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各省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局，發(fā)展和改革委員會，民政廳（局），商務廳，體育局，旅游局：

近年來，各地積極開展服務標準化試點工作，取得了一定的成效。實踐證明，服務標準是規(guī)范服務行為和服務市場、增強服務企業(yè)自律和調整服務企業(yè)與消費者關系的重要技術支撐；推進服務標準化工作是構建和諧社會、建立誠信服務的具體措施，也是優(yōu)化服務產(chǎn)業(yè)結構、促進服務業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。為加快服務標準化工作的深入開展，提高我國服務業(yè)的整體水平，促進我國和諧社會的建設。經(jīng)研究，決定在全國范圍內進一步推進服務標準化試點工作。現(xiàn)提出如下意見：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹科學發(fā)展觀，圍繞我國服務業(yè)的發(fā)展方向，以提升我國服務業(yè)的整體水平、滿足人民群眾日益增長的物質和文化生活的需要為目標，進一步加快服務標準的制定、實施和推廣，規(guī)范服務業(yè)管理，保障服務安全，提高服務質量，為我國服務業(yè)的有序、健康、協(xié)調發(fā)展提供支撐，為構建社會主義和諧社會作出貢獻。

二、基本原則

（一）政府推動與中介服務相結合。既要依靠政府的力量，推動服務標準化在全社會得到廣泛認同和普遍實施，又要發(fā)揮中介服務組織的作用，運用市場機制激發(fā)市場主體的積極性和創(chuàng)造性，加快服務標準化進程。

（二）標準的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結合。服務標準的制定過程和實際內容要體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足行業(yè)發(fā)展需求，內容及時更新。

（三）標準的實施與規(guī)范行業(yè)行為相結合。服務標準的實施過程要立足于規(guī)范服務業(yè)行為，提高服務業(yè)管理水平和市場競爭力，維護服務提供者和消費者的合法權益。

（四）標準的實施方法與評價相結合。推廣實施服務標準要講究方法，要通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結經(jīng)驗，將實施過程、實施方法與實施效果的評價有機結合起來。

（五）試點效果與創(chuàng)建服務品牌相結合。將創(chuàng)建服務品牌作為衡量實施效果的重要指標，引導服務企業(yè)向標準化、品牌化的方向發(fā)展。

三、試點內容

按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類，服務業(yè)共包括16個門類、55個大類、198個中類、355個小類，涉及現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)服務、物業(yè)管理、商貿、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務等領域。近期，將選擇以下幾方面作為試點工作重點：

（一）現(xiàn)代物流標準化。以發(fā)展第三方物流為重點，選擇建立物流服務標準化試點；圍繞現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，建立滿足試點單位需求的現(xiàn)代物流標準體系；重點抓好物流標準的宣貫，推動試點單位實施物流標準，使物流技術、裝備、信息、管理、服務和安全等環(huán)節(jié)都有標準可依、按標準實施，為工業(yè)及先進制造業(yè)的發(fā)展提供支撐。

（二）商貿和餐飲住宿業(yè)服務標準化。發(fā)揮標準化在改造、提升傳統(tǒng)商貿、餐飲住宿等服務水平中的引領作用，實施服務標準，推廣現(xiàn)代服務技術、經(jīng)營方式，以標準化手段促使便利店、倉儲超市等零售業(yè)態(tài)采用連鎖經(jīng)營的組織方式，加快餐飲、住宿等服務業(yè)的規(guī)范化發(fā)展和老品牌企業(yè)的創(chuàng)新。

（三）旅游標準化。大力實施推廣旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準，規(guī)范各類旅游景區(qū)景點、度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的經(jīng)營和服務行為，不斷提高旅游服務質量；鼓勵各地根據(jù)當?shù)芈糜螛I(yè)特色，制定和實施旅游地方標準；引導旅游企業(yè)在執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準、地方標準的基礎上，制定實施個性化的企業(yè)標準，增強服務提供能力和市場競爭力。

（四）社區(qū)、村鎮(zhèn)服務標準化。根據(jù)各地經(jīng)濟發(fā)展水平，圍繞社區(qū)服務中的物業(yè)管理、家政、沐浴、洗染、理發(fā)及美容、家電維修、養(yǎng)老、醫(yī)療、文體、商業(yè)、生活資料再生資源回收、治安等內容，制定、實施社區(qū)服務標準，兼顧協(xié)調社區(qū)內各方的利益，滿足不同類型社區(qū)、不同層次人群的需求，促進社區(qū)服務功能的發(fā)展，提高居民群眾生活水平，為建設和諧社區(qū)服務。

按照村民自治、生產(chǎn)發(fā)展、管理有序、服務完善、治安良好、環(huán)境優(yōu)美、文明祥和的要求，根據(jù)所在地區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展狀況，研究制定村鎮(zhèn)服務標準，積極探索建設社會主義新農(nóng)村和構建和諧村鎮(zhèn)的標準化工作，滿足不同類型村鎮(zhèn)的發(fā)展需要。

（五）商務和專業(yè)服務標準化。總結、推廣承辦國際國內會議的實踐經(jīng)驗，制定實施會展服務標準；研究制定會展中介服務標準，引導中介機構規(guī)范服務行為，促進中介服務市場健康有序發(fā)展；結合各地產(chǎn)業(yè)特點和行業(yè)發(fā)展需要，推廣實施服務標準，積極培育一批企業(yè)化經(jīng)營、標準化管理、社會化服務的商務服務品牌，提高各類專業(yè)技術服務業(yè)的服務能力和水平。

（六）體育服務標準化。以健身休閑、競技表演和運動訓練等體育活動為主要內容，制定實施體育場所開放條件、體育場館等級劃分和體育活動組織等服務標準，保證體育服務安全，提升體育服務質量水平，創(chuàng)造體育服務市場健康有序的競爭環(huán)境，推動群眾體育和競技體育協(xié)調發(fā)展。

（七）其他服務標準化。根據(jù)實際情況，開展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)服務、工業(yè)產(chǎn)品售后服務、社會保障和社會福利服務、殯儀服務、婚姻介紹及慶典、教育、衛(wèi)生等方面的標準化工作，不斷拓寬服務標準化領域，兼顧生產(chǎn)服務和生活服務。

四、實施方法

（一）試點選擇與申報。服務標準化試點對象主要包括服務性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內的服務行業(yè)、服務企業(yè)較為集中的園區(qū)以及區(qū)域性綜合服務試點。

試點可自愿申報，由省級標準化主管部門受理，并會同省級有關行政主管部門確定后，分別報國家標準化管理委員會和行業(yè)主管部門備案。

（二）試點單位應具備的條件。所選擇的試點應誠信守法，三年內未發(fā)生重大產(chǎn)品（含服務）質量、安全健康、環(huán)境保護等事故，未受到通報、處分、媒體曝光；具有一定的規(guī)模和實施服務標準的基本條件，承諾并明示執(zhí)行現(xiàn)行有效的國家標準、行業(yè)標準、地方標準或企業(yè)標準。

（三）試點目標和任務。試點工作一般為2年，試點工作的主要目標和任務是：

1、根據(jù)服務業(yè)發(fā)展要求，建立健全適合本單位需要的服務業(yè)標準體系，標準覆蓋率達到80%以上，確保服務提供有據(jù)可依；

2、貫徹執(zhí)行服務國家標準、行業(yè)標準、地方標準，從服務設施、標志、環(huán)境到服務質量、管理等全過程標準貫徹實施率達到90%以上；

3、探索服務標準實施的新機制，為服務業(yè)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的制定提供技術支撐，為全社會推動服務標準化發(fā)展提供經(jīng)驗。

（四）試點評估。試點期滿，試點單位按照相關評估計分標準（附件1）自查合格后，可向省級標準化行政主管部門提出評估申請。評估工作應當成立專家和有關行政主管部門人員組成的評估小組，按照《服務標準化試點評估準則》（附件2）的規(guī)定進行評估。省級標準化行政主管部門和行業(yè)主管部門可對通過評估的試點單位頒發(fā)證書，進行必要的表彰或獎勵。

五、措施

（一）提高認識。《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》把加快服務業(yè)發(fā)展擺在了十分重要的戰(zhàn)略位置上，為服務標準化提供了難得的發(fā)展機遇，也對服務標準化工作提出了更新更高的要求。各地一定要認真分析研究服務標準化所面臨的形勢和任務，積極學習和借鑒國內外開展服務標準化工作的先進經(jīng)驗，加快服務業(yè)與國際接軌，為服務業(yè)的發(fā)展提供技術支撐。

（二）加強組織領導。各地標準化主管部門要在當?shù)卣念I導下，會同有關部門積極開展試點工作，建立有效的工作機制，加強對試點工作的領導。引導試點單位成立相應的組織機構，制定切實可行的工作方案，建立符合實際需要的服務標準體系；充分調動中介組織、行業(yè)協(xié)會的積極性，協(xié)調解決試點過程中遇到的問題；建立激勵機制，表彰和鼓勵工作中有突出成績的單位和個人，確保工作取得實效。

（三）爭取多方支持。各地要廣泛爭取政府和社會各方的支持，尤其是試點所在地政府的支持，抓住當前各地發(fā)展服務業(yè)的契機，將試點工作作為新時期貼近政府、貼近社會、貼近經(jīng)濟的一項重要工作內容，認真抓緊抓好，抓出成效。

（四）加快專家隊伍建設。各地要大力開展服務標準化的教育培訓工作，分層次培養(yǎng)行業(yè)組織、骨干企業(yè)中的積極分子，使其成為服務標準化試點工作的重要力量；重點培養(yǎng)基層標準化管理人員，形成既有標準化專業(yè)知識、又了解行業(yè)情況的服務標準化工作的核心力量，為服務標準化工作的開展提供人力資源保障。

（五）加強試點管理。各級標準化主管部門要會同有關部門做好對試點單位的指導，建立跟蹤制度，發(fā)現(xiàn)有不符合評估計分標準或發(fā)生重大責任事故的，限期整改或撤銷其證書。加強調查研究，及時發(fā)現(xiàn)和解決試點工作中出現(xiàn)的問題，完善相關措施，總結和推廣試點的典型經(jīng)驗，確保試點工作的健康有序發(fā)展。要通過試點，推動我國服務業(yè)建立完善的標準體系，逐步形成以人為本、誠實守信、管理規(guī)范的服務業(yè)市場秩序，提升我國服務業(yè)的規(guī)模和效益，實現(xiàn)我國服務業(yè)快速協(xié)調健康發(fā)展。