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服務(wù)禮儀的重要性范文第1篇

中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進而成為忠實的顧客。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求

導(dǎo)游是一個神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

（一）服務(wù)前的準備

導(dǎo)游接團前必須有充足的準備，制定接待計劃，在團來到之后就要組織落實相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時還要做好準備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準備妥當。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應(yīng)對，以防止事態(tài)的擴大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進行細致的講解接下來幾天的行程。

（二）入店服務(wù)和核定行程

入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場、休閑中心、餐飲消費等，以便在游客休閑時間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點、領(lǐng)隊房號以及聯(lián)系方式；與客車司機進行溝通，告訴他們次日行程及集合地點，并讓他們做好準備工作。

（三）參觀游覽服務(wù)

提前半小時來到指定的集合地點，出發(fā)前十分鐘督促司機做好相應(yīng)的工作。首先要核對游客人數(shù)，對不隨團的游客應(yīng)進行妥善安排。向游客大致介紹當天的行程及游覽地點，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應(yīng)的準備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點人數(shù)。在游覽途中要生動地介紹當日安排（如游覽點、行車時間、午晚餐時間和地點）、沿途風光，并解答游客的詢問。在講解景點之前，先把游覽的線路、講解花費的時間以及其他注意事項講清楚，然后再對景點文化進行講解。要根據(jù)隨團游客的特點進行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向，防止隨意走動而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對當天的旅游情況進行總結(jié)，還可以讓游客主動提問，為他們答疑解惑。

二、導(dǎo)游工作中的禮儀細節(jié)

（一）儀表

一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

（二）舉止

車上點人數(shù)的時候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動，說話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開玩笑，因為每個人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景點禮儀細節(jié)

在講解的時候一般會用到腰麥，這樣便于打手勢語。走的時候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無論是在酒店還是在景點現(xiàn)場，都會涉及到很多的禮儀問題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時候會面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時候經(jīng)常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對此不應(yīng)直接對游客進行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個時間節(jié)點，向游客傳達環(huán)保知識，讓他們注意文明禮貌。到達酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導(dǎo)游協(xié)助解決。

（四）餐廳禮儀細節(jié)

陪游客在餐廳就餐時，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請別人先倒，對服務(wù)生要有禮貌。

（五）晚間和自由活動時間要注意的細節(jié)

服務(wù)禮儀的重要性范文第2篇

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)；市場營銷；服務(wù)理念

當前，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加快，對我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進步產(chǎn)生了重要而深遠的影響，推動著我國電力體制改革的進一步深化和電力市場的進一步開放。建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序、透明的電力市場已成為我國電力工業(yè)改革和發(fā)展的必然選擇。在新的形勢下，堅持客戶至上，服務(wù)第一的思想，以市場化為導(dǎo)向，以提高客戶滿意度為目標，為客戶提供高品質(zhì)的電力服務(wù)，已是電力企業(yè)應(yīng)樹立的重要營銷服務(wù)理念。

1、服務(wù)為第一產(chǎn)品理念是供電企業(yè)發(fā)展的要求

1.1電力體制改革及市場競爭的要求。按照國家電力體制改革發(fā)展目標，建設(shè)服務(wù)型、經(jīng)營型的現(xiàn)代化電網(wǎng)企業(yè)，落實服務(wù)為第一產(chǎn)品理念，是電力企業(yè)開拓電力市場的必然要求。

1.2企業(yè)利潤最大化的要求。電力營銷工作的核心部分是電費抄核收管理，這是商品交換的最終環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)經(jīng)營績效的最終體現(xiàn)，電費的收取與營業(yè)人員行為規(guī)范和供電服務(wù)密切相關(guān)。為了實現(xiàn)利潤最大化，供電服務(wù)促營銷必然是供電企業(yè)提高銷售收入的最有效途徑。

1.3依法治企、構(gòu)建和諧社會的要求。按照國家電監(jiān)會《電力監(jiān)管條例》、《供電監(jiān)管辦法》的規(guī)定，為了維護電力市場秩序，依法保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益和社會公共利益，供電企業(yè)應(yīng)在批準的供電區(qū)域內(nèi)依法從事供電業(yè)務(wù)，并接受電監(jiān)會及其派出機構(gòu)的監(jiān)管。公司持續(xù)開展了供電服務(wù)月相關(guān)活動，向社會公開了年度供電服務(wù)報告。

1.4建設(shè)一流供電企業(yè)的要求。寧夏電力要做大做強、建設(shè)一流企業(yè)，就要求我們在管理中必須進行工作創(chuàng)新。為了創(chuàng)新以服務(wù)為第一產(chǎn)品的理念，提出客戶供電整套服務(wù)方案、逐步建立以客戶為導(dǎo)向的市場營銷服務(wù)流程就勢在必行。

2、以供電服務(wù)創(chuàng)新促進電力市場營銷

2.1重點客戶的整套服務(wù)方案應(yīng)用。應(yīng)用整套服務(wù)方案：一是面向服務(wù)對象，致力于為客戶提供滿足用電需求的一條龍服務(wù)。二是模塊化設(shè)計，可根據(jù)客戶需求自由組合，提供個性化服務(wù)。三是一口對外，優(yōu)化客戶界面，簡化工作環(huán)節(jié)，縮短供電周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。四是多系統(tǒng)協(xié)同運作，做好服務(wù)支撐。五是以合同為載體，規(guī)范供電企業(yè)和電力客戶的雙方行為，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，明確服務(wù)的標準與費用。整套服務(wù)方案的適用對象，是按照公司《客戶分類辦法》劃分的鉑金客戶和金牌、銀牌、銅牌客戶群，以及此類潛在客戶。此類客戶群雖小，其電費占供電企業(yè)銷售收入的比重卻最大。因此，此類客戶供電整套服務(wù)方案的成功應(yīng)用，是重點客戶創(chuàng)新服務(wù)工作水平提升的重要體現(xiàn)。

2.2營銷服務(wù)流程再造改善客戶服務(wù)現(xiàn)狀。在市場經(jīng)濟條件下，公司所處的外部環(huán)境發(fā)生著根本變化，客戶用電服務(wù)需求逐步提高，有可能使客戶的滿意度和忠誠度降低，甚至造成客戶流失。如果不及時解決，將制約公司的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)流程再造是一種持續(xù)的改進，是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底再設(shè)計。公司服務(wù)流程再造是將原來計劃經(jīng)濟條件下，從企業(yè)角度體現(xiàn)政府管理職能的業(yè)務(wù)流程，改造為在市場經(jīng)濟條件下，從客戶需求角度體現(xiàn)全方位服務(wù)的流程。服務(wù)流程再造以客戶需求為導(dǎo)向，運用現(xiàn)代化信息渠道，縮短中間時間，提前介入市場部分和客戶回訪部分。重在解決原有流程各環(huán)節(jié)中存在的：服務(wù)理念陳舊；服務(wù)客戶渠道單一；審核環(huán)節(jié)較多，使客戶業(yè)務(wù)辦理繁瑣；業(yè)務(wù)往來資料內(nèi)容不適合實際現(xiàn)狀；工作環(huán)節(jié)辦理時限長，造成不必要的延誤等問題和弊端。

2.3加快電網(wǎng)改造，開拓居民用電市場。居民生活用電是縣級供電企業(yè)用電需求潛力最大的區(qū)域，居民用電特點電網(wǎng)供電能力不足是影響電力市場開拓的重要因素。近年來，國家投入巨額資金對農(nóng)城網(wǎng)進行升級改造，縣級供電企業(yè)抓住機遇，加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè)改造步伐，在升級改造中不斷提高供電能力和供電可靠性，為開拓農(nóng)村電力市場打下堅實基礎(chǔ)。隨著中央一系列“三農(nóng)”政策的出臺，以及家電下鄉(xiāng)活動的實施，農(nóng)村用電市場日趨擴大，要做好市場開拓，就必須從農(nóng)網(wǎng)升級改造工程入手，通過提高供電服務(wù)質(zhì)量，贏得廣大客戶的認知。

3、保障供電服務(wù)的其他措施

3.1更新觀念，積極培育市場意識和服務(wù)意識?？h級供電企業(yè)作為電力企業(yè)的最基層，應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念，積極培育市場競爭意識和服務(wù)意識。嚴格執(zhí)行供電服務(wù)十項承諾，不斷強化全員服務(wù)意識，牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的“八字”服務(wù)方針，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，盡可能做到“只要您一個電話，其余的事情我們來做”。堅持定期走訪客戶，主動了解客戶用電需求，及時協(xié)調(diào)解決客戶存在的困難。通過95598客服宣傳熱線，增加供電服務(wù)的透明度，接受社會監(jiān)督，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得市場，不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務(wù)的功能，注重服務(wù)實效，最大限度地為客戶排憂解難。

3.2加強職工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)站是生產(chǎn)一線，營銷人員直接面對客戶，針對人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學(xué)習(xí)，開展技術(shù)比武、崗位練兵、名師帶徒等活動，進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，提高理論水平、業(yè)務(wù)技能和工作效率，提升服務(wù)水平，使職工的整體素質(zhì)得到不斷提高。同時，要著重加強對營業(yè)廳服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，形成一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊，把供電服務(wù)工作提高到新的水平。

3.3應(yīng)用科技手段，提高服務(wù)質(zhì)量。積極在營銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)，加快電力市場營銷管理系統(tǒng)的技術(shù)進步，盡快建立以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的用電管理信息系統(tǒng)，抓緊電力營銷信息管理系統(tǒng)和負荷管理系統(tǒng)建設(shè)；大力推進自動遠程抄表系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)用電計量現(xiàn)代化；改革創(chuàng)新收費方式，逐步完善銀行自動劃撥、農(nóng)村偏遠地區(qū)POS機繳費業(yè)務(wù)，在各業(yè)務(wù)站門前設(shè)立24小時自動交費系統(tǒng)，以發(fā)送短信的形式向客戶通知計劃檢修時限，停電范圍，電費告知等業(yè)務(wù)；建立負荷監(jiān)控系統(tǒng)、配電管理系統(tǒng)和用電查詢系統(tǒng)，全面提高營銷管理水平，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化，以新技術(shù)的應(yīng)用帶動服務(wù)質(zhì)量的提高。

4、結(jié)語

綜上所述，以樹立服務(wù)為第一產(chǎn)品理念是供電企業(yè)文化發(fā)展的要求為前提。本文就供電服務(wù)在電力市場營銷中的應(yīng)用進行闡述，最后就供電企業(yè)如何做好供電服務(wù)提出了切實可行的意見和建議。

參考文獻

[1]劉海亮.淺談電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].科技與企業(yè)，2013（17）

[2]劉欣.淺談在電力營銷中如何提升服務(wù)的質(zhì)量[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2013（01）

[3]郭曉宇.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中的重要作用探討[J].科技與企業(yè)，2012（17）

服務(wù)禮儀的重要性范文第3篇

（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務(wù)中服務(wù)者對待被服務(wù)者的一視同仁，即無論對待何種人群都不存在異樣的對待方式。這是作為旅游服務(wù)中禮儀文化的最基本原則。對于旅游服務(wù)企業(yè)來說，對待所有游客都不能根據(jù)其身份、背景、年齡等因素來區(qū)分對待，企業(yè)無論是接待外賓還是內(nèi)賓，都應(yīng)該保持同樣的態(tài)度和方式。在相同的服務(wù)項目之下，所有游客都要有相同的服務(wù)標準。

（二）有效性原則在旅游服務(wù)企業(yè)接待游客的時候，要運用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產(chǎn)生適當?shù)男Ч?，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長期發(fā)展的積淀，是人與人之間默許的習(xí)慣方式。在旅游服務(wù)中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項目及場合要進行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務(wù)中禮儀文化的重要原則。

（三）主動性原則旅游服務(wù)人員在接待游客的時候應(yīng)該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應(yīng)該主動向游客展示旅游服務(wù)的獨特風采。服務(wù)人員接待游客的時候，應(yīng)該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領(lǐng)游客講解的時候要能夠觀察到游客關(guān)注什么，同時也應(yīng)盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現(xiàn)某種需要，服務(wù)者也應(yīng)該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服務(wù)中禮儀文化的重要性

（一）促進旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進行旅游國家建設(shè)的時候都離不開對旅游業(yè)大力發(fā)展，因此旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。此時，旅游服務(wù)中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務(wù)中，服務(wù)者通過向游客介紹國家旅游景點的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進而促使游客能夠?qū)业穆糜螛I(yè)產(chǎn)生一定的興趣，促進國家旅游業(yè)的發(fā)展，同時，宣傳了旅游國家的形象。

（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務(wù)中的禮儀文化重在服務(wù)，即通過服務(wù)者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務(wù)中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環(huán)境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發(fā)現(xiàn)美則在于服務(wù)者的引導(dǎo)，能夠成功把握旅游服務(wù)中禮儀文化的服務(wù)者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結(jié)合游客眼前所呈現(xiàn)出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導(dǎo)到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗到美。

（三）幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務(wù)企業(yè)的合作中難免會出現(xiàn)一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛。在游客旅游中，起初服務(wù)者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務(wù)者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛的時候游客便會根據(jù)服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度來選擇是否投訴，于是服務(wù)者留給游客的好印象便在此時發(fā)揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務(wù)方有錯，則當面認錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。

（四）加強文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內(nèi)而外的，既有內(nèi)在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務(wù)中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務(wù)者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。

三、結(jié)束語

服務(wù)禮儀的重要性范文第4篇

[關(guān)鍵詞]讀者投訴；圖書館；服務(wù)禮儀；語言

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2013）05-206-01

一、圖書館服務(wù)語言禮儀的概念及重要性

禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范和準則，具體內(nèi)容包括：語言、儀表、風度、舉止等。圖書館服務(wù)禮儀主要是指圖書館工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范的基本內(nèi)容。語言，是一種交際工具，是以語音為物質(zhì)外殼，在一定的語境中以口頭形式運用語言表達意思、交流思想的一種活動。

和讀者交流最重要的工具是語言溝通，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，讀者遇到問題時，有87%的讀者是直接聯(lián)系工作人員或就近咨詢身邊的館員，可見讀者對直接的語言溝通，有更強的偏好和依賴。館員通過語言表達思想、交流感情、溝通信息、傳達規(guī)則、提請注意，從而在館員、讀者和文獻信息之間架起一座橋梁。禮貌熱情的語言、恰如其分的技巧，常常使讀者感覺輕松愉快，順利構(gòu)建和諧的館讀關(guān)系，使圖書館文獻信息得到充分利用，知名度、美譽度得以提升。

二、圖書館服務(wù)語言禮儀缺失的案例

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言禮儀失范不僅容易引起讀者和館員之間的矛盾，破壞圖書館“讀者至上、服務(wù)第一”的理念，還會影響圖書館的整體形象和館員的社會評價。近三年重慶圖書館作人員因服務(wù)語言不規(guī)范引起的意見（投訴）57條，占總體意見296條的19.26%。個別館員甚至因為不善語言溝通，被讀者反復(fù)投訴，對一線工作產(chǎn)生了恐懼心理。

案例一、讀者還書時已經(jīng)超期，館員冷漠地說“3塊！”讀者問書超期多久也不理睬。讀者給了5塊，等了半天才發(fā)現(xiàn)補的兩塊錢在桌上。

點評：語言溝通切忌冷漠、不耐煩，這是讀者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。應(yīng)禮貌地告知“您有3元錢的超期費”，有問必答，善意地提醒“找您2元錢，請收好”。

案例二、讀者帶小孩到圖書館看書，一次取了幾本，館員在規(guī)范讀者行為時遇阻，指責讀者“沒給小孩做好榜樣，會不會教育娃兒……”引發(fā)爭吵。

點評：教育讀者需正面引導(dǎo)，平等親切，委婉說服。館員盡職本是好事，但居高臨下，帶命令責備口吻往往適得其反。

案例三、老年讀者續(xù)借不成功，質(zhì)疑系統(tǒng)故障。館員熱心幫忙，“你可能操作錯誤，我來教你。”結(jié)果確實偶遇系統(tǒng)故障。讀者立即投訴館員“說話不中聽”。

點評：交談時應(yīng)注意服務(wù)對象的年齡特征，換成“我為您示范一下”，就不至于熱心反招抱怨了。

案例四、讀者離館時防盜裝置報警，館員甲高聲提醒：“回來！那個讀者！咋個還沒借就把書帶走了耶？！”讀者尷尬地返回借書處，解釋自己忘了消磁。消磁后館員乙雙手將書遞給讀者，禮貌道別：“謝謝您的配合，請慢走”。讀者稍后就投訴館員甲，贊揚館員乙。

點評：在與讀者交流中切忌語言生硬、“直來直去”。運用曲折、含蓄的方式委婉表達，可使話語留有余地，既維護了讀者的尊嚴，又執(zhí)行了相關(guān)的管理制度。

三、圖書館服務(wù)語言禮儀的建設(shè)

綜觀上述讀者投訴案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)語言禮儀失范主要存在主觀服務(wù)態(tài)度差和客觀技巧缺乏兩方面問題。通過歸納整理和匯總分析，主觀方面，館員服務(wù)態(tài)度不端正，接待讀者時表現(xiàn)出冷、硬、橫、推，諸如此類還有管理讀者時居高臨下，出現(xiàn)矛盾時力爭上風，這類投訴占語言失范案例的21.05%；客觀方面，雖熱情主動，但因不注意語氣、語境和語言技巧仍引起讀者不滿，諸如此類還有誤用否定語言，遇讀者誤解時急于劃清責任，缺乏安撫語言等，占78.95%。針對這些問題我們提出以下對策：

1.加強館員職業(yè)道德建設(shè)，發(fā)揮館員服務(wù)語言禮儀的主觀能動性。禮儀是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂。。禮儀不僅是禮貌的姿態(tài)，更是發(fā)自內(nèi)心的對他人的尊重。加強館員思想道德教育，倡導(dǎo)圖書館“甘為人梯、愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)讀者、不斷進取”的職業(yè)道德規(guī)范，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，才能激發(fā)館員自覺運用服務(wù)語言禮儀的主觀能動性，更好地滿足讀者的需求，減少誤會、投訴的發(fā)生。

2.完善制度建設(shè)，永葆圖書館禮儀建設(shè)的持久性。規(guī)章制度對圖書館服務(wù)禮儀氛圍的形成影響深刻。圍繞服務(wù)禮儀進行制度建設(shè)，從培訓(xùn)制度、工作紀律要求、崗位規(guī)范要求、考評檢查、獎懲措施等各個方面進行完善，有利于堅持禮儀建設(shè)的長期性。近年重慶圖書館制定了文明服務(wù)規(guī)范、讀者咨詢“首問責任制”、服務(wù)質(zhì)量考核等一系列服務(wù)禮儀細則和監(jiān)督獎懲機制，有效的規(guī)范了館員行為，讀者滿意度逐年提升。

服務(wù)禮儀的重要性范文第5篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀；實踐教學(xué)；教學(xué)方法

《酒店服務(wù)禮儀》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是提升酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能和個人素質(zhì)的重要課程。但從近幾年的教學(xué)過程中來看，存在著學(xué)生剛開始學(xué)習(xí)興趣濃厚，在進入實踐教學(xué)環(huán)節(jié)后懈怠情緒重，實訓(xùn)課時內(nèi)訓(xùn)練不認真流于形式，整體教學(xué)效果差的情況。為改變目前的教學(xué)現(xiàn)狀，筆者從《酒店服務(wù)禮儀》課程的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗，總結(jié)幾點教學(xué)思考：

1、教學(xué)融入專業(yè)思想教育，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動力

由于酒店管理專業(yè)學(xué)生在選擇專業(yè)時對專業(yè)的認知度較低，認識比較片面，因此教師在進行課程教學(xué)時應(yīng)持續(xù)的結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來授課，在課程教學(xué)中提升學(xué)生對專業(yè)的認知。要使學(xué)生了解禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要支柱，也是評價酒店的標準之一。同時禮儀課程的學(xué)習(xí)也是提升個人素質(zhì)的重要途徑。通過這一環(huán)節(jié)的教學(xué)可以使學(xué)生真正的重視該門課程的學(xué)習(xí)，而不是僅僅憑著一時的興趣和好奇。只有在充分認識到這些現(xiàn)狀后，學(xué)生才會端正對技能課程的態(tài)度，由“被動”的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為“主動”的學(xué)習(xí)。這一舉措對實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的開展有著深遠的意義，專業(yè)教師應(yīng)真正認識到思想教育的重要性并落實到具體的課堂之中。

2、整合實踐教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)服務(wù)流程設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)

在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中教師往往根據(jù)教材的章節(jié)設(shè)置實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，內(nèi)容單一沒有針對性。經(jīng)過幾輪的實踐教學(xué)及行業(yè)調(diào)查后，筆者將一名合格酒店服務(wù)人員需要的素質(zhì)和服務(wù)禮儀規(guī)范進行歸納，結(jié)合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實踐教學(xué)內(nèi)容及環(huán)節(jié)。將實踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置成酒店員工上班前的禮儀準備、上班時的禮儀規(guī)范、下班后的禮儀需求三個環(huán)節(jié)。將課程內(nèi)應(yīng)掌握的禮儀內(nèi)容分別融入到這三個環(huán)節(jié)之中。例如將禮儀基礎(chǔ)知識、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時的禮儀規(guī)范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學(xué)生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內(nèi)容對自身的職業(yè)發(fā)展有著重要作用。

3、情景模擬、項目驅(qū)動、示范演示等多種教學(xué)手段并用

在技能課程的教學(xué)過程中，除了以教師示范演示，學(xué)生模仿訓(xùn)練的傳統(tǒng)模式開展外，還應(yīng)通過情景模擬、工作任務(wù)項目驅(qū)動、角色扮演等多種教學(xué)手段來輔助學(xué)生綜合能力的提升。例如在進行見面禮儀的訓(xùn)練時，除了通過傳統(tǒng)教學(xué)方法使學(xué)生掌握見面禮儀的基本規(guī)范之外，還設(shè)置不同的情景，要求學(xué)生分組完成設(shè)定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學(xué)生完成預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了社交服務(wù)過程中的各項禮儀規(guī)范。教師再通過點評、示范表演的形式加深學(xué)生的印象，最終使學(xué)生較全面的掌握一項禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)。教師在進行某項專項技能訓(xùn)練時，不能簡單的讓學(xué)生進行重復(fù)練習(xí)，在教學(xué)中應(yīng)有不同的層次，讓學(xué)生始終保持一份挑戰(zhàn)和新奇，保持著充分的學(xué)習(xí)熱情。

4、將酒店服務(wù)禮儀與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等多學(xué)科知識融會貫通，綜合體現(xiàn)在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中

酒店服務(wù)是一門綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運用多學(xué)科的知識。而其中禮儀規(guī)范更能體現(xiàn)酒店服務(wù)的水準，是展現(xiàn)酒店風采的重要手段。在酒店各個經(jīng)營場所都需要服務(wù)人員擁有良好的禮儀素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。根據(jù)行業(yè)的這一特點，在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中必須將酒店服務(wù)禮儀的知識融入到酒店各個部門和各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線服務(wù)人員及具有全面素質(zhì)的中基層管理人員。例如在學(xué)習(xí)餐飲部禮儀規(guī)范時，盡管在《餐飲服務(wù)與技能》這門課程中學(xué)生會專門進行練習(xí)，但在實踐教學(xué)中筆者沒有因為這樣而輕視它的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。在實訓(xùn)課時要求學(xué)生將禮儀規(guī)范結(jié)合到餐飲部中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、大堂吧服務(wù)員、送餐服務(wù)員的服務(wù)流程中進行訓(xùn)練。在訓(xùn)練中側(cè)重禮儀規(guī)范點的講解和訓(xùn)練，使課程內(nèi)容區(qū)別于《餐飲服務(wù)與技能》的實訓(xùn)，提升學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)。

5、利用緊密的校企合作關(guān)系，共同參與實踐課程的教學(xué)，提升教學(xué)效果

酒店服務(wù)禮儀是一門綜合性和實踐性非常強的課程，對專業(yè)教師要求較高，除了需要專業(yè)教師擁有良好的形象氣質(zhì)、優(yōu)雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個部門對客服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。這就要求專業(yè)教師需要不斷的學(xué)習(xí)行業(yè)知識、提升個人的綜合素質(zhì)。因此筆者所在院校利用良好的校企關(guān)系，邀請企業(yè)教師深入到實踐課程的教學(xué)中。一方面可以克服學(xué)生的視覺疲勞，給課程教學(xué)注入新鮮血液，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣度及對行業(yè)現(xiàn)狀的認識。另一方面也可以將目前行業(yè)內(nèi)的禮儀規(guī)范帶到課程的教學(xué)中，進一步提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。而專業(yè)教師通過與企業(yè)教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業(yè)務(wù)水平，更全面的掌握酒店內(nèi)各個部門的服務(wù)規(guī)范。

6、完善考核方案，提升實踐技能考核的重要性

為提升學(xué)生實踐技能水平，促進學(xué)生學(xué)習(xí)技能的積極性，將《酒店服務(wù)禮儀》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學(xué)生的成績考評環(huán)節(jié)。也就是技能成績不合格的學(xué)生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學(xué)生必須認真對待技能項目的訓(xùn)練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。在對實踐技能考核的過程中，注重以過程為導(dǎo)向，將實踐技能的考核融入到日常的實訓(xùn)課程中。項目的設(shè)置注重內(nèi)容的整合和模塊化，避免過去所出現(xiàn)的單項實訓(xùn)內(nèi)容測試與實踐技能考核雷同化的現(xiàn)象，真正提升實踐考核的重要性。同時對于考核成績的評定也進行了改革，改變以往以教師打分為主的評判模式。充分調(diào)動學(xué)生的積極性，將學(xué)生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據(jù)小組成員在準備階段的表現(xiàn)進行打分。在考核過程中也由小組長對其他組成員的表現(xiàn)進行打分。技能考核的成績最終由準備訓(xùn)練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據(jù)一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學(xué)生能夠更全情的投入到實踐課程的教學(xué)中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學(xué)生的學(xué)習(xí)，提升實踐教學(xué)的課堂效果。

7、通過多種形式營造講究禮儀的大環(huán)境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關(guān)系的劑，每個社會人都必須學(xué)會基本的禮儀知識。因此，禮儀應(yīng)該成為每個大學(xué)生甚至是每一個人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導(dǎo)文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時，學(xué)院還依托酒店管理專業(yè)的師資和生源，創(chuàng)建了禮儀社。通過社團所組織和參與的多種形式的校內(nèi)外活動為學(xué)生創(chuàng)造出展示自我的平臺。用社團學(xué)生的風采來影響更多的同學(xué)注重自身禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面，通過這些活動的開展，鍛煉了學(xué)生組織、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作等方面的能力，使學(xué)生學(xué)會做人處事，在實踐中不斷提高禮儀知識的運用能力，全方位提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，真正做到學(xué)以致用。

綜上所述，酒店服務(wù)禮儀實踐教學(xué)對于學(xué)生掌握良好服務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)有著重要作用。在《酒店服務(wù)禮儀》實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師應(yīng)運用多種教學(xué)手段和方法，注重與其它學(xué)科的結(jié)合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學(xué)生能夠全面和規(guī)范的掌握服務(wù)禮儀技能，提升個人素養(yǎng)，培養(yǎng)出全方位發(fā)展的酒店從業(yè)人員。

【參考文獻】

[1]張莉紅.實用禮儀課程的一體化教學(xué)模式[J].職業(yè)教育研究，2007.