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保險公司服務意識范文第1篇

隨著人們保險需求增大，保險市場主體的增加，為了維護保險市場秩序，維護客戶權益，監(jiān)管機構對保險市場的監(jiān)管制度越來越嚴格，監(jiān)管手段越來越科學，因此，保險公司僅靠價格競爭的日子一去不復返了，只能潛心鉆研，通過科學管理，用心服務去贏得客戶，力爭在市場中爭取主動地位。

一、當前保險服務中存在的問題

（一）服務意識未能牢固樹立

在產險公司一提服務，大家普遍認為保險公司的服務僅限于承保、理賠及客戶服務相關的部門，保險公司其他人員與服務無關，其實不然，保險公司的服務工作體現在很多方面。包括：保險公司為客戶的服務；保險公司內部二線為一線的服務，保險公司內部應形成大服務的格局。但是，目前，保險公司內部人員服務意識存在較大差異，需要逐步提高認識。

（二）服務舉措缺乏創(chuàng)新

保險公司的服務舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車險產品盡可能打折銷售；二是非車險的保險費率打折，特別是大型招標項目保險費率一味下降，保費收取過低，使得市場上非車險業(yè)務整體抗風險能力急劇下降；三是為了投保項目中標，總是犧牲保險利益過多迎合經紀人條款。在一些統(tǒng)保或招標項目上贈送多個免費保險條款，無限制擴大保險公司風險，與保險費率嚴重不匹配。

（三）保險產品缺乏創(chuàng)新、條款內容存在不嚴密現象

主要表現為：一是產險公司的產品缺乏創(chuàng)新，一些保險公司設計的保險產品不能將客戶需求與保險效益共同兼顧，因此，目前產險市場上保險產品比較局限；二是部分保險格式化條款內容不明確，保險公司對保險條款內容缺少解釋條款，致使客戶出險后不能確定是否為保險責任，因此，特別容易造成客戶與保險公司之間發(fā)生糾紛。三是大多保險公司不能根據市場快速反應，設計與推出適時滿足市場需求的產品，而多是套用或跟隨其它保險公司已有的產品，這樣做嚴重制約了新產品的發(fā)展，與人們對保險產品的差異化需求相差甚遠。

（四）服務體系不健全

一是大部分保險公司不能將保險服務計劃納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃來考慮，在服務方面缺少統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌規(guī)劃；二是大部分公司服務還處于初級階段，隨意性強，而不是將服務工作當成公司百年大計來抓，保險公司管理末端人員對服務工作缺少落實。三是市場競爭中，一些保險公司僅重視兩端，忽視全程服務，即僅對承保、理賠服務重視，忽視提供保險咨詢、風險評估、防災防損等保險全程服務，從而造成市場競爭能力降低。

（五）存在銷售誤導消費者的現象

保險消費者對保險知識缺乏認識，對保險產品不熟悉，銷售人員的推銷則成為客戶選擇保險產品的關鍵。在實際銷售過程中，部分銷售人員由于自身專業(yè)知識的限制或出于個人利益考慮，經常會誤導客戶或做夸大保險責任的宣傳，客戶索賠、退?；蝾I取投資收益時，發(fā)現實際情況與購買時營銷人員描述的不一樣，從而使得消費者產生受騙感覺，從而降低消費者對保險公司的信任，嚴重挫傷大眾投保的積極性，對保險公司的形象帶來負面的影響

二、加強服務重要意義

（一）保險公司之間競爭，贏得客戶的需要

目前，我國產險公司中資42家，外資21家，我國保險市場中資產險公司銷售的產品都大同小異，國內各家保險公司業(yè)務占比最多的是車險業(yè)務，大多省份車險業(yè)務執(zhí)行行業(yè)自律公約，費率優(yōu)惠系數使用標準基本相同，因此，各家保險公司車險業(yè)務從價格競爭已經轉為服務的競爭，只有憑借給客戶提供優(yōu)質的服務，創(chuàng)新服務，才能在保險市場中爭取主動，才能贏得客戶。

（二）公司業(yè)務發(fā)展與經營的需要

外部環(huán)境上，保險行業(yè)從價格戰(zhàn)向服務戰(zhàn)轉化，以服務促業(yè)務，以服務促銷售深化，以服務促保險公司健康經營、可持續(xù)發(fā)展，需要保險公司建立完善的服務體系；內部環(huán)境上，保險公司要實現全面、均衡、創(chuàng)新發(fā)展，需要通過實現服務資源合理配置，實現服務效能最大化。

（三）符合保險市場監(jiān)管的需要

2010年，保監(jiān)會的工作重點之一就是改革管理體制，提升行業(yè)服務標準。保監(jiān)會頒布了《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》，對人身險規(guī)范經營提出了明確要求；2012年保監(jiān)會又頒布了《關于加強和改進財產保險理賠質量的意見》，對今后一段時間理賠質量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺理賠服務承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險行業(yè)的整體服務水平展開的，只有保險公司建立強有力的服務體系，不斷提高保險公司整體服務能力與水平，才能符合監(jiān)管部門的要求。

三、提高產險公司服務競爭力之對策與建議

服務是保險行業(yè)生存的根本，也是各家保險公司的核心競爭力，只有通過保險服務創(chuàng)新保險公司才能有生命力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（一）樹立服務意識，培育服務文化

一是要牢固樹立服務理念，做好保險服務。保險公司首先應當建立全流程、全員服務的理念，應充分認識到保險服務是為客戶提供營銷、產品說明、信息服務、爭議處理等全方位的服務。二是樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠信的良好企業(yè)形象。三是保險公司應培育服務文化，以服務文化來引領員工的服務行為。四是倡導服務文化。在公司倡導勇于擔當而不是追究責任；倡導互助協(xié)作而不是互相推諉的服務文化。提倡創(chuàng)建一流的服務團隊，為客戶提供一流周到的服務。

（二）公司人員應加強學習，不斷提高服務能力

保險公司應在服務模式、服務支持能力等方面著重加強工作，進一步提升整體服務能力。一是保險公司應當著力完善軟硬件設施，要有運轉高效的IT系統(tǒng)，要有高素質的人員，為提升服務能力提供基礎保證。二是加強對員工的專業(yè)知識培訓，使員工具備較強的專業(yè)力，保證對專業(yè)問題看得懂、說得清。

（三） 建立健全服務體系，提高服務品質

一是提升服務環(huán)節(jié)間的協(xié)同性。加強銷售、承保、風險評估等服務環(huán)節(jié)的支持與配合，努力實現全流程無縫聯接，高效運轉；二是優(yōu)化流程，確保提供便捷高效果的服務。實行客戶首問負責制度、理賠單證材料一次告知單等；實行后臺集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環(huán)節(jié)集中處理，為客戶提供一站式理賠服務；三是規(guī)范服務標準。

（四）建立服務質量考核體系，重視考核結果的運用

保險公司服務意識范文第2篇

論文提要：隨著社會 經濟 的 發(fā)展 、科技的進步和人們風險意識的提高，保險作為一種經濟保障制度，在社會生活中發(fā)揮著越來越重要的功能。在我國經濟快速發(fā)展中，人壽保險業(yè)也發(fā)生了巨大的變革。如何選擇適當的人壽保險營銷渠道，已成為推動

人壽保險是以人的生命為保險標的，以人的生死為保險事件，當發(fā)生保險事件時，保險人履行保險金責任的一種保險。隨著我國經濟的快速發(fā)展，人壽保險業(yè)也發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領域延伸。如何選擇適當的人壽保險營銷渠道已成為推動

四、保險超市 

所謂“保險超市”，就是指能夠兼容優(yōu)良品質和寬廣適應性為一體的各類保險產品的薈萃場所。保險超市不是單獨為哪一家保險公司服務的，而是盡量為所有保險公司的代表進場提供服務，從而體現保險超市公正、公平的商業(yè)形象。與一般超市不同的是保險超市的商品是保險單，是抽象的商品，必須有公司的資深業(yè)務代表進場提供講解服務。消費者進入“保險超市”就如同進入超市商場，可以隨心所欲地挑選與購買所需要的保險產品，并且可以享受到資深業(yè)務代表提供的專業(yè)化產品信息、保險理財、保險理賠等相關咨詢以及保單簽訂服務?！氨ｋU超市”的優(yōu)勢主要在于：保險公司通過保險超市渠道可以節(jié)約銷售成本，并且接觸到大量的潛在客戶群；能夠通過資深業(yè)務代表的服務，提高保險業(yè)在消費者心目中的形象，增強消費者對保險公司的信賴程度；通過統(tǒng)一的保險相關知識的宣傳，增強消費者的保險意識；消費者可以在保險超內受到“一站式”的、人性化的保險服務，投保更加方便，服務更加全面。為各家保險公司提供了一個公平競爭、理的場所，有利于促使保險公司更加注重服務，提高服務意識和服務水平。 

五、營銷渠道多樣化 

保險公司服務意識范文第3篇

一.當前市場上保險服務的現狀

我國的保險業(yè)與共和國同齡，已經走過了60年的歷程。在這60年的風雨兼程中，保險業(yè)由小到大，由弱到強，成為金融領域中的朝陽行業(yè)。近年來，消費者對保險產品的認知度越來越高。但由于保險行業(yè)在服務質量、業(yè)務宣傳尤其是理賠服務等方面存在的一些問題，也引起了消費者的不滿。

1. 承保容易理賠難

中國保險業(yè)“承保容易理賠難”的現狀一直為人所詬病。在客戶承保時，保險公司員工對承保條款介紹簡單，對相關內容說明較少，客戶很容易便投保成功。等到保險事故發(fā)生后，部分保險公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理拒賠的情況時有發(fā)生，給保險公司的聲譽帶來負面影響。

2. 熟人容易生人難

在當今社會，關系可謂遍布社會的各個角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關系好辦事。保險公司也不例外。以車險為例，從提取的數據中發(fā)現，對同一款車型的同一個物件損壞，同一個查勘員的報價差距甚大。排除該查勘人員的業(yè)務熟練程度的因素，人際關系就是必不可少的原因之一。

3. 大客戶容易小客戶難

大客戶容易，小客戶難是目前承保理賠表現較為矛盾和突出的問題，大客戶主要表現為團體批量承保，在承保時往往利用客戶資源優(yōu)勢對保險公司承保和理賠服務內容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過程中得到雙重利益，因此保險公司對于大客戶也是開通綠色通道，而對于小客戶來說，在承保和理賠過程中，由于勢單力薄，往往享受不了較大的優(yōu)惠和較好的服務。

二.對保險服務的思考

目前，我區(qū)共有保險主體13家。在經濟不十分發(fā)達、保險深度和保險密度都不高的地區(qū)，競爭可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險意識正逐漸增強，希望通過繳納保險費，獲得人身或財產受到侵害后帶來的損失。給保險業(yè)提供了快速發(fā)展的平臺。另一方面，我國保險業(yè)的競爭主體逐漸增多，給各家保險公司帶來了生存壓力。保險公司也希望通過創(chuàng)新來增強綜合實力，獲取更大的發(fā)展。在2009年10月1日頒布實施的新《保險法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進一步加強了對被保險人利益的保護。而目前消費者對保險公司反映最多的問題，恰恰在服務方面。

各家保險公司必須充分認識保險服務工作的重要性，尋找和探索改進和加強服務工作的具體對策，在提高服務質量和水平上思考問題，創(chuàng)新服務，尋求更為人性化、差異化的保險服務。

1. 切實轉變服務觀念

隨著市場經濟體制的不斷完善，一個保險公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強其核心競爭力，最重要的舉措只能是改進服務。因此，保險公司要盡最大努力來滿足客戶的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶的理想和追求變?yōu)楝F實，并把客戶的滿意作為對客戶的承諾。這就要不斷培養(yǎng)員工的良好習慣，塑造公司的形象。在企業(yè)中要形成上級為下級，內勤為外勤，全員為客戶的全方位服務體系。通過優(yōu)質的服務，樹立公司的良好口碑。

2. 增強誠信服務意識

誠信既是一種世界觀，又是一種社會價值觀，對企業(yè)和個人都是不可或缺的基本素質。在實際操作過程中，可以實行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業(yè)制度，從源頭上做好客戶服務。保險營銷員是保險業(yè)中不可或缺的一個群體，他們直接與客戶接觸，一言一行都關系到保險業(yè)在老百姓心目中的形象。可以試行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業(yè)制度，由各保險公司負責實施，由保險監(jiān)管部門負責監(jiān)督管理，讓營銷員在展業(yè)過程中佩帶胸卡，標注誠信等級，讓老百姓一目了然，從而更好的保護消費者的利益。

3. 大力拓展服務空間

現在的保險服務，大多集中在出險以后的服務。這已經不能滿足保險消費者的需求。一是要變當前的工作日服務為無限時服務，實現公司對客戶服務的“零距離”。特別是對于客戶的咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正使保險機構在客戶心目中形成“無時無處不在”的良好形象。二是要切實加強對客戶售前、售中、售后的全過程服務，確保服務從承保開始，從源頭開始。三是要做好各種延伸服務，如與車輛保險有關的應急求助服務，與家庭財產保險有關的社區(qū)和家政服務，真正讓客戶覺得保險公司是自己的貼心人，從而不斷增強投保的意識與意愿。

中國保險業(yè)的入世保護期已于2006年底終結，中國的保險市場已基本處于完全開放的狀態(tài)。我國保險業(yè)要想立于不敗之地，就必須培育一支高素質的人才隊伍，通過“貼心、省心、舒心、放心”的“四心級”保險服務，贏得客戶的信賴，打造核心競爭力，為公司創(chuàng)造更大的價值。

保險公司服務意識范文第4篇

1.1 教學內容與實際業(yè)務結合不緊密 《人身保險》課程的教學內容主要由人身保險合同、費率厘定、人身保險產品、企業(yè)年金、保險營銷、核保和理賠等幾個部分組成，從風險出發(fā)，介紹保險的基礎理論知識。但是，可以看到，保險公司的實際業(yè)務是按照客戶接洽、促成、核保、核賠、理賠這個順序來進行的，凸顯出教學內容與實際業(yè)務結合不緊密。例如費率厘定這個部分，高職的畢業(yè)生是無法進行參與的，在實際業(yè)務中并不涉及，因為費率表是產品上市之前就擬定好的。又例如在客戶促成的環(huán)節(jié)，許多學生學完一學期還不知道怎樣引導并幫助客戶填寫投保單及相關注意事項。諸多表現顯示出學生學習過于死板，這其實是由于教學內容與實際業(yè)務不匹配造成的。

1.2 校企合作力度欠缺 現在的高職院校，講求“把企業(yè)引進學校”，雖然簽訂了校企合作協(xié)議，但是合作的力度就不能一概而論。校企合作，應該從師資配比、教學內容、教學評價、實踐平臺等各方面實行深度合作，而并非限制在一紙協(xié)議上。從我院實際來看，在金融保險專業(yè)設置“國壽銀保冠名班”“平安冠名班”，讓學生參與公司運作，每個冠名班都設置總經理、業(yè)務主管、營銷員、組訓、內勤、核保、理賠、客服人員，國壽和平安的主管人員定期指導培訓，真正讓學生享受校企合作帶來的良好氛圍。

1.3 學生保險意識較差，崗位認知不清 在教學過程中，教學內容、教學方法的固化，使學生往往處于被動接受知識的地位，對于保險行業(yè)并沒有深刻的認識，僅僅限定在以前自己對于保險業(yè)的看法上，有些學生對保險存在偏見，產生浮躁情緒，容易造成心理劣勢，認為壽險人員流動性強，工作壓力大，不穩(wěn)定，非常辛苦等等。從崗位認知上來講，僅僅依靠書本內容是無法完成理論到實踐的飛躍，學生對于保險公司能夠勝任的崗位任務模糊不清，導致學習熱情受限。

2 《人身保險》課程項目化教學的必要性

2.1 保證學生“出課堂，進職場”順利進行 課堂和職場雖然是不同的地點，但通過項目化教學，應實現“課堂職場一體化”。課堂上所學習的內容，跟職場的工作內容要最大限度地實現對接，保證學生出課堂就能進職場，不需要再進行過多的崗前培訓就可以直接上崗工作，增加學生就業(yè)機會。

2.2 有利于學生綜合素質的培養(yǎng) 由于保險的行業(yè)特點，壽險公司對一線人員，如營銷、講師、組訓、客服人員需求較大，對員工的禮儀、表達、制作PPT的水平、團隊合作、溝通等有較高的要求。而當今保險專業(yè)的學生在《人身保險》課程中能學到的主要是人身保險的產品分類、人身保險合同條款、核保流程等純理論知識。這些是無法迅速轉化為綜合素質的，只有通過項目，讓學生參與到真正的業(yè)務之中，動手操作、真正與客戶接觸，才會把理論轉化為綜合業(yè)務素質。

2.3 有利于學生樹立正確的保險意識和服務意識 保險作為金融服務行業(yè)，要引導學生樹立良好的正確的保險意識和服務意識。保險是從客戶的需求出發(fā)，通過良好的優(yōu)質的服務讓客戶滿意，更好地規(guī)避或降低客戶的風險損失，提高客戶滿意度。

3 項目化教學的課程改革方案

3.1 注重能力本位 項目化教學，是把學習任務進行整合，通過項目和模塊，讓學生完全參與其中，以學生為主體，強化學生各項能力。在教學內容上，應該更加注重實用性、技能性、職業(yè)性，認真開展市場調研，根據保險行業(yè)的發(fā)展需要和就業(yè)狀況來確定教學內容，更多地引入保險公司的培訓課程，有刪減地、有目的地進行教學。例如，可以將保險從業(yè)資格證的考試內容融入到教學計劃與課程之中，更好地實現高職的培養(yǎng)目標與特色。另外，保險公司的核心業(yè)務還可以通過保險實務模擬教學軟件來完成。軟件可以進行角色分配，讓學生熟悉保險公司各個崗位的工作職責和工作任務。目前一部分高職院校，已經建立了保險實訓室，通過模擬業(yè)務平臺進行流程教學。

3.2 實行“任務驅動”的流程教學模式 按照保險公司的實際業(yè)務，從崗位需求出發(fā)，形成工作過程，最后形成學習任務，形成以任務驅動為核心的課程教學模式。我們把學期課時進行劃分，見表1。

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保險公司服務意識范文第5篇

1．1手續(xù)費居高不下

目前，銀行與保險公司之間尚未形成一個長期和共享利益關系密切的戰(zhàn)略合作關系，雙方在合作上海處于協(xié)議的初級層次，而協(xié)議合作本身不可避免地造成的銀行和保險公司在手續(xù)費上博弈。保險公司面臨越來越多的經營壓力，業(yè)界常用的“賠錢的賺吆喝”來形容目前的收費的銀行保險業(yè)務競爭企業(yè)績效。

1．2合作短期化

銀行和保險公司合作往往簽訂的都是短期協(xié)議，大多數銀行存在簽約多合作少，缺乏長期性的戰(zhàn)略合作行為。有的銀行覺得壽險業(yè)務會對自身主營存款業(yè)務產生沖突，出現不或少銷售保險產品現象；有些銀行管理層簽訂了協(xié)議，但具體經辦保險業(yè)務是基層銀行和員工，沒有人際關系，業(yè)務很難開展。

1．3產品同質化嚴重

保險產品存在嚴重同質化，大同小異，大部分為分紅型產品，保障功能設計不足，無法滿足客戶的多樣化化需求。對消費者來說，短期產品仍受青睞；對銀行來說，短期產品也有助于完成中間業(yè)務指標；而對保險業(yè)務員來說，短期產品賺的錢太少，但無奈這樣的產品好賣；對于保險公司，期交產品短期化不僅反映了保險公司長期投資對象不足的境況，也是犧牲結構爭份額所產生的后果。

1．4消費者被誤導現象時有發(fā)生

銀行保險產品比銀行與其他金融產品更為復雜，一些保險公司對銀行柜員和理財經理培訓存在缺陷，一些銀行柜員保險產品不完全了解，不熟悉業(yè)務運作規(guī)范。加上銀行保險市場缺乏統(tǒng)一的行業(yè)自律規(guī)范，出現了一些誤導客戶的行為，使得部分客戶將保險認為是儲蓄，客戶與銀行或保險公司的糾紛時有發(fā)生。

1．5保險行業(yè)法規(guī)不完善

2002年首次修訂了《保險法》的部分條款，但保險合同法仍然存在很多不夠明確和不夠完善的地方。由于銀行和保險公司屬于不同的監(jiān)管部門，有許多網點有駐點銷售的現象，而在這一過程中銀行保險一旦產生糾紛，經常會有一種責任不清的問題。

2銀保業(yè)務發(fā)展的對策思路

2．1加強提升和培養(yǎng)銀行客戶經理的服務水平努力提高銀行柜員的市場競爭意識和服務意識，增強對銀行保險的認同。銀行應為銀行工作人員制定一個良好的激勵制度，保險銷售指標納入績效考核體系，有效地激勵員工保險業(yè)務的積極性。除了加強銀保專業(yè)誠信教育，銀保服務專員要明明白自賣保險，客戶明明白白買保險，降低保單的退單率，實現銀行、保險和客戶三贏的局面。

2．2建立長期市場合作關系銀行和保險公司合作具有廣闊的發(fā)展前景，不僅可以促進保險公司銷售渠道和產品創(chuàng)新，而且還提高銀行的管理結構和提高服務質量。銀行應注重創(chuàng)新業(yè)務能帶來長期的戰(zhàn)略性收益，重視雙方的資源互補，優(yōu)化和提升服務質量，共享客戶資源。并建立新型的銀保合作關系，確保銀行，保險，三與客戶的共贏。

2．3建立科學有效的銷售體系銀行保險是保險公司可充分利用銀行網絡，為眾多客戶業(yè)務提供保險服務。為加強銀行業(yè)務的專業(yè)管理，銀行和保險應該建立專業(yè)的管理團隊，從組織人事上保證了合作銀行和保險業(yè)務的開展；另外就是要措施到位，執(zhí)行銀保雙方的領導與領導溝通；使工作得到落實，業(yè)績得到的跟蹤，銀行與保險的合作必將得到健康、穩(wěn)定、和諧發(fā)展。

2．4開發(fā)新型保險產品銀行和保險公司應體現以客戶為中心的經營理念，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，加強市場研究，開發(fā)和推廣，刺激銀行保險產品的市場需求。銀行保險雙方應建立產品的機構，銀行根據客戶的特點，豐富的產品線，提供“一站式”金融和保險服務。在具體的產品上，要加強期繳，保障型銀行保險產品的研究，提高銀行保險業(yè)務的價值；在客戶服務方面，要充分體現客戶的個性化需求，銀行保險客戶提供更多的增值服務，最大程度滿足客戶的價值。

2．5加強行業(yè)監(jiān)管，健全法規(guī)制度中國的銀行業(yè)和保險業(yè)實行分業(yè)經營以及分業(yè)監(jiān)管體制。從目前的情況，已遠遠超出了監(jiān)管制度的范圍，銀行和保險業(yè)的發(fā)展所面臨的外部環(huán)境也需要改革現有的法律和規(guī)章?！侗ｋU法》和《商業(yè)銀行法》的許多規(guī)定不利于銀行保險業(yè)的發(fā)展。因此，應建立銀行和保險行業(yè)統(tǒng)一標準。此外，銀行與保險的合作監(jiān)管的發(fā)展要求，保證保險業(yè)務的順利進行，同時也防止了銀行和保險公司盲目發(fā)展，違規(guī)操作。因此，監(jiān)管機構必須相互協(xié)調，共同發(fā)展的監(jiān)管政策，保障金融安全。