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民航地面服務(wù)與管理范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 民航通信 VHF VPN

一、前言

民航業(yè)在我國(guó)屬于重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，隨著改革開(kāi)放的進(jìn)程的加快及我國(guó)加入WTO，我國(guó)的民航事業(yè)的得到了快速的發(fā)展，行業(yè)規(guī)模得到了迅速的擴(kuò)大，服務(wù)能力也在不斷提升，安全水平也在穩(wěn)步的提高。為我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)及國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值做出了突出的貢獻(xiàn)。近年來(lái)，隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)程的加快以及我國(guó)舉辦的大型國(guó)際賽事及會(huì)議，活動(dòng)，例如北京奧運(yùn)會(huì)，上海世博會(huì)，APEC會(huì)議等等，都為我國(guó)的民航業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

二、民航通信的發(fā)展現(xiàn)狀

目前，在全世界廣泛使用的通信手段是數(shù)據(jù)通信手段。民航通信，主要是指民航地空通信，即在空中的飛機(jī)飛行員與地面管制人員的通信聯(lián)系。為什么要進(jìn)行地空通信，其根本原因是在空中飛行的飛機(jī)與在地面行駛的機(jī)動(dòng)車一樣，也要按照規(guī)定的路線飛行。在地面上有交通信號(hào)燈，交通標(biāo)線，交警指揮和監(jiān)督，而飛機(jī)在空中飛行卻沒(méi)有這些，所以需要遵從管制人員為飛機(jī)設(shè)定好的航路及高度飛行。

目前，我國(guó)民航已經(jīng)形成了以甚高數(shù)據(jù)通信為主，高頻語(yǔ)音，衛(wèi)星等通訊方式為輔的民航地空通信體系，有效的保證了飛機(jī)的飛行安全。此外，為了加強(qiáng)甚高頻無(wú)線電傳輸?shù)母采w范圍，我國(guó)已經(jīng)啟動(dòng)了ACRSS通信系統(tǒng)2期和3期的建設(shè)工作。ACRSS通信系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容是搭建遠(yuǎn)端地面站）（RGS）站，RGS站建立的越密集，信號(hào)覆蓋的就越好。截止到2014年3月，我國(guó)已經(jīng)搭建超過(guò)了180個(gè)遠(yuǎn)端地面站，除，新疆的小部分地區(qū)外，實(shí)現(xiàn)了所有的航路的ACRSS全覆蓋。

三、民航系統(tǒng)中的VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)

3.1民航系統(tǒng)中VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)組成

從結(jié)構(gòu)組成上看，VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)主要由VHF遠(yuǎn)端地面站、地面數(shù)據(jù)信息交換網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)管理與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、用戶子系統(tǒng)以及飛機(jī)機(jī)載數(shù)據(jù)收發(fā)設(shè)備五大部分組成：1、VHF 遙控地面站；2、地面數(shù)據(jù)信息交換網(wǎng)；3、網(wǎng)絡(luò)管理與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)；4、用戶子系統(tǒng)；5、VHF 機(jī)載數(shù)據(jù)收發(fā)設(shè)備。

3.2 VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的功能介紹及在民航系統(tǒng)中的應(yīng)用分析

從整個(gè)VHF 地空數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)組成上我們也可以將 VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的功能大體上歸結(jié)為以下兩大功能，當(dāng)然VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的功能也在很大程度上決定了它在民航系統(tǒng)中的應(yīng)用。1、VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)在空中飛機(jī)與地面用戶之間可以實(shí)現(xiàn)有效、可靠的信息數(shù)據(jù)交換，有效地保障了空中交通指揮、引導(dǎo)功能。2、VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)可以對(duì)上、下行數(shù)據(jù)進(jìn)行緩沖、存儲(chǔ)、加工等，能夠?qū)崿F(xiàn)空管與各民航公司之間不同報(bào)文的處理與分發(fā)。同時(shí)它還為民航總局實(shí)施飛行流量動(dòng)態(tài)總體監(jiān)控、處理突發(fā)事件、實(shí)施有效決策等應(yīng)用提供必要的信息交換手段，這樣為航空公司進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)管理提供了新的信息交換手段。

VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)在民航系統(tǒng)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先，民航系統(tǒng)中VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，為航空公司的航班運(yùn)行控制與服務(wù)、飛機(jī)遠(yuǎn)程狀態(tài)監(jiān)視與故障診斷、地面服務(wù)與支持、客艙服務(wù)等提供了有效的技術(shù)手段。其次，VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)可以使航空公司實(shí)施集中簽派放行、飛機(jī)遠(yuǎn)程在線故障報(bào)告與診斷等成為可能，為航空公司提高安全保障水平、節(jié)省運(yùn)行成本和提高旅客服務(wù)質(zhì)量提供了有效手段。第三，民航系統(tǒng)中VHF 地空數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建使航空公司對(duì)飛機(jī)的運(yùn)行監(jiān)控實(shí)現(xiàn)了從僅依賴話音通信與地面AFTN 電報(bào)，這樣能夠即時(shí)掌握飛機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，并通過(guò)地空間雙向數(shù)據(jù)通信手段獲取飛機(jī)運(yùn)行最新?tīng)顩r的跨越，使地面與飛機(jī)、飛行機(jī)組間的信息交互變得高效、快捷。3、在民航系統(tǒng)中應(yīng)用VHF 地空數(shù)

四、民航數(shù)據(jù)通信網(wǎng)中組播VPN的應(yīng)用

VNP 組播實(shí)例是通過(guò)在P 和EP 設(shè)備上部署實(shí)現(xiàn)的， 網(wǎng)絡(luò)中， 作為P和PE的RI板卡上運(yùn)行著公網(wǎng)組播實(shí)例， 而作為EP 的RPM板卡同時(shí)又運(yùn)行著用戶私網(wǎng)組播實(shí)例。公網(wǎng)的組播實(shí)例是在所有RPM板卡上開(kāi)啟組播應(yīng)用。上海虹橋和浦東機(jī)場(chǎng)兩個(gè)節(jié)點(diǎn)的10 槽RI板卡負(fù)責(zé)接入用戶的V1水組播業(yè)務(wù)， 所以需在這兩臺(tái)設(shè)備上部署MPLSVPN應(yīng)用， 并在這兩個(gè)用戶站點(diǎn)相應(yīng)的VRF實(shí)例中開(kāi)啟組播應(yīng)用。

五、結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)民航業(yè)處在高速發(fā)展階段，民航通信業(yè)及民航通信公司也隨之發(fā)展起來(lái)。在民航通信中空管信息業(yè)務(wù)IP 化傳輸趨勢(shì)增強(qiáng)。相信，在地面網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的不斷增加及通信鏈路傳輸帶寬不斷擴(kuò)大的現(xiàn)狀下，數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)在民航方面會(huì)擁有更加廣泛的應(yīng)用前景。

參 考 文 獻(xiàn)

民航地面服務(wù)與管理范文第2篇

記者：隨著改革開(kāi)放和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空服務(wù)日益走入尋常百姓家。中國(guó)民航湖北安全監(jiān)管辦公室是湖北民航的監(jiān)管部門，請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下監(jiān)管辦的行政沿革、機(jī)構(gòu)設(shè)置和工作職能，好嗎？

熊澤金：改革開(kāi)放以來(lái)，湖北民航經(jīng)歷了從部隊(duì)管理、政企合一到政企分離的跌宕改革歷程。1980年，民航由部隊(duì)管理改為國(guó)務(wù)院管理，民航湖北局對(duì)本地民航業(yè)實(shí)行統(tǒng)一的企業(yè)化管理。1992年8月，按照總局體改方案，組建了南航湖北分公司。1993年5月，華南藍(lán)天航運(yùn)湖北分公司成立。1997年11月， 湖北省局成為當(dāng)時(shí)全國(guó)民航4個(gè)行政性試點(diǎn)省局之一。2001年12月，湖北省局與武漢空中交通管理中心分離。2003年10月，民航湖北省局撤銷，同時(shí)成立中國(guó)民航湖北安全監(jiān)督管理辦公室（簡(jiǎn)稱為“民航湖北監(jiān)管辦”），標(biāo)志著民航湖北地區(qū)政企、政事職能改革完成。

湖北安全監(jiān)管辦公室是中國(guó)民航派駐湖北的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，規(guī)格為副司局級(jí)。目前內(nèi)設(shè)八個(gè)職能處，分別是綜合處、飛標(biāo)處、適航處、航務(wù)處、機(jī)場(chǎng)處、市場(chǎng)處、空管處、空防處，編制人數(shù)為55人。

根據(jù)國(guó)務(wù)院指示，監(jiān)管辦主要職責(zé)包括：承擔(dān)對(duì)轄區(qū)內(nèi)民航企事業(yè)單位執(zhí)行法規(guī)和監(jiān)督、檢查空中和地面安全，以及事故和事故征候的調(diào)查處理，運(yùn)營(yíng)所有相關(guān)要素（包括場(chǎng)地、器具、人員、單位、市場(chǎng)）的資格審定與監(jiān)督管理，組織協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)專機(jī)保障、國(guó)防動(dòng)員和重大、特殊、緊急運(yùn)輸?shù)取?/p>

記者：湖北民航現(xiàn)在的整體規(guī)模和具體狀況怎樣？

熊澤金：改革開(kāi)放以來(lái)，湖北民用機(jī)場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，航空運(yùn)輸能力大幅提高，航空保障能力顯著增強(qiáng)。

湖北省內(nèi)現(xiàn)有3家基地運(yùn)輸航空公司，分別是南航湖北分公司、東航武漢有限公司、東星航空有限公司。目前共有B737-700、800型，B737-300型，A319型，A320型，EMB145型等運(yùn)輸飛機(jī)41架，從武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)的國(guó)內(nèi)航線62條、地區(qū)航線2條、國(guó)際航線3條。南航湖北分公司開(kāi)通國(guó)內(nèi)航線48條，包括武漢至香港地區(qū)航線，以及武漢至韓國(guó)首爾、武漢至越南胡志明兩條國(guó)際航線；東航武漢公司開(kāi)通國(guó)內(nèi)航線47條，開(kāi)通了武漢至韓國(guó)釜山國(guó)際航線；東星航空公司是湖北轄區(qū)內(nèi)首家民營(yíng)航空運(yùn)輸企業(yè)，共開(kāi)通國(guó)內(nèi)航線17條，還開(kāi)辟了武漢至港、澳地區(qū)航線。三家基地航空公司年起降架次占武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)總起降架次的66.9% 。與1978年相比，湖北地區(qū)航線數(shù)量增長(zhǎng)4.5倍，飛機(jī)數(shù)量增長(zhǎng)2.4倍。

我省現(xiàn)有湖北楚天、湖北荊門、武漢直升機(jī)、荊州同誠(chéng)等四家通用航空公司，共有通用飛機(jī)19架。 2007年作業(yè)量為3400小時(shí)，比1978年增長(zhǎng)15倍。

我省現(xiàn)有6個(gè)民用機(jī)場(chǎng)，形成了以武漢為中心樞紐機(jī)場(chǎng)，以恩施、宜昌、襄樊為支線機(jī)場(chǎng)的基本格局。天河機(jī)場(chǎng)起降架次高峰期每天達(dá)320架次，2007年共起降98550架次，其中第二航站樓能滿足年吞吐旅客1200萬(wàn)人次的需要。湖北民航年客運(yùn)量在1982為9.4萬(wàn)人次，1995年天河機(jī)場(chǎng)投入運(yùn)營(yíng)后達(dá)193.81萬(wàn)人次；2007年 達(dá)到924萬(wàn)人次，比1978年增長(zhǎng)了100倍，其中天河機(jī)場(chǎng)836萬(wàn)人次，三峽機(jī)場(chǎng)54萬(wàn)人次，恩施機(jī)場(chǎng)24萬(wàn)人次，襄樊機(jī)場(chǎng)10萬(wàn)人次。另外，2007年的貨郵運(yùn)量達(dá)92576噸，與80年代相比增長(zhǎng)近80倍。

我省兩個(gè)通用航空機(jī)場(chǎng)分別是沙市機(jī)場(chǎng)和荊門機(jī)場(chǎng)，供四家通用航空公司使用，現(xiàn)歸民航湖北空管分局，負(fù)責(zé)空中交通管制指揮，由華南藍(lán)天航空油料公司湖北分公司負(fù)責(zé)航空油料供給。

記者：湖北民航業(yè)務(wù)今后的發(fā)展形勢(shì)如何？

熊澤金：近年來(lái)，湖北民航業(yè)發(fā)展十分迅速，客、貨運(yùn)輸量每年保持兩位數(shù)以上的增長(zhǎng)。

1995年，武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)第一航站樓啟用，設(shè)計(jì)吞吐能力為420萬(wàn)人次/年，2007年已突破800萬(wàn)人次，機(jī)場(chǎng)處于超飽和運(yùn)行狀態(tài)。2008年4月，第二航站樓正式啟用，改變了過(guò)去機(jī)場(chǎng)極度擁堵的局面。第三航站樓和第二條跑道建設(shè)規(guī)劃，已提上議事日程，預(yù)計(jì)2009年10月份開(kāi)工。另外湖北神農(nóng)架機(jī)場(chǎng)建設(shè)項(xiàng)目已納入國(guó)家“十一五”發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)已動(dòng)工。湖北十堰市也在積極申請(qǐng)建設(shè)武當(dāng)山機(jī)場(chǎng)。

近年來(lái)湖北航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展十分迅猛。南航湖北分公司和東航武漢公司加快了新陳代謝，相繼引進(jìn)波音737-700、波音800等系列新型飛機(jī)，運(yùn)輸飛機(jī)已達(dá)31架。東星航空公司引進(jìn)、運(yùn)行空客A319、A320等系列飛機(jī)10架，未來(lái)幾年還將擴(kuò)充機(jī)隊(duì)規(guī)模。三家基地運(yùn)輸航空公司在生產(chǎn)迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，也保持了良好的安全業(yè)績(jī)。

通用航空發(fā)展前景大好。近年來(lái)，湖北地區(qū)四家通用航空公司生產(chǎn)作業(yè)量增長(zhǎng)較快，經(jīng)營(yíng)效益顯著提高，2008年作業(yè)量估計(jì)達(dá)到3600小時(shí)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通用航空業(yè)務(wù)需求旺盛，湖北市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

2007年12月，湖北蔚藍(lán)國(guó)際航空運(yùn)動(dòng)學(xué)校與友和道通航空公司開(kāi)始籌建，均已通過(guò)預(yù)審，預(yù)計(jì)2009年上半年開(kāi)始營(yíng)運(yùn)。蔚藍(lán)航校是以培養(yǎng)飛行人才為目標(biāo)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，友和道通是以貨運(yùn)業(yè)務(wù)為主的航空運(yùn)輸公司。

記者：湖北民航現(xiàn)在為普通百姓提供了哪些特色服務(wù)？

熊澤金：湖北民航業(yè)的快速發(fā)展，為百姓出行帶來(lái)了極大的方便。坐飛機(jī)長(zhǎng)途旅行，過(guò)去被看作是一種身份地位的象征，如今已成為一件平常事。目前，湖北民航提供的特色服務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面。

在購(gòu)買機(jī)票方面，旅客既可以享受免費(fèi)送票上門、市區(qū)訂票、機(jī)場(chǎng)取票、網(wǎng)上購(gòu)票后自行打印登機(jī)牌或者在天河機(jī)場(chǎng)自助打印登機(jī)牌等服務(wù)，還可以通過(guò)數(shù)量眾多的代購(gòu)點(diǎn)，購(gòu)買國(guó)際機(jī)票。

在市區(qū)通勤方面，天河機(jī)場(chǎng)與湖北省客運(yùn)集團(tuán)聯(lián)合組成車隊(duì)在武漢三鎮(zhèn)接送，武漢三個(gè)基地運(yùn)輸航空公司在所屬機(jī)票銷售點(diǎn)也有專車。機(jī)場(chǎng)和航空公司還為重要旅客提供頭等艙專用通道、貴賓室候機(jī)服務(wù)等。

南航湖北分公司對(duì)于“無(wú)成人陪伴兒童”提供“空地?zé)o縫隙服務(wù)”。家長(zhǎng)們只要提前申請(qǐng)，辦好手續(xù)，公司就能負(fù)責(zé)5歲至12歲的孩子安全抵達(dá)。同時(shí)，可為旅客在始發(fā)地一次性辦理聯(lián)程購(gòu)票、換領(lǐng)通乘登機(jī)牌和行李托運(yùn)手續(xù)，極大地方便了乘客。

東航武漢公司開(kāi)展“金牌服務(wù)”活動(dòng)，加強(qiáng)空地服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，細(xì)化了空中、銷售、地面保障等各個(gè)服務(wù)鏈的工作措施。公司市場(chǎng)營(yíng)銷部推出便捷化“全程無(wú)憂暢通”、自動(dòng)化“尊貴免費(fèi)升艙”、人性化“寬敞座位預(yù)留”、差異化“高端客戶優(yōu)先”等特色服務(wù)，受到了旅客的歡迎。

東星航空的乘客，可以享受從地面到空中的“免費(fèi)提供報(bào)刊飲料”服務(wù)。購(gòu)東星武漢出港機(jī)票的客人，還有市內(nèi)免費(fèi)接送機(jī)場(chǎng)服務(wù)。

記者：為了加強(qiáng)安全監(jiān)管，請(qǐng)問(wèn)該監(jiān)管辦采取了哪些得力舉措？

熊澤金：航空安全是民航安全工作永恒的主題。民航政企、政事職能分開(kāi)幾年來(lái)，監(jiān)管辦作為政府安全監(jiān)管、依法行政的職能部門，通過(guò)積極探索實(shí)踐，取得了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成果，主要采取了以下幾方面措施。

一是抓好年度監(jiān)察計(jì)劃的制定和落實(shí)。這是有效監(jiān)管的重要依據(jù)，也是依法行政、依法監(jiān)管的基礎(chǔ)。按其專業(yè)職責(zé)，監(jiān)管辦各專業(yè)處都要認(rèn)真制定年度持續(xù)監(jiān)察計(jì)劃。在每月工作講評(píng)上，要認(rèn)真檢查 ，強(qiáng)調(diào)落實(shí)。

二是抓好專項(xiàng)整治和重點(diǎn)隱患治理工作。近年來(lái)，湖北地區(qū)的支線機(jī)場(chǎng)保障能力較弱，非法通用航空活動(dòng)頻繁，市場(chǎng)秩序時(shí)有波動(dòng)。我辦抓住重點(diǎn)開(kāi)展安全監(jiān)管和日常監(jiān)察，使轄區(qū)內(nèi)的專項(xiàng)整治不留死角，如襄樊機(jī)場(chǎng)跑道 、航油 、消防設(shè)備等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，要逐步得到解決。非法通用航空如梁子湖、東湖的飛行在嚴(yán)厲打擊下得到遏制。2008年，我們重點(diǎn)抓的是空防安全隱患治理工作，制定“地面堵、空中防、以地面為重點(diǎn)”的空防監(jiān)管措施，徹查機(jī)場(chǎng)安保漏洞，確保空防問(wèn)題消滅在地面。我辦突出監(jiān)管重點(diǎn)，制訂了《空防安全專項(xiàng)整治方案》，加大對(duì)機(jī)場(chǎng)圍界道口、中心變電站、水廠、航管塔臺(tái)和油庫(kù)保衛(wèi)，以及航空公司保衛(wèi)、配餐、貨運(yùn)等要害部門和環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，不間斷進(jìn)行抽查、巡視和暗訪，做到防范關(guān)口前移，使有限的人力發(fā)揮了最大的效率。

三是抓好對(duì)新成立的東星航空公司的監(jiān)察。東星航空2006年5月開(kāi)始營(yíng)運(yùn)，是中南地區(qū)最大的客運(yùn)民營(yíng)航空公司。從運(yùn)行合格審定到規(guī)章制度的制定和落實(shí)，從專業(yè)人員培訓(xùn)到運(yùn)行控制能力的保障和提高等，我辦都進(jìn)行了嚴(yán)格的安全監(jiān)察和法規(guī)指導(dǎo)。兩年多來(lái)，該公司機(jī)隊(duì)規(guī)模發(fā)展較快，運(yùn)行總體平穩(wěn)。

四是抓好不安全事件的查處。為應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件，我辦制定了全天候值班制度。接到報(bào)告后，保證能及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真調(diào)查，及時(shí)上報(bào)基本情況，對(duì)企事業(yè)單位提出整改建議并督促落實(shí)。

民航地面服務(wù)與管理范文第3篇

關(guān)鍵詞：民航旅客運(yùn)輸延誤；責(zé)任；法律問(wèn)題；策略

航班延誤問(wèn)題在全球都是非常普遍的問(wèn)題，目前行業(yè)中對(duì)于航班延誤具體的理解是：航空承運(yùn)單位無(wú)法按照合同要求滿足旅客或者行李在規(guī)定時(shí)間抵達(dá)目的地的需要。這些年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速騰飛，越來(lái)越多的人選擇更為便利、高效的飛機(jī)作為出行方式，而這也很大程度帶動(dòng)了我國(guó)民航產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，隨著民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，民航旅客運(yùn)輸延誤問(wèn)題也越來(lái)越普遍，甚至給旅客帶來(lái)嚴(yán)重的利益糾紛，如何界定其中緣由、責(zé)任關(guān)系，就需要合理分析民航延誤的具體原因，明確法律責(zé)任，并妥善處理有關(guān)問(wèn)題。同時(shí)針對(duì)民航常見(jiàn)延誤問(wèn)題給與正確的意見(jiàn)，規(guī)范民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并提供更為高效、舒適的民航飛行服務(wù)，這樣才能推動(dòng)我國(guó)民航產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。

一、民航旅客運(yùn)輸延誤問(wèn)題分析

（一）民航旅客運(yùn)輸延誤相關(guān)概述分析民航延誤問(wèn)題在我國(guó)民航領(lǐng)域比較常見(jiàn)，其中航班延誤中涉及了航班的晚點(diǎn)起飛和晚點(diǎn)到達(dá)。其中晚點(diǎn)起飛，這里主要是指航班飛機(jī)并沒(méi)有按照合同要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)起飛，而實(shí)際起飛的時(shí)間要晚于合同起飛時(shí)間。并且依據(jù)我國(guó)《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第一章第三條（二十八）就有關(guān)規(guī)定，要求民航起飛時(shí)間應(yīng)該與購(gòu)票標(biāo)注時(shí)間相一致，而這一時(shí)間具體為“離站時(shí)間”，也就是“飛機(jī)關(guān)機(jī)艙門時(shí)間”。在飛機(jī)進(jìn)行關(guān)閉艙門后，會(huì)經(jīng)歷諸如發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)、離坪、滑跑等過(guò)程，并且民航領(lǐng)域規(guī)定這些時(shí)間應(yīng)該在十五分鐘內(nèi)完成，特殊大型飛機(jī)這段時(shí)間可能在二十到二十五分鐘以內(nèi)［1］。所以通常飛機(jī)關(guān)閉艙門并在十五分鐘、二十分鐘，甚至二十五分鐘離開(kāi)地面，這些都屬于正常起飛。盡管這些年我國(guó)不斷規(guī)范民航產(chǎn)業(yè)，并出臺(tái)相關(guān)法律條文維護(hù)旅客權(quán)益，不過(guò)民航準(zhǔn)點(diǎn)率較低一直是一個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致航班延誤具體原因如下分析。

（二）氣象因素

氣象因素對(duì)于航班延誤占據(jù)絕大部分。氣象因素需要考慮民航飛行的條件是否滿足飛行要求，而其中的對(duì)于天氣界定主要是指在一定時(shí)間和空間內(nèi)的大氣狀態(tài)。而且民航飛行需要考慮飛機(jī)的安全與穩(wěn)定，需要考慮天氣各個(gè)變化因素，包括氣壓、氣溫、濕度等最基本的氣象要素。一般來(lái)說(shuō)，飛機(jī)需要在很高的緯度進(jìn)行飛行，在高空飛行天氣會(huì)隨時(shí)發(fā)生改變，甚至無(wú)法有效預(yù)測(cè)，通常大氣溫度越高，空氣的氧分子活動(dòng)越頻繁，而一旦空氣中氧分子量降低，飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)效率將下降［2］。同時(shí)，大氣壓低、氧氣量少的情況也會(huì)影響飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)效率。最后，飛機(jī)起落需要考慮大氣濕度、各種氣象狀態(tài)是否滿足要求，若無(wú)法滿足，民航起飛需要被延誤，只有保障航班安全的狀態(tài)，才符合民航飛行要求。

（三）航空管制因素

民航飛機(jī)被延誤還需要考慮航空管制問(wèn)題，航空管制主要是國(guó)家對(duì)于空中飛行的航空器實(shí)施有效監(jiān)控或者強(qiáng)制管理的統(tǒng)稱。而這樣做的目的主要是更好地維持航空運(yùn)輸秩序，避免航空飛行器無(wú)規(guī)則地飛行，避免航空器出現(xiàn)諸如碰撞、信號(hào)干擾、撞擊地面等危險(xiǎn)情況?？傮w而言，我國(guó)出于航空飛行的安全以及國(guó)防有關(guān)要求考慮，航空管制交由我國(guó)軍方進(jìn)行組織與管理，并對(duì)有關(guān)空域進(jìn)行嚴(yán)格的限制。諸如我國(guó)軍用空域占據(jù)80%，這部分屬于控制飛行，或者限制飛行區(qū)域，民航飛行則只有20%［3］。不同國(guó)家航空管制要求不同，美國(guó)民航可用空域達(dá)到了85%。因此，航空管制也對(duì)民航延誤有著重要的影響。

（四）飛機(jī)故障因素

一般說(shuō)來(lái)，飛機(jī)出現(xiàn)故障導(dǎo)致航班延誤占到了3%左右。雖然不高，卻是每個(gè)民航企業(yè)非常重視的問(wèn)題，很多民航事故都由民航飛機(jī)故障所引發(fā)，因此飛機(jī)起飛都需要進(jìn)行嚴(yán)格的起飛檢查，對(duì)機(jī)容易出現(xiàn)安全隱患、故障的因素都需要嚴(yán)格檢查，只有保障飛機(jī)具備起飛的良好狀態(tài)，不會(huì)突發(fā)安全隱患，飛機(jī)才能滿足飛行條件。若飛機(jī)存在較大安全隱患，整修時(shí)間較長(zhǎng)，通常航空公司會(huì)提醒旅客轉(zhuǎn)機(jī)，或者另行安排航班。

（五）旅客因素

除了上述因素，旅客個(gè)人因素導(dǎo)致航班被延誤也占據(jù)了3%，而導(dǎo)致航班被延誤主要有兩點(diǎn)：首先是民航公司提供登機(jī)服務(wù)，會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)旅客順利登機(jī)，這個(gè)過(guò)程會(huì)因?yàn)槁每筒皇煜さ菣C(jī)流程、安全檢查、旅客身體不適應(yīng)等各種因素，導(dǎo)致航班起飛比規(guī)定時(shí)間偏晚，而這也會(huì)造成該航班的延誤。其次是有的旅客未按照民航有關(guān)規(guī)定，提前離開(kāi)航站現(xiàn)場(chǎng)，給航班起飛造成嚴(yán)重秩序影響，也容易導(dǎo)致航班被延誤。

（六）民航技術(shù)、服務(wù)管理等因素

我國(guó)民航相關(guān)技術(shù)能力、管理能力、服務(wù)能力都將決定民航飛行的質(zhì)量，而質(zhì)量評(píng)定就包括了航班是否延遲。在西方先進(jìn)國(guó)家，由于民航產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，技術(shù)更先進(jìn)，不少歐美國(guó)家可以做到飛機(jī)起飛間隔維持在一分鐘，不過(guò)我國(guó)受限于管理能力、技術(shù)因素、安全考慮等，將起飛間隔要求在三分鐘以內(nèi)。同時(shí)國(guó)家相關(guān)人才的管理能力、服務(wù)水平也對(duì)航班延誤有所影響，民航除了需要保障航班的安全，也應(yīng)該積極提升服務(wù)質(zhì)量與管理能力，才能確保旅客享受安全、舒適、高效的飛行體驗(yàn)。

二、民航旅客運(yùn)輸延誤導(dǎo)致的法律問(wèn)題分析

航班延誤的因素有很多，甚至出于安全考慮，一些延誤是無(wú)法避免的。但航班延誤勢(shì)必會(huì)給旅客造成時(shí)間、經(jīng)濟(jì)等方面的損失，這方面所產(chǎn)生的問(wèn)題一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)話題，如何去解決問(wèn)題，就需要系統(tǒng)性分析問(wèn)題，如下研究：

（一）給航空企業(yè)帶來(lái)潛在危機(jī)

航班延誤問(wèn)題雖然在民航領(lǐng)域非常常見(jiàn)，但是航班延誤影響旅客乘機(jī)質(zhì)量，甚至帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，因此我國(guó)對(duì)于航班延誤有相關(guān)的規(guī)定，若航班延誤主要原因在于航空企業(yè)管理不到位、服務(wù)質(zhì)量不佳等，很可能會(huì)引發(fā)法律問(wèn)題。不僅對(duì)航空公司的整體形象帶來(lái)影響，同時(shí)還可能被相關(guān)人員投訴，都會(huì)給航空公司的發(fā)展帶來(lái)不利影響，這個(gè)需要民航公司加以關(guān)注，既要提升自身的服務(wù)與管理能力，也需要盡可能避免航班延誤問(wèn)題發(fā)生，及時(shí)處理旅客的投訴、簽轉(zhuǎn)。若航班延誤給旅客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，航空公司也需要及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（二）航空公司違約責(zé)任

我國(guó)在《民用航空法》相關(guān)法律條款中有明確的規(guī)定，若航空延誤問(wèn)題主要責(zé)任方來(lái)自航空公司，那么航空公司有義務(wù)對(duì)給旅客帶來(lái)的時(shí)間、經(jīng)濟(jì)損失予以補(bǔ)償。不過(guò)很多行業(yè)人士看來(lái)，旅客與航空公司之間的機(jī)票屬于一種契約合同，航空企業(yè)有責(zé)任、義務(wù)將旅客按時(shí)送到指定的目的地，若航空企業(yè)無(wú)法在有關(guān)法律法規(guī)要求下送達(dá)目的地，屬于違約行為，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

（三）對(duì)航空企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)負(fù)面影響

航班延誤問(wèn)題在民航企業(yè)發(fā)展中是不可忽視的問(wèn)題，特別是對(duì)企業(yè)的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)而言，很多時(shí)候民航企業(yè)因?yàn)楹桨嘌诱`問(wèn)題會(huì)受到旅客的，航空企業(yè)不僅需要承受延誤帶來(lái)的時(shí)間、財(cái)力、物力損失，更會(huì)影響企業(yè)的形象與口碑［4］。很多航班延誤，企業(yè)需要額外支付一部分金額用于旅客轉(zhuǎn)機(jī)或者責(zé)任賠償，都會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面的影響，因此，民航企業(yè)在發(fā)展中非常關(guān)注航班延誤問(wèn)題，需要解決非自然因素引起的航班延誤問(wèn)題，并提升服務(wù)質(zhì)量與管理效果。

三、解決航班延誤的相關(guān)法律建議

航空延誤問(wèn)題一直是困擾民航企業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題之一，這種問(wèn)題無(wú)法消除，只能盡可能地去避免，并降低延誤的概率。同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量與管理效率，對(duì)其中存在的相關(guān)法律責(zé)任賠付問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該做出表率作用，盡可能優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客相關(guān)需求，進(jìn)而提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，以此來(lái)推進(jìn)企業(yè)的有效發(fā)展。具體意見(jiàn)如下分析：

（一）航空公司應(yīng)該做好航空延遲告知，并做好補(bǔ)救等責(zé)任義務(wù)

民航航班延誤這種問(wèn)題是在所難免，在處理相關(guān)問(wèn)題上，民航企業(yè)應(yīng)該及時(shí)告知乘客，其中給乘客帶來(lái)的不便或者相關(guān)損失，民航企業(yè)應(yīng)該積極去處理、補(bǔ)救，不應(yīng)該撇清關(guān)系，應(yīng)該積極與旅客進(jìn)行商議。對(duì)于特殊情況造成的航班延誤，一些乘客有緊急情況需要及時(shí)離開(kāi)，民航企業(yè)需要迅速安排相關(guān)工作，安排旅客轉(zhuǎn)機(jī)或者退票，并給與相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，盡可能避免與旅客發(fā)生矛盾，第一時(shí)間解決旅客需求是企業(yè)服務(wù)的核心。

（二）明確相關(guān)延誤的歸責(zé)原則

就目前來(lái)看，我國(guó)對(duì)于民航航班延誤問(wèn)題的處理是比較好的，很多企業(yè)會(huì)第一時(shí)間通知，并滿足旅客轉(zhuǎn)機(jī)需求，盡可能降低對(duì)旅客的影響。不過(guò)目前在航班延誤中，仍需要明確航班延誤誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)、該怎么補(bǔ)救的問(wèn)題。在我國(guó)民航發(fā)展中，很多航班延誤是不可預(yù)料的，甚至是突發(fā)事件。特別是天氣影響因素、軍事管理等因素，都會(huì)給民航飛行帶來(lái)影響。這些意外的延誤問(wèn)題若都由民航公司所承擔(dān)，那么對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言是不公平的。另外，還需要注意的是，旅客與民航公司將機(jī)票作為合同憑證，而合同具有有償性與承諾性特征，只有旅客與航空企業(yè)就目的地與時(shí)間達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)，才能形成機(jī)票。而這也說(shuō)明，雙方都需要承擔(dān)其中的義務(wù)與責(zé)任。若其中某一方出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該對(duì)合同造成的影響負(fù)擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)，同樣，若因?yàn)椴豢煽挂蛩厮a(chǎn)生的問(wèn)題，則需要雙方共同承擔(dān)或者免除相應(yīng)責(zé)任，這樣才符合合同相關(guān)準(zhǔn)則要求。

（三）要明確航空企業(yè)的民事責(zé)任

航空企業(yè)對(duì)于航空延誤問(wèn)題的處理上，需要根據(jù)情況來(lái)明確相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。特別是航空延誤會(huì)給旅客造成不便與經(jīng)濟(jì)損失，其中航空企業(yè)就需要承擔(dān)相應(yīng)的違約民事責(zé)任，并根據(jù)具體的航班延誤進(jìn)行相關(guān)民事理賠，航空公司既要履行合同義務(wù)，更需要承擔(dān)相應(yīng)的損失，并積極彌補(bǔ)旅客的損失，做好相關(guān)安撫等義務(wù)。不過(guò)在我國(guó)民航發(fā)展中，一部分專家學(xué)者認(rèn)為：航班的延誤，每個(gè)旅客都有知情權(quán)，享受告知權(quán)、選擇權(quán)與賠償權(quán)，因此，這些權(quán)益應(yīng)該作為民事責(zé)任管理的一部分［5］。不過(guò)目前航班延誤的因素有很多，具體情況需要具體分析，經(jīng)濟(jì)性補(bǔ)償是民航企業(yè)最直接有效的解決方案。

（四）要確定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

對(duì)于民航航班延誤的話題，既要合理分析航班延誤的主要原因，也需要根據(jù)具體的延誤情況及時(shí)做應(yīng)對(duì)處理，將影響因素降到最低，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、責(zé)任義務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不是采取懲罰性原則，這樣才能有效提高我國(guó)民航產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)法律責(zé)任問(wèn)題。其中，若航班延誤主要原因在于民航企業(yè)，那么過(guò)錯(cuò)方屬于民航企業(yè)，我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)就要求民航企業(yè)積極做出經(jīng)濟(jì)性補(bǔ)償，并且經(jīng)濟(jì)賠償往往最終會(huì)作為運(yùn)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁到旅客的機(jī)票費(fèi)中，而這并不利于我國(guó)民航企業(yè)的發(fā)展。在筆者看來(lái)，企業(yè)可以給與旅客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，用于旅客用餐、住宿，彌補(bǔ)對(duì)旅客帶來(lái)的不良影響。若旅客不同意方案，有過(guò)激行為，企業(yè)可以進(jìn)一步協(xié)商，最大限度滿足乘客需求，以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（五）應(yīng)該有效強(qiáng)化對(duì)民航管理部門的監(jiān)管

航班延誤后民航企業(yè)需要積極應(yīng)對(duì)，妥善處理問(wèn)題，并完善相關(guān)管理制度，服務(wù)質(zhì)量。這其中民航管理部門應(yīng)該積極做好問(wèn)題的監(jiān)督與管理。同時(shí)，民航部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)民航企業(yè)的監(jiān)管，針對(duì)企業(yè)各方面工作做好及時(shí)的考察與監(jiān)督，特別是相關(guān)航班延誤所產(chǎn)生的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該予以專注，積極設(shè)置合理的解決方案，完善民航運(yùn)輸延誤處理機(jī)制，既要保障旅客的各方面權(quán)益，更需要統(tǒng)籌我國(guó)民航產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，積極去解決民航發(fā)展中存在的問(wèn)題。規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)則，有效地提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)的同時(shí)，讓我國(guó)民航產(chǎn)業(yè)可以更好地發(fā)展，并推動(dòng)社會(huì)的穩(wěn)定進(jìn)步。

（六）加快民航基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

民航企業(yè)在發(fā)展中，既要保障服務(wù)的質(zhì)量，也需要提高管理的質(zhì)量。航班延誤的問(wèn)題有諸多因素考慮，在民航產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，需要從各個(gè)方面來(lái)提升我國(guó)民航的總體服務(wù)效果，特別是技術(shù)層面的管理，是保障旅客安全出行、享受高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。就目前而言，我國(guó)在積極改善民航產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，如不少飛機(jī)場(chǎng)在積極擴(kuò)建，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、航空系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，同時(shí)，對(duì)航班航線進(jìn)行合理規(guī)劃與調(diào)整，避免航線擁擠、超載等問(wèn)題的發(fā)生［6］。同時(shí)，為了有效解決航班延遲等問(wèn)題，民航產(chǎn)業(yè)也在積極進(jìn)行技術(shù)革新，提高資源的配置，力求為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，助推我國(guó)民航產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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民航地面服務(wù)與管理范文第4篇

[關(guān)鍵詞]高職院校 科技創(chuàng)新 服務(wù)類專業(yè)

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-3437（2013）20-0038-02

高職院校肩負(fù)培養(yǎng)高技能人才的重任。通常情況下，各高職院校對(duì)本專業(yè)的培養(yǎng)方向定位在生產(chǎn)一線，要求執(zhí)行任務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤。服務(wù)類專業(yè)在教學(xué)中強(qiáng)調(diào)模仿和重復(fù)訓(xùn)練，學(xué)生學(xué)習(xí)階段的創(chuàng)新活動(dòng)往往被認(rèn)為是高風(fēng)險(xiǎn)行為不被提倡，甚至受到人為限制。雖然高職院校都深知與企業(yè)“產(chǎn)學(xué)研合作”的重要性和必要性，可是由于高職院校的科研水平普遍落后，加上思想觀念的僵化，在指導(dǎo)學(xué)生科技創(chuàng)新活動(dòng)方面常有不得益、不得力、不得法的“三不”情況。如何認(rèn)識(shí)科研創(chuàng)新活動(dòng)使學(xué)生“得益”，特別是針對(duì)服務(wù)類專業(yè)如何組織學(xué)生進(jìn)行科技活動(dòng)，并自覺(jué)尋求素質(zhì)培養(yǎng)的方式方法，本文將通過(guò)廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院的實(shí)踐活動(dòng)加以闡述。

一、職業(yè)素質(zhì)的定義和內(nèi)涵

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)人員具有與職業(yè)工作、職業(yè)發(fā)展直接相關(guān)的，對(duì)職業(yè)活動(dòng)起關(guān)鍵作用的、非技能性的內(nèi)在品質(zhì)和能力。非技能性的內(nèi)在品質(zhì)和能力可通過(guò)教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來(lái)。職業(yè)素質(zhì)具備職業(yè)化特征，是長(zhǎng)期工作中被認(rèn)同的一種個(gè)體品質(zhì)，具備群體性和特異性，對(duì)職業(yè)活動(dòng)起到正面推動(dòng)作用。

在評(píng)價(jià)一位工作人員的知識(shí)、技能的同時(shí)，職業(yè)素質(zhì)是必須重視的指標(biāo)。比如工程人員的觀察力、服務(wù)人員的親和力、勤務(wù)人員的領(lǐng)悟力等個(gè)性鮮明的職業(yè)特點(diǎn)，它能進(jìn)一步推動(dòng)其工作的展開(kāi)，提升工作效率和效益。因此，強(qiáng)調(diào)提升職業(yè)素質(zhì)也是提升職業(yè)能力的基本要求。

二、民航地面服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵和特點(diǎn)

民航地面服務(wù)人員，其工作崗位包括售票處、呼叫中心、值機(jī)室、機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)、登機(jī)口、貴賓室、收運(yùn)柜臺(tái)、貨運(yùn)倉(cāng)庫(kù)等，工種含：售票員、呼叫坐席、值機(jī)員、機(jī)場(chǎng)服務(wù)員、航線營(yíng)銷員、貨運(yùn)銷售人員、貨運(yùn)服務(wù)人員、配載員、調(diào)度員等一線工種及管理人員。涵蓋客運(yùn)、貨運(yùn)兩大領(lǐng)域，涉及航空公司業(yè)務(wù)、機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)等范疇。民航地面服務(wù)各崗位分工細(xì)、協(xié)同程度高，是民航業(yè)務(wù)的最前端，直接面對(duì)旅客和貨主服務(wù)。與民航其他工種相比而言，地面服務(wù)工作人員被要求反應(yīng)敏捷、溝通力強(qiáng)、親和力高以及良好的組織紀(jì)律性等職業(yè)素質(zhì)。

三、民航地面服務(wù)類專業(yè)科技活動(dòng)的開(kāi)展及其促進(jìn)作用

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院積極推動(dòng)學(xué)生參與科技活動(dòng)，針對(duì)服務(wù)類專業(yè)的特點(diǎn)，學(xué)院重點(diǎn)選擇開(kāi)展軟科學(xué)研究和實(shí)踐等科技活動(dòng)。

（一）軟科學(xué)賽事活動(dòng)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理沙盤模擬大賽是管理類軟科學(xué)活動(dòng)，參賽學(xué)生扮演總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理等，通過(guò)電子沙盤經(jīng)營(yíng)模擬公司，內(nèi)容涉及整體戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)能力規(guī)劃與排程、財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析、市場(chǎng)與銷售、團(tuán)隊(duì)溝通與建設(shè)等多個(gè)方面。通過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模擬沙盤比賽可有效地加強(qiáng)學(xué)生的公司管理運(yùn)營(yíng)能力以及會(huì)計(jì)、營(yíng)銷、生產(chǎn)以及合作、采購(gòu)、心理素質(zhì)等方面的能力。廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2009年首次參賽以來(lái)，學(xué)院已累計(jì)獲得國(guó)賽一等獎(jiǎng)2個(gè)、國(guó)賽三等獎(jiǎng)2個(gè)、省賽一等獎(jiǎng)4個(gè)、省賽二等獎(jiǎng)2個(gè)，并且連續(xù)三年獲得廣東省物流沙盤項(xiàng)目的一等獎(jiǎng)。

本項(xiàng)賽事在我院學(xué)生中引起了積極反響，同學(xué)們紛紛積極投入到沙盤的學(xué)習(xí)中來(lái)，累計(jì)已有逾千名各專業(yè)的在校學(xué)生直接、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了沙盤，并通過(guò)沙盤學(xué)習(xí)提升了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的運(yùn)用能力。

此外，民航地面服務(wù)專業(yè)類學(xué)生還參加了數(shù)學(xué)建模比賽、會(huì)計(jì)專業(yè)技能競(jìng)賽、物流技能大賽等，學(xué)院將賽事輔導(dǎo)納入教學(xué)計(jì)劃中，發(fā)揮了“以賽促學(xué)、以賽促建”的作用。經(jīng)跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參加這些科學(xué)競(jìng)賽活動(dòng)的同學(xué)，他們更具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、更具備承擔(dān)責(zé)任的自覺(jué)性，在面試招聘中更能打動(dòng)企業(yè)考官。在工作幾年后，進(jìn)步較快，多數(shù)升職為一線領(lǐng)班或主任級(jí)別。

（二）軟科學(xué)研究活動(dòng)

軟科學(xué)研究活動(dòng)是高職類學(xué)生的難題，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院嘗試組織服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生參與其中的研究活動(dòng)，如問(wèn)卷調(diào)查、資料整理等工作，讓他們有機(jī)會(huì)了解軟科學(xué)科研的課題。

以學(xué)院學(xué)生多次參與的民航旅客滿意度調(diào)查的軟科學(xué)研究活動(dòng)為例，學(xué)生們參與了問(wèn)卷調(diào)查和整理的工作。在活動(dòng)中，同學(xué)們學(xué)習(xí)和實(shí)踐了航線分類、旅客分類、正常航班和不正常航班等基礎(chǔ)知識(shí)，在與不同旅客的交流中學(xué)習(xí)了禮儀、溝通等課堂強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，更重要的是實(shí)踐了這些職業(yè)素質(zhì)的具體要求。如女同學(xué)學(xué)習(xí)扎頭花、穿高跟鞋、化淡妝等，學(xué)生學(xué)習(xí)如何與旅客進(jìn)行溝通和交流，學(xué)習(xí)聆聽(tīng)旅客的訴求等，這些活動(dòng)讓學(xué)生們感受到工作的不易，自覺(jué)提升個(gè)人素質(zhì)和能力。

（三）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)調(diào)研

服務(wù)類的學(xué)生在未來(lái)的工作中需要對(duì)服務(wù)產(chǎn)品深入了解、全面解讀才能出色完成任務(wù)，否則就是被動(dòng)服務(wù)、不完全服務(wù)和不到位服務(wù)。因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)調(diào)研是必修功，而服務(wù)類專業(yè)的教學(xué)往往達(dá)不到要求。IPSOS公司是我院校企合作的咨詢公司，該公司組織學(xué)生分析電話咨詢產(chǎn)品，進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)生參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)分析的事例值得推廣。

從學(xué)生的設(shè)計(jì)中可以看出他們積極的思考和用心的分析，報(bào)告中不僅可見(jiàn)學(xué)生們分析說(shuō)服能力的提升，公文寫作能力也初步形成。與以往的課堂教學(xué)不同的是，這些設(shè)計(jì)和分析是基于真實(shí)的市場(chǎng)，少了些天馬行空，多了份實(shí)在和責(zé)任。特別是當(dāng)某些產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路被采納后，對(duì)同學(xué)們的鼓舞非常大，促進(jìn)了他們對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和規(guī)劃的積極思考。

除此之外，學(xué)校還積極鼓勵(lì)同學(xué)們?cè)谛Ｍ鈱?shí)習(xí)活動(dòng)中參與其公司的流程設(shè)計(jì)和改造?；顒?dòng)要求學(xué)生們?cè)谛Ｍ鈱?shí)習(xí)工作中做個(gè)有心人，積極思考，對(duì)其工作產(chǎn)生了正面推動(dòng)的作用。例如在心怡科技公司的同學(xué)成功改造了其倉(cāng)庫(kù)揀貨的路徑設(shè)計(jì)和清庫(kù)流程，不僅給公司帶來(lái)效益，也提升了自己的實(shí)習(xí)收入。

三、服務(wù)類專業(yè)實(shí)施科技創(chuàng)新活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)

提升科技創(chuàng)新活動(dòng)，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)能力，除了領(lǐng)導(dǎo)重視、思想統(tǒng)一外，在實(shí)施方面有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要重視：

（一）開(kāi)展基于服務(wù)活動(dòng)的科技創(chuàng)新

科技創(chuàng)新活動(dòng)并非本科學(xué)生的專利，高職學(xué)生結(jié)合崗位的生產(chǎn)活動(dòng)，更易找到切入點(diǎn)。在高職教學(xué)中應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生根據(jù)本崗位的生產(chǎn)活動(dòng)展開(kāi)思考。服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)等均可產(chǎn)生創(chuàng)新改造點(diǎn)。基于服務(wù)活動(dòng)的軟科技創(chuàng)新更具備可行性，更易產(chǎn)生效益、擴(kuò)大影響。

（二）鼓勵(lì)和激發(fā)學(xué)生參與的興趣

參與科技創(chuàng)新活動(dòng)的動(dòng)力是保持科技創(chuàng)新的源泉。高職教育中應(yīng)仔細(xì)分析學(xué)生的需求，把握學(xué)生對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)的興趣、對(duì)個(gè)人能力提升的渴望以及對(duì)求職能力的提升要求等，鼓勵(lì)其參與和正面宣傳。教育學(xué)生變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)轉(zhuǎn)變，能廣泛吸引學(xué)生參與科技創(chuàng)新活動(dòng)。

（三）由易到難，循序漸進(jìn)

高職學(xué)生科技創(chuàng)新切忌好高騖遠(yuǎn)，應(yīng)從本職崗位的基礎(chǔ)小事做起，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)工作中尋找靈感。培養(yǎng)在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力是科技創(chuàng)新的基本點(diǎn)，了解服務(wù)工作中的難題正是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

（四）完善高職院?？萍紕?chuàng)新的運(yùn)作機(jī)制

創(chuàng)造科技創(chuàng)新的氛圍和條件是高職院校需要長(zhǎng)期探討的問(wèn)題。高職院校應(yīng)抓好校企合作帶來(lái)的各種機(jī)會(huì)，充分利用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)習(xí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓教師和兼職教師成為引導(dǎo)和輔導(dǎo)工作的主體，鼓勵(lì)學(xué)生認(rèn)真思考和積極總結(jié)。

總之，科技創(chuàng)新活動(dòng)對(duì)高職學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)起到積極的促進(jìn)作用。服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生通過(guò)科技創(chuàng)新活動(dòng)的正面引導(dǎo)，不僅能全面提升職業(yè)素質(zhì)，而且能積極推動(dòng)學(xué)生未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1] 袁子國(guó)，林瑞慶，宋慧群等.農(nóng)業(yè)高校學(xué)生科技創(chuàng)新綜合素質(zhì)培養(yǎng)的思考[J].廣東農(nóng)業(yè)科學(xué)，2009，（9）.

[2] 張繼德，沈慧娟.大學(xué)生科技創(chuàng)新素質(zhì)培養(yǎng)的探索與實(shí)踐[J].通化師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（1）.

[3] 葉選，李界家，朱棟華.結(jié)合專業(yè)教育對(duì)大學(xué)生進(jìn)行科技素質(zhì)培養(yǎng)[J].高等建筑教育，2006，（9）.

民航地面服務(wù)與管理范文第5篇

Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

關(guān)鍵詞:服務(wù)企業(yè);質(zhì)量;管理體系

Key words: service enterprises;quality;management system

中圖分類號(hào):F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為一個(gè)特殊的經(jīng)濟(jì)組織,既具備企業(yè)的功能又兼有社會(huì)公益的性質(zhì),其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。當(dāng)前,隨著民用航空運(yùn)輸業(yè)的迅猛發(fā)展,航空公司、旅客和貨主在服務(wù)過(guò)程中質(zhì)和量方面的需求也與日俱增。近期來(lái),航班延誤導(dǎo)致沖突的新聞屢見(jiàn)報(bào)端。作為民用航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的最終端,民航地面服務(wù)企業(yè)怎樣才能與時(shí)俱進(jìn),在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),不斷提升服務(wù)品質(zhì),滿足各方需求,維護(hù)社會(huì)和諧。筆者認(rèn)為,最重要且必要的就是提高管理水平,建立質(zhì)量管理體系。隨著企業(yè)管理的不斷深入和完善,建立質(zhì)量管理體系,導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),引入其先進(jìn)的管理理念、管理制度和工作程序就成為創(chuàng)新管控模式、拓寬工作渠道、提高運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的有效途徑。日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說(shuō)過(guò):企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化,大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用在管理工作的各個(gè)領(lǐng)域,通過(guò)建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式,把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時(shí)期摸索出來(lái)的一些新經(jīng)驗(yàn)、新方法用文件化的形式固定下來(lái)形成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,并把所有工作按照貫標(biāo)的要求實(shí)行過(guò)程控制,對(duì)每一項(xiàng)工作和活動(dòng)均采取PDCA閉環(huán)控制,做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有檢查,并持續(xù)改進(jìn),那么,管理工作就會(huì)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理中不斷提高,進(jìn)入良性循環(huán)。

在新時(shí)期新形勢(shì)下,怎樣才能建立起適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系呢?筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面:

1以制度建設(shè)為根本,建立管理制度體系

建立質(zhì)量管理體系首先應(yīng)該建立起科學(xué)的管理制度體系。企業(yè)必須建立起全方位、系統(tǒng)的管理制度,所有員工都按照頒布的制度行事,這樣一來(lái),企業(yè)內(nèi)具有不可變動(dòng)性的固定規(guī)則會(huì)越來(lái)越多,而具有可變動(dòng)性的事務(wù)則越來(lái)越少,進(jìn)而讓法治越來(lái)越多、人治越來(lái)越少,也就是我們常說(shuō)的“制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化”。要做到這些,需注意以下幾點(diǎn):一是在制定制度時(shí),應(yīng)該緊密圍繞企業(yè)中心工作,結(jié)合企業(yè)實(shí)際,全面考慮、仔細(xì)審查、員工參與。任何制度出臺(tái)前必須經(jīng)過(guò)討論評(píng)議,每一個(gè)條款都要認(rèn)真推敲、反復(fù)斟酌,達(dá)成一致共識(shí)。每份制度盡管都屬于某一個(gè)系統(tǒng),但是企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)管理系統(tǒng)都不是獨(dú)立存在的,制度之間應(yīng)當(dāng)互相影響、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。一旦制定就必須具有相應(yīng)的穩(wěn)定性,除非是公司業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)或市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了重大變化,否則基本不應(yīng)改動(dòng)。應(yīng)當(dāng)使之成為衡量一切問(wèn)題的準(zhǔn)則,既同一類問(wèn)題的處理應(yīng)該遵照一種制度而非其他,確保制度的嚴(yán)肅性。二是要讓全體員工知曉制度并不斷完善制度中的細(xì)節(jié)。每個(gè)企業(yè)都會(huì)建立制度,必須要采取各種宣傳方式讓每一個(gè)員工都知道與自己相關(guān)的制度條款和內(nèi)容。否則,制度就成了一紙空文,圍繞制度建立的體系也不可能被員工了解和認(rèn)同。此外,隨著外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化以及企業(yè)內(nèi)部管理的不斷創(chuàng)新發(fā)展,一些制度必然會(huì)不能夠適應(yīng)工作的要求,制度本身必須進(jìn)行調(diào)整和完善,使制度形成一面網(wǎng),一個(gè)環(huán)節(jié)銜接另一個(gè)環(huán)節(jié)。三是既保證強(qiáng)制力執(zhí)行又兼顧可操作性地落實(shí)制度。寫在紙上的東西不會(huì)自動(dòng)變成現(xiàn)實(shí),制定制度并不難,困難在于執(zhí)行與操作。制度本身隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,必然會(huì)出現(xiàn)一些不適應(yīng)的情況,因此,我們?cè)趫?zhí)行與操作二者之間一定要把握好一個(gè)度,只有在管理實(shí)踐中,在執(zhí)行與操作間不斷協(xié)調(diào),才能讓制度在實(shí)施過(guò)程中逐步得到完善。

2以規(guī)范管理為基礎(chǔ),建立健全責(zé)任體系

在一個(gè)企業(yè)組織中,要保證企業(yè)管理獲得充分好的效率和效益,使企業(yè)的每一個(gè)崗位角色都把工作圓滿地做好,就必須規(guī)范化管理,實(shí)行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的責(zé)任體系,使企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)應(yīng)到管理工作就是按照業(yè)務(wù)程序要求每一個(gè)崗位的員工清楚自身崗位職責(zé)并根據(jù)職責(zé)圓滿地做好各項(xiàng)工作,堵住和避免可能出現(xiàn)的管理漏洞和失誤。首先,應(yīng)建立起科學(xué)合理、明確清晰的組織架構(gòu)。有什么樣的組織架構(gòu),就有什么樣的崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng),部門崗位職責(zé)實(shí)際就是對(duì)組織架構(gòu)功能及運(yùn)行的說(shuō)明和延伸。如果組織架構(gòu)存在問(wèn)題,那么不管崗位職責(zé)多么詳盡,也避免不了走錯(cuò)路、走彎路。其次,應(yīng)當(dāng)細(xì)化崗位職責(zé),上至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理,下至一線員工,讓企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人都可以明確知道自己的崗位職責(zé),使每個(gè)工作人員可考核化,使每項(xiàng)工作內(nèi)容都具有可操作性和可考核性。任何一個(gè)崗位的職責(zé)一經(jīng)確定就應(yīng)具有相對(duì)的穩(wěn)定性,不可以經(jīng)常性修改。然后,應(yīng)當(dāng)確立唯一責(zé)任主體,建立健全明晰的責(zé)任體系,形成“閉環(huán)效應(yīng)”。在細(xì)化崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)管一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任體系建設(shè),形成“責(zé)任鏈”。強(qiáng)化考核管理,對(duì)工作中的失誤、疏漏和失職、瀆職等行為進(jìn)行責(zé)任分類定級(jí),并對(duì)責(zé)任追究明確到人、具體到事。最后,應(yīng)當(dāng)消除管理真空,讓所有業(yè)務(wù)都有人管理,所有問(wèn)題都有相應(yīng)人員解決,避免因職責(zé)混亂造成推諉扯皮,項(xiàng)目無(wú)法推進(jìn),工作得不到落實(shí)的情況。如果問(wèn)題確實(shí)很復(fù)雜,則應(yīng)當(dāng)確定牽頭部門,并由相關(guān)部門配合,責(zé)任分級(jí)分層,確保其最終解決。

3以科學(xué)定位為手段,推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理作為質(zhì)量管理體系的一部分,涉及到了企業(yè)管理的方方面面。標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式,作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取勝,決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中發(fā)揮作用,這決定標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)中的地位和存在價(jià)值,必須結(jié)合市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境,企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系建設(shè)管理狀況,科學(xué)地分析和定位。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理應(yīng)該存在于三方面:產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。作為民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè),終端的產(chǎn)品就是服務(wù),產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)既是服務(wù)產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)。其應(yīng)當(dāng)按照國(guó)際、國(guó)內(nèi)、行業(yè)及相關(guān)的法律法規(guī)文件,結(jié)合顧客需求,根據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系水平確定。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括企業(yè)航班、旅客服務(wù)保障流程的設(shè)計(jì),每項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序步驟,以及在此過(guò)程中對(duì)資源、環(huán)境的管控等。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)則是指現(xiàn)場(chǎng)工作中具體的操作要求,包括工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)要推行標(biāo)準(zhǔn)化管理,就必須把所有的標(biāo)準(zhǔn)資料進(jìn)行全面收集,最好能夠成立一個(gè)專門的標(biāo)準(zhǔn)管理部門,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)資料進(jìn)行分析整理,形成不斷整理循環(huán)創(chuàng)造修改標(biāo)準(zhǔn)的工作機(jī)制,使所有的工作環(huán)節(jié)都可以實(shí)現(xiàn)書面化、統(tǒng)一化管理,為公司的每一個(gè)崗位設(shè)計(jì)出最科學(xué)、最節(jié)省成本、最創(chuàng)造效益的工作方法標(biāo)準(zhǔn),并將其準(zhǔn)確地到相應(yīng)部門及崗位,讓同類崗位的管理人員以及員工遵照?qǐng)?zhí)行,促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的良性循環(huán)。

4以管理創(chuàng)新為契機(jī),融入現(xiàn)代管控手段

新形勢(shì)下,企業(yè)的管理創(chuàng)新無(wú)論是對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)改善企業(yè)現(xiàn)狀和深化企業(yè)改革,都已經(jīng)成為必然的要求。現(xiàn)代的企業(yè)管理,非常重視知識(shí)、技術(shù)和信息化的作用,特別強(qiáng)調(diào)知識(shí)集成、知識(shí)管理的作用,從科學(xué)研究、技術(shù)進(jìn)步與應(yīng)用創(chuàng)新的協(xié)同互動(dòng)入手,充分考慮現(xiàn)代科技引領(lǐng)的管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新,相互滲透、互為支撐、互為動(dòng)力,推動(dòng)著企業(yè)質(zhì)量體系管理建設(shè)的全面創(chuàng)新。單純的航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為服務(wù)鏈的終端,對(duì)現(xiàn)代科技的自主研發(fā)能力不足,需求度也并不是很高,更多的是采取引進(jìn)現(xiàn)代管理手段的方式,譬如財(cái)務(wù)管理軟件、人力資源管理軟件、ERP管理軟件等。在此過(guò)程中,應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:第一,管控手段要與企業(yè)需求相符合。任何管控手段的引進(jìn)都應(yīng)以企業(yè)的需求為主導(dǎo),必須符合企業(yè)的規(guī)模及管理水平。否則,既增加運(yùn)營(yíng)成本,又無(wú)法發(fā)揮其全部功效。第二,管控手段要與企業(yè)人才素質(zhì)相匹配。在現(xiàn)代管控手段引進(jìn)的同時(shí),必須要有與之相匹配的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行操作、維護(hù)和管理,并根據(jù)企業(yè)發(fā)展不同時(shí)期對(duì)管控手段的需要,對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)。第三,管控手段要與企業(yè)質(zhì)量管理體系相融合。企業(yè)所引進(jìn)的管控手段必須要以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ),充分考慮管理的需要,二者相互融合、相互促進(jìn),推動(dòng)企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。

5以規(guī)則至上為導(dǎo)向,形成企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量文化建設(shè)是現(xiàn)代民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的理論支持,更是企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部整合,創(chuàng)造雙贏的有效途徑。優(yōu)秀的文化可以促進(jìn)企業(yè)整體素質(zhì)的提高和質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步,將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。筆者認(rèn)為,要形成質(zhì)量文化,首先必須要有“規(guī)則至上”文化。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,太多的“人治”讓規(guī)則具有了無(wú)窮的彈性,我們最欠缺的是具有強(qiáng)大執(zhí)行力的規(guī)則。任何企業(yè),只有真正落實(shí)了“有章可循、有章必依、執(zhí)章必嚴(yán)、違章必究”的規(guī)則,以規(guī)則至上文化為先導(dǎo),才有可能形成好的企業(yè)質(zhì)量文化。規(guī)則至上是質(zhì)量文化最有力的基礎(chǔ)和前提保證。

既然規(guī)則對(duì)形成企業(yè)質(zhì)量文化如此重要,那么怎樣才能培養(yǎng)好企業(yè)自身的“規(guī)則至上文化”呢?第一,領(lǐng)導(dǎo)作用。大凡企業(yè)要建立自身的文化多采用自上而下的形式。因?yàn)?這種形式更為直接,見(jiàn)效快。這就要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層在此過(guò)程中發(fā)揮其推動(dòng)作用。當(dāng)規(guī)則與人治發(fā)生沖突時(shí),公司高層要堅(jiān)定不移地站在規(guī)則一邊,久而久之,崇尚規(guī)則便會(huì)蔚然成風(fēng)。第二,科學(xué)適用。任何一個(gè)企業(yè)都有規(guī)則,來(lái)源途徑或是學(xué)習(xí)借鑒或是自發(fā)創(chuàng)造。但無(wú)論怎樣,規(guī)則是否適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展需求才是檢驗(yàn)其真實(shí)有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)則必須科學(xué)適用、有效實(shí)用、合理有用,否則不適合的規(guī)則執(zhí)行得越到位,對(duì)企業(yè)的損害就越大。第三,行為制約。一方面要將規(guī)則宣貫到企業(yè)的每一名管理人員和普通員工,要讓所有人都知道規(guī)則、認(rèn)可規(guī)則,在企業(yè)內(nèi)形成“知法、守法”的良好風(fēng)氣。另一方面則要加強(qiáng)督導(dǎo),提高工作規(guī)范性,確保規(guī)則能得到強(qiáng)制力執(zhí)行。只要出現(xiàn)違反規(guī)則的情況,必須毫不猶豫地堅(jiān)決處置。通過(guò)不斷的重復(fù),強(qiáng)化員工對(duì)規(guī)則的認(rèn)知,只有這樣才能催生出真正意義上的規(guī)則文化。

時(shí)代在前進(jìn),行業(yè)在發(fā)展,企業(yè)需要進(jìn)步。年初,民航局就提出了我國(guó)民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)的任務(wù)和要求,站在新的歷史起點(diǎn)上,應(yīng)該從關(guān)系國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局的高度,充分認(rèn)識(shí)民航業(yè)的戰(zhàn)略地位和作用,統(tǒng)籌規(guī)劃,全面推進(jìn)建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。面對(duì)政策以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,在全面高速發(fā)展民航事業(yè)的大環(huán)境下,民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的最基層,建立質(zhì)量管理體系不僅是戰(zhàn)略的需要,同時(shí)也是企業(yè)自身發(fā)展,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),維護(hù)社會(huì)安定和諧的需要。盡管質(zhì)量體系的建立、運(yùn)行和調(diào)整等等絕非一日之功,在改革變化的征程上還有諸多荊棘坎坷,但是,不改革就不可能發(fā)展,更有可能被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮湮沒(méi)。因此,我們必須端正心態(tài)、振奮精神,從建立企業(yè)質(zhì)量管理體系開(kāi)始,引入先進(jìn)的管理思想、模式、方法,不斷提高管理水平,并讓其在企業(yè)自身的土壤上茁壯成長(zhǎng),形成良性循環(huán),以促進(jìn)企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展,從而適應(yīng)改革發(fā)展的形勢(shì)需要,推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)大眾,創(chuàng)造企業(yè)和社會(huì)雙贏的局面。

參考文獻(xiàn):