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中國(guó)市場(chǎng)研究集團(tuán)董事經(jīng)理肖恩·雷恩(ShaunRein)經(jīng)常外出商務(wù)旅行，但他并不通過(guò)計(jì)算機(jī)預(yù)定酒店和機(jī)票，而是打電話給攜程網(wǎng)。在不到10分鐘的時(shí)間內(nèi)，他已經(jīng)在前往機(jī)場(chǎng)的路上，并且收到了確認(rèn)酒店預(yù)訂的手機(jī)短信。他說(shuō)：“這一模式非常便捷。中國(guó)市場(chǎng)研究集團(tuán)曾經(jīng)與多家傳統(tǒng)旅行社合作，但最終我們轉(zhuǎn)向了攜程網(wǎng)?！崩锥魇菙y程網(wǎng)的一個(gè)典型客戶，這家網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司創(chuàng)建于1999年，主要通過(guò)網(wǎng)站和呼叫中心為用戶提供酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。

商務(wù)旅行者

攜程網(wǎng)近80%的客戶都是商務(wù)旅行者。過(guò)去幾年里，攜程網(wǎng)一直高速增長(zhǎng)，將主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手e龍遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面，盡管后者的控股股東是全球最大的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司Expedia。Gilford證券公司分析師阿西什·塔哈尼(AshishThadhani)表示：“攜程網(wǎng)去年的銷(xiāo)售額比e龍多三倍，而且這一差距還在增大?！?/p>

2007年第一季度，攜程網(wǎng)的營(yíng)收為3000萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)54%；每股收益為25美分，同比增長(zhǎng)38.9%；不計(jì)入特殊項(xiàng)目，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率為39%。塔哈尼表示：“對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，近40%的利潤(rùn)率都十分少見(jiàn)。從利潤(rùn)率來(lái)看，攜程網(wǎng)并沒(méi)有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)?！蓖ǔＧ闆r下，攜程網(wǎng)的每酒店客戶服務(wù)費(fèi)用為8美元到9美元。

如果攜程網(wǎng)在服務(wù)價(jià)格方面沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，那為何能在中國(guó)吸引290萬(wàn)名用戶呢？雷恩表示：“攜程網(wǎng)的最主要優(yōu)勢(shì)是呼叫中心。中國(guó)旅游行業(yè)的大多數(shù)公司在客戶服務(wù)方面都有所欠缺，但攜程網(wǎng)卻非常出色?！彼f(shuō)，很多商務(wù)人士都選擇通過(guò)呼叫中心與攜程網(wǎng)聯(lián)系，這并非因?yàn)樗麄儜峙戮W(wǎng)絡(luò)交易，而是因?yàn)檫@一方式效率更高。在攜程網(wǎng)呼叫中心，共有2000多名員工為客戶提供服務(wù)。

美國(guó)投資公司SIG的分析師趙春明表示：“商務(wù)旅行者在路上時(shí)往往無(wú)法訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，此時(shí)他們只需要打電話給攜程網(wǎng)，就可以在三分鐘內(nèi)搞定一切?！睌y程網(wǎng)投資者關(guān)系部門(mén)主管特蕾西·崔(TracyCui)表示，將近70%的客戶通過(guò)呼叫中心與攜程網(wǎng)聯(lián)系?？蛻舻诙未騺?lái)電話時(shí)，就不再需要重復(fù)個(gè)人信息，因?yàn)橐呀?jīng)存儲(chǔ)在攜程網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)里。如果客戶希望通過(guò)現(xiàn)金結(jié)算，攜程網(wǎng)將派銷(xiāo)售人員上門(mén)取款，不收取任何費(fèi)用。

2007年第一季度，通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)定的機(jī)票數(shù)量同比增長(zhǎng)73%，酒店預(yù)訂服務(wù)營(yíng)收同比增長(zhǎng)近40%。攜程網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO范敏表示：“電子客票在中國(guó)越來(lái)越普及，我們將從這一趨勢(shì)中獲益，因?yàn)槲覀冇兄鴱?qiáng)大的品牌、平臺(tái)和服務(wù)。”特蕾西·崔表示，攜程網(wǎng)90%的客戶都選擇接受電子客票。隨著一項(xiàng)新規(guī)定的實(shí)施，到2007年底向電子客票轉(zhuǎn)型的過(guò)程將徹底完成。

不過(guò)，向電子客票轉(zhuǎn)型也給國(guó)航等中國(guó)航空公司帶來(lái)了巨大的商機(jī)。趙春明表示，如果航空公司開(kāi)始專(zhuān)注于通過(guò)自己的網(wǎng)站銷(xiāo)售機(jī)票，攜程網(wǎng)將面臨不小的風(fēng)險(xiǎn)。雷恩則有不同觀點(diǎn)，他認(rèn)為攜程網(wǎng)可以輕松擊敗航空公司，因?yàn)檫@些航空公司在客戶服務(wù)方面有很大差距。攜程網(wǎng)最近與中國(guó)銀行合作，推出了一張新信用卡。但雷恩稱(chēng)，攜程網(wǎng)VIP卡比信用卡更吸引商務(wù)人士，因?yàn)榻?jīng)常外出旅行的人士可以通過(guò)它獲得餐館和商店折扣。

攜程網(wǎng)的另一主要增長(zhǎng)動(dòng)力是中國(guó)二級(jí)城市對(duì)于旅游服務(wù)的強(qiáng)勁需求。攜程網(wǎng)來(lái)自二級(jí)城市的業(yè)務(wù)量一直保持著40%到50%的年增長(zhǎng)幅度，目前其一半的酒店預(yù)訂服務(wù)營(yíng)收都來(lái)自于這些城市。截至第一季度末，攜程網(wǎng)覆蓋的酒店數(shù)量達(dá)到了4900家，同比增長(zhǎng)40%，這為其今后吸引更多客戶打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。攜程網(wǎng)預(yù)計(jì)2007年第二季度凈營(yíng)收同比增長(zhǎng)約35%。

迅速壯大的中產(chǎn)階級(jí)

到2010年，中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)人口的數(shù)量將超過(guò)2.5億人，其中很多人都將成為休閑旅游的?？汀＠锥鞅硎?，他經(jīng)常看到攜程網(wǎng)員工在中國(guó)各地的火車(chē)站發(fā)放會(huì)員卡。他說(shuō)：“攜程網(wǎng)并不銷(xiāo)售火車(chē)票。但是，那些現(xiàn)在還無(wú)力承擔(dān)機(jī)票費(fèi)用的旅行者今后不久就可能變得足夠富裕，攜程網(wǎng)此舉可以發(fā)展?jié)撛诘挠脩??！崩锥魍瑫r(shí)表示，美國(guó)高管并不了解中國(guó)市場(chǎng)，是eBay的增長(zhǎng)速度落后于攜程網(wǎng)的一個(gè)重要原因。