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客戶經(jīng)理制范文第1篇

（一）實施客戶經(jīng)理制是改變銀行傳統(tǒng)模式的需要。由于長期計劃經(jīng)濟的影響，銀行內(nèi)部部門設(shè)置沿襲延官商機構(gòu)設(shè)置，服務(wù)體系的設(shè)置是以銀行為中心，內(nèi)部各部門相對獨立性強?？蛻舻姐y行辦理不同種類的業(yè)務(wù)時，需到不同部門、不同柜臺辦理，柜臺的隔閡和各部門間互相推諉、扯皮現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，造成了銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率遠遠不能滿足客戶的要求。推行客戶經(jīng)理制，有利于改變銀行單一傳統(tǒng)的服務(wù)模式。

（二）實施客戶經(jīng)理制是商銀行競爭日趨激烈情況下，客戶對金融產(chǎn)品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿(mào)易組織的加入，競爭日趨激烈，而銀行間競爭的焦點就是爭奪優(yōu)質(zhì)客戶，加之近年來，經(jīng)濟發(fā)展是客戶對產(chǎn)品需求成多元化趨勢，銀行的服務(wù)、產(chǎn)品營銷顯得越發(fā)重要，而銀行的創(chuàng)新和發(fā)展也要求銀行必須推出客戶經(jīng)理制，方能向客戶提供全方位金融服務(wù)。

二、目前客戶經(jīng)理制實施中存在的問題

（一）客戶經(jīng)理的運行機制還需進一步完善。鑒于目前客戶經(jīng)理還未脫離按專業(yè)設(shè)置的現(xiàn)實，客戶經(jīng)理分散在各個專業(yè)，各個部門，依然存在各負其責，各行其是的現(xiàn)象。所以，客觀上很難實行緊密型管理，且目前客戶經(jīng)理沒有一定的業(yè)務(wù)處置權(quán)，在解決客戶需求方面，增加了內(nèi)部協(xié)調(diào)的難度。長期以來，各相對獨立的部門只注重自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽略了銀行整體經(jīng)營效益的發(fā)揮，無法從整體上贏得客戶，多頭服務(wù)，低效服務(wù)，即浪費資源，也不利于商業(yè)銀行整體優(yōu)勢和效益的發(fā)揮。

（二）客戶經(jīng)理的工作職責不夠明確，職能單一，沒有有效發(fā)揮客戶經(jīng)理的最大能效?？蛻艚?jīng)理的工作指責概括地說是對外代表銀行，對內(nèi)代表客戶?？蛻艚?jīng)理的主要職能是在市場中發(fā)展新客戶，維系原有的客戶關(guān)系，將銀行的各種產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶為客戶提供最佳的融資方案和解決相關(guān)問題的對策。與此同時，客戶經(jīng)理要收集銀行開展業(yè)務(wù)所需的客戶信息，并及時傳遞到相關(guān)部門。而且目前我們大部分客戶經(jīng)理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統(tǒng)專業(yè)外勤的模式，沒有真正體現(xiàn)客戶經(jīng)理一體化的服務(wù)優(yōu)勢。工作僅局限于“公關(guān)”層面，未能結(jié)合客戶的不同需求特點找準切入點，進而全面營銷銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。加之銀行內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置不盡合理，職責劃分過細也使得客戶經(jīng)理的工作無所適從。

（三）客戶經(jīng)理的選拔缺乏科學的資格認證體系。各行在實施客戶經(jīng)理制中，招聘客戶經(jīng)理沒有科學完整的選拔考核辦法。聘用的客戶經(jīng)理大部分是過去的信貸員和公存員。缺乏應(yīng)有的專業(yè)崗位培訓和系統(tǒng)的文化知識和專業(yè)知識學習，致使選拔的客戶經(jīng)理素質(zhì)不高，知識單一，不能適應(yīng)市場和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，表現(xiàn)為市場營銷能力不強，風險預(yù)測能力差，對市場、對行業(yè)、對客戶的切入點把握不準，導(dǎo)致市場丟失、業(yè)務(wù)丟失，嚴重阻礙了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

（四）客戶經(jīng)理責權(quán)利脫節(jié)。各行在客戶經(jīng)理試行中，按照商業(yè)銀行經(jīng)營管理要求，盡管制定了相關(guān)工作職責，但多數(shù)是定性任務(wù)，沒有詳細的定量指標和明確的工作目標，缺乏相應(yīng)的獎罰措施，日常工作主要靠責任心和自覺性，責權(quán)利嚴重脫節(jié)，不能很好調(diào)動廣大客戶經(jīng)理的積極性，起不到激勵的作用。

三、推進和完善客戶經(jīng)理制的途徑

（一）推行客戶經(jīng)理的目標。推行客戶經(jīng)理的目標是除辦理過去的公存、信貸等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，最主要的是把工作重點轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)營銷，大力開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域上來，把機制和業(yè)務(wù)兩者靈活結(jié)合起來，使之達到策劃、傳導(dǎo)、組織、操作的目標。策劃就是謀劃，設(shè)計工作規(guī)劃；傳導(dǎo)就是把銀行的思路和思想傳達給客戶，再把客戶的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶經(jīng)理部從全行的角度出發(fā)，組織各項業(yè)務(wù)的宣傳及各項業(yè)務(wù)活動營銷，從而達到全行整體上下聯(lián)動；操作是客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的具體化。

（二）明確推進客戶經(jīng)理的任務(wù)

1.分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干服務(wù)對象，針對不同需求，提供特定服務(wù)。

2.積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務(wù)及理財服務(wù)。

3.根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務(wù)措施。

4.收集、傳遞和反饋客戶信息，根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)。

5.監(jiān)控客戶風險，注重對客戶的日常監(jiān)管，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風險?？蛻艚?jīng)理在完成行內(nèi)下達的各項任務(wù)和業(yè)務(wù)指標時，應(yīng)充分發(fā)揮其主觀能動性，通過調(diào)查分析創(chuàng)造性地發(fā)揮自身優(yōu)勢。在為客戶提供服務(wù)和推介營銷金融業(yè)務(wù)品種的工作過程中，要善于將銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新技術(shù)手段與客戶服務(wù)相結(jié)合，針對性的提供個人理財方案和公司理財方案，根據(jù)客戶的需求目標、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對癥下葯、組合不同的理財方案，這是客戶經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)，做好對客戶綜合服務(wù)的關(guān)鍵所在。

（三）客戶經(jīng)理制的操作方法和程序

客戶經(jīng)理部是通過建立和完善客戶經(jīng)理制，來達到競爭優(yōu)質(zhì)客戶，實現(xiàn)以市場營銷和客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營新機制，從而達到提高經(jīng)營效益的目的。

1.制定具體落實措施。在推行客戶經(jīng)理制過程中，要制定出相應(yīng)的管理考核辦法，對客戶經(jīng)理在人力、物力、財力等方面予以傾斜，并在辦公條件、車輛、通訊設(shè)備上優(yōu)先安排解決。客戶經(jīng)理有一定范圍的公關(guān)費用支取權(quán)，明確規(guī)定對工作成績突出的客戶經(jīng)理在物資、精神等方面的優(yōu)待。

2.合理的設(shè)置和配置客戶經(jīng)理。設(shè)置配備客戶經(jīng)理要按照集約化經(jīng)營的原則和分級設(shè)置、合理配備的原則，不受區(qū)域和專業(yè)的限制，不同層次客戶經(jīng)理部配備不同等級的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理按照自身工作能力和業(yè)績大小劃分為高級、中級、初級等若干等級，不同層次、不同等級的客戶經(jīng)理負責不同等級的客戶和享受不同的權(quán)利和待遇，客戶經(jīng)理的工作目標視客戶的不同情況逐人而定。

3.做好客戶細分工作

（1）按照客戶性質(zhì)的不同分為公司業(yè)務(wù)客戶和個人業(yè)務(wù)客戶；

（2）根據(jù)公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)營方式及組織構(gòu)架的不同細分為系統(tǒng)行業(yè)客戶和獨立企業(yè)客戶；

（3）按照獨立企業(yè)客戶的信用等級不同劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶和劣質(zhì)客戶；按照個人業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)規(guī)模的大小將其劃分為大客戶、中客戶和小客戶。在對客戶分類的基礎(chǔ)上，按照客戶規(guī)模大小，客戶經(jīng)理主管部門要制定客戶經(jīng)理年度工作目標，簽訂責任書，按季考核獎懲。

（四）加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)

1.公開招聘、競爭上崗。通過引入競爭機制，將那些熱愛金融事業(yè)，政治素質(zhì)較高、政治水平、業(yè)務(wù)水平和敬業(yè)精神強的員工聘任到客戶經(jīng)理崗位上，并在福利待遇、工作環(huán)境等方面為其創(chuàng)造寬松環(huán)境。具體實施中建立客戶經(jīng)理的準入和退出機制，按照“公開招聘，擇優(yōu)聘任，動態(tài)管理”的原則，公開客戶經(jīng)理應(yīng)具備的任職資格和條件，在行內(nèi)實行公開招聘，競聘上崗，使客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰，確保留下來的不是資歷最老的、不是學歷最高的，而永遠是在市場考驗下最優(yōu)秀的。

2.加強考核、評價、獎懲。建立客戶經(jīng)理工作業(yè)務(wù)考核評價辦法，制定相應(yīng)的獎懲措施。客戶經(jīng)理工資、資金與任務(wù)完成情況掛鉤，實行動態(tài)管理。對任期內(nèi)完成考核任務(wù)的給予精神和物質(zhì)獎勵，對完不成任務(wù)的予以處罰。可用一定的專用基金，用于獎勵為銀行作出突出貢獻的客戶經(jīng)理，為有識之士搭建一個施展才華的平臺，用一種新型的激勵機制使優(yōu)秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個人業(yè)績作為準則，客觀、公正地進行考核評價。

3.加強業(yè)務(wù)培訓，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。一是要有高度的責任感和職業(yè)道德；二是應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平；三是機智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題；四是要具有較強的攻關(guān)、協(xié)調(diào)能力和克服困難的勇氣。為此，要結(jié)合客戶經(jīng)理工作實際，有針對性的定期或不定期進行崗位培訓，以保證客戶經(jīng)理對金融產(chǎn)品深入了解和知識更新，更好地適應(yīng)本崗位工作需要，增加客戶經(jīng)理學習機會，加強梯次培訓力度，有目的性地選擇或布置調(diào)研提綱，以增強客戶經(jīng)理對市場的了解和提高對問題的分析能力。在這一點上，美國大通銀行、花旗銀行及其他商業(yè)銀行不惜重金每年按照客戶經(jīng)理以25%的工作時間進行培訓和海外封閉式學習給我們提供了良好的借鑒。

客戶經(jīng)理制范文第2篇

建立個人客戶經(jīng)理機制的嘗試

逆水行舟不進則退。2004年年底，建行南平分行黨委針對全區(qū)儲蓄存款任務(wù)完成不理想的情況，認真分析了內(nèi)外原因，確定了對外以市場需求為出發(fā)點，以客戶為中心，對內(nèi)以效益為根本，以優(yōu)質(zhì)增量客戶為突破口，積極探索建立個人客戶經(jīng)理機制的思路，以緩解柜面服務(wù)人手緊張與客戶長時間排隊等候的矛盾；更好地向中高端客戶提供個性化服務(wù)，有效發(fā)揮個人客戶經(jīng)理效能；真正實現(xiàn)個人與崗位、崗位與組織之間的最佳匹配，創(chuàng)造一個公平競爭的良性機制和良好氛圍。

2005年年初，建行南平分行開始在延平、浦城兩個支行試行個人客戶經(jīng)理制。主要采用全行員工公開競聘的方式，從符合條件的競聘員工中擇優(yōu)選拔出業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、有一定公關(guān)協(xié)調(diào)能力和存源基礎(chǔ)的員工擔任支行專職個人客戶經(jīng)理，制定了明確的競爭上崗程序，規(guī)范上崗方法；并通過調(diào)整現(xiàn)有人員、招收勞務(wù)用工、柜面對公對私業(yè)務(wù)一體化等方式，進一步整合人力資源，做好客戶經(jīng)理的人員配置。同時，樹立“以客戶為中心”的理念，抓住差別化服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)兩個重點，建立協(xié)調(diào)、監(jiān)督、獎勵三大機制，做到領(lǐng)導(dǎo)、措施、責任、落實四個到位，保持換位思考、助人助己、親情溝通、真誠待人、謙虛平和五個心態(tài)，促進服務(wù)水平的全面提升。經(jīng)過第一季度的嘗試與摸索，分行決定在全轄范圍內(nèi)推廣實行個人兼職客戶經(jīng)理制度，從而初步建立起個人客戶經(jīng)理制的框架模型。又經(jīng)過半年多的實踐和完善，至第三季度正式出臺了《建設(shè)銀行南平分行個人客戶經(jīng)理考核實施細則》，進一步明確了個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的基本思路、準入資格及待遇、客戶經(jīng)理工作職責、績效工資發(fā)放等具體內(nèi)容。

以科技助推客戶經(jīng)理機制的有效運行

客戶經(jīng)理制范文第3篇

科層式分工體制嚴重阻礙了客戶經(jīng)理制的實施。商業(yè)銀行內(nèi)部一直是按業(yè)務(wù)分類進行條條管理，上下形成專業(yè)對口，決策和權(quán)利層層分解的科層制結(jié)構(gòu)。在這種組織結(jié)構(gòu)下，要么是各業(yè)務(wù)部門都搞客戶經(jīng)理，實際上應(yīng)該稱之為產(chǎn)品經(jīng)理，他們僅向客戶推銷銀行的某一種產(chǎn)品，而不是向客戶提供銀行的“一攬子”服務(wù)；要么是新獨立出來的客戶經(jīng)理部與各業(yè)務(wù)部門“格格不入”，各業(yè)務(wù)部門出于自身利益等原因很難與客戶經(jīng)理進行有效配合。因此，無論哪種形式，客戶經(jīng)理的組合營銷優(yōu)勢都大打折扣，背離了實施客戶經(jīng)理制的初衷。

現(xiàn)有客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)偏低，缺乏復(fù)合型人才。真正意義上的客戶經(jīng)理，需要為客戶提供存、貸、匯、理財、投資銀行業(yè)務(wù)等綜合性的金融服務(wù)，要具有優(yōu)秀的個人品質(zhì)、較強的溝通能力和高度的責任心；要熟悉金融方針政策、法律法規(guī)和銀行的各項金融業(yè)務(wù)；要具備對市場的敏感性，能夠積極主動地去發(fā)現(xiàn)、接觸和培養(yǎng)客戶。而目前基層銀行中真正符合這些要求的客戶經(jīng)理還很少，大多是原有的信貸人員轉(zhuǎn)為客戶經(jīng)理，這種由過去外勤、聯(lián)絡(luò)人員翻版的客戶經(jīng)理，綜合素質(zhì)很難達到客戶經(jīng)理的要求?？蛻艚?jīng)理無法全面把握和了解客戶的金融需求，

使服務(wù)水平僅停留在資金融通、結(jié)算等較淺層面上。

對客戶經(jīng)理考核指標有待進一步改進。目前，商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的考核基本采用與行政級別、任務(wù)完成、工資系數(shù)掛鉤的模式，指標主要包括利潤、資產(chǎn)質(zhì)量（收息率）、票據(jù)業(yè)務(wù)、國際外匯業(yè)務(wù)和存款余額等。過分強調(diào)利潤，會導(dǎo)致資產(chǎn)業(yè)務(wù)的盲目擴張，尤其在缺少一套完善的信貸風險監(jiān)測、控制機制的前提下，利潤的權(quán)重過大，容易造成風險失控；收息率可能導(dǎo)致企業(yè)“新債還舊債”的短期行為；國際外匯業(yè)務(wù)單獨作為一個指標不利于本外幣統(tǒng)一考核；存款余額是一個存量，無法客觀、公正地反映客戶經(jīng)理在一段時期內(nèi)的工作業(yè)績。而且，幾個指標之間沒有必然的聯(lián)系，實際操作中容易顧此失彼。

對客戶經(jīng)理的管理不科學，激勵約束機制不健全。在現(xiàn)行考核機制下，客戶經(jīng)理之間容易產(chǎn)生內(nèi)耗，有的出現(xiàn)相互詆毀的現(xiàn)象，有的則采用利率壓價的辦法為客戶提供所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有的為了完成考核任務(wù)，甚至在期末玩“數(shù)字”游戲。另外，對客戶經(jīng)理獎懲不對等，客戶經(jīng)理承擔的責任過多，上面下達的各種任務(wù)，紛紛落到基層客戶經(jīng)理身上，往往是受到的處罰多，獲得的回報少，在很大程度上制約了客戶經(jīng)理工作積極性的發(fā)揮。

上述四方面的問題在很大程度上制約了基層商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理制的推行，應(yīng)對之策有三：

改革管理體系，實行組織機構(gòu)重組。商業(yè)銀行在科學評定各業(yè)務(wù)部門職能的基礎(chǔ)上，按其主要業(yè)務(wù)功能進行歸并整合，通過優(yōu)化、重組內(nèi)部組織機構(gòu)和操作管理體系，來實現(xiàn)管理職能由條條型向綜合型的轉(zhuǎn)變，真正構(gòu)筑起服務(wù)客戶經(jīng)理的“綠色通道”，實現(xiàn)“前臺一站式服務(wù)，后臺集中化管理”。

加強業(yè)務(wù)培訓，提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。針對客戶經(jīng)理素質(zhì)現(xiàn)狀，有計劃、分批次地開展培訓。一是與各大專院校聯(lián)系，將客戶經(jīng)理集中起來進行金融業(yè)務(wù)理論學習，拓寬客戶經(jīng)理隊伍的知識視野,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；二是定期邀請客戶營銷方面的專家為客戶經(jīng)理授課，介紹客戶營銷領(lǐng)域的新觀念、新方法，提高公關(guān)能力；三是在銀行內(nèi)部推行短期輪崗制度，使客戶經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)操作和金融產(chǎn)品有一個全面的認識，提高綜合服務(wù)能力

客戶經(jīng)理制范文第4篇

近年來，隨著我國商業(yè)銀行爭奪國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，客戶經(jīng)理制作為適應(yīng)競爭需要而推行的一種全新的金融模式，越來越得到各家商業(yè)銀行普遍青睞，已經(jīng)成為各家商業(yè)銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶、營銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提高經(jīng)營效益的一種營銷管理體系逐步推廣開來。各家商業(yè)銀行自推行客戶經(jīng)理制度以來，進行了多方面大膽的探索。

一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀和內(nèi)涵

（一）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀

我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的必然要求。在我國，各國有商業(yè)銀行的部分業(yè)務(wù)崗位早就形成了客戶經(jīng)理的雛形，原來各專業(yè)銀行的信貸外勤、儲蓄外勤以及再后來出現(xiàn)的會計結(jié)算外勤、公存業(yè)務(wù)員等等，在嚴格意義上講都具備了部分客戶經(jīng)理的特征，如具有相對獨立的工作能力，較強的專業(yè)業(yè)務(wù)知識，良好的社會活動能力和相對超前的服務(wù)意識。這在當時的環(huán)境條件下為國有商業(yè)銀行的對外聯(lián)系、組織存款等作出了很大的貢獻。

由于國有商業(yè)銀行在體制上存在著種種限制，經(jīng)營上條塊分割，專業(yè)領(lǐng)域相對封閉等原因，而難以在整體上形成合力，缺乏全面突破能力。外勤業(yè)務(wù)人員又沒有相對獨立的業(yè)務(wù)權(quán)力，缺乏激勵機制等，使國有商業(yè)銀行專職客戶經(jīng)理難以誕生。

但是，國有商業(yè)銀行在此基礎(chǔ)上還是培養(yǎng)和儲備了一大批優(yōu)秀的外勤人才，包括現(xiàn)在在國有商業(yè)銀行和其他股份制商業(yè)銀行重要崗位上任職的中上層管理干部，許多都是經(jīng)過外勤崗位鍛煉以后，能力得到了體現(xiàn)，才逐步走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的。因此，客戶經(jīng)理制度在我國還是有一定基礎(chǔ)的。

進入二十一世紀，特別是我國加入wto以后，內(nèi)因外因迫使國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變原有的經(jīng)營理念、經(jīng)營機制和經(jīng)營方式?？蛻艚?jīng)理制度作為西方商業(yè)銀行一種成功的經(jīng)營模式，已逐漸被國有商業(yè)銀行所接受，中國銀行、中國建設(shè)銀行相繼于1997、1998年實行了客戶經(jīng)理制；中國工商銀行、原創(chuàng)：中國農(nóng)業(yè)銀行加大了研究和推行客戶經(jīng)理制的力度；光大銀行、華夏銀行等其他商業(yè)銀行也都在研究客戶經(jīng)理制，并逐步開始施行。雖然，我國目前的國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度正處于一種初期發(fā)展階段，尚屬于探索期，客戶經(jīng)理制度還缺乏必要的組織保障和制度保障，國有商業(yè)銀行的經(jīng)營機制和組織結(jié)構(gòu)制約了客戶經(jīng)理制度的發(fā)展，客戶經(jīng)理的主觀能動性尚未得到完全發(fā)揮，有的規(guī)章制度制訂的是否妥當還有待時間的考驗。但國有商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理制度實施過程中出現(xiàn)的問題和經(jīng)驗進行了廣泛的理論探討和研究，為客戶經(jīng)理制度在我國金融業(yè)的存在和發(fā)展提供了許多理論依據(jù)。

（二）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。從西方商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的歷史經(jīng)驗來看，真正的客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：1.客戶導(dǎo)向理念；2.營銷一體化理念；3.核心客戶綜合開發(fā)理念；4.個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念；5.金融服務(wù)創(chuàng)新理念；6.深化金融服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念

二、商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的四大動力

推行客戶經(jīng)理制既是構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的現(xiàn)代商業(yè)銀行運行機制的要求，也是建立全方位、多層次市場營銷體系的現(xiàn)實選擇。

（一）實行客戶經(jīng)理制是銀行客戶關(guān)系變化的要求

我國成為wto成員后，商業(yè)銀行面臨的壓力，不僅有來自外資銀行的潛在競爭壓力，而且還有客戶對銀行的現(xiàn)實需求壓力。目前，最重大、最緊迫的壓力就是后者，尤其是高端客戶對國內(nèi)商業(yè)銀行的現(xiàn)實需求壓力。如果認為目前國內(nèi)對外資銀行的開放是分區(qū)域、分階段、分業(yè)務(wù)的話，國內(nèi)商業(yè)銀行為迎接挑戰(zhàn)應(yīng)還有一定的緩沖余地，那么客戶的多元化需求無疑是最直接、最現(xiàn)實、最迫切的壓力了。這是因為滿足客戶尤其是高端客戶的多元化需求的銀行是可以替換的，具體表現(xiàn)為其對某一家銀行的依賴性減弱和忠誠度下降，尤其是在充分競爭的同業(yè)市場環(huán)境中更是如此；另一方面，客戶對銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品需求也日新月異，越來越向多元化、差異化為特征的異質(zhì)市場發(fā)展，而商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“我有什么、你買什么”均質(zhì)市場的服務(wù)體制已經(jīng)不適應(yīng)客戶的需求了。高端客戶的需求壓力已經(jīng)形成了咄咄逼人的市場倒逼，要求銀行建立和穩(wěn)固良好的銀行客戶關(guān)系，真正做到滿足客戶需求優(yōu)于閉門制造產(chǎn)品后的推銷。在這種情況下，建立和發(fā)展客戶經(jīng)理制顯得尤為急迫。

（二）推行客戶經(jīng)理制是增強商業(yè)銀行競爭力、提升服務(wù)的要求

商業(yè)銀行傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式是“多面對一點”的分散型，即同一客戶的不同業(yè)務(wù)需要與銀行不同的部門聯(lián)系。這種模式既不利于內(nèi)部效率提高，又不利于提高客戶的滿意度，更不利于銀行及時、全面掌握客戶信息，很難適應(yīng)市場競爭和客戶發(fā)展的需要。因此，建立以市場為中心的客戶經(jīng)理制能有效地將“多面對一點”的松散模式轉(zhuǎn)化為“一點對多面”的集約化經(jīng)營模式，從而達到整合內(nèi)部資源、降低內(nèi)耗、增強競爭力和提升服務(wù)水平的目的。

（三）推行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行建立科學營銷體系的要求

長期以來，國內(nèi)商業(yè)銀行還未完全建立和健全市場營銷體系，業(yè)務(wù)、職能機構(gòu)的設(shè)置主要按產(chǎn)品和專業(yè)劃分，而按產(chǎn)品劃分的自上而下的決策、運營、管理模式又進一步強化了職能分割、業(yè)務(wù)分離的狀況，各部門只能分別向客戶提供單一的金融產(chǎn)品，造成了部門之間的分割管理與客戶日益增強的多元化金融服務(wù)需求之間產(chǎn)生越來越強烈的沖突，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理滯后，競爭力削弱。建立客戶經(jīng)理制能夠突破制度性、機制，發(fā)揮整體功能，拓展市場領(lǐng)域，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，強化客戶服務(wù)，全面開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品。

（四）推廣客戶經(jīng)理制是與國際金融接軌的需要

目前，金融市場逐步開放，外資銀行已大規(guī)模地涌入我國與中資銀行搶奪市場，我們越來越清楚地意識到國內(nèi)銀行與國際先進銀行間的差距不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品和風險防范上。在營銷理念，營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。發(fā)達國家商業(yè)銀行普遍實行客戶經(jīng)理制度。以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式的組織和經(jīng)營架構(gòu)使他們將營銷資源集中起來，按客戶類型和金融需求進行排布，以最大限度地適應(yīng)市場變化，基本形成前臺營銷、中間風險控制和后臺產(chǎn)品處理三大序列。前不久，花旗銀行上海分行宣稱，月儲蓄存款余額達10萬美元以上的儲戶就可以獲得專業(yè)的理財咨詢。如果不能及時學習借鑒外資銀行的先進經(jīng)驗，我國的商業(yè)銀行就難以與國際一流銀行爭高下。

三、目前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題及原因分析

（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題

由于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制在我國實施時間不長，存在許多方面的不足，使得客戶經(jīng)理制在執(zhí)行中存在較多的風險，主要有以下幾方面：

1.道德風險，即與客戶經(jīng)理的職業(yè)道德相關(guān)的風險。由于客戶經(jīng)理對外代表銀行進行業(yè)務(wù)營銷和客戶維系，其營銷和維系的客戶比較固定，一般是幾個或多個優(yōu)質(zhì)客戶，長期代表某家銀行與這些客戶打交道，因而客戶經(jīng)理與其所服務(wù)的客戶之間建立了一種十分密切的關(guān)系，經(jīng)過長期的交往，企業(yè)對客戶經(jīng)理往往充滿信任，同時，客戶經(jīng)理與企業(yè)部分管理人員之間將會建立起較為牽固的友情關(guān)系或利害關(guān)系。如果某個客戶經(jīng)理的職業(yè)道德差而銀行又未能及時發(fā)現(xiàn)，就存在較大的風險。

2.素質(zhì)風險，即與客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)有關(guān)?？蛻艚?jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的直接營銷人員，如信貸客戶經(jīng)理一般還是信貸業(yè)務(wù)直接調(diào)查人員，因此客戶經(jīng)理的政策水平、業(yè)務(wù)水平、調(diào)查能力、分析判斷能力等個人素質(zhì)的高低決定著某些銀行業(yè)務(wù)風險的高低。如信貸客戶經(jīng)理，如果對信貸政策、產(chǎn)業(yè)政策了解不夠、貸前調(diào)查不夠深入透徹、分析判斷能力不強，那么就會給信貸資金帶來風險。因為在發(fā)放貸款時，往往客戶經(jīng)理（兼信貸調(diào)查崗的職責）的調(diào)查結(jié)論對貸款的發(fā)放起到?jīng)Q定性作用，如客戶經(jīng)理調(diào)查不全或?qū)τ嘘P(guān)政策了解不透，可能會讓領(lǐng)導(dǎo)層作出錯誤決策，從而形成風險。

3.形象風險。由于客戶經(jīng)理對外代表銀行進行業(yè)務(wù)營銷和客戶維系，并直接面對客戶，對外代表一個商業(yè)銀行的形象。如果客戶經(jīng)理在與客戶交往過程中存在、怠慢客戶、言行粗俗等影響銀行形象和銀企關(guān)系的行為，會給銀行帶來客戶流失風險。

4.操作風險。實施客戶經(jīng)理制度之后，銀行經(jīng)營管理體系被重組，原來的部門設(shè)置和職能分工被打破，新的機構(gòu)設(shè)置和部門分工會帶來一個時期的混亂，突出的表現(xiàn)就是營銷部門內(nèi)部缺乏明晰的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)線路，報告和負責體系紊亂，營銷部門與產(chǎn)品部門及風險控制部門之間的運轉(zhuǎn)不暢，相互推諉扯皮的事情時有發(fā)生，出現(xiàn)若干管理真空，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)操作上的風險。

5.財務(wù)風險。由于客戶經(jīng)理代表銀行對外交往，一般擁有一定的營銷經(jīng)費，而各行對客戶經(jīng)理費用的管理還不完善、不成熟，對客戶經(jīng)理采買營銷禮品及宴請客戶的管理機制不完善，對客戶經(jīng)理公關(guān)費用管理不到位，存在客戶經(jīng)理利用公款大吃大喝、公款私用等財務(wù)風險。

6.挖轉(zhuǎn)風險?？蛻艚?jīng)理是各行的營銷精英，與優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系十分密切，也是他行挖轉(zhuǎn)人才的重點對象。如一個客戶經(jīng)理與某一大客戶關(guān)系十分密切，而這個客戶經(jīng)理又被他行挖走，則該客戶也可能隨之轉(zhuǎn)戶，造成客戶流失風險。

（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的問題分析

1.相關(guān)制度不夠健全。目前關(guān)于客戶經(jīng)理管理的有關(guān)制度不健全，對客戶經(jīng)理的制約機制不完善。實施客戶經(jīng)理制必須要有完善的管理機制相約束，通過建立和完善管理機制來確?？蛻艚?jīng)理制的實施，目前商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理管理機制方面不健全、不完善，使基層行在管理客戶經(jīng)理方面無“法”可依，無規(guī)可循，客戶經(jīng)理的行為主要靠自我約束，從而容易產(chǎn)生風險。

2.整體素質(zhì)有待提高?？蛻艚?jīng)理制的核心問題就是要培養(yǎng)和造就一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、善營銷、能公關(guān)的客戶經(jīng)理隊伍，這也是關(guān)系到能否發(fā)揮客戶經(jīng)理制這一體制優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。但是由于客戶經(jīng)理是銀行內(nèi)部人力資源的重新整合產(chǎn)生的，部分客戶經(jīng)理仍然帶有原專業(yè)、原部門的烙印，所選拔的部分客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的不理想，不僅使得客戶經(jīng)理在對外營銷和開拓中捉襟見肘，而且也使業(yè)務(wù)營銷增加風險。

3.監(jiān)督機制未能跟上。在銀行的營銷體制中，客戶經(jīng)理就相當于銀行與客戶的橋梁。目前的管理體制給予客戶經(jīng)理很大的靈活性和活動空間，監(jiān)督機制落后容易使這種“一手托兩家”的機制產(chǎn)生信息失真和監(jiān)督失靈，而同時在某些方面客戶經(jīng)理個人利益和部門、銀行之間還存在著一定程度的矛盾，如果監(jiān)督機制跟不上，有可能導(dǎo)致銀行交易成本和交易風險加大。

4.營銷定位不夠明確。實施客戶經(jīng)理制度之后，銀行整個內(nèi)部資源被重新整合，客戶經(jīng)理或整合到單一部門或分散到相關(guān)部門，因此也帶來了客戶經(jīng)理與本部門、部門與部門分工和配合問題。雖然在對外營銷中客戶經(jīng)理代表銀行整體，但在內(nèi)部的具體業(yè)務(wù)流程中客戶經(jīng)理只能依照現(xiàn)有的框架代表相關(guān)部門，容易產(chǎn)生報告和負責體系紊亂，部門協(xié)調(diào)、運轉(zhuǎn)不暢，甚至導(dǎo)致相互推諉扯皮，容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)風險。

5.考核機制不夠科學。目前，對客戶經(jīng)理的考核基本上是采用單個指標的量化考核，例如存款、貸款和中間業(yè)務(wù)數(shù)量，在這種考核體系中，客戶經(jīng)理關(guān)注指標的數(shù)量甚于指標的質(zhì)量，因此出現(xiàn)了為完成任務(wù)而忽視了成本和風險的現(xiàn)象，這種粗放式的考核不僅不能有效地反映出客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，而且在一定程度上也加大了銀行成本支出和造成風險問題。

四、現(xiàn)階段實施客戶經(jīng)理制的對策建議

（一）轉(zhuǎn)變觀念，正確把握客戶經(jīng)理制度的科學內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制作為商業(yè)銀行的一種制度創(chuàng)新，是穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體的基礎(chǔ)。尊重客戶、以客戶為中心，主動為客戶服務(wù)是市場經(jīng)濟條件下對商業(yè)銀行的基本要求。因此正確把握客戶經(jīng)理制度的科學內(nèi)涵，實施客戶經(jīng)理制度是真正體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)理念，變客戶圍著銀行轉(zhuǎn)為銀行圍著客戶轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

（二）整合流程，實現(xiàn)銀行運作機制再造

從客戶的需要看，銀行傳統(tǒng)的職能分工人為分割了業(yè)務(wù)流程，方便銀行自身的內(nèi)部管理而忽視了滿足客戶的需要。為此，應(yīng)對銀行傳統(tǒng)的工作結(jié)構(gòu)和工作方法從根本上進行重新思考和設(shè)計。應(yīng)根據(jù)客戶需求將分散在各個職能部門的工作，按照最有利于顧客價值創(chuàng)造的營運流程重新組裝，從而建立以客戶為中心的流程組織，以期在客戶滿意、成本、質(zhì)量和對市場的反應(yīng)速度方面有較大突破，從而獲得銀行的持續(xù)競爭優(yōu)勢。重新整合業(yè)務(wù)流程，特別強調(diào)一些業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)盡量采取并行方式，提高效率。同時在設(shè)計業(yè)務(wù)流程時還應(yīng)區(qū)分不同客戶和不同場合，在業(yè)務(wù)處理上應(yīng)有靈活性，而不是一概以標準化的流程來應(yīng)付多樣化的消費者。銀行通過整合業(yè)務(wù)流程管理再造業(yè)務(wù)的綜合化，對外將同一客戶的各項金融服務(wù)統(tǒng)一由一個部門受理，同一客戶的所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負責提供制度保障，使得客戶經(jīng)理有條件專門負責與客戶的溝通、客戶的調(diào)查和客戶的開拓以及替客戶協(xié)調(diào)銀行后臺各部門的關(guān)系。

內(nèi)部組織與協(xié)調(diào)機制的改革，必須把組織結(jié)構(gòu)、人員、系統(tǒng)、工作程序及資訊科技等結(jié)合起來，推動在整個機構(gòu)里都能體現(xiàn)到以客戶為本的經(jīng)營管理策略，為實施客戶經(jīng)理制提供必要的機制保障和生存空間。

（三）統(tǒng)一管理，建立客戶經(jīng)理服務(wù)中心

根據(jù)市場分析和客戶分類，銀行內(nèi)部可以專設(shè)客戶經(jīng)理部門，進行統(tǒng)一管理，使得客戶經(jīng)理能專注于產(chǎn)品宣傳營銷，專注于受理客戶提出的需求?？砂凑展竞蛡€人業(yè)務(wù)分為兩類客戶經(jīng)理，分別配備不同年齡、文化、知識等相應(yīng)社會背景和資源的素質(zhì)的人員。每一類客戶還可以按照業(yè)務(wù)特點、行業(yè)或產(chǎn)品進行細分，同類客戶可由一個客戶經(jīng)理管理，重要客戶可以專門配備客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理小組。打破客戶經(jīng)理設(shè)置“官本位”化，取消客戶經(jīng)理的行政級別，高級、中級和初級客戶經(jīng)理根據(jù)服務(wù)客戶需要設(shè)定，不再與行政級別相對應(yīng)，不再套用行政級別名稱。部門之間應(yīng)建立工作承諾制，使客戶經(jīng)理對跨部門的需求能及時處理。原創(chuàng)：各專業(yè)部門在本專業(yè)范圍內(nèi)應(yīng)接受客戶經(jīng)理的委托和協(xié)調(diào)，指定人員辦理負責辦理客戶經(jīng)理委托事項。只要客戶提出的金融服務(wù)涉及銀行多個部門的，客戶經(jīng)理有權(quán)要求各部門予以業(yè)務(wù)協(xié)作。賦予客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)權(quán)，業(yè)務(wù)監(jiān)督權(quán)、業(yè)務(wù)辦理權(quán)、業(yè)務(wù)解釋權(quán)及費用開支權(quán)。對重要客戶的客戶經(jīng)理授以更多的處理業(yè)務(wù)權(quán)限，如有權(quán)直接向行長報告客戶的要求和動向，特別是客戶提出的一些特殊性需求（如銀行尚未開辦的業(yè)務(wù)、超越權(quán)限的業(yè)務(wù)等），并將對客戶需求的處理意見代表銀行答復(fù)客戶?？蛻艚?jīng)理有責任向本部門和相關(guān)部門反饋市場信息、客戶動向，為領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門制定經(jīng)營管理政策提供準確可靠的依據(jù)。

（四）實施激勵，構(gòu)建市場化人才約束機制

建立商業(yè)銀行客戶經(jīng)理激勵約束機制的基本原則是：按照責、權(quán)、利相匹配的原則，將客戶經(jīng)理的收入與工作績效緊密掛鉤，合理拉開分配差距，克服平均主義，吸引高素質(zhì)人才，以實現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展目標。在業(yè)績考核方面，一是依據(jù)貢獻度為核心的考核指標評價體系，把各類客戶經(jīng)理的考核統(tǒng)一到一個平臺，即利潤之上，以解決客戶經(jīng)理設(shè)置、錄用、激勵、約束、評價、退出等一系列問題；二是要加大對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)營的授權(quán)力度，但要做到授權(quán)有限；三是要根據(jù)績效決定報酬。

客戶經(jīng)理制范文第5篇

2018年上海農(nóng)商銀行分支行客戶經(jīng)理等崗位招聘啟事

根據(jù)我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，現(xiàn)面向社會誠聘以下崗位人才：

一、黃浦支行零售金融部經(jīng)理助理

主要職責：

1、負責協(xié)助開展支行零售金融業(yè)務(wù)管理工作；

2、負責牽頭支行零售金融業(yè)務(wù)營銷工作，推廣我行各類金融產(chǎn)品，研究制定相關(guān)產(chǎn)品流程及規(guī)章制度；

3、負責制定并開展部門業(yè)務(wù)培訓，培養(yǎng)支行零售客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理隊伍。

應(yīng)聘要求：

1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟、管理等專業(yè)全日制大學本科及以上學歷；

2、3年及以上銀行或其他金融機構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗；

3、具備較強的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、溝通表達及團隊管理能力；

4、具備較強的營銷意識及能力，抗壓能力強，勇于接受挑戰(zhàn)，富有工作激情,有創(chuàng)新業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。

二、黃浦支行公司金融部業(yè)務(wù)經(jīng)理

主要職責：

1、負責支行公司金融業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，研究制定業(yè)務(wù)推進方案；

2、負責協(xié)助支行各公司金融營銷團隊進行市場開拓，推廣我行各類金融產(chǎn)品；

3、協(xié)助公司金融部經(jīng)理開展條線業(yè)務(wù)培訓，培養(yǎng)支行對公客戶經(jīng)理隊伍。

應(yīng)聘要求：

1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟、統(tǒng)計、管理等專業(yè)全日制大學本科及以上學歷；

2、3年及以上銀行或其他金融機構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗；

3、熟悉經(jīng)濟、金融、產(chǎn)品政策以及銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，具備一定風控意識；

4、具備較強的營銷意識及能力，抗壓能力強，勇于接受挑戰(zhàn)，富有工作激情,有創(chuàng)新業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。

三、自貿(mào)區(qū)分行/楊浦支行對公客戶經(jīng)理

主要職責：

1、負責市場拓展、客戶維護，推廣營銷金融產(chǎn)品與服務(wù)；

2、負責洽談、受理客戶授信的申請、調(diào)查，收集客戶資料并撰寫有關(guān)報告；

3、負責客戶授信業(yè)務(wù)的貸后管理工作。

應(yīng)聘要求：

1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟、管理等專業(yè)全日制大學本科及以上學歷；

2、3年及以上銀行或其他金融機構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗；

3、熟悉經(jīng)濟、金融、產(chǎn)品政策以及銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，具備一定風控意識；

4、工作責任心強，具備較強的獨立營銷、市場拓展、溝通協(xié)調(diào)、團隊合作能力。

四、楊浦支行理財經(jīng)理

主要職責：

1、負責維護并拓展財富客戶，推進網(wǎng)點客戶資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)增長；

2、負責進行專業(yè)化個人金融服務(wù)，提供個性化投資建議及理財方案，實現(xiàn)客戶財富保值增值；

3、負責開展交叉銷售，向客戶推薦我行各類金融產(chǎn)品。

應(yīng)聘要求：

1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟、管理等專業(yè)全日制大學本科及以上學歷；

2、3年及以上銀行或其他金融機構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗；

3、工作責任心強，富有創(chuàng)新精神，具備較強的市場拓展、溝通協(xié)調(diào)、團隊合作能力；

4、具有理財、基金、保險、黃金等從業(yè)銷售資格、CFP證書等優(yōu)先。

五、應(yīng)聘須知：

1、應(yīng)聘人員請下載并填妥《應(yīng)聘申請表（社會招聘）.xls》，發(fā)送至郵箱。郵件標題及附件命名格式為：應(yīng)聘崗位+姓名+現(xiàn)單位+現(xiàn)崗位；