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航空服務(wù)禮儀的重要性范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務(wù)；服務(wù)禮儀

客艙服務(wù)是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務(wù)理念的重要方式。在空乘服務(wù)中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”――即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位。“身禮”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)。乘客對(duì)客艙服務(wù)的好評(píng)，適應(yīng)航空公司在競(jìng)爭(zhēng)下的發(fā)展要求，使航空公司經(jīng)濟(jì)效益得到了提高，從而也進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”就是說(shuō)，不學(xué)禮儀，就沒(méi)法在社會(huì)中立身。禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準(zhǔn)則?！吧矶Y”，也就是通過(guò)身體各個(gè)部位所表達(dá)出來(lái)的禮儀行為。身體語(yǔ)言是人們的內(nèi)心愿望通過(guò)肢體所發(fā)出的信號(hào)，每一個(gè)表情、眼神、手勢(shì)和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說(shuō)明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實(shí)說(shuō)的就是空乘人員在飛機(jī)上所做的一系列的服務(wù)禮儀。乘客從剛開(kāi)始登機(jī)，就能看到空乘甜美的微笑和誠(chéng)摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務(wù)，等等。每一句話，每一個(gè)動(dòng)作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場(chǎng)中的作用

在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務(wù)質(zhì)量對(duì)于航空公司的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)地位有著直接的重要作用。航空公司對(duì)于乘務(wù)員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準(zhǔn)則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務(wù)方式等方面，都有嚴(yán)格的要求。規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務(wù)在本質(zhì)上來(lái)講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個(gè)動(dòng)作、姿態(tài)都要細(xì)化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個(gè)航空工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對(duì)空姐的印象，但光有這些外表形象，對(duì)于一個(gè)空乘來(lái)說(shuō)，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要?jiǎng)偃芜@個(gè)職業(yè)，還需要有高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。在當(dāng)今激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，乘務(wù)人員只有不斷提高“身禮”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也?！薄岸Y由心生”，一個(gè)具有良好文明意識(shí)的公民，禮儀是內(nèi)在的道德要求和準(zhǔn)繩，因此也會(huì)通過(guò)身體表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，工作態(tài)度也是對(duì)自己職業(yè)認(rèn)識(shí)的一種心理反應(yīng)和表現(xiàn)，有一個(gè)端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質(zhì)量的好與壞。提高內(nèi)在修養(yǎng)，亦能反應(yīng)一個(gè)人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過(guò)行為表達(dá)出來(lái)。

2.“心禮”在空乘服務(wù)中的重要性

在乘客評(píng)價(jià)一個(gè)航空公司的整體形象的時(shí)候，首先評(píng)價(jià)的就是乘務(wù)員的服務(wù)。這便要求空乘人員在服務(wù)過(guò)程中，必須懷著真誠(chéng)尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對(duì)乘客的熱誠(chéng)和對(duì)本職工作的熱愛(ài)。要讓乘客感受到乘務(wù)人員和他們有心與心的交流，體會(huì)到航空公司的服務(wù)理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，在飛行途中，乘客可能會(huì)有各種情況和不良反應(yīng)，乘務(wù)員如果自己心理沒(méi)調(diào)節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務(wù)“身禮”和“心禮”結(jié)合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關(guān)系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對(duì)人、對(duì)事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀?？粘巳藛T講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護(hù)航空公司的優(yōu)質(zhì)形象。但由于空乘服務(wù)的特殊性，使得空乘人員往往會(huì)在工作中對(duì)面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務(wù)中和乘客出現(xiàn)一些誤會(huì)，沒(méi)能及時(shí)遵照應(yīng)有的禮儀解決，就會(huì)與乘客的關(guān)系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務(wù)水平的提高，而且會(huì)嚴(yán)重影響航空公司的聲譽(yù)和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因?yàn)樗鼤?huì)對(duì)“身禮”產(chǎn)生顯著影響，乘務(wù)人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時(shí)候在發(fā)生意外的情況下，乘務(wù)人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關(guān)系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現(xiàn)?？粘巳藛T要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛(ài)這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再?gòu)摹吧矶Y”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個(gè)良好的內(nèi)外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現(xiàn)也會(huì)感染和幫助身邊的同事，形成一個(gè)良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務(wù)中引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)重要。相對(duì)而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因?yàn)椤靶亩Y”主要靠自己去領(lǐng)悟和培養(yǎng)，很難列入到考評(píng)和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉(zhuǎn)化這一過(guò)程對(duì)于空乘服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是必要的，它也能體現(xiàn)程序化服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。良好的服務(wù)工作和服務(wù)心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽(yù)，也為航空公司擁有一個(gè)美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個(gè)升華的過(guò)程，禮從心中來(lái)，才能更好地調(diào)節(jié)身體禮儀。“身禮”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內(nèi)心的熱情，這也體現(xiàn)了我們中國(guó)幾千年來(lái)禮儀之邦的文化內(nèi)涵。

因此，一個(gè)空乘服務(wù)人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，這對(duì)他們的服務(wù)水平、服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務(wù)中，“身禮”向“心禮”轉(zhuǎn)化這一過(guò)程，體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質(zhì)，更體現(xiàn)出整個(gè)航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個(gè)正確的服務(wù)理念，對(duì)空乘人員在服務(wù)過(guò)程中有著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009，（08）.

[2]劉暉.我國(guó)民航空中乘務(wù)人才對(duì)策研究[J].航空科學(xué)技術(shù)，2001，（02）.

[3]鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

航空服務(wù)禮儀的重要性范文第2篇

1空中乘務(wù)專業(yè)人文素養(yǎng)的現(xiàn)狀

航空公司對(duì)空乘人員的人文素養(yǎng)要求較高，作為一個(gè)服務(wù)性崗位，空乘工作面向于世界各國(guó)旅客，乘務(wù)員與旅客之間彼此有著語(yǔ)言、文化、信仰、習(xí)俗等方面的差異。這就要求學(xué)生在未來(lái)工作中必須具備良好的交際能力、心理承受力、自我管理能力及團(tuán)隊(duì)合作精神等。從人才培養(yǎng)的角度，不僅要培養(yǎng)其扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐技能，還應(yīng)注重人文素質(zhì)的培養(yǎng)，讓其具備積極樂(lè)觀的人生態(tài)度、良好的心理素質(zhì)、較強(qiáng)的溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力及責(zé)任感。目前，空乘專業(yè)學(xué)生多為90后獨(dú)生一代，良好的經(jīng)濟(jì)條件和備受寵愛(ài)的成長(zhǎng)經(jīng)歷，讓他們往往個(gè)性鮮明，性格開(kāi)朗，個(gè)人意愿強(qiáng)烈，喜歡交際，樂(lè)于接受新生事務(wù)。但另一方面，遇事缺乏主見(jiàn)，比較情緒化，容易忽略他人感受，獨(dú)立能力和應(yīng)變能力不強(qiáng)。由于空乘專業(yè)的特殊性，學(xué)生在校期間會(huì)經(jīng)歷航空公司的嚴(yán)格篩選和考核面試，部分學(xué)生的自卑怯懦、不善溝通，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的缺乏，均與航空企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)要求存在一定的差距。由于本專業(yè)學(xué)生就業(yè)期望值普遍很高，社會(huì)對(duì)專業(yè)教育的評(píng)價(jià)主要是看就業(yè)率的高低，而“上機(jī)率”也是學(xué)生和家長(zhǎng)選擇該專業(yè)的重要指標(biāo)。筆者通過(guò)專業(yè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)部分學(xué)生對(duì)人文素養(yǎng)的基本內(nèi)涵了解不具體，普遍認(rèn)同人文素養(yǎng)培育的重要性，但對(duì)如何提高的途徑不明確。因此，在教學(xué)過(guò)程中，容易過(guò)于強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能教育，而在人文素質(zhì)、社會(huì)學(xué)科教育上往往不太重視，表現(xiàn)在部分學(xué)生在文明行為，文化思潮方面意識(shí)淡薄。

2開(kāi)展人文素養(yǎng)培育的意義

目前，我國(guó)的空乘專業(yè)學(xué)歷教育主要以大專為主，在三年的學(xué)制中，大一和大二階段主要進(jìn)行大學(xué)基礎(chǔ)課和專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，大三時(shí)學(xué)生就即將進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)，因此在校學(xué)習(xí)時(shí)間較為短暫。學(xué)生在專業(yè)課程學(xué)習(xí)上，往往呈現(xiàn)出兩種狀態(tài)：一是認(rèn)為空乘專業(yè)作為一個(gè)服務(wù)應(yīng)用型專業(yè)，應(yīng)將專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)放在第一位，認(rèn)為專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握對(duì)今后在空乘崗位的實(shí)習(xí)就業(yè)息息相關(guān)，因此對(duì)人文類課程不太重視，忽視個(gè)人人文素養(yǎng)的提高；二是有的學(xué)生認(rèn)為即使自己選擇了就讀空乘專業(yè)，但由于該專業(yè)在就業(yè)面試中的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)自己未來(lái)從事的職業(yè)具有不確定性，需要依托學(xué)校教育的平臺(tái)去實(shí)現(xiàn)個(gè)人綜合能力的提升，而不僅僅限于專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，這部分學(xué)生雖然總體上認(rèn)識(shí)到人文素養(yǎng)的重要性，但對(duì)提高人文素養(yǎng)的途徑并不明確。航空運(yùn)輸企業(yè)對(duì)空乘專業(yè)人才的要求不斷提高，不僅強(qiáng)調(diào)了學(xué)生的專業(yè)技能，同時(shí)也對(duì)人文素養(yǎng)等方面的素質(zhì)提出了更高的要求，如何有效的利用校園環(huán)境，對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生開(kāi)展人文素養(yǎng)養(yǎng)成培育具有十分重要的意義，通過(guò)知識(shí)傳授、環(huán)境熏陶，將人文素養(yǎng)內(nèi)化為學(xué)生人格、氣質(zhì)和修養(yǎng)，成為學(xué)生相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品格。這種內(nèi)在品格將幫助學(xué)生樹(shù)立良好的職業(yè)意識(shí)、規(guī)范其文明行為，提升綜合素質(zhì)。

3人文素養(yǎng)培育的途徑和措施

空中乘務(wù)專業(yè)人文素養(yǎng)的培育需要結(jié)合本專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)和民航企業(yè)對(duì)乘務(wù)員素質(zhì)的要求，通過(guò)學(xué)校的一系列系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)，為學(xué)生適應(yīng)未來(lái)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的打下重要的基礎(chǔ)。

3．1完善課程設(shè)置，加強(qiáng)人文基礎(chǔ)課教育

空乘專業(yè)學(xué)生既要具有健康的體魄、美麗的外在形象、扎實(shí)的專業(yè)技能，又要具備較寬的知識(shí)面，厚實(shí)的人文素養(yǎng)積淀，這就需要教師在課程設(shè)置、資源配置、師資配備等方面保證人文基礎(chǔ)課教學(xué)的需要。通過(guò)對(duì)這幾年教學(xué)實(shí)踐的開(kāi)展和畢業(yè)生信息調(diào)研反饋，學(xué)生對(duì)開(kāi)設(shè)的如藝術(shù)鑒賞、世界歷史及文化、哲學(xué)、等人文學(xué)科課程接受度較高，特別是本專業(yè)學(xué)生在走向工作崗位后普遍認(rèn)為該類課程的開(kāi)設(shè)為其建立較為系統(tǒng)的人文素質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。在人文教育的課程形式上也進(jìn)行了一些改變，除了課堂教學(xué)，還開(kāi)展了人文大講堂等系列活動(dòng)，定期邀請(qǐng)人文教育專家、新銳學(xué)者開(kāi)展如“愛(ài)拼才會(huì)贏———臺(tái)灣那些事”、“社會(huì)背景下職院大學(xué)生的成長(zhǎng)”等主題講座，通過(guò)獨(dú)特的視角讓學(xué)生感受寶島文化，剖析當(dāng)前社會(huì)大背景中存在的一些不良問(wèn)題及其成因，如何實(shí)現(xiàn)精神突圍，肩負(fù)自己的責(zé)任，用于擔(dān)當(dāng)。人文大講堂是課堂教學(xué)之外的有力補(bǔ)充，使空乘專業(yè)人才的培養(yǎng)在傳授給學(xué)生專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)精神引領(lǐng)和人格教化，調(diào)動(dòng)學(xué)生了學(xué)習(xí)的積極性，講授內(nèi)容的與時(shí)俱進(jìn)、微信的靈活互動(dòng)，充分激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

3．2在專業(yè)教學(xué)中融入人文精神

專業(yè)課程作為課程體系中的重要組成部分，往往倍受學(xué)生重視，其教學(xué)學(xué)時(shí)也占據(jù)了學(xué)生課程的大部分比例，如何在專業(yè)課程中貫穿和滲透人文教育的精神，是指導(dǎo)在人才培養(yǎng)過(guò)程中不斷思考、改進(jìn)的過(guò)程。學(xué)生在一門課程的學(xué)習(xí)過(guò)程中，不僅獲得了專業(yè)知識(shí)與技能，還能收獲思維方式上的改變，樹(shù)立職業(yè)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，在專業(yè)課程教學(xué)中融入人文精神是教育者的情懷。例如開(kāi)展了一專業(yè)一舞臺(tái)的職業(yè)技能大賽，在一學(xué)期課程結(jié)束后，通過(guò)職教展示活動(dòng)的形式，將教學(xué)成果進(jìn)行展現(xiàn)。如本學(xué)期的形體舞蹈課程考核，以專業(yè)課堂的匯報(bào)演出形式呈現(xiàn)，比賽不僅是空乘專業(yè)班級(jí)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也是空乘專業(yè)學(xué)生的自我突破。教師利用專業(yè)課堂，讓學(xué)生接觸到不同類型的舞蹈文化，更將空乘專業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)編入了舞蹈作品中，激發(fā)學(xué)生的思維和溝通能力，培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)氣質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

3．3以職教文化周為載體，營(yíng)造良好的人文氛圍

校園環(huán)境的人文氛圍，可以為教師和學(xué)生提供一個(gè)輕松舒適的教學(xué)、學(xué)習(xí)環(huán)境，開(kāi)展一些具有專業(yè)特色的文化活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)高校人文素質(zhì)教育引導(dǎo)和文化啟迪的重要形式。師生所共有的文化心態(tài)和文化生活方式，不僅能活躍校園氣氛，增進(jìn)師生溝通，是學(xué)校校風(fēng)、學(xué)風(fēng)和教風(fēng)的外在表現(xiàn)，也可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和服務(wù)意識(shí)，對(duì)學(xué)生具有陶冶情操、塑造自我的潛移默化的作用。結(jié)合學(xué)生的專業(yè)特長(zhǎng)和時(shí)代特點(diǎn)，在旅游職教文化周活動(dòng)中開(kāi)放了模擬客艙，邀請(qǐng)小學(xué)生們參觀并擔(dān)任小旅客，空乘專業(yè)學(xué)生作為航空公司人員提供一系列旅客運(yùn)輸服務(wù)工作，讓旅客在的專業(yè)實(shí)訓(xùn)室感受乘機(jī)全過(guò)程；還舉辦了參與蛋糕DIY、感受茶文化等活動(dòng)；在花藝大賽中，學(xué)生將自己的插花作品進(jìn)行展示并參與義賣，通過(guò)內(nèi)容豐富、健康向上的校園文化活動(dòng)的舉辦，為學(xué)生營(yíng)造了良好的人文氛圍。

3．4加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，打造精品人文活動(dòng)

根據(jù)空乘專業(yè)學(xué)生的行為特點(diǎn)，以社會(huì)學(xué)科、人文科學(xué)為基礎(chǔ)，安排了專門的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成活動(dòng)，學(xué)生形體、禮儀、儀容儀表必須符合職業(yè)規(guī)范的要求，展現(xiàn)空乘人員氣質(zhì)高雅、舉止大方、儀態(tài)端莊、文明親和的形象特征，通過(guò)承擔(dān)社會(huì)大型活動(dòng)的禮儀接待、會(huì)務(wù)服務(wù)等工作，不斷強(qiáng)化空乘學(xué)生的個(gè)人素養(yǎng)。在日常教學(xué)管理中，早操、課堂考勤、規(guī)范化著裝、文明舉止均納入學(xué)生考核內(nèi)容，同時(shí)，職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練有利于學(xué)生責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律觀念的完善，促進(jìn)良好行為習(xí)慣的形成，不斷增強(qiáng)學(xué)生溝通、交際、交往、合作能力。同時(shí)，通過(guò)空乘技能大賽、禮儀大賽、演講比賽等精品人文活動(dòng)，提高學(xué)生的文化品位，是人文素質(zhì)養(yǎng)成中最直接、有效的環(huán)節(jié)，學(xué)生在服務(wù)實(shí)踐中可獲取更多的知識(shí)和能力。在常規(guī)教育模式外，我們結(jié)合實(shí)事特點(diǎn)，學(xué)生廣泛參與不同主題的教育活動(dòng)，如愛(ài)心捐助、誠(chéng)信應(yīng)考、低碳生活等，在活動(dòng)過(guò)程中關(guān)注學(xué)生的情感體驗(yàn)和道德內(nèi)化，培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)意識(shí)、公民意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，以親身體驗(yàn)促進(jìn)人文素養(yǎng)的提升，營(yíng)造良好的校園氛圍。

3．5開(kāi)展心理行為訓(xùn)練，體現(xiàn)人文關(guān)懷

航空服務(wù)禮儀的重要性范文第3篇

關(guān)鍵詞：民航服務(wù)；特殊乘客；服務(wù)措施

一、民航特殊乘客服務(wù)概述

民航特殊旅客簡(jiǎn)言之即是指在身體上或心理、生理等方面應(yīng)當(dāng)給予特殊照顧的旅客。一般因身份、行為、年齡、身體狀況等原因造成路途與搭乘航班不便，如嬰兒、孕婦、產(chǎn)婦、病人、殘疾人等。特殊旅客服務(wù)對(duì)象即是以這些因各種原因而需要特化、個(gè)性化、更具人性化的服務(wù)的民航乘客，因?yàn)樗麄儾煌谄胀ㄈ?，在某些方面需要特殊照顧。一般特殊服?wù)項(xiàng)目有以下幾種 :（1）志愿者輪椅推行服務(wù) ;（2）免費(fèi)搬運(yùn)行李服務(wù) ;（3）殘疾乘客團(tuán)隊(duì)保障服務(wù)等 ;（4）免費(fèi)寄存服務(wù) ;（5）免費(fèi)電動(dòng)車服務(wù)等。

二、特殊旅客服務(wù)的重要性與原則

民航特殊旅客服務(wù)是整個(gè)民航空乘服務(wù)領(lǐng)域的重要一環(huán)，其對(duì)特殊乘客服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到整個(gè)社會(huì)對(duì)該航空公司的認(rèn)可。一方面，提高旅客服務(wù)水平，特別是特種旅客服務(wù)，可以給消費(fèi)者帶來(lái)更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服務(wù)質(zhì)量對(duì)航空工業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在不影響航班正常有序運(yùn)行的前提下，對(duì)特殊旅客的服務(wù)應(yīng)遵循以下原則 :（1）優(yōu)先處理（2）優(yōu)先出行（3）優(yōu)先座位（4）優(yōu)先存儲(chǔ)和運(yùn)輸。

三、民航特殊乘客服務(wù)的注意事項(xiàng)

在民航特殊旅客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)（1）對(duì)待民航特殊乘客時(shí)要耐心。在實(shí)際服務(wù)中，要耐心傾聽(tīng)乘客的抱怨，不要輕易打斷乘客的敘述，不要批評(píng)乘客的缺點(diǎn)。相反，我們應(yīng)該鼓勵(lì)他們的批評(píng)，耐心地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)與建議。（2）民航服務(wù)人員的態(tài)度要端正。民航服務(wù)人員無(wú)論是在正常服務(wù)狀態(tài)下還是在對(duì)特殊乘客服務(wù)時(shí)，其工作態(tài)度將直接影響著工作質(zhì)量與工作水平、服務(wù)質(zhì)量。（3）注意效率的提升。面對(duì)特殊乘客的需求，服務(wù)人員應(yīng)立即解決問(wèn)題，以便在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳效果。（4）要注意肢體語(yǔ)言與言語(yǔ)的得體、適當(dāng) ， 在民航服務(wù)與對(duì)特殊乘客服務(wù)時(shí)其言語(yǔ)與語(yǔ)氣等應(yīng)盡量委婉地，與乘客溝通時(shí)期肢體語(yǔ)言應(yīng)符合場(chǎng)所要求與需要。即使乘客有不合理的觀點(diǎn)，空乘服務(wù)人員也不應(yīng)該太沖動(dòng)，如果空中乘人員以一強(qiáng)硬、不負(fù)責(zé)的心態(tài)敷衍了事，其只會(huì)讓特殊乘客感到失望。（5）處理投訴應(yīng)及時(shí)、高效，處理乘客的投訴有很多方法，而不僅僅是向他們表示慰問(wèn)、道歉或賠償、贈(zèng)送小禮物等。解決這些問(wèn)題的方法有很多。除此之外，還可以邀請(qǐng)旅客參觀、參加機(jī)場(chǎng)內(nèi)部研討會(huì)或給予獎(jiǎng)勵(lì)。

四、民航特殊乘客的服務(wù)措施與辦法——以嬰幼兒為例

民航特殊乘客服務(wù)依據(jù)具體的服務(wù)對(duì)象有不同的要求，其個(gè)性化與人性化服務(wù)始終是必須遵守的兩大原則，其空乘服務(wù)人員應(yīng)因地制宜、因人制宜，本文選取了極具代表性的，也是空中乘務(wù)服務(wù)時(shí)常見(jiàn)的對(duì)象——嬰幼兒乘客為例進(jìn)一步分析其特殊乘客的具體服務(wù)措施與要求。

（一）航空公司對(duì)嬰幼兒乘機(jī)的年齡等要求

航空公司將嬰幼兒定義為兩歲以下的兒童，但是其不允許他們?cè)趦芍軆?nèi)內(nèi)乘坐航班飛行，所以在此種規(guī)定下，可以搭乘航班飛行的嬰幼兒即是 14 天到 2 歲的兒童。

（二）空中乘務(wù)人員對(duì)嬰幼兒乘客服務(wù)的具體要求

空乘人員在照顧嬰幼兒乘客之時(shí) ， 空乘人員需要注意以下問(wèn)題：（1）登機(jī)后 ， 空乘人員應(yīng)該第一時(shí)間禮貌詢問(wèn)家長(zhǎng) ( 或陪同乘客 ) 寶寶的乘機(jī)經(jīng)歷與冷暖情況等諸多信息，以便第一時(shí)間及時(shí)為嬰兒乘客添加?jì)雰核咛旱扔闷?。?）在為嬰幼兒乘客準(zhǔn)備飲料 ( 或膳食 ) 時(shí)，應(yīng)特別注意加熱時(shí)間、口味、飲料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特別注意的是，為嬰幼兒乘客提供的餐飲不宜加熱太久，以免產(chǎn)生不必要的燙傷，同時(shí)應(yīng)提醒家長(zhǎng)不要同時(shí)喂寶寶牛奶和橙汁，否則會(huì)發(fā)生消化不良等這些必要的、基礎(chǔ)的問(wèn)題與建議。（3）在航行過(guò)程中，空乘人員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)隨行乘客和周圍的乘客其嬰幼兒乘客是否影響與打擾到其正常的搭行與休息，一旦聽(tīng)到嬰兒乘客哭泣或其它由嬰幼兒發(fā)出噪音等，空乘人員應(yīng)在第一時(shí)間了解有關(guān)情況，以便其能在最快的時(shí)間內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)或所需的物品。（4）此外，我們應(yīng)該更加注意嬰兒乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞擊嬰兒乘客身體的任何部位。在飛機(jī)著陸前，確保嬰幼兒?？蜏?zhǔn)確無(wú)誤的將安全帶等系牢固，并及時(shí)即是將無(wú)關(guān)用品收好，確保安全著陸。降落后，空乘人員用盡量依照質(zhì)詢安排嬰幼兒乘客下機(jī)，以免在降落過(guò)程中與降落后因人員流動(dòng)對(duì)嬰兒造成意外傷害。

五、結(jié)語(yǔ)

在民航空乘人員的服務(wù)中，人性化、科學(xué)化、程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)人員與機(jī)組人員的基本要求。但是，由于乘客的不同情況，提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)因人制宜，因地制宜。個(gè)性化是程序化服務(wù)的延伸，是一種更細(xì)致、更具體、更貼近不同乘客的程序化服務(wù)。由于乘客的年齡等諸多方面的因素都具有差異，其對(duì)空中乘務(wù)人員的服務(wù)水平和需求也有所不同。個(gè)性化服務(wù)雖然難以標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，無(wú)法直觀量化，但可以充分發(fā)揮空勤人員的潛力，創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作，事半功倍。因此，做好個(gè)性化客艙服務(wù)對(duì)空乘人員的專業(yè)禮儀和綜合素質(zhì)提升與提高對(duì)特殊乘客服務(wù)具有重要作用。

航空服務(wù)禮儀的重要性范文第4篇

關(guān)鍵詞：航空公司 激勵(lì)機(jī)制 人力資源

0 引言

近年來(lái)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，我國(guó)的航空業(yè)收獲了豐碩的成果，國(guó)內(nèi)航空公司呈現(xiàn)出百花齊放的景象。而作為一家具有二十七年歷史的公司，上海航空有限公司（以下簡(jiǎn)稱“上航”），是中國(guó)國(guó)內(nèi)第一家多元投資商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的航空公司。一直以來(lái)，上航以良好的安全記錄、高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)、先進(jìn)的企業(yè)文化和卓有成效的經(jīng)營(yíng)管理，取得了良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2010年1月，東航換股吸收合并上航，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合重組，上航正式成為新東航的成員企業(yè)。

1 良好的激勵(lì)機(jī)制對(duì)上海航空有限公司的重要性

1.1 充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使企業(yè)充滿活力 良好的激勵(lì)機(jī)制能夠使員工看到自己的需要與企業(yè)目標(biāo)之間的聯(lián)系，使其處于一種驅(qū)動(dòng)狀態(tài)，促進(jìn)員工智力和體力能量的充分釋放，從而更加富有成效的努力工作[1]。只有依靠良好的員工激勵(lì)機(jī)制，上航才能不斷提升員工的綜合能力，調(diào)動(dòng)員工的潛在積極性，使企業(yè)充滿活力，不斷提高績(jī)效。

1.2 吸引優(yōu)秀人才加入企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力 優(yōu)秀的人才是企業(yè)未來(lái)發(fā)展和成功的關(guān)鍵，是增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力的重要因素。良好的激勵(lì)機(jī)制不僅能夠留住現(xiàn)有的員工，還能吸引更多優(yōu)秀人才進(jìn)入企業(yè)，從而提高企業(yè)人力資源的素質(zhì)。

1.3 造就良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型企業(yè)文化 科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制蘊(yùn)含一種競(jìng)爭(zhēng)精神，它的運(yùn)行能夠創(chuàng)造出一種良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)而形成良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制[2]。在具有競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境中，員工會(huì)受到來(lái)自環(huán)境的壓力，將這種壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工努力工作的動(dòng)力，有利于增強(qiáng)企業(yè)活力，形成健康向上的團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)型企業(yè)文化。

2 上海航空有限公司基層員工激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

2.1 基層員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀 目前，上航雖已成為東航的下屬子公司，但由于兩家公司在合并后并沒(méi)有完全融合，因此，上航如今在人力資源管理方面依舊保持之前的管理方式和策略。上海航空有限公司的基層員工大多為初高中學(xué)歷，少數(shù)年輕員工為大專學(xué)歷。在學(xué)歷結(jié)構(gòu)方面：大專學(xué)歷人員約占總基層員工的0.5%，高中、中專、技校學(xué)歷人員約占60.5%，初中及以下學(xué)歷人員約占39%。在年齡結(jié)構(gòu)方面：30歲以下的員工占44.4%，31—40歲的占32.4%，41—50歲的占到17.7%，而51歲以上的員工占到5.5%。這些基層員工基本都來(lái)自于上海本地。上航制定了最低工資分配制度和層級(jí)制獎(jiǎng)金分配制度，即對(duì)不同崗位、不同勞動(dòng)力的員工進(jìn)行分級(jí)，使其按級(jí)別得到相應(yīng)的獎(jiǎng)金，同時(shí)，還給與員工一定的福利補(bǔ)貼，如車輛補(bǔ)貼、餐飲補(bǔ)貼、夏季高溫天補(bǔ)貼等。上航的高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在節(jié)假日期間對(duì)在職員工進(jìn)行慰問(wèn)，公司也給員工提供了少數(shù)晉升的機(jī)會(huì)。

2.2 基層員工激勵(lì)機(jī)制存在問(wèn)題

2.2.1 缺乏交流溝通，對(duì)基層員工需求不了解 目前，上航的管理人員與基層員工之間無(wú)法進(jìn)行更加全面的交流，造成雙方信息的不透明。這種不溝通會(huì)導(dǎo)致管理者無(wú)法正確了解員工的需求，制定有針對(duì)性的激勵(lì)措施，基層員工也無(wú)法正確理解管理者的工作要求。在這種模糊的目標(biāo)指引下，員工必然無(wú)法發(fā)揮其最大的作用和價(jià)值，完成企業(yè)的目標(biāo)。

2.2.2 底薪標(biāo)準(zhǔn)偏低，獎(jiǎng)金分配層級(jí)差距過(guò)大 收入分配實(shí)際上就是人與人之間進(jìn)行攀比以及心理產(chǎn)生指導(dǎo)行為的過(guò)程[3]。上航基層員工的工資都是按照最低工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，偏低的底薪無(wú)法令員工從工作中得到真正的滿足。另外，上航采取的層級(jí)制獎(jiǎng)金分配方案忽視了層級(jí)之間薪金差距的合理比例。例如一級(jí)員工的薪金為一千五，而二級(jí)員工的薪金則達(dá)到了四千多，這種接近三倍的差距讓員工感到不公平，員工對(duì)公司也容易產(chǎn)生不滿情緒。

2.2.3 福利補(bǔ)貼措施缺乏彈性 對(duì)于基層員工而言，公司所給與的鼓勵(lì)補(bǔ)貼是最為重要的激勵(lì)措施之一。但上航給予基層員工的各項(xiàng)福利補(bǔ)貼措施，如車輛補(bǔ)貼、餐飲補(bǔ)貼、夏季高溫天補(bǔ)貼、節(jié)假日禮品等缺乏彈性，也沒(méi)有隨著生活水平和物價(jià)指數(shù)的變化而相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，無(wú)法滿足基層員工的心理期望，從而使得員工對(duì)公司的滿意度不斷下降。

2.2.4 忽視基層員工的培訓(xùn)及個(gè)人成長(zhǎng) 上航?jīng)]有對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，忽視了較高層次的個(gè)體需求，無(wú)法提高員工的工作技能和綜合素質(zhì)，也不能提高基層員工對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)和對(duì)工作目標(biāo)的理解。因此，在生產(chǎn)效率和服務(wù)水平上并沒(méi)有取得突破性的提高。

3 上海航空有限公司激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)措施

3.1 合理化薪酬制度和層級(jí)制獎(jiǎng)金分配方案 在員工初入公司幾年，考慮到基層員工的文化程度偏低、工作技能較低等因素，上航可以對(duì)基層員工按最低底薪進(jìn)行工資分配。但是，當(dāng)員工擁有一定的工作年限且表現(xiàn)良好時(shí)，公司必須考慮提高基層員工的底薪，否則會(huì)使員工產(chǎn)生徒勞無(wú)功的怠惰散漫的工作情緒。此外，層級(jí)制獎(jiǎng)金分配方案中過(guò)大的獎(jiǎng)金差距，上航必須進(jìn)行改進(jìn)和完善。除了明確不同部門、不同員工的層級(jí)外，對(duì)于相應(yīng)層級(jí)的獎(jiǎng)金要做合理的設(shè)定，避免相鄰層級(jí)之間產(chǎn)生過(guò)大的獎(jiǎng)金差距而產(chǎn)生不公平。

航空服務(wù)禮儀的重要性范文第5篇

關(guān)鍵詞:師范生禮儀問(wèn)題禮儀教育思考

中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó),禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng),素有“禮儀之幫”美稱?！岸Y”,字典上的解釋是:由一定社會(huì)的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的,大家共同遵守的禮節(jié)?！皟x”是指人的容貌、舉止。在人際交往中,凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情,通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。所以禮儀指的就是人類社會(huì)交往中應(yīng)有的禮節(jié)和儀式的總稱,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式等。

一、師范生禮儀教育的重要性

1.加強(qiáng)禮儀教育有利于提高師范生的道德素質(zhì)

禮儀與道德的關(guān)系是極為密切的?！暗隆闭\(chéng)于中,“禮”形于外,“德”、“禮”互相依托,相輔相成。在人的行為規(guī)范中,禮儀是最起碼的、基礎(chǔ)性的規(guī)范。禮儀作為一種基礎(chǔ)性的行為規(guī)范,可以引導(dǎo)人們加強(qiáng)道德修養(yǎng)。在“仁、義、禮、智、信”這些基本的道德規(guī)范中,禮是很重要的范疇。人們對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)和運(yùn)用的過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)接受熏陶和教育,提高道德是非鑒別力,陶冶道德情操,培養(yǎng)良好道德行為習(xí)慣和道德自律精神的道德社會(huì)化過(guò)程。因此加強(qiáng)師范生禮儀教育,培養(yǎng)健康向上的道德情感和高尚的道德情操,有利于提高道德自覺(jué)意識(shí)和自我約束能力,有利于培養(yǎng)完善獨(dú)立的人格和全面發(fā)展的優(yōu)良個(gè)性,從而提高師范生的道德素質(zhì)。

2.加強(qiáng)師范生禮儀教育有利于塑造未來(lái)教師的良好職業(yè)形象

師范生未來(lái)的工作崗位主要是教師,教師的職業(yè)勞動(dòng)是傳播、創(chuàng)造人類文化、文明和先進(jìn)思想。教師的職業(yè)特點(diǎn)是以人格來(lái)培養(yǎng)人格,以靈魂來(lái)塑造靈魂。近年來(lái)不少用人單位反映,一些師范類畢業(yè)生專業(yè)知識(shí)和技能不成問(wèn)題,但“德商”較低,有些學(xué)生連起碼的人際交往禮儀都不懂。這種“受教育沒(méi)教養(yǎng)、有知識(shí)沒(méi)文化”的現(xiàn)象,值得我們認(rèn)真思考。因此師范生在校期間接受系統(tǒng)的禮儀教育,不僅可以提高個(gè)人內(nèi)在的文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界,而且有利于培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)和優(yōu)美的儀表風(fēng)度,有利于提高師范生的人際交往能力。這些對(duì)塑造師范生具備未來(lái)教師的良好職業(yè)形象都是極為有益的。

3.加強(qiáng)師范生禮儀教育有利于促進(jìn)精神文明建設(shè)

在現(xiàn)代社會(huì),雖然一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的綜合國(guó)力所包含的內(nèi)容十分廣泛,但在評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族時(shí),通常是從這個(gè)國(guó)家、這個(gè)民族人們的言行舉止、文明習(xí)慣所體現(xiàn)的公民素質(zhì)與精神面貌入手的。禮儀是一個(gè)國(guó)家和一個(gè)民族的社會(huì)風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)、文明程度、文化特色、公民素質(zhì)等方面的重要標(biāo)志。禮儀廣泛地滲透于社會(huì)生活的各個(gè)層面,各個(gè)領(lǐng)域,通過(guò)社會(huì)公認(rèn)的反映社會(huì)道德的具體行為規(guī)范,約束和規(guī)范無(wú)視社會(huì)道德的行為,從而創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系和良好的社會(huì)環(huán)境,弘揚(yáng)民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)。

二、師范生禮儀缺失的突出表現(xiàn)

當(dāng)前師范院校中,學(xué)生禮儀缺失主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.缺乏人際交往的基本禮儀

首先,師生間存在禮儀缺失。俗話說(shuō),“一日為師,終生為父”。然而在“知書達(dá)禮”之人集中的師范院校,師生間連最基本的禮節(jié)也逐漸消失。一些學(xué)生在校外甚至在校內(nèi)遇見(jiàn)老師,總是視而不見(jiàn)或繞道回避,連打招呼、問(wèn)好這些基本禮儀也很難見(jiàn)到。據(jù)了解,一些傳統(tǒng)的課堂禮節(jié)已逐漸“淡”出課堂。眼下一些學(xué)校,“起立問(wèn)好”成了稀奇事。偶爾有同學(xué)課上看見(jiàn)老師喊“起立”時(shí),很多學(xué)生竟大感意外,常常要過(guò)上十幾秒鐘,才稀稀拉拉地站起來(lái),很不“情愿”地問(wèn)老師一聲好。學(xué)生在課堂上起立向老師問(wèn)好,其用意不只是提醒同學(xué)開(kāi)始上課,也體現(xiàn)了學(xué)生對(duì)老師教書育人的應(yīng)有尊重。

師生間的禮儀不僅是上課前的行禮問(wèn)好,更重要的是課堂上的相互尊重?，F(xiàn)在大學(xué)課堂紀(jì)律遠(yuǎn)不及中小學(xué),有的學(xué)生在課堂上睡覺(jué)、看報(bào)紙、看小說(shuō)、接打手機(jī)、發(fā)短信、聽(tīng)耳機(jī),有時(shí)學(xué)生相互間講話,嘈雜聲很大,特別是合班上課,雜音幾乎淹蓋教師的講課聲音。這些現(xiàn)象都說(shuō)明學(xué)生對(duì)教師的基本禮儀的漠視程度已令人吃驚。

其次,同學(xué)之間以及學(xué)生對(duì)管理人員之間也存在禮儀缺失。有的學(xué)生見(jiàn)面常常以臟話代替打招呼。有的學(xué)生經(jīng)常未經(jīng)別人同意就擅自拿別人的東西,少數(shù)學(xué)生甚至直接偷別人的財(cái)物,男生中有偷盜現(xiàn)象,女生中也大有人在。每當(dāng)同學(xué)之間發(fā)生矛盾時(shí),有責(zé)任的一方不能主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,雙方缺乏謙讓,致使矛盾激化,有的甚至上升為刑事案件。在日常管理中,我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的學(xué)生總是強(qiáng)烈要求別人尊重自己,但卻不知道學(xué)會(huì)尊重別人,很難與別人建立良好的合作關(guān)系。

另外,也有少數(shù)學(xué)生與父母之間缺乏基本的禮儀。例如有些家長(zhǎng)遠(yuǎn)道為子女送錢送物,作為子女本應(yīng)感恩,然而有的學(xué)生卻對(duì)父母冷言相對(duì),弄得父母很尷尬。有的學(xué)生平時(shí)很少和父母通信、通電話,只要通電話就是要錢。更有甚者騙父母的錢用于其他方面消費(fèi)。

2.榮恥不分

一些師范生榮恥不分、美丑不分,把一些不文明、粗俗、陳腐的東西當(dāng)做“新潮”、“瀟灑”。例如有些學(xué)生把無(wú)視校規(guī)、校紀(jì),行為不羈,看成是有“個(gè)性”;把結(jié)拜兄弟看成是夠哥門意氣。學(xué)生中講臟話,抽煙酗酒,剪奇異發(fā)型,染黃發(fā),穿拖鞋進(jìn)教室,公共場(chǎng)合勾肩搭背,網(wǎng)上欺騙等現(xiàn)象在許多學(xué)生學(xué)習(xí)生活中已經(jīng)習(xí)以為常,見(jiàn)怪不怪了。

三、師范生禮儀缺失的主要原因

1.家庭方面的原因

從古到今,中國(guó)家庭教育對(duì)子女的影響是非常重要的?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)中的家庭普遍存在的問(wèn)題有:一些家長(zhǎng)只關(guān)心孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)和日常生活起居,忽視或根本不進(jìn)行禮儀方面的引導(dǎo)和教育。有些孩子由于缺乏良好的家庭教育,形成孤僻性格而不善于人際交往,不善于人際交往又往往與不懂禮節(jié)禮貌有關(guān),這些學(xué)生進(jìn)入高校后出現(xiàn)禮儀缺失也是必然的。

2.學(xué)校方面的原因

(1)德育忽視禮儀教育

長(zhǎng)期以來(lái)高校忽視禮儀教育,重“知”輕“行”。在具體的德育實(shí)施的過(guò)程中,往往是在概括性的道德發(fā)展境界方面的要求多,而行為養(yǎng)成強(qiáng)調(diào)的少;空泛的大道理講得多,而操作的技能、技巧講得少;道德的知識(shí)傳授多,而扎扎實(shí)實(shí)的行為訓(xùn)練得少。因此,盡管多數(shù)學(xué)生知識(shí)性的社會(huì)道德規(guī)范知道較多,但不知道應(yīng)該如何把社會(huì)普遍提倡的道德規(guī)范,具體地轉(zhuǎn)化為個(gè)人的道德行為,缺乏良好的行為和自覺(jué)的道德約束能力,造成基礎(chǔ)文明方面的問(wèn)題十分突出。

(2)教師的自身方面存在一些問(wèn)題

孔子曾說(shuō)過(guò):“其身正,不令而行;其身不正,雖令不從?！盵3]教師的一舉一動(dòng)、一言一行,對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)都起著極其重要的作用。

首先,有些教師缺乏責(zé)任心?，F(xiàn)在高校里的師生關(guān)系差不多是一種“職業(yè)關(guān)系”了,一些教師只是單純地完成其教學(xué)任務(wù),講完課后就走人。這種只教書,不育人,缺乏責(zé)任心的現(xiàn)象導(dǎo)致師生間的感情疏遠(yuǎn),教師在學(xué)生心目中的地位日趨下降,學(xué)生從內(nèi)心上不尊重教師,直接表現(xiàn)對(duì)教師禮儀方面的缺失。

其次,少數(shù)教師缺乏愛(ài)心。教師缺乏愛(ài)心主要表現(xiàn)在一些教師不能深入到學(xué)生的生活中,想學(xué)生所想,急學(xué)生所急,為學(xué)生排擾解難。有些教師對(duì)成績(jī)較差的學(xué)生常常諷刺、挖苦和打擊,對(duì)待犯錯(cuò)誤的學(xué)生,缺乏心理疏導(dǎo),動(dòng)輒用處分、開(kāi)除學(xué)籍嚇唬學(xué)生。教師缺乏愛(ài)心,缺乏以人為本的理念,造成師生間心理和感情上的疏遠(yuǎn),禮儀方面的缺失也就難免不發(fā)生。

再次,個(gè)別教師自身儀表不整,精神怠倦。教師的儀表對(duì)學(xué)生的禮儀教育也具有示范性,一個(gè)氣質(zhì)文雅、衣著整潔的教師走向講臺(tái),會(huì)給學(xué)生以賞心悅目的感覺(jué),而一個(gè)衣冠不整,形穢齷齪、精神怠倦的教師則會(huì)給學(xué)生留下思想萎靡、意志頹廢的印象。有些教師忙于家務(wù)或第二職業(yè),常常造成精神萎靡不振,不僅影響課堂效果,可以說(shuō)對(duì)學(xué)生也是一種折磨,這些教師不可能得到學(xué)生的敬佩和尊重,禮儀上的缺失也就理所當(dāng)然。

四、加強(qiáng)師范生禮儀教育的途徑和方法

(一)正確處理好禮儀的內(nèi)在要求和外在表現(xiàn)形式這一矛盾

禮儀本身是一種既有內(nèi)在道德要求,又有外在表現(xiàn)形式的行為規(guī)范。禮儀的內(nèi)在要求是指人們?cè)诮煌倪^(guò)程中,要互相尊重、誠(chéng)懇和善、謙恭和有分寸。禮儀的外在表現(xiàn)形式是指禮儀的內(nèi)在要求在人們的語(yǔ)言、行為、儀表等方面的具體表現(xiàn)。正確處理好禮儀的內(nèi)在要求和外在表現(xiàn)形式這一矛盾,應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

1.確定內(nèi)在美德的決定性地位

沒(méi)有內(nèi)在的文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)和思想境界等,外在的形式就失去了根基。如果對(duì)禮儀的理解僅僅停留在“金玉其外”的表層是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,為此,學(xué)校應(yīng)將禮儀教育與思想道德修養(yǎng)相結(jié)合,堅(jiān)持標(biāo)本兼治,這是解決禮儀缺失的首要問(wèn)題。

(1)把禮儀教育與公民道德建設(shè)結(jié)合起來(lái)

《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》提出,公民道德建設(shè)要在全社會(huì)大力倡導(dǎo),“愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的基本道德規(guī)范。在這二十個(gè)字的公民道德建設(shè)方針中,已經(jīng)把禮儀教育的內(nèi)容融入了公民道德建設(shè)這一系統(tǒng)工程。因此,我們應(yīng)長(zhǎng)期堅(jiān)持貫徹《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,培養(yǎng)學(xué)生“明禮”這一道德規(guī)范,有利于提高師范生的禮儀修養(yǎng)。

(2)把禮儀教育與職業(yè)觀教育結(jié)合起來(lái)

所謂職業(yè)觀,就是人們對(duì)于職業(yè)意義、職業(yè)要求、職業(yè)規(guī)范的觀點(diǎn)和看法?，F(xiàn)代禮儀中的道德觀觀念,體現(xiàn)了社會(huì)公德與職業(yè)道德的統(tǒng)一。特別是在職業(yè)禮儀規(guī)范中,蘊(yùn)含著對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)和從事本職業(yè)的要求。師范生未來(lái)的職業(yè)是教師,教師職業(yè)的教書育人、為人師表的要求,體現(xiàn)了對(duì)職業(yè)人員的思想道德素質(zhì)要求。

(3)把禮儀教育與人生觀教育結(jié)合起來(lái)

人生的真正價(jià)值在于對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn),確立科學(xué)的人生觀是師范生思想道德教育的核心問(wèn)題。在禮儀規(guī)范中,蘊(yùn)含了許多與人生觀緊密相連的思想內(nèi)容,如為人民服務(wù)意識(shí),說(shuō)的就是人生的目的和意義問(wèn)題,反映了一個(gè)人活著就要為社會(huì)、為他人做貢獻(xiàn)的人生觀。

(4)把禮儀教育與紀(jì)律觀教育結(jié)合起來(lái)

紀(jì)律觀教育是任何一個(gè)人學(xué)習(xí)和工作的重要條件,也是師范生思想道德教育的重要內(nèi)容。禮儀是以“自律”為特征的,但“自律”不是自發(fā)產(chǎn)生的,而是通過(guò)“他律”逐步獲得的,或者說(shuō)是從“他律”發(fā)展而來(lái)的,“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”就是這個(gè)道理。

(5)把禮儀教育與社會(huì)主義榮辱觀教育結(jié)合起來(lái)

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中,由于一些負(fù)面因素的影響,少數(shù)師范生存在不明是非、不知榮辱、不辨善惡、不分美丑的現(xiàn)象。因此,如何引導(dǎo)師范生樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,不斷提升道德情操,構(gòu)筑抵御不良風(fēng)氣的思想道德防線,是我們面臨的緊迫課題?？倳浱岢龅纳鐣?huì)主義榮辱觀,明確了是非、善惡、美丑的界限,明確了堅(jiān)持什么、反對(duì)什么、倡導(dǎo)什么、抵制什么,為當(dāng)代大學(xué)生在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下判斷行為得失,確定價(jià)值取向,做出道德選擇,提供了基本規(guī)范。

2.在強(qiáng)調(diào)內(nèi)在美德的決定性地位的同時(shí),不能否定外在形式的重要作用

對(duì)學(xué)生的禮儀教育僅僅停留在理論層面也是很不夠的,禮儀和人的其他知識(shí)、能力一樣,需要通過(guò)一定的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能得到。如日本航空公司的空中小姐,僅微笑這一項(xiàng)就要訓(xùn)練長(zhǎng)達(dá)半年之久,直到笑得親切、自然、文雅才能獲得登機(jī)服務(wù)得資格。當(dāng)前師范院校對(duì)學(xué)生應(yīng)加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和禮儀行為的訓(xùn)練,如開(kāi)設(shè)“禮儀修養(yǎng)”選修課,讓學(xué)生經(jīng)過(guò)禮儀規(guī)則、禮儀態(tài)勢(shì)和語(yǔ)言的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練,習(xí)得高雅的禮節(jié)、禮儀,養(yǎng)成禮儀周全的交往風(fēng)度,表現(xiàn)出謙恭禮讓、動(dòng)靜有節(jié)的大家風(fēng)范。學(xué)生在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的禮儀教育和訓(xùn)練,無(wú)論是內(nèi)在素質(zhì)上,還是外在行為方式上,都與缺少這種訓(xùn)練的人有著明顯的不同。

3.要以師范生禮儀行為養(yǎng)成為核心,強(qiáng)調(diào)知行的統(tǒng)一

禮儀對(duì)個(gè)人行為的基本要求是:舉止不出格,談吐不失禮,交往不失態(tài)。因此師范院校要把學(xué)生禮儀行為的養(yǎng)成貫穿于學(xué)生的學(xué)習(xí)生活全過(guò)程,體現(xiàn)在日常行為的各方面。日常行為習(xí)慣既是學(xué)生基礎(chǔ)文明、基礎(chǔ)道德水平的體現(xiàn),又是學(xué)校加強(qiáng)對(duì)學(xué)生基礎(chǔ)文明,基礎(chǔ)道德教育的有效手段。我們應(yīng)把禮儀教育作為學(xué)生德育的重要內(nèi)容,當(dāng)前要根據(jù)新時(shí)期的特點(diǎn),制訂包括禮儀內(nèi)容在內(nèi)的師范生日常行為規(guī)范,并加強(qiáng)監(jiān)督和反饋,讓學(xué)生做到知行統(tǒng)一。

(二)營(yíng)造良好的校園文化氛圍

禮儀對(duì)人們行為的規(guī)范作用,一靠人們的自覺(jué)來(lái)維持;二是靠社會(huì)輿論來(lái)監(jiān)督。在禮儀修養(yǎng)過(guò)程中,環(huán)境的“他律”作用非常顯著,因此,發(fā)展健康的輿論形成良好的校園文化氛圍,對(duì)于引導(dǎo)師范生規(guī)范自身行為,克服不良的行為習(xí)慣,逐步提高他們的自我約束和自我克制的能力是十分必要的。學(xué)校可以針對(duì)學(xué)生中存在的失禮言行及一些不文明的社會(huì)現(xiàn)象,召開(kāi)討論會(huì)、演講會(huì)、辯論會(huì),舉辦專題講座,或通過(guò)校園網(wǎng)絡(luò)等形式,讓學(xué)生多方面、多角度地接受教育,有意識(shí)地引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)禮儀修養(yǎng),形成良好的校園文化氛圍。

(三)強(qiáng)化教師的身教作用

在禮儀教育過(guò)程中,教師的身教也非常重要,教師應(yīng)應(yīng)通過(guò)自身的行動(dòng)做榜樣,去影響、帶動(dòng)、教育學(xué)生。

1.強(qiáng)化教師的職業(yè)道德

教師的禮儀必須以教師職業(yè)道德的自覺(jué)自律為基礎(chǔ)。一個(gè)對(duì)教師職業(yè)充滿敬意和熱愛(ài)之情的人,同時(shí)具有獻(xiàn)身教育的價(jià)值觀,教書育人、以身立教的社會(huì)使命感和責(zé)任感,才能把職業(yè)道德修養(yǎng)看成是自身的需要,才能以愛(ài)崗敬業(yè)、熱愛(ài)學(xué)生、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)等道德規(guī)范約束自己,并嚴(yán)格規(guī)范自身言行,使自身素質(zhì)適應(yīng)素質(zhì)教育的需要。當(dāng)前,有些教師教學(xué)工作缺少責(zé)任心,對(duì)學(xué)生粗暴、冷漠,恰恰說(shuō)明教師的職業(yè)道德的滑坡,要解決這些問(wèn)題必須從加強(qiáng)教師職業(yè)道德教育,提高廣大教師為人師表的道德覺(jué)悟入手。

2.注重個(gè)人儀表

一個(gè)氣質(zhì)高雅、儀表整潔的教師對(duì)學(xué)生的禮儀教育具有積極的引導(dǎo)作用。教師的穿著、發(fā)式應(yīng)根據(jù)自己的職業(yè)、性別、年齡、體型的具體情況做到合體、和諧、合度、整潔而又顯示個(gè)性。男教師應(yīng)盡量講究樸素大方,體現(xiàn)瀟灑的風(fēng)度,女教師應(yīng)盡量講究淡雅、和諧、自然,體現(xiàn)高雅的情調(diào)。教師只有把言教和身教有機(jī)結(jié)合起來(lái),才能在禮儀教育中發(fā)揮更大的作用。

參考文獻(xiàn):

①李樹(shù)青,薛德合.禮儀與教師職業(yè)道德德價(jià)值實(shí)現(xiàn).[J].《道德與文明》2002.1.51～55.