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隨著煙草企業(yè)物流配送體系的建立，許多送貨線路打破了行政區(qū)劃，實(shí)現(xiàn)了跨縣（市、區(qū)）配送。就在我們欣喜地看到企業(yè)配送體系逐步完善的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了配送管理上出現(xiàn)的一些漏洞。近期，筆者在卷煙市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些地方由于對(duì)卷煙配送人員疏于管理，出現(xiàn)了管理上的真空狀態(tài)，在送貨服務(wù)的環(huán)節(jié)上暴露出不少問(wèn)題。有的送貨員甚至利用職務(wù)之便牟取私利，零售客戶(hù)對(duì)此頗有怨言。本文針對(duì)送貨人員工作中存在的不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行描述與分析，并提出自己的一些觀點(diǎn)，希望能引起相關(guān)部門(mén)的重視，以便進(jìn)一步加強(qiáng)管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

現(xiàn)象一：送貨員每天在市場(chǎng)中奔走，深知市場(chǎng)行情，針對(duì)區(qū)域間存在的卷煙價(jià)格差，有的人就利用手中掌握的客戶(hù)庫(kù)存信息進(jìn)行卷煙收購(gòu)，并通過(guò)送貨車(chē)輛進(jìn)行跨區(qū)買(mǎi)賣(mài)，從中牟利。此舉為卷煙的地下流通打開(kāi)了“綠色通道”，也給專(zhuān)賣(mài)人員檢查市場(chǎng)帶來(lái)了更多困難。

現(xiàn)象二：實(shí)現(xiàn)電話訪銷(xiāo)后，由于電訪員只認(rèn)證不認(rèn)人，有個(gè)別送貨人員利用與零售客戶(hù)比較熟悉的有利條件，向客戶(hù)借證開(kāi)單，通過(guò)撥打免費(fèi)訂貨熱線訂購(gòu)卷煙，獲取緊俏貨源進(jìn)行販賣(mài)并從中獲利，使得煙草公司開(kāi)展的陽(yáng)光投放貨源策略沒(méi)能得到真正落實(shí)。部分緊俏貨源流向混亂，無(wú)形中給卷煙流向的痕跡管理增加了難度。

現(xiàn)象三：極少數(shù)送貨員與部分違規(guī)大戶(hù)相互勾結(jié)，幫助他們收集所需貨源，從中獲取所謂的“辛苦費(fèi)”。此舉為違規(guī)大戶(hù)開(kāi)了方便之門(mén)，提供了生存的溫床，助長(zhǎng)了違規(guī)大戶(hù)的輻射能力。

現(xiàn)象四：個(gè)別送貨員與電訪員互相串通。通過(guò)電訪員所掌握的客戶(hù)訂貨情況，進(jìn)行套單開(kāi)貨，獲取剩余貨源，事后由送貨人員在送貨過(guò)程中利用職務(wù)之便進(jìn)行收集、販賣(mài)，從中獲取利潤(rùn)。

現(xiàn)象五：有的送貨員利用手中的送貨特權(quán)，向零售客戶(hù)“吃拿卡要”，或者以各種名義向零售客戶(hù)借煙、借錢(qián)，久借不還。此舉增加了零售客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使煙草公司的形象大打折扣。

針對(duì)以上幾種現(xiàn)象，筆者提出幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施。

措施一：在日常管理工作中，煙草公司的管理人員要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的走訪與調(diào)研，及時(shí)與零售客戶(hù)進(jìn)行溝通，全方位地了解送貨員在所轄區(qū)域的工作情況和服務(wù)質(zhì)量。

措施二：管理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解卷煙的市場(chǎng)行情及價(jià)格走勢(shì)，對(duì)于存在市場(chǎng)價(jià)差的卷煙要特別關(guān)注，可以結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)訂單的跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常訂單要及時(shí)了解其真實(shí)性。

措施三：要對(duì)送貨車(chē)輛進(jìn)行突擊性的跟蹤、檢查，有條件的可以在送貨車(chē)輛上安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)，看看送貨人員是否嚴(yán)格按單送貨，對(duì)于證單不符的情況要一查到底。

措施四：要在電訪中心安裝錄音設(shè)備，定期或不定期地對(duì)錄音進(jìn)行提取，對(duì)于連單、雷同單、異常單，要特別留意。

措施五：要建立客戶(hù)經(jīng)理、電訪員、送貨員的“三員”互控機(jī)制，要求“三員”互相監(jiān)督，對(duì)零售客戶(hù)反應(yīng)較強(qiáng)烈的人或事要及時(shí)匯報(bào)，對(duì)片區(qū)中存在的違規(guī)事實(shí)隱瞞不報(bào)、有意包庇的，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。

總之，卷煙配送是煙草企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，配送人員直面零售客戶(hù)，代表著煙草企業(yè)的形象。因此，對(duì)于卷煙配送人員的管理要建立長(zhǎng)效機(jī)制，以進(jìn)一步規(guī)范卷煙配送行為。