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護患溝通的常用技巧范文第1篇

【關鍵詞】 護士;溝通技巧;培訓;護患糾紛。

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人員與患者家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個重要形式和特殊類型[1]。隨著社會的進步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識也不斷增強，很多護患糾紛的產(chǎn)生都是由于護患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動制度化、法制化，患者維權意識已逐漸增強，因此加強護患溝通增進雙方理解和信任，構建一個和諧的護患關系是減少護患糾紛的重要途徑，同時加強護患溝通也是做好護理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應是我們護士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對在臨床工作的護士進行溝通技巧培訓，收到了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機抽取培訓前(2006年)和培訓后(2009年)各年表達能力正常的住院患者各100例，分非培訓組和培訓組，其中培訓組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農(nóng)民20例，工人48例，干部32例。非培訓組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農(nóng)民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經(jīng)χ2檢驗，統(tǒng)計學處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培訓組 護士接受業(yè)務理論及操作考試培訓，且符合考核的標準，同時按常規(guī)護理進行護理，進行常規(guī)信息溝通。

1.2.2 培訓組 護士不變，但護士需要接受溝通技巧培訓，且符合考核標準，同時按常規(guī)護理進行護理。

1.2.3 確定培訓內(nèi)容和目標 擬定培訓計劃，根據(jù)確定的培訓內(nèi)容和目標對護士進行集中授課。詳見表1。表1 護士溝通技巧培訓授課內(nèi)容和目標

1.2.4 制定培訓形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習的培訓形式，考核達標者到病區(qū)工作，不達標者轉入下一周繼續(xù)培訓。

1.2.5 統(tǒng)計學方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件進行分析，有關檢驗給出的檢驗統(tǒng)計量及其對應的P值，用雙側檢驗，P

2 結果

2.1 兩種護理方式護患糾紛發(fā)生率比較 見表2。表2 兩種護理方式護患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經(jīng)χ2檢驗(P

2.2 護患糾紛相關因素 培訓組1例為病區(qū)管理不當，溝通障礙2例，占2%;非培訓組2例為責任心不強外，其余18例因護患溝通障礙所致占18% ，見表3。　表3 兩組護患糾紛相關因素比較注：經(jīng)χ2檢驗差異有顯著性(P

3 討論

護患溝通障礙是引發(fā)護患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓組護患糾紛發(fā)生率占18%，培訓組護患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P

3.1 溝通技巧培訓 有助于護士端正工作態(tài)度，如果護士在工作中態(tài)度不端正，會出現(xiàn)語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋。患者相對醫(yī)護人員而言，醫(yī)學知識相對匱乏，主要是在醫(yī)護人員的安排下接受治療，處于一定的被動和服從地位，并由此形成在護理活動和護患關系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]?；颊呷朐汉筮M入一個陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護士，迫切想知道有關用藥、治療、預后及住院期間與自己安全密切相關的信息，期望醫(yī)護人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓，有助于提高護士的思想認識，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動上變被動服務為主動服務，促進護患間建立良好的信任關系[5]，對患者實施治療和護理，滿足患者對醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。

3.2 溝通技巧培訓能強化護士相關知識的應用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫(yī)生護士的姓名及業(yè)務水平等等，這需要有豐富相關知識的護士進行答疑與心理疏導，這就要求護士不僅要有很強的責任心和豐富的專業(yè)知識，如臨床專業(yè)知識、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護理等知識，同時還要主動了解患者的需求。通過溝通技巧培訓可使護士掌握了豐富的相關知識，并運用所掌握的相關知識為患者服務，及時準確了解患者各層次需要，從而采取針對性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導。

3.3 溝通技巧培訓有助于護士掌握溝通技巧 護理人員以人為本與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機體功能增強[6]。因此掌握溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護士是否掌握語言溝通技巧對于建立良好的護患關系有著促進作用，護士的語言與患者的心理變化息息相關。(2)運用適當?shù)姆钦Z言溝通技巧。護士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動、揚眉舒顏都直接影響護理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實施模擬實景演練。通過培訓，護士掌握了各種溝通技巧并且理論結合實際，巧妙地、熟練地綜合應用多形式的溝通技巧，從而提高了護士與患者的溝通效果。 4 小結 以護患溝通為基本要求的護患關系是現(xiàn)代醫(yī)學模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要[7]。開展溝通技巧培訓后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質的服務，提高了患者的滿意度，有效防范了護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

1 唐亞勤，夏文濤.護患糾紛的防范.法律與醫(yī)學雜志，2003，10(3):181-182.

2 趙中傾.加強護患溝通提高護理質量.中華現(xiàn)代護理學雜志，2009，6(16).

3 魏麗麗.溝通技巧在護理工作中的應用.國外醫(yī)學·護理學分冊，2000，11:497.

4 騰秀蓉.從護患糾紛看護理服務中的信息不對稱.護士進修雜志，2006，2(3)：223-225.

5 李小蘭，朱小冬，張麗君.溝通技巧培訓對圍手術期患者訪視滿意度的影響.現(xiàn)代臨床護理，2009，8(10)：23-25.

護患溝通的常用技巧范文第2篇

關鍵詞：護士患者護患溝通

中圖分類號：R471 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）11-0129-02

1護患溝通的作用

護患溝通有利于維持和增進良好的護患關系。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內(nèi)容，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任，提高患者對護理工作的滿意度。

2護患溝通的形式

護患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護患關系的基礎及必要過程，[2]護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定個體化的護理計劃，以滿足患者生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復。在護理活動中，護士和患者進行溝通的形式包括以下幾個方面。

2.1 門診就診溝通

患者來到醫(yī)院首先接觸的是導診護士，護士要熱情地接待，根據(jù)患者的既往史、主訴等進行分診，使患者很快就能到達就診的診室。

2.2 入院時溝通

患者收住院，當班護士應熱情接待，立即通知醫(yī)生，安排床位的同時與患者或家屬進行溝通，給予入院宣教，包括介紹病區(qū)環(huán)境、治療探視時間、主治醫(yī)生、主管護士、護士長等，以緩解患者和家屬的陌生感。

2.3 住院期間溝通

及時溝通，患者對護理工作有意見時及時交談，目的是為解決患者的問題，避免糾紛[3]。

3護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質的修養(yǎng)，更應該學習人際交流的技巧和方法。

3.1護士語言交流技巧

3.1.1 了解患者的需要：和患者溝通是要了解病情、穩(wěn)定患者情緒、醫(yī)治心理疾病、讓患者得到安慰、使患者得到健康指導。護士與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。

3.1.2 區(qū)分溝通對象：在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當?shù)慕涣鳌?/p>

3.1.3 運用得體的稱呼語：護士稱呼患者的原則是：①要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當。②避免直呼其名，③不可用床號取代稱謂。④與患者談及其配偶或家屬時，適當用敬稱以示尊重。

3.2 護士的非語言交流技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。

3.2.1 微笑語言：常用的、最有用的非語言交流是微笑。恰當適時的微笑可以給患者以親和力及安全感，同時拉近了護患之間的距離感，能給患者帶來很大的欣慰，但若患者正在傷心時，護士仍面帶微笑則會令患者反感。

3.2.2 眼神語言：眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言，護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，同時護士也應當注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護理。

3.2.3 手勢語言：手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。

3.2.4 觸摸語言：是通過身體某個部位相互接觸來傳遞信息的語言，它是溝通護患溝通的一種積極有效的方式，既能增進人們的相互關系，也可以增進護患的情感交往。

3.2.5 儀表語言：護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感。

4體會

護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象及社區(qū)人員建立各種人際關系，為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系。

參考文獻

[1] 褚旭霞,倪愛珍.營造良好就醫(yī)環(huán)境,體現(xiàn)人文關懷[J].同濟大學學報（醫(yī)學報）,2007,28（增刊）.

護患溝通的常用技巧范文第3篇

關鍵詞：護患溝通；兒科護理工作；臨床應用效果

隨著社會形態(tài)的不斷變化，獨生子女成為當今家庭的主要家庭成員組成模式，這就導致家長對子女的關愛和保護意識逐漸增強，對兒科護理工作提出了更高的要求[1]。因此，護理人員在兒科護理工作中應掌握更多的溝通和護理技巧，本文選取我院兒科收治的132例患兒為研究資料，并對加強護患溝通在兒科護理工作中的臨床價值進行評價，獲得較好的臨床效果，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2014年5月～2014年10月我院兒科收治的132例患兒為研究資料，將其隨機分為對照組和觀察組，每組66例。對照組中，男性患兒36例，女性患兒30例；患兒的年齡區(qū)間為3.5～11.5歲，平均年齡為（6.34±0.35）歲；住院時間為7～25 d，平均住院為（15.69±2.33）d。觀察組中，男性患兒35例，女性患兒31例；患兒的年齡區(qū)間為3.6～11.6歲，平均年齡為（6.41±0.36）歲；住院時間為8～26d，平均住院為（16.11±2.08）d。兩組患兒在性別、年齡以及住院時間等基本資料方面差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

病例納入標準[2]：①所有患兒均有一定的表達能力，且能夠與醫(yī)護人員進行基本的信息交流和溝通；②所有患兒的住院時間均在5 d以上；③所有患兒意識和認知均處于清醒狀態(tài)，且無重癥疾??；第四，所有患兒家屬均同意參與本次研究，在參與前均簽署知情同意書。

1.2方法 對照組患兒給予常規(guī)護理，具體如下：①向患者家屬介紹兒科病房區(qū)的規(guī)章制度，保持患兒病房內(nèi)的環(huán)境清潔，并定期進行消毒和通風。②定期對患兒測量體溫，并記錄和觀察患兒的體溫變化情況。③密切觀察患兒的呼吸功能、面部癥狀以及哭鬧原因等，發(fā)現(xiàn)異常立即通知主治醫(yī)生。

觀察組患兒在常規(guī)護理基礎上給予護患溝通護理，具體如下：①加強語言交流：兒科的護理工作中，語言溝通是效果最為顯著的常用技巧。由于患兒的年齡偏小，對語言的敏感性較強，因此，在護理工作中護理人員要用溫柔的語氣和患兒能夠理解的語言與患兒交流。同時，護理人員要及時向患兒家屬介紹患兒的疾病情況、治療和護理方案等。②加強非語言溝通：護理人員使用肢體語言和面部表情拉近護患間的關系，并鼓勵患兒將自身的感受和想法表達出來。在打針時，可通過觸摸患兒的面部緩解患兒的緊張情緒，鼓勵患兒積極配合治療。③娛樂溝通：娛樂溝通時投其所好的一種溝通方式，在臨床護理中，與患兒一起娛樂和游戲，并為患兒講故事、演故事，以此拉近護患距離。

1.3觀察指標及評價標準 觀察指標：對兩組患者的護理糾紛發(fā)生率和患兒家屬投訴率進行統(tǒng)計和對比。采用本院自制的患者滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括患者對就醫(yī)程序、醫(yī)護人員服務態(tài)度、病房環(huán)境的滿意度等。問卷的滿分為100分，80～100分表示非常滿意，60～79分表示滿意，0～59分表示不滿意。

1.4統(tǒng)計學方法 本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 11.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，計量資料用（x±s）進行表示，采用t進行檢驗，技術資料用%表示，采用χ2進行檢驗，P

2 結果

2.1兩組患兒及患兒家屬滿意度比較 觀察組患兒及患兒家屬滿意度為96.97%，對照組患兒及患兒家屬滿意度為77.27%，觀察組明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P

2.2 兩組護理糾紛發(fā)生率和投訴率比較 經(jīng)護理后，觀察組的護理糾紛發(fā)生率和投訴率均低于對照組，具有統(tǒng)計學意義（P

3討論

在兒科護理工作中，護理人員不僅需要具備高超的專業(yè)素養(yǎng)，同時還要掌握必要的護患溝通技巧，例如，語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧。在兒科的臨床工作中，將上述溝通技巧應用到實際的護理工作中，可有效降低護理糾紛和投訴的發(fā)生率，不僅可提升護理人員的工作效率，同時，也可促進護患關系的和諧發(fā)展。

本次研究結果顯示，觀察組患兒及患兒家屬滿意度、糾紛發(fā)生率和投訴率均低于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P

綜上所述，在兒科工作中加強護患溝通，掌握并運用合理的溝通技巧可降低糾紛發(fā)生率和患兒家屬投訴率，提升患兒及患兒家屬的滿意度，值得在臨床上進一步推廣和應用。

參考文獻：

[1]何文杰，鄧范艷，王江.在兒科護理操作中加強護患溝通技巧的體會[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2013，34（18）：2795-2796.

護患溝通的常用技巧范文第4篇

（一）設置依據(jù)

護理禮儀是護理職業(yè)道德的具體要求。護理是一種“以人為中心”、服務于人的職業(yè)。在整體護理模式下，護理人員需要用70%的時間與他人溝通和交流。近年來護患沖突明顯增多。據(jù)調(diào)查，臨床上80%的護患沖突是由溝通不良造成的。因此，我們很有必要設置這門課程。

（二）課程性質與地位

“護理禮儀與人際溝通”是護士職業(yè)考試科目之一，是一門人文修養(yǎng)課程，屬于專業(yè)課同時也是一門主干課。在接受了學校護理教育的學生要打開社會的大門，進入護理行業(yè)，并成為一個高端技能型護理人才，需要一把寶貴的鑰匙，這就是“護理禮儀與人際溝通”。它是護士學生社會化、職業(yè)化的基礎，同時也是其他課程發(fā)揮實踐作用的橋梁。

（三）教學內(nèi)容和目標

根據(jù)高端技能型護理人才培養(yǎng)目標要求設計情境，整合教學內(nèi)容。把“護理禮儀與人際溝通”設計成以項目任務為中心的以下五個情境：禮儀與溝通認知、交往禮儀、儀表禮儀、護際溝通、應聘禮儀。

通過教學，要求學生掌握護理禮儀及護際溝通的基本知識及規(guī)范，要求學生具備從事護理專業(yè)所必需的職業(yè)禮儀修養(yǎng)及與醫(yī)護人員、患者、家屬有效溝通的能力。

二、教學分析

教學是一個有機整體，需要發(fā)揮教師的主導作用，把學生放在主體地位。教師對學情的了解以及學法的指導、教法的應用，都對順利實施教學活動具有舉足輕重的作用。

（一）學情分析

本課程開課對象是普通大專護理一年級學生，這個學生群體的特點是：高中畢業(yè)跨入大學校門，對護理專業(yè)及職業(yè)形象缺乏基本認識；但他們精力充沛，學習態(tài)度端正，有較強的好奇心和求知欲，樂于動手，對實踐教學環(huán)節(jié)興趣濃厚。學習特點：以前課堂學習時間較多，以文化理論知識為主，較少涉及禮儀與溝通方面的知識；而高職高專的學習更強調(diào)學習方法的多樣性。

（二）教學設計

1.教學方法。教學中運用多種教學方法：任務驅動法、項目教學法、理論講授法、示范練習法、案例分析法等，讓學生在快樂中學習輕松掌握知識。

2.教學重難點。重點內(nèi)容為常用護理禮儀及人際溝通的運用。難點是常用護理禮儀及人際溝通內(nèi)涵的內(nèi)化及提升，是因為內(nèi)在。難點突破主要是專業(yè)文化“德馨技精博學篤行”所營造的校園文化氛圍對學生的潛移默化以及教師本身人格的影響。

三、教學互動單元舉例

實訓課的展示：規(guī)范學生的著裝，基本姿勢的訓練，工作中的行為訓練。

（一）教學要求

通過教學，要求學生掌握護理工作中溝通的技巧，很好地運用溝通禮儀建立起良好的人際關系。重點是溝通禮儀在護理工作中的應用，難點是運用所學溝通知識，在護理工作中充分發(fā)揮。

（二）教學過程

1.小組集體備課。讓學生通過教材、互聯(lián)網(wǎng)等作臨床護際溝通的調(diào)查，主要是為了培養(yǎng)學生了解社會、參與社會的能力以及合作的能力，分組提交報告。

2.分小組匯報搜集到的護際溝通案例，根據(jù)實踐報告簡單交流感受。課堂導入：請同學們想一想，導致護患沖突原因是什么，有效溝通的技巧有哪些？由此引入新課。

3.接下來教師精講護理工作中能促進有效溝通的方法。如采用案例分析，讓學生在案例中得到啟發(fā)。案例：護士小王遇到一個脾氣不好、蠻不講理、要求苛刻的老爺爺，為了能和他建立良好的護患關系，小王沒有過多安慰的語言，沒有過多照顧的行為，而是默默聽他在表達，反而收到了意想不到的效果。對于這一案例，教師先啟發(fā)，再讓學生分析討論，最后得出學會聆聽在臨床工作中可以形成良好的護患關系的結論。

4.通過匯報交流和教師講解后，最后用5分鐘的時間安排課后的任務：每組同學自設情境進行角色扮演，圍繞溝通禮儀及技巧在臨床工作中的運用進行精心的準備。

5.用2學時的時間分組進行角色扮演，展示完畢后學生進行分析：在這個情境中用到了哪些溝通禮儀與技巧？運用是否恰當？具體材料的呈現(xiàn)，觸及學生的內(nèi)心深處，使學生充分感受正確使用溝通禮儀而產(chǎn)生的和諧人的際關系及不正確的溝通方式所帶來的結果。例證法將本課重難點分析到位，符合學生的認知水平和心理特點。

6.最后用2學時的時間進行溝通考核。采用兩個同學一組，一個扮演護士，一個扮演患者，抽簽選取情境，進行護患溝通。在檢查學生對知識的掌握情況的同時也加強了溝通禮儀的運用，同時也培養(yǎng)了學生的應變能力。

參考文獻：

[1]常建坤.現(xiàn)代禮儀教程[M].天津：天津科學技術出版社，2005.

[2]何浩然.中外禮儀[M].大連：東北財經(jīng)大學出版社，2002.

護患溝通的常用技巧范文第5篇

【關鍵詞】 兒科；溝通技巧；護理質量

隨著社會進步和人們法制觀念的增長， 人們對于醫(yī)療護理質量的要求越來越高， 加之人們法制觀念的增強和自我保護意識的加強， 醫(yī)患關系也顯得日益緊張。研究發(fā)現(xiàn)， 護患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護理對象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達能力較差， 對疾病和痛苦的表達能力有限， 再加上父母愛子心切往往容易出現(xiàn)緊張焦慮情緒， 對醫(yī)療和護理人員要求過高， 常常造成對治療和護理的不滿意， 護理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護理人員要有意識的提高溝通技巧， 提高護理質量， 最大限度的提高患者和家屬的滿意度， 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本研究旨在分析兒科護理中常用的溝通技巧， 旨在提高護理質量， 減少醫(yī)患糾紛和護患糾紛。

1 影響護患溝通的主要因素

1. 1 護患比例失調(diào) 目前我國護士人員人數(shù)較少， 平均每千人才有一個護士， 而國際上大多數(shù)國家每千人至少有5個護士[3]；嚴重的護患比例失調(diào)導致護士的工作日益繁重， 加之兒科病房環(huán)境嘈雜， 極易造成護士身心疲憊和溝通效果下降。

1. 2 護理人員自身因素 部分護理人員對兒科病房的護理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對病情和護理的解釋工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級較小， 對自身病情常常不能夠準確的描述， 容易造成對患兒的誤解從而降低溝通的治療。

1. 4 家屬因素 大多數(shù)家屬對患兒病情預后和發(fā)展缺乏必要的理解， 往往對預期結果抱有較高的期望， 對醫(yī)生或護士的態(tài)度有時比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對疾病抱有恐懼心理， 表現(xiàn)出悲觀絕望的心理， 這些因素都可以影響護患之間的溝通[4]。

2 護患溝通的主要方式

目前護患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據(jù)不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。

3 護患溝通技巧

3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠、尊重和平等是護患溝通的基本前提[5]， 作為護士要設身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。

3. 1. 1 避免在談話開始時使用閉合性問題 如：“是不是”、“有沒有”， 或命令式語言如：“不要”、“不能”等， 從對患者疾病康復有利的方面勸說， 冬天， 很多家屬開窗通風怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時就要從對孩子疾病康復有利的方面講， 空氣質量不好對孩子病情恢復不利， 同時也增加了輸液反應潛在的危險性， 另外通風前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風口處；病房暖氣片上時常會有晾曬尿布、衣物的情況， 這時就要和家屬講這樣做會增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發(fā)生， 他們都能夠很好的配合。

3. 1. 2 經(jīng)常和主管醫(yī)生溝通， 責任護士應全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個， 具體用在個體患者身上利用的是那個作用應了解清楚， 避免和醫(yī)生的告知的不一致而導致家屬的誤解。

3. 1. 3 經(jīng)常深入病房向患兒家屬詳細解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數(shù)， 能夠正確的對待病情變化和不良的預后， 減少誤解的發(fā)生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會出現(xiàn)腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來了再解釋有些被動。

3. 1. 4 經(jīng)常了解患者及家屬的實際需求， 幫他們解決實際問題。

3. 2 樹立良好形象 作為護理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個病區(qū)和科室的基本情況使患兒和家屬對病區(qū)產(chǎn)生歸屬感和信任。

3. 3 技術操作的溝通技巧 大多數(shù)患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常?？鄲蓝慌浜现委?。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進行溝通， 必要時將患兒單獨送至房間進行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵性的語言爭取患兒信任和配合?；A護理是作為護理人員最基本的操作技術， 也是衡量護士基本素質的重要指標[6]。因此一定要先練就過硬的技術本領， 爭取操作時“一針見血”。

3. 4 塑造舒適溫馨的病房環(huán)境 對于患者來說， 一個干凈整潔、舒適溫馨的病房環(huán)境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護理人員， 要時刻保持病房干凈衛(wèi)生， 可以增加適當?shù)挠螒蛟O施， 使用暖色涂料等。舒適的環(huán)境有助于緩和護患和醫(yī)患之間的緊張關系， 便于溝通的進行。

3. 5 保護患者隱私 保密原則是醫(yī)護人員必須具備的基本職業(yè)操守之一， 在工作之余不要提及關于患者的任何信息， 體現(xiàn)人文關懷。

3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經(jīng)常會遇到欠費情況， 這是就需要護理人員及時催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感， 在催款時要注意說話的語氣， 切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時發(fā)放一日清單， 對于即將欠費的患者家屬要提前通知， 以免因為欠費而影響治療。

3. 7 學會傾聽 傾聽是重要且有效的溝通技巧， 在現(xiàn)代社會尤其重要。大多數(shù)家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽， 并從中發(fā)現(xiàn)其潛在的需求從而給予適當?shù)男睦磔o導和安慰。

3. 8 加強護士自身素質建設 由于患者和家屬自身的生活習慣、文化差異和民族信仰等不同， 對疾病有著不同的認識和理解， 面對這些千差萬別的家屬要達到精細的服務水平是一項艱巨的任務。護士自身的素質建設對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護士要提高自身修養(yǎng)， 不斷充實自我， 除了資深專業(yè)知識意外， 還應該關注自然、人文和社會等方面的知識， 擴展自己的知識面。

4 小結

良好而有效的溝通是拉近醫(yī)患和護患關系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開展治療和護理工作， 對維護和諧的醫(yī)患關系具有重要的意義。

參考文獻

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[3] 黃人鍵.溫故知新-展望2007年的護理事業(yè).中華護理雜志， 2007， 42（1）：5.

[4] 王璐，史巧云.探討避免兒科護患糾紛的方法和溝通技巧.中國美容醫(yī)學， 2012，21（9）：419.