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摘要：針對南通市高星級酒店的狀況，引入內(nèi)部營銷的理念，將南通市高星級酒店現(xiàn)有的內(nèi)部營銷狀況作為研究對象，通過理論假設(shè)、研究設(shè)計、數(shù)據(jù)分析得出相應(yīng)的研究結(jié)果，提出現(xiàn)有條件下南通市高星級酒店可在企業(yè)文化、激勵授權(quán)、員工期望、內(nèi)部溝通、員工培訓(xùn)等方面加強內(nèi)部營銷。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷；員工管理；南通酒店；實證研究

1文獻綜述

國外學(xué)者Rafiq和Ahmed將內(nèi)部營銷理論的發(fā)展劃分為3階段：第一階段，代表學(xué)者Berry和Parasura⁃man側(cè)重研究員工滿意和員工激勵[2]；第二階段，代表學(xué)者Gronroos強調(diào)“顧客導(dǎo)向”的理念；第三階段代表學(xué)者Winter和George將內(nèi)部營銷理論擴展到戰(zhàn)略實施和變革管理[3]。國內(nèi)的研究起步相對較晚，最初集中于理論的闡述，其后，黃靜、崔國華、壽志鋼等從不同角度拓展了內(nèi)部營銷理論模型框架，近年來，學(xué)者們更多地關(guān)注實證研究[4-6]。殷紅衛(wèi)、黃震方將內(nèi)部營銷理論引入酒店業(yè)，提出建立酒店文化，開發(fā)適合酒店管理的內(nèi)部營銷途徑，傳播營銷信息，合理授權(quán)，穩(wěn)定激勵機制的酒店內(nèi)部營銷方法。李建紅認(rèn)為酒店運營管理中須充分運用人才招聘、員工培訓(xùn)、適當(dāng)授權(quán)、服務(wù)文化、信息溝通、考核獎勵等內(nèi)部營銷策略。李祝平指出酒店成功開展內(nèi)部營銷要在高層管理者重視，全員參與，并且將內(nèi)部營銷作為長期戰(zhàn)略管理的前提下，通過改善工作環(huán)境、改進人力資源管理（招聘、培訓(xùn)、激勵）、全員營銷來實施，最后從財務(wù)、客戶、酒店內(nèi)部流程、員工的學(xué)習(xí)和成長等方面，運用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）分析評價酒店內(nèi)部營銷效果。姚唐、祖鵬等通過模型的構(gòu)建、假設(shè)、檢驗，研究了內(nèi)部營銷與員工信任、組織承諾、員工態(tài)度忠誠之間的關(guān)系。

2研究方法

2.1研究假設(shè)根據(jù)學(xué)者們的前期研究與理論推導(dǎo)，本研究選取企業(yè)共同愿景、酒店規(guī)章制度、工作硬件環(huán)境、工作軟件環(huán)境、全員服務(wù)理念、酒店規(guī)模聲望、招聘者對酒店介紹情況、酒店對員工需求了解狀況、上司勝任工作狀況、員工文化素質(zhì)與崗位匹配度、員工技能水平與崗位匹配度、入職培訓(xùn)狀況、職業(yè)道德培訓(xùn)狀況等42個測度項進行研究，并做出假設(shè)：所有被研究的測度項均與企業(yè)內(nèi)部營銷具有顯著正向影響。2.2研究工具在研究的過程中，量表可以較清晰地反映出被調(diào)查者問題回答的強度。本研究問卷量表設(shè)計的內(nèi)容來源于酒店內(nèi)部營銷的相關(guān)理論，包括42個評價指標(biāo)。問卷量表在形式上借鑒李克特量表（LikertScale）、明尼蘇達工作滿意調(diào)查表(MinnesotaSatisfactionQuestionnaire)和工作說明量表(JobDescriptionIn⁃dex)。問卷量表的測量采用7點記分法，擬對所獲取的數(shù)據(jù)利用SPSS22.0進行統(tǒng)計分析。2.3樣本選擇本研究的總體目標(biāo)是南通市高星級酒店員工①。為使選取的樣本更具代表性，本研究在對南通市現(xiàn)有的高星級酒店（含四、五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，尚未評定星級的酒店）進行分類抽樣：已評定的五星級酒店1家、已評定的四星級酒店2家、按四星級以上標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)但尚未評定星級的酒店2家，故研究的樣本主體為南通市5家高星級酒店的員工。在分類之后的酒店中采用隨機抽樣法，抽樣工具是隨機數(shù)表。本項調(diào)查的抽樣框是南通市高星級酒店名錄以及各酒店的員工名錄。初級抽樣單位：分類后的南通市高星級酒店；次級抽樣單位：被抽中的酒店員工，目標(biāo)樣本量為200份。針對5家酒店各發(fā)放問卷40份，共計發(fā)放問卷200份，回收問卷185份，其中有效問卷180份。

3實證檢驗

3.1信度和效度檢驗采用內(nèi)部一致性檢驗量表的信度，通過SPSS22.0軟件對量表測量的信度檢驗，Cronbach’sα值為0.891，顯著大于0.7，量表信度較高。KMO和Bartlett檢驗顯示：KMO測度為0.917>0.9，因子貢獻率很高，Bartlett的球形度檢驗中，近似卡方值為8365.855，自由度df值為861，顯著性水平Sig值為0.000，適合做因子分析。3.2因子分析提取公因子的依據(jù)是其對原始因子的解釋度。累計貢獻率代表抽取的所有因子對原來變量的代表性，貢獻率越大，說明這些因子越能代表原來的變量。根據(jù)因子提取結(jié)果，前7個因子的特征根大于1，說明方差占總方差的累積百分比達到77.059%，因子的劃分是合理的，詳見表1。用以上7個因子替換原來的42個原始變量。根據(jù)因子分析法，在分析各變量具體的測度項時，通常選擇絕對值較大符合系數(shù)的測度項，且根據(jù)經(jīng)驗值判斷，旋轉(zhuǎn)之后的測度項若大于0.5就認(rèn)為是可接受的，否則就需要被刪除淘汰。旋轉(zhuǎn)后發(fā)現(xiàn)V28的因子載荷小于0.5，刪除不符合要求的測度項V28，將其他的測度項重新旋轉(zhuǎn)擬合分析，根據(jù)這些變量的原始含義可對7個因子進行命名，負(fù)載說明：①企業(yè)文化因子（V1企業(yè)共同愿景清晰，V2酒店規(guī)章制度公平，V3工作硬件環(huán)境良好，V4同事合作配合默契，V5具有全員服務(wù)理念，V6酒店規(guī)模聲望顯赫，V7應(yīng)聘時招聘者詳細介紹了酒店情況，V8酒店十分了解員工求職需求）；②激勵授權(quán)因子（V18人性化管理措施得當(dāng)，V19物質(zhì)激勵機制恰當(dāng)，V20精神激勵機制恰當(dāng)，V21員工具有參與管理機會，V22員工具有參與部門決策機會，V23員工具有突發(fā)事件的業(yè)務(wù)權(quán)限，V24員工具有處理糾紛的經(jīng)濟權(quán)限）；③成長期望因子（V33職位等級晉升合理，V34職務(wù)提升空間合理，V35工資增長幅度合理，V36單位休假時間合理，V37現(xiàn)有工作量合理，V38工作具有挑戰(zhàn)性，V39完成工作有成就感）；④內(nèi)部溝通因子（V25員工之間溝通渠道暢通，V26部門間溝通渠道暢通，V27任務(wù)布置等自上向下行之有效，V29員工建議等自下向上溝通有效，V30布告欄、內(nèi)部刊物、網(wǎng)絡(luò)信息更新及時，V31酒店直接面向員工開“總經(jīng)理座談會”，V32酒店的“金點子”工程獎勵措施到位）；⑤員工培訓(xùn)因子（V12入職培訓(xùn)效果良好，V13常規(guī)開展職業(yè)道德培訓(xùn)，V14常規(guī)開展基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，V15常規(guī)開展操作技能培訓(xùn)，V16常規(guī)開展崗位交叉培訓(xùn)，V17常規(guī)開展綜合素養(yǎng)培訓(xùn)）；⑥合理薪酬因子（V40直接報酬（工資水平等）與同行相比的狀況，V41間接報酬（福利水平等）與同行相比的狀況，V42業(yè)績與薪酬關(guān)聯(lián)度高（業(yè)績與獎金））；⑦員崗匹配因子（V9我的上司能勝任他的工作，V10員工文化素質(zhì)與崗位匹配度高，V11員工技能水平與崗位匹配度高）。3.3回歸分析用因子得分做回歸，可看出旋轉(zhuǎn)后的成分是完全不相關(guān)的，解釋力度較強。通過相關(guān)系數(shù)、模型顯著性、回歸系數(shù)的顯著性分析可發(fā)現(xiàn)模型顯著性和系數(shù)顯著性較強，7個因子對酒店內(nèi)部營銷均為正向影響。其中，第1、2、3、4、5因子對酒店內(nèi)部營銷有顯著正影響，第6、7因子對酒店內(nèi)部營銷的影響不顯著.

4研究結(jié)論與啟示

內(nèi)部營銷理論在酒店員工管理中的運用具有較強的普遍意義。實證結(jié)果表明：企業(yè)文化、激勵授權(quán)、員工期望、內(nèi)部溝通、員工培訓(xùn)對于員工的滿意度具有十分顯著的正向影響，應(yīng)該是南通市高星級酒店開展內(nèi)部營銷的著重點。①企業(yè)文化方面。酒店與員工構(gòu)建良好的共同愿景可以激發(fā)出員工強烈的凝聚力、使命感和能動性，合理的規(guī)章制度是酒店實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范、高效運營管理的必要保障，重視硬件環(huán)境（前臺環(huán)境和后臺環(huán)境）、軟件環(huán)境的建設(shè)，樹立全員服務(wù)的理念對于充分實現(xiàn)內(nèi)部營銷具有舉足輕重的作用，應(yīng)當(dāng)盡可能地做到員工與酒店的雙向需求溝通。②激勵授權(quán)方面。酒店開展內(nèi)部營銷時應(yīng)當(dāng)根據(jù)馬斯洛的“需求層次理論”分層激勵，適度授權(quán)是有效的激勵方式，也是酒店管理上下級之間建立信任關(guān)系的絕佳途徑。③成長期望方面。按照維克多•弗魯姆的期望理論滿足員工的效價，如職位等級晉升的合理性、職務(wù)提升空間的合理性、工資增長幅度的合理性、單位休假時間的合理性、現(xiàn)有工作量的合理性、工作完成的挑戰(zhàn)性、工作完成的成就感等方面。④內(nèi)部溝通方面。酒店通過內(nèi)部溝通來促進員工對酒店、酒店對員工的了解、理解和支持，增加部門與部門、員工與員工之間的協(xié)調(diào)運作，形成酒店內(nèi)部良好的合作關(guān)系，使得所有的下行溝通、上行溝通、平行溝通均高效暢通。⑤員工培訓(xùn)方面。教育培訓(xùn)在酒店內(nèi)部營銷中承擔(dān)著使酒店員工準(zhǔn)確定位、角色認(rèn)知、崗位認(rèn)同、技能提升、自我拓展的作用，因此應(yīng)當(dāng)盡量多地采用酒店入職培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)、崗位交叉培訓(xùn)，幫助其更全面更快速地成長。酒店業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，高星級酒店作為酒店行業(yè)的標(biāo)桿其發(fā)展水平關(guān)鍵在于酒店員工。酒店內(nèi)的每個員工（包括管理者）都應(yīng)該將其管理和服務(wù)的對象作為內(nèi)部顧客，努力滿足、吸引、激勵、保留和培養(yǎng)“內(nèi)部顧客”，增加員工和顧客的滿意度，降低員工離職率，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，進而增加顧客的忠誠度，全面增強酒店的核心競爭力，最終實現(xiàn)酒店、員工、顧客三贏的局面。

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[6]曾朝霞，黃燕玲.高星級酒店員工情緒勞動對工作倦怠、滿意度影響研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2014，8（1）：56-59.

作者:范曄 單位:江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院