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老年服裝市場營銷策略范文第1篇

【關(guān)鍵詞】功能性；老年服裝；消費(fèi)；設(shè)計(jì)

1 老年人消費(fèi)行為分析

根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，絕大多數(shù)老年人獲悉服裝流行趨勢(shì)的主要途徑是熟人推薦和電視廣告推薦，其中熟人推薦的接受度較高。在被調(diào)查者中有83%的老年人愿意嘗試購買熟人所推薦的服裝，這表明老年人的消費(fèi)行為是理性型且注重口碑。

老年人消費(fèi)行為較為保守，調(diào)研發(fā)現(xiàn)有83%的老年人在消費(fèi)時(shí)注重考慮性價(jià)比因素，但相比過去極其注重耐用性能的特點(diǎn)，當(dāng)代老年消費(fèi)者在時(shí)尚觀念及補(bǔ)償性消費(fèi)動(dòng)機(jī)的作用下，審美消費(fèi)行為逐漸凸顯，舒適輕盈、簡約大方、修飾體型缺陷等美學(xué)因素越來越被老年消費(fèi)者看重。

老年服裝市場中的中高檔服裝主要消費(fèi)者為中年人，這部分消費(fèi)者主要是為父母選購服裝，他們通常趨向于質(zhì)優(yōu)價(jià)高的服裝。

2 老年服裝市場需求分析

由于老年人的生理及心理發(fā)生明顯變化，對(duì)于服裝的需求也隨之改變。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，棉制品由于其透氣親膚性能被普遍接受，其次為價(jià)格稍高的絲綢制品。

而生理的衰老，老年人體型普遍呈現(xiàn)臀部腹部下垂肥大。在款式方面，老年人普遍希望能夠通過服裝修飾身形以增加社會(huì)信心。

生理機(jī)能衰退，導(dǎo)致老年人抵抗外界傷害能力減弱，老年人對(duì)服裝比較看重便易性和保護(hù)性。64%的老年人希望服裝設(shè)計(jì)者考慮到老年人穿著和活動(dòng)方便，同時(shí)可以增加對(duì)關(guān)節(jié)、腹部、腰部的保護(hù)，例如磕碰或跌倒時(shí)的緩沖保護(hù)，或是對(duì)易冷部位的特殊保暖。調(diào)查顯示，有67%的老年人愿意嘗試新的功能性服裝，如超強(qiáng)防污、智能防臭、磁療保健等特殊服裝。

3 老年服裝市場營銷方向

隨著我國老齡化趨勢(shì)加劇，老年服裝市場需求急劇增加。人民生活水平的普遍提高，也使老年群體消費(fèi)力逐步上升，但老年服裝市場的供給和更新卻較為滯后。筆者認(rèn)為，可以結(jié)合4P營銷策略合理有效地開拓老年功能性服裝市場。產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，應(yīng)更多地考慮老年群體心理需求，考慮舒適性、保暖性、防護(hù)性和時(shí)尚性。在合理選材和生產(chǎn)規(guī)劃上，應(yīng)提高產(chǎn)品的實(shí)用性和性價(jià)比，并適當(dāng)借鑒日本、韓國等亞洲國家老年服裝品牌成功案例。在價(jià)格分檔上，結(jié)合我國老年群體實(shí)際消費(fèi)水平，以中檔服裝為主，輔以小比例的高檔服裝，滿足高端消費(fèi)群體的需求空缺。在銷售渠道的選擇上，應(yīng)以實(shí)體銷售渠道為主，老年人購物結(jié)伴從眾者多，建立統(tǒng)一集中的銷售渠道，滿足老年人多層次多方面服裝需求，同時(shí)滿足老年人對(duì)購物便利性的要求。在促銷方面，做好口碑營銷，選擇老年人接觸較多的廣告方式，合理選擇形象樹立，前期還要推廣功能性老年服裝概念，達(dá)到引領(lǐng)新老年服裝消費(fèi)趨勢(shì)的目的。

4 老年功能性服裝設(shè)計(jì)建議

從調(diào)研分析中發(fā)現(xiàn)，老年功能性服裝設(shè)計(jì)要點(diǎn)分為生理價(jià)值和心理價(jià)值兩方面。生理價(jià)值主要體現(xiàn)在肢體運(yùn)動(dòng)方便省力，防寒，保護(hù)，服裝的耐磨度、透氣性、隔熱性等。心理價(jià)值主要體現(xiàn)在審美需求，自我肯定和社會(huì)地位的表現(xiàn)。根據(jù)老年人身體機(jī)能的變化和本身對(duì)服裝的要求，現(xiàn)提出以下幾款具有代表性的上下分體老年功能性服裝設(shè)計(jì)。

根據(jù)男性女性不同生理狀態(tài)和活動(dòng)規(guī)律，男性服裝應(yīng)采用耐臟的深色面料，女性服裝應(yīng)采用不同色彩和花紋的面料。由于時(shí)代的進(jìn)步，越來越多的老年人更注重服裝的款式，故服裝的美觀性需受到更多的重視。

圖1 春夏功能性服裝設(shè)計(jì)圖

圖2 秋冬功能性服裝設(shè)計(jì)圖

春夏服裝應(yīng)以透氣、輕薄、舒適為主，主要采用輕薄舒適透氣合成纖維面料，便于中老年人運(yùn)動(dòng)和保持良好的生理狀態(tài)。由于夏季紫外線強(qiáng)烈，天氣悶熱，采用網(wǎng)格透氣面料更為適合。上衣領(lǐng)口制成彈力圓領(lǐng)；肩部拼接特殊面料以調(diào)節(jié)體溫，其原理為裝置根據(jù)晝夜溫差自動(dòng)調(diào)節(jié)的感應(yīng)器，白天反射太陽光熱，晚上則吸收外界熱量釋放給人體，以調(diào)節(jié)老人體溫的平衡，有防暑御寒的功能；袖子稍落肩，便于活動(dòng)。女款中縫線為裝飾分割線，豎直線給人呈現(xiàn)顯瘦的視覺效果；雙肩采用疊袖設(shè)計(jì)產(chǎn)生美觀效果。男款腋下采用網(wǎng)格透氣吸汗面料拼接，防止腋下排汗過多臟物積累。

下裝腰帶利用松緊調(diào)節(jié)褲子，簡潔方便；根據(jù)手部的活動(dòng)規(guī)律確定袋口方向和角度，功能性口袋便設(shè)計(jì)在身體側(cè)部為斜插袋；利用透氣耐磨面料拼接做護(hù)膝，進(jìn)一步防止膝蓋部位受傷，且可利用不用的裝飾和花紋具有一定的美觀效果；褲腳可設(shè)計(jì)為拉鏈便可拆卸，方便老人穿脫。

秋冬服裝應(yīng)以保暖、舒適、方便為主，主要采用輕薄保暖防水面料，便于中老年人防寒和運(yùn)動(dòng)。為適應(yīng)運(yùn)動(dòng)的舒適性和增加胳膊的活動(dòng)角度，上裝雙肩做成插肩袖；根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)老人不喜歡衣領(lǐng)處有帽子，故可將衣領(lǐng)設(shè)計(jì)為翻領(lǐng)，同時(shí)結(jié)合不同的裝飾或花紋做出一定的美觀效果；袖口利用牽帶調(diào)整長度，便于中老年人洗手穿脫，也可做成可拆卸袖套；結(jié)合人體的活動(dòng)特點(diǎn)，上臂和側(cè)縫處采用無縫設(shè)計(jì)減少皮膚之間的摩擦和活動(dòng)的不適性；衣服內(nèi)部腰間可加上一層可拆卸護(hù)腰面層，既保暖又可在一定程度上緩沖減輕腰部受傷；由于中老年人身體有向前彎曲的趨勢(shì)，設(shè)計(jì)服裝長度過臀，后衣片較前衣片更長，并將下口開大呈A版，可方便老人下蹲等活動(dòng)。

5 結(jié)語

根據(jù)實(shí)地調(diào)研分析設(shè)計(jì)老年服裝，以滿足老年人生理舒適與心理被尊重的需要，達(dá)到對(duì)老年朋友人文關(guān)懷目標(biāo)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和人文效益。

【參考文獻(xiàn)】

老年服裝市場營銷策略范文第2篇

言 1

一、“零干擾”服務(wù)模式產(chǎn)生和發(fā)展的背景 1

（一）國內(nèi)服裝賣場服務(wù)現(xiàn)狀 1

（二）傳統(tǒng)服務(wù)模式的不足 2

（三）服務(wù)模式的新發(fā)展 3

二、“零干擾”服務(wù)模式的涵義及發(fā)展現(xiàn)狀 3

（一）“零干擾”服務(wù)的基本定義 3

（二）“零干擾”服務(wù)的內(nèi)容 4

（三）“零干擾”服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn) 4

（四）“零干擾”服務(wù)模式的現(xiàn)狀 5

三、“零干擾”服務(wù)模式的認(rèn)知度和接受度調(diào)查分析 5

（一）消費(fèi)者購買服裝的決策因素 5

（二）服裝消費(fèi)行為習(xí)慣 6

（三）專賣店導(dǎo)購服務(wù)方式的選擇 7

（四） “零干擾”服務(wù)模式的認(rèn)知度 7

（五）“零干擾“服務(wù)的認(rèn)可度 8

（六）采用“零干擾”服務(wù)的品牌的認(rèn)知度 8

（七）“零干擾”服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 9

（八）“零干擾”服務(wù)模式的缺點(diǎn) 9

（九）針對(duì)“零干擾”服務(wù)模式的建議 9

五、對(duì)“零干擾”服務(wù)模式的思考 9

（一）“零干擾”服務(wù)模式的運(yùn)用 10

1.“零干擾”服務(wù)的過程 10

2.“零干擾”服務(wù)運(yùn)用的特點(diǎn) 10

（二）零干擾服務(wù)模式的適用范圍 10

六、“零干擾”服務(wù)的實(shí)踐運(yùn)用 11

（一）“零干擾”服務(wù)模式在實(shí)踐運(yùn)用中容易出現(xiàn)的問題 11

（二）對(duì)于“零干擾”服務(wù)模式運(yùn)用的建議 12

七、結(jié)論 14

致  謝 15

參考文獻(xiàn) 16

附錄 17

 

引

言

隨著零售業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)競爭已成為取得最佳成果的最后一個(gè)法寶。一般來說，服務(wù)員在接待顧客時(shí)，態(tài)度熱情總比不熱情好。如今，商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)文明程度的提高使那種冷言冷語、高高在上的服務(wù)態(tài)度逐漸消失,取而代之的是熱情、細(xì)致、周到和以顧客為上帝的服務(wù)準(zhǔn)則。但是隨著人們自我意識(shí)和隱私防范意識(shí)的增強(qiáng),以及西方先進(jìn)服務(wù)理念的進(jìn)入,“熱情”這個(gè)詞開始變得耐人尋味。

現(xiàn)在的服裝企業(yè)為了提供更高質(zhì)量、更高境界的銷售的服務(wù)，不斷加強(qiáng)對(duì)銷售服務(wù)方式和服務(wù)技巧的創(chuàng)新，因此出現(xiàn)了許多符合時(shí)代需求的新興銷售服務(wù)方式，比如“零干擾”服務(wù)、一對(duì)一服務(wù)、常客服務(wù)、零距離服務(wù)、綠色服務(wù)、e化服務(wù)等。其中，“零干擾”服務(wù)作為一種新興的商業(yè)服務(wù)理念被運(yùn)用到服裝行業(yè)中來，體現(xiàn)了服飾業(yè)服務(wù)質(zhì)量的更高層次和服務(wù)水平的更高境界，也為服裝企業(yè)帶來了利潤。                                              

但是由于“零干擾”服務(wù)并沒有固定的運(yùn)作模式，因此在實(shí)施過程中難于恰當(dāng)把握和具體操作。尤其是服裝企業(yè)面對(duì)的顧客成千上萬，而每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)要求又各不相同。如何從理論與實(shí)踐上深刻理解“零干擾”服務(wù)的內(nèi)涵，如何正確在服飾業(yè)終端銷售策略中運(yùn)用“零干擾”服務(wù)，就顯的非常重要和必要。為此，本文就服飾業(yè)“零干擾”服務(wù)模式的特征及運(yùn)用初步進(jìn)行了探討。

一、“零干擾”服務(wù)模式產(chǎn)生和發(fā)展的背景

（一）國內(nèi)服裝賣場服務(wù)現(xiàn)狀

 1．服務(wù)營銷已有初步發(fā)展

在上世紀(jì)60年代，服裝行業(yè)服務(wù)營銷的理念興起于西方。上世紀(jì)90年代后期，服務(wù)營銷的理論被應(yīng)用到中國服裝行業(yè)銷售領(lǐng)域，這不僅提高了國內(nèi)服裝企業(yè)服務(wù)競爭意識(shí)，還推動(dòng)了中國服裝行業(yè)的發(fā)展。今天，我國的服裝企業(yè)開始以“以消費(fèi)者為中心，滿足消費(fèi)者需要”為經(jīng)營理念。一些國內(nèi)較知名。服裝品牌營銷終端的競爭已不再知識(shí)價(jià)格戰(zhàn)，而是服務(wù)競爭，并因此受益匪淺。  

2．服務(wù)營銷理念尚不明確

雖然服務(wù)營銷在中國已得到了一定程度的發(fā)展，但由于中國改革開放的時(shí)間并不長，我國大多服裝企業(yè)對(duì)服務(wù)營銷理論的理解和運(yùn)用仍處于淺顯水平。當(dāng)前，很多中國服裝企業(yè)決策者都掌握了一定的服務(wù)營銷理論，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，他們把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。

3．提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性指沒有對(duì)服裝市場進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷分化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在著很大的差異。然而，當(dāng)前在中國很多服裝銷售終端未能提供差異化服務(wù)，并未能從消費(fèi)者角度出發(fā)，以他們的需求、興趣 、心理等作為服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)，從而造成了企業(yè)間的惡性競爭。

4．服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌策略在營銷決策中至關(guān)重要。服裝企業(yè)打造品牌、為企業(yè)和產(chǎn)品定位的目的是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)有別于其他同類競爭者。然而現(xiàn)在我國從事服飾業(yè)的商家對(duì)品牌經(jīng)營的作用不夠重視，忽視了品牌經(jīng)營與保護(hù)工作。              

5．服務(wù)人員素質(zhì)較低

在中國服裝市場，銷售終端的工作人員素質(zhì)普遍沒有達(dá)到要求。一些低層次的服裝品牌門店的服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的理解還較多地認(rèn)為“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”，認(rèn)為服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作。正是這種偏見，讓這些服裝企業(yè)的服務(wù)水平一直不夠理想。大多數(shù)服裝企業(yè)的導(dǎo)購不知道如何正確地對(duì)商品進(jìn)行描述，不懂得如何對(duì)顧客進(jìn)行分析。如，有些服務(wù)人員因不了解顧客的心理，對(duì)顧客過分熱情，導(dǎo)致了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為組織服務(wù)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，純粹是浪費(fèi)精力和財(cái)力，得不償失，因此很多服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗。服務(wù)水平差，極大地束縛了服裝企業(yè)的發(fā)展。     

（二）傳統(tǒng)服務(wù)模式的不足

出現(xiàn)在服裝銷售終端的服務(wù)形式主要經(jīng)歷了三個(gè)階段，即：熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，零缺陷服務(wù)。在表現(xiàn)形式上：一是叫賣，自賣自夸，強(qiáng)行推銷。二是介紹商品特質(zhì)，顧客在了解中產(chǎn)生購買欲望。三是周到服務(wù)，吸引回頭客。但是隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們生活的不斷提高，中西文化的不斷融合，人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)有了明顯的改變：一是由改革開放初期的維持生計(jì)型向溫飽型轉(zhuǎn)變；二是由溫飽型向享受型轉(zhuǎn)變；三是由享受型向奢華型轉(zhuǎn)變；四是由奢華型向文化型轉(zhuǎn)變。[1]

消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變帶來了消費(fèi)形式和消費(fèi)過程的巨大轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個(gè)性的實(shí)現(xiàn)、感情的滿足等高層次需要，傳統(tǒng)的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足當(dāng)代部分高端顧客的服務(wù)需求。消費(fèi)者在體驗(yàn)商品時(shí)特別是在體驗(yàn)個(gè)人穿著消費(fèi)品時(shí)，不管導(dǎo)購員采取如何方式去服務(wù)，都顯的不合時(shí)宜，也會(huì)干擾體驗(yàn)思緒，也會(huì)擊破壞瞬間美的享受。如果導(dǎo)購員上前熱情講解，這一切體驗(yàn)感覺就沒有了，有時(shí)感到這樣服務(wù)很讓人心煩。這種高度熱情、 跟蹤解釋、微笑擋駕的服務(wù)，使顧客沒有了自由和思考的空間，沒有享受品牌文化的余地，再加上某些導(dǎo)購員的形象等原因，在某種程度上他們感到了一種無名的厭倦，從而產(chǎn)生了無聲的“反抗”，這就在某種程度上影響了銷售。

（三）服務(wù)模式的新發(fā)展

主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)是每個(gè)消費(fèi)者都?xì)g迎的，凡事都有個(gè)度，過度的熱情服務(wù)只會(huì)適得其反而讓顧客產(chǎn)生一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺，在無形中產(chǎn)生一種壓力。營業(yè)員只有當(dāng)消費(fèi)者示意購物時(shí)招之即來，才會(huì)令消費(fèi)者滿意。“零干擾服務(wù)”正滿足了消費(fèi)者這種購物的心理需求，出現(xiàn)在人們的視野。

消費(fèi)者的情緒，消費(fèi)者的呼喚，市場的需求，零干擾服務(wù)的形式就營運(yùn)而生了。“零干擾服務(wù)”是一種于商家、于消費(fèi)者都有利的服務(wù)方式，值得大力提倡和推廣。但如果未能真正理解“零干擾”服務(wù)的真正意義而盲目運(yùn)用，將會(huì)給顧客留下服務(wù)態(tài)度不好等印象，反而對(duì)服裝的銷售終端造成致命的影響。

二、“零干擾”服務(wù)模式的涵義及發(fā)展現(xiàn)狀

（一）“零干擾”服務(wù)的基本定義

“零干擾“服務(wù)是一種新興的商業(yè)服務(wù)觀念，意指企業(yè)在提供銷售服務(wù)的同時(shí)不對(duì)顧客構(gòu)成干擾和妨礙，為消費(fèi)者提供適時(shí)、適度的服務(wù)。消費(fèi)者的購買活動(dòng)通常按照一定的時(shí)間順序，經(jīng)歷一定的過程。“零干擾”服務(wù)注重“時(shí)” 與“度” 的有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)在最合宜的時(shí)間為消費(fèi)者提供適度的服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高層次和服務(wù)水平的更高境界。[2]

（二）“零干擾”服務(wù)的內(nèi)容

“零干擾”服務(wù)狀態(tài)時(shí)，導(dǎo)購員與消費(fèi)者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，當(dāng)消費(fèi)者瀏覽商品時(shí)，營業(yè)員不必貼近，不必開口，只有當(dāng)消費(fèi)者需要被幫助時(shí)，營業(yè)員則迅速到消費(fèi)者面前提供相應(yīng)服務(wù)。這種“零干擾”服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是留給消費(fèi)者一個(gè)自由的空間，為消費(fèi)者營造一種輕松、自在的購物環(huán)境與氛圍，使消費(fèi)者能自由自在、隨心所欲地瀏覽和選擇商品。

不過，實(shí)際上“零干擾” 并非完全無干擾，在某種意義上說，“零干擾”服務(wù)是最大的、最強(qiáng)勢(shì)的“干擾”服務(wù)。這種“強(qiáng)勢(shì)”的干擾主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：優(yōu)美音樂對(duì)顧客的感染，品牌文化對(duì)顧客吸引，陳列藝術(shù)對(duì)顧客美的追求，燈光色調(diào)對(duì)顧客心理的影響，導(dǎo)購員形體美，氣質(zhì)美，穿著美所傳遞的時(shí)尚信息。這五種因素會(huì)極強(qiáng)地 “干擾”、“刺激”、“激發(fā)”著顧客的購買欲望。所以，這種零的干擾就是最大程度的“干擾”。這種強(qiáng)烈的氛圍“干擾”所帶的效果是深刻的，是顧客產(chǎn)生購買欲望的最有效的客觀影響。

（三）“零干擾”服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)

相比傳統(tǒng)服務(wù)，“零干擾”服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者向商家提出的更高層次的要求，是消費(fèi)者購物趨向理性之后的一種迫切需要。與傳統(tǒng)的銷售服務(wù)方式相比，“零干擾”服務(wù)充分體現(xiàn)了“以人為本”的現(xiàn)代服務(wù)理念?，F(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個(gè)性的實(shí)現(xiàn)、感情的滿足等高層次需要，這是現(xiàn)代社會(huì)條件下消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為的重要前提。而“零干擾”服務(wù)正是從消費(fèi)者角度出發(fā)，以他們的需求、興趣、心理等作為服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮顧客在購買過程中的自主性、主動(dòng)性，提高購物熱情。在“零干擾”服務(wù)過程中，消費(fèi)者在沒有任何精神壓力的情況下，從容、自在、理性地購物，能最大程度地得到自尊和尊重需要的滿足，而且“零干擾”服務(wù)所體現(xiàn)出來的對(duì)顧客的信任感和尊重感，使整個(gè)購買過程更加人性化，更富人情味。另外，顧客直接面對(duì)商品，自主進(jìn)行選擇，在很大程度上擺脫了對(duì)銷售人員的依賴，從而大大減少了相互之間發(fā)生矛盾和沖突的機(jī)會(huì)。“零干擾”服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造顧客”的理性境界和良性循環(huán)，即不僅在最大程度、最高層上滿足消費(fèi)者的需要，也能最大程度激發(fā)他們的購買欲望，為商家?guī)砝麧櫋?/p>

但是“零干擾”服務(wù)要求導(dǎo)購能夠準(zhǔn)確把握為不同顧客服務(wù)的最佳“時(shí)”與 “度”，提供適時(shí)、適度的服務(wù)，而不妨礙顧客在購衣時(shí)的行為自由度和心理放松度。因此，“零干擾”服務(wù)也有在實(shí)施過程中難以恰當(dāng)把握和具體操作。

（四）“零干擾”服務(wù)模式的現(xiàn)狀

“零干擾”服務(wù)最先出現(xiàn)在國外的一些知名服裝名牌銷售終端策略中，例如Zara、Mango、H&M以及無印良品等國際平價(jià)大牌門店中運(yùn)用的正是“零干擾”這一服務(wù)模式。國內(nèi)服裝品牌中采用“零干擾”服務(wù)模式的白領(lǐng)女裝算是其中值得稱道的，優(yōu)秀的氛圍體驗(yàn)更成為了用于接待客戶的場所。海瀾之家開創(chuàng)性地提出了按鈴導(dǎo)購模式，在消費(fèi)者明確提出要求之前，要求導(dǎo)購不要去問準(zhǔn)顧客任何不合時(shí)宜的問題，免得把客戶嚇跑，有效降低了顧客和導(dǎo)購相互之間發(fā)生矛盾和沖突的幾率。

然而，“零干擾”服務(wù)目前并未被國內(nèi)服裝營銷終端普及，因其是一種新興的商業(yè)服務(wù)理念，還未被廣泛認(rèn)知和接受，此外更因?yàn)?ldquo;零干擾”服務(wù)模式的局限性，即沒有固定的模式。實(shí)現(xiàn)“零干擾”服務(wù)，要求服裝導(dǎo)購員分析顧客，“看人行事”，以識(shí)別顧客為第一要事。

針對(duì)這一情況，筆者做了一項(xiàng)關(guān)于“零干擾”服務(wù)模式的市場調(diào)查。

三、“零干擾”服務(wù)模式的認(rèn)知度和接受度調(diào)查分析

本次對(duì)于“零干擾”服務(wù)模式的市場調(diào)研主要是采取在杭州時(shí)尚聚集地—武林商圈內(nèi)（包括延安路、武林路及武林廣場）街頭攔截式問卷，即隨機(jī)對(duì)路過的行人邀請(qǐng)進(jìn)行調(diào)查答卷，盡量做到調(diào)查樣本的公平性和隨機(jī)性。

本次調(diào)查共發(fā)放300份試卷，回收293份，有效問卷293份。受訪者中，男性受訪者占39.47%，女性受訪著占60.53%;年齡段在35歲以下的受訪者占76.32%，35歲以上的受訪者占23.68%。樣本采集的情況基本符合正常情況。

（一）消費(fèi)者購買服裝的決策因素

如圖3-1，有40%的受訪者認(rèn)為衣服款式好是最重要的，25.33%的受訪者認(rèn)為衣服質(zhì)量要好，有17.33%的消費(fèi)者是沖著品牌的知名度去的，而認(rèn)為賣場服務(wù)也是決定是否購買服裝的 重要因素的受訪者也占了相當(dāng)一部分比例，達(dá)到了14.67%。

 

                                圖3-1

而這14.67%的受訪者之中35歲以下的年輕人占61.03%，由此可見，現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神層次需要，因此在服裝行業(yè)的市場營銷中，提供更為消費(fèi)者青睞的人性化服務(wù)越來越顯現(xiàn)它的重要。

（二）服裝消費(fèi)行為習(xí)慣

如圖3-2，41.03%的受訪者都表示他們喜歡在買到自己需要的衣服后還愿意繼續(xù)挑選看看有沒有中意的款式;17.95%的受訪著表示他們?cè)谫徶梅b時(shí)是漫無目的的瀏覽;喜歡跟隨潮流的年輕人中98%都選擇了這兩個(gè)選項(xiàng)。合并這兩個(gè)選項(xiàng)，一共有58.98%的消費(fèi)者將有可能加入采用“零干擾”服務(wù)服裝商店的顧客群，可見“零干擾”服務(wù)的市場潛力之大。另外要把這20.51%喜歡在逛街時(shí)到處“獵物”消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成為“零干擾”服務(wù)門店的潛在客戶群，一個(gè)非常優(yōu)秀的產(chǎn)品展示對(duì)與“零干擾”服務(wù)門店是必不可少的。只有2.56%的受訪者喜歡在購衣時(shí)詢問導(dǎo)購的推薦和建議，17.95%的受訪者喜歡按自己的計(jì)劃購衣，這兩類受訪者大多集中在老年婦女和中年男性，由于年齡或者地位的關(guān)系，他們有一種強(qiáng)烈的被服務(wù)的需要，因此“零干擾”服務(wù)并不適合他們。

 

                                          圖3-2

（三）專賣店導(dǎo)購服務(wù)方式的選擇

如圖3-3，76.32%的受訪者都選擇了導(dǎo)購只在被要求之后才提供服務(wù)的服務(wù)方式，即“零干擾”的服務(wù)模式，其中35歲以下的年輕消費(fèi)者占57.63%，而35歲以上的受訪者中選擇此選項(xiàng)的有80.46%來自月薪在5000元以上的高收入階層。僅有2.63%的消費(fèi)者選擇了導(dǎo)購只負(fù)責(zé)店內(nèi)服飾整潔的選項(xiàng)，而個(gè)選項(xiàng)相對(duì)與“零干擾”服務(wù)少了關(guān)鍵的一點(diǎn)，那就是導(dǎo)購在被需要時(shí)提供必要的服務(wù)，而這也是目前許多曲解了“零干擾”服務(wù)的商家和企業(yè)所忽視的。受訪者中喜歡導(dǎo)購緊隨其后，察言觀色的僅占7.89%，另外喜歡導(dǎo)購熱情招呼的受訪者占13.16%，選擇這兩個(gè)選項(xiàng)的受訪者絕大多數(shù)是50歲以上的中老年消費(fèi)者。由此可看出，針對(duì)中老年服裝市場，“零干擾”這種服務(wù)模式并不適合。

 

                                           圖3-3

（四） “零干擾”服務(wù)模式的認(rèn)知度

如圖3-4，48.72%的受訪者表示多“零干擾”服務(wù)一無所知，有51.28%的受訪者表示知道或聽說過，超過了一半的比例。作為一種新興的服裝行業(yè)服務(wù)模式，“零干擾”服務(wù)已逐漸為消費(fèi)者所認(rèn)知。

51.28%知道“零干擾”服務(wù)的受訪者中有87%表示他們經(jīng)常購物的地點(diǎn)是專賣店且有自己關(guān)注的品牌。

 

                                         圖3-4

（五）“零干擾“服務(wù)的認(rèn)可度

提供一個(gè)“零干擾”服務(wù)狀態(tài)下的場景：

進(jìn)入一家服裝店時(shí)，看見店內(nèi)的裝修很恰當(dāng)，音響里播放著怡人的音樂，衣服陳列井井有條，而導(dǎo)購員卻從不主動(dòng)向顧客推銷商品，不跟蹤顧客，只有在顧客打招呼時(shí)，才能按照所提問題予以回答。在這家店內(nèi)，你可以一件又一件不停試穿你喜歡的衣服，甚至在店內(nèi)閑逛幾個(gè)小時(shí)后空手而回，而不必?fù)?dān)心遭人白眼。

 對(duì)此場景請(qǐng)受訪者評(píng)分，滿分為5分（以下均為平均分）。

對(duì)與“零干擾”服務(wù)的舒適度打分為4.49分

對(duì)于“零干擾”服務(wù)是否能激起購物欲望打分為4.21分

對(duì)于“零干擾”服務(wù)品牌的時(shí)尚度打分為4分

對(duì)于“零干擾”服務(wù)的品牌內(nèi)涵度打分為4.10分

四個(gè)求證題的得分均在4分以上，有力地證明了“零干擾”服務(wù)帶來的品牌時(shí)尚感和文化感，能較好地提供一個(gè)為大多消費(fèi)者所接受的舒適的購衣環(huán)境，并且能讓顧客在自我分析了解中產(chǎn)生購物欲望，為商家?guī)砀蟮睦麧櫋?/p>

（六）采用“零干擾”服務(wù)的品牌的認(rèn)知度

受訪者普遍都還停留在ZARA和H&M這樣的歐美時(shí)尚品牌或是國外的高檔服裝品牌上，卻未能將國內(nèi)例如“白領(lǐng)”、“海瀾之家”這樣的服裝品牌與“零干擾”服務(wù)聯(lián)系起來。這個(gè)“零干擾”服務(wù)模式本身51.28%的認(rèn)知度相比，結(jié)果不盡人意。除了和“零干擾”服務(wù)模式本身運(yùn)用的局限性有關(guān)之外，“零干擾”這種服務(wù)模式在國內(nèi)還處在起步階段。提起“零干擾”服務(wù)，消費(fèi)者首先想到的是國外的一些知名品牌。如何在國內(nèi)服裝行業(yè)推廣這種新穎的營銷服務(wù)理念，使得“零干擾”的優(yōu)勢(shì)真正受到消費(fèi)者的歡迎，為商家?guī)砝麧?，還需國內(nèi)服裝企業(yè)和學(xué)者作進(jìn)一步的探討和研究。

（七）“零干擾”服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

受訪者普遍表示“零干擾”服務(wù)能提供一個(gè)自由舒適的夠物環(huán)境，有足夠的空間可以讓消費(fèi)者自己去分析和判斷，甚至可以對(duì)著試衣鏡比對(duì)身材想像自己著衣后的場景。另外，大多數(shù)受訪者都表示不信任導(dǎo)購的眼光和品味，這和導(dǎo)購的素質(zhì)有很大的關(guān)系；但另一方面，如今的消費(fèi)者自我消費(fèi)價(jià)值意識(shí)越來越強(qiáng)，他們?cè)谠u(píng)斷和欣賞時(shí)并不喜歡旁人的干涉和引導(dǎo)。還有一些消費(fèi)者在走進(jìn)某一服裝商店的目的只在于想試穿一下，并不打算購買，“零干擾”服務(wù)就可以最大程度地保證這部分消費(fèi)著避免尷尬。事實(shí)上，這部分消費(fèi)者是一個(gè)潛在的顧客群，只要消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生好感，盡管第一次沒有產(chǎn)生消費(fèi)，潛在的消費(fèi)也會(huì)形成。

（八）“零干擾”服務(wù)模式的缺點(diǎn)

有一點(diǎn)是所有受訪者都關(guān)注的，就是完全的“零干擾”會(huì)引起相反的效果。如果導(dǎo)購表情冷漠或是態(tài)度不熱情，都會(huì)招致反感，讓顧客覺得自己沒有受到重視。另外，由于溝通不及時(shí)，顧客得到有關(guān)服裝的信息會(huì)比較困難。作為服裝銷售方來說，采用“零干擾”服務(wù)模式會(huì)對(duì)按計(jì)劃進(jìn)行銷售特定的服裝產(chǎn)生困難，而且商場內(nèi)秩序的管理也比較難把握。

（九）針對(duì)“零干擾”服務(wù)模式的建議

很多受訪著都表示一定的導(dǎo)購服務(wù)是必要的，關(guān)鍵就要把握熱情的度。一些受訪者表示在服裝賣場設(shè)置固定地點(diǎn)提供服務(wù)，方便顧客咨詢。另外，在合適的位置提供詳盡的有關(guān)服裝的文字說明也是一個(gè)很好的建議。對(duì)于服裝賣場的陳列，大多數(shù)建議都表示服裝分類要詳盡周到，方便尋找，甚至可以把服裝搭配陳列，以此提供參考建議。對(duì)于采用“零干擾”服務(wù)服裝賣場店址的地點(diǎn)選擇，多數(shù)受訪者表示應(yīng)出于較高檔的場所，一是考慮到此類服裝品牌的時(shí)尚高檔性，二是因?yàn)槿籼幵谝恍?人潮擁擠的地點(diǎn)不方便店內(nèi)秩序的管理。

五、對(duì)“零干擾”服務(wù)模式的思考

在大量文獻(xiàn)資料和市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，關(guān)于“零干擾”服務(wù)模式的特征和實(shí)踐運(yùn)用我作了如下的分析思考，并提出一些相關(guān)建議。

（一）“零干擾”服務(wù)模式的運(yùn)用

1.“零干擾”服務(wù)的過程

“零干擾”服務(wù)是一種讓顧客自我感覺、自我體驗(yàn)、自我分析、自我判斷、自我欣賞的過程，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過程。

（1）自我感覺：當(dāng)顧客看到琳瑯滿目的商品時(shí)，第一感覺印象是最深的，這種感覺也可能是美的，也可能是失望的，商品的美學(xué)價(jià)值、商品的使用價(jià)值、商品的品牌文化自然而然的就會(huì)輻射到顧客的腦海，并不需要外界因素去指導(dǎo)。

（2）自我體驗(yàn):體驗(yàn)消費(fèi)是當(dāng)今世界最前沿的消費(fèi)形式，新款的服裝上市以后，消費(fèi)者并不了解，因此就想親自體驗(yàn)。“零干擾”服務(wù)為顧客創(chuàng)造了一個(gè)更輕松自在的環(huán)境，留給消費(fèi)者更大的自我體驗(yàn)空間。

（3）自我分析：消費(fèi)者在覺得是否購買時(shí)，會(huì)經(jīng)歷六個(gè)階段的心理過程：觀察瀏覽、引起注意、誘發(fā)聯(lián)想、產(chǎn)生欲望、對(duì)比評(píng)價(jià)、決定購買。[1]一般來講，愿意享受“零干擾”服務(wù)的消費(fèi)者不但有極強(qiáng)的品牌意識(shí)，而且具有欣賞品牌文化的審美觀。當(dāng)他們?cè)谙硎芨咂焚|(zhì)的服務(wù)時(shí)，心中默默分析著商品的檔次、技術(shù)含量、當(dāng)下流行趨勢(shì)、服裝穿著效果以及自己的消費(fèi)能力等等。因此，在消費(fèi)者購買過程中，她要在腦海中分析一些列人物與商品相關(guān)聯(lián)的問題。在這個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)中，“零干擾”服務(wù)能給消費(fèi)者提供一個(gè)十分安靜的購物環(huán)境，讓他們充分去思考。

 2.“零干擾”服務(wù)運(yùn)用的特點(diǎn)

“零干擾”服務(wù)強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者角度出發(fā)，為消費(fèi)者提供一個(gè)自主舒適的空間，充分發(fā)揮消費(fèi)者在購買過程中的自主性、主動(dòng)性，提高購物熱情。它充分體現(xiàn)了“以人為本”的現(xiàn)代服務(wù)理念，以他們的需求、興趣、心理等作為服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。“零干擾”服務(wù)講究提供適時(shí)、適度的服務(wù)，但因在實(shí)施過程中難于恰當(dāng)把握和具體操作，因此也有其局限性。

（二）零干擾服務(wù)模式的適用范圍

從目標(biāo)顧客來看：目標(biāo)鎖定在愛時(shí)尚，追求品味，有一定消費(fèi)能力的都市消費(fèi)群體的服裝品牌可以采用“零干擾”的服務(wù)模式。

從品牌定位來看：品牌定位在知性時(shí)尚，有品牌內(nèi)涵的較高檔次的服裝企業(yè)可采用“零干擾”服務(wù)模式。

從品牌規(guī)模來看：一般具有一定企業(yè)規(guī)模和知名度、信譽(yù)度、消費(fèi)者認(rèn)知度的服裝品牌可采用“零干擾”服務(wù)模式。

從服裝銷售門店分布來看：選擇大中型城市，較高檔的時(shí)尚商業(yè)街。若是在選購物中心內(nèi),商場的整體定位是實(shí)施零干擾服務(wù)的最基本條件，它必須與時(shí)尚前沿潮流元素相聯(lián)系，必須與時(shí)代的消費(fèi)觀念相適應(yīng)，必須與現(xiàn)代人們的審美標(biāo)準(zhǔn)、流行標(biāo)準(zhǔn)相吻合。

從銷售門店內(nèi)環(huán)境來看：店堂的裝修風(fēng)格，燈光色調(diào)，陳列布局，小息區(qū)域等必須高檔、典雅、溫馨。使消費(fèi)者有輕松愉快的感覺。

       六、“零干擾”服務(wù)的實(shí)踐運(yùn)用

根據(jù)“零干擾”服務(wù)模式的特點(diǎn)，其在實(shí)踐運(yùn)用中較之傳統(tǒng)服務(wù)模式有著明顯的優(yōu)勢(shì)，卻也更難把握在對(duì)待每個(gè)消費(fèi)者時(shí)“時(shí)”與“度”的問題。筆者總結(jié)了“零干擾”服務(wù)模式在實(shí)踐運(yùn)用中容易出現(xiàn)的若干問題，并針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的解決方案。

（一）“零干擾”服務(wù)模式在實(shí)踐運(yùn)用中容易出現(xiàn)的問題

1.濫用“零干擾”服務(wù)

“零干擾”這種服務(wù)模式雖然得到了現(xiàn)今大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，但并不是所有服裝品牌的銷售門店都適用的。采用“零干擾”服務(wù)這種模式需要某個(gè)服裝品牌及其企業(yè)具備一定的基本條件，否則濫用這種新興的服務(wù)模式，不但不會(huì)給企業(yè)增加效益，反而會(huì)起到相反的效果。

2.環(huán)境不優(yōu)美

采用“零干擾”服務(wù)的服裝品牌銷售門店需要十分注重門店的內(nèi)環(huán)境。如果門店內(nèi)裝修不夠個(gè)性，環(huán)境不夠整潔，音樂不夠優(yōu)美，陳列不夠周到，另外如果店內(nèi)服裝款式不夠多樣，采用“零干擾”服務(wù)也將會(huì)起到反效果。

3.導(dǎo)購素質(zhì)不佳

“零干擾”服務(wù)實(shí)踐運(yùn)用中，最重要的一點(diǎn)，“零干擾”不是無干擾。目前由于國內(nèi)導(dǎo)購的普遍素質(zhì)問題，對(duì)于“零干擾”服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一種誤解，認(rèn)為“零干擾”服務(wù)就是導(dǎo)購不用提供任何服務(wù)，導(dǎo)購與顧客出于隔離狀態(tài)，有的甚至故意提高姿態(tài)冷面以對(duì)。導(dǎo)購的冷漠和不理睬，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生一種不被尊重的感覺，甚至?xí)?duì)這個(gè)服裝品牌產(chǎn)生反感，后果將會(huì)得不償失。

4.溝通不及時(shí)

失去了導(dǎo)購的引導(dǎo)和推薦，一般的顧客很難在短時(shí)間內(nèi)在商場內(nèi)找到需要的服裝。另外，由于溝通不及時(shí)顧客較難得到有關(guān)商品的各種信息，影響顧客購衣時(shí)的分析判斷。

5．秩序難掌控

由于導(dǎo)購的“零干擾”服務(wù)給顧客增加了思考空間和自由，顧客試衣的次數(shù)將會(huì)成倍增加，店內(nèi)抱著隨便看看的心理的顧客也隨之增加，必然會(huì)導(dǎo)致商場內(nèi)整潔和秩序難以掌控，一些防盜竊之類的工作也比較難以開展

（二）對(duì)于“零干擾”服務(wù)模式運(yùn)用的建議 

要想在國內(nèi)成功地運(yùn)用“零干擾”服務(wù)模式，不妨把它與傳統(tǒng)的服務(wù)模式有區(qū)別地結(jié)合起來，把傳統(tǒng)服務(wù)模式真誠待人的理念和服務(wù)顧客的精神帶入到“零干擾”服務(wù)模式中，在對(duì)顧客信任和尊重的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造顧客”的理性境界和良性循環(huán)，在最大程度、最高層次上滿足消費(fèi)者的需要。

1.建立品牌文化

采用“零干擾”服務(wù)模式，首先應(yīng)該建立服裝企業(yè)獨(dú)特的品牌文化，給服裝品牌賦予一個(gè)有文化、有品味、有內(nèi)涵的定義。要讓消費(fèi)者接受其文化，并且默認(rèn)該品牌的時(shí)尚性和文化性。品牌是符號(hào)，是濃縮著企業(yè)各種重要信息的符號(hào)。 把企業(yè)的信譽(yù)、文化、產(chǎn)品、質(zhì)量、科技、潛力等重要信息凝煉成一個(gè)品牌符號(hào)，著力塑造其廣泛社會(huì)知名度和美譽(yù)度，烙印到公眾心里，最終是使產(chǎn)品隨品牌符號(hào)走進(jìn)到消費(fèi)者心里。 品牌是形象，是信譽(yù)，是資產(chǎn)。品牌是衡量企業(yè)及其產(chǎn)品社會(huì)公信度的尺度，品牌競爭力是現(xiàn)今服裝企業(yè)的核心競爭力。 企業(yè)要靠傳播才能將服裝品牌植入消費(fèi)者心智，并在應(yīng)用中建立自己。 企業(yè)要在每一方面的傳播活動(dòng)中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。

2.講究服裝銷售門店的選址

在大量的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，選擇大中型城市，較高檔的時(shí)尚商業(yè)街。商業(yè)中心一般是該地區(qū)客流量大、購買頻率和購買質(zhì)量較高的地區(qū)，來此購物的顧客大多表現(xiàn)出較強(qiáng)的求質(zhì)、求好、求美的心理特點(diǎn)，對(duì)價(jià)格的敏感程度相對(duì)較低。所以在這些地區(qū)，商品的質(zhì)量好，品種要齊全，有較強(qiáng)的趨時(shí)性及時(shí)代感。若是在選購物中心內(nèi),商場的整體定位必須與時(shí)尚前沿潮流元素相聯(lián)系，必須與時(shí)代的消費(fèi)觀念相適應(yīng)，必須與現(xiàn)代人們的審美標(biāo)準(zhǔn)、流行標(biāo)準(zhǔn)相吻合。

3.裝修到位

采用“零干擾”服務(wù)，服裝銷售門店的內(nèi)環(huán)境也十分重要。店堂的裝修風(fēng)格需要個(gè)性和時(shí)尚，陳列布局要合理，燈光色調(diào)必須高檔、典雅、溫馨，有一個(gè)自由舒適的試衣環(huán)境，有一個(gè)供顧客休息的小息區(qū)域，并建議店內(nèi)播放的音樂能與該服裝品牌的文化內(nèi)涵相匹配，最終能使消費(fèi)者有輕松愉快的感覺。

4.培養(yǎng)高素質(zhì)導(dǎo)購

終端銷售人員的素質(zhì)和形象是消費(fèi)者對(duì)品牌形象認(rèn)知的一部分，他們代表企業(yè)與顧客直接親密接觸，其專業(yè)知識(shí)、言談舉止，不僅影響企業(yè)的形象與信譽(yù)，還直接關(guān)系產(chǎn)品是否成功銷售出去。為了提高終端人員的素質(zhì)，有效提升品牌終端表現(xiàn)力，企業(yè)應(yīng)首先建立一套嚴(yán)格的管理制度體系規(guī)范約束終端促銷人員的行為，譬如要求終端促銷人員根據(jù)日銷售情況提交工作信息報(bào)表；其次銷售經(jīng)理要定期深入市場第一線，全面掌握終端的真實(shí)情況，客觀評(píng)定終端工作人員的業(yè)績，并實(shí)行既定的獎(jiǎng)懲政策；有計(jì)劃地從理論知識(shí)和實(shí)踐技能兩方面對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，有針對(duì)性的督促和指導(dǎo)，增強(qiáng)其責(zé)任感和自豪感。最后，持證上崗的導(dǎo)購首先應(yīng)學(xué)會(huì)保持微笑待人，有很好的與顧客溝通能力，學(xué)會(huì)對(duì)顧客察言觀色，能通過觀察意識(shí)到顧客的需求，遇上被動(dòng)的顧客，也會(huì)上前詢問是否需要幫助。

5.陳列整齊周到

“零干擾“服務(wù)下，沒有了導(dǎo)購的悉心推薦和引導(dǎo)，為了能讓顧客快速度找到自己需要的款式，合理周到的服裝陳列非常重要。服裝可以按其顏色或款式，按其不同的受眾對(duì)象一一歸開擺設(shè)，被試穿過的服裝應(yīng)該第一時(shí)間歸位，盡量做到有條有理。對(duì)于一些普通顧客較難把握或單看很難看出穿著效果的款式，可以進(jìn)行一些搭配后再進(jìn)行陳列，其實(shí)這也是一種無聲的推薦。

6.采用文字信息標(biāo)注

為了能使顧客得到更多有關(guān)于服裝的信息，所有相關(guān)該服裝的信息應(yīng)盡量標(biāo)注詳細(xì)，包括價(jià)格、面料、尺寸、產(chǎn)地等，以方便顧客自己對(duì)該服裝款式的分析判斷。在店內(nèi)可以設(shè)置多個(gè)固定的咨詢點(diǎn)，每個(gè)咨詢點(diǎn)都有導(dǎo)購可以提供熱情的幫助，如此，顧客要想得到導(dǎo)購的幫助就很方便。此外，在店內(nèi)一些顯眼的位置也可標(biāo)注一些商場信息或者產(chǎn)品推薦、活動(dòng)預(yù)告等之類的信息，以沒有壓力的方式向顧客傳達(dá)一些商家需要傳達(dá)的信息。

7.做好櫥窗展示

想抓住潛在顧客的眼球，必須要有一個(gè)好的櫥窗展示設(shè)計(jì)。櫥窗陳列應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品特點(diǎn)、營銷策略、終端商店的位置結(jié)構(gòu)等，與廣告的形象及其促銷活動(dòng)保持一致，選取恰當(dāng)?shù)臓I造時(shí)機(jī)，統(tǒng)一細(xì)化投放的操作標(biāo)準(zhǔn)，以便烘托出期望的熱銷氛圍。據(jù)相關(guān)研究結(jié)果表明，消費(fèi)品的顧客中有70％左右是在終端沖動(dòng)性購買的，而良好的銷售氛圍可幫助企業(yè)提高30％～50％的銷量。我們建議綜合運(yùn)用場景、堆頭、展柜、賣場POP展示、DM展架、造型物展示、促銷短片、導(dǎo)購人員的表現(xiàn)等吸引顧客注意，提升終端熱銷的氛圍。為了獲得最佳的終端表現(xiàn)力。此外，一個(gè)好的櫥窗展示還可以達(dá)成完成商家特定產(chǎn)品銷售計(jì)劃的目的，緩解“零干擾”服務(wù)帶來的某些款式的庫存問題。

8.保持良好的店內(nèi)秩序

針對(duì)服裝商場內(nèi)秩序問題，一定要保證在服務(wù)的導(dǎo)購的數(shù)量。很多人誤以為“零干擾”服務(wù)就不需要太多的導(dǎo)購，幾個(gè)導(dǎo)購就能完成一個(gè)服裝銷售門店的營業(yè)，其實(shí)這是錯(cuò)誤的。“零干擾”服務(wù)下，雖然導(dǎo)購不再需要提供一對(duì)一式的服務(wù)，但也需要一定數(shù)量的導(dǎo)購維持店內(nèi)環(huán)境的整潔有序，這包括陳列服裝的及時(shí)歸位和店內(nèi)顧客的良好秩序。另外，還應(yīng)分配兩名保安及必要的防盜措施，來應(yīng)對(duì)服裝銷售高峰期時(shí)的服裝盜竊問題。

七、結(jié)論

其實(shí)，熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致的服務(wù)是每個(gè)消費(fèi)者都?xì)g迎的，但過度熱情服務(wù)的效果只會(huì)適得其反。“零干擾服務(wù)”之所以受到消費(fèi)者的歡迎，就在于它給予顧客一個(gè)自由的空間，為廣大顧客營造出一種更寬松、自在、自主的購物氛圍與環(huán)境。與傳統(tǒng)的銷售服務(wù)方式相比，“零干擾”服務(wù)更充分地體現(xiàn)了現(xiàn)代服務(wù) “以人為本” 的理念。“零干擾”服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造顧客” 這一目標(biāo)，即不僅在最大程度、最高層次上滿足消費(fèi)者的需要，也要為商家?guī)砝麧櫋?ldquo;零干擾”服務(wù)是商業(yè)服務(wù)形式的再次升華，是展現(xiàn)城市、企業(yè)、品牌、時(shí)尚、陳列、環(huán)境、導(dǎo)購員等服務(wù)文化的最高境界，是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)邁進(jìn)的主要成功標(biāo)志之一。

“零干擾”服務(wù)要求導(dǎo)購首先會(huì)識(shí)別顧客，要針對(duì)顧客在購買過程中各個(gè)階　段的心理活動(dòng)特征采取相應(yīng)的服裝銷售服務(wù)方法和技巧，提供適時(shí)、適度的服務(wù)，而不妨礙顧客的行為自由度和心理放松度。因此，“零干擾”服務(wù)也有在實(shí)施過程中難以恰當(dāng)把握和具體操作。這就要求企業(yè)擁有高素質(zhì)的銷售服務(wù)人員，能夠準(zhǔn)確把握為不同顧客服務(wù)的最佳“時(shí)”與 “度”，把對(duì)顧客的“干擾”減少到最低限度。

“零干擾”服務(wù)對(duì)服裝企業(yè)提出了更全面、更高層次的要求：不僅要求商業(yè)企業(yè)提供一流的購物環(huán)境，而且要求其擁有高素質(zhì)的服務(wù)人員。如何能把“零干擾”服務(wù)模式成功地運(yùn)用到實(shí)踐中來已是擺在當(dāng)今服裝品牌商家面前的一個(gè)重大課題，需要更長久更深層的探討和研究。

致  謝

首先感謝學(xué)校從四年前我選擇這所學(xué)校以來對(duì)我的培養(yǎng)和教育，讓我學(xué)到豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，更教會(huì)了我為人處世的道理，讓我受益非淺。衷心感謝所有給我指路的老師，使我有了更明確的目標(biāo)。衷心感謝指導(dǎo)老師劉文俏老師的耐心和細(xì)心指導(dǎo)和幫助；另外我還要感謝我的班主任彭一老師平時(shí)的關(guān)懷和信任，最后要感謝所有關(guān)心和幫助過我的同學(xué)；并向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)我的論文進(jìn)行評(píng)審的專家教授們和老師們致 以本人最誠摯的謝意！

參考文獻(xiàn)

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附錄一

                           問卷調(diào)查表

    您好！感謝您抽出寶貴的時(shí)間閱讀此問卷！本次調(diào)研旨在通過您的答復(fù)了解您對(duì)服飾業(yè)“零干擾”服務(wù)模式的一些看法，該問卷僅作為個(gè)人參考之用。再次感謝你的參與！

一、受訪者基本信息

1. 請(qǐng)問你的年齡在    

A.16周歲以下     B.16至25周歲      C.25至35周歲                 D.35周歲至45周歲       E.45周歲以上

性別                    

A.男        B.女

職業(yè)    

A.學(xué)生     B.普通職員    C.自由職業(yè)       D.管理階層     E.經(jīng)商

2. 收入情況如何    

A.月薪1500以下  B.月薪1500至3000   C.3000至6000   D.6000以上

3. 買衣服的頻率    

A.每月采購一兩次    B.基本每周一次    C.多于每周一次   D.換季才買

4. 一般購買何種價(jià)位服裝    

A.100以內(nèi)   B.100至300   C.300至600   D.600至1000  E.1000以上

5. 每月用于服裝的消費(fèi)有多少    

A．200以下    B.200至500   C.500至1000   D.1000以上

6. 一般選擇在何地逛街    

A.武林路     B.龍翔、工聯(lián)、四季青    C.百貨公司和購物商場          D.品牌專賣店    E.網(wǎng)購

7. 喜歡何種風(fēng)格服裝    

A．職業(yè)正裝   B.運(yùn)動(dòng)裝   C.休閑裝   D.淑女裝  E流行什么穿什么

二、關(guān)于“零干擾”服務(wù)

8. 有自己經(jīng)常會(huì)逛的品牌專賣店嗎                                   

A.有                              B.沒有

9. 如果有經(jīng)常逛的品牌專賣店，那么它吸引你的地方是    

A.衣服款式喜歡        B.衣服質(zhì)量好         C.品牌有知名度               D.賣場氛圍好，喜歡它的服務(wù) 

10. 你一般購買衣服的習(xí)慣是    

A.事先計(jì)劃好衣服的款式，只買自己需要的   

B.買到自己需要的衣服后繼續(xù)逛逛，看看有沒有其他中意的款式          C.走在街上，看見有喜歡的衣服就把它買下      

  D想逛超市一下，把店內(nèi)衣服都看遍，收獲往往超出自己的計(jì)劃

    E.詢問導(dǎo)購?fù)扑]和建議

11. 喜歡專賣點(diǎn)店導(dǎo)購何種態(tài)度的服務(wù)    

A.從進(jìn)門到走出店門一直都很熱情招呼   B.緊隨其后，需要幫忙時(shí)主動(dòng)上前招待      C. 向她尋求幫助時(shí)才招呼你    D.導(dǎo)購只負(fù)責(zé)店內(nèi)服裝整潔

12. 知道“零干擾”服務(wù)嗎    

A.知道                            B.不知道

*名詞解釋 零干擾服務(wù)：顧客的購物行為在沒有店員迎賓語，在沒有肢體的引導(dǎo)動(dòng)作，沒有店員對(duì)商品的解說，沒有為顧客主動(dòng)推銷意向言行的服務(wù)，就是零干擾服務(wù)。零干擾服務(wù)是一種讓顧客自我感覺、自我體驗(yàn)、自我分析、自我判斷、自我欣賞的過程，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過程。

13、例如以下場景：你進(jìn)入一家服裝店時(shí)，看見店內(nèi)的裝修很恰當(dāng)，音響里播放著怡人的音樂，衣服陳列井井有條，而導(dǎo)購員卻從不主動(dòng)向顧客推銷商品，不跟蹤顧客，只有在顧客打招呼時(shí)，才能按照所提問題予以回答。在這家店內(nèi)，你可以一件又一件不停試穿你喜歡的衣服，甚至在店內(nèi)閑逛幾個(gè)小時(shí)后空手而回，而不必?fù)?dān)心遭人白眼。

請(qǐng)問：  

*這樣的服務(wù)場景你會(huì)覺得購物比較愉悅輕松（請(qǐng)選擇你的同意指數(shù)1、2、3……）

不同意   1    2    3     4      5  同意                      

*這樣的服務(wù)場景會(huì)讓你有購物欲望

不同意   1    2    3     4      5  同意                      

*這樣的服務(wù)場景讓你覺得該品牌比較時(shí)尚                      

不同意   1    2    3     4      5  同意                      

*這樣的服務(wù)場景讓你覺得該品牌比較有內(nèi)涵，值得信賴            

不同意   1    2    3     4      5  同意                     

14、 你知道的采用“零干擾”的服務(wù)的服裝品牌有哪些？                              

                                                                    

15、 你覺得“零干擾”服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是什么？                                          

                                                                    

16、 你覺得“零干擾”服務(wù)的缺點(diǎn)是什么？                                          

                                                                     

17、 對(duì)與“零干擾”服務(wù)，有什么建議？