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[摘要]酒店實(shí)習(xí)是將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí)及專業(yè)技能與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過(guò)程，是高職酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)中必不可少的重要環(huán)節(jié)。本文通過(guò)問(wèn)卷、訪談等形式，對(duì)全國(guó)二十家高星級(jí)酒店的人力資源部作了連續(xù)三年的高職實(shí)習(xí)生滿意度跟蹤調(diào)查。調(diào)查表明,酒店對(duì)實(shí)習(xí)生在動(dòng)手操作能力、禮貌禮節(jié)等方面作了充分的肯定，但在外語(yǔ)口頭表達(dá)能力、學(xué)生自我約束能力、創(chuàng)新能力欠佳等方面表現(xiàn)了不甚滿意。對(duì)此,高職酒店管理專業(yè)如何重視學(xué)科基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí),注重管理創(chuàng)新能力培養(yǎng),加強(qiáng)外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力等訓(xùn)練成了教學(xué)關(guān)注的重點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]實(shí)習(xí);酒店管理專業(yè);酒店滿意度；實(shí)習(xí)生

[中圖分類號(hào)]G712.4

Heli-ping

(TourismcollegeofZhejiang,Hangzhou,311231)

Abstract:Hotelinternshipisimportantpartsthatbepracticalprocessofapplyingtheirbasictheoryandspecialtechnologicknowledgetopracticalforhighervocationalschool.thisarticletelltheresultaboutinvestigationandanalysisbyChinese20-high-ratehotelsonsatisfactionfortraineefromhighervocationalschoolforthereyears,andmakesomesuggestionforvocationalschool.

Keywords:internship;hotelmanagement;satisfaction;trainee

引言

酒店實(shí)習(xí)是高職酒店管理專業(yè)的重要教學(xué)組織形式,它在貫徹理論聯(lián)系實(shí)際的原則,提高教學(xué)質(zhì)量,培養(yǎng)未來(lái)酒店管理人才方面具有功不可滅的作用。近年來(lái),浙江旅游職業(yè)學(xué)院對(duì)實(shí)習(xí)管理進(jìn)行了一系列的實(shí)習(xí)模式的改革,建立了遍布全國(guó)各地的諸如洲際、萬(wàn)豪等國(guó)際品牌的高星級(jí)酒店作為實(shí)習(xí)基地，取得了可喜的成績(jī)。但從酒店對(duì)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查的分析中也反映了實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中仍然存在一些問(wèn)題,在一定程度上限制了教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。因此有必要對(duì)我們的教學(xué)工作進(jìn)行反思,并尋求解決問(wèn)題的對(duì)策。

[作者簡(jiǎn)介]何立萍，（1969-），女，浙江杭州人，浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理學(xué)院副院長(zhǎng)，浙江工商大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)碩士在讀，主要從事酒店管理方向的研究。

一調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容及研究方法

1、調(diào)查對(duì)象

2003年6月至2006年6月通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷形式,對(duì)浙江旅游職業(yè)學(xué)院專業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查范圍為浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)生的各個(gè)所在實(shí)習(xí)酒店（國(guó)際品牌酒店14家、國(guó)內(nèi)民族品牌酒店4家及浙江省五星級(jí)酒店共20家）,調(diào)查對(duì)象為酒店的人力資源部經(jīng)理（總監(jiān)）。

2、調(diào)查內(nèi)容

對(duì)高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生調(diào)查內(nèi)容從兩方面考慮-職業(yè)化和專業(yè)化角度，具體如下：

（1）職業(yè)化：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、吃苦耐勞、心理素質(zhì)、自我約束能力等

（2）專業(yè)化：基礎(chǔ)理論知識(shí)、動(dòng)手操作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、獨(dú)立工作能力、組織管理能力、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等

3、研究方法

本課題的研究方法有：

（1）調(diào)查分析法:通過(guò)問(wèn)卷、訪談等形式,對(duì)浙江職業(yè)學(xué)院所在的二十家實(shí)習(xí)的酒店（北京希來(lái)頓長(zhǎng)城飯店、北京半島王府飯店、北京飯店、上海純大萬(wàn)麗酒店、杭州雷迪森大酒店、浙江世貿(mào)中心大飯店、海南銀泰度假村等）進(jìn)行調(diào)查,了解實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀和問(wèn)題。三年共發(fā)問(wèn)卷60份,收回有效問(wèn)卷58份,有效率為95%。

（2）體驗(yàn)研究法:本人曾作為帶隊(duì)教師與學(xué)生一起赴泰國(guó)和北京參加了酒店實(shí)習(xí),體驗(yàn)真實(shí)的實(shí)習(xí)過(guò)程,了解實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀,調(diào)查實(shí)習(xí)過(guò)程中所存在的問(wèn)題。

通過(guò)酒店人力資源部對(duì)實(shí)習(xí)生的滿意度的調(diào)查與分析,以及對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程的透視與反思,進(jìn)行歸納分析,對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

二結(jié)果與分析

調(diào)查表明,酒店對(duì)高職實(shí)習(xí)生在動(dòng)手操作能力、職業(yè)禮貌禮節(jié)等方面作了充分的肯定，但也存在了許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、從職業(yè)化角度來(lái)看：

（1）禮貌禮節(jié)

據(jù)酒店人力資源部反映，學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，非常害怕被人力資源部安排到酒店客房PA和餐飲宴會(huì)廳等部門實(shí)習(xí)工作，認(rèn)為那些部門相當(dāng)辛苦。所以在實(shí)習(xí)中對(duì)崗位的挑三揀四的現(xiàn)象比比皆是，真正理解崗位并快樂(lè)的去完成實(shí)習(xí)工作的學(xué)生可謂是鳳毛麟角，每家酒店實(shí)習(xí)中最多展現(xiàn)出1-2名比較優(yōu)秀的學(xué)生。

（3）自我約束能力

從數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生自我約束能力在中等和差的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)中占據(jù)了60%，酒店方主要集中在對(duì)學(xué)生的勞動(dòng)紀(jì)律、實(shí)習(xí)生宿舍管理等方面作了評(píng)價(jià)，普遍反映的問(wèn)題有：學(xué)生自我能力較弱，需要依賴外在強(qiáng)制性的管理方式管理，如酒店的打卡考勤制度、實(shí)習(xí)地生活老師的衛(wèi)生檢查等、甚至采用扣除獎(jiǎng)金等經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理，自我約束的能力較弱。

（4）心理素質(zhì)方面

心理素質(zhì)主要是心理上對(duì)該崗位的理解和應(yīng)承受的心理能力。實(shí)習(xí)生在工作中總有一個(gè)心理過(guò)程，會(huì)做出心理反應(yīng)。心理的過(guò)程狀態(tài)和心理反映結(jié)果就是心理素質(zhì)。心理素質(zhì)主要有：

①開(kāi)朗熱情的性格的學(xué)生數(shù)只占到了25%，大多數(shù)的學(xué)生比較內(nèi)向，不太愿意對(duì)人開(kāi)啟心扉或和各種人物打交道和接近。在實(shí)習(xí)中更多關(guān)注工作流程的學(xué)習(xí)而忽視對(duì)人的關(guān)注。

②穩(wěn)定的心理素質(zhì)

不以物喜，不以已悲。要有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N情況。這方面穩(wěn)定性的實(shí)習(xí)生比例只占15%比例,每年有部分學(xué)生情緒波動(dòng)很大，稍有挫折，便會(huì)借口本人生病、家庭父母病危等各種理由向酒店人力資源部提出申請(qǐng)以達(dá)到逃離實(shí)習(xí)的目的。

③承受壓力的心理素質(zhì)

由于實(shí)習(xí)生剛踏入崗位，工作流程不熟悉，周邊環(huán)境及工作人員不熟悉，經(jīng)常在工作中產(chǎn)生差錯(cuò)，會(huì)受到來(lái)自酒店、客人等等方面的壓力。如何面對(duì)壓力，以積極的心態(tài)去面臨的心理素質(zhì)的具備調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有2%達(dá)到了酒店滿意優(yōu)秀的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，而有更多的學(xué)生還停留在不斷需要做思想工作和時(shí)間的磨合中。

2、從專業(yè)化角度來(lái)看

（1）專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)

從數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，學(xué)生在安全管理知識(shí)和應(yīng)用文寫作方面相當(dāng)欠缺，許多高職生連起碼的工作匯報(bào)、實(shí)習(xí)崗位工作描述和實(shí)習(xí)小結(jié)都無(wú)法描述清晰，有時(shí)連請(qǐng)假報(bào)告都寫得讓人看不懂，可謂是別字連篇。至于安全管理方面更是模糊不清。

（2）外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力

酒店方對(duì)高職學(xué)生在服務(wù)工作和動(dòng)手操作方面比較滿意，但對(duì)管理意識(shí)和創(chuàng)新能力方面調(diào)查顯示出不甚滿意。實(shí)習(xí)生更多關(guān)注自我工作的完成，喜歡按部就班，但對(duì)于整個(gè)酒店或部門的經(jīng)營(yíng)、管理、組織等方面關(guān)注很少，對(duì)突發(fā)事件更難以面臨，用心去學(xué)習(xí)的實(shí)習(xí)生不多，創(chuàng)新能力比較缺乏。

三問(wèn)題解決的對(duì)策

1、重視學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面。

針對(duì)實(shí)習(xí)生專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)的問(wèn)題，主要是在于學(xué)生沒(méi)有完全掌握和理解飯店管理中必備的知識(shí)要求，在校期間往往只看重那些課程（選擇本人有興趣地或教師上的較好的課程）所以，在高職教學(xué)中,要重視飯店管理模塊的設(shè)計(jì),加強(qiáng)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力和寫作能力的訓(xùn)練，使學(xué)生具備酒店人的職業(yè)化和專業(yè)化的基本素質(zhì)，不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。

2、注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

高職學(xué)生不是普通的中職專業(yè)學(xué)生，他們的培養(yǎng)目標(biāo)是具備基本的操作能力外，更需要有基層管理的能力，這其中飽含著管理中的創(chuàng)新能力，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)校長(zhǎng)朱清時(shí)院士曾在一次《如何培養(yǎng)自己的創(chuàng)新能力》講座中，深刻的分析了創(chuàng)新能力：一個(gè)人的創(chuàng)新能力是由兩部分組成的。一部分是他的智力，包括通常我們所說(shuō)的知識(shí)和能力。知識(shí)學(xué)得越多、學(xué)得越活，這個(gè)人的創(chuàng)新能力可能就越強(qiáng)。第二方面，就是這個(gè)人在面對(duì)復(fù)雜的局面時(shí)，是否能夠迅速地抓住要害，找得出辦法來(lái)，這是一種能力。比較遺憾目前高職教育中往往忽視了這種能力，沒(méi)有關(guān)注去培養(yǎng)它，甚至很少有人提它。這種能力還包括在復(fù)雜的工作中，善于發(fā)現(xiàn)機(jī)遇并抓住機(jī)遇的能力。所以導(dǎo)致很多高職院校的學(xué)生在校期間成績(jī)很好，但是在工作的時(shí)候一遇到問(wèn)題就不知道該怎么辦了，他們?cè)诿鎸?duì)復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)缺乏能力去發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵所在，去發(fā)現(xiàn)機(jī)遇并且抓住機(jī)遇。這是我們現(xiàn)在教育制度的弊病造成的。所以在高職教學(xué)中增加情景、案例分析、調(diào)查分析等教學(xué)環(huán)節(jié)，不斷培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

3、多創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉心理素質(zhì)。

由于酒店實(shí)習(xí)的特殊性，實(shí)習(xí)生總會(huì)遇到人際關(guān)系的壓力和單調(diào)重復(fù)工作的壓力，所以作為高職酒店管理專業(yè)的教師們，應(yīng)積極承擔(dān)起教育學(xué)生的工作任務(wù)，不僅傳授理論知識(shí)，更應(yīng)教會(huì)學(xué)生如何解脫壓力，積極面對(duì)挑戰(zhàn)，也可邀請(qǐng)高星級(jí)酒店人力資源部經(jīng)理來(lái)做講座。同時(shí)也應(yīng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓學(xué)生進(jìn)行心理素質(zhì)的鍛煉，如通過(guò)學(xué)校社團(tuán)活動(dòng)、勤工助學(xué)、志愿者活動(dòng)、挫折訓(xùn)練等等達(dá)到酒店職業(yè)人要求的素質(zhì)。

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