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醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文第1篇

【關(guān)鍵詞】骨科治療；醫(yī)療糾紛；心理特點(diǎn)；措施

糾紛是人們生活中權(quán)利沖突和碰撞的結(jié)果，而醫(yī)院是糾紛集中之地，醫(yī)療糾紛指的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)（如醫(yī)院等）及其內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員，與患者或者患者家屬雙方發(fā)生的利益沖突事件，其具備普通糾紛事件的所有特點(diǎn)，醫(yī)療糾紛不可避免，但是可以有效化解。受到骨科治療特殊性和骨科患者心理特點(diǎn)影響，骨科出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的概率較大，因此，對(duì)骨科治療中產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因，以及患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員的心理特點(diǎn)等內(nèi)容進(jìn)行分析，能達(dá)利用臨床心理學(xué)防范醫(yī)療糾紛的目的。

1骨科治療產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因

在骨科治療中引起醫(yī)療糾紛事件的主要原因有四個(gè)：一是骨科急診患者多：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和交通工具增多，骨科急診患者日益增多，隨之而來(lái)的是部分患者的生命受到極大威脅，或者身體功能無(wú)法得到完全恢復(fù)，故在醫(yī)治或者護(hù)理的過(guò)程中，會(huì)增加醫(yī)療糾紛的發(fā)生率；二是患者及其家屬的治療期望過(guò)高：大部分患者及其家屬，不能正確認(rèn)識(shí)到骨類(lèi)疾病的危害性，認(rèn)為患者治療后均能及時(shí)恢復(fù)到正常水平，實(shí)際上部分患者醫(yī)治后，達(dá)不到患者過(guò)高的期望值，最終引發(fā)醫(yī)療糾紛；三是并發(fā)癥：骨科患者在治療后，極易出現(xiàn)并發(fā)癥，如肺栓塞和內(nèi)固定材料斷裂等。下肢骨折患者，術(shù)前極易形成下肢深靜脈血栓，并在術(shù)后引發(fā)肺栓塞，家屬無(wú)法理解肺栓塞的發(fā)生，就會(huì)認(rèn)為受到治療水平的影響，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛事件；在使用內(nèi)固定材料的過(guò)程中，可能會(huì)受到材料質(zhì)量、操作不當(dāng)?shù)纫蛩赜绊懀霈F(xiàn)內(nèi)固定材料斷裂的問(wèn)題，進(jìn)而發(fā)生醫(yī)療糾紛；四是醫(yī)護(hù)人員存在過(guò)失：部分骨科患者在治療后，因醫(yī)師的操作不當(dāng)或觀察不仔細(xì)，引發(fā)嚴(yán)重的并發(fā)癥，甚至導(dǎo)致術(shù)后恢復(fù)不到位，均會(huì)引起醫(yī)療糾紛；在治療后，部分醫(yī)師并未認(rèn)真聽(tīng)取患者的訴求，患者術(shù)后出現(xiàn)不良癥狀時(shí)，也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)予以處理，導(dǎo)致患者及家屬產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛事件[1]。

2患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員的心理特點(diǎn)分析

2.1患者及家屬的心理特點(diǎn)：一是焦慮心理：患者受傷以后，多會(huì)產(chǎn)生焦慮心理，如擔(dān)心創(chuàng)傷的愈合情況、創(chuàng)傷部位的功能恢復(fù)、傷情發(fā)展等，患者的焦慮心理，不利于患者骨折愈合，甚至?xí)娱L(zhǎng)患者的病期，或者加重病情的發(fā)展；二是恐懼心理：患者受傷后，因受到傷口流血、疼痛等因素影響，患者會(huì)產(chǎn)生緊張、恐懼心理。同時(shí)在患者治療的過(guò)程中，患者會(huì)被骨科特殊治療方法，如手法復(fù)位、骨牽引、石膏托外固定等嚇到，進(jìn)而加劇患者恐懼心理，極易降低患者的治療效果；三是孤獨(dú)感：患者因病住院后，受身體疼痛和來(lái)院生活的陌生感雙重折磨，還要受到醫(yī)院諸多規(guī)章管理制度的制約，日子過(guò)得枯燥泛味。同時(shí)住院期間，部分親友探視后離去，尤其是夜間，患者會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的孤獨(dú)感。而患者以上的不良情緒不但會(huì)影響治療效果和預(yù)后，而且極易感染其家屬的情緒，導(dǎo)致家屬也出現(xiàn)煩躁、焦慮、恐懼等心理情緒[2]。2.2醫(yī)護(hù)人員的心理特點(diǎn)：骨科醫(yī)師需在接觸患者的第一時(shí)間判斷患者的病情、病種，并及時(shí)給出相應(yīng)的救治措施，還需對(duì)自身言行負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任，因此，骨科醫(yī)師的心理壓力極大。此時(shí)骨科醫(yī)師急需患者及其家屬的密切配合，如果出現(xiàn)患者及其家屬不理解、不配合的情況，骨科醫(yī)師會(huì)出現(xiàn)治療方案不完善、心里煩躁等不良情緒，不利于治療工作的進(jìn)一步開(kāi)展。同時(shí)骨科護(hù)士每天面對(duì)大量骨折、骨裂的患者，精神會(huì)處于高度緊張狀態(tài)，一旦患者及其家屬態(tài)度不好，極易引發(fā)護(hù)士的不良情緒，進(jìn)而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

3運(yùn)用臨床心理學(xué)防范醫(yī)療糾紛的措施

3.1展開(kāi)人性化服務(wù)：骨科醫(yī)護(hù)人員需依據(jù)患者的就診心理，為患者提供更舒適、更安全、更有效的人性化醫(yī)療服務(wù)。尊重患者自身的主觀愿望、言語(yǔ)訴求，并及時(shí)與患者家屬進(jìn)行治療方面的溝通交流，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員需及時(shí)向患者和家屬講解患者的病情、治療方法，對(duì)于需進(jìn)行特殊診治的患者，需向其全面講解特殊診治方式的過(guò)程、效果及需承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等，讓患者及其家屬有充足的思想準(zhǔn)備。在取得患者及其家屬同意的基礎(chǔ)上，醫(yī)護(hù)人員才能對(duì)患者采取特殊的診治方式，從而將發(fā)生矛盾的概率降到最低。在與患者、家屬溝通的過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員需言語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)氣溫和，盡量避免與患者和家屬產(chǎn)生糾紛。3.2培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧及能力：醫(yī)院對(duì)于骨科醫(yī)護(hù)人員，在提高其醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還需重點(diǎn)培訓(xùn)其法律知識(shí)，并要求醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格按照相關(guān)操作制度進(jìn)行工作。同時(shí)醫(yī)護(hù)人員還需通過(guò)自學(xué)的方式，掌握患者、家屬的心理狀況，增強(qiáng)自身的溝通交流能力，進(jìn)而確?；颊叩闹委煿ぷ髂茼樌M(jìn)行，幫助患者取得最佳的療效。另外，醫(yī)護(hù)人員還需尊重患者，盡量消除患者及家屬的抵抗情緒，向患者及其家屬講解骨科疾病可能會(huì)產(chǎn)生的后遺癥，幫助患者建立治療信息。醫(yī)院還需培訓(xùn)骨科護(hù)理人員的疾病心理知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)控制患者及家屬情緒的技巧等，使護(hù)理人員能在醫(yī)患發(fā)生沖突時(shí)，主動(dòng)安撫患者及其家屬，將沖突最小化[3]。3.3提升骨科醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)：骨科醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)提升方面，需從了解其心理狀態(tài)入手。醫(yī)院可通過(guò)開(kāi)展講座、視頻播放等方式，消除醫(yī)護(hù)人員內(nèi)心的煩躁感，緩解其內(nèi)心壓力。骨科存在病情嚴(yán)重、醫(yī)護(hù)人員體力消耗大、病情復(fù)雜、檢查內(nèi)容繁瑣等特點(diǎn)，因此，骨科醫(yī)護(hù)人員的工作具備一定的特殊性，要求醫(yī)護(hù)人員不但需具備一般醫(yī)務(wù)人員的道德素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)，而且需具備自我調(diào)節(jié)情緒、協(xié)調(diào)溝通和冷靜處理問(wèn)題的能力，還要學(xué)會(huì)樂(lè)觀、自信。同時(shí)醫(yī)院管理者需重視醫(yī)護(hù)人員為醫(yī)院帶來(lái)的社會(huì)效益，不能以經(jīng)濟(jì)效益決定一切，鼓勵(lì)自信心強(qiáng)、積極進(jìn)取且能勇于奉獻(xiàn)的年輕醫(yī)師和護(hù)士，以此激發(fā)骨科醫(yī)護(hù)人員的工作熱情。3.4其他：醫(yī)院骨科的醫(yī)護(hù)人員還需完善醫(yī)療文書(shū)、文件、材料等記錄：確?；颊呷朐簳r(shí)的病情材料、治療方案、知情同意書(shū)等記錄準(zhǔn)確、完整，需要患者及其家屬簽字的文件，需確定有簽名，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，以上材料將是保障醫(yī)護(hù)人員利益的有效證據(jù)；需對(duì)特殊人群提高警惕性：屬于特殊人群的骨科患者有多次轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院者、住院時(shí)間長(zhǎng)但療效不顯著者、家屬素質(zhì)低下者、家屬為記者和律師者等。針對(duì)以上患者，需時(shí)刻保持警惕，在為其提供相應(yīng)治療措施和其他服務(wù)的過(guò)程中，盡量避免與患者或家屬發(fā)生沖突[4]。綜上所述，隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，越來(lái)越多的人學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己，但是也導(dǎo)致更多的糾紛事件。醫(yī)療糾紛事件是大眾極為關(guān)注的熱點(diǎn)，而引發(fā)骨科醫(yī)療糾紛的因素有很多，醫(yī)院需在檢討自身的過(guò)程中，開(kāi)展人性化的服務(wù)，提升醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧，并采取有效的防范措施，將骨科醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率降低。

參考文獻(xiàn)

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[3]許超,陳興玲,馬寅鋒.骨科醫(yī)療糾紛的原因及防范[J].醫(yī)院管理論壇,2013,30(11):21.

醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文第2篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 醫(yī)院管理 體會(huì)

1 增強(qiáng)自身免疫力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

1.1加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)技水平 制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級(jí)各類(lèi)人員根據(jù)各自崗位要求，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 根據(jù)省委省政府安排部署，省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生系統(tǒng)強(qiáng)力推進(jìn)以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內(nèi)容的治庸問(wèn)責(zé)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量工作，切實(shí)落實(shí)治庸問(wèn)責(zé)工作實(shí)施方案，自查自糾，督查整改，評(píng)議總結(jié)，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進(jìn)和廣大患者的親密關(guān)系。

1.3加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí) 定期組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生政策和法律法規(guī)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格診療程序和操作規(guī)程，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2 研究應(yīng)對(duì)方法，妥善處理糾紛

2.1處理要早 目前患者受社會(huì)大氣候影響，可能把疾病的發(fā)生發(fā)展過(guò)程中的某些情況立即與醫(yī)療事故聯(lián)系起來(lái)，如治療效果不佳、對(duì)醫(yī)療行為不理解、溝通不足及費(fèi)用等方面的問(wèn)題，這類(lèi)糾紛雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來(lái)也是棘手的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由科室的醫(yī)務(wù)人員直接接待，他們對(duì)患者的治療處置過(guò)程是面對(duì)面的，最了解、最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。

因此對(duì)于這類(lèi)一般性的醫(yī)療糾紛由科室靠前主動(dòng)做工作，通過(guò)解釋或采取相應(yīng)的糾正措施，打消患者疑慮，大多數(shù)是能自行處理的；對(duì)科室處理有難度的醫(yī)療糾紛在科室的配合下，我們職能部門(mén)再積極主動(dòng)調(diào)查處理。

2.2工作要細(xì) 在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，不論患者情緒如何，都要堅(jiān)持“以人為本”的原則，力爭(zhēng)做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節(jié)，辦事利落，讓患方當(dāng)事人產(chǎn)生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細(xì)節(jié)上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動(dòng)之以情，爭(zhēng)取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 當(dāng)患方與院方發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，要善于利用病人及家屬的親友或?qū)Σ∪思凹覍儆杏绊懙年P(guān)系人來(lái)協(xié)助我們共同做病人及家屬的工作。

2.4應(yīng)對(duì)要穩(wěn) 發(fā)生醫(yī)療糾紛后我們爭(zhēng)取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對(duì)患者及家屬多安慰、多解釋?zhuān)麄鹘獯饑?guó)家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及政策等方面的問(wèn)題。如果我們有責(zé)任，可以告知患方可通過(guò)法律渠道公平公正的解決，如果沒(méi)有，讓患方明理后理解我們。

2.5態(tài)度要明確 患方提出天價(jià)賠償，對(duì)醫(yī)院無(wú)責(zé)任、無(wú)過(guò)失的醫(yī)療糾紛，無(wú)論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門(mén)、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫(yī)院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中有關(guān)解決醫(yī)療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。大量醫(yī)療糾紛的處理無(wú)需鑒定，雙方協(xié)商，責(zé)任的認(rèn)定，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)念~度難以把握，應(yīng)當(dāng)在仔細(xì)核查的基礎(chǔ)上，本著實(shí)事求是的原則，認(rèn)真分析認(rèn)定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無(wú)責(zé)任、責(zé)任有多大，認(rèn)定醫(yī)療結(jié)果對(duì)病人有無(wú)身體損害、損害有多大，同時(shí)根據(jù)病人已支付的費(fèi)用及實(shí)際必須花費(fèi)的費(fèi)用等情況，給予減免、退款；確認(rèn)存在責(zé)任大的、損害大的要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償，盡可能地減少病人的損失。

醫(yī)療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，無(wú)論補(bǔ)償額多少，都必須以書(shū)面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。

醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文第3篇

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系

[中圖分類(lèi)號(hào)]R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2008）03（b）-100-02

隨著人們生活水平的不斷提高，法制觀念的不斷增強(qiáng)，患者自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，從根本上防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，滿足患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理等行為提出的更高要求，樹(shù)立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的新形象。

1醫(yī)療糾紛的成因

醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)的難點(diǎn)問(wèn)題，正確認(rèn)識(shí)、深刻剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，是有效防范、妥善解決醫(yī)療糾紛的重點(diǎn)所在。

1.1醫(yī)務(wù)人員的因素

在日常診療中，因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳或者溝通不夠而引起的醫(yī)療糾紛占有較大比例；醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)缺陷，甚至跨專(zhuān)業(yè)治療一旦被患者察覺(jué)，就會(huì)造成患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿意；醫(yī)療差錯(cuò)的防范不夠，醫(yī)患之間溝通欠缺均可導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。但是，醫(yī)方需要在工作中盡最大努力以減少差錯(cuò)。

1.2患者方面的因素

隨著人們生活質(zhì)量不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療的期望值也越來(lái)越高。雖然人們的文化素質(zhì)也在不斷提高，但仍有一部分人因缺少醫(yī)學(xué)常識(shí)或?qū)︶t(yī)學(xué)知識(shí)一知半解，主觀地對(duì)醫(yī)療過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行判斷，這也是產(chǎn)生糾紛的原因之一。

1.3其他惡意因素

惡意醫(yī)患糾紛指患者不顧醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)患糾紛中有無(wú)責(zé)任、責(zé)任大小，不依正常途徑進(jìn)行醫(yī)患糾紛處理，故意通過(guò)擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序或危害醫(yī)務(wù)人員人身安全等非法手段意圖詐取非法經(jīng)濟(jì)利益的違法行為，俗稱(chēng)“醫(yī)鬧”。其主體可以是患者或其家屬，也可以是“職業(yè)醫(yī)鬧者”。

2與患者溝通的重要性

2.1就醫(yī)患者的需求

無(wú)論門(mén)診、住院患者都希望從醫(yī)務(wù)人員口中知道自己生了什么病，病情如何，要做什么樣的檢查，要用什么藥物治療，治療需要多長(zhǎng)時(shí)間，費(fèi)用需要多少等相關(guān)問(wèn)題。這就要求我們醫(yī)務(wù)人員換位思考，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，耐心解答患者及其家屬提出的各種問(wèn)題，滿足他們的迫切需要。

2.2現(xiàn)代醫(yī)院生存的需要

衛(wèi)生行業(yè)是關(guān)系百姓生命健康的事業(yè)，為了使醫(yī)療服務(wù)貼近群眾、貼近社會(huì)，醫(yī)務(wù)工作者就要多與患者溝通，多傾聽(tīng)患者的呼聲，解決患者的困難，滿足患者的需要。醫(yī)院應(yīng)由“以醫(yī)療為中心”變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，突出人文服?wù)意識(shí)，建立“與患者溝通”制度，設(shè)置各種便民措施、導(dǎo)診等?，F(xiàn)階段，加強(qiáng)與患者溝通，改善服務(wù)態(tài)度，已成為爭(zhēng)取患者、擴(kuò)大醫(yī)療市場(chǎng)、減少醫(yī)療糾紛、取得患者信任的好辦法，它能保證醫(yī)院的生存和發(fā)展。

3與患者溝通的方式與方法

3.1與門(mén)診患者的溝通

醫(yī)生根據(jù)患者的主訴詢問(wèn)病史，做相應(yīng)的必要檢查，對(duì)疾病作出診斷，給出門(mén)診治療方案或收治住院。在這一過(guò)程中，恰當(dāng)和充分的溝通特別重要，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)全方位就患者將要面臨的治療計(jì)劃和相關(guān)需要了解的信息向患者作出耐心的解釋和溝通。

3.2與住院患者的溝通

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)將病情變化和治療措施、治療方案以患者能夠理解的方式告知患者及家屬，耐心解答他們提出的相關(guān)問(wèn)題，尤其是住院醫(yī)生和患者首次接觸時(shí)、有創(chuàng)及大型儀器檢查之前、變更治療方案之前、擬使用貴重藥品及醫(yī)保目錄以外藥品之前、手術(shù)和麻醉之前和重大費(fèi)用發(fā)生之前等環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)征求患者家屬意見(jiàn)并簽字認(rèn)可?；颊叱鲈簳r(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者及家屬明確說(shuō)明住院期間的診治情況及出院后的注意事項(xiàng)，回答患者提出的問(wèn)題，這既是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，又是加深醫(yī)患感情、相互溝通理解的橋梁。

3.3強(qiáng)化全院?jiǎn)T工醫(yī)療安全意識(shí)

對(duì)醫(yī)生和護(hù)士舉辦醫(yī)療及護(hù)理質(zhì)量安全講座，使大家認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性及出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后的嚴(yán)重性，克服驕傲、盲目自信的不良習(xí)氣。另外要向醫(yī)護(hù)人員傳授醫(yī)患糾紛發(fā)生后的處理技巧，從過(guò)去的醫(yī)患糾紛中吸取教訓(xùn)，提高自身責(zé)任心；強(qiáng)化醫(yī)患之間的交流與溝通以建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.4相關(guān)部門(mén)都應(yīng)有所作為

醫(yī)院可設(shè)立櫥窗或?qū)谑綔贤ǚ绞剑瑢⒁恍┏Ｒ?guī)型、制度型內(nèi)容公示告知（雙方義務(wù)和權(quán)力、患者注意事項(xiàng)、入院須知等）使患者明白就醫(yī)。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門(mén)，一方面要進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為，同時(shí)也要不斷規(guī)范患者的就醫(yī)行為，還要注重社會(huì)輿論導(dǎo)向的把握和引導(dǎo)，給醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境和社會(huì)氛圍，給患者創(chuàng)造信任和諧的就醫(yī)條件和環(huán)境，注重醫(yī)務(wù)人員溝通和服務(wù)技巧的培訓(xùn)。公安部門(mén)介入解決影響醫(yī)療行為正常進(jìn)行的“醫(yī)鬧”行為，新聞媒體更需要中立、客觀地對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，同時(shí)大力宣傳醫(yī)務(wù)工作者“白衣天使、無(wú)私奉獻(xiàn)”的正面形象，從而減少糾紛的發(fā)生。

總之，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀是現(xiàn)實(shí)社會(huì)問(wèn)題在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)從當(dāng)代社會(huì)的綜合情況全面分析，建立“與患者溝通”制度，保障患者的知情權(quán)及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行，規(guī)范醫(yī)療行為，提高思想認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能更好地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，更好地為患者服務(wù)，更好地提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

[參考文獻(xiàn)]

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醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文第4篇

目的探討規(guī)范溝通及重癥知識(shí)普及對(duì)醫(yī)療糾紛的影響。方法隨機(jī)數(shù)字表格法將某院2014年1月-2015年12月收治的100例重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）患者家屬分為觀察組與對(duì)照組，對(duì)照組采取常規(guī)交流、傳統(tǒng)宣教方式，觀察組則行規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識(shí)普及干預(yù)，入院24小時(shí)、1周后評(píng)價(jià)兩組家屬疾病認(rèn)知程度。治療結(jié)束后統(tǒng)計(jì)兩組家屬滿意率及醫(yī)療糾紛發(fā)生率。結(jié)果兩組患者家屬入院1周后疾病認(rèn)知總分較入院24h內(nèi)均明顯上升，且觀察組疾病認(rèn)知總分為（14.57±0.18）分，明顯高于對(duì)照組的（11.14±0.19）分。治療結(jié)束后觀察組患者家屬總滿意率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率分別為96%、2%，較對(duì)照組的72%、14%差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識(shí)普及能明顯提高ICU患者家屬疾病認(rèn)知度及滿意度，顯著降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

關(guān)鍵詞：

規(guī)范溝通；重癥知識(shí)普及；醫(yī)療糾紛；家屬滿意度

醫(yī)療糾紛發(fā)生原因多且復(fù)雜，它不僅影響醫(yī)院正常工作秩序，而且在一定程度讓患者及其家屬產(chǎn)生不信任感，可能讓醫(yī)院形象折扣[1]。為此采取有效措施避免或減少醫(yī)療糾紛一直是醫(yī)療管理的重點(diǎn)。有研究[2,3]表明醫(yī)療糾紛發(fā)生主要與溝通不當(dāng)有關(guān)，占60%～80%，可見(jiàn)規(guī)范溝通對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生預(yù)防有重要作用。重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）收治的多為危急重、病情復(fù)雜且變化快患者，加上ICU對(duì)環(huán)境特殊要求，家屬通常不可陪護(hù)或自由探視，易讓家屬與ICU工作人員產(chǎn)生溝通障礙，特別是關(guān)于家屬對(duì)疾病認(rèn)知度方面，因家屬對(duì)疾病認(rèn)知程度低造成溝通不當(dāng)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛比例大。因此，研究某院對(duì)2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家屬進(jìn)行規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識(shí)普及的干預(yù)效果，探討其對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生率的影響。

1資料與方法

1.1對(duì)象資料

收集某院2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家屬100例，隨機(jī)數(shù)字表格法將患者家屬分為對(duì)照組與觀察組各50例。對(duì)照組中男23例，女27例；年齡20歲～65歲，平均34.7±5.4歲；與患者關(guān)系：配偶33例，子女17例；文化程度：大專(zhuān)及以上16例，中學(xué)20例，小學(xué)及以下14例。觀察組中男21例，女29例；年齡21歲～68歲，平均35.0±5.2歲；與患者關(guān)系：配偶32例，子女18例；文化程度：大專(zhuān)及以上14例，中學(xué)21例，小學(xué)及以下15例。研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者家屬知情并簽訂同意書(shū)，排除精神異常、身體不健康等家屬。對(duì)比兩組家屬性別、年齡、文化程度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組采取常規(guī)交流、傳統(tǒng)宣教方式，即患者家屬問(wèn)什么答什么，且以談話形式幫助家屬對(duì)患者病情、治療方法、效果等有所了解，同時(shí)特殊治療、病情變化時(shí)再進(jìn)行相關(guān)溝通交流。觀察組則進(jìn)行規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識(shí)普及：患者入院時(shí)有序接待，耐心安慰患者家屬；患者入院24h內(nèi)由已培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)工作人員向家屬發(fā)放重癥患者家屬需求量表，并詳細(xì)告知量表內(nèi)容，耐心回答家屬提問(wèn)，及時(shí)為家屬解疑。同時(shí)患者入院24小時(shí)內(nèi)還要對(duì)家屬發(fā)放疾病認(rèn)知程度調(diào)查表，根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合家屬文化程度、對(duì)治療需求、對(duì)疾病知識(shí)的需求等給予針對(duì)性的重癥知識(shí)教育，且宣教方式多樣，如宣傳冊(cè)、電視視頻、手機(jī)短信等。

1.3觀察指標(biāo)

⑴入院24小時(shí)內(nèi)、入院1周后通過(guò)本院自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷表調(diào)查兩組患者家屬疾病認(rèn)知程度，包括病情表現(xiàn)、治療方案、并發(fā)癥及預(yù)后等，均行4級(jí)評(píng)分。⑵治療結(jié)束后通過(guò)自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷表調(diào)查兩組患者家屬滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、溝通能力等，分為滿意、比較滿意、不滿意3個(gè)等級(jí)?？倽M意率=100%-不滿意率。⑶治療結(jié)束后統(tǒng)計(jì)兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率，并分析其原因，包括醫(yī)護(hù)人員對(duì)家屬治療需求不了解、家屬問(wèn)題、醫(yī)護(hù)人員工作忙等。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料（%）表示，行x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料（xs）表示，采取t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患者家屬疾病認(rèn)知程度

入院1周后，兩組病情表現(xiàn)、治療方案等疾病認(rèn)知程度評(píng)分較入院24小時(shí)內(nèi)均明顯上升（P＜0.05），且觀察組上升幅度明顯大于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見(jiàn)表1。

2.2患者家屬滿意度

觀察組患者家屬總滿意率96.0%，較對(duì)照組的72.0%差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見(jiàn)表2。

3討論

3.1重癥監(jiān)護(hù)病房醫(yī)療糾紛發(fā)生原因

醫(yī)療糾紛指的是患者或患者家屬與醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生糾紛，患者就診時(shí)未及時(shí)接待、醫(yī)護(hù)態(tài)度差等多種因素均可能導(dǎo)致糾紛發(fā)生[4]，對(duì)醫(yī)院工作、形象均可能造成不良影響。近年來(lái)醫(yī)療糾紛報(bào)道不斷，且大部分醫(yī)療糾紛與醫(yī)護(hù)人員溝通不暢密切相關(guān)[5,6]。為此重視醫(yī)護(hù)人員與患者或患者家屬有效溝通成為當(dāng)下醫(yī)院管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)。重癥監(jiān)護(hù)病房中收治的患者病情多嚴(yán)重且變化大，患者家屬心理壓力大，對(duì)疾病治療、安全、舒適、陪伴患者等需求多，若未滿足其需求，則可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。同時(shí)監(jiān)護(hù)病房醫(yī)護(hù)人員工作忙，偏向患者生命體征維持及觀察，接觸患者家屬時(shí)間相對(duì)短，難以全面了解患者家屬需求，加上監(jiān)護(hù)病房對(duì)家屬探視時(shí)間、次數(shù)有明確規(guī)定，此期間若對(duì)家屬提出問(wèn)題難以回答則易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[7,8]。研究中觀察組醫(yī)療糾紛發(fā)生1例，因家屬問(wèn)題而出現(xiàn)，這是因?yàn)榛颊卟∏閺?fù)雜、短時(shí)間內(nèi)病情未好轉(zhuǎn)導(dǎo)致家屬情緒失控引起。對(duì)照組因?qū)覍僦委熜枨蟛涣私獍l(fā)生醫(yī)療糾紛5例，占所有醫(yī)療糾紛的71.4%?？梢?jiàn)重癥監(jiān)護(hù)病房醫(yī)療糾紛發(fā)生主要由醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者家屬需求不了解引起，為此需通過(guò)有效溝通了解患者家屬需求，并針對(duì)性的給予健康宣教，以提高患者家屬疾病認(rèn)知度。

3.2規(guī)范溝通與知識(shí)普及對(duì)醫(yī)療糾紛的影響

《福岡宣言》（1989年）認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員須掌握人際交往技巧，若對(duì)患者及其家屬無(wú)（或缺少）同情也是一種無(wú)力的表現(xiàn)。認(rèn)為醫(yī)患溝通為醫(yī)院工作人員必需技能。希波克拉底（古希臘醫(yī)學(xué)之父）認(rèn)為語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀為醫(yī)師三大法寶，其中語(yǔ)言指的是醫(yī)患溝通。針對(duì)重癥監(jiān)護(hù)病房患者家屬需求問(wèn)題，先通過(guò)重癥患者家屬需求調(diào)查表發(fā)放，對(duì)調(diào)查內(nèi)容一一溝通交流，以了解患者家屬需求。隨后根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對(duì)性的給予重癥知識(shí)普及，靈活應(yīng)用文字、圖片、動(dòng)漫、視頻等多種形式幫助患者家屬了解疾病相關(guān)知識(shí)，且這個(gè)過(guò)程中根據(jù)患者家屬文化程度、心理狀態(tài)等選擇合適的溝通技巧，提高溝通有效性[9]。本研究結(jié)果顯示，兩組患者家屬入院1周后疾病認(rèn)知總分較入院24h內(nèi)均明顯上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），與陳曉琴[10]等人研究結(jié)果基本一致。表明溝通能幫助提高患者家屬疾病相關(guān)知識(shí)認(rèn)知度，且規(guī)范溝通、重癥知識(shí)普及上述效果更明顯，這是因?yàn)橄啾葌鹘y(tǒng)溝通宣教，規(guī)范溝通、知識(shí)普及針對(duì)性強(qiáng)、靈活性強(qiáng)，能更好的幫助家屬了解疾病表現(xiàn)、治療方案、并發(fā)癥等知識(shí)，且讓家屬對(duì)某些特殊治療等有心理準(zhǔn)備，避免因疾病認(rèn)知度差而發(fā)生醫(yī)療糾紛[11]。本研究觀察組醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯比對(duì)照組低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。表明規(guī)范溝通、重癥知識(shí)普及能明顯降低ICU醫(yī)療糾紛發(fā)生率。另外，通過(guò)規(guī)范溝通、重癥知識(shí)普及提高患者家屬疾病認(rèn)知度后，便于其參與醫(yī)護(hù)人員工作，有利于患者病情好轉(zhuǎn)，甚至促使患者早日康復(fù)，因而患者滿意度高[12]。由于重癥監(jiān)護(hù)病房不確定因素多，除了溝通交流外，醫(yī)護(hù)人員還要找尋到潛在風(fēng)險(xiǎn)，采取針對(duì)性的防范措施以將風(fēng)險(xiǎn)降到最小[13]。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，規(guī)范溝通聯(lián)合重癥知識(shí)普及通過(guò)了解重癥監(jiān)護(hù)病房患者家屬需求，能顯著提高其疾病認(rèn)知度，最終提高患者家屬滿意度，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

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醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文第5篇

1醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1．1醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身因素第一，醫(yī)務(wù)人員的法制觀念和維權(quán)意識(shí)淡薄。由于法律意識(shí)不強(qiáng)，醫(yī)護(hù)活動(dòng)中有意無(wú)意損害了病人的合法權(quán)益或因病歷記錄不全、病情交代不清等。一旦醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果認(rèn)定發(fā)生分歧。就難免陷于各種醫(yī)療糾紛的漩渦中。第二，對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì)認(rèn)識(shí)不足。醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制客觀存在，患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。人們?cè)絹?lái)越關(guān)注醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及醫(yī)療費(fèi)用等，而有的醫(yī)務(wù)人員對(duì)此未引起高度重視。第三。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不到位。有的醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)生硬或不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋病情簡(jiǎn)單或不夠準(zhǔn)確；部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)甚至存在門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象。這些對(duì)患者心理產(chǎn)生不良刺激，常常直接或間接導(dǎo)致糾紛。第四，執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán)格。表現(xiàn)在醫(yī)療活動(dòng)中。不按醫(yī)療規(guī)范操作，工作不細(xì)致，責(zé)任心不強(qiáng)，記錄不完整等責(zé)任或技術(shù)性原因，造成誤診、誤治而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1．2患者及其家庭因素第一。法制觀念和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)．患者利用法律來(lái)維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益的思想日趨成熟。第二，對(duì)生命健康的質(zhì)量廣泛重視，而自身不懂得或無(wú)視醫(yī)療行為的高科技性、高風(fēng)險(xiǎn)性以及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域存在的未知和變數(shù)。第三，對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求越來(lái)越高。如醫(yī)務(wù)人員與病家交流溝通不夠，病情不詳細(xì)解釋?zhuān)稍兾凑J(rèn)真回答等，均可造成他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意，甚至懷疑診治不負(fù)責(zé)任，一旦醫(yī)療效果不盡如人意。就會(huì)導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。第四，對(duì)某些醫(yī)療項(xiàng)目的收費(fèi)較高和醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革后個(gè)人承擔(dān)費(fèi)用部分加大而對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿，尋找各種借口，提出各種苛刻要求。以達(dá)到巨額經(jīng)濟(jì)索賠的目的，因而使得糾紛處理的難度加大。

1．3社會(huì)輿論導(dǎo)向因素時(shí)下醫(yī)療糾紛得到了社會(huì)媒體的極大關(guān)注，并成為新聞熱點(diǎn)而頻頻出現(xiàn)在各種媒體上。醫(yī)院一旦發(fā)生糾紛，社會(huì)上往往同情患者。少數(shù)新聞媒體由于缺乏醫(yī)療知識(shí)。又對(duì)醫(yī)院工作不夠了解，往往對(duì)一些醫(yī)療糾紛進(jìn)行不客觀、不全面、不公正的報(bào)道，使醫(yī)院在社會(huì)中的形象受到了一定損害。

2當(dāng)前醫(yī)療糾紛的防范對(duì)策

2．1加強(qiáng)教育提高醫(yī)療安全意識(shí)醫(yī)療安全是衡量質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。是避免醫(yī)療糾紛的重要措施。要認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，增強(qiáng)醫(yī)療安全的責(zé)任感和緊迫感。醫(yī)院要經(jīng)常通過(guò)多種渠道、多種形式并以正、反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)為重點(diǎn)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行經(jīng)常性醫(yī)療安全教育，使之切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)。要使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到，抓好安全醫(yī)療，保障人民群眾的生命安全，是“一切為了病人”服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)。

2．2加強(qiáng)制度建設(shè)建立健全并落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程嚴(yán)格規(guī)章制度。規(guī)范操作規(guī)程，是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要措施。醫(yī)務(wù)人員必須掌握本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的各種規(guī)章制度。特別是對(duì)三查七對(duì)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、值交接班制度、疑難病會(huì)診、病例討論制度、病歷書(shū)寫(xiě)制度、術(shù)前討論制度等的貫徹執(zhí)行，做到措施到位。責(zé)任到人。

2．3加強(qiáng)醫(yī)患溝通建立平等、融洽的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是一種平等主體的民事法律關(guān)系。在醫(yī)療活動(dòng)中。醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬的目標(biāo)是一致的，要突出“以病人為中心”的服務(wù)理念，做到多聽(tīng)病人及其家屬意見(jiàn)，多做解釋工作，體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷，滿足病人的心理需要。尊重患者的權(quán)利，如隱私權(quán)、知情同意權(quán)等。各項(xiàng)檢查、處置和治療方案的施行，事先要征得患者同意．尤其是有創(chuàng)性的檢查、處置、治療及貴重藥品的使用。均應(yīng)事先告知患者并履行簽字手續(xù)。

2．4加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提倡廉潔行醫(yī)強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員為病人服務(wù)的主動(dòng)性。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收、不多收；要合理檢查、合理用藥，堅(jiān)決查處大處方，努力杜絕“紅包”、“回扣”；堅(jiān)持藥品、醫(yī)療檢查收費(fèi)項(xiàng)目公示制，推行住院費(fèi)用清單制，使病人安安心心看病，明明白白消費(fèi)。