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優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第1篇

作者簡(jiǎn)介：孫麗燕(1980-),女,主管護(hù)師,從事臨床護(hù)理。通訊作者：劉憶菁(1961-),女,副主任護(hù)師,從事護(hù)理管理。摘要：目的：提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿(mǎn)意度，建立護(hù)理服務(wù)品牌。方法：通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、更新護(hù)理質(zhì)量管理理念、開(kāi)展英寸式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)本院的開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行積極改革探索。結(jié)果：通過(guò)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理中存在的問(wèn)題，不斷調(diào)整護(hù)理服務(wù)策略，最大限度滿(mǎn)足病人的需求。結(jié)論：通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，推出多種服務(wù)新舉措，強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。提升患者滿(mǎn)意度，形成良好的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在公眾中樹(shù)立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理品牌；護(hù)理服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783(2012)02-0128-02

醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中占有重要的地位，對(duì)患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用[1]。患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)越來(lái)越高的期望已成為世界性趨勢(shì)[2]，只有患者滿(mǎn)意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，再通過(guò)這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象[3]。護(hù)理工作是醫(yī)院工作的基礎(chǔ)平臺(tái)，護(hù)理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到病人的生命安全，關(guān)系到醫(yī)院在公眾中的形象。因此加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，不斷改善服務(wù)，使病人滿(mǎn)意是護(hù)理管理的中心任務(wù)，是醫(yī)院工作的主要目標(biāo)[4]。隨著醫(yī)療體制的改革、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)，人們的價(jià)值觀和實(shí)際需求也發(fā)生了改變，患者希望得到高質(zhì)量、高水平、低價(jià)位的護(hù)理服務(wù)。為了迎接挑戰(zhàn)，適應(yīng)形勢(shì)，我們必須加強(qiáng)質(zhì)量管理，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，這樣才能推動(dòng)醫(yī)院改革與護(hù)理發(fā)展[5]。如何提升患者滿(mǎn)意度，開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，是今年護(hù)理工作之重。

1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)[5]

1.1強(qiáng)調(diào)以患者為中心。樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，把對(duì)患者的尊重、理解、信任和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從住院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。讓患者在就醫(yī)過(guò)程中體會(huì)到溫暖、身體感受到關(guān)愛(ài)、人格得到尊重。一切為了患者，真誠(chéng)服務(wù)于患者，把患者的難點(diǎn)作為服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，把患者的需要做為服務(wù)落實(shí)的內(nèi)容，把注意力從護(hù)士將工作如何完成轉(zhuǎn)到護(hù)士怎樣完成工作的工程，改變以往事后質(zhì)控的檢查方法和手段。

1.2明確服務(wù)對(duì)象，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)[6]。使護(hù)士明確護(hù)理工作的對(duì)象是只有一次生命的人，珍視生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。將過(guò)去醫(yī)護(hù)為尊改變?yōu)榛颊邽樽?，把患者要我服?wù)轉(zhuǎn)為我要為患者服務(wù)，理解關(guān)愛(ài)患者，服務(wù)與患者開(kāi)口之前，這樣才能滿(mǎn)足患者明確和隱含的需要，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

1.3護(hù)理服務(wù)要細(xì)心，倡導(dǎo)細(xì)心服務(wù)。以細(xì)心為核心，倡導(dǎo)精益求精、細(xì)致入微的工作態(tài)度，在工作中不能忽略任何疾病的重要線(xiàn)索。要求護(hù)士養(yǎng)成獨(dú)特的職業(yè)觀察力，充分運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，細(xì)微而全面地觀察患者。細(xì)節(jié)的完善決定護(hù)理的完善，我們平常所做的大量工作，只要我們用心去做，一定能把事情做好、做細(xì)，這樣才能實(shí)現(xiàn)我們的個(gè)體化服務(wù)，患者的滿(mǎn)意度才能提高。

2護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新

徐靖等[7]在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)建立三項(xiàng)制度，即首問(wèn)接待制、全程陪送制、出院追蹤制。首問(wèn)接待制：新病人入院，接待護(hù)士立即安排病床，介紹病房設(shè)施環(huán)境和護(hù)士長(zhǎng)，責(zé)任護(hù)士，并在為病人辦理入院手續(xù)的同時(shí)留下病人的聯(lián)系地址和通訊方式，為日后實(shí)行出院追蹤制提供方便。但是在實(shí)際操作過(guò)程中也會(huì)遇到很多不愿留下地址電話(huà)的病人，他們覺(jué)得這是個(gè)人隱私，不愿透露。這時(shí)就需要我們采用一些溝通的技巧，比方說(shuō)：為了和您保持長(zhǎng)久聯(lián)系，我們會(huì)通過(guò)打電話(huà)的方式定時(shí)提醒您來(lái)院復(fù)診。這樣病人會(huì)非常樂(lè)意留下聯(lián)系方式，于此同時(shí)也便于我們能順利開(kāi)展出院追蹤制工作。做好出院追蹤制工作，就好比在我們和病人之間架起一座橋梁，建立一根無(wú)形的紐帶，緊緊地聯(lián)系著我們和病人，慢慢地產(chǎn)生滾雪球的效應(yīng)。

3開(kāi)展英寸式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

英式攀升是一個(gè)模擬概念，它源于日本松下株式會(huì)社[8]。開(kāi)展英式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，就是從小事做起，從點(diǎn)滴做起，讓誠(chéng)信服務(wù)落實(shí)在小事上，落實(shí)在具體的細(xì)節(jié)中，病人沒(méi)想到的，護(hù)士也要做到。規(guī)范護(hù)理行為，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際制定提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目細(xì)則，認(rèn)真執(zhí)行，落實(shí)到人，并督促檢查，逐步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.1規(guī)范護(hù)士服務(wù)言行：從出入院程序、技術(shù)操作、護(hù)理服務(wù)、行為儀表等四個(gè)方面，以滿(mǎn)足病人人性化需求為出發(fā)點(diǎn)，制定相應(yīng)措施，規(guī)范護(hù)士言行。要求護(hù)士用語(yǔ)文明親切，接診規(guī)范得體、熱情服務(wù)，讓病人有賓至如歸的感覺(jué)。

3.2人性化服務(wù)重在細(xì)節(jié)：繆容等[6]證實(shí)人性化服務(wù)就是了解病人的心理需要，實(shí)實(shí)在在為病人著想，從點(diǎn)滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得病人的重要砝碼。從關(guān)注病人安全、舒適入手，在每個(gè)病區(qū)設(shè)有病員活動(dòng)室，配備微波爐、電磁爐、開(kāi)水壺、公用磁卡電話(huà)；通道鋪有防滑地板。所有病區(qū)走廊兩側(cè)安裝方便病人行走的扶手。

4討論

2010年5月份，浦東新區(qū)醫(yī)政處組織全區(qū)各大醫(yī)院對(duì)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”進(jìn)行擂臺(tái)角逐，我院呼吸內(nèi)科作為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的新區(qū)試點(diǎn)病區(qū)?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，病區(qū)以患者的基礎(chǔ)生活護(hù)理落實(shí)為根本，以患者的整體護(hù)理為核心，為患者提供全程的、連續(xù)的、全面的護(hù)理服務(wù)模式，改變了基礎(chǔ)生活護(hù)理不到位的現(xiàn)狀,在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中取得了一定的成效。患者的日常生活得到更好地照顧，各級(jí)護(hù)理工作更加細(xì)致入微,使護(hù)理工作更加人性化, 護(hù)患關(guān)系更為信任和融洽,讓患者體會(huì)到了家的溫馨,受到了患者及家屬的肯定,各種對(duì)護(hù)士贊美之詞欲于言表。及時(shí)評(píng)估患者，及時(shí)有效地制定護(hù)理計(jì)劃,指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士更好地實(shí)施護(hù)理措施,使患者得到溫馨的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),促進(jìn)患者的早日康復(fù)，得到了患者的好評(píng)，在“零投訴”的基礎(chǔ)上，患者的滿(mǎn)意度有了大幅度的提高，達(dá)到99.2%。

護(hù)理服務(wù)中的品牌則體現(xiàn)在護(hù)患雙方都能識(shí)別并帶來(lái)價(jià)值的護(hù)理服務(wù)與產(chǎn)品，其創(chuàng)建的核心是提高病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的美譽(yù)度、忠誠(chéng)度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到與病人之間的共同點(diǎn)，它是全方位、全過(guò)程貼近病人的服務(wù)方式[10]。因此，護(hù)理服務(wù)品牌是定位在“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)上，突出專(zhuān)科護(hù)理服務(wù)的特征與服務(wù)的質(zhì)量，逐漸形成專(zhuān)科護(hù)理服務(wù)的特色與品質(zhì)。護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)將病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度作為質(zhì)量管理的首要目標(biāo)[11]。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的是提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿(mǎn)意度。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和言行規(guī)范指導(dǎo)服務(wù)，可使每位護(hù)士關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)方面，實(shí)施全過(guò)程感動(dòng)的服務(wù)策略，就會(huì)讓病人感到受尊重、受重視，從而確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開(kāi)展，能使醫(yī)院在公眾中獲得良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)公眾對(duì)醫(yī)院的信心。

總而言之，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，推出多種服務(wù)新舉措，強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立完善服務(wù)規(guī)范，持續(xù)質(zhì)量監(jiān)控。以提升患者滿(mǎn)意度，形成良好的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在公眾中樹(shù)立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務(wù)品牌，全面提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)，有效提高護(hù)理服務(wù)技巧和服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

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[7]徐靖，朱倩，田春梅.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū) 提升護(hù)理管理質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007,8(20):117-118

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第2篇

[摘要]目的 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果。方法 通過(guò)轉(zhuǎn)變思想觀念一改變工作模式，加強(qiáng)與臨床科室的溝通，提高業(yè)務(wù)能力。結(jié)果 消毒供應(yīng)中心人員的服務(wù)觀念更新，整體素質(zhì)提高，與臨床科室建立良好的協(xié)作關(guān)系，護(hù)士的滿(mǎn)意度及護(hù)理質(zhì)量提高。結(jié)論開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，使護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性提高。

[關(guān)鍵詞]消毒供應(yīng)中心；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量

自2011年元月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來(lái)，作為臨床與后勤保障的消毒供應(yīng)中心，形成服務(wù)臨床，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)為臨床提供基礎(chǔ)保障，取得臨床科室的滿(mǎn)意。

1.方法

①樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，以前的消毒供應(yīng)中心人員，大部份是年老體弱的同志，僅為臨床提供器械包的滅菌作用，器械包清洗，包裝都在各科室完成，而且中心也不被重視，獎(jiǎng)金低，所以，思想不穩(wěn)定，不安心本職工作，甚至覺(jué)得低人一等，工作缺乏主動(dòng)性，缺少為臨床服務(wù)觀念，影響服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，我們通過(guò)組織學(xué)習(xí)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理精神，參加院內(nèi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)動(dòng)員會(huì)議，使供應(yīng)中心的同志適應(yīng)形勢(shì)，轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的必要性和重要性，與臨床科室溝通將以前的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)。②改變工作模式，實(shí)行集中式管理，為了提供方便，安全的物流通道，專(zhuān)人負(fù)責(zé)下收，下送，為臨床護(hù)理人員節(jié)約了時(shí)間和人力，使他們有更多的時(shí)間和精力為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。③加強(qiáng)溝通能力，與臨床科室建立和諧的關(guān)系，供應(yīng)中心由工作責(zé)任心強(qiáng)，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，服務(wù)態(tài)度好的護(hù)士，定期式隨機(jī)到臨床科室了解科室特點(diǎn)，所需器械的種類(lèi)和性能，每月到科室了解滿(mǎn)意度，對(duì)供應(yīng)中心服務(wù)態(tài)度，物品質(zhì)量及臨床需求情況評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。④加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)能力，每月1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期或隨機(jī)的方式進(jìn)行考核，充分創(chuàng)造條件學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，使科室人員更好的做好本職工作，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.效果

①護(hù)士的服務(wù)理念更新，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變了消毒供應(yīng)中心工作人員的服務(wù)和意識(shí)，由過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，以臨床科室需要為目標(biāo)，能換位思考，為臨床科室提供一切方便。②護(hù)士的素質(zhì)整體提高，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)及溝通技巧得到進(jìn)一步提高，工作積極性增加。③與臨床科室建立了和協(xié)的合作關(guān)系，通過(guò)與臨床科室的溝通，相互理解和尊重增加了，提高了護(hù)士的溝通能力，協(xié)調(diào)和融洽了消毒供應(yīng)中心與臨床科室的關(guān)系，有利于消毒供應(yīng)中心的新技術(shù)的開(kāi)展。④消毒供應(yīng)中心護(hù)士的滿(mǎn)意度大大提高，為臨床科室提供了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第3篇

【關(guān)鍵詞】電力；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；新觀念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在電力體制改革繼續(xù)深化的新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷(xiāo)逐漸成為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，電力營(yíng)銷(xiāo)工作作為供電企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)。電力營(yíng)銷(xiāo)工作的好壞成為電力企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在加強(qiáng)管理、降低成本的同時(shí)，必須使電力營(yíng)銷(xiāo)觀念由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以顧客需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新理念轉(zhuǎn)變。盡管我國(guó)電力企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)取得了重大進(jìn)展，但是在實(shí)際的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，很多問(wèn)題仍然存在。本文主要研究我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要觀點(diǎn)，探討電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，為我國(guó)電力企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的進(jìn)一步發(fā)展提供借鑒。

一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新觀念

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念對(duì)于電力企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)有著巨大的影響，為此，電力企業(yè)必須樹(shù)立新穎的觀念，才可以提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。只有對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新觀念以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)，才可以更好的進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)工作?？傮w來(lái)講，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新觀念主要包括以下幾點(diǎn)。第一，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與觀念。近幾年，各類(lèi)新型能源層出不窮，這就導(dǎo)致電力企業(yè)之間以及電力企業(yè)與新型能源之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為此，電力企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，密切關(guān)注國(guó)家關(guān)于重大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展形式進(jìn)行深入的分析，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。第二，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與觀念。從一定程度上講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線(xiàn)，電力企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。為此，電力企業(yè)可以加大對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，幫助他們樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，同時(shí)，建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核體系，加強(qiáng)對(duì)于電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)考核，從而更好地進(jìn)行電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作。再次，樹(shù)立商品效益觀念。當(dāng)面對(duì)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該努力將電作為商品推銷(xiāo)出去，樹(shù)立商品效益觀念，進(jìn)而更好地進(jìn)行電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)。最后，電力企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立精細(xì)化、智能化營(yíng)銷(xiāo)觀念。供電企業(yè)為了精細(xì)化、集約化管理，逐步加強(qiáng)了信息建設(shè)，各種業(yè)務(wù)、資源由從前的分散管理轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)集約化管理，作為供電企業(yè)的員工，要進(jìn)一步加強(qiáng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，熟練應(yīng)用系統(tǒng)的每個(gè)模塊，以適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)信息化管理的需要。

二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探究

1、構(gòu)建完善的營(yíng)銷(xiāo)管理體系

總體上講，一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)管理體系，應(yīng)該包括最基本的業(yè)績(jī)考核、過(guò)程控制、信息反饋、組織體系等四個(gè)重要的部分。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理涉及的面是很廣泛的，所以在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，企業(yè)必須明確各自在營(yíng)銷(xiāo)管理的責(zé)任，增強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)，形成完善的營(yíng)銷(xiāo)管理控制體系。其次，企業(yè)各部門(mén)應(yīng)該掌握實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)管理情況，對(duì)于出現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題進(jìn)行解決措施解決，建立完善的營(yíng)銷(xiāo)管理控制信息系統(tǒng)。再次，努力地注重對(duì)于電力企業(yè)各個(gè)產(chǎn)品階段的營(yíng)銷(xiāo)管理，包括設(shè)計(jì)、使用、損失、銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)的控制。最后，對(duì)于出現(xiàn)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該追究質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的責(zé)任以及原因，建立完善的營(yíng)銷(xiāo)管理事故獎(jiǎng)懲機(jī)制，保證電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作的順利開(kāi)展。

2、完善電力營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行電力營(yíng)銷(xiāo)信息化

建立電力營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有利于加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的監(jiān)督，對(duì)一些違法亂紀(jì)行為進(jìn)行有力的懲處，保證相關(guān)的法律法規(guī)有效的貫徹實(shí)施；這個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)員工進(jìn)行定期或不定期的考核，使全體員工自覺(jué)執(zhí)行的電力營(yíng)銷(xiāo)制度，同時(shí)，還要加大對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)人員違法操作的懲處力度，有效防止串通、舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，保證電力營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督機(jī)制的有效發(fā)揮。另一方面，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)的信息化管理。隨著信息時(shí)代的到來(lái)和科技的發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)了新的風(fēng)險(xiǎn)，這是由于電力營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始從制度化轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧?。因此，必須加?qiáng)對(duì)新技術(shù)的利用，不斷調(diào)整和改善電力營(yíng)銷(xiāo)控制系統(tǒng)，增加電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的可靠性和真實(shí)性。

3、制定電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解

電力企業(yè)應(yīng)依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)電力項(xiàng)目以及電力市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)和分類(lèi)，并對(duì)其調(diào)查的各種電力信息數(shù)據(jù)以及電力資料進(jìn)行相應(yīng)的整理、歸納和總結(jié)，并利用SWOT對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的分析和檢驗(yàn)，最終生成電力書(shū)面調(diào)查報(bào)告。電力企業(yè)在明確電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方針后，需要依據(jù)電力企業(yè)內(nèi)部各個(gè)組織部門(mén)不同的職責(zé)權(quán)限，將工作任務(wù)分派給不同的電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員。此外，在電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，為了保證內(nèi)部各個(gè)組織機(jī)構(gòu)之間可以實(shí)現(xiàn)相互協(xié)調(diào)合作、交流溝通以及確保電力企業(yè)項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施的可行性，相關(guān)人員應(yīng)準(zhǔn)確、合理的評(píng)估和判斷完成每項(xiàng)工作任務(wù)所需的人力、物力以及時(shí)間等。總之，制定電力營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解，也是電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要策略。

4、充分了解電力用戶(hù)的真實(shí)服務(wù)需要

電力企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作，其主要目標(biāo)以及受眾就是電力用戶(hù)，因此，充分的了解電力用戶(hù)的實(shí)際需求，才可以更好地進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?？傮w來(lái)講，電力用戶(hù)主要是企業(yè)、居民、軍隊(duì)、學(xué)校、政府以及其他單位，電力企業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就要制定針對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的策略和措施，保證電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。電力企業(yè)銷(xiāo)服務(wù)主要包括最基本的受理服務(wù)，咨詢(xún)服務(wù)、維修服務(wù)以及營(yíng)安裝服務(wù)等等。電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)這些服務(wù)進(jìn)行合理的劃，通過(guò)劃分去別出不同電力用戶(hù)的實(shí)際電力需求，從而更好地的做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作。

總結(jié)

電力營(yíng)銷(xiāo)是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身的生存和發(fā)展。電力企業(yè)必須立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，逐步建立統(tǒng)一、開(kāi)放、有序、透明的電力市場(chǎng)。在新的形勢(shì)下，要繼續(xù)堅(jiān)持“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的原則，同時(shí)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向指導(dǎo)我們的生產(chǎn)；并通過(guò)制定實(shí)施科學(xué)合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)達(dá)到電力事業(yè)發(fā)展最終目的。我國(guó)電力企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是在實(shí)際的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，很多問(wèn)題的存在嚴(yán)重影響著電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)以及盈利，影響著電力企業(yè)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。電力企業(yè)應(yīng)該深入研究電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題，創(chuàng)新電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，為我國(guó)電力企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的進(jìn)一步發(fā)展提供借鑒與參考。

參考文獻(xiàn)

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第4篇

隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境尤其是服務(wù)軟環(huán)境的要求也不斷提高，患者正逐步從單純的就醫(yī)者向醫(yī)院的綜合消費(fèi)者轉(zhuǎn)變。人在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)情感、愛(ài)心、形象、環(huán)境等人文因素的關(guān)注程度已超過(guò)了技術(shù)因素?；颊咴卺t(yī)院解決疾病的同時(shí)，還希望受到關(guān)注、關(guān)愛(ài)和尊重。如何為病人提供適應(yīng)生活軌跡的服務(wù)是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵，而良好的人文關(guān)懷，充滿(mǎn)人性化、人情味的服務(wù)也正是人們選擇就醫(yī)的標(biāo)準(zhǔn)?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，重新詮釋了護(hù)理工作內(nèi)涵，充實(shí)了護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，更加強(qiáng)調(diào)心理護(hù)理，生活護(hù)理等。

我科自開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)以來(lái)，緊緊圍繞創(chuàng)建試點(diǎn)病區(qū)的有關(guān)要求和病區(qū)的計(jì)劃安排，嚴(yán)要求、重實(shí)效、抓質(zhì)量、夯基礎(chǔ)、實(shí)實(shí)在在開(kāi)展工作，排班采取小組包干制，將護(hù)士分成兩組，每組設(shè)一名責(zé)任小組長(zhǎng)，護(hù)士分管到床位，將護(hù)士的工作地點(diǎn)由護(hù)士站改為病房，大家即有分工又強(qiáng)調(diào)協(xié)作，明確崗位職責(zé)，護(hù)士根據(jù)護(hù)矚進(jìn)行工作為患者提供全程護(hù)理服務(wù)。

在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過(guò)程中加強(qiáng)護(hù)患溝通，踏踏實(shí)實(shí)做到入院時(shí)耐心細(xì)致地進(jìn)行宣教建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士面帶微笑，迎接新患者，備好床單元，護(hù)送至床前，妥善安置并通知主管醫(yī)生，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，并向患者及家屬發(fā)放入院需知及安全警示書(shū)，介紹主管醫(yī)生、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等，給患者和家屬留下良好的第一映象。及時(shí)完成入院標(biāo)本、體重、生命體征的收集，并及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行入院評(píng)估，及時(shí)通知護(hù)工把第一壺開(kāi)水送到床前，每天為患者和家屬打開(kāi)水。通過(guò)護(hù)患談心摸底及時(shí)了解患者和家屬的需要，打消患者顧慮，建立信任關(guān)系減輕患者住院的陌生感和孤獨(dú)感，認(rèn)真做好晨、午間護(hù)理，采用濕式掃床，清潔并整理床單，必要時(shí)更換床單，了解睡眠心理等情況，做好術(shù)前術(shù)后護(hù)理，減輕患者對(duì)手術(shù)的恐懼感，經(jīng)常巡視病房，及時(shí)了解患者的安全隱患，針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況及遺囑進(jìn)行出院指導(dǎo)，使患者得到及時(shí)掌握，促進(jìn)康復(fù)的知識(shí)及建立良好衛(wèi)生行為方式，做好出院登記，對(duì)患者床單進(jìn)行消毒等。

各病區(qū)護(hù)理組長(zhǎng)每天在病房巡查，針對(duì)病區(qū)存在的問(wèn)題及病人提出的意見(jiàn)發(fā)動(dòng)大家積極討論，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行梳理提出切實(shí)可行的方案，積極進(jìn)行整改，將潛在風(fēng)險(xiǎn)消除在萌芽狀態(tài)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第5篇

方法：隨機(jī)抽取來(lái)我院就診的手術(shù)前患者112例分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理組與普通護(hù)理組，采用先進(jìn)護(hù)理理念，進(jìn)行全方位，縱貫術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的全程護(hù)理。分別比較兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意度及平均住院天數(shù)。

結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者滿(mǎn)意度為98.21%，明顯高于普通護(hù)理組的80.36%；此外優(yōu)質(zhì)護(hù)理組平均住院天數(shù)為（8.1±1.4）d，低于普通護(hù)理組的（15.9±3.2）d，所有數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

結(jié)論：先進(jìn)護(hù)理理念對(duì)手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理具有促進(jìn)作用，提高患者滿(mǎn)意度，加快患者術(shù)后恢復(fù)，具有實(shí)際臨床意義。

關(guān)鍵詞：護(hù)理理念 手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理 滿(mǎn)意度

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.315

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）08-0280-02

手術(shù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)重要的治療手段[1]。隨著手術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的難治的疾病得到有效的治療，極大地推進(jìn)了人類(lèi)社會(huì)的前進(jìn)，提高了人們的生活質(zhì)量。此次我院對(duì)護(hù)理理念對(duì)手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的影響進(jìn)行研究，具體分析如下：

1 資料與方法

1.1 病例選擇。抽取來(lái)我院2009年4月至2011年5月手術(shù)前患者112例，隨機(jī)分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理組與普通護(hù)理組各56例，其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理組，男34例，女22例，年齡在21歲-66歲之間，平均年齡（42.6±4.9）歲，手術(shù)時(shí)間（167±14）min；普通護(hù)理組男31例，女25例，年齡在20歲-67歲之間，平均年齡（43.2±4.6）歲，手術(shù)時(shí)間（170±12）min?；颊咴谀挲g、性別、手術(shù)時(shí)間上均具有可比性，P>0.05。

1.2 護(hù)理方法。兩組患者給予不同護(hù)理方法。其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理組護(hù)理如下：

1.2.1 術(shù)前護(hù)理：①及時(shí)分發(fā)被褥及生活用品，保障熱水供應(yīng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的飯菜，滿(mǎn)足患者及家屬的各項(xiàng)需求，使患者住得安心。②采用生動(dòng)、細(xì)致、熱情的手術(shù)介紹，如可采用圖片，音像資料向患者介紹手術(shù)過(guò)程，消除患者對(duì)手術(shù)的擔(dān)心。③手術(shù)畢竟是一種有創(chuàng)治療方法，患者產(chǎn)生焦慮、恐懼等心理非常普遍。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，耐心講解手術(shù)的過(guò)程，可能出現(xiàn)的情況及醫(yī)護(hù)人員的對(duì)策。盡可能消除患者不良情緒，保證手術(shù)順利進(jìn)行[2]。④對(duì)患者做好各種術(shù)前準(zhǔn)備，耐心、熱情地向患者做好術(shù)前飲食、生活作息規(guī)律教育，講解其對(duì)手術(shù)成功的意義取得患者理解。保證患者做好各種術(shù)前檢查，為手術(shù)順利進(jìn)行提供保障。

1.2.2 術(shù)中護(hù)理：手術(shù)中應(yīng)給患者提供舒適的手術(shù)環(huán)境，調(diào)節(jié)手術(shù)室溫度。仔細(xì)查對(duì)手術(shù)器械、藥品。檢查導(dǎo)尿管是否通暢。

1.2.3 術(shù)后護(hù)理：①術(shù)后密切檢測(cè)患者生命體征，如出現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主治醫(yī)師，做出對(duì)應(yīng)的處理。②做好手術(shù)切口護(hù)理，觀察切口局部有無(wú)紅、腫、熱、痛及傷口愈合情況。做到常規(guī)消毒，每天及時(shí)換藥。如出現(xiàn)切口感染，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主治醫(yī)生做出處理。③熱情細(xì)致地講解術(shù)后注意事項(xiàng)及術(shù)后康復(fù)方法。普通護(hù)理組采用常規(guī)護(hù)理方法。術(shù)后分發(fā)表格，請(qǐng)患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。

1.3 療效評(píng)價(jià)療效標(biāo)準(zhǔn)。滿(mǎn)意度評(píng)分從0-100分，90分以上為非常滿(mǎn)意，60-90分為滿(mǎn)意，60分以下為不滿(mǎn)意[3]。滿(mǎn)意度=（總病例數(shù)-不滿(mǎn)意人數(shù)）/總病例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法。本實(shí)驗(yàn)所有統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件完成。計(jì)量數(shù)據(jù)采用t檢驗(yàn)，各組間差異比較采用方差分析X2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1 患者滿(mǎn)意度。所有患者出院后對(duì)護(hù)理服務(wù)做出評(píng)價(jià)，記錄滿(mǎn)意人數(shù)，數(shù)據(jù)記錄如下，見(jiàn)表1，所有數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 兩組患者平均住院時(shí)間。兩組患者經(jīng)上述不同護(hù)理服務(wù)，記錄患者住院天數(shù)，數(shù)據(jù)如下，見(jiàn)表2，所有數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P

3 討論

醫(yī)學(xué)是具有濃重的人文氣息[4，5]。醫(yī)護(hù)工作者每天面對(duì)的不僅是各種各樣的疾病，更是形形的人。護(hù)理人員應(yīng)摒棄高高在上的姿態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解除患者病痛。在此過(guò)程中踐行自己的誓言，實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值。

此次我院將先進(jìn)護(hù)理理念落實(shí)到手術(shù)室護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，以患者為中心開(kāi)展人性化、個(gè)體化護(hù)理。扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)，護(hù)理人員應(yīng)苦練各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)，更好為患者服務(wù)。以患者為中心是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心理念[6-8]。首先要服務(wù)態(tài)度要做到熱情、周到，主動(dòng)為患者提供各種貼心幫助，使其客服對(duì)環(huán)境的陌生感。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度可增進(jìn)患者與護(hù)理人員的關(guān)系，患者對(duì)護(hù)理人員的信任增加，便于工作的開(kāi)展。其次在術(shù)前用通俗的語(yǔ)言講述手術(shù)過(guò)程，消除其緊張心理，為患者的住院生活提供保障。術(shù)中應(yīng)做到認(rèn)真、仔細(xì)，輔助醫(yī)生順利做完手術(shù)。術(shù)后做好各種教育工作，使患者能夠盡快恢復(fù)。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理是患者與護(hù)理人員溝通的橋梁，不僅可改善醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也為手術(shù)治療效果提供了保障。

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