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護患溝通技巧總結(jié)范文第1篇

【摘要】目的通過探討語言溝通技巧在臨床護理中的應用,進一步了解語言溝通在護理工作中的重要意義,總結(jié)臨床護理中應用語言溝通的技巧及應注意的問題,從而更好地將其融入到護理工作中,使護理工作質(zhì)量不斷提高。

【關鍵詞】語言溝通;臨床護理 應用技巧

溝通是一門科學,也是一門藝術,要做到有效的溝通,需要護士掌握溝通的知識和技巧,更需要護士在護理工作實踐中自覺運用,并且不斷的總結(jié)和提高。掌握好這門技巧,在護理工作中就會得心應手,可明顯改善護患關系,減少護患糾紛,有利于病人早日康復。

1 應用語言溝通技巧的意義

良好的語言溝通技巧及專業(yè)的知識水準不僅能讓病人感到溫暖被關懷,而且對醫(yī)務人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語言溝通技巧在臨床護理中的應用

2.1語言溝通內(nèi)容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時反饋給予應答,以便談話的順利進行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時準確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫(yī)患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進感情交流,加強交談效果。

2.2.3及時準確地反饋

對于病人的交談給予點頭回應,以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結(jié)。

2.3語言的藝術性。

語言的藝術性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫(yī)學護理術語并且根據(jù)不同的患者適當?shù)募右越忉?。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩(wěn)、詳細;對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

3 小結(jié)

護患溝通技巧總結(jié)范文第2篇

摘 要 目的：探討急診實習護生護患溝通技巧與能力的培養(yǎng)方法。方法：針對急診不同人群心理需求特征，指導護生多觀察多總結(jié)，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，并根據(jù)患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧，使護生與患者在較短時間內(nèi)得到有效溝通。結(jié)果：對患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內(nèi)得到了有效提高。結(jié)論：針對性地對急診實習護生進行護患溝通技巧與能力的培養(yǎng)，可以提高護理質(zhì)量，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系。

關鍵詞 急診科；心理需求；護生；溝通技巧與能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

現(xiàn)代生物-心理-社會醫(yī)學模式對護理工作提出了更高要求，除了有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護理，需要較強人際溝通能力與技巧。美國高等護理教育協(xié)會將溝通能力定義為護理專業(yè)教育中的核心能力之一。護患溝通能力已經(jīng)成為護理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內(nèi)，面對日益凸顯的護患糾紛，教學醫(yī)院里要求加強護生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設，減輕教學單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護患溝通的外延來說, 護患溝通包括護理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護患溝通的本質(zhì)來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準備期)、開始期(認識期)、工作期(持續(xù)期)、結(jié)束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續(xù),可能會重復、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護生的溝通任務與溝通技巧是不同的，現(xiàn)根據(jù)本團隊長期在急診一線帶教工作的經(jīng)驗，談談如何根據(jù)患者不同心理需求對護生進行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發(fā)現(xiàn)除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學歷體力勞動者，耐應激能力強，對醫(yī)護人員信任度高，依從性好，往往表現(xiàn)出焦慮為主；高學歷腦力勞動者或機關工作人員，多表現(xiàn)為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫(yī)護人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發(fā)作，如嚴重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現(xiàn)急躁慌亂，對醫(yī)療反應速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數(shù)為年輕無業(yè)或?qū)ΜF(xiàn)實不滿或酗酒吸毒者，往往表現(xiàn)為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。

2 急救前護生溝通能力細節(jié)訓練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護患關系［4］。我們要求護生上班著淡妝，指甲短平，長發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。

2.2 動作與表情 美國心理學家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經(jīng)提出以下公式:信息表達的總體效果=7%語調(diào)+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護生在實習階段有可能面對各種復雜嚴重疾病患者，要學會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應該保持與場合相適應的表情。在護理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。

2.3 語言與語氣 要求護生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮(zhèn)定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。

2.4 傾聽與表達 認真傾聽是護理人員對患者關注和尊重的表現(xiàn)。護生要學會認真傾聽患者的訴說， 適當以安慰性語言鼓勵勸導患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談論是非。在傾聽過程中，護生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉(zhuǎn)變話題，更不可以探聽患者隱私?？陀^中性表達是急診科護士的另一個重要素質(zhì)。訓練護生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態(tài)度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內(nèi)容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護患溝通技巧與能力培養(yǎng)

3.1 建立護患互信 經(jīng)過前期的急救前溝通能力細節(jié)訓練，使護生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達均塑造護士美好的職業(yè)形象。培訓護生以樂觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細致的解答，使患者及家屬產(chǎn)生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關注，必要時緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎。要求護生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進一步增加患者對護生的信任感。

3.2 針對不同心理需求時的護理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費焦慮的患者，護生應該熟悉本地醫(yī)?；蛘咿r(nóng)村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關政策及醫(yī)院收費的嚴格規(guī)定，讓患者安心治?。粚τ诳謶志o張又對護士持不信任態(tài)度的患者，護生多傾聽患者的描述，應答語氣要坦誠、專業(yè)、準確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復詢問，切忌對未知情況妄下結(jié)論；對于易怒難以控制情緒的患者，護生過于害怕沉默往往會造成相反的結(jié)果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護生應該加強巡視，掌握大多數(shù)抑郁患者不想被關注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關心自己。

4 小 結(jié)

護患關系是一種治療性的人際關系，是幫助患者痊愈的藝術，也是一門心理學與醫(yī)學實踐相結(jié)合的藝術。護患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護理工作中，護理人員將各種語言行為和非語言行為結(jié)合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團隊通過指導實習護生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護生多觀察多總結(jié)，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據(jù)患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內(nèi)得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系打下了良好的基礎。

參考文獻

［1］ 賀 婷,葉旭春,劉曉虹.側(cè)重情感的護患溝通研究進展［J］.護理學報，2013,20(1A):26-28.

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［3］ 黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關系理論在護患溝通中的應用［J］.護理研究，2012,26(11B):3049-3050.

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［5］ 李小妹主編.護理學導論［M］.長沙：湖南科學技術出版社,2001:78.

［6］ 襲著菊，聞玉萍.急診科護患溝通技巧［J］.齊魯護理雜志，2012，18（3）:101-102.

護患溝通技巧總結(jié)范文第3篇

【關鍵詞】護生 溝通

分析

對策

前言

護患的有效溝通是醫(yī)療機構護理人員在進行治療和護理活動中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護理工作者的工作技能之一，是建立良好護患關系的基本手段。良好的護患關系不僅有助于護理工作的順利實施完成，也有助于加強護理安全，減少護患糾紛。臨床實習護生作為護患溝通的組成部分之一，護生與患者或家屬溝通不佳引發(fā)的糾紛也時有發(fā)生，所以對護生與患者的溝通存在的問題進行調(diào)查分析，提出對策，不僅有利于減少護患糾紛，還能為護生從事臨床護理工作打下良好的基礎。

1 對象與方法

1.1 對象 2009年7月─2011年5月在我院實習的護生96人，其中專科生42人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規(guī)大中專院校普通招生。

1.2 方法

1.2.1 問卷調(diào)查

根據(jù)臨床帶教老師和患者及家屬交流中發(fā)現(xiàn)護生溝通中的問題，結(jié)合護生自己提出的溝通問題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護這四個方面整理出八個問題和一個總結(jié)，自行列表設計問題。

1.2.2 資料收集

發(fā)放問卷調(diào)查96份，收回調(diào)查問卷96分，回收率100%。

2 結(jié)果

2.1 護生一致認為臨床工作中溝通技巧很重要，多數(shù)護生也愿意和患者溝通，而且多數(shù)護生工作中也知道與患者家屬溝通時對于語言和態(tài)度的要求，不在直呼床號等，但是一些非語言性的溝通技巧相對不足，對于消除病人誤會以及避免糾紛、自我保護等法制問題上認識較差，這方面的交流技巧更是不足。

表一 96名護生對常用溝通問題的掌握情況

2.2 ?？谱o生與中專護生有許多共性問題，例如:發(fā)生失誤時都能及時道歉，交流時音調(diào)的把握均較好，在其他問題則有明顯偏差，?？粕戎袑Ｉ芰?，尤其是自我保護和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠。

表二 不同學歷護生對常見溝通問題的掌握情況

3 討論

3.1 分析

3.1.1 項目分析 通過調(diào)查，關于與患者溝通方面護生優(yōu)劣均有，以下是逐項分析:

3.1.1.1 發(fā)生失誤時及時道歉情況分析

96名護生均認為發(fā)生失誤時要向患者和家屬及時道歉，并積極采取補救措施，這是一個可喜的表現(xiàn)，也是我院《差錯事故報告制度》落實的一個成果。發(fā)生失誤是每一個護生在臨床生涯中都有可能發(fā)生的，我們規(guī)定帶教老師應重視護生發(fā)生錯誤時的處理方法。例如，發(fā)生失誤時要及時補救，并且要及時向患者和家屬道歉，隨后進行的差錯討論更加深了護生的印象，故護生們除了知道預防失誤的技巧，更是無一例外的明白發(fā)生失誤時要及時向患者和家屬道歉，積極采取補救措施，使患者的損害降到最低程度。

3.1.1.2 對患者及家屬的稱呼分析

所有護生均不存在直呼床號的現(xiàn)象，但能對患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護生只用“床號+姓名”的稱呼，占總數(shù)的79.1%。這說明過去不文明生硬的“床號”稱呼已經(jīng)離現(xiàn)代臨床工作遠去，廣大護生已經(jīng)意識到直呼床號是對患者的不尊敬。更多的護生采取“床號+姓名”稱呼，是因為護生在護理工作中沿用查對時的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數(shù)護生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護生因為操作交流和非操作交流不易區(qū)分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護生不好意思，叫不出口有關。

3.1.1.3 對患者操作時解釋的分析

護生都能夠認識到操作時必須向患者和家屬解釋，但近四成的護生只是簡單告知，取得合作而已。72.9%的護生懂得關心病人，在操作過程中詢問病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數(shù)護生無操作后答謝語，這與護生不理解操作時解釋工作的重要性，沒有體會到操作中掛心尊重病人是構建和諧護患關系的基礎等因素有關。

3.1.1.4 是否主動與患者溝通情況分析

68.7%的護生主動與患者交流，31.3%的護生在得到帶教老師指示或患者咨詢時才被動交流。六成以上的護生能主動交流，這是人性化護理被列入教科書中的成果，護生也充分認識到主動與患者交流獲取的信息對護理工作順利完成的重要作用，也反映了護生學習護理的積極性。但仍有三成的護生被動交流，這與其認識不足，知識欠缺，不知道應該如何交流，無話可說以致失去了主動性。

3.1.1.5 對患者和家屬進行健康教育分析

現(xiàn)代護理工作中健康教育已經(jīng)是護理工作中的一項重要內(nèi)容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護生臨床被帶教的較多，學習機會也多，所以89.5%的護生愿意做健康教育，健康教育也是戰(zhàn)士護生綜合溝通能力的一個重要平臺，護生很喜歡這項非體力工作，只有12.5%的護生很少對患者及家屬做健康教育，這可能與專業(yè)知識或人文知識欠缺，沒有自信等因素有關系。

3.1.1.6 對患者語言交流時把握分析

由于在學校內(nèi)學習時教科書有詳細的描述，所以絕大多數(shù)護生對語言交流運用熟練，但仍有6.2%的護生認為交流時單純的聲音小一點就可以了。這顯然是沒有明確領會語言交流的要求，這就是個別護生學習能力較差的表現(xiàn)了。

3.1.1.7 與患者交流時自我保護分析

在法律意識日漸普及的今天，護生引發(fā)糾紛時也要承擔相應責任。而近一半的護生與患者交流是未想到保護自己，這是一個危險的信號。多數(shù)護生因年齡較小，性格天真，臨床經(jīng)驗不足，意識不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護生溝通中的自我保護。

3.1.1.8 安慰患者時使用觸摸分析

由于觸摸非語言交流，其內(nèi)容比語言交流的操作更為抽象，學生在學習時掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護生在認識和行為上有所欠缺，故有近半的護生從來不與患者在安慰時使用觸摸。

3.1.1.9 交流技巧的掌握分析

仍有一半的護生對交流技巧沒有一個系統(tǒng)的掌握，這與護生盡管學習了溝通知識，但到臨床后受到目前醫(yī)院護士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術操作及治療性操作的落實，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養(yǎng)護生溝通能力方面訓練較少有關。

3.1.2 不同學歷護生溝通問題分析

在各項調(diào)查中除了“發(fā)生失誤時及時道歉”和“與患者語言交流時的把握”兩項調(diào)查結(jié)果相差無幾外，在“及時對家屬和患者進行健康教育”、“安慰患者時適當使用觸摸”、“與患者及家屬主動交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護意識”等項，?？谱o生明顯高于中專護生。這與專科護生基礎素質(zhì)好，語言表達能力和組織能力較強，年齡成熟更有自信等有關。

3.2 對策

3.2.1 增強溝通意識 促進溝通積極性

在護生進入臨床實習后，帶教老師應及時雨護生講解溝通的重要性，讓護生明白護患溝通獲取信息對護理工作有重要幫助，是我們護理工作中不可缺少的因素。護患溝通可改善護患關系，良好的護患關系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護患糾紛。據(jù)文獻報道，當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當是可以避免的。讓護生深刻理解溝通的必要性，增強溝通意識，鼓勵護生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護生溝通能力納入出科考試的內(nèi)容，填入實習鑒定中，促進護生在行為上與患者溝通積極性。

3.2.2 訓練溝通技巧

提高溝通能力

3.2.2.1 用語要文明禮貌

態(tài)度要和藹可親

溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個護理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們在日?，嵥槎泵Φ墓ぷ髦袑颊吆图覍僖獣r刻想到尊重，溝通要使用規(guī)范性語言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請稍等”“我?guī)湍悴橐幌隆钡?，絕對不要直呼床號，切忌使用“我不知道”“你問醫(yī)生”等生硬冷漠的語言。適當滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內(nèi)而又不損害醫(yī)院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設下障礙。

3.2.2.2 操作時合理解釋

關懷尊重病人

進行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項操作前都要與患者和家屬解釋目的過程，有無不良作用等，使患者有充分的準備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關心病人，注意詢問病人感受，保護病人隱私，維護病人尊嚴，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項的交代，尤其是不良反應。當然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎。

3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答

健康教育貫穿病人整個住院期間，也是溝通的重要項目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時，以我們熱情的笑容來迎接新的病人，開始我們的健康教育。大方熱情的介紹會讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護理溝通必須體現(xiàn)多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個體的差異性，為此，護理溝通必須體現(xiàn)多樣性和差異性[5]。不同的溝通場合和要運用不同的聲調(diào)，配合適當?shù)谋砬?、肢體語言等，尤其是需要執(zhí)行保護性醫(yī)療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產(chǎn)生不良影響，增加溝通難度，使溝通產(chǎn)生僵局，甚至產(chǎn)生不良后果。

3.2.2.4 分段與綜合結(jié)合訓練

逐步提高溝通能力

帶教老師在溝通上要靈活帶教護生，可采取先點后面、循序漸進的方法逐漸提高。先培養(yǎng)護生的基本溝通素質(zhì)，在訓練專業(yè)工作的溝通，最后進行整體健康教育，就某個病人寫出書面健康教育計劃并實施，還可由?？谱o生與中專護生交叉結(jié)合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。

3.2.3 注意自我保護

避免產(chǎn)生糾紛

在溝通帶教中，提醒護生由于面對不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會，要注意保護自己，做科學合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責范圍或?qū)I(yè)以外，以避免溝通不當引起不必要的糾紛；第二，準確科學的解答問題，不能模糊溝通；

第三，對于正式溝通，必要時患者或家屬簽字。

4 總結(jié)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，由于教材編寫的進步，護生的溝通意識增強，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會發(fā)展的新形勢下，護患溝通增加了不少新的內(nèi)容，還不為護生們所掌握。在護生踏入社會的最后一個臺階─臨床實習中，我們帶教老師有責任不斷充實更新帶教內(nèi)容，與時俱進，努力為社會培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的護理人才。

參 考 文 獻

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[3] 洪春英.護生與患者溝通狀況的調(diào)查分析 [J].護理與健康呢，2005.4（1）：69.

護患溝通技巧總結(jié)范文第4篇

關鍵詞：兒科；護患溝通；影響因素；應對策略

隨著社會的發(fā)展和人們法律意識的不斷增強，護患糾紛的發(fā)生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復雜、患者家屬對護士的期望值過高，護士的工作量大，如果在工作中護患雙方溝通不暢，往往導致患兒家長與護士發(fā)生矛盾，因此護士必須掌握溝通技巧與家屬進行有效溝通，護患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關因素，也是影響護理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因為實施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患關系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對影響護患溝通的因素進行分析，并提出應對措施，現(xiàn)總結(jié)如下：

1護患溝通的特征

1.1專業(yè)性強 溝通中涉及的醫(yī)學知識，對多數(shù)人來說是陌生的。

1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護人員之間對醫(yī)學知識的兩級偏差，容易引起誤解。

1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語言。

1.4需要運用多學科知識所進行溝通 醫(yī)學專業(yè)是特殊的行業(yè)，需要運用醫(yī)學，人文、教育學方面的知識。

1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。

1.6以患者為中心

2護患溝通的重要性

2.1縮短護患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠的護患關系，提高患者依從性，

2.2是護理工作的基礎 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護理質(zhì)量。

2.3防范醫(yī)患糾紛 通過良好的溝通可使護士和患者之間更好的換位思考，理解對方，減少糾紛。

3影響護患溝通的因素

3.1服務對象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們在接受治療的過程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準確敘述生理、心理上的不適，只能被動接受治療護理。

3.2患兒家長方面 有的家長期望值過高，缺乏醫(yī)學知識，他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出，對護士的技術操作不能做出客觀、公正的評價，要求護士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方，即通過各種形式和途徑進行維權活動。

3.3醫(yī)院方面的問題 護理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求，一般病房護士與病床之比為0.4：1，事實上，很多醫(yī)院的床護比根本達不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強，護理人員不足，而且護士承擔了很多非護理行的工作，護士每天忙于應付日常的治療護理工作，卻少與患兒家屬溝通的時間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。

3.4特殊的環(huán)境 兒科護士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán)境中，身心都承受極大的壓力，處于超負荷的工作狀態(tài)，長期持續(xù)的高強度的工作使護士身心疲憊，甚至導致身心疾病[2]。

3.5護士的專業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對兒科特殊的服務群體，需要有廣闊的醫(yī)學、心理學、教育學的知識和過硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護士的增多，此類人員大多是家中的獨生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對較低，工作中缺乏主動服務意識，在與患者溝通中不能正確運用醫(yī)學知識，操作基本功不扎實，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務失敗后不能及時采用有效的溝通方式與患者進行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導致患兒家屬的反感和不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4應對策略

4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過增加編制，加強臨床一線護士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰時段增加人力，緩解護士超負荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床護理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意度。

4.2加強護士工作做責任心 上班期間嚴格遵守護理核心制度和護理操作規(guī)程，加強病房巡視，及時發(fā)現(xiàn)病情變化。

4.3靈活運用溝通技巧 護士不僅要加強語言性溝通技巧的學習，針對溝通對象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時，運用好傾聽、介紹技巧，掌握好語言藝術，適當用幽默語言來緩解護患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運用非語言性溝通技巧，學會使用體態(tài)語言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來迎接每一位患兒，使家長在陪診過程中，從護士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進護理質(zhì)量。工作中，經(jīng)求患者的意見，當發(fā)現(xiàn)患者對治療不滿時或指責護理工作時，解釋要耐心，態(tài)度要誠懇，溝通后，要做到及時查漏補缺。

4.4提高專業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因為獨生子女陪護較多，個別患兒家長自身素質(zhì)較差，看不起護士，對護士工作非常挑剔。因此，作為兒科護士，要心胸開闊，冷靜謹慎，處變不驚。不斷增強心理素質(zhì)和心理承受能力，學會從容面對各壓力。平時工作中多看、多練，提高專業(yè)技能，在進行操作時，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應對，做到有條不紊，既使患兒家長有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。

4.5增強自身修養(yǎng) 良好的個性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語言，都是無形的魅力，影響著有形的溝通。

4.6營造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護患之間的距離，因此醫(yī)院通過改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供人性化的設施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長的緊張、焦慮情緒。通過體現(xiàn)就醫(yī)過程中"以人為本"的理念關心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。

總之，良好的護患溝通，可有效地避免了護患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質(zhì)，使護理成為科學和藝術。

參考文獻：

護患溝通技巧總結(jié)范文第5篇

【摘要】目的：對兒科護理中的護患溝通方法進行分析，以減少因為護患溝通而導致的醫(yī)療糾紛的發(fā)生。方法：主要采取對比的方法，對甲院以及乙院兒科患者進行護理，然后對甲院跟乙院的家長進行問卷調(diào)查，通過對問卷進行分析以及在護理中的問題進行回顧性總結(jié)。結(jié)果：甲院家長非常滿意的占19.2%，而乙院的只有4.2%，甲院比乙院高出15%，另外乙院的不滿意比例為20.8%，而甲院僅僅為1.9%，甲院的不滿意度低于乙院18.9%，甲院采用的護理溝通技巧要好于乙院。結(jié)論：有效的護理溝通技巧可以較少護患矛盾的發(fā)生，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此加強護患溝通是很必要的。

【關鍵詞】兒科護理；護患溝通

隨著醫(yī)療事業(yè)的迅猛發(fā)展，醫(yī)護關系已經(jīng)成為醫(yī)療過程中最為基本的關系了，但是由于近年來醫(yī)患關系矛盾的加深，使得護患關系也隨之有了變化，逐步變現(xiàn)出緊張不和諧的局面。特別是兒科中的護理，往往現(xiàn)在的人家里的小孩子很少，因此孩子的地位在家逐步升高，出現(xiàn)很多大人圍著一個孩子轉(zhuǎn)的局勢，孩子一旦生病，家長就會更加擔心，從而對護理也是更加重視，有時候就會跟醫(yī)護人員產(chǎn)生一些矛盾誤解，導致醫(yī)患糾紛突出［1］。因此，解決這些糾紛就成為當前兒科護理中的重中之重，解決這些問題可以使得醫(yī)護工作可以正常有序的進行，不至于因為糾紛而導致醫(yī)院的秩序出現(xiàn)問題［2］。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取兩個醫(yī)院進行比較，甲院的兒科患者共52人，男28人，女24人，年齡2―14歲，平均年齡6.8歲，乙院的兒科患者共48人，男26人，女22人，年齡3―14歲，平均年齡6.5歲，其中所有患者均有其監(jiān)護人家長陪同。

1.2 方法:主要采取對比的方法，對甲院以及乙院兒科患者進行護理，然后對甲院跟乙院的家長進行問卷調(diào)查，通過對問卷進行分析以及在護理中的問題進行回顧性總結(jié)，甲院采取以下幾種方式進行護患溝通，如：預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通等；同時也必須采取相應的溝通技巧進行護患溝通，如：安慰性語言、贊美性語言、解耠性語言、告知性語言、鼓勵性語言、形體語言、詢問性語吾等達到護患間的溝通，乙院只要進行普通的醫(yī)護就可以了。

1.3 觀察指標:主要是對患兒家長的滿意度進行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計學方法:數(shù)據(jù)均用專業(yè)的統(tǒng)計分析軟件進行處理，并且采用t檢驗，所有計數(shù)數(shù)據(jù)然后采用χ2進行檢驗，并且P

2 結(jié)果

通過對以上家長進行問卷調(diào)查，我們得出以下結(jié)果：甲院的滿意度遠遠好于乙院，甲院非常滿意的家長有10位，占19.2%，滿意的有38位，占73.1%，比較滿意的有3位，占5.8%，不滿意的有1位，占1.9%，而乙院非常滿意的家長有2位，占4.2%，滿意的有25位，占52.1%，比較滿意的有11位，占22.9%，不滿意的有10位，占20.8%，詳細可以參考表一，兩院兒科家長滿意度調(diào)查比較。

3 討論

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出，甲院家長非常滿意的占19.2%，而乙院的只有4.2%，甲院比乙院高出15%，另外乙院的不滿意比例為20.8%，而甲院僅僅為1.9%，甲院的不滿意度低于乙院18.9%，因此，我們可以得出甲院采用的護理溝通技巧要好于乙院，因此，我們對甲院以及乙院進行討論回顧性分析，總結(jié)如下：

3.1 注意與家長以及患兒的溝通: 因為患兒年齡比較小，不善于溝通以及其理解能力有限，因此對于溝通方面，主要是家長這個方面，但是由于家長都為孩子生病感到焦躁，這點作為正常人都是可以理解的，因此向他們要解釋疾病是個過程是很必要的，這樣可以減輕患者家長焦慮的心情，因此我們在這個溝通的過程中可以采用諸如此類的語言，如：“我很理解您的感受,我們盡量在操作過程中減少患兒的痛苦”等語言來安慰家長焦急和不安。

對于給孩子做靜脈穿刺出現(xiàn)困難的時候，可以跟家長把事情講清楚，再對孩子進行穿刺，以免孩子因為疼痛或是害怕而拒絕不配合，加重護理工作的困難，并且在溝通的時候可以說“我們一定全力以赴,爭取一次穿刺成功,若穿刺不成功,望您理解配合”等。還有就是孩子在吃藥或是輸液等不配合的時候，可以跟家長解釋這是正常的現(xiàn)象，不用太擔心，然后用鼓勵的方法使得患兒慢慢接受［3］。

3.2 用心、微笑、情感來溝通: 在與患兒以及其家長溝通時，要注意用心去對待，不要敷衍了事，要有親和力，往往一個攙扶的動作,一個拍肩膀的鼓勵,一句關心的語言,都會拉近與患者的距離,增進與患者的情感,增加患兒及家屬對護士的信賴,獲得寬容和理解,同時減少了糾紛的發(fā)生。另外家長的心情比較煩躁或是不好的時候是可以理解的，可以進行適當開導，不要激化矛盾，有耐心講解，還有就是要注意微笑，微笑是前世界通用的語言，是人際交往中不可或缺的，是人與人之間建立良好關系的橋梁。另外用情感去溝通，情感溝通最易感化患兒及家屬,是護士“視患者如親人”的真正體現(xiàn)。交流時刻以同情、真誠、博愛、尊重來最大限度給予患兒及家屬親切感、信任感。

3.3 用熟練的技術來溝通:作為兒科護理人員，只有說自己的技術很嫻熟，很專業(yè)的時候，才能讓家長放心，減少患兒的痛苦，因此平時自己就要注意注射技術，而且還要做到鎮(zhèn)定自如，有條不紊，面對突發(fā)狀況能鎮(zhèn)定自如，找到最佳的解決手段，這樣患者家長才會真正放心，覺得自己在困難的時候可以找到有用的人托付，尤其是對孩子照料這個方面。

因此，有效的護理溝通技巧可以為診斷治療提供依據(jù)、可以維護患方知情同意權、可以促進護患合作、可以提高患兒及家屬防病能力，加強護患溝通是很必要的。

參考文獻

［1］ 馬曉翠, 曾美芳.淺談與患兒有效溝通應注意的方式［J］.中國醫(yī)藥指南, 2007, 5( 11):322.

［2］ 張淳渝.醫(yī)療服務供需雙方對醫(yī)療糾紛成因的認識調(diào)查［J］.中華醫(yī)院管理雜, 2007, 7( 23): 451.