guò)程中，飛行簽派人員需將了解、掌握到的最新的天氣實(shí)況和預(yù)報(bào)、航行通告以及任何可能影響飛行安全和有效運(yùn)行的信息傳送給機(jī)組；另一方面需要及時(shí)了解飛機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、飛行任務(wù)的進(jìn)展以及與航空器有關(guān)的重要信息，以便及時(shí)提供幫助。除了利用甚高頻電臺(tái)（VHF）、高頻（HF）和衛(wèi)星通信（SATCOM）外，飛行簽派人員還可以利用航空器通信發(fā)訊和報(bào)告系統(tǒng)（ACARS）來(lái)對(duì)飛行進(jìn)行監(jiān)控，使飛機(jī)在每個(gè)機(jī)場(chǎng)的起飛和降落，都能及時(shí)掌握。

對(duì)飛行實(shí)施階段的監(jiān)控，飛行簽派人員并不完全只是向飛機(jī)提供或得到可用有效信息，更重要的是，當(dāng)飛行中遇到突發(fā)事件時(shí)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地為飛行機(jī)組提供幫助。

如果說(shuō)過(guò)去以確保飛行安全為目標(biāo)的放行和運(yùn)行監(jiān)控是飛行簽派人員主要業(yè)務(wù)工作內(nèi)容的話(huà)，那么，現(xiàn)在飛行簽派人員對(duì)航空公司整體的飛行安全、正點(diǎn)率與經(jīng)濟(jì)效益起著越來(lái)越重要的作用。

在飛行的組織與實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)搜集各類(lèi)飛行保障信息，在確保飛行及其運(yùn)行的環(huán)境符合民航安全規(guī)章和公司運(yùn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上，飛行簽派人員可以在提高航班正點(diǎn)率和服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)行成本、提高效益等方面，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。

尤其是在航空公司運(yùn)力不足、飛機(jī)故障、航班不正常等情況下，如何結(jié)合實(shí)際情況，充分利用可用運(yùn)力，合理調(diào)配運(yùn)力，做出取消、合并和補(bǔ)班的決定，可以最大限度地為公司減少損失、增加收益，帶來(lái)安全、正點(diǎn)、服務(wù)等方面的整體綜合效益，給飛行簽派專(zhuān)業(yè)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

2 現(xiàn)代航空運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)行發(fā)展趨勢(shì)以及對(duì)飛行簽派人員的整體素質(zhì)的要求

在以往的運(yùn)行控制中，航空公司運(yùn)力規(guī)模不大，飛行簽派人員主要靠經(jīng)驗(yàn)工作，更多的為單一型業(yè)務(wù)人才。隨著民航事業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，以及新技術(shù)的引進(jìn)，現(xiàn)代航空運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)行理念正在不斷更新。

這幾年來(lái)，航空公司運(yùn)力規(guī)模不斷擴(kuò)大，各公司都建立了以簽派為中心的獨(dú)立機(jī)構(gòu)和運(yùn)行保障體系。隨著航空公司的聯(lián)合重組，大的航空集團(tuán)公司還在穩(wěn)步推進(jìn)運(yùn)行控制一體化進(jìn)程。為提高飛行質(zhì)量、滿(mǎn)足合并運(yùn)行后安全效益整合的需要，各航空公司都引進(jìn)了新技術(shù)，開(kāi)發(fā)了諸如航班監(jiān)控系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)飛行計(jì)劃系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、遠(yuǎn)程航空通訊系統(tǒng)等，形成一整套高度自動(dòng)化和智能化的遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)電子飛行簽派系統(tǒng)。有的航空公司正在積極推動(dòng)或已建立了各自的運(yùn)行控制系統(tǒng)（AOC）。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第2篇

一、呼叫中心的定義

呼叫中心也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)照中心、客戶(hù)聯(lián)系中心等。傳統(tǒng)的呼叫中心是指幾個(gè)人工坐席代表集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。隨著分布式技術(shù)的引入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心的定義有了新的內(nèi)涵?，F(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、、人工或自動(dòng)處理大量電話(huà)呼入呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所。它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶(hù)提供一系列服務(wù)和支持，并進(jìn)行市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售活動(dòng)。

呼叫中心幫助航空公司建立一個(gè)統(tǒng)一的旅客接觸入口，這個(gè)入口能夠?yàn)槁每吞峁┙y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)的、個(gè)性化的、全天候的和多渠道的服務(wù)。這個(gè)入口是航空公司能夠?yàn)槁每吞峁M(mǎn)意服務(wù)的先決條件。擁有這個(gè)功能強(qiáng)大的入口之后，航空公司可以通過(guò)這個(gè)入口收集、整理客戶(hù)的信息，形成客戶(hù)信息數(shù)掘倉(cāng)庫(kù)，并逐步與航空公司自身的產(chǎn)品、知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合，開(kāi)展數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、個(gè)性訂制等強(qiáng)有力的后續(xù)手段。

二、航空公司呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，航空公司呼叫中心主要能夠?qū)崿F(xiàn)以下四項(xiàng)業(yè)務(wù)功能：

1、常旅客管理。航班或酒店的預(yù)定、修改及取消；查詢(xún)會(huì)員乘機(jī)信息、消費(fèi)信息、基本資料；查詢(xún)會(huì)員總分、修改會(huì)員地址等基本資料；輸入會(huì)員投訴、回復(fù)投訴；會(huì)員里程補(bǔ)登；查詢(xún)合作伙伴活動(dòng)內(nèi)容；查詢(xún)金、銀卡特殊服務(wù)；電話(huà)辦理登機(jī)手續(xù)；處理候補(bǔ)。

2、旅客投訴。空中服務(wù)方面，總部空中服務(wù)的投訴；對(duì)所屬分、子公司航線(xiàn)空中服務(wù)的投訴。地面服務(wù)方面，行李遺失、破損的投訴；對(duì)乘機(jī)聯(lián)的遺失、誤撕的投訴；當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)（不正常航班）的旅客投訴；對(duì)外站分、子公司基地的當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)（不正常航班）的旅客投訴；對(duì)外站無(wú)基地的當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的旅客投訴；對(duì)外站有營(yíng)業(yè)部的當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的旅客投訴；對(duì)國(guó)外辦事處、機(jī)場(chǎng)站涉及東航服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。票務(wù)服務(wù)方面，持航空公司本票的投訴；對(duì)由人所出客票的投訴、對(duì)國(guó)內(nèi)由人所出的機(jī)票的投訴；對(duì)由境外所出的本航空公司機(jī)票的投訴；對(duì)機(jī)票遺失、被盜等情況的資訊。?？头?wù)方面，漏計(jì)里程的投訴；對(duì)補(bǔ)登里程手續(xù)方面的投訴；對(duì)服務(wù)方面的投訴。

3、旅客訂座。訂座、座位再證實(shí)；航段、時(shí)間及艙位變更；取消座位；退票、送票服務(wù)；VIP旅客服務(wù)；特殊要求服務(wù)；常旅客金、銀卡會(huì)員保證訂座；航班取消后的旅客通知；航班超售后的旅客聯(lián)系。

4、信息查詢(xún)。航班、酒店、票價(jià)等信息咨詢(xún)；行李查詢(xún)、行李遺失查詢(xún)；航班延誤及取消查詢(xún)；航班到達(dá)查詢(xún)；航空業(yè)務(wù)查詢(xún)；根據(jù)用戶(hù)業(yè)務(wù)查詢(xún)相應(yīng)的公司內(nèi)部職能部門(mén)；國(guó)際及地區(qū)運(yùn)價(jià)查詢(xún)；及合作伙伴對(duì)航空公司業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)工作的查詢(xún)；至機(jī)場(chǎng)的車(chē)輛線(xiàn)路及交通查詢(xún)等。

可見(jiàn)，目前航空公司呼叫中心的主要職能是為客戶(hù)、人提供相應(yīng)信息服務(wù)，為旅客、人提供客票銷(xiāo)售起支持性作用。然而，隨著呼叫中心與航空公司CRM的結(jié)合，呼叫中心的作用發(fā)生了本質(zhì)的變化，它已不僅僅是航空公司客票銷(xiāo)售的手段，而成為航空公司實(shí)施CRM戰(zhàn)略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分。

三、航空公司呼叫中心與CRM的結(jié)合

隨著航空公司營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的提高，以及航空公司在改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度和自身贏利、擴(kuò)展新的市場(chǎng)和商業(yè)渠道、縮減銷(xiāo)售成本方面需要提供全方位和強(qiáng)有力的支持，呼叫中心和CRM應(yīng)是緊密集成，不可分割的。

航空公司CRM的目的是改善公司與旅客之間的關(guān)系，它應(yīng)用于航空公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與旅客相關(guān)的領(lǐng)域。CRM從企業(yè)整體策略出發(fā)，首先是一種思想，然后才是一個(gè)管理軟件和技術(shù)包，因?yàn)镃RM在企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程中始終貫穿著以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)思想，它沒(méi)有完整和清晰的標(biāo)準(zhǔn)，具體的軟件形態(tài)是多樣的，關(guān)鍵是解決方案。CRM技術(shù)通過(guò)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、處理、采掘和提煉，使客服代表可以得到每個(gè)旅客的詳細(xì)信息、過(guò)去交往記錄、旅客愛(ài)好等信息，從而可以為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)?？焖侔l(fā)展的電子商務(wù)要求不斷地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，所以越來(lái)越多的產(chǎn)品建立在Web服務(wù)器上。從而使對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理可以方便地通過(guò)電話(huà)、IP電話(huà)、Web、Email、Fax、語(yǔ)音信箱等多種方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途徑之一。

呼叫中心是航空公司整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織中面對(duì)旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服務(wù)或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)具有交互能力的通訊平臺(tái)，可以依據(jù)航空公司具體目標(biāo)和呼叫中心的形式，訂制不同的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心可以完成CRM大部分的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程。通過(guò)呼叫中心收集客戶(hù)方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在為旅客服務(wù)的過(guò)程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)；服務(wù)中獲取的準(zhǔn)確信息，是航空公司進(jìn)一步做市場(chǎng)定位和決策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服務(wù)，在航空公司提供給客戶(hù)的服務(wù)中，要拓展市場(chǎng)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。

CRM是呼叫中心和航空公司后端數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對(duì)外面向旅客，對(duì)內(nèi)與整個(gè)航空公司相連，與航空公司的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)等結(jié)為一體，它還可以把從旅客那里獲得的各種信息全部貯存在航空公司的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供航空公司決策者做分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。一位旅客無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)還是與銷(xiāo)售人員面對(duì)面地交談，旅客與航空公司的聯(lián)系都應(yīng)反映到航空公司的信息系統(tǒng)中，應(yīng)該在同一位旅客的賬戶(hù)之下，成為連貫性的記錄。這樣，當(dāng)旅客向呼叫中心發(fā)出呼叫請(qǐng)求時(shí)，客服代表可以立刻對(duì)這位旅客的信息有所了解，雖然他們可能是第一次通話(huà)，但可以馬上為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)。

四、基于CRM的呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

通過(guò)呼叫中心與CRM的結(jié)合，航空公司可以利用基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道、提高對(duì)旅客的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。

1、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。CRM的呼叫中心意味著通過(guò)技術(shù)的應(yīng)用，使其從簡(jiǎn)單的活動(dòng)變?yōu)殡p方都有用的經(jīng)驗(yàn)，而這種轉(zhuǎn)換使航空公司的業(yè)務(wù)代表持續(xù)提供出優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，從而建立一個(gè)戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)暢通快捷的溝通渠道，使客戶(hù)感受到關(guān)注，而呼叫中心就是旅客與航空公司之間溝通的一個(gè)重要渠道。通過(guò)融合電話(huà)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種呼叫中心的接入手段，航空公司增加了自己與旅客交流和接觸的途徑，促使公司的服務(wù)水平不斷提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴(lài)于企業(yè)聽(tīng)取和響應(yīng)顧客需求的能力。企業(yè)面對(duì)顧客要有選擇地提供個(gè)性化服務(wù)，就必須借助呼叫中心來(lái)完成。通過(guò)呼叫中心搜集并利用相關(guān)的個(gè)性化顧客信息，可以協(xié)助企業(yè)了解顧客的需求、想法、要求以及下一步想做什么等問(wèn)題。透過(guò)呼叫中心，航空公司為旅客提品之外更多的附加價(jià)值，這些附加價(jià)值有助于協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2、將航空公司客票直接銷(xiāo)售平臺(tái)轉(zhuǎn)化為綜合的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。CRM的呼叫中心不僅僅是一種航空公司客票銷(xiāo)售的手段，通過(guò)呼叫中心與CRM的融合，使呼叫中心成為航空公司進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的工具，為旅客提供更多的服務(wù)支持。大量的旅客通過(guò)呼叫中心購(gòu)票，使其成為航空公司主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的平臺(tái)。企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場(chǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。通過(guò)搜集顧客的基本資料、愛(ài)好和關(guān)心的問(wèn)題，幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)庫(kù)并利用與分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向。通過(guò)搜集顧客抱怨和建議，并定期整理交給相關(guān)部門(mén)，作為企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù)。企業(yè)通過(guò)呼叫中心的各個(gè)渠道了解市場(chǎng)動(dòng)向，提早協(xié)調(diào)后臺(tái)活動(dòng)來(lái)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。當(dāng)一位旅客的呼叫接入呼叫中心，業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息和客戶(hù)的歷史訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)將客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。呼叫中心可以使航空公司擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍和影響、發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)、提高銷(xiāo)售水平、創(chuàng)造更大利益。

3、提高航空公司員工的工作效率。員工們總是在不斷地重復(fù)勞動(dòng)，而不能充分利用已有的教訓(xùn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)家技能。CRM的呼叫中心收集、整理與各員工工作緊密相關(guān)的各種有價(jià)值的信息源，通過(guò)數(shù)字化和知識(shí)化將大量無(wú)序信息有序化，為員工提供知識(shí)共享的環(huán)境，并為日常決策提供幫助和從中獲益。生產(chǎn)效率取決于把創(chuàng)造的知識(shí)加以收集和綜合，供公司內(nèi)部和外部其他人再利用的程度如何。呼叫中心在員工和旅客之間架起溝通的橋梁，旅客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度上體現(xiàn)在對(duì)呼叫中心員工服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。呼叫中心使得坐席工作人員的工作更條理化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性和工作效率。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第3篇

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

關(guān)鍵詞： 空中乘務(wù)員；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中圖分類(lèi)號(hào)：[U8]文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服務(wù)意識(shí)是指乘務(wù)員主動(dòng)、樂(lè)意、超前地為客人提供服務(wù)的意愿。它的含義是指乘務(wù)員在為旅客提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還要提供“超常服務(wù)”，也就是要求乘務(wù)員應(yīng)該關(guān)注乘客，及時(shí)了解乘客的需求并提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到乘務(wù)員在關(guān)心自已。

乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)往往決定了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素有物和人兩個(gè)因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素是空乘人員的服務(wù)意識(shí)與待客態(tài)度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務(wù)意識(shí)與熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，可使旅客在感官上、精神上產(chǎn)生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓(xùn)空乘服務(wù)人員時(shí)，都將服務(wù)意識(shí)做為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。

1空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

乘客是通過(guò)自身的感受來(lái)評(píng)價(jià)乘務(wù)員的服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達(dá)到這“五感”，就要求乘務(wù)員具備良好的服務(wù)意識(shí)。

1.1 懂得各種服務(wù)禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節(jié)的形式，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務(wù)工作最重要的職業(yè)基本要求之一，它體現(xiàn)了乘務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，是良好服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。

乘務(wù)員的禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發(fā)型，整體的儀表儀容應(yīng)給人于穩(wěn)重大方、高雅和諧的感受。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。在行動(dòng)上要舉止得體，彬彬有禮，在機(jī)上服務(wù)時(shí)動(dòng)作幅度不要太大，做到“說(shuō)話(huà)輕，走姿輕，動(dòng)作輕”。在服務(wù)過(guò)程中要不卑不亢，態(tài)度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業(yè)的微笑。

1.2 具有良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指乘務(wù)人員在對(duì)乘務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上，一種對(duì)顧客的情感和行為傾向，是服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)，其表現(xiàn)出來(lái)的形為具有以下特點(diǎn)：

1.2.1 待客熱情耐心乘務(wù)員對(duì)待客人要面帶笑容，真誠(chéng)熱情，語(yǔ)言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對(duì)顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽(tīng)，并用委婉的語(yǔ)氣，心平氣和地加以解釋?zhuān)魰簳r(shí)解釋不清或沒(méi)必要解釋?zhuān)徽f(shuō)為宜。

1.2.2 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)這是一個(gè)真實(shí)的案例：廈門(mén)飛往重慶的航班，旅客已全部登機(jī)，飛機(jī)正準(zhǔn)備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來(lái)，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來(lái)飛機(jī)場(chǎng)時(shí)，他將一件貴重的漆線(xiàn)雕留在出租車(chē)上，忘了拿。這件漆線(xiàn)雕是廈門(mén)的合作企業(yè)讓他帶回贈(zèng)送給公司總經(jīng)理的，現(xiàn)在東西丟了，客人急得滿(mǎn)頭大汗，回去后不知如何向總經(jīng)理交代，希望乘務(wù)員能幫忙?？粗腿酥钡臉幼?，乘務(wù)員深表理解，乘務(wù)長(zhǎng)問(wèn)清旅客乘坐的出租車(chē)情況后，安慰旅客別著急，在征得機(jī)長(zhǎng)的同意下，馬上用手機(jī)與交管部門(mén)聯(lián)系，五分種后，交管部門(mén)回電，客人的東西已找到，乘務(wù)長(zhǎng)又及時(shí)與廈門(mén)的基地辦公室聯(lián)絡(luò)，讓基地工作人員及時(shí)幫客人取回東西，并通過(guò)快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對(duì)機(jī)組表示感謝，飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛。

此案例告訴我們，認(rèn)真負(fù)責(zé)就是急客人之所急，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為乘客做好每一件事，對(duì)乘客提出的服務(wù)要求，均要有一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果和答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的服務(wù)范圍，也要積極與其他部門(mén)取得聯(lián)系，切實(shí)幫助旅客解決疑難問(wèn)題，優(yōu)秀的乘務(wù)員應(yīng)把解決乘客之所需當(dāng)作工作中最重要的事。

1.2.3 做事積極主動(dòng)，細(xì)致周到乘務(wù)員要把握服務(wù)工作的規(guī)律和客人的心理需求，積極主動(dòng)提供各種服務(wù)。客人想到的，乘務(wù)員要想在之前，客人沒(méi)想到的，乘務(wù)員應(yīng)替客人想到，做到處處主動(dòng)，事事想深，主動(dòng)為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止、言語(yǔ)中揣摩客人的需求，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，力求服務(wù)工作體貼入微，使乘客滿(mǎn)意。

1.3 豐富的客艙服務(wù)知識(shí)空乘服務(wù)不只是端茶送水，它涉及的服務(wù)知識(shí)極其廣泛，乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的提高，有賴(lài)于服務(wù)知識(shí)的拓展。因此，乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握客艙安全、客艙服務(wù)與操作技能、客艙急救、客艙應(yīng)急處理、特殊旅客及重要旅客服務(wù)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要掌握旅游知識(shí)、航線(xiàn)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、禮儀知識(shí)、生活常識(shí)等。只有這樣，才能在工作過(guò)程中應(yīng)付自如。

1.4 嫻熟的客艙服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作應(yīng)符合航空公司制定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，這是規(guī)范化服務(wù)，而空乘服務(wù)面對(duì)的對(duì)象是人，而人是復(fù)雜的，需求也各異，因此，乘務(wù)員能根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特殊情況，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，靈活地做好服務(wù)工作，達(dá)到使客人滿(mǎn)意的效果，這就是服務(wù)技巧。

1.5 強(qiáng)烈的客艙安全意識(shí)安全是民航工作永恒的主題。飛機(jī)安全直接影響到旅客的生命和財(cái)產(chǎn)，也決定著航空公司的生存和發(fā)展。對(duì)于空中乘務(wù)員來(lái)講，為客人提供的一切服務(wù)，都必須建立在安全的基礎(chǔ)上?？团摮藙?wù)員要有強(qiáng)烈的安全防范意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。

2服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)方法

要提高服務(wù)意識(shí)，就必須做“有心人”，也就是在服務(wù)過(guò)程中要用心觀察，體驗(yàn)，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務(wù)，使客人滿(mǎn)意。在平時(shí)的工作服務(wù)過(guò)程中，可以從以下幾方面訓(xùn)練自己的服務(wù)意識(shí)。

2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務(wù)許多航空公司規(guī)定，為頭等艙、公務(wù)艙乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)以客人的姓氏稱(chēng)呼客人。這種姓氏服務(wù)可以創(chuàng)造一種融洽的賓主關(guān)系，對(duì)客人來(lái)講，當(dāng)他一上飛機(jī)時(shí)，就能被乘務(wù)人員叫出姓名，客人會(huì)感到很自豪，會(huì)有一種被重視的感覺(jué)。因此，一名“用心”的服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)記住常客（特別是重要客人）的姓氏。因?yàn)?，沒(méi)有任何言語(yǔ)比親切的名字更能打動(dòng)他的心。

2.2 真誠(chéng)微笑，滋潤(rùn)乘客學(xué)會(huì)微笑，通過(guò)微笑把快樂(lè)、善意帶給乘客，這是融洽人際關(guān)系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務(wù)員時(shí)，都十分看重親和力。學(xué)會(huì)職業(yè)的微笑，是每一位乘務(wù)員上崗之前的必修課。真誠(chéng)的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你面對(duì)乘客時(shí)應(yīng)先用目光與對(duì)方問(wèn)好，然后將你的笑容彌滿(mǎn)到整張臉上。這一笑容應(yīng)停留3-5秒鐘，這種微笑，會(huì)使每一位乘客都感到是你特別展現(xiàn)給他的，因而能深深打動(dòng)每一位乘客。

2.3 設(shè)身處地，為乘客著想乘務(wù)工作的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，程序化的服務(wù)，本無(wú)可非議，但客人是復(fù)雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)站在客人的角度思考問(wèn)題，了解客人的感受和需求，將心比心，設(shè)身處地地為客人著想。在為客人提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)學(xué)會(huì)根據(jù)客人的需求，提供針對(duì)。往往是這種人性化的針對(duì)，最能打動(dòng)客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點(diǎn)，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實(shí)，由于天氣、機(jī)械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現(xiàn)航班延誤時(shí)，航空公司沒(méi)有給乘客一個(gè)確切的延誤信息和等候的時(shí)間，而是讓乘客無(wú)限至地等下去，這當(dāng)然會(huì)引起乘客的不滿(mǎn)。換個(gè)角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時(shí)告知航班延誤的原因、進(jìn)展情況、及預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來(lái)，減少誤會(huì)。

2.4 真誠(chéng)關(guān)心，熱情服務(wù)對(duì)客人的關(guān)心要付諸于行動(dòng)。用實(shí)際行動(dòng)去關(guān)心、幫助乘客，一定會(huì)讓你受到乘客的歡迎，服務(wù)過(guò)程中“做”比“說(shuō)”更重要。

2.5 關(guān)注細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)要把事情做好，就必須做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，有時(shí)是很小的，容易被忽視，但每一個(gè)細(xì)節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)形象。

在北京飛往?？诘陌鄼C(jī)上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對(duì)夫婦一上飛機(jī)就神情凝重，女的上了飛機(jī)以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細(xì)節(jié)被用心的乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)，在送濕紙巾時(shí)，乘務(wù)員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動(dòng)不已，轉(zhuǎn)身對(duì)乘務(wù)員道謝。后經(jīng)了解，才知這對(duì)夫婦的女兒在?？谏洗髮W(xué)時(shí)，不幸發(fā)生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒(méi)想到在飛機(jī)上卻得到乘務(wù)員細(xì)致入微的關(guān)心，而且乘務(wù)員都表示愿當(dāng)老夫婦的女兒，并真誠(chéng)地留下了聯(lián)系方式。這對(duì)夫婦感到無(wú)比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個(gè)成功的細(xì)節(jié)服務(wù)，乘務(wù)員可以創(chuàng)造出無(wú)數(shù)這樣的細(xì)節(jié)，但需要有一顆全心全意為客人服務(wù)的“心”，這就是服務(wù)意識(shí)。

2.6 講話(huà)要“因人而異”乘務(wù)員面對(duì)的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、各式各樣的乘客，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言，不一定能吸引客人，更不能打動(dòng)客人。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)講“因人而異”的話(huà)，也就是見(jiàn)什么人，講什么話(huà)。如：迎賓時(shí)的問(wèn)好，規(guī)范要求的語(yǔ)言是：“您好，歡迎光臨”。而一個(gè)充滿(mǎn)智慧，具有良好服務(wù)意識(shí)的服務(wù)員，他能根據(jù)不同的客人提供以下不同的問(wèn)好：老顧客―“張總，您好，很高興又見(jiàn)到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機(jī)”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點(diǎn)/需要幫忙嗎？”。同是問(wèn)好，能問(wèn)出不同的味道，就能滿(mǎn)足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務(wù)永遠(yuǎn)受客人歡迎。

2.7 學(xué)會(huì)眼觀六路，耳聽(tīng)八方乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)眼觀六路，耳聽(tīng)八方，充分發(fā)揮自己的聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)等感官功能，運(yùn)用“望、問(wèn)、切”等方法，及時(shí)了解乘客的需求，幫助客人解決問(wèn)題。

3結(jié)語(yǔ)

空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，有賴(lài)于乘務(wù)員在實(shí)際工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵是要真誠(chéng)地“用心”為客人服務(wù)，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第4篇

關(guān)鍵詞：多機(jī)場(chǎng)地面等待；交通流量管理；航空服務(wù)

我國(guó)航空管理體制長(zhǎng)期遵循“分別指揮、統(tǒng)一管理”的基本原則，然而這種管理體制在執(zhí)行體系方面尚未得到充分的完善，具體的執(zhí)行工作還需要借鑒西方先進(jìn)國(guó)家的作法。同時(shí)，管理人員也需要依照當(dāng)前我國(guó)航空事業(yè)發(fā)展的有關(guān)特點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)管理體制進(jìn)行改革與創(chuàng)新，制定出與我國(guó)航空管理工作需求相一致的管理體系。

1 空中交通流量管理概述

空中交通流量管理工作的根本目的在于使航空交通容量與流通量保持一致。航空公司需要依照自身的飛行計(jì)劃對(duì)空中飛行的區(qū)域、時(shí)間與流量進(jìn)行科學(xué)、合理的安排，最大程度上避免出現(xiàn)航班的等待與延誤。

2 基本管理措施

在時(shí)間方面，可以將交通流量管理劃分為戰(zhàn)術(shù)流量管理、預(yù)戰(zhàn)術(shù)流量管理與戰(zhàn)略流量管理三大類(lèi)。其中戰(zhàn)略流量管理指的是航班在起飛之前幾個(gè)月內(nèi)來(lái)規(guī)劃航班時(shí)刻表，相關(guān)的規(guī)劃工作通常會(huì)也在航班起飛前幾個(gè)月來(lái)進(jìn)行。航班時(shí)刻表的制定需要管理人員對(duì)關(guān)鍵區(qū)域內(nèi)的交通流量進(jìn)行嚴(yán)格的限制，防止出現(xiàn)機(jī)場(chǎng)地面超負(fù)荷以及空中交通擁堵等方面的問(wèn)題；預(yù)戰(zhàn)術(shù)流量管理指的是在航班起飛前幾日內(nèi)來(lái)制定航班飛行時(shí)刻表。預(yù)戰(zhàn)術(shù)流量管理方案的制定需要以戰(zhàn)略流量表為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際的管理工作需求對(duì)原有的時(shí)刻表進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，進(jìn)一步提升時(shí)刻表的合理性。戰(zhàn)術(shù)流量管理指的是對(duì)當(dāng)前流量表的最終確認(rèn)，只限于在航班起飛當(dāng)日進(jìn)行。

3 多機(jī)場(chǎng)地面等待策略

3.1 地面等待策略

地面等待策略指的是直接在機(jī)場(chǎng)地面對(duì)航班流量進(jìn)行管理控制，對(duì)最佳起飛時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的判定，地面等待策略能夠促進(jìn)地域容量、空域與航空流量之間的關(guān)系保持平衡，提高機(jī)場(chǎng)地面的使用效率，避免出現(xiàn)航班等待與延誤問(wèn)題。

地面等待一定程度上可以降低空中等待的時(shí)間。在實(shí)際操作中，在空中交通量管理能力不足的條件下，可能會(huì)造成機(jī)場(chǎng)地面飛機(jī)過(guò)多，使需要降落的飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)降落，飛機(jī)在空中等待降落的過(guò)程中一定程度上增加了航空風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也增加了燃油消耗。這就需要對(duì)飛機(jī)的地面等待時(shí)間進(jìn)行合理的安排，最大程度上降低空中等待的時(shí)間。

地面等待包含單機(jī)、多機(jī)地面等待兩種，相比于單機(jī)場(chǎng)地面等待來(lái)說(shuō)，多機(jī)場(chǎng)地面等待設(shè)計(jì)了一套專(zhuān)門(mén)的飛行方式，通過(guò)該飛行方式能夠使飛機(jī)連續(xù)飛行兩項(xiàng)以上的任務(wù)，以往所采用的單機(jī)場(chǎng)等待與實(shí)際的機(jī)場(chǎng)地面流量需求有著比較大的差距，單機(jī)場(chǎng)地面等待環(huán)境下所設(shè)計(jì)的策略模型能夠處理單個(gè)機(jī)場(chǎng)容量與流量方面的問(wèn)題，與多機(jī)場(chǎng)等待環(huán)境不相容。隨著我國(guó)航空公司客流量的不斷提升，這種管理方法已經(jīng)被多機(jī)場(chǎng)等待策略所替代。

3.2 多機(jī)場(chǎng)的地面等待

多機(jī)場(chǎng)的地面等待可以劃分為動(dòng)態(tài)地面等待與表態(tài)地面等待兩種，其中靜態(tài)地面等待只負(fù)責(zé)對(duì)飛機(jī)等待時(shí)間進(jìn)行確定。而動(dòng)態(tài)地面等待則能夠依照突發(fā)事件以及天氣等方面的不確定性因素對(duì)飛機(jī)地面等待時(shí)間進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整。多機(jī)場(chǎng)地面等待模型可以劃分為隨機(jī)模型與確定模型兩種，其中確定模型中扇區(qū)與機(jī)場(chǎng)容量固定，隨機(jī)模型中的扇區(qū)與機(jī)場(chǎng)容量則是變化的。多機(jī)場(chǎng)地面等待模型包含開(kāi)放式與閉合式兩種。在閉合式等待模型中，飛機(jī)活動(dòng)被嚴(yán)格限制在網(wǎng)格結(jié)構(gòu)之內(nèi)，開(kāi)放式等待模型中，飛機(jī)的降落與起飛位置并不局限于網(wǎng)格以?xún)?nèi)。

3.3 多機(jī)場(chǎng)地面等待系統(tǒng)基本原則性

3.3.1 實(shí)用可靠原則

多機(jī)場(chǎng)等待系統(tǒng)需要以實(shí)用可靠為首要原則。地面等待系統(tǒng)需要能夠使管理工作的經(jīng)濟(jì)性與先進(jìn)性相互平衡，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)采用經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的平臺(tái)與可靠先進(jìn)的技術(shù)。

3.3.2 精準(zhǔn)性原則

等待系統(tǒng)的精確性原則要求管理人員嚴(yán)格遵循由上至下的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路，在系統(tǒng)運(yùn)行方面則要遵循由下至上的實(shí)施策略。

3.3.3 系統(tǒng)與使用者集成原則

等待系統(tǒng)一方面要能夠發(fā)揮出充分的指導(dǎo)性作用，另一方面也不可妨礙管理人員的主動(dòng)操作，即可以通過(guò)手動(dòng)操作的方式對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的時(shí)刻表進(jìn)行隨時(shí)的調(diào)整，新型等待系統(tǒng)需要將人工操作與系統(tǒng)操作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

3.4 優(yōu)化管理技術(shù)與管理手段

航空公司內(nèi)部的管理部門(mén)需要綜合運(yùn)用各種先進(jìn)的管理技術(shù)提高管理工作的技術(shù)含量。以往所采用的管理手段中，人工操作與計(jì)算方面的工作量比較大，嚴(yán)重影響管理工作的質(zhì)量與效率。這就需要航空公司引入先進(jìn)的交通流量管理設(shè)備與專(zhuān)業(yè)的管理軟件來(lái)輔助管理工作。管理人員自身也需要對(duì)以往的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行不斷的總結(jié)與分析，對(duì)等待模型建立方法進(jìn)行深層次的優(yōu)化與改良，最大程度上提升機(jī)場(chǎng)地面容量與空中容量的使用效率，使航空交通環(huán)境得到改善。

如何提高航空服務(wù)質(zhì)量范文第5篇

中圖分類(lèi)號(hào)：TN 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）44-0199-01

一、經(jīng)停站維護(hù)

所謂經(jīng)停站是指航空器除了基地站之外的起落站點(diǎn)。通常來(lái)說(shuō)，基地由于工程、維修、航材、工程等各部門(mén)較為健全，人力、航材、工具等資源也較為豐富，對(duì)于基地站而言保障航空器的優(yōu)勢(shì)明顯。然而，離開(kāi)了完備的人、機(jī)、料、法、環(huán)，航空器在經(jīng)停站的維修保障將需要面臨各方面因素的制約，任一方面的疏漏，都會(huì)直接影響航空器安全性以及貨物流通的迅速性，從而降低貨運(yùn)航空公司在同行業(yè)甚至整個(gè)物流業(yè)中的品質(zhì)、地位。因此，貨運(yùn)航空公司將航空器在經(jīng)停站的維修保障作為提高航空運(yùn)行品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

1、經(jīng)停站的人文地理特點(diǎn)

在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，航空物流不再局限于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，其航線(xiàn)涉及歐美、東南亞地區(qū)甚至客戶(hù)有特殊需求的個(gè)別偏遠(yuǎn)地區(qū)。然而，不同的人文地理特點(diǎn)應(yīng)采取不同的方式進(jìn)行貨機(jī)的的航班保障，航空公司經(jīng)停站的管理人員和進(jìn)入控制區(qū)維護(hù)航空器人員需特別注意差異情況的資料收集。

就人文情況而言，歐美地區(qū)規(guī)章制度流程化、注重人權(quán)。航空器經(jīng)停該類(lèi)地區(qū)，必須熟悉該機(jī)場(chǎng)進(jìn)入控制區(qū)人員證件辦理要求，他國(guó)或地區(qū)民航局需遵循規(guī)章制度以及中國(guó)民航局關(guān)于經(jīng)停站的具體規(guī)定要求。除此之外，經(jīng)停站工作的實(shí)施要配合當(dāng)?shù)毓?jié)假日和風(fēng)土人情。比如：歐洲地區(qū)，由于勞工或工作時(shí)間等的不當(dāng)安排，經(jīng)常會(huì)發(fā)生罷工情況，航空公司經(jīng)停站的管理人員和進(jìn)入控制區(qū)維護(hù)航空器人員在處理緊急情況時(shí)，需綜合考慮以上情況并做好相關(guān)預(yù)案。另一方面，航空公司在選擇經(jīng)停站時(shí)還要慎重評(píng)估地理特點(diǎn)對(duì)航空物流的利弊，比如：美國(guó)安克雷奇國(guó)際機(jī)場(chǎng)，很多飛往東亞地區(qū)的航班將它作為經(jīng)停站，因?yàn)榘部死灼娼?jīng)停站來(lái)往北半球主要都市都只需3-9小時(shí)，對(duì)航運(yùn)非常適合。此外，該經(jīng)停站有大量的地方用作貨物倉(cāng)庫(kù)，鐵路交通，港灣設(shè)備優(yōu)良，還有，貨運(yùn)比客運(yùn)有優(yōu)先權(quán)使用機(jī)場(chǎng)。但是，也存在諸多不利的因素，比如：冬季結(jié)冰時(shí)節(jié)，航空器除冰防冰成本增加；冬季惡劣的天氣情況使航空器的航線(xiàn)維護(hù)存在很多的隱患，比如：發(fā)動(dòng)機(jī)引氣道的結(jié)冰等。

2、經(jīng)停站維護(hù)資源概況

航空公司物流網(wǎng)絡(luò)的建立，從機(jī)務(wù)工程角度上來(lái)說(shuō)，是基于航空器營(yíng)運(yùn)人航線(xiàn)維修能力的建立，由營(yíng)運(yùn)人提交資料，局方審核批復(fù)。提交資料的內(nèi)容明確說(shuō)明：經(jīng)停站具備保障航空器持續(xù)適航的能力，包括：符合資質(zhì)的維修人員、工裝設(shè)備以及航材等。一般來(lái)說(shuō)，航空公司會(huì)與當(dāng)?shù)睾娇展净蛘咛峁┑谌椒?wù)的公司簽署協(xié)議，保障經(jīng)停站航空器的航線(xiàn)維護(hù)。

經(jīng)停站的特點(diǎn)，在于資源是協(xié)議租借使用，會(huì)受客觀各種因素的影響而使航空器在故障的時(shí)候無(wú)法獲得必需資源，從而破壞物流網(wǎng)絡(luò)的建立。因此，設(shè)法了解經(jīng)停站的所有資源，能有效備案或者替代缺乏資源是保障航空器維護(hù)的重中之重。

3、經(jīng)停站航空運(yùn)輸定位

除了以上兩個(gè)主要因素之外，經(jīng)停站的性質(zhì)也尤為重要，從機(jī)場(chǎng)在航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的重要性及其吞吐量情況看，分為樞紐機(jī)場(chǎng)、干線(xiàn)機(jī)場(chǎng)和支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)三個(gè)層次。就樞紐機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)：航空公司以及第三方服務(wù)的公司數(shù)量較多，能提供較好的服務(wù)：維修人員充沛；工裝設(shè)備資源豐富；航材容易取得，比如：韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)航空物流園區(qū)引進(jìn)飛機(jī)組裝和零部件生產(chǎn)企業(yè)。相比較而言，干線(xiàn)、支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)受規(guī)模影響，航空維修資源會(huì)比較不完備。

4、其它

另外，由于航班性質(zhì)的不同，對(duì)經(jīng)停站服務(wù)的要求也不盡相同。一般來(lái)說(shuō)，定期航班對(duì)經(jīng)停站的要求嚴(yán)苛。但如果是包機(jī)的話(huà)，由于航班前期準(zhǔn)備時(shí)間較短且僅執(zhí)飛1-2次，所以只需確保經(jīng)停站具備基本的特種車(chē)輛即可，如：拖車(chē)等。其他工裝設(shè)備以及人員可以隨機(jī)配置。

二、維護(hù)的關(guān)鍵因素

1、快速反應(yīng)、靈活的經(jīng)停站管理人員

經(jīng)停站的維修品質(zhì)在于保持航空器例行維修的質(zhì)量，加強(qiáng)日常監(jiān)督體制，從細(xì)節(jié)之處入手，逐步提高經(jīng)停站維修水準(zhǔn)；在于提高非例行的維修速度，非例行預(yù)案內(nèi)容越是完備，響應(yīng)的時(shí)間就越及時(shí)。然而，由于非例行非預(yù)見(jiàn)性的不可控性，它的維修水平將直接影響航空器的維修品質(zhì)。

然而，不論是例行或者是非例行維修工作，但要使其盡善盡美，經(jīng)停站的管理人員顯得尤為重要。就例行維修而言，經(jīng)停站的管理人員或者進(jìn)入控制區(qū)維護(hù)航空器人員應(yīng)建立定期書(shū)面監(jiān)督審核機(jī)制：經(jīng)停站維修單位以及人員的例行工作監(jiān)督內(nèi)容，是否按照行業(yè)以及公司標(biāo)準(zhǔn)操作；監(jiān)督的評(píng)估機(jī)制；不遵守標(biāo)準(zhǔn)的處理措施。而就非例行工作而言，管理人員必須熟悉各相關(guān)法規(guī)制度，比如：人員護(hù)照簽證的使用范圍以及有效期，海關(guān)航材報(bào)關(guān)周期等；清晰了解緊急情況下的基本作業(yè)流程；各類(lèi)書(shū)面資料的收集，內(nèi)容涉及：電話(huà)，工裝設(shè)備以及航材清單等。

2、經(jīng)停站資源的整合

資源整合是指公司對(duì)不同來(lái)源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的資源進(jìn)行識(shí)別與選擇、汲取與配置、激活和有機(jī)融合，使其具有較強(qiáng)的柔性、條理性、系統(tǒng)性和價(jià)值性，并創(chuàng)造出新資源的一個(gè)復(fù)雜動(dòng)態(tài)過(guò)程。對(duì)于航空器經(jīng)停站而言，首先應(yīng)如上文提及，了解經(jīng)停站所有的維修資源，這是資源進(jìn)行識(shí)別與選擇的過(guò)程。接下來(lái)，便是資源的吸取和配置的過(guò)程，它是以航空公司以及經(jīng)停站協(xié)議維修方的資源為基礎(chǔ)作為內(nèi)部資源，然后通過(guò)資源購(gòu)買(mǎi)或者資源聯(lián)盟的方式來(lái)提升經(jīng)停站排故的能力。比如：在航空公司的某一經(jīng)停站，貨運(yùn)航空器需要進(jìn)行BSI維修工作，當(dāng)?shù)貐f(xié)議維修方能夠提供BSI設(shè)備，但是該設(shè)備上的一個(gè)零件的與該故障航空器的匹配度不符合，則需要對(duì)外協(xié)議購(gòu)買(mǎi)使用符合機(jī)型要求的零件。

三、不斷提升服務(wù)質(zhì)量

同樣的一個(gè)航空器故障，經(jīng)驗(yàn)豐富的維修人員和一般維修人員，在處理故障時(shí)不是簡(jiǎn)單的減少排故時(shí)間、物料以及工裝設(shè)備使用的不同、甚至是排故思維方式的不同，導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。這對(duì)經(jīng)停站維護(hù)成本的節(jié)約，安全速度的維修品質(zhì)有著舉足輕重的意義。

1、維修人員培訓(xùn)

航空維修是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)而且高技術(shù)含量的工作，內(nèi)容涉及：機(jī)械、電子電器，小到零部件大到整個(gè)機(jī)身構(gòu)造都要求維修人員熟悉并把所學(xué)知識(shí)和積累技能運(yùn)用到航空器維護(hù)中。然而，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，理念的更新、技術(shù)的提升以及物料的更新?lián)Q代都需要維修人員不斷的進(jìn)行在職甚至脫產(chǎn)培訓(xùn)；另一方面，維修經(jīng)驗(yàn)的累積以及法規(guī)、通告等內(nèi)容也可以通過(guò)培訓(xùn)使維修人員進(jìn)一步提升自我。就經(jīng)停站而言，無(wú)論是航空公司還是第三方的維修人員都應(yīng)參加維護(hù)機(jī)型的各類(lèi)培訓(xùn)，包括整機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)差異等；另外，公司建立的培訓(xùn)系統(tǒng)，可以將質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)航線(xiàn)維護(hù)問(wèn)題以及隱患、重大維修作為案例供大家學(xué)習(xí)參考，這樣一來(lái)，即使不直接參與一線(xiàn)維修工作，也能積累豐富的維修經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，維修資料的更新也可以采用這樣的方式進(jìn)行培訓(xùn)。

2、維修人員自我提升

航線(xiàn)維修的效率重要因素之一是維修人員的維修技能，他需要維修人員從以下幾個(gè)方面有意識(shí)的培養(yǎng)。首先是基本知識(shí)的掌握，擁有較強(qiáng)的基礎(chǔ)知識(shí)，就為判斷故障縮短時(shí)間，對(duì)維護(hù)手冊(cè)的熟練運(yùn)用，能及時(shí)地查找所需的資料和數(shù)據(jù)，包括IPC上較快的查詢(xún)所需航材的件號(hào)以及適用性。其次是工作習(xí)慣的養(yǎng)成，包括工具的管理、設(shè)備的使用、航材的擺放、安全措施的提醒。然后是溝通和協(xié)作技能的培養(yǎng)，現(xiàn)代社會(huì)早已不是單打獨(dú)斗的時(shí)代，個(gè)人能力的提高將得力于也依附于團(tuán)體。一個(gè)人不可能完成所有的工作，如何協(xié)調(diào)集體最高效的完成工作，是維修人員自我提升的能力之一。最后，也是最重要的，獨(dú)立果斷思維的煉就，不人云亦云，能獨(dú)立自主思考問(wèn)題，，高效、果斷的解決經(jīng)停站航空器的故障。

參考文獻(xiàn)